导游应变规范题解答

2015年导游资格口试现场应变规范题目

1、为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些内容？

⑴、国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码；

⑵、旅游团成员的人数、性别、姓名和职业

⑶、团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点；

⑷、接待入境团还需了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍等

2、接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？

⑴、团队往下一站交通票是否备妥，有无变更及变更后的落实情况；

⑵、是否有返程票、国内段国际机票等

⑶、出境的票种（是OK票还是Open票）。

3、地陪导游在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意些什么？

⑴、讲解的内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰；

⑵、介绍的景物取舍要得当，要与客人的观赏同步；见人说人，见物说物，随机应变。

4、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理?

(1)、劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院;

(2)、关心病情，安排好患者的用餐;

(3)、禁止导游擅自给患者用药

(4)、说明看病的费用自理。

5、旅游者患重病，导游应如何处理?

(1)、导游应果断采取措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，地陪继续随团旅游;

(2)、在抢救过程中，领队或患者亲属应在场；

(3)、患者病情好转，导游应帮助办理分离签证、延期签证、出院、及回国手续;

(4)、有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档;

(5)、患者住院、治疗费用自理；

6、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理?如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：

(1)、立即拨打120，实施紧急抢救;

(2)、拨打110报警，保护好现场;

(3)、立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关；

(4)、导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作;

(5)、如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行;

(6)、死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回;

7、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事?

(l)、一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品;

(2)、不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。

8、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理?

(1)、立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院;

(2)、及时报警，严格保护现场;

(3)、报告旅行社，并通知有关单位；

(4)、做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览;

9、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做?

(1)、导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全;

(2)、立即报警、报告旅行社、派人支援

(3)、安定旅游者情绪，继续参观游览;

(4)、协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作;

(5)、写出事故报告。

10、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理?

(1)、如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足;按有关规定办理。

(2)、在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。

(3)、如果游客们坚持换餐;可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

11、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理?

(1)、导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便;

(2)、如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。

12、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理?

(1)、首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。

(2)、确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。

(3)、如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换;并向游客致歉。

(4)、但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

13、旅行团进入旅游目的地国家时，需要过哪“三关”？

有关入境的三项检查手续：(l)卫生检疫、(2)证件检查、(3)海关检查

14、如果发生了错接事故，应如何办理?

(l)、如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉；

(2)、如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

15、带领老年人旅游团, 导游员该怎么办?

(l)、讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，

(2)、更要提醒他们注意安全。

(3)、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。16、你作为一名地陪应如何防止游客走失?

(l)、多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，

(2)、做好各项安排的预报。;

(3)、导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数;

(4)、地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作;

(5)、导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

17、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作?

(l)、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划；

(2)、向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。

(3)、及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

18、为了避免误机（车，船）事故的发生，导游送团时在时间安排上要注意什么？

(l)、乘坐国际出境航班或沿海城市航班，提前2个小时

(2)、乘坐国内航班提前1.5个小时

(3)、乘坐火车、轮船提前1个小时

19、全陪要做好哪些人员或部门之间的联络、协调工作？

⑴、要做好领队与地陪、游客之间的联络、协调工作；

⑵、要做好旅游线路各站上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜；

20、旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理？

⑴、让病人就地平躺，头略高，让其家人取出备用药品给病人服用，以缓解病情！

⑵、马上叫救护车，或者送病人到最近的当地医院。

⑶、医院抢救时，导游人员应要求病人家属在场

⑷、地陪要不时的去探望，入境的客人应帮助办理分离签证、预定回国交通票证。

⑸、地陪应安排好团队其他游客的活动。

21、为了保证游客在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要采取哪些防范措施？

⑴、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，并向游客介绍

⑵、应牢记火警电话（119）掌握领队和游客所住房间的号码。

22、一旦旅行团发生误机事故，导游人员应该如何处理？

⑴、应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；

⑵、尽快与机场联系，安排游客尽快离开本站；

⑶、稳定游客的情绪，安排好食宿、游览等事宜；

⑷、及时通知下一站，对日程作相应的调整；

⑸、向游客赔礼道歉；

⑹、写出事故报告，查清事故原因和责任

23、导游人员对意外受伤发生骨折的客人，应座怎样的初步处理？

⑴、应及时止血A.手压法， B.加压包扎法， C.止血带法。

⑵、包扎，包扎前最好要清洗伤口，包扎时要动作轻柔，绷带的结口不能打在创伤处。

⑶、就地取材上夹板，固定两端关节处，避免转动骨折肢体。

24、万一游客被毒蛇咬伤，导游员应采取怎样的急救措施？

⑴、蛇毒未明先扎紧，以缓解毒素的扩散。

⑵、用冷水冲洗，有条件的情况下，就放血，吸出伤口的毒血。

⑶、随身带有解蛇毒的药片，应立即服用，然后迅速送往最近的医院救治。

25、饭店突然发生火灾，火场就在旅行团入住客房的下面两层，导游员应如何引导客人自救？

⑴、要镇定地判断火情，引导客人自救，若是身上着火，可就地打滚用厚重衣物压灭火苗。

⑵、穿过浓烟时必须用浸湿的衣物捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。

⑶、大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物被褥塞住门缝泼水降温，等待救援。

⑷、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

26、地陪按原定计划准时到达机场迎接团队，但却没有接到，他应该怎么做？

⑴、立即与本旅行社有关部门联系，查明原因；

⑵、如果团队推迟到达时间不长，可留在接站地点继续等候；

⑶、如果推迟时间较长，要按照旅行社有关部门的安排重新落实接待事宜。

27、有一外国游客，因有事要求提前离团回国，导游员应如何处理？

⑴、导游员应马上将游客的要求向旅行社汇报；

⑵、经过接待社与组团社协商后，可满足其要求，综合服务费可部分退还或不予退还；

⑶、导游员还要协助游客重订交通票，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。

28、某女导游在车上作沿途导游讲解时，有两个态度轻佻的男游客不时的插话，说话粗俗且

极具挑逗性。如果你是这位女导游员，你将如何对待？

⑴、装作视而不见，面对团中的大多数游客，继续自己讲解；

⑵、故意岔开话题，明知对方意思却装作听不懂，不动声色，不失态；

⑶、反守为攻，对其粗俗语言作巧妙的回击，使对方知难而退，比如：麦克风给他们，说“我不

懂你意思，请大声点跟大家解释一下！”

⑷、如果客人继续胡搅蛮缠，甚至性骚扰，就要跟他们讲明中间利害关系，希望对方尊重车上其他游客和自己，必要时向旅行社汇报，避免情况恶化！

29、旅游车不慎侧翻，造成3人重伤多人轻伤，如果你是该团的导游，你会采取什么措施处理？

⑴、立即组织抢救；

⑵、保护好现场，立即报案；

⑶、迅速向旅行社汇报；

⑷、安抚全团游客的情绪；

⑸、写出事故的书面报告；

30、一旦发生火灾事故、交通事故、治安事故或有危重病人需要抢救时，导游员应拨打什么电话号码求助？

⑴、火灾求救电话119

⑵、交通拯救电话122

⑶、治安报警电话110

⑷、医院急救电话120