餐厅服务员点菜、点酒水的服务细节

餐厅服务员点菜、点酒水的服务细节

当客人有意识点菜时，服务人员须“迎上去”说“先生或女士”您好，现在可以给您点菜吗？当得到肯定答案后，接受客人点菜时，常常会遇到客人提出，请服务员协助安排菜肴的情况。此时，服务员应以最快的反映提出自己的意见供客人参考。为客人安排菜点时应遵守。

1、尊重客人的原则，虽然客人要求服务员协助点菜，服务员必须站在客人需求和喜好的角度去组织菜点，并在同时向客人主动的介绍每道菜的用料和品味特点，并备好同类型的菜肴以防客人提出更换，待客人最后确认后方可通知厨房照单制作。

2、菜肴搭配合理的原则。原料搭配讲究不要重复，水产品禽类，肉类，和蔬菜类都应照顾到，烹调手法也不可单调，爆、炒、煎、炸……..最好是一菜一做法，品味搭配要有变化，单一的品味会使佳肴失色，客人会产生不满，服务员在上菜时注意报菜名。

服务员在为客人点菜完毕时必须做到的一项工作是，重述客人所订的菜肴的名称和数量，这样做的根据就是为了与客人核对，确定点菜的内容。从客人的角度考虑是为了减少点菜时的比较。选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以为点了菜肴结果未予记录。使客人空等一场的不悦。从服务员的角度考虑，重复客人点菜的内容是为了明确双方责任的一种自我保护方法。因为服务所启示下的每一个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、单位或服务人员的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。这项程序是避免员出现责任事故的措施之一。

服务员在为客人点菜时要注意以下几点：

1、点菜服务员在为客人点菜时要站在与客人不远的地方。

2、服务员在记录客人点菜时要字迹清楚、工整应该让厨师和收款员都能准确无误的辨认。

3、值台服务员在点菜完毕后应立即在订餐本上记录下客人的人数、台号、点菜时间等等。

4、值台服务员按照规范的程序将点菜单送到各处。

订酒水饮料的工作服务员不可以轻视，因为，酒水是餐厅经营利润很重要的一个来源。服务员为客人点菜后一定要问客人需要什么酒水，有些餐厅将所经营的酒水饮料列在菜单的后面，有些则没有，完全靠服务员介绍或是直接到本吧台买。

有酒单的餐厅服务员应先请客人看一看酒单，然后把客人的要求记录下来，在客人订酒水饮料的过程中服务员要向客人介绍清楚酒水的特点，如度数、产地、容量等等。同样在点完酒水后，必须给客人复述一遍所点酒水。

服务行业十项原则

1、任何人不能触客人，要给客人从心理上下台阶。

2、不占客人便宜。

3、工作有失误时要真诚向客人道谦并加以补偿。

4、宽谅客人的错误。

5、用微笑和服务挽留客人的心。

6、不攻击同行虚心向同行学习。

7、全员提倡个性化服务。

8、切忌店大压客。

9、切忌好奇，不关注别人的隐私。

10、不注重客人品质，不教育客人。

经营宗旨：

优质经营出品优良服务至上地方清洁

工作姿态：

1、礼貌：自觉使用文明敬语，举止热情大方，得体，交流善解人意，体贴入微。

2、微笑：亲切与客人沟通为客人提供温馨服务化解客人怨气。

3、尊敬：客人为上帝，以客人满意不满意，高兴不高兴为服务标准，创造服务条件。

4、效率：工作既要勤勤恳恳，精益求精，争取最佳效益又要加强部门之间的相互合作。

5、忠诚：热爱岗位，忠于职守把个人成就溶入酒店事业发展中。

服务质量，是以宾馆提供设施为依托提供的各项服务适合和满足

宾客需要的物质和心理满足程度。这种程度越高，服务质量越好，总之，酒店服务质量优劣只能通过客人所得到的感受来衡量。

优质服务

A、程序服务_礼貌服务_感情服务-超常服务

B、是指使客人觉得舒适感，安全感，宾至如归感。

服务中实质要求

1、真诚最佳服务首先要突出真诚二字，建立感情服务避免单纯任务式服务。

2、讲效率就是快速而准确的服务动作要快速敏捷服务程序准确。

3、随时做好服务准备心理准备及物质方面的准备。

4、全员进行销售酒店内的员工要懂得如何为客人提供满意的服务，懂得如何在为客人提供

服务同时向客人销售或推荐产品。

5、礼貌礼貌待人是饭店从业人员的服务态度，包括对上司和同事的态度。

6、让每位客人都感到愉快成为永远的客人不但去而又返同进带来新的客人。

服务实质

进入工作状态，并能自然的产生一种强烈对客人提供良好的服务思想。

1、宾客(对)永远是对的。

A、宾客并非永远是对

B、要把对的让给客人。

C、为什么要把对的让给客人

(1)为满足客人高贵感为酒店经营效益和社会效益

(2)各种“让”法

A、包涵客人过错

B、要善于让步

C、学会宽容客人

C、客人越轨的行为另当别论

2、服务态度

(1)主动：善于观察，抢在客人开嘴以前主动提供服务。

(2)热情：做到接待热心，帮助诚心，安排细心。

(3)耐心：不急躁，不厌烦，态度和蔼可亲。

(4)周到：要求服务工作做的完善，仔细，体贴入微。

3、怎样提高优质服务

(1)服务意识

(2)服务态度

(3)服务技能技巧

考核摆台顺序

看碟——骨碟——毛巾托——汤碗——汤勺——红酒杯——啤酒杯——白酒杯——筷架——筷子——茶碟——茶碗——烟碟——烟缸——牙签筒——口布——台花——菜牌——餐椅

一、礼貌

称呼：餐厅一般对男性称“先生”女性称“小姐”“太太”对不知道已婚未婚的女姓称“女士”。

言行：做到“请”字当头，“谢”安随后。“您好”不离口，见到

客人主动问好，如有客人离店时说“再见”“欢迎再次光临”为客人引路时说“对不起，打扰了”。

举止：

1、在客人面前禁止各种不文明的行为，如搔痒，抓头，打哈欠等。

2、在工作时保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗。

3、把服务客人当成第一需要。如客人向服务员走来时，服务员无论在干什么，应暂时停

下来招呼客人。

4、对客人要一视同仁，但不能与客人过分亲热而忽略另一部分客人严禁与客人打闹或给

客人取外号。

5、客人要求办的事必须马上办，如不属于自己的工作范围应主动替客人与有关部门联系，

并尽快地把最后结果告诉客人。

6、不得把个人工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可在客人身上发泄情绪。

仪容：

1、服务员穿规定的制服，必须熨烫平整，证章或工号牌要端正的佩戴在左胸处。

2、头发要勤洗，勤洗发理发，头发不蓬松披散，保持干净女服务长发盘起，男服务员侧

不过耳。

3、面容每天应定时清洁面部，保持皮肤呼吸畅通，干净无异味，上岗前不饮酒，不吃生

葱等异味食物，女服务员应淡妆上岗，男服务员每天刮胡须。

动作的表示：

三轻一快：走路轻，说话轻，操作轻，动作要快速敏捷。

1、坐：端庄，稳重，自然坐下后上身正直面带微笑，双目平视嘴唇、微闭，下颌微收，双肩平正放

松，挺胸立腰双臂自然弯曲，双手放在膝盖上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正方或侧放，双脚平落地上，可并拢，也可交叠。坐满椅子的2/3脊背轻靠椅背，女服务员可以一手握另一手腕，男服务员坐时双腿可略分开。

2、行：身体重心向前倾3°-5°抬头，上身正直，双肩平放并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，

双臂自然前后摆动不超过30°眼平视，面带微笑。

3、立：直立站正，重心放在两脚中间，双脚分开基本与肩同宽。上身正直。挺胸收腹，腰直肩平，

目光平视，面带微笑，以臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于腹前，左手握住右

手，女服务员在前，男服务员在后。

三、言语的表示

与客人谈话时，一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语，语言要清晰，语调要平和，语速在适中态度诚恳和蔼可亲。

基本礼貌用语有10个：

请，您，您好，谢谢，对不起，再见，请原谅，没关系，不要紧，别客气

用语举例如下：

欢迎语欢迎光临我们餐厅，欢迎您等。

祝贺语恭喜祝您节日愉快，祝生日快乐，祝(圣诞、新年、新婚、新春) 快乐，恭喜发财。

告别语再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，祝您一路平安，欢迎您下次再来。

道歉语对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，抱歉，非常抱歉

道谢语是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

应答语谢谢，非常感谢。

征询语我能为您做些什么？您还有别的事吗？您喜欢(需要、能够)吗？

四、和蔼的微笑

1、音量大小应以对方听清为宜。

2、不谈令人不愉快的事。

3、客人之间交流时，不可驻足旁听。

4、与客人谈话时，讲话要有分寸，称赞客人要适当，不可过分。

5、不可当着客人的面抓头，打喷嚏等不文雅的举动。

6、与客人谈话时距离1米左右远。

7、不要讥讽客人。

8、不能只接待一位客人而冷落了其他客人。

9、不得与客人同行(谈论客人)或抢行。

10、不得与别人谈论客人。

服务员的服务要让客人感到“亲切感”“真实感”“补实感”微笑会使人有一种宾至“盛”归感。要做到时时可见。

处处可见一张微笑的脸庞，一声亲切的问候。

优质服务

要让客人感到一种“舒适、安全、愉快”的“家”一样。

准备工作

A、心理准备

B、物质准备

服务礼貌

基本有：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、要做到“请”

字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

六、如何提高报务质量。

1、要有强烈的服务意识

(1)包容客人有过错。

(2)善于让步。

(3)要学会宽慰客人。

2、服务态度，提高服务质量，对待客人要以“主动、热情、耐心、周到”为重点。主动是

服务态度的体现。

3、技能，技巧

(1)沟通能力

(2)推销能力

(3)扎实的基本功和熟练的服务技能。

(4)语言艺术和应变能力。

餐厅服务礼貌

1、职业道德的培养性。

A、酒店职业道德是精神文明的窗口。

B、酒店职业道德是服务的保证。

C、职业道德培养利于员工自身安全。

2、职业道德的主要内容

A、道德认识：指人对道德理念的认识，理解接受的程度。是人们对事非、善恶、荣辱美丑

的认识判断和评价。

B、道德情感：是在道德认识的基础上所产生的爱憎，好恶，亲疏的态度。

C、道德意识：是坚持某种道德行为的毅力它来源一定的道德，认识与道德情感又靠长期的

实际工作磨练才能形成是调节道德行为的知识力量。

D、道德信念：是人们以道德，义务的真诚信仰和强烈的责任感，它是职业活动的最高标准。

E、道德行为与道德品质：是人们在相互关系中采取的有意识有选择能进行道德评价的那些

行为。

一、托盘分类

按质地分：1、木质类 2、金属类 3、塑料类

按形状分：1方形 2圆形 3 椭圆形

按规格分：1、大中型长方托盘

2、大中型圆形托盘

3、小型圆盘

二、端托的方式及操作要领

端手按所托物品的轻重分轻托和重托两种。轻托的操作步骤及方法如下：

1、理盘

是指清洁，整理盘子，按物品选择合适的托盘。将托盘洗净擦干，将洁净的餐中垫布用清水打湿拧干。

2、装盘

是端托的关健环节，是按物品的大小，形状轻重去选择合适的盘，用贺托码放的物品应呈圆形，用长方托码放的物品横竖成行。重、高物放里档。轻、低物放外档，先使用物品放在上，前后使用物品放在下，后。总之，装盘应安全稳妥，便于使用。

3、端托服务

左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲，成90°角上身前倾，腰略弯。左脚在前，右脚在后，侧身用右手将托盘从搁台上拉出2/3，用左手五指指尖和掌根接住托盘底部中间的部位。掌心不与盘底接触。使手指和手腕同时受力。将托盘平衡托起，平托于身体左前方，托盘托平稳后放下左手，托盘应略高于腰部。应与腰部有一定间隙，不要将托盘再靠在身上，如遇障碍物应避让。避让时姿势要自然。

重托的前二条理盘，装盘和轻托基本相同。

4、端托服务又称肩上托、高托、超托时先用双手将托盘一端移至搁台外，用右手拿住托盘的一头左手伸开五指，用掌心和五指托住托盘一头的底部上身前倾，双腿弯曲下蹲，掌握好重心后，用右手协助用力，左手缓缓向上托起托盘，左手臂随即弯曲成轻托姿势再用右手协助用力，向左后方(逆时针方向)旋转90度角将托盘托于肩外上方盘底肩部约2CM要做到盘底不搁身一盘前不靠嘴，盘后靠发鬃，或手或扶住托盘前面或自然摆动并随时预防他人的碰撞。放盘时要掌握好重心，保持平稳，以防止意外的发生。

端盘服务时应注意的问题

1、端托的姿势要领，做到“三平一松一稳”即眼睛平双肩平托盘平面部表情放松盘

内物品要稳定，姿势大方优雅。

2、端托服务时应注意卫生方面要求。

3、端托行走时要做到端平不晃动，汤汁不洒，菜肴的形状不变，据托盘的物品不同应选

择不同的行走步伐，主要以下几种：

(1)常步：是在正常情况下走路的方法和技巧，用于上冷菜和上点心时。

(2)疾步：是急步，快步，用于端火候菜肴或急需物品时的一种急行步法。如上拔丝菜肴

或要求发响声的菜肴(或急需物品时的一种急步法)

(3)碎步：是小步用于端汤菜时常用的一种行走方法。

(4)垫步：是辅助步，用于服务员端送饭菜到餐桌前应稍停然后再上一步，向书桌摆

放饭菜有时到多桌赶不上步，就需利用垫步。

(5)窍步：是技巧步，用于超出常规行走的灵活多变的步伐如紧急，临时停止前进或

放慢脚步，灵活地躲闪等。此种步法不因定。

酒水服务

1、斟酒

斟酒时在客人的右侧面向客人左手托盘(若徒手斟酒左手应持一块洁净的口布随时擦拭瓶口)右手手掌自然张开握住酒瓶的中部偏下位置，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指约呈60度中指，无名指，小指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，酒的商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间的空当半步，身体生活作风，右手持酒瓶，展示于客人面前使客人看清商标应允后再斟，斟酒时瓶口对准杯口与杯沿需保持一定的距离1CM为宜，缓缓把酒注入杯中切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅酒的现象错误方法。每斟一杯换一下位置站到下一位的客人的右后侧，将手臂横越客人是不礼貌的行为，每斟一杯酒后，不可突然抬起瓶身而应稍停一下持瓶的手要顺时针旋转100度-180度同时，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘避免酒水滴洒在台布或客人身上，也可以在每斟完一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

2、捧斟

多用于酒会和酒吧服务握瓶，一手握瓶斟酒后，放在客人的右侧，站在客人右侧斟酒。

斟酒顺序：应从主宾开始，按先男主宾、女主宾，再主人的顺序以顺时针方向绕台依次进行，如两个服务员，则一名从主宾开始，顺时针方向依次进行另一个从副主宾开始逆时针方向依次进行。

餐中花型的摆放可标志出主人，主宾的座位，餐巾折叠要领：

1、叠诉要领是看好角度，熟悉造型一次叠成。

2、推的要领是打出的褶要均匀整齐距离相等。

3、卷的要领是卷紧卷挺。

4、穿的要领是穿好的褶间要平直、细小、均匀。

5、翻的要领是大小适宜，自然美观。

6、拉的要领是大小比例适当，造型挺括。

7、捏的要领是棱角分明，大顶角，嘴尖角到位。

8、掰的要领是攥在手中的餐巾不能挤散。

9、攥的要领是攥在手中的餐巾不能挤散。

主位上的餐巾花要高于其它的盘花有特别的标志。

中餐服务接待程序

客人走进餐厅

1、您好先生，欢迎光临里面请

2、为客挂衣让座。

3、为客挂衣帽：先生，您的衣服我帮您挂一下好吗？

4、倒茶：先生，请喝茶。

5、上毛巾：先生，请用毛巾。

6、对不起，打扰一下先生，请问您的客人到齐了吗？客人少要撤下餐具。

7、现在可以点菜了吗？请问需要点什么酒水吗？再重复一遍菜单给客人，点完菜后收回

菜单，封单，分单。

8、下单什么单给所收单位。

9、为客人撤筷套落口布。

10、倒茶请喝茶。

11、拿酒水单取酒水

12、取回后先生，这是您点的….酒，我为您打开好吗？

13、撤下空杯，打拢一下，先生，我撤下这个空杯好吗？

14、为客人斟酒(从主宾开始)

15、撤下茶杯(打拢一下，我可以撤下茶杯吗？)

16、撤下台花。

17、上餐前小菜这是本让赠送的餐前小菜。

18、上菜先生这是您点的….菜请品尝(这是本店的特色菜，请品尝)

19、为客斟酒更换骨碟毛巾等餐具

20、上汤这是您点的….汤我为您分一下好吗？

21、最后一道菜，这是您的….菜先生您点的菜已经上齐了，请问您还需要点什么吗？

22、为客人更换骨碟，烟缸等餐具。

23、上主食这是您点的….先生这是您点的主食上齐了请慢用

24、上果盘这是本酒店赠送您的精美果盘祝您用餐愉快。

25、为客更换骨碟

26、结帐好的，先生(这)您是用现金，还是….您共消费….元整，这是帐单请您过目，我

收您××元整，请稍等，这是找您的零钱和发票，请您收好，谢谢。

27、上饭后茶请用茶

28、客人起身，先生我为您打包好吗？

29、取衣帽为客人更衣

30、先生，请拿好您的贵重物品。

31、送客人到楼梯口，先生，请慢走，欢迎再次光临，客人走出餐厅。

经理工作餐值台的注意事项

1、由迎宾员确定就餐时间，地点，人数。

2、以上材料通知就餐区域领班。

3、由区域领班临时安排值台服务员。

4、服务员要明确就餐人数，菜单及就餐经理和菜单。

（不同经理有不同饮食习惯）

5、按就餐人数安排好简易台，备好茶水备凉白开。

6、备签安单，笔。

7、就餐时主动服务，如果遇到经理谈及工作问题主动回避。

8、上餐后，果盘后，签字单，签字笔放回餐台，当经理签字后，送回收银台。

酒店招待值台注意事项

1、明确招待对象，接待人是谁。

2、点菜时有领班以上人员来点菜，酒水。

3、值台时注意保守于酒店机密，不随意回答客人提出问题，配合领导完成工作。

4、就餐时注意迅速核对帐单，做到帐目清楚，包括价位，酒水价位毛巾等，当收银员打出帐单

后交给领班，由领班找接待人签字，确认后还给收银员（如果没有酒店人在席则由顾客人签字）不允许出现无人签字空白帐单存在。

大型晚会注意事项

1、了解门票的价格，售卖方式，门票内容。

2、晚会的目的，时间，演出内容，结束时间。

3、晚会过程中是否有（人）抽奖活动，抽奖的方式，奖品。

4、如何解释提高价格的酒水，鲜花取放地点。

5、晚会中配合会场气氛，鼓掌时不放弃工作。

6、收取家人现金和找回客人零钱必须当面点清，一旦发现贪污现象，立即开除。

7、晚会中结束后，听从安排，迅速恢复场地，恢复营业状况，工作中勤勤恳恳，无报怨，不推

托。

订餐服务的接待和服务程序

1、由吧台员接听电话，接到订餐电话，要书写正确，记清客人的每项要求核对房号结帐方式(现

金和转单)

2、收银员将记录的菜单交给区域领班，由领班分单入厨，并指定由专人送餐。

3、送餐人按菜单要求做好相应的准备工作(筷子、杯、碗、碟等餐具，餐巾纸和牙签等)

4、准确后到收银台收取帐单，放入收银夹内等假出品，待出品全部出来后，用托盘或餐车快速

送于楼层。

5、到达客房时，按标准敲门后(“送餐服务”重复二遍)

6、待客人开启房门后“您好，先生，这是您点的食品”说完后方可入房间，排放在茶几上排放

时按餐厅的就餐排放筷套。如有酒水斟倒好第一杯后说“先生，您还有什么需要吗？”按单据收取现金(和)或签单，并向客人表示谢意，请您慢用。侧在托盘或餐车迅速退出房间返回餐厅帐单，钱交给收银员并通知领班送餐结束，用餐车送必须两人进行。

餐饮部内部权限制度

餐饮部内部由经理负责。

1、签发所有酒水，低制易耗办公用品的领用。

2、签属为客打折项目。

3、签放酒店内部发放薪酬项目。

4、楼面经理在工作中有相应的权限打折权。

语言规范条例

1、你们酒店厨师是哪里人？

酒店厨师是从××高薪聘请的厨师，还有本地厨师。

2、主要经营××菜系？

主要经营地方特产及一些家常菜。

3、你们酒店有什么物价菜吗？

不是原价菜的基础上降低了，而是几元钱的菜类。

4、怎样开始点菜呢？

(1)将菜牌翻到鲍翅类，从鱼开始。

(2)引领客人从海鲜入手，从全开始。

5、对于常来的客人怎么办？

您好，××先生，看看今天想吃点什么，这道菜是我们今天新推出来的，是……(怎样做过和烹调方法)

6、对于女士多的时候怎样点菜？

女士多的时候点菜时多以中档菜价推销根据情况，选择第二道菜。

7、对老人和小孩多的时候怎样点菜？

对于老人尽量少点过甜、过酸、过硬的食品。

对于儿童尽量点一些可小吃的食品。

点菜时不厌其烦的询问老人和小孩的个性要求。

8、对于贵宾想多花钱的怎么办？

主动推销高档卖相好的，并且多次重复高档的名称以满足主人的虚荣心。

9、对于家庭消费怎么点菜、

点菜时即推高档又要介绍特色菜及风味菜，不推家常菜。

10、鱼都是活的吗？会不会给我们换死的？

先生您真幽默怎么会呢？我们所经营的海鲜一下保证鲜活度。

11、我点的高档海鲜可以去厨房看一下吗？

先生您点的××海鲜可以拿过来让您验活，厨房本身不可以进入请相信一定会让人满意。

12、当客人点菜不知道里面都有什么怎么办？

先生，请稍等这是厨房新推出的菜品，我去问一下好吗？

13、当您向客人介绍菜时，厨房告诉这道菜己经沽清怎么办？

您好，先生，实在对不起，您刚才点的……菜刚刚卖完。您不妨品尝一下这道菜。

14、连续点二道菜沽清怎么办？

先生，您点的这两道菜刚刚卖完了，我向您介绍几道菜，很多客人都反应不错可以吗？

15、当客人说龙虾不活时怎么办？

高档海鲜不论客人是否看都得让客人看，这只龙虾不是您刚看过的吗？您看从肉质上看，都是刚刚暂杀过的。

16、当客人点的基围虾量不足时怎么办？

您好，先生，这是您点的1斤基围虾，这个季节虾都比较大，看起来个头数比较少，我们的海鲜保证足斤足两(如果客人执意要求添加需找领班或楼面经理处理)。

17、三文鱼是冰的还是鲜的？

是鲜的。

18、点条蛇拿过来看一下好吗？

先生我带您到蛇笼看一下好吗？(如果执意要看，领班做好其它客人的思想工作)

19、当客人是回民怎么办？

点菜时按民族习惯排斥猪肉，菜单要注明清真。

20、当客人觉得菜价高时怎么办？

您好，先生，这道菜查采用……方法烹调，从口感和营养价值上一定会让您满意。

21、当客人点菜牌上没有的菜怎么办？

先生，我到厨房看一下有没有配料，如果有可以按您的要求制做。

22、你家的酒是真的吗？

我们经营的酒水是通过烟酒公司进来的，保证是真的。

23、两人同时要求买单时怎么办？

不盲目接受一个人的买单，尽观其变，如果需要协助时“这回您买单，下回您买单好吗？”

24、打个折好吗？

先生，您的卡带来了吗？如果您忘带了，等您下次来的时候，我们再给您打折好吗？

25、当客人要求签单时怎么办？

先生，您贵姓？您是哪家公司的，把客人请到收银台由经理向客人解释。

26、给我办个卡行吗？

先生，办卡的工作是由推广部操作的，这样吧，把您的个人资料留一下，好吗？我根据您的情况为您申请一下(包括姓名，单位，电话)。

27、找一下您的老总好吗？

好的，先生，请问您贵姓，您是哪家公司的，我帮您联系一下。

(然后通知领班级以上人员处理。)

28、当客人用支票结帐时未带身份证怎么办？

您看看同您一起来的有没有带身份。必须记下双方电话。

29、结帐时现金不够时怎么办？

结帐人员不要着急，把客人请到一边坐下来，倒上一杯茶，寻找其它途径，要有耐心，不急不躁，通知经理静观其变。

30、服务员今天我过生日有什么优惠吗？

好的，先生/女士，首先祝您生日快乐，同时我也送您一份长寿面。请稍等然后下赠送单向楼面经理签字，(和寿面来时要楼面经理送给客人并赠贺词)

31、支票不写名头行吗？

所有的常客回答说行，陌生人写营口。

32、服务员多开些发票行吗？

先生，您要开多少，我帮您问一下。您好，先生，多开发票我们是要收取税钱可以吗？/对不起，先生，我们发票是限量的，没有有那么多。

33、自带酒水时怎么办？

首先通知楼面经理，一般啤酒，饮料绝对禁止自带，对不起，先生/女士，您带的酒我为您存一下好吗？如果白酒，并且是我们家没有经营的品种由领班或楼面经理，酌情处理，先生/女士，您带的酒，今天用吗？我们要收10%的服务费。

34、结帐时发现假币怎么办？

第一时间通知领班和经理，几号台给的假币我们看出来，服务员来到餐桌前请他换一张必须领班在旁边协助处理。避免把局面扩大。

35、客人买的烟酒带走时，收服务费吗？

不收服务费。

36、营业时间己过，客人来就餐时怎么办？

接待人员向客人说明营业时间并引领客人到其它晚市正常营业厅就餐。

37、到快结束营业时怎样点菜？

要求有领班出面为客人点菜，点菜时少点大菜，尽量不要点炖菜，点菜时尽量主食一起点完并通知客人，所点的菜出品时间，不得告诉客人什么时间下班。

38、服务员穿黑衣服和红衣服有什么区别？还有一步裙和散裙的区别？

黑衣服是经理红衣服是服务员一步裙是领班散裙是服务员

39、菜咸了怎么办？

对不起，您同来的客人也尝一下，看看是否口味比较重。征询客人是否重做或更换如果不是避免客人再投诉。

40、菜淡了怎么办？

菜淡了重新加工一下(再加点盐)青菜不可以回锅，如果客人重点菜要菜单注明。

41、菜品出现头发怎么办？

将菜撤至餐台，征求客人意见，是重做还是换菜并说对不起。

42、客人就餐时不小心划破嘴怎么办？

首先，打一杯冰水漱口，如血流不止，应含冰止血，应将其它服务员协助将物转移消失工作台上并找经理解决，不要对客人有任何承诺。

43、客人打碎餐具怎么办？

先看客人有无伤害，然后通知领班酌情处理。

44、值台服务员不小心烫着客人怎么办？

对不起，实在抱歉，烫着您了，我拿冰毛巾给您，根据情况取烫伤膏，我为您抹一点烫伤膏，真的对不起。

45、客人要求抹零时怎么办？

对不起，先生，我们都是电脑计算按单收款，如果您抹××元，这钱就有我来付了。如果实在没有零钱，通知经理酌情处理。

46、打火机送两个好吗？

对不起，还是我为您点吧否则，经理看见该说我服务不周了。

对不起，如果您实在需要把我这个送给您做个纪念吧。

47、碰到客人提意见怎么办？

认真倾听正确意见坚决服从并记在记事本上。我会将您的意见转达给经理希望您下次来满足要求。

48、酒有杂质怎么办？

（1）客人没发现，马上把酒标换掉。

（2）实在对不起，我为您换一瓶或换种品牌好吗？然后把装有杂质的酒倒入瓶中封好，以便与供应商调换。

49、服务员帮我买盒烟行吗？

实在报歉，开餐时间我们不允许外出，您想抽什么烟，看看我们这有没有这种烟行吗？

50、服务员帮我订个蛋糕行不行？

好的，先生，您需要什么价位，有什么要求我帮您联系一下通知迎宾员将信息反馈服务员。

51、当客人用卡结帐时怎么办？

千万不要说卡没钱以免伤害客人，我们再帮您刷一下，征求客人可否换结帐方式。

52、没有现金，支票只有卡？

把客人请到一旁，迅速与卡部联系是否可用。

53、客人对服务员非礼时怎么办？

如遇客人无理时，首先，对不起，您不要这样，我现在是工作时间，您有什么需要吗？我为您倒酒好吗？如果客人不接受通知领班换人，由领班敬酒不允许服务员继续在场避免尴尬现象产生。54、发现客人用口布擦鞋时怎么办？

首先，应上前小声说对不起，我忘记告诉您了口布不打入您的帐单。

55、如果客人大声喧哗怎么办？

领班出面用温和的语气。对不起，先生，您的声音已经影响他人用餐，把声音降下来好吗？杜绝大声质问。

56、一起用餐的两个客人打起来怎么办？

第一时间，保护用餐客人安全。拿走易破损物品，通知楼面经理并与保安部联系。注意（（1）禁止大喊大叫（2）挺身而出保护酒店财产。）

57、客人跑单了怎么办？

（1）如果客人还没离开酒店，应跟随其后，注意动向，说话时尽量用在场人都能听到的声音询问说：“对不起，打扰一下，哪位客人买单？”

（2）如果客人离开酒店，马上跟上前去寻问客人哪位买单，对于概不结帐人通知保安部交给保安处理。

58、不知道客人是否买单？

首先，派人跟随客人然后，迅速到收银台询问几号台是否买单如果未结帐跟随客人。

59、服务员打翻餐具怎么办？

拿任何物品时都要跟客人打招呼。

（1）如果服务员将酒水餐具打翻时应及时擦干水分，成上道歉，即时换餐具，马上垫口布。

（2）如果将酒水洒在菜上时马上道歉，对不起，实在报歉，征求客人意见是否换菜重新加工。

60、当客人严重指责服务员时怎么办？

第一时间区域领班必须上前道歉，服务员趁机退下，其它服务员上前道歉。如果客人不接受不做任何解释，由他指责好了，换上来的服务员该干什么干什么。

61、客人喝醉酒时怎么办？

不断为客人送毛巾，倒热浓茶，特殊的客人将他请到休息区，以帮助客人清醒，同时最主要的看好客人随身携带的物品。

62、客人就餐时发现包丢了怎么办？

1、注意客人所携带的物品。

2、当东西放在椅背上即时罩衣罩把物品放在视线所能看见的地方，通知经理——保安部，保安

部酌情处理。

63、酒店突然停电时怎么办？

不要惊慌，迅速拿出应急灯，安慰客人不要走动，以免碰撞（各位先生，请不要走动，我去问一下相信马上会来电）服务员不要离开岗位，避免跑单，丢失物品。

64、客人突然晕倒时怎么办？

在不了解情况下不要搀扶，与晕倒客人同来朋友联系协助客人到休息室倒上热茶，热毛巾，不要递上药品。

65、客人回来寻找物品怎么办？

仔细询问物品的颜色，形状，名称主动帮客人寻找（明知没有也得找）并通知经理的其他同志一起协助寻找，如果确实捡到客人物品种类，名称，形状和丢失物品一致，将物品完璧归赵，切忌张冠李戴。

66、客人说菜量少时怎么办？

确实量少，撤下来加点，先生，我把这道菜送回厨房加点好吗？或者，先生，我忘了告诉您了，这道菜的配料只有这么多了，是按小份给您算的。

67、菜上慢了怎么办？

对不起，先生，您点的这几道菜都是慢菜，我去厨房催一下好吗？

由于内部原因客人用餐结束菜还没上来，无条件的把菜退掉，对不起，先生，您没品尝这道菜改天您来时一定满足您品尝到这道菜好吗？

68、客人反应菜不好时怎么办？

如果客人提出不好吃时，服务员要及时向经理反映详实情况。经理必须到前台核对情况是否属实。如情况属实及时撤下，更换其它菜向客人道歉。

69、上的菜不冷不热怎么办？

实在对不起，我为您加热好吗？

70、因菜肴质量问题反映不好时怎么办？（腹泄、呕吐）

不要说决不可能，绝不提供药品，观察动态，递上开水，最好将客人引领休息区，只为客人提供帮助，不向客人提供任何方式。

71、对服务员无理取闹时怎么办？（需要敬酒）

对不起，我们酒店工作时间不允许喝酒，如果不行更换服务员，再解释不了以茶代酒，以免伤害客人自尊心。

72、传菜员上汤是不小心撞到小孩怎么办？

即时擦拭小孩身上的汤，然后通知楼面经理，楼面经理视情况通知小孩家长酌情处理。

73、结帐时多收客人钱怎么办？

马上说对不起，迅速与收银台核对，把多收的钱还给客人，并再次说对不起。

74、少收客人钱怎么办？

是谁的责任，谁来赔偿，绝不可以向客人要钱。

75、酒店失火时怎么办？

（1）马上带领客人走安全通道离开现场。

（2）参加救火听从指挥。

（3）中从上级安排，撤离现场。

76、客人消费时要求把瓶盖带走怎么办？

如果客人要求值台服务员应该说好的，先生，我为您装起来好吗？

77、外卖食品客人要求把餐具带走怎么办？

不同的餐具收取不同的押金，一式两份，客人一份，吧台一份。

78、当客人询问KTV有没有小姐怎么办？

先生，等您就餐结束后到KTV包房看一下，好吗？我们服务项目很全会让您满意的。

79、当客人反映果盘量小时怎么办？

先生，您喜欢吃哪种水果，我为您加点好吗？

80、当客人询问客房可以打麻将时怎么办？

请稍等我去帮您问一下，然后通知领班与前台联系，确认房间价格和待遇后通知客人。

81、吃光的空盘要撤下怎么办？

对不起，打扰一下，我把这个空盘撤下好吗？

82、大盘换小盘时怎么办？

（1）大菜，头菜尽量不换盘以满足客人虚荣心。

（2）换盘时用小盘而不是用骨碟，加上服务用语。

83、在接待中小型宴会时注意事项

（1）由楼面经理接待，清楚接待方。

（2）就餐中客人所需求包括饮料，食品和香烟等，确认后方可下单，

84、接待大型宴会怎么办？

（1）开餐前明确菜单及供应商酒水价格。

（2）开餐时时刻注意主办方的统一行动（讲话或敬酒）

（3）上菜是速度一致。

85、举行大型晚会注意事项

（1）明确晚会时间，内容。

（2）清楚晚会所提供的酒水品种和价格。

（3）能够主动配合晚会气氛达到最佳效果。

86、服务员你们允许收小费吗？

先生，谢谢您的好意，酒店规定不允许收小费。

87、毛巾为什么不是一次性的？

您好先生，我们的毛巾都是经过高温消毒的，重复使用也是为了发扬勤俭美德的传统。

88、酒店举行抽奖活动客人没有中奖，提出送我一个礼物好吗？

先生，您是不是嫌礼太轻故意不中，这要吧，换换您同来的客人试一下好吗？

89、服务员保存一下酒怎么办？（白酒红酒）

好的，先生请稍等，迅速拿来存酒的标签和档案让客人填写。

（不同的酒保存期不同，要提醒客人）

90、客人要找包房的客人怎么办？

迎宾员与区域领班联系确认后方可带领进去。

91、客人消费250元或难解释的金额怎么办？

收银员直接少收1元，由楼面经理签字，服务员告诉客人您一共消费249元。