(情绪管理)品牌忠诚度提升之摸透顾客心最全版

（情绪管理）品牌忠诚度提升之摸透顾客心

摸透顾客心——品牌忠诚度的提升之道

第1需求：赢得我的信任

顾客的声音:公平交易

交易不是尔虞我诈的行为。如果我不能信任你，你就壹无所得。我需要相信你没有用质低价高或言过其实的商品来欺骗我。我希望钱花得有价值，你要使我确信我做了壹笔好交易。我希望我能得到我想要的产品，所以不要让我失望，而我也就不会让你失望。

顾客的声音:不要将有用信息隐藏在角落里

谁没有见过屏幕上闪烁几秒钟的汽车广告，产品说明文字壹闪而过，而且字体通常都非常小，似乎商家认为每个人都能够在那么短的时间内读到那么小的字？或者谁曾经艰难地在迷宫般的众多网页里找寻壹个售后服务的电话号或退货条款？我不能忍受X公司将有用信息隐藏在壹堆杂乱无章的无用信息里，也许只有警犬才能找到。将信息清楚、明晰地摆在我面前，字体越大越好，这样我才能确信我是能够信任你的。

顾客的声音:油嘴滑舌不如直来直去

不要废话连篇，那样只会费力不讨好。你只需要把我想知道的事情立刻告诉我就能够了。我很厌烦去猜度你的意思。这就是我为什么喜欢蓝德(Land)品牌的目标承诺——“时时保证”——的原因了。简明扼要，明白了吗?

以下的方法教你如何做到真诚：

停止伪装。许多X公司都宣杨自己是商界的龙头老大，但实际上却没有任何本事。很难说明白它们到底做了什么，更不用说它们真能做好什么了。不要为了和我做成交易而试图装出壹副能者的样子。将你的实力和能力定位清晰且明确，否则我不会听的。

坚持承诺。不要引导我错误理解信息，用虚无的承诺和保证引诱我购买高价产品，或者是在广告中宣传壹种信息，但当我确实在店内或网上购买时却又试图加以改变。我喜欢那些无论何时何地都能做到最好的品牌，它们坚持承诺，不失信于顾客。

诚信是最好的方法。我不想接受谎言，我希望你对我真诚，让我能迅速获悉X公司的变化、产品信息和你此时出现的问题。请利用你的站点让我了解你的动态和目前要做的事情；即使X公司出了问题，我也想听听你的解释(前提是要真诚)。

顾客的声音:证明你站在我这边

证明你自己有能力且愿意代表我的利益，即使这意味着你会失去短期利益或缩减回旋余地。请做我的支持者，我会注意这壹点的。

如何做到站在我这边呢？这里有壹些建议:

推举竞争对手。如果你那里没有我所需要的商品或服务，那就告诉我哪里可能会有。或者更进壹步，就像进步保险X

公司所做的，帮我找到壹个更好的交易，即便它不属于你。当你不介意自己是否能得到这个交易，反而全心全意从我的利益出发帮我找寻更好的X公司时，我就很可能在下次出问题时再来找你。

尊重我和我的资料。让我知道，你愿意向我详细阐明你将如何对待我和你分享的资料信息。在保证不泄密的前提下，清楚地说明我的资料信息将如何被利用。如果你计划分享或出售我所提供的资料，请事先征得我的许可。如果你要改变你的政策，请通知我，让我能够在彼此不再合适的情况下做好退出的准备。

分享所得。如果我和你分享我的私人资料，我希望得到有意义的回报——无论它是更加个性化的体验，更好的价位，仍是符合我的利益的建议。如果你因我提供的信息而得到收益——当然要在我同意的条件下——利益分配时要想到我，或者要给我其他有价值的回报。这样我们双方都能受益。

顾客的声音:不要热心过头

不要在我第壹次见到你时就过分地热情，或者在我了解你之前就强迫我吐露任何私人信息。那就像进行壹次壹相情愿的、盲目的约会。请使问题简单些。无论走到哪里，人们都想过多地了解我。在向我出售壹块电池前，电器行是否真的需要知道我的信用卡密码？给我壹些空间!在开始提问之前，请考虑壹下你的问题是否和我想买的物品有关。在我踏

进店门时来壹句“您好”确实不错，但不要试图立刻就能卖给我东西，或者在我浏览时打扰我。

顾客的声音:保护我

我壹直希望，当我身处你的购物场所或使用你的产品时不会受到任何身体上的伤害。当下，我也希望你能保证我不受到来自数码时代的伤害。请努力工作，保证我的私人资料的安全。如果出现什么安全隐患的话，请提醒我，至少我能够意识到有人企图得到我的信用卡密码。当IKEA(宜家)的网上记录档案可能出现问题时，工作人员会给我发壹封电子邮件；可能危险不会出现，但这样的做法确实使我感觉很好，它同样是在提醒我，它在维护我的个人资料的安全。

第2需求：鼓舞我

顾客的声音:和我保持联系

说句实话，我且不知道它是怎样产生的。它是壹种见不见的东西。可是当存在见壹种联系的时候，我能够感觉到它——有时是我的直觉，有时是在我的脑海里出现，有时会从心里感觉到。或许它是你使用的图像，可是我对此表示怀疑。或许它是你的巧言软语，可是我想我不是这么容易就被讨好的。或许它就是你认为它所代表的壹些事情，而那也正是我认为它所代表的。无论它是什么，当你和我取得了某种联系的时候，它让我觉得你也“了解它是什么”，而且更重要的是，你因此也了解了我。

所以，不要仅仅只是引起我的注意，要寻求和我建立真正的联系。这就意味着你必须:

相信那些真正有意义的事物。这其中有壹部分可能也恰巧是我认为重要的，壹个主意，壹个理想，壹个原因，壹份情感。当你被你坚信的事物所激励的时候，我也被激励了。如果连你都不喜爱你所做的事情，都不坚信它的话，你又怎么能期待我也喜爱且坚信它呢?

鼓舞我去鼓舞我的孩子。我想要我的孩子分享我的热情，可是它会渐渐地从我身上消失。所以，不要将你的标志粘贴在商品上，仅仅是企图向我的家庭展示你的名字。我非常欣赏家庭用品X公司(HomeDepot)的积木玩具，它甚至仍包括儿童型号的安全潜水镜。它的玩具帮助我巩固了和孩子们之间的独特联系，而X公司且没有强制性地将标志贴到儿童型号的安全潜水镜上。

顾客的声音:构造壹种场景

创造壹个特别的环境，让我沉迷于另壹个世界。将我推入壹个全新的、充满冒险感觉的境地，以使我逃离现实的生活。让我成为其中的明星，或者至少让我在行动中扮演壹个较酷的角色。

以下是壹些能够让我感觉身临其境的诀窍:

设计壹个场景。它能够是壹个融合了完美色调的地方，或者家具的摆放恰到好处，或者有柔和的、明暗有致的光线，

亦或者有久久萦绕于脑海的音乐。无论你怎样设计，都要让我有壹种特殊的感觉，当我情不自禁地想要融入其中的时候，你的设计就成功了。

让我参和其中。当我在耐克城打球，在星巴克对着咖啡流连忘返的时候，当我在eBay买卖东西的时候，我真正觉得自己好像身处游戏世界之中。当我到达拉斯维加斯时，我立即就融入到那里的氛围中了。当然，我知道它是想赚我的钱，可是它所创造的整个城邦值得我这样做。这个城邦就像有壹种巨大的诱惑力，通过向我提供充满了持久的兴奋、刺激、夸张的表演技巧的体验，使我扑入它布下的陷阱中。而且，在某种程度上，我感觉自己就像是那里的明星，因为它设计的所有游戏都是为了让我娱乐。甚至当我在那里输钱的时候，我感觉自己也像是个胜利者。

不要说，请向我演示。让你的产品来满足我的需求，从而创造各种方式让我尽可能地幻想我的生活。宜家在这方面就非常聪明。当我从壹个起居室展示间步入另壹个的时候，我能够试用我的新起居室和厨房，且且想像到这种改变是么有创意且且经济实惠。

顾客的声音:鼓励我

有些时候，我只是需要壹点点推动，壹个有动机的起跳，壹个使我完成某些事情的推动力，我知道应该做那些事情，但自己不能鼓起勇气迈出第壹步。我推测，我正在以某种途

径寻找壹种类型的“父母”，那种我们都曾幻想过的——有支持力，但很严厉。请理解我，而且要有激励作用。你能胜任吗?

以下是壹些如何煽动我的方法：

接受我目前所处的状态。有些时候，开始启动是根艰难的，因为我见见前面有太多的工作。当下壹步太具挑战性，或者你对我来说过于先进了时，我会感觉受到了威胁。通过确认我当下恰好处于哪种水平——壹个新手，专家，仍是介于俩者之间——邀请我进入你的世界，而且给我进展到下壹个阶段的工具。

帮助我见到壹个更好的我。创造渴望，且且帮助我追求从方面产生的理想。请认识到这壹点，我也许仍不像你那么先进，那么成形，那么快捷，那么富有经验，或者那么熟练，请承认这很好。但同时要告诉我真正的道路，壹路上要鼓励我，当桂格燕麦片（QuakerOatmeal）向我展示那些真正已经通过食用谷物降低了胆固醇的人时，告诉我如何进行，或者告诉我奥普拉的“关键联系”（MaketheConnection）的健康计划会怎样帮助我再次开始行动。

让我坚持下去。即使是最小的挫折也能令人沮丧。如果我掉队了，请了解到我肯定是需要壹些帮助，以便自己改进，且且再次站起来。《自我杂志》(self)使坚持梦想变得容易了，它通过推出自己的年度健康系列，使读者实行壹项有关锻炼

和健康饮食的长期计划，助其实现梦想。它使我月复壹月地保持动力，而不是简单地将某项运动印刷在几张纸上，而且仅在壹天的时间内号召大家去做。

顾客的声音:要有心

我知道给予的重要性。只是我有时有点散漫。可是，当你捐助于壹项你所相信的事业时——当你把钱或者资源投在你嘴上壹直支持的事业上时——它传递了强有力的信息。第壹，你是认真的；第二，也许我也应该做同样的事。

下几个方法能够让你带动我做些不同的努力，让世界因此也有所不同:

在真正重要的事情上给予。别跳上最新的慈善流行快车。确信你的动机和我的生活有关，而且和你所进行的事业有关。比如说，塔吉特X公司(Target)将从顾客使用其信用卡购物而带来的收益中，贡献2%给地方机构。这壹计划使我感觉到，在我生活的地方我是有意义的(而且它使我对自己的购买行为感觉更好)。

慈善行为不仅仅是给予支票。在你的贡献中要有创造性。将给养和服务捐助给急需它们的组织。在你的办公室里，和社区团体共享可用的会议室，或者给你的员工壹些时间去教导孩子或是做其他的社区工作。

第3需求：简化事物

顾客的声音:简化我的决策

在壹天的过程中，我不得不作出那么多的决定，我希望它们之中的壹些变得更简单些。我经常被选择的绝对量淹没，尤其是对像洗手液和洗发水那样的产品。而且，我不能记起自己上壹次自信地从药店货架上的上百种药品里拿起壹种最适合自己症状的药品是什么时候了，那个药店的货架让我希望自己有壹个医学学位，而这只是为了弄清楚我需要什么。尤其是，当我在进行壹项涉及财务的购买房屋、汽车、互助基金或是电脑的重大行为时，我想让自己更简单地作出决策，以便于我能在这方面取得进展。

如何通过简化我的决策来减轻我的负担？请见以下几点: 给我更少、更好的选择。我知道，这听起来有点滑稽，可是有时我真的不想考虑在令人眼花缭乱的选择中挑选最适合自己的。因此，当你为我把事物包装起来时，它应当是壹种类型的速记方式，能帮助我作出壹个迅速的决定。我喜欢Chipotle快餐店，它是麦当劳旗下的壹家墨西哥快餐店。它的运营者知道，我想要新鲜的配料和好的食物，也知道我不想要漫长的等待或是长长的菜单。为了加快点餐的速度，它提供有限的菜单选择，可是让我根据自己的喜好，为我的玉米煎饼或是玉米面豆卷选择配料，这通常发生在它为我制作食品而我排队等待的时候。

提供前10名的名单。这不再只是属于大卫.菜特曼(DaveLetterman)的专利了。分析货架上的商品，由此创作

壹份前10名产品的名单，或者通过其他方式告诉我当下流行什么以及为什么流行。我认为，如果其他所有人都在购买某种东西，它可能值得壹试，因此，请给我壹个关于什么东西令人陶醉的暗示。比如说，我已开始依赖于《纽约时代》的畅销书名单，以便寻找好的读物，而且我喜欢这种事实，即大多数的大型图书连锁店当下都将这些书置于我能见见的位置(而且当我购买名单上的书时，会给我提供折扣)。

请提供壹次性的服务。在很多年前我就已经迷恋上了有包装的奶酪和用完即可丢弃的纸巾。当下，有单独包装的花生酱和果酱配料、壹次性使用的婴儿口水兜，以及面部清洁巾，这儿只是提到了壹些壹次性的事物。它们有什么共同点呢？壹次性使用和完全的便利。这个世界上的所有东西且不都是用完即可丢弃的——我认为循环利用是壹件很棒的事——但当说到清洁，午饭打包，或者处理我的日常美容事务时，每壹个节省时间的因素都是有价值的。

顾客的声音:让我来加速

有些时候，在我实际到某地购物之前，我就知道自己想要什么，所以最好让我通过打电话、发传真或是在线完成买卖中的交易部分。在哥伦布市区有壹家艺术性的电影院，德瑞斯尔大竞技场(DrexelArenaGrand)，它不仅让我为流行影片在线购票(避免到电影院时产生脱销的境况)，而且我仍能在前面的楼厅部位预定特殊的座位，如果我和家人迟到了，我

们仍旧能坐在壹起。

顾客的声音:做得快些，或者忘掉它

你也许已经解决了这个问题，可是如果你仍没有，这里有其实质：在你那里，我整天壹无所获。让我像自己所想像得那样快速进来或者马上离开，尤其是当你向我销售日常用品的时候，对我来说，它可能是壹件我壹直都在购买的家庭杂物。麦当劳形成了按号码点餐以及汽车窗口点餐的服务模式。杂货店也正在行动，它们提供新鲜、特制的食物，且设立了坐落在其入口附近的快速点餐、取餐走廊，所以我不用花1小时时间去期待壹片面包。

准备好要跟上这样的节奏了吗：这里是帮助你加速的壹些提示：

缩短我的等待。速度是这场游戏的名宇。所以，不要让我排队站着，尤其是排在壹个很长的队伍里，因为我会变得暴躁、没有耐心，且想起花在排队上的时间能够让我完成多少事情，而且纳闷为什么你见起来且不了解这壹点。

我想要更少的步骤——对任何事物都适用。我喜欢亚马逊“壹点击即可”的订购流程，它让我快捷地买东西，而且不必每次从它那儿买东西时都不得不输入我所有的信息。仍有，我喜欢必胜客在我打电话之时想起我的上壹份订单，且知道我住在哪里，而无须询问我的住址和意向。我正在习惯于那种类型的舒适，所以，如果壹家商店壹次又壹次地询问

我同样的信息，它也是在为我节省时间——我会更快地对它感到失望。

要留住我，就不要浪费我的时间。如果我不得不等——为了在修车厂换壹次油或是在你那繁忙的餐馆里等壹张桌子——不要让我独自坐在那里，处于被忽略的角落，等着你给我开绿灯。请仿照奶酪面包工厂(CheesecakeFactory)那样做：在你做你的事儿的时候，递给我壹个呼机，让我在商厦里游逛，或者让我去打壹些电话；在你为我准备好的时候，呼我。它帮助我最充分地利用我的时间，而不是让我坐立不安，且在你的大厅里踱步。

顾客的声音：使事物能用而且有用

有些东西容易使用，另外壹些东西非常实用——它们都服务于壹个好的目的。但且不是所有的东西都是俩者兼有，而且我发现这真的很令人沮丧。如果没有去使用的理由，为什么要被容易用的东西困扰？如果某物很实用，但很难使用，意义何在？无论你正努力向我销售什么，它都应该俩者兼有——好用且实用。就像壹个旅行杯壹样，它在旅途中保持咖啡热度，且且容易握住和吮吸。或者像壹家医疗网站，它拥有富有帮助作用的信息，且且让我很容易地找到我正在寻找的东西。

想要让你的产品或服务变得更加实用吗？这里是些警戒：更多的，不是更好的。太多的特征会毁灭壹个伟大的产

品，其他任何事物都无法和之相比。如果某项产品无法达到我想要的功能，或者我在壹开始根本搞不清该怎样使用它，美妙的设计将会失去它的魅力。如果“酷”没有其他效果的话，它只会走得太遥远。可是，壹个设计巧妙的特征，像为关节炎患者设计的容易打开的药瓶，是永远受欢迎的。

如果没有打破，就别修理。新的，且不总是意味着已经过改善。我可能壹直喜欢老产品，但仅仅限于好的产品，所以，即使你正计划着更新你的产品，不要忘记最初我喜欢的是什么。回忆壹下“新可乐”是什么时候问世的？后未可口可乐X公司不得不重新生产古典的版本，以满足那些仍旧喜欢不太甜的原始味道的忠诚饮用者。改善壹件好东西是好的，只是不要以改进的名义破坏其原来的优良之处。

使其具有共同特征。如果你有壹条能将所有部件很好地组装起来的生产线的话，就能够使它们每个见上去都像是产品的壹部分。我喜欢OXO系列的手持厨房器具，因为它们便于使用，且且都有同样的外表和质感。因此，当我购物时，它们显得很出众，令其很容易就进入了我的购买范围。

第4需求：由我来掌握

顾客的声音:别挡住我的路

面对事实吧!有些时候，在我没有准备的情况下，你放慢或是加快了我的脚步。你表现得像是壹个控制狂。我必须做很多事情完成待办事项清单中的琐碎事，出差，完成工作。

所以请你走开，当下我来主管壹切!你将不得不接受这样的事实，有时候我希望独自行事，因为对我那日程安排得过满、工作过多、充满压力的生活来说，那是有益的事。

了解情况了吗？这儿是如何把我的需要作为焦点的方法: 让我选择我的路。不要强迫我走你希望我走的路。好，如果你必须这样的话，就展示壹下你的新产品。可是不要把我限制在你正在推广的产品上，我可能想要见我的旧爱。我可能想向左走，而不是向右。我根据适合自己的颜色、尺码、价钱或品牌来购物(我在https://www.360docs.net/doc/6810144379.html,上就能够这样做，那简直是太棒了)，所有这些都依赖于我的心情和某壹天我所处的特定环境。

我的节奏是我自己的。尽管我经常很忙，但有时候我喜欢放慢节奏，深入探索。我甚至可能没有很高的购买情绪，坦白地说，我仅仅是出来见见周围的地区。而且我喜欢以自己的节奏行事、运动，而不愿接受来自你的压力。所以，当我只是想浏览壹下的时候，不要迫使我进行试车或者向我高压推销，不要用这些伎俩试图赶走我，或是催促我立刻就试用或是买东西。此外，如果我今天没有马上下订单，请不要感到失望。让我知道你在干什么，也许我会再来的。

让我更深入壹些。如果我的好奇心被激发起来了，就让我深入到表层之下漫游。我也许想要听你的专业员工解释乳清和酱油之间的区别，观见壹下家具拆卸的录像，或者参加

投资专题讨论会，也许仅仅只希望上网探究。当我沉湎于某事物时，收集的信息永远不嫌多。我想要吸收尽可能多的信息。在购买你正在推销给我的东西之前，我想要和你壹样了解它。因此，请提供给我足够多的事实、图形、特色、种类、新闻、提示和有用的数据库，我会明智地为自己作出正确的选择。

顾客的声音:别诱骗我

不要试图强迫我在你身上花时间。请消除掉死胡同，那些死胡同使我希望应该事先扔下些面包屑，而只是为了能找到回去的路。不管是在鸡尾酒宴会、电影院、网吧仍是超市，如果我见不到出口或是归路的话，我会感到掉到陷阱里了。那就是我仅有的几次去Incredible-UniverseX公司——壹家后来停业的电器超市的感觉。就算我只是想买壹些空自录像带，我也不得不只是为了进门而出示我的会员卡，接下来，我又不得不通过布满障碍的路线。毫无疑问，我再也不会去那儿了。

顾客的声音:自动化

人们是伟大的，但不是对每件事情而言都是这样。当我知道自己需要什么，或自己可能需要什么时，我不必非得和别人说，我想要自己帮助自己。通过接触键盘，点击鼠标，甚至是通过我自己的声音，我希望就能把事情搞定。当我第壹次在西南航空的网站上在线订机票时，我对于自己在整个

过程中所拥有的强大控制权感到非常震惊。我喜欢在任何时间、任何地点都能够在ATM(自动取款机)上取款，这使我重新确认我拥有对自己资金的控制权，无论白天仍是黑夜。

顾客的声音：别给我打电话，我会打给你的

你说我们有关系——那么为什么这种关系像是壹边倒的？我给你我的金钱和我的联系方式……接下来会如何？你开始打电话、发邮件且向我兜售信息，好像我们是壹生的朋友？如果我们壹起处于这种状况，那意味着我需要发言权，而在我告诉你在什么时候以何种方式能和我联系的时候，你需要好好听着。如果你想通过让我控制我们的沟通来表示对我的尊重，那么我们都能得到壹些东西。

这里是能协助你和我保持联系的方法:

别那么快。好了，我已给你我的联系方式丁。可是请等壹下，这里有限制。对于你以何等方式、何等频率联系我，我要介入。我最近让美国运通X公司激活了壹张新卡，它在给我发“欢迎”电子邮件之前征得了我的同意。多好的联系！你见，也许我只想要电子邮件传送的警报和新闻，而且仅仅是每月壹次，除非我另外有指示。也许只有涉及约会提醒或是服务延迟时，我才让你给我打电话。而说到目录，我也许随时都想要它们，或者仅仅是每壹季度或在放假前想要那东西，所以让我来确定你什么时候以何种方式出现且和我联系。接下来，当你那样做了，我会很高兴接到你的来信。

清除垃圾信息。你只是不能控制自己，是吗?尽管我有具体的要求，你也有事情要说。你给我打电话，或者更可能发壹封我且未要求过的电子邮件。确实，对你来说，这很容易、很决，也很便宜。可是站在我的角度上见，那只是在填充我那个已塞得很满的电子邮箱。我不会有时间去读它，更不用说进行反馈了，而且，我很快会做的事就是把你清除出去，即使以后你会发给我在别的情况下我可能想读的东西。所以，在你点击“发送”之前要考虑再三，且且抵制住用烂你的“欢迎”函的强烈欲望。

顾客的声音:让我来控制我的信息

我知道你收集了所有有关我的资料，因为我用信用卡买了很多次东西，而且经常填写会员问卷，我怀疑你已得到关于我的厚厚壹堆资料。可是你确切地知道些什么呢？我买什么，花费多少，在哪儿购买以及频率如何？你正在怎样处置我的信息？你在壹个既大又好的会议室里讨论它吗？或者，把它留在某个地方的壹个不安全的电脑上了吗？你把它卖给了出最高价的X公司了吗？坦白地说，这就是使我感到不安的原因！即使你在已经收集了我的信息之后，再让我控制它，我也会感觉好很多。

让我在这儿提示你，什么对我来说是重要的？

开放。向我出示你得到的任何有关我的信息，无论何时，只要我愿意，我都能审核它，纠正它，删除它或更新它。我

已经很痛苦地认识到，信用报告如果不准确的话，可能会伤害到我;如果没有注意的话，壹些小错误也可能会像滚雪球壹样滚成大问题。即使我选择或是心甘情愿地和你分享信息，我应该仍是有权利改变我的偏好以及更新我的账户信息。

对如何分享我的信息，我想自己决定。我的个人信息且不是要让全世界的人都知道的，这就是它之所以属于私人的原因。如果我选择把它委托给你的话，我对你把我的信息给谁、和谁分享或者卖给谁有发言权就是很合理的。我要知道可能从你那里得到我的信息的所有X公司，接下来，我想要有选择性地决定它们是否能够得到我的资料。所以，当你和另壹家X公司签协议的时候，你最好考虑壹下我和我的需要，因为我会很密切地监控这些资料的。

如果我不想分享的话，别惩罚我。如果我已决定不再共享我的信息，或者我已禁止你将其卖给别人，你要抵制住你那企图不利于我的强烈意愿。也许我只是告诉你再也不要给我打电话或给我发邮件。如果是这样，请尊重我的愿望，不要打扰我，也别像对待二等公民那样对待我，或者拒绝给我恰当的价格或是有价值的客户服务，而那只是因为我没在按你的游戏规则做事。

顾客的声音:让我匿名

你今天不了解我，因为我不想让你了解。也许我在付现金，也许我在没有进行在线购物之时，不会用我的会员账号

登陆。无论以何种方式，我真的宁愿保守秘密，非常感谢你。如果我想告诉你我是谁，我会告诉你的，可是请己住，如果你想做成我的生意，那么我是谁或者我有时买什么就都不属于你需要知道的范围。

第5需求：引导我

顾客的声音:提升我的自信

虽然我不愿意承认，可是我在制定壹些重要的购买决定时，确实经常被难住。我害怕自己会作出错误的选择，花太多的钱，选择错误的品牌。而且，我不想等到事后再后悔。请帮助我找到自信，无论我是刚开始寻找信息仍是处于十字路口，或者在俩种选择中犹豫。帮助我作出好的决定，我们都会很高兴的。

顾客的声音:了解你的产品

当你对你正在销售的东西有深入的了解，且以热情、有效的方式和我分享时，我会很感兴趣。你的自信变成了我的渴望。当壹位侍者能清楚地描述每壹道菜，包括其准备情况和配料的时候，我会喜欢这道菜；如果他能基于自己在菜单上的偏好，做壹个热心的个人推荐的话，那就更好了。你很难抵制来自知道内情的人的意见。如果你对你所提供的东西感到很骄傲而且很忠诚，我会试壹下的。

顾客的声音:坐在我边上

在你的业务方面，你是专家，你最了解自己。同样，我