售后服务南方电网供电营业员工文明服务行为规范

（售后服务）南方电网供电营业员工文明服务行为规

范

中国南方电网有限责任公司

供电营业员工文明服务行为规范1适用范围

供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员。

2基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工于职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。

2．1品质

敬业爱岗、忠于职守

2．1．1坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。

2．1．2强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户和供电企业的共同利益。

2．1．3讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信

用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。

2．1．4发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

2．2技能

勤奋学习、精通业务

2．2．1树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。

2．2．2刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握和本职工作关联的业务知识和专业技能。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

2．3纪律

遵章守纪、廉洁自律

2．3．1模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握和本职业务关联的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。

2．3．2严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业指导书和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做和工作无关的事情。

3外于形象规范

着装、仪容和举止是供电营业员工的外于表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。

3．1着装

统壹、整洁、得体

3．1．1服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统壹编号的服务证（牌）。

3．1．2着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

3．1．3鞋、袜保持干净卫生，于工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

3．2仪容

自然、大方、端庄

3．2．1头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

3．2．2男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。

3．2．3保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。

3．3举止

文雅、礼貌、精神

3．3．1精神饱满，保持微笑，注意力集中。

3．3．2坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝且拢侧向壹边。

3．3．3站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，

双脚且拢。走路步幅适当，节奏适宜。

3．3．4避免于客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。

4壹般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的壹般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

4．1接待

微笑、热情、真诚

4．1．1接待客户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

4．1．2属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员均要认真倾听，热心引导，快速衔接，且为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

4．2会话

亲切、诚恳、谦虚

4．2．1使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的电力专业术语。

4．2．2和客人交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

4．3服务

快捷、周到、满意

4．3．1认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理关联业务。接到同壹客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓

急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4．3．2遇到俩位之上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地和后面的客户打招呼，请其稍候。

4．3．3遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

4．4沟通

冷静、理智、策略

4．4．1耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能和客户发生争执。

4．4．2如果属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉。

4．4．3自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

5具体行为规范

具体行为规范是指和业务工作更直接关联的服务规范。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。

5．1柜台服务

优质、高效、周全

5．1．1按时营业，工作人员至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等营业厅服务设施，做好营业前的各项准备工作。

5．1．2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，

有责任引导客户办好各种手续。

5．1．3接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。客户办完业务离开时，应微笑和客户告别。

5．1．4需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，且提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，且给予热情的指导和帮助。

5．1．5坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，且尽快接待客户。

5．1．6因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内能够恢复的，应请客户稍候，且致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

5．1．7残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，且请客户留下联系电话和地址，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

5．1．8因前壹位客户办理时间过长，让下壹位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

5．1．9当客户的要求和政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能和客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待且做好进壹步解释工作。

5．1．10临下班时，对于正于处理中的业务应照常办理

完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

5．2信息服务

畅通、方便、高效

5．2．1时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称。

5．2．2受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，且留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

5．2．3接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于供电部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

5．2．4因线路检修引起停电时，应主动向客户致歉，且告知客户预计恢复供电的大约时间。

5．2．5接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递关联部门或领导处理。投诉电话应于5日内，举报电话应于10内给予答复。

5．2．6当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

5．2．7于接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

5．2．8负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类、色彩明快的各种表格，方便客户正确使用。网上内容应包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，且设有导航服务系统和“请点击”的字样，首行文字应键入“感谢您进入××网页”字样。

5．2．9准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。

5．3现场服务

安全、守信、满意

5．3．1于服务前，应和客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

5．3．2和客户会面时，应主动出示工作证件，且进行自我介绍。遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

5．3．3现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，且向客户致谢。需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场且向客户致谢。

5．3．4发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时方案有关部门，不要和其吵闹，防止出现过激行为。

5．3．5发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应

礼貌地和客户分析损坏原因，由客户确认，且于工作单上签字。

5．3．6用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，且留下书面整改意见。尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。

5．3．7如损坏了客户原有设施，必须为客户恢复原貌或等价赔偿，尽力让客户满意。

5．3．8工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，如悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志等。

5．3．9工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，且将本部门联系电话留给客户。

6基本文明用语

基本文明用语中列出了十条常用服务用语。各供电单位可根据具体实际和地域特点，于遵循《规范》总体要求的基础上予以适当调整。

6.1您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？

6.2请稍候，我们马上为您办理!

6.3再见，您慢走!

6.4打扰了，再见，谢谢您的合作!

6.5别客气，这是我们应该做的!

6.6您好!我是××供电公司(局)的××，当下来抄表(收费、装表、换表等)，请您给予支持和配合!

6.7您好!××供电公司(局)×号为您服务。请您稍候，我

们将立即派人前去修复。

6.8您好!因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会于×时送电。

6.9(和客户交谈时)您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了。

6.10(工作出现差错时)对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见!

服务行为规范

本规范适用于销售和服务部门有关人员的行为规范，各部门应遵照执行。一、人员形象规范 1、仪容整洁：男性不留长发，不留胡须；女性不染发、烫发、不涂指甲。 2、着装整洁：上班时间着工作装，穿黑色皮鞋，佩工作卡，严禁穿托鞋。 3、工作状态：精神饱满，热情主动，不将负面情绪带到工作中。二、人员行为规范 1、时刻注意个人卫生，养成良好的卫生习惯； 2、尽量不谈与工作无关的内容，不与顾客开不适宜的玩笑； 3、售后服务车辆应控制速度，安全驾驶，不应以赶时间为由违反交通规则。三、上门服务礼仪规范 1、着装——必须穿着干净、整洁的工作服，佩戴工作证。 2、随身必须五件宝（1）、上门服务工具箱；（2）、手巾；（3）、手套；（4）、橡胶垫；（用于将拆下的小零件放在上面）（5）、小礼品（过节时）； 3、见面要说两句话，保持微笑（1）、“您好”。面对初次打交道的顾客应自报姓名，递上名片；（2）、“感谢您使用我公司的环卫设备，请详细介绍一下您的产品目前是什么状况？” 4、四不准（1）、不准抽烟，不准接受用户的香烟；（2）、不准吃、喝用户的食品、饮品；（3）、不准接受用户的赠品；（4）、不准同用户争吵，有争议的问题应及时向客服部反馈； 5、三必须

（1）、修车前必须戴上手套；（2）、车修好后，自己试车完毕，再由用户试车；（3）、必须填写维修服务单，请用户签意见。四、用户来访服务礼仪规范 1、接待仪容要求（1）、服装整洁、精神饱满；（2）、面带微笑，仪态自然大方；（3）、接待柜台、用户接待休息处清洁卫生；（4）、物品摆放整齐有序，宣传资料齐备；避免精神不振、没精打采； 2、接待方式要求（1）、用户一进门或发现用户进来，热情地注视用户；（2）、主动有礼貌地打招呼：“您好！” （3）、请用户在用户接待休息处就座，并递上一杯水；（4）、有礼貌地查询用户来访目的：“请问您有什么需要帮助的？” （5）、提供专业服务，细心聆听，需当场迅速为用户解决问题；（6）、对于用户的咨询，应给用户一个满意准确的答复；（7）、有礼貌地与用户道别，欢送用户离开：“请慢走，再见”。避免没人理睬，机械式的冷漠语调，只说：“什么事”“找谁”；不耐烦、含糊不清，不做交待；没记录可查；说完便掉头干自己的工作。 3、接待注意事项（1）、接待人员代表公司形象，注意自己的言行举止，应保持良好的形象；（2）、在接待用户时，决不能与旁人随意聊天、嬉笑、冷落客户；（3）、对用户反映问题，有不明白或有疑问的地方要询问清楚；（4）、遇到有投诉现象时，应将投诉的问题详细记录并马上落实解决，避免出差错，禁止与用户争吵。五、对服务态度差，经回访发现，或顾客投诉的，扣罚当事人100元，并纳入年度部门绩效考核。

遵守交通法规,文明安全出行主题班会

遵守交通法规，文明安全出行主题班会遵守交通法规，文明安全出行主题班会一、教学内容分析：课程标准：了解、认识一些常见的交通标志，不断增强交通安全意识，能够自觉遵守交通法规。本课内容是三年级下第一单元第四主题《遵守交规从我做起》。本课分为是三个栏目：“认识交通标志”、“学习交通法规”、“遵守交通法规”这一主题的宗旨是引导学生认识一些常见的交通标志，学习有关的交通法规，从而达到遵守交通法规的目的。使学生明确遵守交通规则既是尊重自己的生命，也是尊重他人的生命。要共同维护好公共生活秩序。在设计本课时，我对教材中提供的范例进行了选择性的使用，选择了贴近学生实际生活的比较经典范例进行分析。本课是以认识交通标志为重点，通过一些事例让学生判断对错，用图片中的事例增强学生的安全意识，增强活动的实效性。二、学情分析：本校周边安全标志不多，大多数学生居住的地方离学校不远，对交通标志的认识并不全面，只认识基本的且常见的交通标志，如：红绿灯信号标志、人行横道等。部分学生不懂得在交通标志的指示下正确遵守交通规则。生活中多数学生自觉性差，学生作为现代交通的重要的参与群体，学习认识交通标志，了解交通规则、遵守交通规则，避免交通事故，保证人身安全是他们急需要做的事。三、教学目标： 1、增强交通安全意识，自觉遵守交通法规。具有一定的责任心。尊重自己、尊重他人。热爱生命，热爱生活。 2、具有识别简单交通标志的能力，懂得基本的交通法规，初步具备辨别对

错的能力，能够讲出一些交通安全的一些法规和措施。 3、认识一些常见的交通标志，知道有关的交通法规，知道自觉遵守交通法规是一个人的基本素质。四、教学重点：认识常见的交通标志，了解遵守交通法规的重要性，能够在生活中自觉遵守交通规则，提高自我保护意识。五、教学难点：通过观察，对别的方法，能够了解交通标志的不同含义，知道在交通标志的提示下遵守交通规则的重要性。六、媒体：使用课件七、板书：交通标志伴我行禁止标志警告标志指示标志八、学习效果评价设计：评价方式： 1、评价主体的多元化。本课采用学生自我评价、学生相互评价、教师即时评价等。 2、评价方式的多样化。例如：学生间的相互质疑、课堂小测试、课前、课中、课后学习收获的交流。 3、本教学设计与以往或其他教学设计相比的特点、关注学生生活本节课关注学生在主题单元目标下的学习，依据《课程标准》，源于教材，

烟草专卖文明执法行为规范 (2)

国家烟草专卖局烟草专卖文明执法行为规范目录第一章总则第二章文明执法行为标准第一节文明执法的基本要求第二节执法检查行为标准第三节案件处理行为标准第四节零售许可证管理标准第五节接待受理标准第三章监督检查第一节外部监督制度第二节内部督察制度第四章附则第一章总则第一条为进一步提高烟草专卖依法行政和文明执法水平，严格执行《烟草专卖法》及其《实施条例》，树立烟草专卖行政执法良好的社会形象，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，根据《行政处罚法》、《行政许可法》等法律法规的规定，特制定本行为规范。第二条烟草专卖执法要牢固树立依法行政、执法为民的指导思想，遵循社会主义法治公开、公正、平等的原则，正确把握执法主体与市场主体的关系，严格履行烟草专卖管理职能，寓服务于管理之中。第三条本规范适用于各级烟草专卖行政主管部门及其执法人员对涉烟管理相对人的烟草专卖检查、监督、许可、处罚等执法行为。第二章文明执法行为标准第一节文明执法的基本要求第四条执法严格。要严格履行法律赋予的烟草专卖执法职能，做到有案必查、违法必究，严厉打击烟草专卖违法行为。第五条行为合法。要严格按照法定权限和程序实施检查、监督、许可、处罚等执法行为。第六条政务公开。各级烟草专卖行政主管部门应当运用广播、电视、公示栏等形式，公开烟草专卖法律法规和烟草专卖许可证的审批事项等内容，做到法律法规透明、程序公开。

第七条服务热情。要坚持管理与服务相结合的原则，在管理中要耐心做宣传教育、说服解释工作。第八条用语文明。要讲礼貌，使用文明执法用语。第九条衣着整洁。佩戴执法标识要规范统一。第二节执法检查行为标准第十条烟草专卖执法人员在执法检查时，不得对非经营性场所进行检查；如该场所涉嫌违法，确须检查的，应及时向有执法权限的执法机关报告并配合其进行检查。第十一条烟草专卖执法人员在对卷烟零售户、违法行为发生地等有关场所进行检查前，须出示执法证件，说明来意，并有当事人或见证人在场。第十二条烟草专卖执法人员在执法检查中应告知当事人权利，并认真、耐心听取当事人的陈述和申辩。第十三条烟草专卖执法人员在执法检查时，应尽量避免翻动与执法活动无关的财物；检查完成后，要对检查所涉及的其他物品尽可能的复位。第十四条烟草专卖执法人员在执法检查过程中，如果没有发现被检查主体存在违法行为，应对其配合检查的行为表达谢意；如果发现其确有违法行为，要严格按照法律、法规规定的程序进行处理：（一）现场制作《检查（勘验）笔录》，并提请当事人签字确认。（二）烟草专卖执法人员应向当事人说明其涉嫌违法情况，告知当事人初步认定违法行为的性质。（三）现场开具《先行登记保存通知书》，请当事人核对先行登记保存物品的品种、数量等，核对无误后，在《先行登记保存通知书》上签字确认。（四）将先行登记保存的可以装箱封存的烟草专卖品及其他涉案物品现场装箱、封存。（五）告知当事人应于何时、带何材料、到何地、找何部门接受案件调查、处理。第三节案件处理行为标准第十五条各级烟草专卖管理部门发现有违反烟草专卖法律法规的行为必须立案调查，并在法律法规规定的期限内处理完毕。不得有案不查，案件久拖不结。第十六条不得以限制人身自由的方式进行调查取证；在调查中发现案件符合移送标准的，必须按规定向有关部门移送。第十七条询问的标准：（一）调查人员询问前应当表明身份，并认真核实被询问人的身份。不得采取扣留被询问人身份证、工作证、驾驶证等有效证件的非法方式进行核实。（二）调查人员询问时，应当问答有序、充分听取相关人员的陈述和申辩，不得有诱导性

未成年人文明行为规范

未成年人文明行为规范一、热爱祖国，遵守法纪，传承美德，践行礼仪。1、热爱祖国，热爱人民，热爱中国共产党。自觉践行社会主义核心价值观，树立为实现“中国梦”而努力学习的远大理想。 2、自觉维护国家荣誉，尊敬国旗、国徽，升降国旗、奏唱国歌时，要行注目礼或队礼。 3、遵守国家法律法规，不做法律禁止的事。遵守校规校纪，维护校园秩序。 4、积极弘扬传统美德，践行基本道德规范，学礼仪、懂礼仪、守礼仪，争做美德少年。二、尊敬师长，孝敬父母，团结友善，助人为乐。1、尊敬师长，见面主动行礼或问好。尊重老师劳动，上课认真听讲，积极回答问题，按时完成作业。 2、体贴、孝敬父母长辈，嘘寒问暖，学会感恩。记得父母生日并表示祝福。 3、经常与父母交流生活、学习和思想，尊重父母意见和教导，不任性、不顶撞，提出意见、建议态度要诚恳。 4、同学之间团结友爱，相互尊重、互帮互助。乐于助人，为困难群体送温暖、献爱心，积极参加志愿服务活动。三、诚实守信，宽容礼让，言语文明，举止得体。1、守时履约，言行一致，平等待人，有责任心。虚心

接受别人批评，勇于承认错误并改正。考试不作弊。2、对人宽容礼让，不斤斤计较，善于换位思考。行为举止大方得体，用语文明，自觉讲普通话，不说谎、不骂人、不打架、不赌博。 3、出行遵守交通法规，遵守公共秩序。尊重民族宗教信仰，爱护文物景观，不违反规定拍照，不乱刻乱画，不追捉投打、喂食动物。 4、公共场所衣着得体，不喧哗吵闹，恪守时间，排队等候。上下楼梯靠右行，不乱按电钮、不推挤他人。四、勤劳节俭，讲究卫生，爱护公物，保护环境。1、积极参加生产劳动和社会实践，做好班级值日。帮助父母分担家务，学会料理个人生活，自己的事情自己做。 2、生活节俭，爱惜粮食，不挑拣、独占食物，不剩饭、不剩菜。节约水、电、钱物，不攀比吃穿用，不乱花钱，不追求名贵服饰，不佩戴首饰。 3、勤洗澡、勤换衣，勤剪指甲、勤理发。保持书包和个人物品整洁。 4、爱护公物和公共设施，保持环境卫生，不随手乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。增强环保意识，倡导低碳出行，不使用一次性塑料袋，践行垃圾分类。

医院医疗服务行为规范

医院医疗服务行为规范一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务，不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为核心’优质医疗，优质服务。对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。三、 1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。 2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零食。 3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。 4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快解决，不得随意处置，盲目蛮干。 5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续履行。四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，同心协力解决疑难，维护医院声誉。

医疗工作文明规范用语一、入院要求态度真诚，热情达意 1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。 2 、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。 3 、我是护士-----，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。 4 、你的主管医生是-------，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。 5 、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。 6 、你好，明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------地方。 7 、你好，我是护士长------，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善解决和改进。 8 、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。二、治疗要求关爱体贴，严谨稳妥 1、你好，现在为你做-----治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。 2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。 3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。 4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。 5、现在为你注射-----，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立即告诉我。 6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。

优质服务行为规范

优质服务行为规范一、总体性要求： 1、衣帽整洁，正确佩戴胸牌，治疗区内不穿高跟鞋及响钉鞋，不佩戴影响工作的装饰品，不着隔离衣到公共场所。 2、精神饱满，举止端庄，态度和蔼，尊重患者。 3、严格遵守作息时间，不迟到不早退，不擅离职守；工作时间不抽烟不喝酒。 4、不在工作场所和工作时间谈与工作无关的事：如家事、私事。 5、自觉保持病区或医疗场安静、清洁、整齐、安全。 6、主动为患者提供力所能及的帮助。二、医师优质服务行为规范（一）门、急诊医师门诊医师 1、接诊时，问诊语言通俗易懂，态度和蔼耐心。 2、查体时应协助患者摆好体位，动作轻柔，尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。 3、开具处方时向患者讲明原因和必要性，并详细告知药物用法、用量和检查的注意事项，并给予相关的健康教育和预防指导，有不宜向患者告知的情况须向家属讲明。 4、开具检查单时，须向患者详细说明所做检查科室坐在的楼层、位置，以便患者顺利达到该检查科室。

5、男性医务人员为女性患者进行检查时，应有护士或家属陪伴，保护患者隐私。急诊医师 1、坚守岗位，做到随叫随到，保持良好的应急状态，认真执行首诊负责制。 2、接诊时体现“急”字，认真询问、观察患者症状，明确诊断，迅速给予处置。对遇到意外事故无家属陪同的患者，应及早设法与患者家属取得联系。 3、查体时应协助搬动患者，帮患者摆好体位，动作轻柔，尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。 4、在任何情况下都保持冷静，不与患者及其家属发生争吵，做到耐心解释，抚慰患者及其家属情绪，尽量满足其合理要求。（二）病区医师行为规范 1、主管医师主动向患者介绍本人的姓名、在患者住院期间应履行的职责，同时向患者介绍科主任、护士长及经治医师（或值班医师）并告知住院期间的注意事项。 2、在进行医患沟通时，态度和蔼、语言清晰，详细全面的告知患者（家属）初步诊断、相关辅助检查结果、治疗计划、可能出现的并发症以及估计本次住院可能发生的费用。主动听取患者及家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议，尊重患者及家属的选择权。 3、查房时，认真查看有关的病历资料，仔细观察患者病情变化，积极与患者进行交流沟通，耐心做好所需的查体。当患者有疑问要认真的予以解答，并适时、诚恳的对患者进行鼓舞。

人民法院司法警察执法行为规范

为规范人民法院司法警察的执法行为，引导司法警廉洁、严格、文明执法，根据《中华人民共和国人民警察法》、《人民法院司法警察暂行条例》和《人民法院司法警察押解规则》、《人民法院司法警察看管规则》、《人民法院司法警察值庭规则》、《人民法院司法警察安全检查规则》等法律、法规，制定本规范。一、一般规定第一条坚定政治信念（一）坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导；（二）坚持牢固树立科学发展观，为构建社会主义和诣社会而奋斗；（三）坚持党的领导，忠实执行宪法和法律；（四）坚持“公正司法，一心为民”的工作方针。第二条维护司法公正，提高执法效率（一）坚持“公正与效率”的工作理念，严格执法；（二）严格依法履行职责，遵守法律规定的程序，文明执法；（三）保证工作质量，提高工作效率，确保工作安全，为审判工作提供优质、高效的保障。第三条保持司法廉洁（一）严格遵守有关廉政规定，不利用职务之便为自己或者他人谋取不当利益；（二）不得从事或者参与营利性活动、在企业或者其他营口利性组织中兼任职务；（三）不准过问案件、为当事人说情，不准给刑事被告人（以下简称被告人）带口信、送钱物；（四）对当事人及其利害关系人、代理人、辩护人的馈赠或者贿赂行为，应果断拒绝并给予批评。第四条加强职业修养（一）崇尚法治，维护正义；（二）公正廉洁，文明执勤；（三）秉公执法，办事公道；（四）服从命令，听从指挥；（五）坚毅勇敢，不怕牺牲；（六）勤勉敬业，忠于职守。第五条注重警容仪表（一）严格遵守人民警察着装管理规定（二）除不宜或不需要着装的情形外，在工作期间必须着警。服。规范缀钉、佩戴警衔标志、警号、胸徽、领花等；（三）女司法警察不得染指甲、留长指甲，不得染彩发，不得化浓妆，发辫不得过肩；（四）男司法警察不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须。第六条约束举止言行（一）谨言慎行，不得有任何损害司法公正和司法警察形象的言行; （二）使用文明、规范、准确的语言；（三）不准对群众和当事人采取冷漠，生硬、蛮横的态度，不准耍特权；（四）不得打骂、体罚、虐待犯罪嫌疑人和被告人。二、押解第七条基本要求（一）遵守押解工作纪律，严格执行押解工作规则（二）提高警惕，确保押解工作安全；

公路文明执法行为规范

附件公路文明执法行为规范（征求意见稿）一、一般规定第一条〔依据与目的〕为规范公路行政执法行为，提高文明执法水平，更好地服务于社会公众，根据《公路法》等有关法律和交通行业文明建设要求，制订本规范。第二条〔适用范围〕本规范适用于公路管理机构及其行政执法人员的行政许可、行政征费（公路养路费）、监督检查、行政强制和行政处罚等公路行政执法行为。第三条〔文明执法〕公路管理机构及其行政执法人员应当牢固树立以人为本、依法行政、执法为民的思想，不断提高规范执法和文明服务的能力和水平，杜绝粗暴执法和随意执法。公路管理机构应当加强执法队伍建设，开展文明执法创建活动。公路行政执法人员从事行政执法活动，应当遵纪守法，遵守《交通行政执法职业道德基本规范》，增进服务意识，塑造文明形象。第四条〔文明执法原则〕公路行政执法应当符合合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信、权责统一的基本要求，遵循公开、公平、公正的社会主义法治原则。

第五条〔执法主体〕行政法规或地方法规明确授权公路管理机构行政执法的，公路行政执法人员应当以县级以上（含县级，下同）公路管理机构的名义进行行政执法。派驻经营性收费公路的公路行政执法人员应当以派驻公路管理机构的名义进行执法。县级以上交通主管部门委托公路管理机构行政执法的，公路行政执法人员应当以委托的县级以上交通主管部门的名义进行执法。派驻经营性收费公路的公路行政执法人员应当以派驻县级以上交通主管部门的名义进行执法。第六条〔执法人员资格〕公路行政执法人员应当具有行政执法资格，持有交通部统一制发的《交通行政执法证》。严禁临时聘用人员和其他不具备行政执法资格的人员从事行政执法。公路行政执法人员应当具有必要的政治、品德、知识、能力和身体素质，熟悉有关法律和基本业务知识，能正确履行职责。应当注重学习和实践，定期参加业务培训，努力提高文明执法技能。公路管理机构应当严格执行交通行政执法人员资格制度，加强对行政执法人员的资格、证件和执法标志的管理。第七条〔执法人员着装〕公路行政执法人员应当着装规范，保持风纪严整，并遵守下列要求：（一）按统一规定的样式、质地、颜色，内外配套着装。着春秋服装应内着制式衬衫，系制式领带；着冬装应扣好领钩、衣扣。（二）按本地省级人民政府交通主管部门规定的着换装时间换装。

道路运输行政执法人员行为规范

道路运输行政执法人员行为规范一、基本行为规范 (一)道路运输行政执法人员的基本要求 1．熟悉有关法律知识和行政执法业务； 2．执法时按规定着装，佩戴统一的执法标志，做到仪容整洁，形象良好； 3．执法过程中举止得当，语言文明，动作规范； 4．严格遵守法定职责和法定程序； 5．依法提取、收集和保存证据，规范制作法律文书； 6．执法过程中做好安全防护，注意自身安全； 7．自觉接受社会监督。 (二)禁止行为 1．不准超越职权执法； 2．不准徇私舞弊、玩忽职守； 3．不准下达或变相下达罚款指标； 4．不准对同一违法行为重复罚款； 5．不准酒后执法及在执法过程中吸烟和咀嚼食物 6．不准同时双向拦截车辆； 7．不准采取扒车等危险方式执法； 8．不准同时拦截3辆以上车辆进行检查，防止造成交通堵塞。二、着装要求执法人员执行公务时，应当按照规定统一着装。严禁歪戴帽、卷

袖口、敞衣扣。路上执法时，可配带头盔，夜间必须加穿反光背心。三、执法动作规范 (一)敬礼动作规范上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微按帽檐右角约2厘米处，手心向下，微向外张约20度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩成一线，同时注视受礼者。 (二)指挥车辆动作规范 1．指挥车辆直行：随立正姿势，体侧迎向来车，使用右臂 (左臂)向右(向左)平伸、手掌向前。 2．指挥车辆左转弯：随立正姿势，右臂向前平伸，掌心向前。如果需要示意车辆左小转弯时，左臂伸直与身体成30度角，向右前方摆动(掌心向右前方)二至三次。 3．指挥车辆停止：随立正姿势，左臂向上直伸与地面垂直，手掌向前。如需示意车辆靠边停车，右臂与身体成30度角，向左前方摆动二至三次。如需变换指挥方向，疏通进入路口的车辆时，可保持停止信号转动，身体面向示意停车的方向。四、执法语言规范道路运输行政执法人员在进行执法时，应当使用规范语言。 (一)应当按照下述语句表明身份： ?您好，我们是××单位道路运输行政执法人员，这是我们的执法证件，现在依法对您进行调查(检查)，请您配合。? (二)当事人对依法进行的调查或检查不予配合，道路运输行政执

政务大厅窗口工作人员行为规范

政务大厅窗口工作人员行为规范、禁止行为（一）禁止旷工或窗口缺位。' （二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。（三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。（四）禁止迟到早退。（五）禁止在大厅吵架。（六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。（七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。（八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。（九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。（十）禁止带小孩或无关人员上岗。（^一）禁止窗口内会客、干私活。（十二）禁止打闲聊电话。二、仪容仪表（一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。（二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。（三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。三、服务规范（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。（二）对待服务对象，必须做到五个一样”即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到三声” 即:来有迎声、问有答声、走有送声。（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。（四）服务对象提岀意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象岀现误解、岀言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。四、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。（二）接听服务对象电话应当使用您好，政务大厅X>窗口” 您有什么事？” 我能转达吗？” 请稍等一下”请您再说一遍”等文明用语。（三）接待服务对象应当使用您好，您要办什么业务”，请您到x>W口办理（指明准确位置）”等文明用语。（四）为服务对象办理业务应当使用请稍等”请填写XX”请您听我详细解释好吗”请到XX窗口缴费”

服务语言规范服务行为规范

1、服务语言规范 1 范围本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。２通用服务语言 2.1日常礼貌用语 2.1.1您好！ 2.1.2请进。 2.1.3请坐。 2.1.4请讲。 2.1.5对不起！ 2.1.6请原谅！ 2.1.7请问…… 2.1.8给您添麻烦了，谢谢！ 2.1.9没关系，不要紧。 2.1.10请走好！ 2.1.11再见！ 2.1.12祝您一路平安！ 2.2使用电话用语 2.2.1接听电话时 2.2.1.1电话铃响后应尽快（一般不应超过三声铃响）拿起话筒，首先说：“您好，XXXXXX（处室等）。” 2.2.1.2需接听电话的是本人时，应说：“我就是，请讲。”需接听电话的是他人且在场时，应说：“请稍等。” 2.2.1.3需接听电话的人不在时，应说：“对不起，他（她）不在，有什么事我能替您转告吗？” 2.2.1.4接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的，应说：“对不起，我再了解一下（或请示一下）……我将尽快给您答复，能否告诉我如何与您联系？” 2.2.1.5通话结束时应说：“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。 2.2.2拨打电话时 2.2.2.1应说：“您好。” 2.2.2.2向上级拨打电话时，应说：“××处长（或其他相应职务），您好，我是××烟草×××，现有一件事向您汇报（请示）一下……” 2.2.2.3向平级打电话时，应说：“××同志（或相应称谓），您好，我是××烟草×××，现有一件事与您商量（联系）一下……” 2.2.2.4向顾客打电话时，应说：“×××（适当称谓），您好！……”。 2.2.2.5通话结束时应说：“再见”。 2.3接待办事者用语 2.3.1“您好！” 2.3.2“您有什么事？” 2.3.3“请坐下来讲。 2.3.4正在接待他人时，应说：“请稍等。” 2.3.5“对不起，请到××部门办理，在×楼。” 2.3.6“再见，请走好。” 2.4接待消费者投诉用语

XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范(试行)

XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范（试行）为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。一、禁止性规范（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。（五）禁止酒后上班。（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。二、仪表规范

（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。三、举止规范（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。四、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对

服务人员行为规范

服务人员行为规范 1.0目的本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。 2.0仪容仪表 1)上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 2)上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。 3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 3.0行为举止 1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 6)不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。 9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 10)在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。 11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。 12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。 13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。 4.0礼貌用语 1)对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；

执法规范化心得体会_心得体会

执法规范化心得体会本文是关于心得体会的执法规范化心得体会，感谢您的阅读！执法规范化心得体会（一）为进一步抓好规范化管理年活动，我所于4月召开了规范化管理年活动研讨会，提出了立足当前、着眼长远，来全面推进规范化管理年活动。一、抓规范化管理年活动思想教育。正确的执法思想是加强规范化管理年活动的重要保证，是做好执法工作的前提。没有正确的执法理念，再好的制度也无法发挥其应有的作用。针对部分民警还存在着执法不严格、不文明和不作为、乱作为等影响执法公信力现象，执法思想、执法理念不正确是根本原因。新时期、新形势下，必须深入开展学习实践科学发展观、深化社会主义法治理念教育等活动，通过深入开展社会主义法治理念教育，使每一个民警都要清楚“权从何来”、“为谁执法”、“如何规范”等问题，切实打牢执法为民的思想根基，真正做到“严格执法、热情服务”，实现劳教工作规范化管理年活动的目标。二、抓规范化管理年活动主体建设。执法主体合格是执法规范化、职业化、专业化的保证，也是执法队伍建设的基础。 1、是以规范化管理年活动年为契机，进一步规范我所民警管理。 2、是进一步规范我所各项规章制度，使我所规范化管理年活动有章可循。 3、是应深入执法，抓好民警培训，切实做好民警执法教育。三、抓执法制度建设。劳教执法工作纳入程序化、规范化、制度化轨道，严格制定奖惩措施，才能确保严格、公正、文明、理性执法，使广大民警养成规范执法的习惯。抓好执法质量考评工作，明确执法质量考评的标准、考评范围、质量界定、结果运用等问题，将日常考评与季考评、年考评结合，将实地检查与往上考评相结合，将规范化管理同执法民警自身利益的捆绑和统一。总之，自开展规范化管理年活动以来，我所始终把转变民警作风、规范执法行为、提高工作效能作为开展规范管理年活动的出发点和落脚点，完善措施抓落实，取得了显著成效。执法规范化心得体会（二）为了进一步加强司法警察作风建设，提高司法警察执法能力和执法公信力，根据上级法院关于开展司法警察执法规范化活动的通知精神的要求和省高院的

医疗机构工作人员行为规范及十大窗口服务规范

山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范为提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，特制定以下规范。一、执业（助理）医师行为规范㈠救死扶伤，恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。㈡遵纪守法，规范行为。自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。㈢关爱病人，文明服务。以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。㈣钻研技术，精通业务。治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。㈤互尊互助，团结协作。识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。㈥恪守道德，廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。二、执业护士行为规范㈠热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。

客户服务基本行为规范

客户服务基本行为规范一、基本行为规范 ?3米以内用微笑、1米以内用敬语向客户致意，并主动向客户打招呼。 ?与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人。 ?与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。 ?要赞扬宝宝，在一分钟内成为宝宝的伙伴。 ?与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。 ?与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。 ?对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。 ?若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语或行为的冲突。 ?平等待客，对每一位家长都一视同仁。 ?不得在家长或同事面前说家乡话。 ?不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹。 ?交回客户的物件，应以双手奉上。 ?在公共场所遇上家长应使用敬语。 ?对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。 ?尽量记住孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。

?行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。 ?在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦的表情。 ?进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。 ?电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电话方式问候客人 ?打错电话必须要及时道歉，如果是找同事的电话，要说：“有口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。 ?在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西歪，必须按规范的站立姿势站立。二、沟通行为规范 1）倾听 ?注视着对方并始终保持目光接触 ?适时提出一些相关问题 ?不要直接反驳对方意见 ?与对方保持适中的距离 ?让对方感受自己重要 ?不要随意打断对方的谈话 ?理解对方的情感并把它说出来 ?表情要丰富 ?以愉快的方式结束倾听