航空服务学校客舱服务标准设计方案

客舱服务程序标准展板制作与配套设施

建设方案

为规范航空客舱服务综合实训室示范教学，便于学生学习操作，强化学生对客舱服务程序与标准意识，特制定本方案。方案内容包括客舱服务程序标准墙壁展板制作、客舱服务程序标准展板版面设定和客舱服务标准配套设施建设。

一、客舱服务程序标准墙壁展板制作

（一）展板尺寸和材料由制作商依据航空客舱服务综合实训室墙面来选定。

（二）展板背景设计为波音客机图片。（如下图参照）

二、客舱服务程序标准展板版面设定

（一）排版要求

排版要整齐、美观、醒目，字体大小适中，与背景图片相得益彰。

（二）字体颜色

根据标题、一级标题、二级标题和主体内容来设定不同大小字号和颜色。

（三）展板内容

展板1：

各舱位通用服务标准

?姿态高雅

?工作有效率

?笑容亲切

?待客友善

?充满自信

?具有良好的工作责任

?时刻关注客人

?特别注意说话轻、动作轻，走路轻

?服务时与贵宾有90cm-1m的距离

?遵守“动作不说话，说话不动作”的原则

?以上标准应贯穿整个服务流程

在乘务岗位的工作人员担负着飞行中十分重要的责任，它不同于其他服务行业，旅客在旅途中的喜、怒、哀、乐以及身体状况等都是乘务员工作的职责，尤其是人身安全。作为民航乘务员，为旅客提供优质服务，确保飞行安全是乘务员的最高职责。

注：此展板需加上女乘务员图片，与服务标准形象描述相符合

展板2：

头等舱的服务程序与标准

1.完成各项安全与服务设备的检查后，准备好迎宾饮料、茶水、小毛巾、报纸、

拖鞋；

2.站于头等舱区域内，主动微笑迎客，全程送语尊称服务；

3.主动引导入座，向客人做自我介绍；

4.协助安放行李，主动为客人挂好衣物，确认衣物内无贵重物品，并做好标识；

5.送上小毛巾、拖鞋、迎宾饮料，起飞前及时收回；

6.起飞后提供耳机服务；

7.送上餐谱，了解旅客需要用餐时间；

8.准备酒类、果汁类、汽水类、牛奶、矿泉水、水杯、装饰鲜花、茶具、面包；

9.按西餐顺序为客人提供酒水和餐食；

10.及时巡视客舱，观察询问客人需求；

11.及时收回客人桌上不需要的餐具、饮料杯；

12.下降时及时归还衣物，致谢服务。

所需物品：红白葡萄酒、各类果汁、牛奶、汽水、矿泉水、鲜花、茶具、小毛巾、小吃、推车、餐盘（7寸、9寸）、刀叉、餐布、面包、面包篮、玻璃杯。

展板3：

经济舱的服务程序与标准

1.完成各项安全和服务设备检查后，将小瓶水放置于餐车上部；

2.主动热情迎客、问候；

3.进行平飞客舱广播；

4.乘务员做好客舱巡视，满足旅客个性化需求；

5.发放小瓶饮料和小吃，餐车内备有茶水和杯子；

6.注意确保各程序符合安全要求；

7.在提供餐饮服务时，所有餐车必须遵循由前至后的提供服务原则；

8.物品摆放后确保安全、清洁、整齐、美观。

所需物品：抽斗、热水壶、塑料杯、橙汁、苹果汁

小吃、矿泉水、可乐、雪碧、推车

二、客舱服务标准配套设施建设

客舱餐饮服务是空中乘务的一项重要内容，有其严格的程序标准。依照程序标准和示范教学，着重建设以下客舱餐饮配套设施。

（一）客舱手推餐车:2辆，购买（如下图参照）

标准餐车

民航专业飞机餐车

（二）小吧台：2个，人工制作；台布2条（如下图参照）。1个小吧台摆装饰花，1个摆餐具。

客舱小吧台

（三）小吧台装饰花：1个，塑料材料，购买。（如下图参照）

（四）小吧台餐具：1套，购买。（如图所示）

（五）客舱手推餐车存放柜：贴墙壁横向制作，要求与2个小吧台和谐一体。

如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

平台网站运营服务规范

平台网站运营服务规范 (一)账户保密与安全管理 1.账号密码开通及使用平台新用户开通账号，需向其部门分管领导提出账号开通书面申请，经直接上级> 网络部门经理核准后，由账号管理专员为其开通平台登录账号。 2.账号密码的变更在账号管理专员创建或初始化用户帐号和密码后，用户需要立即改变初始密码。所有账号的登录密码必须定期进行变更（所有密码的变更周期应小于 3 个月，并大于 5 天），以最大程度确保密码的安全性。账户丢失或遗忘密码，必须向其所在部门分管领导提出书面密码初始化申请，经核准后，由账号管理专员具体实施密码的初始化程序，然后通知有关用户，并登记备案。账号管理专员在发现任何企图非法使用某用户帐号的情况时，应立即强制该用户更改密码，并记录备案。 3.用户帐号的禁止在超过规定登录次数限制时，用户帐号会被系统自动锁住5。用户帐号在规定时间（ 30 天）内没有使用，用户帐号会被账号管理专员手工禁止。 5 天）后，用户没有按密码定期变更的规定定期修改密码，超过系统设定的时限（用户帐号会被系统自动禁止。用户在外长期休假（事、病假）、出差，在此期间，其相应的用户帐号应被账号管理专员手工禁止。当用户发现帐号由于其他原因被禁止时，应及时报告部门分管领导和账号管理专员，账号管理专员在查明原因后再为其开通，并记录在案。 4.用户帐号的删除用户如果因变动而不再需要访问平台信息资源时，账号管理专员在收到该用户所在部门分管领导的书面通知后，删除该用户相应的用户帐号。用户离职后，账号管理专员在接到离职手续后，删除该用户所有的用户帐号。

为了项目或其他特殊原因而临时开放的用户帐号，如不再需要，经由项目负责人或分管领导同意后，由账号管理专员立即删除。 5.用户帐号权限的变更如果用户因职责变动或其他工作原因需要修改平台系统访问权限，其部门分管领导需要书面通知账号管理专员，由账号管理专员修改权限。账号管理专员需要依照“最小需要知道”原则对用户权限分配情况进行定期检查，如有必要，将修改用户权限，并通知该用户和其部门分管领导。 6.账号使用其他注意事项各级用户对自己所能查看到的信息负有保密的责任和义务，不得向任何无关人员泄露信息内容。用户要定期更改密码，防止被盗。用户要妥善保管个人的帐号及密码，合理利用拥有的使用权限；每个用户要对本人帐号中的所有活动和事件负责。若其他人员因工作需要使用到个人账户的密码，须经账户负责人同意后才可将密码提供他人使用。在相关人员使用密码后的一个工作日内，须及时对密码进行修改。离职用户必须通知平台系统管理人员，由平台系统管理人员注销其帐号信息，并签字后，方可办理离职手续。 (二)网络故障处理流程网络故障包括网络中断、服务器异常、平台页面打开速度异常缓慢、平台展示数据错误、页面错误等需要紧急处理的异常情况。 1.故障的提出用户发现网络异常情况后，应立即通过电话、邮件等方式通知系统管理人员。 2.服务的响应系统管理人员应首先判断各自局域网及所租用城域网线路是否正常，公司机关局域网由技术中心系统管理部门负责检查。若网络连接中断，应尽快通知线路服务提供商；若局域网设备、线路、配臵等出现故障或由于病毒引起网络中断，应立即修复；网络恢复正常后，应通过电话、邮件等方式通知使用人员；部门负技术中心管理人员应立即安排网络管理人员进行问题排查，对于重大问题，责人应及时向分管领导汇报；系统管理人员应及时判断故障原因，无法解决时，应尽快联系设备或服务提供商，对于超出服务期的，部门负责人应协助联系人员处理；对于大面积的病毒发作，网络管理人员应立即排查，迅速切断病毒的传播途径，对传播病毒的机器隔离清除，必要时对其系统重新安装；

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

员工规范化服务标准

员工规范化服务标准仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。

社会心理服务体系三年级平台建设标准

社会心理服务体系三年级平台建设标准 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

社会心理服务三级平台建设标准（讨论稿） 2018年5月社会心理服务三级平台建设标准一、适用范围本标准适用于本省县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台建设。二、服务对象面向辖区公众开展心理服务。对辖区内矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为失常及性格偏执等五类人群，特别是涉恐、涉稳、重大刑事犯罪前科、涉毒、在逃、肇事肇祸精神障碍患者、重点上访、其他人员等八类特殊人群开展针对性社会心理服务工作。三、三级平台建设依托各级综治中心建立县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台。（一）县级心理健康服务中心

1．场地设施要求。三间房间，面积不小于40m2，有独立的出入口，包括开展接待、咨询及团体活动的功能场所。要求室内色调温和平静、温馨、舒适，配备必要电话、电脑、桌椅、资料柜等设备，有条件的县（市、区）可配备生物反馈、音乐治疗仪等心理干预设备。 2．人员要求。配备2名以上专（兼）职管理人员，1名以上专职心理咨询师，社工、志愿者若干。管理人员应掌握社会精神（心理）服务的政策、法规，具有一定的管理经验和组织协调能力。心理咨询师应具备相关专业背景并取得原国家认证的三级及以上“心理咨询师”职业资格证书，且每年至少接受20学时专业培训。社工、志愿者需热爱公益事业。 3．工作职责。负责制定社会心理服务平台管理制度，定期组织开展专业培训，并做好与乡、村两级服务平台工作的对接。建立特殊人群心理健康信息库，并纳入综治信息系统。对服务对象开展心理评估、监测预警、心理干预等，做

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

精选客舱服务技能实测评分标准.doc

客舱服务技能实测评分标准客舱服务规范实训大纲学时数：40学时课程类型：专业课适用专业：空中乘务专业一、教学的目的和要求《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。二、时间教学学时分配章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱旅苑酒店或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排，面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后，可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；

XXX公司服务标准化文件模板

客运服务业标准化管理手册（只供参考）编制：审核：批准：发布日期：

序言根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。站长(总经理)： 2009年月日

服务标准化工作（次）会议纪要

辽源市客运站文件辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知各部（室）、班组及相关部门：总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。总经理：二00九年月日

网络交易平台服务规范

我国电子商务首个行业规范——“网络交易平台服务规范”说明电子商务是一个“机会与风险并存”的市场。互联网在给人们带来便利、快捷、高效的电子商务同时，其全球性、虚拟性和管理的非中心化等特点也带来了各种风险：交易主体身份不确定的风险、信用风险、法律风险、技术风险和安全风险等等。如何降低或规避这些风险，促进电子商务的健康发展，需要在行业规范、企业自律、管理、立法和执法等各个方面对电子商务中所涉及的关系进行规范。“现阶段电子商务的发展障碍不是技术问题，而主要是法律环境与安全信心的问题。” 电子商务本身形态多样、发展很快，在我国的发展模式也千差万别，对电子商务的立法，尤其是对交易本身的立法，一方面是有很多问题需要解决，如交易的确认、服务的规范、消费者的保护、交易平台提供者的法律责任等；而另一方面则是因头绪很多、形态各异而无处着手，这种现实矛盾直接影响了我国电子商务的规范化、法制化和发展。近几年来，为解决电子商务发展中法律规范、安全、信任等问题而进行的世界各国电子商务立法中，先于法律形成的行业规范和商业准则对法律往往会起到非常重要的参考作用甚至是决定性的作用，并且一些国家的实践已经证明，这种做法不仅有利于产业发展，充分维护企业的利益，也有助于政府把握市场的实际需求。这种自下而上的，或由企业规则上升到行业规范再到国家法律的模式已得到相当多的国家的认同，应该说，这种立法模式是与电子商务交易的多样性、广泛性、跨地域性及多变性相适应的。正是基于这样的考虑，为规范电子商务交易、明确交易各方的权利义务和责任、建立交易规则、提高电子商务交易的可靠性与信任度，在亿贝易趣公司、一拍网、卓越、新浪、IGO5、首信、搜易得、云网共八家电子商务交易平台共同参

服务标准化管理

一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。什么是服务标准？所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。什么是服务标准化管理呢？服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；

公共资源交易平台服务标准(试行)

附件公共资源交易平台服务标准（试行） 1.范围本标准规定了公共资源交易平台服务的术语和定义、基本原则与要求、服务内容、服务流程要求、场所与设施要求、信息化建设要求、安全要求、服务质量与监督评价。本标准适用于公共资源交易平台运行服务机构，主要是各级公共资源交易中心所提供的服务。社会资本建设运行的有关公共资源电子交易系统，参照本标准有关要求执行。 2.规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求

GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求 GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T21064电子政务系统总体设计要求《中华人民共和国招标投标法》及《中华人民共和国招标投标法实施条例》《中华人民共和国政府采购法》及《中华人民共和国政府采购法实施条例》《中华人民共和国土地管理法》《中华人民共和国矿产资源法》（中华人民共和国企业国有资产法》《公共资源交易平台管理暂行办法》（国家发展改革委等14部委第39号令）《电子招标投标办法》（国家发展改革委第20号令）《公共资源交易平台系统数据规范（V2.0）》（发改办法规〔2018〕1156号） 3.术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 3.1公共资源交易公共资源交易是指涉及公共利益、公众安全的具有公有性、公益性的资源交易活动。 3.2公共资源交易平台

深圳人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目招标书(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目招标书深圳市人力资源和社会保障局 2018年4月本文档版权归深圳市人力资源和社会保障局所有，未经版权人书面批准，本文档中的任何内容都不允许被宣传、传播和发布。

根据工作需要，深圳市人力资源和社会保障局决定就深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目进行招标，现就投标有关事项说明如下：一、招标内容（一）招标目的为贯彻落实市委市政府《关于促进人才优先发展的若干措施》及深圳市委六届二次全会提出的“建设全市统一的人才基础数据信息库和综合服务平台”的相关要求，为做好深圳市人才一体化综合服务平台的初步设计及概算编制工作，我局拟结合新技术应用，对服务对象的需求全面系统梳理，以业务事项为颗粒度，制定人才业务标准化体系。本次公开招标为咨询服务，主题为“深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询”。（二）投标人要求投标人需同时满足以下条件： 1.投标人必须是依法注册并合法运作的独立法人机构，须提供有关证照复印件（加盖单位公章）； 2.投标人具有开展IT行业咨询服务的资质（投标人若为高校、科研机构，应提供相应证明；若为企业，应在营业执照中体现投标所要求的资质，如已更换新版营业执照，须提供政府部门相关信息查询平台中相关备案情况截图加盖公章）； 3.本项目不接受联合体投标。（三）招标服务内容及预期目标本次采购标的为咨询服务，主题为“深圳市人才一体化综合

服务平台业务标准化体系咨询”，主要内容：从服务对象角度重新规划我局人才业务和流程，按照《深圳市推进互联网＋政务服务暨一门式一网式政府服务模式改革实施方案》“全面整合线上线下服务资源，建立前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务新模式”的要求，依托流程再造理念、技术思维和服务方式，梳理出一套流程优化合理、材料清晰规范、服务便捷高效的具有科学性、扩展性、前瞻性的“人才服务标准体系”。人才服务标准体系具体包括：一体化的业务流程标准、业务库数据标准、人才基础信息库数据标准。项目最终成果形式为《深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询报告》，具体应达到以下标准： 1.前瞻性。从服务对象角度，人才服务标准化体系应厘清人才相关业务的内在关联性，实现人才业务无缝、合理、完整的衔接；从业务管理角度，人才服务标准化体系应适应未来人才业务一体化服务模式，实现各业务系统互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠运行的目的，以及提供高效规范服务的目的。 2.完整性。在我局现有人才业务事项的流程进行分析梳理的基础上，提出一体化业务流程标准，并按此标准对照各业务事项提出流程优化、再造的建议意见；提供符合国家标准、行业标准的业务库数据标准、基础库数据标准清单。 3.可行性。一体化业务流程标准要符合“前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务模式”的要求，可以实现人才服务的一门受理、一网服务、统一办件、统一证照。一体化人才数据标准，应包括信息集的数据项标准和数据项所使用的代码标准，以及标准管理方式，可根据不同人才业务事项，提供参考标准、执行标准和业务标准，以供各类人才和我局各业务部门使用。

企业标准信息服务平台-建设标准必备库

企业标准信息服务平台 ——企业标准必备库一、企业标准信息服务平台（企业标准必备库）产品简介企业标准信息服务平台收录国家标准全文、中国行业标准全文、国内外标准题录以及国内外专利，中国科技成果，专业工具书等资源，内容涵盖钢铁冶金、汽车、机械制造、航空制造、船舶、交通运输、烟草、食品、轻工、纺织、电子、通信等企业各行业，通过集成网络化出版及知网节知识挖掘手段、自动聚类推送技术，为各行业企业提供权威、快捷、准确、全方位的标准文献信息服务，营造可持续发展的社会经济环境，推动国内标准化战略的发展。为企业建设权威、全面的国内外标准工具数据库、提供最新的标准工具信息动态跟踪服务、各种资源通过知网节相关联，提升各类型资源使用价值。二、企业标准信息服务平台页面展示三、企业标准信息服务平台优势 1.整合优势：全球最大的标准数据库检索平台，整合用户自由资源与知网资源，实现统一检索； 2.应用优势：精确显示标准沿革和现状，现行、废止、转行标、即将实施一目了然； 3.挖掘优势：知网节深度追踪标准与非标准各类资源间的关联； 4.版权优势：所有标准及专利、科技成果、工具书均合法授权，正版销售； 5.技术优势：个性化的知识资源服务，自动推送行业领域内的最新发表文献； 6.管理优势：功能强大的资源管理，资源使用情况统计细致。四、企业标准信息服务平台功能 1、按需定制，自动推送企业各部门所需标准，节约大量的检索时间和重复劳动，国外标准、中国标准、行业标准同时推出。 2、多种资源一站式检索，多种检索方式自由选择。 3、竞争分析，一站式呈现竞争单位的专利，得到一手的竞争情报。 4、直观浏览专业工具书，快捷查询专业俗语。 5、行业成果展示，及时了解优秀单位成果，简洁直观。 6、

公司服务标准

××教育学习顾问中心服务标准第一章总则第一条为规范××教育学习顾问中心服务行为，提高服务质量，塑造良好的企业形象，结合实际情况，特制定服务标准。第二条本标准是评价学习顾问服务质量的依据，是规范学习顾问服务行为的标准。第三条本标准主要包括职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。第四条本标准适用于我中心所属各对外营业机构。第二章第五条忠于职守、爱岗敬业。要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、塑造建设银行良好的企业形象。第六条精诚合作、密切配合。学习顾问要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为××教育的业务发展做出奉献。第七条诚信亲和、尊重客户。讲信用，宗族承诺，要维护客户的合法权益；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提

高服务质量。第八条求真务实、不断创新。学习顾问要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第三章服务语言标准第九条学习顾问上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。第十条学习顾问工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。 (一)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，XX教育学习顾问中心。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。 (二)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是B 蓝教育学习顾问中心。” (三)接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。 (四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。” (五)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的收据，请收好。”

家具安装服务平台服务规范

万企家具安装平台服务规范为给客户提供更优质的服务及维护万企家具安装平台线上正常交易，请入驻安装队在提供服务前熟读此内容，确保服务过程顺畅及为用户提供便捷满意的体验。一、加入万企家具安装平台要求 1. 首先您是专业做办公家具安装的个人或安装公司，有自己的安装团队，有组织和施工过大型工程家具安装经验三年以上； 2. 您要有一个发展事业的心态，想在安装行业有一个更大的发展，并且做好为之奋斗的准备； 3. 完全同意并看好万企家具安装平台的服务理念及发展模式； 4. 注册万企家具安装平台会员，并按要求完善好各项资料，完善资料具体内容请查阅抢单秘籍；二、万企家具安装平台的服务及收费标准 1. 万企家具免费为全国各地的安装队提供报价接单系统平台； 2. 万企家具帮助平台所有安装队承接全国的家具安装项目； 3. 万企家具帮助平台所有安装队不定期提供安装培训及培训视频； 4. 万企家具帮助平台所有安装队保证项目回款； 5. 万企家具帮助平台部分安装队打造更高效的团队； 6. 万企家具安装平台收取10%的项目服务费，在完成项目安装后，平台付款给安装队时，系统自动扣除；三、万企家具安装平台的报价接单要求 1. 所有安装队只接自己当地区域的安装项目，原则是在100KM范围以内的项目。 2. 所有安装队报价单里不能有任何差旅费用，（除特殊情况经平台同意后可适当增加）。 3. 报价时必须看清楚客户的所有要求，如果不太清楚可以咨询平台或留言给客户，清楚后再报价，报价后即被视为已同意客户的所有要求，报价被选中后，不得更改，安装队必须按此报价提供服务。 4. 安装队不得恶意报价，一经发现，按相应处罚条例处理； 5. 报价时，必须有总价，各项家具的单价，施工周期和施工进度说明； 6. 如果客户要求有代提货服务，可以提供代提货服务的可以直接报价，如果不能提供的报完价后一定要在报价描述里进行说明；

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。三、课程目标 1、能力目标

（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序号学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员出差标准做好自身形象准备； 2、掌握机上设备操作方法和检查要求；教学环境：模拟客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离流程完成异常情况下撤离；教学环境：模拟客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文进行广播；教学环境：模拟客舱训练室 6 20

北京地铁公司服务规范(32版本)

北京地铁公司服务规范（讨论稿）

前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。

目录第一部分服务设施规范 (5) 第一篇车站服务设施 (5) 第二篇列车服务设施 (7) 第二部分员工服务行为规范 (8) 第一篇服务原则 (8) 第二篇服务行为规范 (8) 第一章仪容仪表规范 (8) 一．着装规范 (8) 二．发型规范 (10) 三．配饰规范 (10) 四．卫生规范 (11) 五．其他要求 (11) 第二章仪态行为规范 (13) 一．站姿 (13) 二．坐姿 (14) 三．行姿 (14) 四．蹲姿 (15) 五．指向 (16)

航空公司乘务员培训内容

航空公司乘务员培训内容想要报考空乘专业、航空服务专业的考生都想提前知道这些专业在大学里到底学习什么内容。以下是搜索的关于航空公司乘务员培训内容，供参考借鉴，希望对大家有所帮助!想了解更多信息请持续关于我们! 在空乘面试人员通过航空公司所有的面试流程和体检后，航空公司为了让预备空乘人员能够更好地掌握客舱服务知识，更好地了解处理紧急情况的方式等空乘人员必备技能，会在预备空乘人员入职之前安排一般为期三个月的培训。培训内容大致可以分为5大板块，包括乘务员自身素质培养、团队合作、紧急情况应急处理、客舱服务、客舱安全等。乘务员自身素质培养包括乘务员心理素质、职业姿态、口令及手势、语言培训等。此项培训是为了向乘客展示乘务员积极健康的状态和专业性。团队合作，包括乘务员同乘务员之间的客舱合作，乘务员和安全员之间的合作，机组资源管理等。此项培训是为了让客舱服务更加整体化，让客舱和保卫之间的合作更加紧密。紧急情况处理包括的培训内容很多，主要的有应急生存、水上求生、野外求生、滑梯训练、机上火警、机上急救、外伤救护、等。此项培训是提升乘务员在面对紧急情况的应变能力。

客舱服务包括厨房服务、机上服务技巧、顾客服务全流程、客舱服务通用、客舱服务程序、客舱服务理论、国内航线理论、广播、飞行四阶段等。此项培训是为了提升乘务员的整体服务质量。客舱安全包括客舱安全管理、客舱安全规则、客舱释压、主动危机管理、客舱营救等。此项培训是为了从乘务员角度保证客舱的安全系数和提升乘客安全意识。【相关阅读】航空空姐培训内容和气质培养的方法首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。航空礼仪航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1 .有助于提高空姐的个人素质;