酒店管理及服务工作亮点情况汇报材料

酒店管理及服务工作亮点情

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标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

科学管理铸品质精致服务拓市场

——星沙华天管理服务亮点难点与思路汇报

星沙华天大酒店于今年3月26日正式开业以来，在集团公司的正确领导和大力支持下，全体员工全面弘扬华天企业精神，科学传承华天服务精髓，攻坚克难拓市场，励精图治谋发展，有效克服了开业初期的重重困难，实现了酒店平稳健康发展，并于8月份首度实现经营性盈利，为酒店的可持续发展奠定了较为坚实的基础。回顾半年来的工作，星沙华天深知：科学的管理和精致的服务是我们立足市场、决胜未来的根本，是酒店经营的永恒主题。酒店半年来的发展过程也正是这一主题的具体探索和实践，现将我们实践过程中的主要工作及下一步工作的思路汇报如下：

一、主要工作措施和取得的一点成绩

（一）建章立制，突出重点，以科学的管理使酒店步入发展正轨。

1、科学传承华天管理模式，全面完善了各项管理制度。自筹备之初以来，我们坚持把“建章立制促规范、科学管理谋发展”作为酒店经营管理工作的切入点和着力点，全面吸收、继承和发展华天多年来积累下来的管理模式和管理经验。在正式开业之前即完成了《员工手册》、《员工应知应会手册》等基础性管理制度的汇编、印制工作，开业后一个月内又相继完善了酒店例会制度、部门经理值班制度、工作落实督导检查制度、宾客拜访制度、客情档案收集管理制度、VIP接待制度等，在管理上基本实现了有法可依、有章可循。

2、以管理人员为重点，突出抓好了团队执行能力建设。酒店新近开业，大部分基层员工都是刚刚进入华天工作的新员工，对华天的管理文化、模式、制度都理解不深，但主管以上管理人员基本上都是从各连锁店抽调过来的，在华天有过一定的工作经验。结合这一实际，我们将管理的重点向主管以上的管理人员集中，尤其是向部门经理级管理人员集中，从6月份开始推行《部门经理绩效考核办法》，对各部门工作的执行效率、效果进行动态考核、评估，每周进行通报，每月进行奖惩。对于工作中发生的各类问题，特别是对于工作拖沓、推诿的行为，我们实行“员工、领班批评教育为主，主管、经理连带责任按章处罚为主”的“双轨制”管理措施，既稳定了队伍，又提高了管理人员的责任意识和管理意识，有效提升了管理层的执行力。

3、以“周”为管理周期，六大简报实现了管理全覆盖。通过不断的探索实践。我们在具体的执行过程中，逐步形成了以“周”为时间单位的管理周期，通过人资部的《质检周报》、财务部的《成本周报》、动力部的《能耗周报》、保安部的《安全检查周报》、营销部的《市场信息周报》、前厅部的《宾客意见周报》等六大经营、管理简报，从内部管理、成本控制、服务质量、市场动态、宾客反馈等多维度对酒店管理的各个层面进行诊断和管控，“六大简报”为酒店管理编织了一张科学细致的“晴雨表”，动态呈现酒店管理的方方面面。

（二）准确定位，全面出击，以精致的服务快速切入新兴市场。

1、坚持中高端定位，瞄准优质客户资源。通过对区域内市场的详细调查和竞争形势的科学分析，结合华天品牌的发展战略，我们

确立了高端的市场定位，并始终以优质的产品和精致的服务支撑这一定位。结合这一定位，我们将市场拓展的方向集中在区域内军政机关单位和园区骨干型企业，开业三个月内与园区内140多家单位签订了消费协议，构筑起了较为稳定的高端客户群体。以客房经营为例，酒店开业初期主要以接待旅行社团队为主，平均房价偏低，后经市场培育，客房客源逐步转变到现在的以商务散客、协议客户、长包客房“三分天下”的格局，尤其是长包房现已经稳定了50间以上，对酒店经营的贡献巨大，优质客户资源也在此带动下向酒店聚集。

2、围绕客户需求抓经营，紧贴客户评价抓服务。客户的评价是检验我们服务的唯一标准，客户的意见也最直接的反应了市场的需求，是酒店经营的最宝贵财富。为真正倾听、了解客户的声音，酒店逐步建立了大堂副理每日宾客拜访制度、销售部重点客户回访制度和人资部大型接待活动专项拜访制度，销售部门、接待部门和职能部门分工配合，构筑起了立体式的客户意见反馈机制，从不同层面、不同渠道全面、客观地了解客户对我们工作的真实评价。既从中寻找差距，寻求进步，也从中挖掘客户的潜在需求，使我们的产品和服务更加贴近市场。

3、以主题活动为抓手，促进服务质量整体跃升。开业之初，酒店将第一个主题年定为“强化服务规范，打造精致服务”，从4月份开始，我们在全酒店范围内开展了为期3个月的“与客交友”系列活动，在酒店内大力倡导“前台为客人服务、后台为前台服务”，设立经典服务案例排行榜，进行“与客交友”成果展示，公众主导评选“岗位服务明星”和“十大服务明星”等等活动接连不断。活动期间，酒店共形成个性化服务案例800多个，得到客人书

面表扬近300封。“与客交友”系列活动的开展，既提高了员工的酒店意识、服务意识，更促进了整体服务质量的跃升，使得服务既是星沙华天最闪亮的一张名片，也是星沙华天快速切入市场、占领市场的一把利器。

4、以创新的思路开展个性化服务，VIP接待屡获好评。在酒店地理位置、硬件设施等条件相对于同行并不占优势的情况，如何抓住高端客户是我们一直思索的课题。长包房客户约占酒店客房出租率的25%，是酒店经营的稳压器，因为住店时间长的原因，客人曾反映酒店早餐品种过于单一。对此，我们并没有采取一味增加早餐品种的办法，而是对长包房客人推出了“自主点餐”的政策，由房务部服务员负责收集客人的“早餐意向”并交由餐饮部制作，这一措施得到了客人的一致认可，后来我们又将这一个性化举措向外籍客人、特殊需求客人和VIP客人推广，收效良好。在酒店服务更加注重个性化、人性化、情感化的今天，我们也想方设法在服务中进行感情植入，在全酒店推广手工艺品制作活动，将员工亲手制作的手工艺品作为传递情感服务的一个载体，使之成为星沙华天服务的独特亮点。靠着这些创新而又朴实的个性化服务措施，既满足了客人的个性化、情感化需求，又有效地控制了经营成本。

二、工作中存在的难点和下一步工作的思路

从长远的角度来看，制约酒店发展的瓶颈仍然是人才问题，尤其是具有较丰富的服务经验和一定管理能力的基层管理者尤为缺乏，这既是行业的困惑，也是我们酒店现存的最为现实的问题。由于酒店开业时间不长，财力有限，员工薪资待遇甚至低于行业平均水平，包括从其他分店抽调过来的员工，薪资基本上都低于原单

位，使得这一问题在我店显得更为迫切。这一问题不解决，服务质量的进一步提升和酒店经营的可持续性将很难得到有效保障。

此外，员工对于酒店行业普遍缺乏认同感和职业归属感也是我们工作中的一个困惑，对职业发展的规划还做得不够、不好，我们对员工的培训也更多地是停留在基本服务技能的培训上面，缺乏深入、细致和系统性的培训，这也是我们下一步培训工作的方向。

为有效解决上述问题，我店拟从以下四个方面着手，力争有所收获，有所突破：

一是按照集团陈董事长关于“八靠”讲话的精神，从改善员工居住、生活、娱乐条件入手，让员工对酒店有家的感觉，想方设法提高员工的幸福指数；

二是在酒店经营持续向好的条件下，想方设法提高员工待遇，使员工薪资基本达到集团内同级别连锁酒店的水准；

三是加强对员工的职业指导，主动帮助员工进行职业规划，引导员工将酒店行业视作可以托付终身的职业，吸引和留住各类人才，促进行业的健康发展。

四是探索和建立起一套更加科学、更加系统的员工培训体系，针对不同层次、不同岗位、不同角色的员工进行有效培训，努力为员工描绘一幅“成长路线图”。

开业半年以来，我们围绕管理与服务做了不少工作，尝试了不少办法，也取得了一些成绩。但面对日益激烈的市场竞争，面对日趋繁重的经营压力，我们需要努力探索和改进的地方还很多。在此，酒店诚恳的请各位专家对我们的工作给予指导和帮助。

谢谢大家！