卓越客户关系管理使用说明书

博星卓越客户关系管理教学实验系统

使

用

说

明

书

(版本：v1.0)

制作：北京博导前程信息技术有限公司

目录

1.CRM系统桌面 (7)

1.1.信息发布 (8)

1.2.信息栏目 (9)

1.3.链接管理 (9)

1.4.BBS管理 (9)

1.5.邮箱管理 (9)

2.客户管理 (10)

2.1.客户档案 (10)

2.1.1.编辑客户信息 (11)

2.1.2.编辑联系人信息 (12)

2.2.代理管理 (13)

2.3.潜在客户 (14)

2.4.竞争对手 (17)

2.5.联系人 (17)

2.6.产品管理 (18)

2.6.1.编辑产品信息 (19)

2.7.销量折扣 (19)

2.8.职位折扣 (20)

2.9.客户折扣 (20)

2.10.代理折扣 (20)

3.业务审批 (21)

3.1.审批管理 (21)

4.市场管理 (23)

4.1.市场任务 (23)

4.2.市场跟踪 (25)

4.3.市场活动 (25)

4.3.1.市场活动信息 (26)

4.3.2.市场活动参与者管理 (27)

5.销售管理 (28)

5.1.销售任务 (28)

5.2.销售跟踪 (30)

5.3.销售机会 (30)

5.4.产品报价 (31)

5.5.销售计划 (33)

6.订单管理 (35)

6.1.订单信息 (35)

6.1.1.制定订单回款计划 (36)

6.2.订单执行 (37)

6.3.回款计划 (38)

6.4.订单账目 (39)

6.5.欠款查询 (39)

6.6.催款提醒 (40)

7.财务处理 (42)

7.1.收款管理 (42)

7.2.付款管理 (42)

7.2.1.付款列表 (43)

7.2.2.选择待执行的退货操作 (43)

7.2.3.编辑付款明细信息 (44)

7.3.帐户查询 (44)

8.退货管理 (45)

8.1.退货信息 (45)

8.2.退货执行 (46)

8.2.1.退货单执行退款 (47)

8.3.退货账目 (47)

9.服务反馈 (48)

9.1.服务任务 (48)

9.2.服务跟踪 (50)

9.3.对象挖掘 (50)

9.3.1.对象挖掘 (51)

9.4.关怀建议 (52)

9.5.反馈受理 (53)

9.6.反馈处理 (54)

9.7.知识管理 (55)

10.售后服务 (57)

10.1.产品档案管理 (57)

10.1.1.产品档案列表 (57)

10.1.2.编辑产品档案信息 (58)

10.1.3.产品维修报告 (58)

10.2.维修登记管理 (59)

10.3.维修报告查询 (60)

10.4.回访对象挖掘 (60)

11.维修订单 (61)

11.1.维修订单管理 (61)

11.2.维修订单执行 (62)

11.2.1.维修订单列表 (62)

11.2.2.维修订单执行 (62)

11.2.3.维修订单执行收款编辑 (63)

11.3.维修报价管理 (63)

11.3.1.维修报价单列表 (63)

12.分析决策 (65)

12.1.销售漏斗分析 (65)

12.2.销售情况分析 (66)

12.2.1.销售时间分析 (66)

12.2.2.产品销售分布 (66)

12.2.3.销售构成分析 (67)

12.2.4.销售竞争分析 (67)

12.2.5.销售失败分析 (67)

12.3.销售费用分析 (67)

12.4.市场活动分析 (67)

12.5.员工业绩分析 (67)

12.6.客户代理分析 (68)

12.7.服务维修分析 (68)

12.7.1.客户反馈分析 (68)

12.7.2.客户维修分析 (68)

13.系统设置 (69)

13.1.职位权限设置 (69)

13.2.企业标准设置 (71)

13.2.1.任务状态定义 (71)

13.2.2.进程动作定义 (72)

13.2.3.属性定义 (73)

13.2.4.其他定义 (75)

13.3.日历设置 (76)

13.4.员工客户分配 (77)

13.4.1.选择人员 (78)

13.4.2.客户授权 (79)

13.5.审批流程 (79)

13.5.1.审批流程设置 (80)

13.5.2.新增审批流程 (80)

13.5.3.增加或者修改审批点 (81)

13.5.4.定义入口条件 (82)

13.5.5.审批职位定义 (83)

1.CRM系统桌面

当您进入CRM系统后，首先显示您的个性化桌面，桌面的上部显示系统当前登陆者的名称，所属的部门和当前系统日期。桌面上的可用功能依据您所具有权限，权限的设置方法详见权限设置有关说明。

桌面的左侧是CRM系统的功能菜单区，点击菜单区左上角的图标，可以隐藏和显示菜单区。右侧是个人工具区，桌面中部是CRM系统的个人工作办事指南，指南中列出与个人相关的各类任务、正在执行中销售订单和维修订单。在桌面的中上部，滚动显示公司发布的最新信息（信息发布方法详见有关说明），下面是常用的连接，在此只需轻轻点击，即可立即连接选定的网址。连接网址可以由用户自行添加。此外在桌面的由上角，提示了您当天定制的工作日程提醒，点击进入字样，即可进入工作日程的管理。

桌面的页面格式如下图所示：

桌面上的个人工具、最新信息、常用连接的操作方法同OA系统一致，请参见OA系统说明书，这里恕不赘述。

桌面上的六个图标功能如下：

：点击此图标，返回到个人桌面。

：点击此图标，弹出短消息窗口，如果系统有最新消息发送到您的桌面，该图标将运动，直到你阅读到此消息为止。

：点击此图标，将刷新当前页面，以反映最新情况。

：点击此图标，将回退到上一个本次曾经访问过的页面。

：点击此图标，将前进到下一个本次曾经访问过的页面。

：点击此图标，经弹出信息框，询问您是否确定退出本系统。

在桌面的办事指南栏目中列出当前与您相关的任务、订单、反馈处理和联系人的重要日期提醒，后面的括号中表示这些相关事务的数量，点击他们后，则进入相应的操作页面。

如点击联系人重要日期，显示页面如下图所示：

1.1. 信息发布

信息发布管理是具有指定栏目发布权限的人员，可以在规定的栏目中发布信息。如果当前操作员要在没有发布权限的栏目中发布信息时，系统会给出相应的提示信息；如果当前操作员对指定的栏目有修改删除权限，则该用户可修改或删除该栏目下的信息。

在发布信息的同时，可以上传相关的图片信息或附件信息。

1.2. 信息栏目

信息栏目管理是使用户可以根据本单位的实际情况，设置相应的信息发布栏目，同时可对每个信息栏目指定相应的信息发布权限和信息审核修改（删除）权限，如设置：新闻、公告、大事记、组织机构介绍、规章制度、产品介绍等栏目，并可为这些栏目指定不同的信息发布管理人员和审核修改人员。

用户在这里可指定某一个栏目为系统默认栏目，当员工进行信息查询时，首先会看到系统默认栏目的信息。

1.3. 链接管理

常用链接为员工提供快速登录常用WEB站点的功能，在这里，管理员可设置一些与公司业务有关及常用的Internet/Intranet站点供员工方便访问。进入常用链接管理主页面后，可进行新增、删除处理、修改已有的链接，并可直接进入链接的地址。

1.4. BBS管理

本模块具有权限限制，由指定的公司BBS管理员对公司BBS栏目和内容进行维护。在这里，管理员可设置多个BBS栏目，为每个栏目指定不同的员工，同时可对各个栏目中的内容进行管理（删除）；在进行匿名用户管理中，可对某个匿名用户发表权进行设置管理。

1.5. 邮箱管理

邮箱管理功能用来设置和管理员工邮箱的容量大小。

2.客户管理

2.1. 客户档案

通过对客户的管理，能够全面准确的了解客户的情况，进行客户跟踪，客户相关的任务，客户相关进程，客户相关订单，客户相关报价单和客户所关心的产品。首先进入客户列表页面，可以根据客户编号，客户姓名查询某个客户的信息。可以增加、删除、修改客户，查看客户详细信息。通过[高级查询]查询所需要的客户信息。客户管理页面如下图：

点击客户名称查看客户相关信息，包括（客户相关任务、客户相关进程、客户相关报价单、客户相关订单、客户关心产品、客户相关联系人和客户相关附件。）

点击客户编号前[]按钮查看客户详细信息。

点击[]图标，编辑客户信息和客户相关信息。

点击[]图标，删除客户信息。

点击[]图标，转为代理。

在客户编号输入框中输入客户的编号或者在客户名称输入框中输入客户的名称点击[查看]按钮查看相应的客户信息。点击[增加]按钮增加一条客户信息。

2.1.1.编辑客户信息

对客户的信息和客户相关信息进行编辑，点击相关任务栏并显示出相关任务，点击相关任务链接进行相关任务的管理。同样的方法对客户相关进程、客户相关报价单、客户相关订单进行管理。

点击联系人旁边的[]图标为客户添加联系人；

点击联系人名称查看联系人情况；

点击联系人旁边的[]图标编辑相关联系人信息；

点击联系人旁边的[]图标删除此联系人；

点击相关产品旁边的[]图标为客户添加相关产品；

点击相关产品名称查看相关产品情况；

点击相关产品旁边的[]图标选择相关产品信息；

点击相关产品旁边的[]图标删除此相关产品；

点击相关产品旁边的[]选择产品相关联系人；

点击相关附件[]图标，添加相关附件；

对客户信息编辑完后点击[保存返回]返回到上个页面，也可以按[保存继续]按钮保存相关信息后继续编辑客户信息。

2.1.2.编辑联系人信息

点击联系人旁边的[]图标或点击联系人旁边的[]图标，分别为新增或修改相关联系人信息，页面如下图所示：

2.2. 代理管理

通过对代理的管理，能够全面准确的了解代理的状态，代理相关的任务，代理相关进程，代理相关订单，代理相关报价单和代理所关心的产品。首先进入代理列表页面，可以根据代理编号，代理姓名查询某个代理的信息。可以增加、删除、修改代理，查看代理详细信息。通过[高级查询]查询所需要的代理信息。代理管理页面如下图：

点击代理名称查看代理相关信息，包括（代理相关任务、代理相关进程、代理相关报价单、代理相关订单、代理关心产品、代理相关联系人和代理相关附件。）

点击代理编号前[]按钮查看代理详细信息。

点击[]图标，编辑代理信息和代理相关信息。

点击[]图标，删除代理信息。

点击[]图标，转为客户。

在代理编号输入框中输入代理的编号或者在代理名称输入框中输入代理的名称点击[查看]按钮查看相应的代理信息。点击[增加]按钮增加一条代理信息。

对代理的信息和代理相关信息进行编辑，点击相关任务栏并显示出相关任务，点击相关任务链接进行相关任务的管理。同样的方法对代理相关进程、代理相关报价单、代理相关订单进行管理。

点击联系人旁边的[]图标为代理添加联系人。

点击联系人名称查看联系人情况，

点击联系人旁边的[]图标编辑相关联系人信息，

点击联系人旁边的[]图标删除此联系人。

点击相关产品旁边的[]图标为代理添加相关产品。

点击相关产品名称查看相关产品情况，

点击相关产品旁边的[]图标选择相关产品信息，

点击相关产品旁边的[]图标删除此相关产品。

点击相关产品旁边的[]选择产品相关联系人。

点击相关附件[]图标，添加相关附件。

对代理信息编辑完后点击[保存返回]返回到上个页面，也可以按[保存继续]按钮保存相关信息后继续编辑代理信息。如上图所示。

2.3. 潜在客户

对潜在客户的信息和潜在客户相关信息进行编辑。

点击联系人旁边的[]图标为潜在客户添加联系人。

点击联系人名称查看联系人情况，

点击联系人旁边的[]图标编辑相关联系人信息，

点击联系人旁边的[]图标删除此联系人。

点击相关产品旁边的[]图标为潜在客户添加相关产品。

点击相关产品名称查看相关产品情况，

点击相关产品旁边的[]图标选择相关产品信息，

点击相关产品旁边的[]图标删除此相关产品。

点击相关产品旁边的[]选择产品相关联系人。

点击相关附件[]图标，添加相关附件。

对潜在客户信息编辑完后点击[保存返回]返回到上个页面，也可以按[保存继续]按钮保存相关信息后继续编辑潜在客户信息。如图：

点击潜在客户名称查看潜在客户相关信息，点击潜在客户编号前[]按钮查看潜在客户详细信息。

点击[]图标，编辑潜在客户信息和潜在客户相关信息。

点击[]图标，删除潜在客户信息。

点击[]图标，转为客户。