服务人员行为规范

服务人员行为规范

考帝思服务人员行为规范

为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。

一、仪表仪容规范

1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。

2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。

3、保持脸面整洁。男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。

4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。

5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。

6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。

二、行为举止规范

1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。

2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。

3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。

4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。

5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。

6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。

7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。

8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。

9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。

10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。

11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。

12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。

14、工作日中不饮酒。

15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到，不早退，不缺席。

三、语言规范

1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。

2、不说粗言俗语，污言秽语。

3、顾客进入视线范围，应主动及时招呼：“您好。”

4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。

5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……（好吗？）。”不得使用命令式语言或服务忌语。

6、接待完顾客后，应使用敬语道别：“谢谢”，“请走好”，“欢迎下次再来”等。

7、第一个接听外线电话，应首先说“您好，家电城。”

8、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。

四、接待规范

（一）服务员接待规范

1、定位定姿站立参加集体迎宾。

2、主动迎客，不因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客。

3、面带微笑，全神贯注接待和服务顾客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。

4、顾客多时做到接一、问二、招呼三并按轻重缓急交叉接待，不使顾客感到被冷落。

5、提醒顾客保管好自己的包袋、钱物，看管好自己的孩子等。

6、当好顾客参谋，诚实、耐心、细致、准确地介绍商品。

7、与顾客还价时不生硬，谈不拢价格时应作诚恳耐心的解释。

8、认真开票、验票。

9、包装商品要安全牢固，不遗留、截留零配件、说明书及赠品等，不抛摔商品。

10、对特殊使用事项如安全事项、保管事项、三包事项等应向顾客交待清楚。

11、与顾客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

12、不与顾客争执，不纠缠顾客。

13、打烊时，接待好最后一位顾客，不催促，不拒绝。

（二）收银员接待规范

1、开门时应准时进入岗位，不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位，应出示提示牌。

2、主动迎宾，不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客。

3、唱收唱付，关照准确、清楚。

4、亲手将票、款等递交给顾客，不得摔抛票款。

5、不得拒收零钱，不得强要顾客自备零钱。

6、不得与顾客发生争执，发生矛盾应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

7、打烊时，接待好最好一位顾客，不催促，不拒绝。

五、内外部关系处理规范

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行，但应向上级或有关部门作出说明。

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上请示汇报，请求协调。

3、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为，应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

4、工作场所不接受他人敬烟，营业现场和禁烟区应礼貌、及时制止任何人吸烟。对顾客和其它人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

5、外出工作，应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。

六、道德规范

1、节约用电、用水、办公物品及各种材料，文明使用和自觉维护各类公物，不私自占用公物，不将公物私自出借。

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人生理缺陷及个人隐私。

3、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品、货款、票据等），不私自占有、偷盗他人财物。

5、不将私物带入商场出售，不私自为供应商代销商品，不自收货款。

6、不接受或索要顾客馈赠，不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及宴请。

7、不欺骗、议论、奚落、刁难、勒索、侮辱、殴打顾客和业务关系单位人员。

8、不泄露公司商业机密。

9、不参加有损公司利益的商务活动，上班时间不准炒股。

10、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。

七、售前、售后工作规范

（一）售前

1、根据上班时间提前签到进入岗位，不迟到，不漏漏签代签。

2、按规定穿戴好工作服和工号牌，搞好个人卫生，整理好个人物品，物品放在隐蔽处。

3、搞好清洁卫生，做到七净二整齐（地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐，商品陈列整齐）。

4、检查并准备好营业服务用具、印章、票据等，做到齐全、完好。

5、收银员应准备好找零款。

（二）售后

1、目送最后一位顾客离店，严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作。

2、收拾整理好营业用具、票据、印章、帐簿等，并将贵重物品（票据、印章、帐簿等）关锁好或放进安全处。

3、结清当日销售成果，填写销售日报表等报表，服务员与收银台对帐做到准确无误。

4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物。

5、打扫卫生，清理杂物。

6、检查安全，搞好职责范围内的“三清”工作。

7、经商管人员或安保人员清查后统一离开公司，不得早退。

八、考核奖惩：

1、行政管理部负责对全体一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核，各经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核。

2、对违反本规范的一线服务人员及所在部门和领导，对照《考帝思检查奖惩条例》进行处罚。