双十一淘宝客服咨询高转化率攻略

双十一淘宝客服咨询高转化率攻略双十一淘宝客服咨询高转化率攻略

咨询转化率的公式如下：

下单用户数/总咨询量=咨询转化率

单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。

1.咨询转化率低是谁的问题?

很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。

A.推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。

B.运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。

C.产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。

D.资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。

E.老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。

2.提升咨询转化率的方式

虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。

提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。

(1)做好产品

A.产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。

B.产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。

C.用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点。

(2)搞定用户

A.用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。

B.用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。

C.用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车;如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。

D.客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是

希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款

时间的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服;但如果客服立刻

就给出一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时

内退款完毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。

1.揣摩消费者心理

只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。

(1)消费者决策过程

为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买

A.为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。

B.为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产

品的优势是什么。

C.为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。

(2)咨询前消费者在考虑什么

消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么?这家店

我来过吗?这家店靠谱吗?这家点有优惠活动吗?但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：

这家店我能信任吗?我下单买东西能占便宜吗?

那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢?

有这样的一个流程：

让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单

具体做法：

A.舒心：a.响应及时，这是基础;

b.把客户想像成你的女朋友或男朋友;

c.如果你的产品不是世界上独一无二的，请立即服务你的客户。

B.信任：a.态度一定要好;

b.服务时更有针对性，搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉进距离的同时使用户产生信赖感。

C.合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。