导购员服务标准精选文档

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TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-

店铺服务标准

◇服务标准

一、优质服务要做到八项注意：

1．态度要真诚；

2．仪表要讲究；

3．言要得体；

4．取货要迅速；

5．见客要微笑；

6．聆听要用心；

7．发问要积极；

8．聆听要认真。

二、着装:

1.着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。

2.营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆

不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。

3.上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工

作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。

4.不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。

三、仪容:

1.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长

发应以发带或发卡夹住。

2.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

3.上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等)

四、表情、言谈:

1.接人待物时应注意保持微笑。

2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良

好的第一印象。

3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

五、站姿：

1.站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。

2.站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收

腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平

视，面带笑容。

3.站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤

袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘

谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

六、导购服务十要点：

1.微笑露一点；

2.说话柔一点；

3.嘴巴甜一点；

4.脑筋活一点；

5.动作快一点；

6.效率高一点；

7.做事多一点；

8.理由少一点；

9.肚量大一点；

10.脾气小一点。

◇服务流程

一、问候：

1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且

放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知

道我们会随时为他们提供帮助。

2.迎接时要与顾客目光接触，表现自然，面带微笑，对进店顾客带有

太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存.

3.在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用；

◇要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一

◇打招呼=你好+促销活动+欢迎抢购

◇语言：热情、温和、诚恳、微笑+目光接触+手势

◇身体语言：点头、微笑、目光接触

4.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您

冒雨光临”

5.对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不

起，请把香烟灭掉，好吗我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，全程由我为您服务，有什么需要请随时叫

我”。

6.对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递上

一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。

7.不要立即站在顾客身后，应该先让顾客随意浏览，保持与顾客2-3

米左右距离，给他们一段自由选择的时间和空间，避免过于积极，

以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

8.在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻

找顾客的需求；

9.服务禁语：

◇“价签上面写着呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小码，要

穿中码”,“小心一点！别弄脏了”，“就那几种颜色你自己看吧”，

“试来试去到底买不买呀”，“看好价钱再试”，“买不买随便你”，“谁

都这个价，没得少”，“都挂在那里，上面有就有，没有就没有了”

等其他生硬，不礼貌的语言。

二、试穿试搭服务：

1.为什么要提供试穿服务：

1)只有试穿试搭才能真正看出商品展示的效果，只有付出才能感动

顾客；

2)减少顾客的售后退换麻烦；

3)试穿试搭是顾客的权利；

2.帮助顾客试穿要点：

1)顾客试穿要重视孩子的存在感，与孩子较好的互动，并与孩子阐

述产品的优点，激发孩子的好奇心；

2)试穿前准确拿取客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打

开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉

链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好

地激发顾客的购买欲；

3)在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾

客产生联想，促成销售；

4)客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解

释，或介绍别的款式（要确定卖场上有）给客人试穿，不要等客

人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去了一笔生意；

3.如何礼貌与客人进行语言让的沟通：

1)客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉

得那件好看”我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一

样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮

他做决定，看客人穿哪一件更好一些；

2)客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好

看。”要先尊重客人自己的爱好，客人的喜好。

3)试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要

以专业知识来告诉客人如何处理。

4)不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要

说出客人的缺点；

5)客人试穿多件都不买，要安抚客人并对客人说没关系，再主动介

绍其他款式给客人；

三、成交：

推销连带商品时，顾客表态不需求时，不要纠缠，问清付款方式折扣（VIP卡）情况，迅速处理好已决定购买的产品的单

据。

四、收银服务

1.商场专柜，告诉顾客准确的收银台位置；直营店，告知对方共收了

多少钱，找零多少钱，将付款凭证和找零一并交与顾客，并且告诉

顾客保留付款凭证；

2.当顾客从收银处返回时，导购员在礼貌地向顾客提取货联单后，将

产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购得产品，同时感谢顾客

购买产品。

◇规范用语：“这是您的XX（商品），请确认一下！”“谢谢您够买

我们的商品”在交递货品时要双手呈上，高度重视顾客。

3.换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印

象，甚至“意外惊喜”：

五、送宾

1.当顾客购买产品离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真

诚地希望顾客能再次光临。规范用语：“感谢惠顾”“谢谢！欢迎下次光临”。

2.当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

规范用语：“真抱歉，没有您适合的商品，欢迎下次光临/您能把电

话留给我们，等新货到了通知您，好吗”“，感谢您的支持，欢迎下

次光临”。

3.当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋，对暂存物

品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

六、整理

在顾客离开后，导购必须快速将商品整理好，并补齐陈列商品，以做好迎接下位顾客的准备。