中国呼叫中心行业近十年发展历程

全球IP通信联盟 200９-11－18 10:19:１3

大家下午好，今天呢，我与其说是来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。

?在将近十一年半以前，我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司,也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢,一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲,我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁,小女儿六岁,我自己本人呢也是刚刚步入中年,还算是体力充沛,充满了活力,对未来充满了希望。??我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去,因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了,我还在中国,我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了,我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花,低头都看不到字了,虽然没有到白发苍苍,但也接近了,如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了,回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程。?

十一年半前，我刚来中国的时候,中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO,带着资金,带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵,当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家,带着7个省的省长到九五资讯公司来考察,什么叫呼叫中心，我做的专职演讲,我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业，对于创造很多外资的,还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在ＡＴMG工作了九年，所以我了解,呼叫中心对于一个长途电话的贡献，虽然我的演讲没有获得什么决定性的改变，但是从张立贵回去以后呢电信行业翻天覆地,他也分家了,1860出现了,100００号出现了。电信号码出现的时候呢，我也被请为中国联通的顾问去策划联通呼叫中心的建设，我参与了联通呼叫中心整个最初的建设，作为外托部长的顾问，设计了整个联通的呼叫中心,去见证了电信呼叫中心的发展，我记得我来的时候带了一份报告，预测中国呼叫中心在2０0０年的时候。将会有２0万个坐席，20００年已经远远过去了,但是20０0年中国呼叫中心还没远远达不到2０万坐席,幸运的是，呼叫中心还在发展,因为中间经历了很多外来的因素使得呼叫中心的成长才没有预期的那

么快。??我想各位都回忆到有互联网的泡沫化，非典的产生，有去年的金融风暴，还有现在的ＨIＮI等等天灾人祸，这些都造成了呼叫中心行业发展没有那么快，但是即使在这样的环境下，中国呼叫中心已经达到接近50万人的规模，5０万规模是一个什么样的概念呢，全球最大的呼叫中心的市场在美国，300万人的就业人口，第二大印度,100万的就业人口,第三大就是中国，已经将近50万的就业人口,中国呼叫中心的市场广大，所以我们的坐席远远达不到该有的规模，所以这50万将会达到几千万在未来,这是我们所乐见的,也是外包行业所乐意见到的，这是一条坎坷的路,这十年走来，我们看到许许多多的人大起大落,在早年的时候呢，我们谈的主要的课题是为什么要建立呼叫中心,因为当时呼叫中心对很多企业来说是没有需要的。

?在1９9８年的时候，我从美国来这边,从一个已经成熟的市场到一个还在发展中没有成长起来的市场发现,第一这边服务的意识非常低落，到银行排队是没有拿号排队的,都是喜欢插队的,公共汽车也是一样的,谁能挤得上去就挤上去，我曾经挤过两次公交，一次掉钱包，一次掉手机，从次我再也不挤公交车了，因为他的服务是不存在的,的确，我们为什么要建立呼叫中心呢?我们要解决的是要跟很多老总解释的是，当有一天你需要竞争的时候,你决策的手段，你决策的关键不在于你的产品,不在于你的价格而在于你的服务，但是很多企业老总不能够接受,今天呢,十年走来,我们不用在解释了,因为竞争已经进入了中国，即使现在很多企业都存在局部性的保护,但是呢这个竞争是迟早的,因为WTO的时间表已经摆在那里了,其实我们在98年的时候谈论的问题是,怎么去建呼叫中心,是集中式的管理还是分散式的,使用交换机呢,还是用公共机板卡为主的 ,当时IT还没有出现，都是用公共机板卡为主的,那个性价比会差很多,那个时候都是在讨论这些问题，记得那个时候中国人寿的业管处的处长现在已经是中国人寿集团公司客户服务部的总经理,我们是多年的好朋友,在工作上的合作也是私

底下的朋友，帮助中国人寿一路走来从95519走来,到今天知名的企业,当时决定的就是很多这方面的课题,一个集团公司在全国有这么多的分公司，如何建立呼叫中心呢？因为这个问题在全世界是没有的,你去其他国家看，哪个国家的企业有这么多的分公司，有这么多地域性的分公司，各地有各地的方言，各地有各地的管理方式，这个是没有的，所以呢,很多问题是在中国特有的，外国人来是不能够理解领悟的，幸运的是呼叫中心早期的需求比较简单，因为客户对于呼叫中心还是很陌生的，即使到今天,经过十年的发展,我觉得中国的客户对呼叫中心的要求还是很低端的，很仁慈的,是只要你存在他就满足,而不在于你是好或坏,但是慢慢的,客户是会成长是会学习的，是会有要求的，那呼叫中心就不再是那么简单单纯了,所以今天为什么要谈很多管理的趋势,这个图(投影仪）呈现的是十年来呼叫中心发展的一个趋势,可以看到这个趋势是往上走的,从他往上走的复杂度，从他的客户需求来讲,都是越来越复杂的，但是从管理一个呼叫中心，我们现在能够利用的资源是越来越昂贵的,刚才也有提到，

2015年直销行业发展报告

2015年直销行业发展报告【商务部市场秩序司】【 2016-10-20 】根据商务部直销行业管理信息系统统计的数据，商务部市场秩序司编写了《2015年直销行业发展报告》，现予公布。 2015年，直销行业继续保持稳步发展的良好态势，为社会经济发展持续发挥积极作用。一、行业发展情况（一）直销企业。企业数量。截至2015年底，全国共有直销企业71家，同比增长47.9%。其中，内资企业44家，同比增长76%，外资企业27家，同比增长17.4%。图1：2012-2015年直销企业数量

地区分布。直销企业分布在19个省、自治区、直辖市，比2014年增加了4个地区（内蒙古、河北、重庆、安徽）。直销企业数量最多的5个地区为广东、山东、北京、上海、天津，共有直销企业43家，占企业总数的61%。图2：2012-2015年直销企业数量除西藏以外，直销企业在30个省、自治区、直辖市开展直销经营，共有省级分支机构420个，同比增长16.3%。其中，广东、山东、天津、北京、辽宁是直销企业设立分支机构比较密集的5个地区。

图3：省级分支机构数量地区分布直销企业共有服务网点13531个，同比增长15.1%，其中自营服务网点占13.8 %，加盟或授权服务网点占86.2%。山东、广东、江苏三个地区的服务网点数量最多。拥有直销许可的企业中，有3家上市公司、3家国有控股公司，71家企业共有资产1296.17亿元，员工3.72万人。其中，73%的企业资产规模在10亿元以下，11%的直销企业员工人数超过1000人，64%的企业员工人数在100人至1000人之间，25%的企业员工人数低于100人。

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析 2019-2023年中国呼叫中心产业发展趋势一、政策扶持加码，软件产业迎发展良机呼叫中心应用软件行业所属的软件行业是国家鼓励发展的行业，国家在政策方面给予了较大支持。近几年，国家战略纲领文件的颁布，以及《国务院办公厅转发知识产权局等部门关于加强战略性新兴产业知识产权工作若干意见的通知》等各种配套政策的陆续出台，从投融资、税收、收入分配、人才引进、知识产权、下游产业等各方面全方位地为软件行业发展提供政策支持，扶持政策的出台对呼叫中心应用软件行业发展起到了积极促进作用。工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020年）》，作为指导“十三五”时期软件和信息技术服务业发展的纲领性文件，提出：以软件和信息技术服务产业由大变强和支撑国家战略为出发点，加快构建具有国际竞争优势的产业生态体系，实现产业发展新跨越，全力支撑制造强国和网络强国建设。二、战略性新兴产业驱动呼叫中心发展根据《国务院关于印发“十三五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》，“十三五”时期，要把战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。三、产业和业务模式升级，激活对呼叫中心的需求在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变，如电信行业的4G业务、固话业务、宽带业务、增值业务。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。四、未来5G网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十GB，比4G网络的传输速度快数百倍，随着5G网络的发展，未来更高的网速、更低的能耗和延迟将使物联网更加成熟，生活更加智能化，网络服务内容更加丰富。随着生活智能化、网络化的发展，各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。5G网络的发展还将为云计算的发展提供更为广阔的空间，云客服技术也将得到极大的提升，响应速度，语音识别，客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高，从而为产业发展提供更广阔的空间。 2019-2023年中国呼叫中心投资规模预测 2017年，中国呼叫中心投资规模为1,821亿元。我们预计，2019年我国呼叫中心投资规模将达到2,246亿元，未来五年（2019-2023）年均复合增长率约为7.09%，2023年将达到2,954

【完整版】2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告

（二零一二年十二月） 2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告可落地执行的实战解决方案让每个人都能成为战略专家管理专家行业专家 ……

报告目录第一章企业发展战略概述 (9) 第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9) 第二节企业发展战略的重要性及意义 (10) 一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10) 二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11) 三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11) 四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11) 五、是企业充满活力的有效保证 (12) 六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12) 七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12) 八、是执行层行动的指南 (12) 第三节制定实施企业发展战略的作用 (13) 一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13) 二、有助于明确企业核心竞争力 (13) 三、有利于提升企业的持久竞争力 (13) 四、有助于企业找准市场定位 (14) 五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14) 六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14) 七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14) 八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14) 九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15) 十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15) 第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16) 第一节呼叫中心概述 (16) 第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17) 一、呼叫中心演变历史 (17) 二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18) 三、我国呼叫中心行业特征 (19) 四、行业进入壁垒 (20) （1）行业技术门槛 (20) （2）营销网络门槛 (20) （3）行业经验门槛 (20) （4）行业人才壁垒 (20) 五、呼叫中心产业链分析 (21) 六、与下游行业的关联性及影响 (21) 七、中国呼叫中心产业应用结构 (21) 八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22) 第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24) 一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24) （1）呼叫中心行业规模 (24) （2）呼叫中心投资情况 (26)

呼叫中心简介

呼叫中心简介 ● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 PBX在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。 ● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或

2013年直销行业研究报告

2013年直销行业研究报告 2013年7月

目录一、适合直销的行业：高端个性化 (4) 1、直销概述 (4) （1）直销已成为商品销售的主要模式之一 (4) （2）顾问式的销售是直销的实质 (4) 2、从产品看：直销产品以保健品、化妆品为主 (6) （1）保健品、化妆品直销牌照居多 (6) （2）全球直销，化妆品及个人护理、保健品的销量居高 (7) 3、从价格看：直销产品价格定位高端为主 (8) （1）直销产品受经济波动影响较大，显示直销产品的非必需属性 (8) （2）直销产品定价较高 (8) 4、从销售模式看：直销以个性化的销售为主 (9) （1）直销以逐户销售为主 (9) （2）直接销售的效果好坏往往直接取决于销售人员的素质 (10) 二、多层次直销更易取得成功 (10) 1、概述 (10) （1）多层次直销在我国并不合法 (10) （2）激励制度不同是多层次直销与单层次直销的核心区别 (11) ①商品流程不同 (11) ②奖金制度不同 (12) 2、国际市场：多层次营销完胜单层次直销 (13) （1）单层次直销没落 (13) （2）混合直销模式大放异彩 (13) 3、我国市场：多层次营销更胜一筹 (14) （1）薪酬制度是核心，我国以多层次奖金制度居多 (14) （2）安利VS雅芳，多层次直销完胜 (15) ①安利保留了多层次计酬的核心 (15) ②雅芳蜕变为传统意义的批发零售企业 (16) 三、直销并非一夜暴富，产品、模式、管理缺一不可 (16)

1、基本情况 (16) （1）大多数直销企业增速并不快 (16) （2）人海战术，但人均单产并不高 (17) 2、从哈药集团折戟直销案例看，直销对管理能力要求极高 (18) （1）直销三年，惨淡收场 (18) （2）失败原因探析 (19) ①公司重视程度不足 (19) ②人员参差不齐，管理混乱 (19) ③缺乏人才，特别是专业性人才 (19) ④奖金制度不合理，营销重点更侧重于如何发展下线 (20) 3、从雅芳盈利水平看，直销模式后期并不具备成本优势 (21) （1）直销产品定价较高，毛利率相对较高，但销售费用也更高 (21) （2）净利润率水平来看，直销行业盈利能力低于传统销售渠道 (21)

呼叫中心行业简介.docx

文档来源为：从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼岀业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持; 而电话呼岀型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85 %的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6 %左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI 论坛《 2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数 21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从 2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008 年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题一呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺, 我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够附件1: 才。

呼叫中心发展对企业发展的作用

北京应用技术大学毕业论文呼叫中心发展对于企业发展的作用 —呼叫中心在企业中的应用作者：院系：呼叫中心学院专业：呼叫中心年级：学号：指导教师：成绩： 2011 年月日

目录目录 (1) 摘要 (2) 绪论 (3) 本论 (3) 一、呼叫中心的历史 (3) 二、呼叫中心分类 (3) (一) 外包呼叫中心 (3) (二) 自建呼叫中心 (4) 三、现代呼叫中心 (4) 四、呼叫中心的特性 (5) 五、呼叫中心的职责 (6) 六、呼叫中心的目标 (6) 七、呼叫中心的作用 (6) 八、呼叫中心对公司的好处 (7) 参考文献 (8)

摘要中文摘要：呼叫中心起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生可巨大的变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫为代表的CTI产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工坐席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。中文关键词：呼叫中心作用目标内容系统自动语音导航英文摘要：Call center originated in the nineteen thirties, after 70 years of development, the call center service content, service mode, service technology and services in all aspects of occurrence can be great changes. The rise of Internet, as well as data, voice and video transmission network three in technical development, to the call center application brought new space. nin Therefore, in nineteen ties metaphase, to call on behalf of the CTI industry in the global star. Users can access through telephone, fax access, Modem dial-up access and access to Internet sites in a variety of ways to enter the system, the system automatically voice navigation or artificial agents to help access database system, to obtain various consulting services information or complete response transaction processing. 英文关键词：Call center Role target content automatic voice navigation system

2013—2017年中国直销业研究报告

2013—2017年中国直销业研究报告直销业进入中国经历了兴起—混乱—整顿时期、转型时期和法制化发展新时期，逐渐走上了健康稳健的发展道路。中国实行的直销政策在社会的各个方面都产生了重要的影响，对稳定社会秩序、规范市场环境及促进经济发展起了重要作用，是中国法制文明建设的有力体现，也是缓解就业压力的有力保障，同时也同建设社会主义和谐社会有效的结合等等。我国在加入WTO之后，按照国际准则，逐步全面开放分销、零售市场，直销模式的在此引入不可避免，规范的引入这种“危险”的模式，必然要有健全的制度和法规来引导。根据中国加入世贸承诺第310条，我国《直销法》的制定是整顿阶段向再发展阶段转变的一个历史里程碑。从目前的信息看来，中国直销业还将走稳健之路,中国直销的前景是良好的。智研咨询发布的《2013-2017年中国直销业市场分析与投资战略研究报告》共十四章。首先介绍了直销业相关概述、中国直销立法解读等，接着分析了中国直销行业运行的现状，然后介绍了中国直销产业市场竞争格局。随后，报告对国内外直销做了重点企业经营状况分析，最后分析了中国直销行业投资及前景。您若想对直销产业有个系统的了解或者想投资直销行业，本报告是您不可或缺的重要工具。

本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国家统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库 2013-2017年中国直销业市场分析与投资战略研究报告（目录）第一章直销业相关概述 1 第一节直销基础概述1 一、直销有独特优势1 二、直销相对传统市场营销的区别特性 1 第二节直销与非法传销的相关联系及区别分析 3 一、直销与传销界定与区别3 二、金字塔式销售定义 6 三、合法直销事业与非法金字塔式销售区别7 第三节直销的商德守则8 一、通则8 二、对顾客之营业守则10

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

呼叫中心培训资料

呼叫中心培训资料目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32

中国美容行业市场分析报告

【最新资料，WORD文档，可编辑修改】一：产业基本概括国内美容行业从20世纪八十年代中期起步发展至今已经二十多个年头，这一时期以来，美容行业经历了从初级阶段的摸索性成长到中级阶段的思考性发展。市场规模从小到大，从业人员由少到多，生产企业和专业美容化妆品品牌已经一大批地涌现。中国美容产业实际上已经形成包括美容、美发、化妆品、美容器械、教育培训、专业媒体、专业会展和市场营销等八大领域的综合服务流通产业。 80年代初，我国化妆品消费是人均1元，90年代初上升到人均5元钱，到2000年底已达到人均25元，可以说我国的化妆品人均消费水平的上升是很快的。广东、上海和北京三个地区人均消费水平已达到80-100元，大大高于全国平均水平，而发达国家的化妆品人均消费为35-70美元。从中可以看出我国的化妆品的消费市场有很大的上升空间。从化妆品的分类看，护肤类的占35%，护发类的占28%，美容类的占24%，香水类的占8%，护肤类的仍是化妆品消费的主流。我国化妆品的销售额1982年为2亿元，1985年为10亿元，1990年为40亿元，1995年为190亿元，2000年为335亿元，比前一年增长%。前十五年化妆品的销售额平均以%的速度递增，最高年份达到4 1%。 2003年，我国化妆品行业全年销售额达到517 亿元左右，与前年相比，同比增长15％左右。到2007年，全国约有200万家各类美容美发机构，3200余家化妆品生产企业，其中2100家在广东省，600余

家美容美发培训机构，形成了约2600亿元人民币的美容美发服务产值和约960亿元人民币的化妆品产值。行业年发展速度平均呈30%以上的增长态势，而上游企业的销售每年以50%以上的增长率迅猛发展。 2008年，金融危机给全球美容业带来了彻骨的寒冷，导致大多数主要依赖欧美市场的化妆品公司销售业绩下滑。不过，中国市场却“风景这边独好”。2008年中国美容市场以%的速度高歌猛进，实现工业总产值近3200亿元，行业利润以%的速度增长，在各行业中保持了最高的增长率，市场容量逐年放大。有人说上世纪80年代谈美容是“赶时髦”，90年代是“随大流”，到了21世纪，美容成了青年女性的“生活必需”。美容业在改革开放后发展势头非常强劲，绝对可以称得上是搭上了飞速发展的快车。 2004年，由何帆等四位经济学家推出的《中国美容经济年度报告》就指出：中国的“美容经济”正在成为继房地产、汽车、电子通信、旅游之后的中国居民“第五大消费热点”。据《中国美容时尚报》社长张晓梅透露，2005年中国涉足美容消费的人数已达3亿，城镇人口平均每月消费达元。中国行业咨询网的《2009－2012年中国美容市场预测与产业投资咨询研究报告》则指出，2007年美容服务业实现产值就达到3000亿元左右，行业从业人

呼叫中心建设方案.doc

XXX集团电销团队建设方案前言：在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。概念：呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：

建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。）第二章：最终规模本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。第三章目标模式：现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起

全媒体呼叫中心介绍

全渠道媒体联络中心图一、全渠道媒体联络中心网络架构图图二、全渠道媒体服务联络中心应用架构图小嗒全渠道媒体服务软件（即全渠道媒体服务联络中心、全媒体联络中心，狭义称谓全媒体呼叫中心）包含前台系统、后台系统、决策系统——

一、前台系统（全媒体/全渠道接入平台） 1.语音、短信、传真、邮件、语音留言 2.微信、在线客服、文字留言、论坛、新浪微博 3.视频客服、视频会议、视频通话 4.二维码、APP应用接入 5.外挂辅助支持系统—如小i机器人，语义、语音识别引擎等前台实现多租户、用户同时接入二、后台系统（业务支撑平台） 1.对接CRM-SAP、工作流等业务支持系统 2.知识库 3.外呼任务管理系统 4.租户、用户第三方业务后台 5.全媒体管理配置平台，实时监控平台后台系统实现多租户、用户业务支撑三、决策系统 1.价值数据分析，大数据统计分析，数据分类、分层管理 2.分租户、用户统计分析数据也可以递交给专业BI数据分析系统进行统计分析。四、产品延伸由小嗒全渠道媒体服务联络中心延伸的产品线有IM在线客服、微信客服、视频会议、视频应用、媒体服务质检、媒体服务报表管理、媒体服务监控、客户关系管理、知识库管理、传统呼叫中心、外呼任务管理、语音会议管理、语音自助服务管理、录音系统、短信邮件管理等独立产品或辅助支撑软件。五、小嗒自主知识产权系列小嗒全渠道媒体服务软件V1.0 小嗒媒体服务质检管理软件V1.0 小嗒媒体服务报表管理软件V1.0 小嗒媒体服务配置台管理软件V1.0 小嗒媒体服务监控管理软件V1.0 小嗒音视频服务管理软件V1.0 小嗒呼叫中心管理软件V1.0 小嗒语音会议管理软件V1.0 小嗒语音导航管理软件V1.0 小嗒外呼任务管理软件V1.0 小嗒客户关系管理软件V1.0 小嗒知识库管理软件V1.0

2014年直销行业分析报告

2014年直销行业分析报告 2014年3月

目录一、中国直销业的法律法规 (3) 二、中国直销行业的基本情况 (5) 三、网络直销模式 (10) 四、典型企业安利、雅芳的商业模式 (12) 1、安利：永不消亡的直销模式 (12) 2、雅芳的衰落：“直销”与专卖店4次嬗变 (13) 五、直销业的痛点 (14) 六、中国直销企业简况 (14)

直销是一个舶来品，20 世纪40 年代起源于美国，90 年代被引入我国，是指直销企业招募直销员，由直销员在固定营业场所之外直接向最终消费者推销产品的经销方式，是一种“无店铺销售”模式。而传销是指参与者以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式牟取非法利益，扰乱经济秩序，影响社会稳定的行为。一、中国直销业的法律法规最早进入中国大陆的直销企业是1990 年11 月14 日在广州成立的中美合资广州雅芳有限公司，这是中国大陆第一家正式以直销形式申请注册的公司。继它之后，1992 年安利进入中国，与雅芳一样，安利也取得了骄人的业绩。雅芳和安利在中国的直销经营双双成功

后，国外直销行业的商家们纷纷抢滩中国。1993年，仙妮蕾德进入；1995 年玫琳凯进入：1996 年特百惠在广州设立总部并建工厂。在这种新型的销售模式和高额利润的刺激下，各种规范的直销企业、不规范的非法传销组织纷纷出现。 1998 年4 月1 日，国务院颁布了全面停止任何形式传销活动的命令，对整个传销业全面封杀。2005 年后陆续出台了多部法律法规。商务部通过商务部直销行业管理信息系统公布经批准并完成服务网点核查备案的直销企业名单，并实时更新。通过查询直销企业名单，可辨别该企业是否为直销企业。根据《直销管理条例》和商务部、工商总局2005 年第72 号公告，直销企业可以直销方式销售本企业生产的产品以及其母公司、控股公司生产的产品，直销产品范围包括化妆品、保健食品、保洁用品、保健器材、小型厨具等5 类。各直销企业的直销产品可通过信息系统查询，未经审核公布的产品不得通过直销方式销售。

呼叫中心定位及发展趋势

Q: 分析客服中心服务在银行服务体系中的定位及发展趋势，如：客户服务、交易处理、营销销售等方面 A: 定位：客服中心在银行服务体系中具有重要职能，是直接面对客户，展示银行品牌和形象的重要服务窗口，不仅为银行各金融产品提供服务支持，作为客户与银行各业务部门服务互动的联系纽带，客服中心更可以发挥前端渠道优势，在服务中扩展销售，成为银行收益的一个重要渠道，并且拓宽客服中心的服务范围，以银行品牌为支撑，银行金融产品为重要基础，客户需求为出发点，以提高客户满意度，银行效益为目标，形成全方位，多层次的客户服务平台。发展趋势： 1.从传统的呼叫中心向多渠道整合的联络中心转变。首先，与传统的呼叫中心仅仅处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为多渠道整合的角色，除了提供电话服务外，也融合了网上银行、SMS、WebCall、电子邮件，传真，ATM，手机等渠道和客户的交互。其次，客户联络中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个渠道的运作，例如当客户通过电子邮件进行对某项产品的查询，客户联络中心首先通过电子渠道对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互引起客户的购买意向，然后将客户推介到其他渠道（如就近的分行）完成交易。最后，社交媒体纳入客户联络中心的服务，使客户通过他们喜欢的方式接触到银行，客户联络中心将社交媒体渠道集成到销售和服务策略中，来提升客户服务，提高收入。 2.从单纯以呼入电话处理向以客户为中心转变。与传统的呼叫中心被动地处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为和客户交互的重要渠道，需要体现以客户为中心的服务理念。实现这个转变，首先，银行通过建立客户统一视图，全面收集客户和银行各种渠道的接触历史。其次，银行运用客户统一视图中收集的信息，通过客户价值和客户行为习惯两个维度建立客户细分模型。最后，银行为不同的客户细分建立差异化的服务战略，并制定具体的客户处理。

呼叫中心行业提升资质或证书归纳

呼叫中心行业相关资质或证书呼叫中心作为一个与广大用户对接的部门，所以话务员要具备各种能力以便更好的提供服务。结合天津港保税区管委会呼叫中心的业务，我认为与之相关的能力并且可以考取对应证书的包括普通话水平测试等级证书，全国计算机等级考试（一级、二级、三级），全国英语口语，BEC商务英语，企业培训师，注册会计师（CPA）。一、普通话水平测试等级证书国家语言文字工作委员会颁布的《普通话水平测试等级标准》是划分普通话水平等级的全国统一标准。普通话水平等级分为三级六等，即一、二、三级，每个级别再分出甲乙两个等次;一级甲等为最高，三级乙等为最低。应试人的普通话水平根据在测试中所获得的分值确定。 1、普通话水平测试等级标准如下: 一级甲等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。测试总失分率在3%以内。乙等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶有字音、字调失误。测试总失分率在8%以内。二级甲等朗读和自由交谈时，声韵调发音基本标准，语调自然，表达流畅。少数难点音(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等)有时出现失误。语汇、语法极少有误。测试总失分率在13%以内。乙等朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象。难点音较多(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音、fu-hu、z-zh-j、送气不送气、i-ü不分、保留浊塞音、浊塞擦音、丢介音、复韵母单音化等)，失误较多。方言语调不明显，有使用方言词、方言语法的情况。测试总失分率在20%以内。三级甲等朗读和自由交谈时，声韵母发音失误较多，难点音超出常见范围，声调调值多不准。方言语调明显。语汇、语法有失误。测试总失分率在30%以内。

呼叫中心的成本分析

呼叫中心的成本分析运营呼叫中心管理者都会考虑到成本。而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢？首先是场地成本，因为呼叫中心属服务行业，因此对场地的要求比较严格。或者说对环境的要求比较严格，每个客服代表的空间不能太小，否则就会相互影响；平均空间也不能太大，否则会增加成本，整体气氛也不热烈。场地不能在闹市区，也不能在远郊，最理想的场地是在近郊或者是居民区内，这样不仅可以减少场地租金费用，还可以保证良好的环境，客服代表的住宿问题也可以很容易解决。其次是软硬件设备，服务器、交换机、电脑、话盒等，一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施，目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题，而且可以保证系统稳定性和工作效率，当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高，选用更加先进现代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。产品角度呼叫中心的产品很抽象，有客户满意度，有调查问卷，有营销订单，有被核实的数据等等。而这些产品的生产过程非常细腻，客服代表的一点情绪波动，声音的抑扬顿挫，工作积极性的高低，耐心与否都会影响产品的质量。而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的关键。当然，并不是说其他的就都不重要了，激励制度、员工福利、流通的空气、绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具备了这些也还远远不够，只要有人的因素就会有不断的问题涌现出来，而这些问题的出现也正式呼叫中心行业不断成熟起来的动力。话费成本：伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈，话费成本在呼叫中心的总成本比例越来越少。人员成本：呼叫中心属劳动密集型行业，因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。人员成本主要由以下几部分构成：第一，招聘成本。众所周知，呼叫中心是人员流动量很大的行业，一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上，因此每个呼叫中心都有专门的招聘人员。发布招聘信息，层层面试，这些都会构成经营成本。第二，培训成本。经营外包型呼叫中心，你会面对新员工的源源流入，也会遇到各种不同的业务类型，所以需要对员工进行经常性的培训，培训的内容又都有所不同。另外呼叫中心行业是拒绝率很高的行业，你要随时面对员工的情绪波动，给以适当的心里安慰。而对进入瓶颈的员工要及时指点帮助，总之培训人员不仅要进行技巧培训，最主要的还是心理辅导。第三，工资。目前在国内客服代表的平均工资还不高，这主要是工作性质决定的。最基本的客服工作对工作人员的学历要求不是很高，基本都在高中、职高、大专的水平，本科生做客服代表的不多。而在中国市场上学历是衡量工资水平很重要的标准，加之客服工作技术含，所以整个行业的工资水平不高，当然一些特殊行业，如营销类外呼型呼叫中心是和成功率相联系的。第四，管理成本。虽然管理人员的人数不多，但他们却是呼叫中心的核心优势，他们要懂运营，懂项目，心思细，感情微。他们不仅要负责项的正常运行，确保或提高呼入或呼出的成功率，还要关心自己员工的感情世界，他们要协调各方面的平衡。

中国呼叫中心行业近十年发展历程

中国呼叫中心行业近十年发展历程全球IP通信联盟 2009-11-18 10:19:13 大家下午好，今天呢，我与其说是来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。在将近十一年半以前，我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司，也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢，一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲，我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁，小女儿六岁，我自己本人呢也是刚刚步入中年，还算是体力充沛，充满了活力，对未来充满了希望。我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去，因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了，我还在中国，我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了，我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花，低头都看不到字了，虽然没有到白发苍苍，但也接近了，如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了，回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程。十一年半前，我刚来中国的时候，中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO，带着资金，带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵，当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家，带着7个省的省长到九五资讯公司来考察，什么叫呼叫中心，我做的专职演讲，我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业，对于创造很多外资的，还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在

呼叫中心从业人员职业规划浅谈

我的明天我做主——呼叫中心从业人员职业规划浅谈近些年来，服务业在中国迅速崛起，其中，呼叫中心的发展速度尤其迅猛，从而诞生了一个新的职业领域，即客户服务代表。由于这个职业诞生的历史原因，社会对客户服务代表这一职业的理解并不深刻，很大一部分人将之与饭店服务生、接线员等等职业领域中一些较低的职位紧密联系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，称他们的客户服务代表为产品顾问。实际上，在企业未来的发展中，客户服务代表将成为必不可少的一个职业序列。越来越多的企业从价格战略、产品战略转为客户战略，以管理客户的期望值、满足客户的个性化需求为核心进行市场开拓以推动企业的持续的发展。越来越多的企业成立客服部或是建立专业的呼叫中心帮助企业管理和保留新老客户，提高企业核心竞争力。大部分的企业的呼叫中心承担着产品推广执行、产品咨询、产品售后服务、产品在线支持、产品改进成员、流程改进成员、企业对外联络等重要职责。那么，作为呼叫中心的从业人员，我们如何面对过去人们对职业的偏见、现在该职业的升温及存在的问题、将来该职业不可估量的前途？一、回顾过去，我们感到欣慰呼叫中心职业脱胎于平凡，但是经过十年的从业人员素质结构调整和大中专学生的新鲜血液注入，整个行业的素质得到了大幅度的提高。回顾过去，对比现在，我们应感到欣喜。首先，是从业人员的基本素质发生了根本的改变。我相信大部分呼叫中心的从业者有与我一样的职业感慨。十年前，中国的企业很少有客服部，这个行业的典型代表是寻呼小姐。寻呼小姐的工作很简单，不过是复述客户留言并发转出去而已，所以对寻呼小姐的基本要求就是汉字输入速度快、普通话标准、语音甜美，而对学历、经验、理解能力、谈判能力等皆不做要求，企业也不对她们做相关方面的培训。所以大部分寻呼小姐的平均学历也就是初高中，她们在企业中，也把寻呼小姐与电话接线员作为同一个职等来看待，这个行业的从业人员被打上素质较低的烙印。但是，今天呼叫中心从业人员的素质发生翻天覆地的变化，这从大部分企业在客户服务代表的招聘启事中就可以看出。比如大专以上学历，较强的沟通能力、谈判能力、理解表达能力等等这些对于其它职位的素质要求渐渐成为对客户服务代表的主要要求，而相当多的呼叫中心的大部分服务代表都是大中专毕业生，呼叫中心的从业人员的整体素质已经大幅度得到改善，为呼叫中心产业的持续发展奠定的基本的人才基础。另外，客户服务代表的工作内容也发生了巨大的变化，他们不再是接线员，而是承担了更多的工作责任。大部分客户服务部在企业中承担着产品上市前的测试、推广、咨询工作，在产品的售前、售中和售后承担着产品咨询和维护工作，另外，还承担着产品质量分析和改进的建议工作。客户服务中心成为企业对外的形象窗口，成为企业与客户的联络中心，成为企业内各部门的协调中心。客户服务中心或是呼叫中心的职能的改变，使客户服务代表的职业发展前景变得光明起来。呼叫中心从业人员的素质提高和任务复杂化要求呼叫中心从业人员具有相当强的综合能力，这些综合能力成为呼叫中心人从业人员进行职业规划发展的基础。二、审视今天，我们需要规划今天，中国呼叫中心产业风起云涌，呼叫中心成为大部分企业战略执行的重要部门，中国在成为世界的OEM 的同时，也成为了跨国集团离岸外包基础的首选。呼叫中心经过十年的人才积累，虽然已经完成了从事人员素质的改变，但是仍未彻底完成人才积累的过程。呼叫中心行业依然面临着人才缺乏，引进高端人才困