动车组乘务员服务礼仪

动车组乘务员服务礼仪

安全、舒适、快捷、准时和优质服务是动车组列车的主要特点，列车乘务工作是铁路旅客运输服务中直接面对旅客服务的窗口，它代表着中国铁路的新形象，而乘务员的言谈举止，服务态度更是一定程度上体现了一个国家，一个民族的精神，是铁路旅客运输服务水平的重要体现。服务礼仪培训系列教学，此处表述为三部分：一、动车组乘务员服务礼仪；二、服务语言和技巧；三、动车组乘务员的形体和微笑训练。

第一部分：动车组乘务员服务礼仪

1、仪态：

仪态是指人的行为中的姿态和风度，姿态是指人身体所呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。

2、站姿：

站姿是生活静立造型的动作，优美而典雅的造型是优雅举止的基础，正确的站姿是挺胸收腹、双肩下沉、颈部正直、收下颚、身体自然挺直、面带微笑。女性客运人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男性客运人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在腹前，左手半握拳，右手握左手手腕处。

正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。

3、坐姿：

坐是举止的主要内容之一，“坐”作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分，正确的坐姿要求端正、舒展大方，入座前，腿与座椅有30cm的距离，就坐后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目。注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。女性客运人员：右手轻抚后裙摆，手心向上，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90°夹角，双手五指并拢自然放在腿上；男性客运人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。

4、步态：

步态属动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都给给人以美感，可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，会给人留下美好的印象。基本要求：提胸收腹颈部正视，目视前方，身体自然挺直，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急。女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。乘务员集体进出站车时，要列队行走，携带箱包时，应队列整齐，步伐统一，箱包应在同一侧。

5、取拾物品：

在较低位置取拾物品时，必须下蹲。下蹲时，一脚在前一脚在后，双脚并拢，腿高一侧的手轻抚在膝盖上，腿低一侧的手用

来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，直蹲直起。

6、鞠躬：

鞠躬时应面带微笑，双脚并拢脚尖略分开，双手四指并拢、交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些，视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛-脚-眼睛，迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30°，给旅客道歉时，身体鞠躬为45°。

7、指示方位：

指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动目光与指示的方向一致，收回时小臂向身体内侧略成弧线自然收回，手臂上举时要做到姿态优雅，必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。

8、端拿递送：

端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部，托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜，托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜，服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流，应站在旅客的正面与之成45°角的地方递送，递送东西应到位，当对方接稳后再松手。拿东西时，应轻拿轻放，用托盘取送物品，应右手取送，左手拿住托盘放于身体一侧。使用航空车时，拇指轻搭扶手把上沿，其余四指扶住航空车侧面，靠四指的力量来掌