CNG天然气汽车加气站客户服务与标准

CNG天然气汽车加气站客户服务与标准

第一节服务要素

1、员工形象

1）上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带胸牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。

2）仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。

3）仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。

4）站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

2、服务态度

1）主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。

4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

5）如顾客有未熄火加气、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。

6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌缝隙中向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，在该顾客加气时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。

7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

3、服务语言

1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。

2）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。

4、服务效率

1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。

2）车停稳、熄火后到气枪开启前的作业时间不超过30秒。

3）开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。

5、销售数量

1）加气时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。

2）若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对加气数量产生异议时的处理程序办理。

6、燃料质量

1）加气站给客户提供的燃料必须符合国家质量标准。

2）如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对燃料质量产生异议时的处理程序办理。

7、销售价格

1）所有商品必须明码标价。

2）严格执行公司定价。

3）若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。

8、安全保障

1）加气站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火加油”等安全警示标识。

2）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。

第二节服务标准

1、加气操作

1）迎候。加气员应站在加气岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。

2）引导车辆。当车辆驶向站内时，加气员应迅速判断车辆的加气位置和加气品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加气位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

3）开启车门。车停稳后，加气员应主动为司机开启车门，开启车门前应征得顾客的同意。

4）微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

5）礼貌询问。加气员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需加气数量。

6）开启加气盖。加气员应主动为司机开启加气车辆盖。如司机自行开启，加气员应表示谢意。

7）预置。将加气机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”。根据顾客需要的加气数量或金额在加气机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满气瓶，则不需预置。

8）提枪加气。提起加气枪，将加气枪插入加气阀，打开加气阀加气。正确的加气姿势为：一手持加气枪，一手扶住加气胶管，并根据加气阀位置采用站立或半蹲的姿势加气。拉动枪时，应注意松开盘

管，以免扭断软管或拉长到极限。

9）收枪复位。加气完毕，应请顾客再次确认加气数量。收枪时应注意枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧加气阀，关好加气机加气机盖或后备箱。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。

10）提示付款。礼貌告诉顾客加气数量和需付金额，加气员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

11）．送行。确认客户付完货款后，加气员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

12）清洁。如果没有下一个客户，则按照要求盘好加气枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

2、加气操作注意事项

杜绝以下违规操作：

1）把加气枪交给顾客操作。

2）将加气枪对准顾客。

3）车辆未熄火加气。

4）给存在明显事故隐患的车辆加气。

5）加气站上空电闪雷鸣时加气。

6）洒、冒液化气未擦试干净，继续加气。

7）用加气枪敲打加气阀。

加气高峰时段，员工应加强配合，合理分工执行团体的“十三步曲”操作，做到引导、加气服务、送行等分工明确，为顾客提供快速有效的服务，灵活执行而非机械套用，体现“十三步曲”优质、高效的服务精神：

1）引导、微笑招呼、礼貌询问、预置、提枪加气、收枪复位、提示付款、送行等操作必不可少，且必须做到动作、语言到位。而主

动替顾客开关车门、开关加气车盖，如客户不提出要求，则加气员可不主动替顾客开关车门、开关加气车盖，加气员应将主要精力投入到快速服务中。

2）高峰时段，允许加气员同时为多位顾客加气，但要注意防止加气枪从加气阀脱落；及时制止司机自己动手加气；在为后面车辆加气过程中，要做到对前面车辆先加完气再收款，要防止司机误以为已经加完开动车辆拉断油枪胶管或拉倒加气机，同时也须谨防前面的顾客恶意跑单，一旦发现恶意跑单行为，采取相应的应急措施。

3、收款操作

1）迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：“您好！”。当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。

2）收款。查验货币真伪，“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如：“先生，收了您50元钱。”找零时应告之顾客找零金额，如：“找您15元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。

3）开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士……），这是您的发票，请收好。”

4、汽车改装及维修操作

1）迎接并致问候语。

2）详细询问车况，快速准确判断车存在的问题，将车调试最佳状态。

3）维修过程中严格执行自检、互检和专职检验为内容的“三检制”进行

4）严格执行汽车改装工艺规范和维修技术标准进行维修作业。

5、服务和沟通的技巧

(1)使用文明礼貌用语。对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该自然对顾客说“您好，欢迎光临”，不管是不是你在为他服务。

对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。

(2)与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句话，不应东张西望或者埋头做着自己的事情。

(3)对于熟悉的顾客，应时常征询服务、管理等各方面的意见和建议。

顾客对加气站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，加气员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理并报告站长，作为加气站不断改进的依据。

(4)积极向顾客介绍加气站的促销活动，推荐合适的免费服务项目。

第三节客户投诉处理

1、投诉途径

加气站必须公布服务监督投诉电话。

2、处理原则

1）站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

2）站长遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺；应立即向上主管经理汇报。

3）采取诚恳谦和的谈话方式，任何情况下不要与客户争执。