医院护理人员“文明服务语言及行为规范”学习

文化理念院训：团结奉献科技兴院严谨求实发展医院

医院理念：医患零距离质量零缺陷服务零投诉让百姓放心让社会满意

医院精神：仁爱诚信敬业创新

办院宗旨：质量为本团结奉献严格管理科技兴院

医院的追求：与时俱进谋发展开拓创新保健康

工作信条：明明白白看病，让患者放心；医疗优质高效让患者安心；绿色医疗环境让患者舒心

思想信念：院兴我荣院衰我耻

服务宗旨：一切为了患者为了一切患者为了患者一切

工作要求：以病人为中心以质量为核心全面提高医疗水平

座右铭：一院与我共命运，我与一院齐发展。

医院“八荣八耻”以维护医院为荣，以损害医院为耻；以礼仪服务为荣，以冷漠服务为耻；以

医术精湛为荣，以不学无术为耻；以勤俭节约为荣，以奢侈浪费为耻；以团结和谐为荣，以假公济私为耻；以廉洁行医为荣，以商业贿赂为耻；以依法行医为荣，以违章乱纪为耻；以开拓进取为荣，以循规守旧为耻。

职工文明服务用语及行为规范

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《规范》是为此而制定的指导性文件。

（一）总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理——心理——社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

（二）服务理念与内涵

诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

（三）规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

四）局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤职工。只有“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。

因此，医院全体职工均需认真学习本《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语（一）公共用语

1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗?（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢!（10）请配合一下。（1l）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复!（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。（19）请用茶。

2、称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友。

（二）岗位用语

1、导医

（1）您好，欢迎您来我院就诊。（2）您要找××科，别着急，我带您去。（3）检查病人较多，请您稍等。（4）您好，请问您需要帮助吗?（5）请您这边走。（6）××科在×层，请走好。

（7）请问您需要轮椅吗?（8）我送您去。（9）请慢走，我来搀扶您。（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。

三、服务行为（一）行为原则

1、仪表整洁，举止文明。

2、态度和蔼，语言亲切。

3、主动服务，周到热诚。

4、一视同仁，诚信尊重。

5、诊疗严谨，操作规范。

6、发展创新，精益求精。

7、廉洁自律，医风端正。

8、关爱健康，护卫生命。

（二）行为细则

1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。（3）解答问询，热情耐心，言简意明。（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。（7）术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利有致歉声（9）解释病情，准确清楚，简练易懂（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导（11）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。

5、医风（1）作风正派，严于律己，慎独守密。（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。（3）恪尽职守，团结协作，精益求精。（4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。（5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

（三）行为规范1、执业(助理)医师行为规范

（1）救死扶伤，恪尽职守认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。

（2）遵纪守法，规范行为自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。（3）关爱病人，文明服务以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。（4）钻研技术，精通业务治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练

掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不

断提高技术水平。

（5）互尊互助，团结协作识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。（6）恪守道德，廉洁奉公遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，

不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉

洁医风。

2、执业护士行为规范

（1）热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。（2）以病人为中心，关爱患者，细心护理，优质服务。尊重病人的信仰和习惯，对病人一视同仁，维护病人

的合法权益。主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。（3）以质量为核心，严格执行护理工作制度、疾病护理常规及技术操作规范，认真执行医嘱，细致观察

病情，认真负责，精益求精，做到基础护理到位，专科护理达标，全面提升护理质量，努力实现护理质

量零差错。（4）严格“三基三严”训练，刻苦学习，苦练技术，更新护理知识，做到理论基础扎实，技

术操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷。（5）弘扬南丁格尔精神，加强职业道德修养，廉洁从业，诚信

护理，努力实现护理服务零投诉。（6）仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

3、医技人员行为规范

（1）面向一线，主动配合，保证临床需要，满足病人需求。

（2）以准确、及时、安全为原则，严格遵守操作规程，为临床提供科学数据和治疗检查方法。

（3）病人至上，热情服务，检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。（4）作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。廉洁从业，不谋私利，自觉抵制各种不正当竞争行为，杜绝商业贿赂。

（5）药剂人员应切实执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度，不以工作之便谋私利。操作正规，秤量准确，细致审方，认真核对，防止差错，确保药品安全有效。管好麻醉、剧毒和贵重药品。加强临床合理用药指导。检验人员应统一标准，加强检验质量控制，保证检验工作质量，严格消毒隔离，妥善处理医疗废物。放射人员在诊疗中要提高准确率，防止误诊、漏诊。加强对病人特别是儿童的防护。

4、行政管理人员行为规范

（1）认真贯彻落实党的卫生工作方针政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，以质量为核心的服务理念，热心为临床一线服务。（2）熟练掌握本职业务，认真负责，真抓实干，做到

反映问题准确，决策问题科学，解决问题及时，讲求工作实效，提高工作效率。（3）尊重知识，尊重人才，任人唯贤。密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。（4）开拓创新，锐意进取。努

力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。（5）办事公道，作风正派，廉洁奉公，不谋私利，自觉抵制和纠正不正之风。（6）领导处处、事事以身作则，为下级作

表率；机关为基层作表率，坚持吃苦在前，享受在后，提高效率。

5、后勤人员行为规范

（1）热爱后勤工作，树立为病人服务，为职工生活服务的思想，工作尽职尽责。（2）熟练掌握本职业务技能，严格执行各项技术规程，准确及时满足医疗一线的需求。坚持下送、下修、下收，送物上门，保证水、电、气正常供应。3）勤俭节约，堵塞漏洞，严防浪费。严格执行财务、物资管理、食品卫生等规章制度，做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。认真执行岗位责任制，增强法制观念，遵守劳动纪律。（4）爱护公物，廉洁奉公，不以任何借口侵占、贪污公共财物，不拿公物送人情。严格执行隔离消毒、污水、污物处理规定，保持医院环境清洁、优美。（5）做好防火、防盗、防毒、防爆等安全保卫工作。

职工行为规范奖惩规定

为促进医院稳定、快速发展，保证正常的工作秩序，创造优质的服务环境，提高职工的综合素质，维护和提升医院良好的社会声誉，进一步规范全院工作人员服务行为，结合医院实际，制定本奖惩规定：

一、奖励1.每收到一面锦旗、一封表扬信、一块牌匾，每人次科室加1分，拒收病人红包、宴请每人次科室加1分。2.受患者点名表扬，在电台、电视台播放或报纸刊登，事迹突出者，科室加2分，个人奖励100--300元。3.工作认真负责，发现并制止医院财物损失，挽回信誉，避免差错事故和人员伤亡者，科室加5分，个人奖励500--1000元。4.因工作表现突出，受到上级表彰的科室和个人，科室加2--10分，个人奖励100--500元。5.全院所有工作人员信奉患者及家属永远是对的，对骂不还口，打不还手，忍辱负重，维护医院荣誉的工作人员，设立委屈奖，一次性奖励200--1000元。6.对取得较好社会效益、技术效益及经济

效益新开展的新技术、新项目，医院将组织学术委员会根据项目的技术性、先进性及使用价值，每年进行一次综合评审，给予一定的物质奖励。

二、处罚 1.全院职工必须树立全心全意为人民服务的思想，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，爱岗敬业、关心集体，自觉维护医院荣誉。如有违反医院规章制度的现象发生，将视情节轻重给予下列行政处分：警告、严重警告（全院通报）、留院查看、直至开除。同时，根据情节轻重，给予相应的经济处罚。触犯刑律的交司法部门处理。2.医院设立举报信箱和举报电话，每收到一封批评信（举报信）或一个举报电话，经查实后科室扣5分，个人罚款100元，第二次罚款200元，自第三次每次罚款500元，科室累计3人次，本科室年度取消评选先进科室资格，批评、举报内容严重者，另行研究处理。病员满意度95%，科室对后勤满意度应达95%，每降低一个百分点，扣科室2分，每月满意度调查至少一次。3.工作中，每位工作人员要热心服务于病人，对病人一视同仁，不准以任何借口推委病人。对服务态度差，冷落服务对象，生、冷、硬、推者，经查实后扣罚本人100元，并扣科室2分。任何情况下不准与病人及家属吵嘴、打架，否则扣罚本人100--500元，扣科室10分，并追究科主任责任。4.所有工作人员要团结协作，相互帮助，大事讲原则，小事讲风格，工作人员之间发生的争吵、漫骂、打架者，给予相应的行政处罚及经济处罚200--500元，引起其他人员围观，损害医院形象者，加重处罚500—1000元，扣科室10分。5.工作人员在工作期间，要着装整齐、庄重大方，医院不提倡化浓装、戴首饰。临床、医技及后勤窗口科室人员在工作期间要按规定着装，并挂牌上岗，凡不佩戴胸章或佩戴不规范，大声喧哗，穿高根鞋者，发现一次罚款50--100元，并扣科室1分。6.严禁工作人员暗箱操作，开提成药品，发现后给予当事人非法所得5--10倍罚款，扣科室10分，并给予相应行政处罚，数额较大者，按治理商业贿赂有关规定或交司法部门处理。7.严禁工作人员收受病人及家属现金、财物等，如发现核实后，责令退回现金、财物，写出检查，向病人及家属赔礼道歉，并给予当事人5--10倍罚款及相应的行政处分。严禁工作人员接受病人及家属宴请，如发现给予每人次200--500元罚款，并给予当事人相应的行政处分，由此引起的纠纷等不良后果由当事人承担。8.私开病人用药，搭车开药，对当事人按药价2--10倍罚款，免当月绩效工资。进修人员终止进修，科主任、护士长违反上述规定，除按以上处理外，同时免除行政职务。9.严禁弄虚作假，对缺乏科学态度，滥造医疗文件，出具假证明者罚款100--300元，免当月绩效工资，造成严重后果者，承担法律责任；出具假报销凭据、凭证者，按凭证金额2倍罚款，免当月绩效工资；虚报工作量收入者，按虚报部分2倍罚款，免当月绩效工资。10.不注意维护医院形象，恶意散布诋毁医院言论，造成病员流失或直接、间接介绍病人到其它医院就诊（正常转诊除外）者，给予500--1000元罚款，并根据情节给予严肃处理；介绍病人到其它医疗机构购药（临床确实需要，本院没有的药品除外），给予所购药品2--5倍罚款。11.要严格执行物价政策和收费标准，对提高或降低收费标准，给予没收多收部分或补足少收、漏收部分，并给予费用价值2--10倍罚款，并承担上级有关部门的罚款。12.病员退款时，要经财务部主任批准后，（节假日及非正常上班时有医院总值班人员签字）并按规定程序办理，方可退款。13.住院处、收款处、挂号室等科室的工作人员，要严格执行财务制度，及时上报帐目。杜绝私自借款，如发现给予当事人借款金额5--10倍的罚款。14.任何科室和个人，一律不准私收现金，不准无单据收费、私改姓名、单据金额，不出具正式发票或变相收现金，如发现，个人免全年绩效工资，并按所改、所收金额10倍以内罚款，情节严重者，按有关法律、法规处理，对举报者给予重奖并给予保密。15.杜绝住院病人欠款现象，出现欠款，要分清责任，全额扣罚，如隐瞒不报，篡改帐目，弄虚作假者加倍罚款，对危、重、急救病号须经分管院长或院总值班人员签字，科室及时催款。16.医院执行一支笔签字支出报销制度，不经院长同意借支的，按所借支金额5--10倍扣罚借支人员，并停止工作（期间不发任何待遇），情节严重的交司法部门处理。17.在职工作人员不经医院批准，不得外出从事经营目的的诊疗活动及药品经营活动，如发现按非法行医有关规定处理，医院给予200--1000元罚款；经营药品及其它医用物品材料的，报执法部门处理，由此引起的纠纷、事故由当事人全部承担赔偿等责任。

18.临床专业技术人员没有取得执业（助理）医师或执业护师（士）资格，及其它岗位按上级要求须具备执业资格而没有取得执业资格的人员，不享受绩效工资。凡专业技术人员在工作第三年后还不能取得执业资格的，在编在职的工作人员实行转岗，降薪使用；新招聘人员予以辞退。19.未经医疗部、护理部办理正式手续，任何科室不得私自接受进修实习人员，发现后立即停止进修实习，并按进修实习费的2倍对当事人及科室负责人进行罚款，并扣科室5分。医疗部、护理部对乡镇医院进修人员要做好年度计划，合理安排，同时做好资格审查工作，确保进修时间，保证进修质量，经分管院长或院长同意，方可减免进修费。

20.医院交办的临时任务、组织的集体活动，一次不接受任务，科室绩效工资当月下浮50%，完不成任务绩效工资下浮30%。

21.所有工作人员要服从医院统一管理，经医院研究形成决议的事情，任何人必须无条件服从（有异议者可保留个人意见）。对中层以上管理干部所安排的工作，不能及时完成或完不成责任目标者，无特殊理由给予免职。对调整的工作人员，不服从分配，不按规定日期到岗，10天以内，停发一个月工资，超过10天按离职对待，停发工资及一切福利待遇，一切后果由当事人承担。

22.考勤工作，实行院、科两级管理，医院鼓励工作人员在规定时间之前，到达工作岗位，提前进入工作状态，各科室要严格把关，医院将组织有关人员不定期对全院考勤情况进行检查，凡迟到、早退、脱岗、串岗10分钟以内、11--30分钟、30分钟以上,分别扣罚本人20元、30元、50--100元，并扣罚科室1分、2分、3分。因空岗延误病人检查、诊断、治疗等，视情节轻重罚款200--500元，造成严重后果者，按有关规定或另行研究处理。

23.既无正当理由，又未办理病事假手续，擅离工作岗位的视为旷工。旷工每天扣当日工资并罚款100元，免当月绩效工资，连续旷工15天或一年内累计旷工时间超过30天，给予除名。各种假期、休班、下夜班各科室主任要严格执行医院规定，并根据科室实际工作情况合理安排，不经科主任同意的休假、休班、下夜班，一律按旷工处理。

24.工作人员到乡镇医院会诊、讲课、业务技术指导、检查等项工作，一律不准收取任何费用，经医院批准到乡镇医院帮助手术的工作人员每人每次只能收取100元劳务费用。以上人员原则上不在乡镇医院就餐，确实需要的可安排工作用餐，但不准饮酒，不准收取任何财物，否则给予当事人价值2--5倍罚款。

25.与乡镇医院有合作协议的，去工作的人员，每人每天享受合作单位100元的劳务费用，就餐、乘车费用自理。有违规者，被发现后，给予100--500元罚款及相应的行政处分。

26.为患者营造清新、优美的环境，下列区域禁止吸烟：候诊区、诊疗区、病房区、医技科室的工作室、易引发火灾的场所如：仓库、洗衣房、供氧室、供应室等区域。如有违反者，给予50--100元罚款，扣科室2分，情节严重者，另行研究处理。

27.医院工作人员（包括去乡镇医院工作的人员），严禁酒后上岗（有医院正常接待任务者除外）。每发现一次，对当事人罚款100元，停止工作，全院通报批评，若与病人或家属发生争吵，引起纠纷，情节严重者，给予严厉的行政处罚和经济处罚。

28.要求医院中层以上管理干部保持24小时手机联系畅通，如一次联系不到或不能及时到位，扣除当月话费补贴，一月内两次联系不到，收回通信工具，情节严重者给予免职处分，造成严重后果者，另行研究处理。听班人员听班期间不许外出，做到随叫随到，对听班人员外出耽误工作或不接电话，每次扣罚100元，对影响工作，造成严重后果者，另行研究处理。

29.医院组织的各种学习、会议、座谈会及考核、考试无故缺席者，每人次扣科室1分，个人罚款50元。

30.院周会科主任、护士长无故缺席每人次罚款50元，传达会议精神不全面或将会议精神篡改、变动者扣罚当事人当月绩效工资。

31.严禁工作人员在办公场所打扑克、下棋、玩电脑游戏及利用医院电脑等设备干私活，每发现一次给予当事人100--500元罚款，扣科室5分。

32.工作人员不准在上班时间干私活、带孩子、看非业务书刊等与业务无关的事情；不准在办公场存放自行车等，发现一次科室扣5分，个人罚款50元。

33.凡粗心大意，失职或不按规程操作，造成物品、设备、现金及一切公物损失、丢失或造成其它损失，价值在5000元以下者由科室或个人全额赔偿；5000元以上者由医院研究处理。

34.要严格招待费用的管理，有招待任务必须餐前报院长同意，由院办公室主任按标准统一安排，本着从俭的原则尽量减少陪餐人员，否则，不予报销。

本规定如与原规定相抵触，按本方案执行，本方案未涉及的事情按原规定执行或另行研究处理。

本规定由院委会研究决定，自公布之日起执行，只限在泰安市第一人民医院内部使用。

2006年11月13日