第三方物流企业客户服务策略研究
第三方物流企业客户服
务策略研究
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
毕业论文（设计）题目：第三方物流企业客户服务策略研究
系部名称：经济管理系专业班级：工商071
学生姓名：学号：
指导教师：杜雅教师职称：教授
2013年5月26日
摘要
进入21世纪，随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，为第三方
物流企业发展空间广阔，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注。客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，在第三方物流服务中发挥作用越来越大，所以探讨第三方物流企业客户服务策略具有重要的现实意义。
本文运用了客观理论研究方法，通过对我国第三方物流服务发展的动力因素分析，提出了我国第三方物流企业客户服务方面的优势、劣势、机遇、挑战以及物流服务创新的突破点，分析了了第三方物流企业客户的特点及影响二者关系的因素，提出了通过建立完善的客户满意度指标体系，建立畅通的客户沟通平台，客户需求分析，增值服务创新，顾客细分，与客户建立战略合作关系等策略以建立第三方物流企业与客户良好关系。
关键词：客户服务，第三方物流，服务创新
The third party logistics enterprise customer service strategy
research
Abstract
Entering the 21st century, with the rapid economic development and e-commerce of booming development, for the third party logistics enterprise development room is wide, the third party logistics is causing our logistics industry and theorists personage of recognition and concern. Customer service is the main output function logistics activity, it can complete reflect the basic goal of logistics activities, in the third party logistics services play a bigger role, so discuss the third party logistics enterprise customer service strategy has the important practical significance.
This paper uses the objective theoretical research methods, through to the third party logistics service development in China
are analyzed, and the dynamic factors in the third party logistics enterprise customer service strengths, weaknesses, opportunities, challenges and logistics service innovation breakthrough, analysis of the third party logistics enterprise customers can characteristics and the influence factors of the two related, put forward by establishing a perfect customer satisfaction index system，establish clear customer communication platform, client needs analysis, value-added service innovation, customer segments, and customers to establish strategic cooperation relations strategies to establish the third party logistics enterprise and customer relationship.
Keywords: Customer Service Third Party Logistics Service Innovation
目录
1 引言
研究的背景
进入21世纪，随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注，完善的第三方物流企业能够提供给客户的全部环节的物流服务，包括仓库存贷代理、货运代理、通关代理等业务。第三方物流业可以帮助我们企业提高劳动生产率、降低成本、并增加灵活性。因此，第三方物流被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金时代”。有迹象表明，公司对第三方物流企业的利用频率越来越高，范围越来越广，未来第三方物流企业发展空间广阔。客户服务是第三方物流企业的主要产出，客户服务的功能，能完整反映物流活动的根本目标，所以第三方物流企业客户服务策略研究对于未来第三方物流企业的良好发展具有重要意义[1]。
研究的意义
第三方物流服务在当今社会生产中发挥的作用越来越大，是现代物流的主导形式。但我国的第三方物流服务的需求层次还较低，第三方物流企业的发展杂乱无序，没有良好的固定的发展模式，导致我国物流业发展迟迟不前，服务的质量低下。对于一个物流企业来说客户是整个企业发展的基石，拥有良好的客户服务质量是企业长期发展的主要前提，客户服务作为物流企业的一项主要职能，对于客户服务策略的研究是每个企业都需要注意的一项工作，企业在物流客户服务方面需要服务的不断创新与完善[2]，对第三方物流企业客户服务策略的研究对于未来第三方物流企业的长期发展有着重要意义。
2 第三方物流及客户服务
第三方物流及作用
2.1.1 第三方物流的概念及物流企业含义
第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也简称TPL。
第三方物流企业是为公司提供全部或部分的外部供应商。第三方物流供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。在此过程中第三方物流供应商即非生产方，又非销售方，而是在从生产到销售的整个物流过程中进行服务的第三方，它一般不拥有商品，而只是为客户提供仓储、配送等物流服务。
2.1.2 第三方物流的特点
第三方物流内部的构成一般可分为两类：资产基础供应商和非资产基础供应商。对于资产基础供应商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他们通常实实在在地进行物流操作。而非资产基础供应商则是管理公司，不拥有或租赁资产，他们提供人力资源和先进的物流管理系统，专业管理顾客的物流功能。广义的第三方物流可定义为两者结合[3]。
第三方物流有如下特点。一是关系契约化。首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的；其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。二是服务个性化。首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务；其次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。三是功能专业化。第三方物流所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设
施到物流管理必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要，也是第三方物流自身发展的基本要求[4]。
2.1.3 第三方物流的作用
发展第三方物流，可以使制造企业能够实现资源优化配置，将有限的人力、财务集中于核心业务，进行重点研究，发展基本技术，努力开发出新产品参与世界竞争，还有节省费用，减少资本积压。专业的第三方物流提供者利用规模生产的专业优势和成本优势，通过提高各环节能力的利用率节省费用，使企业能从分离费用结构中获益。根据对工业用车的调查结果，企业解散自有车队而代之以公共运输服务的主要原因就是为了减少固定费用，这不仅可以节省购买车辆的投资，还节省了车间仓库、发货设施、包装器械以及与员工相关的开支。从日益增长的工业成品营销服务需求看。以2010年的服务为例，工业品营销费用占费用的25%，预计2011年该比例将达到35%。若企业自行分配产品，这意味着对营销服务任何程度的深入参与，都将引起费用的大幅增长。只有使用专业服务公司提供的公共服务，才能减少额外开支。减少库存。企业不能承担原料和库存的无限拉长，尤其是高价值的部件要补及时送往装配点以保证库存的最小量。第三方物流提供者借助精心策划的物流计划和适时运送手段，最大限度的养活库存，改善了企业的现金流量，实现成本优势。简化交易。很明显，第三方物流的存在大大简化了交易结构和过程。降低成本，提高效率。第三方物流不仅可以提供更专业的服务，还可以实现规模经济所带来的低成本和高效率。提高服务水平。第三方物流可以更好地满足消费者的需求，减少缺货概率，与营销有效配合，提供更加专业化的物流服务。提升企业形象：第三方物流提供者与顾客，不是竞争对手，而是战略伙伴，他们为顾客着想，通过全球性的信息网络使顾客的供应链管理完全透明化，顾客随时可通过INTERNET了解供应链的情况；第三方物流提供者是物流专家，他们利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性；他们通过遍布全球的运送网络和服务提供者（分承包方）大大缩短了交货期，帮助顾客改进服务，树立自己的品牌形象。第三方物流提供者通过"量体裁衣"式的设计，制订出以顾客为导向、低成本高效率的物流方案，为企业在竞争中取胜创造于有利条件[5]。
第三方物流企业客户的特点
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内[6]。第三方物流企业客户服务一般具有客户双重性和变化性的特点。
2.2.1 第三方物流企业客户的双重性
传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况：双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户[7]。
由以上分析可以看出，任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。
2.2.2 第三方物流企业客户的变化性
由于第三方物流企业客户的上一个属性——双重性，所以我们不难看出第三方物流企业客户的另一个特性——变化性，由于其涉及的客户的双重性以及具有双重性客户的关系的密切性，所以导致第三方物流客户的变化性的活跃性更强，又由于第三方物流的特有属性决定了其一线客户的稀少性，所以第三方物流企业客户服务的变化性是必须被提出来的。
我们知道第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分，决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客（客户企业）的顾客服务和面对间接
顾客（客户企业的客户）的顾客服务。特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，这时间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。特别像网上购物，如淘宝的顾客是否对第三方物流企业满意将在很大程度上决定淘宝网是否与第三方物流企业继续合作。因此，第三方物流企业除了让客户企业满意外，还需要深刻理解客户企业的顾客服务政策，有些情况下甚至需要参与客户企业顾客服务政策的制定，以便更好地为客户企业的顾客做出较为满意的顾客服务。第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。所以对于第三方物流企业来说企业客户的变化性是一把双刃剑,既是机遇也是挑战。
3 第三方物流企业与客户的关系及影响因素
第三方物流企业与客户的关系
3.1.1 第三方物流企业是客户的战略同盟者
客户选择第三方物流主要是从成本、资源、经验、能力等多种因素考虑，一般客户就形成了内部获利和成本降低的内部战略定位。最终结果必然是选择对双方都不利的策略，以牺牲对方利益为代价的冲突行为是低效率的，并且会败坏信誉，所以企业双方都应该转变传统观念，双方都选择持续经营的互利策略，避免了以往的博弈中双方不合作行为导致的两败局面。
在新的竞争环境下，第三方物流与客户从传统的供应关系转变为强调信任、长期稳定发展的战略合作伙伴关系。第三方物流企业客户应视物流合作为价值中心、利润中心而非成本中心，改变传统观念，从另一方面审视第三方物流企业，将第三方物流企业融入自己的物流战略规划，建立信息共享、利润共享、风险共担的合作联盟,所以说第三方物流企业是客户的战略同盟者。
3.1.2 第三方物流企业是客户的投资风险的承担者
第三方物流企业追求的不是短期经济效益，确切地说，它是以一种投资人的身份为客户服务的，例如，为了适应客户需要，第三方物流企业往往自行投资或合资为客户建造现代化的专用仓库、个性化的信息系统以及特种运输设备等，这种投资少则几百万元，多则上亿元，直接为客户节省了大量建设费用，而这种投资的风险必然由其自身承担。所以，第三方物流服务本身就是一种长期投资。这种投资的收益很大程度上取决于客户业务量的增长，这就形成了双方利益一体化的基础。同时，随着我国资本市场的发展，法人企业作为战略投资人已经成为一种重要的资本市场投资主体，业务关系上的紧密性为第三方物流企业与客户在资本市场的合作创造了条件，可以预见双方在股权、资本上的融合将更加紧密，第三方物流战略投资人的性质将更加明显。
3.1.3 第三方物流企业与客户的市场共生关系
根据第三方物流企业是客户的战略同盟这一点可以得出第三方物流企业与客户的利益已完全超越了零和博弈思想，而只能用合作双赢、“命运共同体”来说明。第三方物流企业的利润来源于与客户一起在物流领域创造的新价值，同样第三方物流企业客户的利润也源自于这一利润源，而且为客户节约的成本越多，其利润率也就越高。因此，第三方物流企业的经营目标应致力于降低客户物流成本，这是实现双方实现战略合作的基础。
影响第三方物流企业与客户关系的因素
3.2.1 第三方物流企业服务水平的高低
一个第三方物流企业的客户服务水平对于客户的重要性是毋庸置疑的，这是一个客户在选择一家第三方物流企业时非常注重的一个关键因素，服务是无形的，其质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。在一个客户眼里完成任务很好的第三方物流企业可能在另一个客户那里出于服务时间、服务态度等原因而被认为是不好的，所以对服务的评价和绩效指标带有很强的主观色彩。但是从目前中国第三方物流的实践发展来看，能够提供综合经营业务的第三方物流企业仅占2%[8]。第三方物流企业综合服务能力的
提升必须突破传统物流职能的限制，大力提升增值服务能力，提供全方位的供应链集成方案，这样既能够持续更新和优化的技术方案，又能满足客户的独特需求。
3.2.2 战略目标和企业文化的融通程度
第三方物流和客户都有各自的企业文化，如果两者存在较大的分歧和矛盾，那么可能会缺乏战略上的兼容性，影响双方战略目标的实现。因此，双方都要最好文化的整合与管理，增强员工间的心里磨合，适时调整经营战略，创新合作联盟文化以获得长期更好的发展。
3.2.3 分工明确程度
第三方物流企业与客户在合作的基础上，要明确各自的责任和权利。一般地说，客户在物流程序和系统设计方面起领导作用，而第三方物流企业在执行这些活动方面具有领导作用，双方都不能超越各自的领域去干涉对方的活动，也要按照合作协议完全履行自己的责任和义务。
3.2.4 利益平衡问题
与任何委托代理关系一样，具有战略合作伙伴关系的第三方物流企业与客户之间存在着道德风险等问题。如果双方都从自身的利益和成本角度考虑，很难寻求到一个利益均衡点，所以第三方物流企业与客户应成为一个有机整体，共同从战略角度出发，将市场“蛋糕”做大，按照责权利对等原则共同协商解决利益分配问题。
3.2.5 沟通程度
第三方物流企业与客户在相互信任、彼此忠诚、信守承诺的基础上，建立开放式交流机制，包括作业层、管理层之间的交流以及绩效评价方面的交流。这样，一方面使第三方物流企业明确客户的实际需求和期望，另一方面使客户了解第三方物流企业的实际服务水平和能力，从而有效解决合作中出现的问题，使两者真正成为利益共享、风险共担的合作伙伴。
3.2.6 信息透明度
一方面，在社会化专业分工基础上产生的第三方物流企业可能同时会向很多客户提供物流服务；另一方面，客户也可能委托几个物流企业为其服务。这种复杂的网络关系势必造成许多不规范的暗箱操作，尤其是对采购物流的整合，直接涉及到客户的生产、销售计划等重要信息，这样就很难提高信息的透明度，实现信息共享。
4 建立第三方物流企业与客户良好关系的对策
建立完善的客户满意度指标体系
客户满意是第三方物流企业长期发展的根本。从具体的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于第三方物流企业建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。
完善的客户服务满意度指标体系有助于第三方物流企业及时了解客户对服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和量化分析。通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、等的薪资激励制度予以结合。通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发现服务所存在问题，有利于持续改进服务策略，优化企业长效服务机制，了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息[11]。
建立畅通的客户沟通平台
第三方物流企业作为一个对服务质量要求高质量的一个服务行业行业，要想长期稳定的发展，与客户的畅通的交换信息是这个企业的必要条件，所以客户沟通平台的建立必不可少，对于客户来讲，他们需要能和企业做到顺畅地交流，能方便、及时地得到企业有用的信息和良好的服务。就拿信息的及时性来说，企业对信息提供的时间拖延或过长，客户就有可能放弃本次与你沟通的机会，因为客户的耐心是有限的。另外，客户从企业得到的这些信
息一定是安全、可靠的，对他是有用的。东西再好，如果不是客户想要的，那客户永远都不会满意。在客户与企业之间，客户希望能与企业形成信息互动的、双向的交流关系，企业能对客户需要哪些服务有所了解，只有这样客户才能真正的满意。而对于企业来讲，要想销售产品或服务，取得利润，不但要做到了解客户，了解客户的需求，而且要做到全面的、周到的、及时的、人性化的、高质量的服务[11]。
客户需求分析
客户需求分析是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具。作为第三方物流企业来说，建立良好的客户需求分析体系可以帮助企业很好处理目标细分市场的全部客户欲望与需要，建立客户驱动的需求集，作为服务或投资服务的重点，还可以帮助企业确定要想在所选细分市场获得成功必须达到的主要分界标准。确定促使客户选择公司产品的主要差异，差异化可以说是理解市场和分析市场中的一个重要内容，只有清楚了差异化才能够很好树立自己服务产品的核心竞争力[11]。
增值服务创新
不同的企业有不同的物流服务的需求，因此第三方物流公司可以通过物流，可以为企业提供一些有利的增值服务。第三方物流服务的基础是提供常规服务，包括仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务，是资产和劳动密集型的服务，具有标准化的特征。这些增值服务主要是根据企业的需求来制定的，为企业提供满足其特征的、超出常规的服务。增值服务主要是借助完善的网络和信息系统，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，其主要依托于第三方物流服务商的软件基础，因此是技术和知识密集型服务。这种增值服务主要是对物流服务各项基本功能的延伸。第三方物流服务商通过介入企业的供应链管理及物流系统为企业提供服务，这种服务能帮助企业提高其物流管理水平和控制能力，优化企业自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、决策等方面的支持[12]。
顾客细分
顾客细分对于企业具有极为重要的意义。在现代市场条件下，除产品或劳务的实用功能外，顾客需求日趋多样化、个性化，形成不同的、千差万别的需求形态。企业不可能为所有的顾客都提供有效的服务，通过顾客细分，企业能够向特定的顾客群体提供独特的服务产品，从而使顾客需求得到更为有效的满足，并维持顾客的忠诚度。第三方物流服务市场的细分策略是指物流企业按照一定的分类标志将整个第三方物流服务市场划分成若干个细分的市场以后，再根据自身的条件与外部环境、细分市场的规模和竞争情况、以及细分市场顾客的服务需求、偏好与特点等各种要素确定出企业目标市场，并努力去开拓和占领这一细分市场的营销策略[12]。
建立全方位互动的合作伙伴关系
在寻求供应链的成员合作时，不但与第三方物流行业的运输、仓储、装卸、包装、流通加工、配送和物流信息等成员实现优势互补的联合，而且要和第三方物流企业的客户(生产企业)建立战略联盟。联盟可以通过投资入股等方式实现，投资、股份都不是目的，而是体现联盟的实际行动和利益共同体的运作。物流企业要以此深入生产企业的经营管理现场，为企业的原材料采购、运输仓储、流通加工、成品配送等提出系统的物流解决方案，共享信息,参与企业的经营决策，实现物流服务的个性化，提高物流服务的增值性和生产企业的跳槽成本，可以有效提升物流企业的竞争力，稳定市场份额。同时，让生产企业参与物流过程管理，使其适时了解和掌控自己的物流状态，这不仅提高了物流企业自身的效率，还强化了生产企业与物流企业的联盟关系，同时提高了物流服务竞争的门槛，对潜在客户形成有效的吸引。只有同时做好了这些工作,才能真正形成完整的供应链，将单个物流企业的竞争提升为供应链条的竞争[12]。
与客户建立战略合作关系
第三方物流企业要充分利用自身的信息系统的优势和物流管理优势，为客户提供全面的第三方物流服务。在企业的各项业务中，商务计划、营销策略、采购计划和客户关系等核心环节成了客户的经营核心，而商品的采购物流、仓储管理、分拣包装、配送、退货等物流环节则由物流公司承担。这样
物流效率将会大幅度提高，客户的物流成本显着降低，库存也会减少，同时第三方物流企业也拥有了一个稳定的利润增长点。这样的第三方物流服务中，合作的双方改变了过去物流企业与客户之间的商务服务关系，变成了某种意义上的战略合作伙伴，形成了共同发展，一荣俱荣，一损俱损的新型战略合作伙伴关系，这种关系远比一般的社会物流的商业关系紧密[12]。
维持客户良好关系的常规方法
给予客户独特的待遇。避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。选择专业的客户交流人员。要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。我们还应注意开发潜在客户，这是我们每个要做企业的每个领导人要注意的一些要点，有助于公司更好更长期的发展[12]。
结论
第三方物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立基于信任与合作的长期战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。第三方物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系，从而提高客户服务水平。第三方物流企业客户关系管理策略还要注意开发潜在的客户，并以此为企业的大纲，使其逐步发展成为现实的客户，将现实的客户不断地保持下去，并进一步扩大现实客户的服务业务总量。这就需要第三方物流企业全面关注客户的需求和利益，全面考虑客户的价值取向和消费偏好，实现对客户的服务承诺和服务质量的保障等。这一策略的实施要求第三方物流企业应该创新管理理念，形成“一切以客户为中心”的企业价值观；应用现代信息技术，把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中；对组织的集权程度、管理层次及整合程度等结构问题进行有效设计；分析客户资源，并建立档案，对其需求到最终消费的全过程进行跟踪和反馈，降低客户成本。所有这些对于第三方物流企业的发展有一定借鉴意义。
目前我国第三方物流企业规模相对偏小，物流设备及信息技术相对落后，虽然对于客户关系管理的重要性，已有一定程度的认识。但由于资源、经费以及技术发展等方面的限制，大部分信息化的客户关系管理机制处于规
划阶段。此外，对第三方物流企业内部各相关部门间的整合仍然不足，以致经常出现客户信息分散无法整合的问题。多数企业对客户分析的系统建制，均处于初级阶段。同时第三方物流企业对于客户关系管理的系统导入，多半已具有正确的观念，并进行着实际的构建工作。然而以目前的导入状况来说，多数仍目光不够长远，对于长期性知识累积的机制，以及企业内部客户关系相关部门的职责整合方面，均有待于日后的进一步发展。
总之，现今我国第三方物流企业要通过客户关系管理，使得企业低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，实现第三方物流企业的同行竞争力。
致谢
搁笔之际，首先我要感谢我的导师杜梅雅老师。本文的撰写工作是在杜老师的精心指导下完成的。杜老师在我的论文选题、资料收集、提纲确定、细节写作直至最终定稿都给出了非常好的指导和建议。在完成毕业论文的过程中，杜老师用她渊博的学识、严谨的作风和朴实的品质，让我受益匪浅，也深深影响着我以后的工作和学习。其次，我要感谢四年来曾经帮助、支持、鼓励和关心过我的同学和老师。仅以此文，向你们致敬！
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第三方物流仓库布局及运营策划方案案例
第三方物流仓库布局及运营策划方案案例 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
第三方物流仓库布局及运营策划方案 目录 1．第三方物流企业简介 2．物流仓库布局与运营策划的总体思路 3．物流仓库选址建议 4．物流仓库主要区域布局及其功能 5．物流仓库管理层、控制层、作业层运营策划 6．加工原料/辅料/成品储存区作业流程 7．产品加工/整理/包装/检验作业流程 8．出口货物成品出库/区域运输流程 9．进口货物成品出库/区域配送流程 10. 货物进口流程/出口流程 11．物流仓库计算机数据交换系统建议 12. 物流仓库主要设备配置建议 13．物流仓库人员招聘/员工培训计划 1．第三方物流企业简介 1.1第三方物流企业（以下简称“ABC”公司）录属于国内大型对外贸易集团DFG集 团。该集团以经营纺织品进出口对外贸易为主，同时涉足国际航运、国际船舶代理、国际货运代理、集装箱堆场等国际航运及物流流域。DFG总部设在上海。 DFG集团为形成全程物流领域的核心竞争力，在2003年上半年对所属国际航运及物流控股企业的资源进行了整合，并完成组建了第三方物流企业ABC公司。 ABC公司决策层通过对国内及国际物流的市场调研，结合本企业在华东区域市场中的竞争优势及其战略发展定位，决定通过租赁方式组建ABC公司物流中心，其主要功能为以处理海运进出口集装箱货物为主线，带动集装箱分拨运输、区域配送、集货拼箱出口/进口集货拆箱、普货储存、成品包装、产品加工等增值服务功能。 2．物流仓库布局与运营策划的总体思路 2.1ABC公司物流仓库选址原则 科学的远瞻规划、合理的租赁成本、便利的地理位置。
第三方物流的项目合同(完整版)
合同编号：YT-FS-2718-45 第三方物流的项目合同 (完整版) Clarify Each Clause Under The Cooperation Framework, And Formulate It According To The Agreement Reached By The Parties Through Consensus, Which Is Legally Binding On The Parties. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity
第三方物流的项目合同(完整版) 备注：该合同书文本主要阐明合作框架下每个条款，并根据当事人一致协商达成协议，同时也明确各方的权利和义务，对当事人具有法律约束力而制定。文档可根据实际情况进行修改和使用。 经过了招投标谈判，双方决定开始的三方物流合 作后，就需要签订的三方物流服务合同了。第三方物 流的发展过程中，物流服务的提供者与使用者在有关 投资、承诺、退出合同的自由、保险等方面往往会产 主一些合同范本，同时，我们将着重介绍我国合同法 中部分有关运输与仓储的条款。 一家物流公司可以结合当地的法律与竞争环境、 提供物流服务的种类、顾客的要求等因素，在实际签 订合同时，参考应用有关条款。反之，范本中的有关 条款，也可以相应地结合到物流公司的商务原则中去， 形成物流公司的标准做法。 第三方物流合同范本与解释 我们知道，工商企业与第三方物流公司建立长期 的合作关系的动因一般包括：资产利用率、资金问题、
长期业务增长、市场全球化及其它与物流提供者分享的有关利益。有时，当公司外协其物流工程时，就要求第三方物流公司购买资产、雇用长期劳动力、承担设备租赁等。第三方物流提供者的服务承诺，常常要付出很高的代价，可能对其财务平衡产生很大的影响，因此，物流服务提供者一般坚持要求签订长期合同，以规避风险。相反地，要求外协物流工程的公司，需要确保在第三方物流提供者不能提供它所期望的服务标准时，合同可以被终止，以便选择别的第三方物流提供者。 所以，每项物流合同的签定，都具有以下两条对立的原则： （1）物流服务提供者的投资摊提与回收； （2）客户（物流服务的使用者）选择是否中断物流服务关系。 物流服务使用者希望必要时能够立即中止合同与物流服务提供者希望投资能够得到摊提与回收是相互对立的。下面的合同范本把这两个对立面融合起来。
物流第 组第三方物流企业战略规划
第三方物流企业战略规划 班级：物流111 第12组小组成员 *** 38 *** 45 *** 08 报告日期：2013年10月19日
引言....................................................... 一、公司基本资料......................................... 1.产品及服务......................................... 2.业务范围........................................... 4.主要竞争对手....................................... 二、第三方物流企业外部环境分析........................... 三、第三方物流产业及竞争环境分析......................... 四、第三方物流企业内部资源和能力分析..................... 五、核心能力和竞争优势分析............................... 六、战略形成............................................. 七、发展战略规划......................................... 1.分析市场物流需求，确定合适的物流服务发展战略错误!未指定 书签。 2.基于行业解析，重构物流企业运行模式 ................. 3.制定企业的全面发展战略 .............................
第三方物流能为客户创造哪些经济效益
第三方物流能为客户创造哪些经济效益 在市场日益成熟、竞争日益激烈的环境下，第三方物流不仅仅是为客户提供仓储、提供运输等狭义层面上的服务，而是越来越多地成为为客户提供增值性服务的过程。第三方物流企业逐渐把物流作为客户的一个增值过程来管理，通过降低物流费用、以及提高物流效率，来帮助客户赢得并保持顾客满意，通过不断更新技术与设备等，增加投资，提高供应链灵活性，满足客户个性化需求。 从总体上来看，第三方物流服务能从两大方面为客户创造价值，一方面，降低客户物流费用，直接增加客户总收益，另一方面，帮助客户实现价值多元化，从高效率的物流服务中，在同等成本基础上，获得更多价值。 第三方物流是通过一系列的业务过程，来实现客户价值增值的。本文将分别从不同成功要素与KPI的角度，详细、深入地分析第三方物流服务如何为客户创造增值性价值？ 一、第三方物流服务如何为客户降低物流费用？ 大型第三方物流企业，由于经营的规模性，能够在多个方面降低客户物流费用，从而提高客户的市场竞争能力，如下所示。 (一)低运输成本 单个门店平均运输路程越短，运输成本越低。大型第三方物流公司，配送网络覆盖范围广，尤其是为连锁便利店服务的公司，不仅全国覆盖范围广，而且在每个区域有一定的覆盖密度，单个门店的平均运输路线比较短，成本低。而对小型连锁企业来说，在同样区域内，由于门店数量少，密度低，单个门店的平均运输路线比较长，成本也将比较高。如果中小企业借助大型物流公司的运输网络，将增加共同的门店密度，实现双赢，从而有效的、大幅度降低单个门店的平均运输成本。 (二)低库存水平 库存是应对缺货风险的一种措施。一方面，由于第三方物流公司为多个连锁企业提供存储、分拣、运送服务，能够协调多个连锁企业实现缺货风险共担，相当于实现多个连锁企业库存的实时共享与调拨，有利于降低总库存水平。另一方面，当多个连锁企业向同一个供应商采购时，随着采购规模扩大与存储地理
第三方物流企业的客户关系建立和维系
第三方物流企业的客户关系建立和维系 [摘要]拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是建立和维系客户关系就成为重中之重。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。 [关键词]第三方物流企业;客户关系;客户终身价值 1 引言 国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5～8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。现阶段,我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出,第三方物流服务市场正在形成和发展。为了创造需求和引导客户消费,第三方物流企业只有通过建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系,才能够真正实现营业推广。 2 建立客户关系的策略 建立客户关系的策略是指进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联系,与客户首次接触时双方建立合作关系。 2.1 确立具有客户价值的核心业务 物流企业的目标是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,因此无论是在服务能力上还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着企业物流理念的成熟,物流企业在提供运输、仓储等一般性服务外,还要为货主提供物流网络设计,使货主对自己货物的运输管理流程了然于心;提供订货管理业务,使整个物流过程有条不紊;提供流通加工业务,使互助的业务在运输途中更安全可靠;提供信息服务,使货物在运输过程中更加方便管理。这一系列的服务就是现代物流所提供的增值服务,以增值业务作为主要手段保持对客户的吸引。 2.2 区分不同客户的类型
第三方物流营销策略
? 第三方物流营销策略 随着济的发展，我国经济与世界经济的接轨和发展的需要，社会对物资流通的需要越来越高。企业建立竞争优势的关键已由节约原材料的“第一利润源泉”、提高劳动生产率的“第二利润源泉”，转向建立高效的物流系统的“第三利润源泉”。形成一体化的综合物流管理系统（Logistical Management System）,被人们称为经济领域“未开发的黑大陆”，“第三利润源泉”。 1．第三方物流的概述物流这一概念起源于美国，发展在日本。最初是日本经济界人士在50年代中期从美国的“Physical Distribution”一词翻译过来的，在日本真正发展起来，并取得了很大的经济效果。物流运作在日本的成功引起了各国的关注，也逐步被各国所接受，并引申出对物流一系列新的理解。全球经目前，比较权威的对物流概念的定义来自于美国的物流管理协会（Council of Logistis Manaement）。该协会认为，物流是为满足消费者需要而进行的原材料，中间过程库存，最终产品和相关信息从起点到终点之间有效流动和储存的计划实施和控制管理过程。物流管理可以简单的表达为：物流管理 = 生产管理 + 运输管理 + 储存管理 + 仓库管理 + 装卸管理 + 情报系统 + 售后服务管理。现代物流的形式按照提供物流服务的主体不同分为自营物流和第三方物流。进入20世纪80年代以后（中国是在90年代末），出现了为生产，流通企业或消费者提供专业化物流服务的“第三方物流”企业。对于第三方物流的概念，国内外有多种理解方式，比较普遍的理解是企业全部或部分物流的外部提供者。第三方是相对于第一方供应方和第二方需求方。它是通过第一方或第二方，或者与这两方的合作来提供专业化的物流服务。中华人民共和国国家标准（GB/T18354-2001）物流术语中给出了第三方物
第三方物流服务合同协议书
第三方物流的项目合同 经过了招投标谈判，双方决定开始的三方物流合作后，就需要签订的三方物流服务合同了。第三方物流的发展过程中，物流服务的提供者与使用者在有关投资、承诺、退出合同的自由、保险等方面往往会产主一些合同范本，同时，我们将着重介绍我国合同法中部分有关运输与仓储的条款。 一家物流公司可以结合当地的法律与竞争环境、提供物流服务的种类、顾客的要求等因素，在实际签订合同时，参考应用有关条款。反之，范本中的有关条款，也可以相应地结合到物流公司的商务原则中去，形成物流公司的标准做法。 第三方物流合同范本与解释 我们知道，工商企业与第三方物流公司建立长期的合作关系的动因一般包括：资产利用率、资金问题、长期业务增长、市场全球化及其它与物流提供者分享的有关利益。有时，当公司外协其物流工程时，就要求第三方物流公司购买资产、雇用长期劳动力、承担设备租赁等。第三方物流提供者的服务承诺，常常要付出很高的代价，可能对其财务平衡产生很大的影响，因此，物流服务提供者一般坚持要求签订长期合同，以规避风险。相反地，要求外协物流工程的公司，需要确保在第三方物流提供者不能提供它所期望的服务标准时，合同可以被终止，以便选择别的第三方物流提供者。
所以，每项物流合同的签定，都具有以下两条对立的原则： （1）物流服务提供者的投资摊提与回收； （2）客户（物流服务的使用者）选择是否中断物流服务关系。 物流服务使用者希望必要时能够立即中止合同与物流服务提供者希望投资能够得到摊提与回收是相互对立的。下面的合同范本把这两个对立面融合起来。这个范本是实际中常用的合同，此合同的重点是与仓储有关的服务，根据实际情况，可以加入与删除相应内容。使用下面的合同格式可以大大地减少达成合同的时间与费用。 第三方物流服务合同范本： 本协议在物流公司（在此称为TPL）与公司（在此称为顾客）之间于某年某月某日在某地生效。 顾客要求TPL进行物流与存货管理服务；顾客要求TPL 以下列条款和条件提供这些服务。因此，双方达成以下协定：（1）服务、支付和期限 TPL将履行在“工作范围”所定义的服务，费用支付与“表A”’中所定义服务费用一致。如果在合同下提供的物流服务的货币价值（在其中任何一个月内）比“表A”提出的每月最小额要少。顾客需支付不小于最小额的费用，不能再少。除了物流服务外．顾宴将在_________合同条款（$ ），付给
第三方物流企业的发展战略
第三方物流企业的发展战略 到目前为止，国内市场比较成功的第三方物流企业并不多，多数企业仍处于起步阶段。随着我国加入WTO承诺的逐步兑现，物流业将面临着全面开放的宏观环境，国内的第三方物流企业如何应对国际市场激烈的竞争，已成为非常紧迫的问题。笔者希望通过对我国第三方物流企业的SWOT分析，帮助企业清 楚地认识自身的强项(Strength) 、弱项(Weakn ess )优势(Opportunity) 、劣势(Threa t),从而选择出适于自身发展的战略。 我国第三方物流企业的SWOT分析 1.优势。近几年在我国第三方物流市场，已出现中远集团、中外运集团、中海物流等一批既有规模又有效益且能够有效提供第三方物流服务的企业集团。它们熟知国内的物流市场特点，建有遍布全国的网络系统、较低的运营成本以及与政府和相关企业的良好关系，具有一些国外企业不能比拟的优势。 目前，我国主要有以下几种类型的第三方物流企业，它们各自具备不同的优势：第一种是由国有大中型企业转型来的物流企业，如中海物流公司等。它们的主要优势体现在拥有大量现成的物流基础设施和专用设备、面积较大的库区园地 和完善的管理机制，而且对本土的市场更加熟悉，所以发展比较快。第二种是传统仓储、运输企业经过改造转型而来的，如中国对外
贸易运输(集团)总公司、中远国际货运公司和中国储运总公司等。它们拥有全国性的网络、运输和仓储资产，凭借原有的物流业务基础、市场和经营网络、设施和企业规模等方面的优势，具备较强的核心竞争力。第三种是过去国家直接管理的垄断性的集团公司，如中铁物流、中国邮政等。它们的主要优势体现在运输、仓储网络范围广、网点多，而且由于多年的经营，有深厚的客户基础。第四种是民营物流企业，如宝供、大通国际等。它们的主要优势是机制灵活、管理成本低、为特定的行业提供可行的物流解决方案等，所以发展迅速，是我国物流行业中最具朝气的第三方物流企业。当然，这些优势只是在一段时间内能够发挥作用，我国的第三方物流企业如果想在国际物流市场中取得一席之地，还需要不断地提高管理、服务和信息化水平，大力培养专业人才。 2 .劣势。 (1)服务项目单一。目前，我国大多数第三方物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工和配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。 (2)信息技术水平落后。信息技术落后主要表现为：缺乏现代化的物流设施、设备，机械化程度不高，GPS全球定位系统、电子数据交换、自动化仓储系统(自动化库存定位及货品分拣等)、计算机辅助运输线路设计和车辆配载等现代科技手段没有 得到充分的应用。信息技术水平落后导致所提供的物流服务在及时
第三方物流企业客户关系管理的研究毕业论文
第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit. Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
第三方物流合作协议范本正式版
YOUR LOGO 第三方物流合作协议范本正式版 After The Contract Is Signed, There Will Be Legal Reliance And Binding On All Parties. And During The Period Of Cooperation, There Are Laws To Follow And Evidence To Find 专业合同范本系列，下载即可用
第三方物流合作协议范本正式版 使用说明：当事人在信任或者不信任的状态下,使用合同文本签订完毕，就有了法律依靠,对当事人多方皆有约束力。且在履行合作期间,有法可依,有据可寻，材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 甲方： 代表： 地址： 电话： 乙方： 代表： 地址： 电话： 为适应市场发展，依照国家有关法规，充分开发客运资源和利用客运网络优势，开展道路客运小件快运业务。甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，达成合作协议。 第一条、甲方乙方关系 1、甲方乙方互为合作关系，甲方作为托运人，乙方为承运人，应相互协作，共同完成物流小件快运业务。 2、甲方还兼有集团公司物流主管部门的责任，起到了对物流全局范围内的监督、协调、指导等方面的作用。 第二条、货物名称、数量 托运货物主要以小件物品为主，货物品种、规格、数量等内容将在每批货物发货前以物流托运详情单的形式予以详细填
第三条、经营原则 1、小件快运实行一次托运、全程负责，配载总量不得超过客车行李舱的核定重量。 2、严禁危险品、违禁品、易损、易破、易污染、易腐烂物品和国家规定的禁、限运物品的托运；不受理贵重物品、现金、各类有价证券以及包装不符合运输要求的物品。 第四条、包装要求 甲方的货物按照国家规定的标准，封闭严密，不渗漏。 第五条、运输方式 运输方式为客运班车运输的方式。 第六条、收益分配 1、小件快运托运时由甲方提供“物流托运详情单”，到达站凭收件人提货签字后的“托运详情单交付联”与甲方结算。 2、结算比例：小件快运托运收费（甲方扣除装车费、承运费、保险、保价费专款专用外），按照甲方______%、乙方 ______%、到达站______%的比例结算。 3、小件快运服务费按月结清。在次月的______日前将“托运详情单结算联”送交甲方，甲方在接到“托运详情单结算联”后的______天内将运费通过银行划转或其他方式交付乙方。 4、中转运输费、终点站服务费结算方法有甲乙双方另行商
第三方物流的服务优势及原则
第三方物流的服务优势及原则 （一）第三方物流的服务优势 1.有利于企业降低物流费用和定费用 20世纪90年代初，平均20%的总费用用于产品的营销，在企业自己配送产品的情况下，企业对于营销服务的深入将引起费用的大幅增长，预计2005年将达到40%。要解决这一问题的唯一方法便是聘请专业公司把具有相似需求的客户服务结合起来，以减少额外的开支，而第三方物流公司就是具有改功能，能有效地帮助企业降低物流总费用。企业物流业务外包，可以减少企业对仓库运输等物流设施的投入，也可以减低企业物流管理费用如，在企业需要车辆的问题上，解散自己的车队而代之以向第三方物流企业购买运输服务就能够减少企业的固定费用。这些节省的费用还包括：车间仓库、发货设施、包装器械以及员工开支等。 2.有利于企业集中核心业务，培育核心竞争力 多数生产企业的核心能力是设计、制造和新产品开发；而商业企业的核心竞争力是商业营销并不是物流。企业把仓储、配送、运输等辅助活动外包给第三方物流，既能保证物流服务的质量，又有利于企业将有限的人、财、物都集中到核心业务上，不断创新，不断培育核心竞争力，从而提高企业参与市场的竞争力。 3.有利于提高企业形象和拓展市场 第三方物流企业能将整个物流操作过程有效地结合，减少不必要的物流环节并提高各环节能力的利用率，企业能从第三方物流服务中获益。 企业与第三方物流企业形成战略伙伴联盟，充分利用第三方物流完备的、现代化的设施、训练有素的员工和先进的运送网络，帮助自己改进服务，宣传品牌，提高企业形象；利用第三方物流良好的运输和分销网络，拓展自己在国内外的市场。 4.规模经济效益 第三方物流的规模优势来自于多个客户的共同配送，以此获得低廉的运输报价，然后集中配载多个客户的货物，提高物流设备和设施的利用率，大幅度降低了单位成本。形成了规模后，就可以有效地实施供应链等先进的物流系统，进一步提高物流水平。 5.信息技术优势 第三方物流企业一般都建立了基于Internet的计算机信息网络，信息收集快，处理速度快，能最大限度利用运输和分销网络，生成提高供应链管理效率所必需的信息，帮助客户懂得哪种技术最有用及如何实施，提高物流速度，跟上现代物流技术的发展。 （二）开展第三方物流的原则 1.“竞争优势”必需建立在拥有快速反应能力的基础之上 在物流市场上，谁拥有快速反应市场需求的能力，谁便拥有最佳的竞争优势。物流业的业务是包括合适各样的、最小且多的频率交易。物流企业必须具备速度有效、价格低廉、能正确处理这些交易的能力，并能根据客户的需要做到及时运送货物。同时，物流企业还要通过现代信息传输系统的连接，能组合、分析各种资料，然后快速地传送给远处的决策者。 2.以“创造价值”的理念来取代“开源” 现代物流企业存在的主要目的是“掌握环境的变化，创造顾客所需要的价值并让其满意以使企业存活”。现代物流是创制价值的产业，因此企业经营策略应着眼于“价值的创造”，而不是“利益的获得”。传统上，开源的做法是一种面的
第三方物流企业具有哪些优势
第三方物流企业所具有的优势 1.具有专业水平和相应物流网络 通过专业化的发展，第三方物流公司已经开发了信息网络并且积累了针对不同物流市场的专业知识，包括运输、仓储和其他增值服务。许多关键信息，比如，可得卡车运量、国际通关文件、空运报价和其他信息通常是由第三方物流公司收集和处理。对于第三方物流公司来说，获得这些信息方便而经济，因为其费用可以分摊到很多的客户头上。对于非物流专业公司来讲，获得这些信息和专长的费用就会非常昂贵。 2.拥有规模经济效益 由于拥有较强大的购买力和货物配载能力，一家第三方物流公司可以从运输公司或者其他物流服务商那里得到比其客户更为低廉的运输报价，可以从运输商那里大批量购买运输服务，然后集中配载很多客户的货物，大幅度地降低单位运输成本。 3.有助于减少资本投入 通过物流外包，制造企业可以降低运输设备、仓库投资和其他物流过程中所必需的投资，从而改善公司的赢利状况，把更多的资金投在公司的核心业务上。许多第三方物流公司在国内外都有良好的运输和分销网络。希望拓展国际市场或其他地区市场以寻求发展的公司，可以借助这些网络进入新的市场。 4.资源优化配置 第三方物流企业还能使企业实现资源优化配置，将有限的人力、财务集中于核心业务，进行重点研究，发展核心技术，努力开发出新产品参与世界竞争;
为企业节省费用，减少资本积压，减少库存，提升企业形象。第三方物流提供者与顾客不是竞争对手，而是战略伙伴，他们为顾客着想，通过全球性的信息网络使顾客的供应链管理完全透明化，顾客随时可通过Intemet了解供应链的情况。第三方物流提供者是物流专家，他们利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性。他们通过遍布全球的运送网络和服务提供者(分承包方)大大缩短了交货期，帮助顾客改进服务，树立品牌形象。第三方物流提供者通过“量体裁衣”式的设计，制订出以顾客为导向、低成本高效率的物流方案，为企业在竞争中取胜创造有利条件。 5.第三方物流公司拥有信息技术 许多第三方物流公司与独立的软件供应商结盟或者开发了内部的信息系统，这使得他们能够最大限度地利用运输和分销网络，有效地进行货物追踪，进行电子交易，生成提高供应链管理效率所必须的报表和进行其他相关的增值服务。因为许多第三方物流企业已在信息技术方面进行了大量的投入，可以做到帮助他们的客户搞清楚哪种技术最有用处，如何实施，如何跟上日新月异的物流管理技术发展。与合适的第三方物流公司合作可以使得企业以最低的投入充分享更好的信息技术。
我国第三方物流企业的市场营销战略与策略研究
我国第三方物流企业的市场营销战略与策略研究 2010-06-28 来源:物流学会作者: 标签: 第三方物流物流市场营销战略物流市场营销策略物流企业营销战略物流企业营销策略 摘要：本文从需求与供给两个方面分析第三方物流企业运行的市场环境，提出第三方物流企业的市场营销战略：一是为客户提供订制的个性化的物流服务——个性化战略；二是两条基本思路——定位个性化和服务个性化。据此战略指出第三方物流企业相应的营销策略是物流市场细分策略、价格竞争策略、一对一营销策略、客户资源整合策略、品牌建设策略和营销创新策略。 第三方物流(Third-- Party Logistics)是80年代中期由欧美提出的。在1988年美国物流管理委员会(Council Of Logistics Management)的一项顾客服务调查中，首次提到“第三方服务提供者”一词。从本质上说，通过专业化的分工，第三方物流从物流需求方和供给方中独立出来，专门从事物流活动，试图通过“双赢”(win-win)，使作为整体的系统产生更高的效率。但是我国的第三方物流毕竟起步较晚，发展很不规范，受基础设施、税收政策等因素的制约，许多第三方物流企业的发展举步维艰，本文针对第三方物流企业需要解决的问题，从发展和扩张角度对第三方物流企业应选择的战略和策略进行如下研究。 1. 第三方物流企业的市场营销环境分析 企业市场环境是指企业生存与发展的具体环境，是企业在日常经营中所要关心的外部客观因素与条件。各行业的发展都有其具体的特点和特别的约束因素，但无论是哪一个行业都有些较为明显的约束条件制约和影响行业的发展，所以企业对所处行业的性质、发展水平、竞争状况需要仔细分析，这对制定企业发展战略，调整自身的资源配置，增强竞争力有着十分重要意义。 1.1 市场需求分析 潜在而且巨大的物流市场为第三方物流企业的发展提供了良好的机遇。根据权威部门预测，在2005-2010年间中国第三方物流企业市场将以超过20%的速度增长。 表1 中国第三方物流企业市场预测(2005-2010) 时间（年）国民生产总值GDP(亿元) 物流市场占GDP的比例物流市场容量(亿元) 第三方物流的渗透力第三方物流市场(亿元) 2005 137530 16.0% 22005 4.2% 924 2006 149900 15.5% 23235 4.5% 1046 2007 163430 15.3% 25005 4.7% 1175 2008 178280 15.0% 26742 4.8% 1284 2009 194140 14.8% 28733 4.9% 1408 2010 211650 14.5% 30689 5.0% 1534 资料来源:中国物流潜力与展望，国务院经济研究室.Morgan Stanly 1.2 市场供给分析 目前国内参与第三方物流市场竞争的企业大致有以下四种类型:由传统运输公司或仓储公司演变的区域性物流企业；国内新兴跨区域物流企业；由某一传统领域全国性的国有企业演变成的物流企业；大型外资跨区域物流企业。 表2 国内主要第三方物流企业
第三方物流的五种发展模式
第三方物流的五种发展模式 在1989 年之前，第三方物流这个概念还没有在加拿大出现。那个时 候，我们看到的只是制造企业里的材料部，运输部，配送部以及各种运输公 司，仓储公司，货运代理和报关行。它们所从事的是单一的仓储运输职能。 然而在最近的二十几年里，这些企业借助于先进的信息技术，广泛的横纵联 合，很多都脱胎换骨逐渐成为为客户提供增值服务的第三方物流公司。 加拿大的第三方物流公司大都起源于五种形式，各自经历了不同的发展历 程，形成了独有的强项，以不同的方式服务于不同的客户。这五种模式是： 企业内部物流模式；配送模式；运输企业模式；货运代理和报关行模式，以 及冷冻仓储模式。 1. 企业内部物流模式 大企业通常都设有材料部，运输部，配送部或物流部，负责企业原材料采 购和成品交付的运输，以及原材料，半成品，成品的库存管理。有些企业 可能拥有自己的车队，有些企业则使用独立的运输公司。当现代物流管理理 论刚刚出现在舞台时，这些企业就给予充分关注。随着信息技术的发展，它 们建立了发达的配送网络和信息系统，以远远高于行业水平的配送速度，成 为行业的物流先锋。这些企业看到自己的物流优势，于是将其物流部与母公 司分割，成为一个独立的第三方物流公司。 位于多伦多的Progistix-Solution Inc. 就是一个典型的例子。它是加拿大的几个最大的第三方物流公司之一。它的前身是贝尔加拿大公司的物流部， 负责贝尔零配件的配送，通过与加东，加中，加西三个快递公司的伙伴关 系，将它们纳入自己的信息网络，贝尔保证它的现场技术服务人员在电话下 订单后的三十分钟内收到所需要的零配件。贝尔意识到将自己的物流专长服
第三方物流企业的市场营销策略
课程名称：市场营销 课程编号：__________________ 学生姓名： 学号：A0712 年级：2012级 成绩：__________________ 教师签字：__________________
第三方物流企业的市场营销策略 摘要 近几年,随着市场经济体制的不断完善和企业改制的不断深入,企业对物流重要性的认识逐步增强,视其为“第三利润源泉”和“黄金产业”,对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加。在物流企业的促销策略方面,由于物流服务产品的特点,人员推销与广告是其两大主要的促销手段。 关键词：第三方物流市场定位营销策略 一、现状与问题 1.1第三方物流企业市场营销现状 我国的物流企业不太注重通过运用合理的市场营销策略来赢得客户对企业的信任。对于物流企业的市场定位、为能够为客户提供怎样的物流服务等等内容，物流企业相应的市场营策略更是模糊不清。然而，在现代物流业中，物流企业的信用和形象问题，恰恰是一个至关重要的问题，必须通过恰当的市场营销策略来加以解决。因此，继工商企业的市场营销之后第三方物流企业市场幵拓了一个新的市场营销领域，即物流领域内的营销。第三方物流企业与工商企业同样，必须面对市场的挑战，必须做好自身的营销工作，都包含了顾客、促销、产品、价格以及渠道等因素。 1.2第三方物流企业市场营销问题 就我国目前的情况来看，第三方物流企业市场营销水平参差不齐，一些中外合资的第三方流企业，其市场营销水平较高，基本接近国外水平；对于国内的大部分企业来说，营销水平处于比较低的水平，即没有真正的认识现代第三方物流，又没有精通现代化市场营销，具体表现主要有以下几个： 第一，对营销的物流产品没有正确的认识。第三方物流企业应该非常精通物流，对于物流理论和实践具有较高的认识。 第二，缺乏营销服务的理念。相当一部分第三方物流企业缺乏服务理念、经营意识以及必要的内部管理规程和服务规范，只是进行粗放式的经营管理，物流服务规范化程度较低，服务质量也就比较低。 第三，营销手段单一。很大一部分第三方物流企业的营销手段还仅仅停留在上门推销与电话营销，这就实现不了双向沟通的目的，无法使自己的促销富有沟通力，无法获得令人满意的效果。 二、定位分析 2.1服务特色定位 物流的服务有规模之分,有服务质量之分,购买的层次更是不一样。因此,物流服务特色的定位
第三方物流公司合作协议书
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 第三方物流公司合作协议书 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________ 说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与 义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。文档可直接下载或修改，使用 时请详细阅读内容。
甲方：钦州合邦物流有限公司（以下称甲方） 乙方：钦州白祥汽车运输有限公司（以下称乙方） 甲乙双方本着平等互利、诚信友好的原则，在协商一致，共同发展的基础上，为以后在其他项目上的合作建立一个坚实的基础，特订立如下协议： 一、合作宗旨 甲乙双方皆承认对方为自己的战略合作伙伴，践行“安全第一、客户为先、 优势互补、共同发展”的合作宗旨，以钦州港为平台，立足北部湾，逐步扩大市场份额，，为钦州危化品运输行业的迅速发展做出应有的贡献。 二、合作方式及条件 1, 甲乙双方将优势互补。甲方尽所能提供可靠稳定的物流货源，同乙方 丰富的市场营运及企业管理经验相结合。通过各自的经营活动，及时沟通市场 信息，确定共同目标，为双方经营活动提供切实有效的鼎立支持。 2, 甲乙双方的货源、运力要进行科学合理的统筹安排，尽所能达到最大的经济效益。甲方或有大量货源，客户要求增大运力时。甲方愿介绍乙方共同参与为客户服务，其运费统一由甲方就当时的协议共同结算。 3, 取得货源的一方，与客户所签的运输合同，其合作要点有义务告知另一方，以便双方愉快合作，切实履行，共同遵守。 4, 取得货源的一方，有优先决定车辆及路线的安排权，但工作中尽可能照顾对方 的车辆，其运价以市场价为基础双方友好协商确定。 5, 根据甲乙双方的约定，乙方对双方车辆实行总调度，对驾驶员、押运 员、安全员实行统一协调安排，其所产生的消耗费用由车辆所有权人承担。
(完整word版)第三方物流服务项目设计方案1
一、公司的比较优势 1、网络信息技术比较先进，公司的规模比较网络化、信息化 1、基础设施优势公司自有车辆5百余辆 2、物流服务态度比较好，公司为客户提供多元化的增值服务凭借完善的物流 解决方案、严谨的供应链运营管理和先进的信息技术，帮助客户提高效率、降低成本，从而增强客户的市场竞争力，为客户赢取行业领先优势。 3、本土户服务与当地政府，各级管路部门、港口等具有密切的联系公司对 国内的物流运输业务比较熟悉，公司有专业的管理队伍拥有丰富的营运经验和行业知识，对中国的物流市场了解得十分透彻。 4、有 良好的合作基础，公司与客户建立长期的合作基础 二、方案概述 金榜物流公司为了给客户提供合理的、低成本、高效率的物流服务而做出了符合公司自身的物流服务项目方案，此方案以广泛的物流网络、先进的物流信息系统为依托，尽全力提高客户满意度，降低物流成本，增强公司竞争能力，为公司创造最大利润。 1.服务宗旨 金榜是国家“AAA”级物流企业，它始终以客户需求为中心，全心全意为客户服务，与客户结成战略伙伴为宗旨。金榜秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，同时随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提
供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。 2.服务目标 (1)降低成本，提高公司利润率，为公司创造尽可能大的利润的空间。 （2）为客户提供低成本、高质量、无缝隙的综合物流成本。 （3）实现公司物流链的高度信息化，为客户提供货物在途信息动态查询和跟踪服务，以满足客户需求。 （4）发挥公司网络和管理优势，对干线运输进行整合，降低库存，从而降低仓储成本。 （5）对公司的配送方案进行优化，在保证配送质量的同时，降低配送成本。（6）提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。 (7)提高操作能力与效益，满足业务增长的需求。 （8）将公司打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。 3.金榜公司物流项目整体实施方案 （1）根据本公司的自身实际情况，为公司设计低成本、高效率、个性化的物流方案，符合公司业务的发展，满足客户的需求。 （2）配备专业化的管理人员和操作人员，建立安全、可靠地RDC信息系统。（3）为提高仓库管理水平，实现仓储、配送管理的电子化、信息化。 （4）配备专用运输车辆，确定合理的车队规模和运力，保证干线运输及配送的
第三方物流企业客户服务策略研究
第三方物流企业客户服 务策略研究 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
毕业论文（设计）题目：第三方物流企业客户服务策略研究 系部名称：经济管理系专业班级：工商071 学生姓名：学号： 指导教师：杜雅教师职称：教授 2013年5月26日
摘要 进入21世纪，随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，为第三方 物流企业发展空间广阔，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注。客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，在第三方物流服务中发挥作用越来越大，所以探讨第三方物流企业客户服务策略具有重要的现实意义。 本文运用了客观理论研究方法，通过对我国第三方物流服务发展的动力因素分析，提出了我国第三方物流企业客户服务方面的优势、劣势、机遇、挑战以及物流服务创新的突破点，分析了了第三方物流企业客户的特点及影响二者关系的因素，提出了通过建立完善的客户满意度指标体系，建立畅通的客户沟通平台，客户需求分析，增值服务创新，顾客细分，与客户建立战略合作关系等策略以建立第三方物流企业与客户良好关系。 关键词：客户服务，第三方物流，服务创新 The third party logistics enterprise customer service strategy research Abstract Entering the 21st century, with the rapid economic development and e-commerce of booming development, for the third party logistics enterprise development room is wide, the third party logistics is causing our logistics industry and theorists personage of recognition and concern. Customer service is the main output function logistics activity, it can complete reflect the basic goal of logistics activities, in the third party logistics services play a bigger role, so discuss the third party logistics enterprise customer service strategy has the important practical significance. This paper uses the objective theoretical research methods, through to the third party logistics service development in China
第三方物流公司合作协议书
运输合作协议书 甲方：钦州合邦物流有限公司（以下称甲方） 乙方：钦州百祥汽车运输有限公司（以下称乙方） 甲乙双方本着平等互利、诚信友好的原则，在协商一致，共同发展的基础上，为以后在其他项目上的合作建立一个坚实的基础，特订立如下协议： 一、合作宗旨 甲乙双方皆承认对方为自己的战略合作伙伴，践行“安全第一、客户为先、优势互补、共同发展”的合作宗旨，以钦州港为平台，立足北部湾，逐步扩大市场份额，，为钦州危化品运输行业的迅速发展做出应有的贡献。 二、合作方式及条件 1，甲乙双方将优势互补。甲方尽所能提供可靠稳定的物流货源，同乙方丰富的市场营运及企业管理经验相结合。通过各自的经营活动，及时沟通市场信息，确定共同目标，为双方经营活动提供切实有效的鼎立支持。 2，甲乙双方的货源、运力要进行科学合理的统筹安排，尽所能达到最大的经济效益。甲方或有大量货源，客户要求增大运力时。甲方愿介绍乙方共同参与为客户服务，其运费统一由甲方就当时的协议共同结算。 3，取得货源的一方，与客户所签的运输合同，其合作要点有义务告知另一方，以便双方愉快合作，切实履行，共同遵守。 4，取得货源的一方，有优先决定车辆及路线的安排权，但工作中尽可能照顾对方的车辆，其运价以市场价为基础双方友好协商确定。
5，根据甲乙双方的约定，乙方对双方车辆实行总调度，对驾驶员、押运员、安全员实行统一协调安排，其所产生的消耗费用由车辆所有权人承担。 6，在双方合作过程中，除驾驶员、押运员经双方协商可调配运用外，甲乙双方无权干涉对方的企业内部管理。 7，若有需要，甲方可为乙方提供低于市场价的车辆运输用油，但乙方必须按时将甲方油款付清。 8，甲乙双方合作期间，乙方的加油车，车辆调度系统，路政网络系统，乙方愿借与甲方共享使用，乙方拥有系统的所有权。 三、权利与义务 1，甲乙双方本着资源共享，共同发展的合作宗旨，应尽其所能，诚信友好，共同把钦州港的物流运输业做大做强。 2，乙方必须全力支持甲方完成每批次运输合同任务，否则视作违约。 3，乙方有义务对甲方工作人员包括驾驶员等进行业务辅导，安全知识培训的工作义务，对其车辆维护保养、安全运输等提供必要性的帮助、警告和提醒 4甲方对于自身每批次的运输合同计划，有对乙方告知的义务，以便乙方能妥善安排运力。 5，乙方有义务按照甲方运输合同的结算时间，及时结算运费，不得延误。 四、利益分配 甲乙双方按各自的车辆营运状况独立核算、自负盈亏。 五、保密条款 甲乙双方都必须为对方的一切业务保密，未经对方事先书面同意，不得向其他人披露，若一方泄密，对对方造成损失，另一方有权单方面终止协议，并