服务器售后服务指南

【分享】服务器选购常识

在服务器的选购中，尽管产品、技术和方案确实值得重点关注，但对服务支持也不可大意。据统计，在高端服务器的TCO中，硬件采购成本一般只占到20-30%，而售前、售中和售后过程中的服务费用却占了一大半，同时服务也是用户使用好IT系统的关键因素。为此，我们将对IBM、HP和DELL三大主流厂商针对服务器的售后服务内容进行分析比较，以帮助用户在选购服务器产品时更好的把握TCO。

一、标准保修服务比较——不分伯仲

随机的标准保修服务是厂商在销售服务器产品时已经包括在内的基本服务条件/条款，一般不另外收费。这也是厂商所承诺的最基本的售后服务保证。一般来说，随机标准保修服务会根据服务器的档次不同，提供不同年限的服务承诺。如针对中低端产品提供一年免费保修，针对中高端产品提供三年免费保修，其中三年服务是各厂商目前最普遍的主流做法。

1)低端机型：1年保修向3年发展是趋势

针对单路和双路的中低端服务器，IBM、HP和DELL均根据不同机型提供1年或3年保修。但总体来看，3年保修已经是大势所趋，各家也仅针对少量机型提供1年服务，如HP 的DL140、DL145，IBM的X100和DELL的SC440。具体情况如下表所示：

2)中高端机型：3年保修年限无差异，重点关注保外服务

针对2路和4路的中高端机型，这三大厂商几乎都采用3年保修政策，从年限上来说，没有多大差异。值得注意的是，尽管同样是三年保修，但保修的内容却可能千差万别，所以用户在选购时需要注意弄清楚部件是否免费?多少年人工服务?多少年现场服务?是原厂商服

务还是委托代理商服务?保修期外的服务如何收费?等等。

对厂商而言，超出保修期的保外服务既是其利润的增长点，又是树立品质形象和维护老客户关系的绝佳手段，因此也是用户在跟厂商讨价还价时进行博弈的重要方面。目前，各厂商在宣传时都尽量淡化“保修期外”的概念，如IBM已不再提以往的“保修期外维护服务”，而是改称“保修期内的续保”。IBM将产品按档次划分成四类，并设置四档服务，价格不同，用户可以用续保的方式选择延长1-2年服务。HP则是在保外设置“金牌服务”，以一年为期限，按产品型号不同价格也不同。DELL同样针对每款机型提供多种备选服务方案，用户可以选择金牌、银牌或铜牌服务(1-5年不等)，价格相差悬殊。

另外，今年有国内厂商为了提高产品竞争力，开始提供更长年限的服务支持，如曙光8月份就推出了“5年原厂商免费服务标准”，几近于涵盖产品生命周期的终身保修。注意，这里是“曙光原厂商服务”，而不是委托代理商的服务。但据笔者了解，免费的主要是人工服务，部件方面还需要用户在招标时跟厂家商定。

二、金牌服务全面比拼——各有优劣

跟随机标准保修服务不同，各家提供的金牌服务相差较大，从保修类别、服务内容、维修点数量以及收费标准等方面，用户的可选择范围都要大得多。

1)保修类别比较：HP相对全面

从类别来看，一般都分为“保修期内的金牌服务”和“保修期外的金牌服务”两大类。比较而言，HP的金牌服务类别相对更全面，细则规划相对合理。如下表所示：

2)服务内容比较：DELL相对快速

用户除了选择保修类别外，还需要对具体的服务内容或保修措施进行选择，如送修还是现场维护?响应时间?修复时间?等等。目前，各家提供的最高级别金牌服务都是7*24*4(7

天24小时专候，4小时内上门服务)。比较而言，DELL更加强调直接快速，通常是2分钟内联络高水平服务器工程师，而且针对同样问题的多次呼叫，通常都由同一工程师处理，以保持服务的连续性。具体如下表：

3)维修网点比较：IBM相对较强

值得用户注意的是，国外厂商大多将售后服务外包给第三方代理商，因此，对现场周边维修站点的数量、技术水平和服务质量的考察就相当关键了。相比较而言，IBM在售后网点和到场时间方面相对更具竞争力，售后承诺对用户吸引力也较强。

三、金牌服务升级：费用千差万别

俗话说，“一分钱一分货。”但随着竞争越来越激烈，不少厂商开始采取“低价促销硬件产品，然后借助服务赚取利润”的策略，这时，用户就得多留个心眼了，对售后服务也要精挑细选。前面我们分析了三大品牌的保内和保外的服务内容，下面，我们再从价格上来比较。

为了保证一定的可比性，我们主要考察相同档次的机型和相同的服务标准，看看这些机型从标准保修服务(三年或一年现场，下一工作日到场 )升级到金牌服务(三年现场，7*24，当天4小时到场 )，用户要多掏多少钱?其中金牌服务的价格均来自各大厂商网站上的公开报价。

1) 低端产品：HP收费最低，IBM居中，DELL最高

针对1-2路塔式和1-2路机架产品，用户要想从标准保修升级到金牌服务，需要花140

0-6220元不等的价钱，如下图所示。比较而言，HP的收费最低，IBM居中，DELL收费最高。

2) 中端产品：HP和IBM收费相近，DELL最高

针对2路塔式和2路机架式的中端产品，用户升级到金牌服务，需要多付出2400-6300不等的成本，如下表所示。比较而言，HP和IBM的价格相近，在两三千元上下，而DELL的收费最高。

3) 高端产品：标准保修服务与金牌服务趋同

针对4路塔式和4路机架式的高端产品，大多采用“标准保修服务等同于金牌服务”的策略。但对应具体机型来说，也有差别，如IBM-X 260/ X 3800提供“3年部件和人工有限保修”的标准服务，用户要升级到“3年7*24”的金牌服务，则需支付7912元人民币。

通过上面比较，我们不难看出，尽管DELL凭借“直销模式”的优势针对硬件产品采取低价策略，但额外的服务收费明显比IBM和HP高出不少。另外，高端机型要比低端机型的服务升级费用高，而且高端机型大多用在关键领域，一旦厂商的服务不到位，导致用户的损失也会更大。值得注意的是，在部分4路以上的高端机型中，厂商采取“标准服务等同金牌服务”的做法，为关键应用解决后顾之忧。但这并不意味着厂商的服务免费，其服务费用其实已经包含在产品销售价格中。

四、哪块“金牌”含金量最高?

通过上文介绍，相信读者对各厂商的服务策略和收费有了基本的了解，IBM、HP和DEL L应该说各有优劣势。下面我们再进行服务升级前后的整机价格进行对比，看看哪块“金牌”的含金量最高。

这里我们分高中低三个档次，比较一般的市场平均价格和升级到金牌服务(三年，7*24，当天4小时到场 )后的价格。

1)低端机型

针对5000-7000元的塔式产品，HP升级服务后的价格较优;而针对10000-13000元的机架式产品，IBM升级后的价格则较优。但总体来看，三大厂商的价差并不大，侧面说明这块市场的利润相对较薄。具体如下图表所示：

2)中端机型

无论是16000-18000元的塔式产品，还是18000-20000元的机架式产品，IBM服务升级后的价格都有一定优势，但跟HP相差不大。相对而言，DELL的价位偏高些。具体如下图表所示：

3)高端机型

针对40000-50000元的塔式产品，DELL升级服务后的价格优势明显;而针对60000-800 00元的机架式产品，IBM升级后的价格则较优。总体来看，服务成本对高端产品TCO的影响

较大，从侧面也说明这块市场的利润较高。具体如下图表所示：

五、结论

本文对IBM、HP、DELL三大主流服务器厂商的服务策略进行了比较深入的剖析，并对各家服务策略的内容和服务价格进行了比较。值得注意的是，文中提到的具体价格仅供用户参考，请勿完全对号入座，因为在实际销售过程中，左右价格的因素较多，厂商的价格也可能会有所调整。

重要的是，用户在选购服务器产品时一定要有TCO的观念，切勿因为贪图硬件采购价格便宜，而忽视了后期服务，否则会得不偿失。用户在实际采购时可以借助本文提供的方法对竞争厂商的投标方案进行比较。