浅析政府公共危机管理能力

浅析政府公共危机管理能力

——以“7·２３”动车追尾事故为

例摘要提升政府公共危机管理能力是加强政府执政能力建设的重要内容之一。社会主义社会转型期各类公共危机频发，政府在危机处理中的作用凸显,公共危机管理使政府在非常态的行政环境中充分体现政府能力,成为检验一个国家政府能力强弱的机会。从今年频发的公共事件处理过程中，透视出政府公共危机管理中存在的各类问题，因此政府要在应对公共危机的过程中不断总结经验和教训，进一步建立和完善应对公共危机的体制、机制,不断增强我国政府的应急能力和治理本领。

关键词：政府危机管理动车追尾事故以人为本

1前言

目前的我国正处于社会转型和全面建成小康社会的关键时期,改革进入深水区,经济成分、价值观念和利益格局呈现多元化,社会矛盾也日益深化,由于政府部门缺乏危机管理策略和沟通技巧，因为应对迟缓、危机干预不当而引发的公共危机事件时有发生。政府作为社会公共事务的管理者,如何提高我国政府危机管理水平,最大程度地预防和减少危机事件及其造成的损害，维护国家安全和社会稳定，已日益成为全社会关注的焦点问题。如何预防和应对危机已经成为转型期考验我国政府执政能力尤其是驾驭复杂局面能力的重要问题。本文以“７·23 动车追尾事故”典型公共危机事件为案例,通过分析此次事件体现出的政府危机管理的进步与存在的问题及问题存在的原因,提出政府提升公共危机管理能力的有效途径和措施。

2 公共危机与公共危机管理能力的内涵

在最为广泛的意义上,凡危及社会公众生命财产安全和共同利益的状态或事件都属于公共危机的范畴。更准确的说，公共危机是一种非常态的具有高度的不稳定性，不确定性和威胁性的,造成了比较严重的生命财产损害，引起了比较广泛的公众心理恐慌，破坏了正常的公共秩序和社会关系，危及了基本的社会价值

标准的状态或者事件。公共危机管理就是公共管理机构（特别是政府)组织相关力量对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理，以期有效地预防、处理和消除危机、减少损失的过程。

３从“7·23”动车追尾事故看政府公共危机管理能力

3.１“7·2３”动车追尾事故的经过与调查回顾

20１1 年7 月23 日20 时30 分０５秒，由北京南站开往福州站的D3０1 次列车与杭州站开往福州南站的D3115 次列车发生动车组列车追尾事故。事故发生后国务院派出有关专家和领导小组赶赴现场救援，并成立事故调查小组负责事故原因调查。也同时召开新闻发布会，通报事故最新进展。7 月28 日,温家宝总理亲临事故现场，回答了中外记者提问，最后对事故调查工作提出了明确要求。

2011 年12 月28 日，“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故发生后的第1５８天，调查结果终于公布。事故性质被认定为是一起因列控中心设备存在严重设计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力等因素造成的责任事故。

3.２“７·23”动车追尾事故体现政府危机管理的进步

“7·２３”动车事故发生后,有关部门迅速及时的启动应急方案,成立了应急救援指挥机构，紧急开展抢险救援和应急处置工作。在此次事故中,危机管理进步主要体现在以下几个方面:

首先是层级通报及时，应急响应迅速启动，应对危机的能力增强。温州市公安局接到报警后，立即向上级公安机关和市委市政府通报，并向温州市公安消防、特警、公安局分局和交警支队发出救援警令。随后,温州市向浙江省委和省政府通报情况，浙江省迅速启动应急响应,并成立市“７23”事故现场救援指挥部,统一指挥搜救工作。此次事故在发生了１小时的时间内，就层层通报到国务院有关部门，可以说是非常迅速，这与2０03 年“非典”事件初发时的隐瞒疫情相比,有了很大的进步。

其次是对责任追究制度进行严格地执行。在此次危机发生后,成立了事故调查小组,全面调查事故原因,并且追根溯源，也彻查设计、制造、管理和调度等方面的源头性问题。对通号集团、通号设计院、铁道部、上海铁路局、温州南站等

相关事故责任人做了免职、撤职、撤销党内职务、记过等相关处分。此次事故处分人员众多，处分涉及范围较广，而且牵涉的高层领导也都得到了严厉的惩罚,这体现了我国严格的责任制度，也给类似事故敲响了警钟，对社会有重要的教育和警示意义。

最后是公布遇难者名单,做好善后赔偿工作。在事故发生后,温州警方持续公布了遇难者名单。公布这个名单，体现了国家对遇害者的尊重，也保证人们的知情权,这是国际惯例。但是对于中国而言,这并不是一件容易的事。

3.３“7·2３”动车追尾事故暴露出政府危机管理能力存在的问题（1）危机反应速度迟缓,信息公开有待加强。

危机事件中,公众最想了解的信息必须尽可能及时、准确、透明地主动传达。在“7·23 动车追尾事故”中,事故发生后的2６个小时政府部门几乎失声，事故原因、死亡人数、搜救最新进展等公众最想知道的信息大多由媒体自发采访报道，没有权威部门发布数据或官方回应。也恰恰是公众对事故原因的臆测和政府有关部门的迟缓反应，传闻和谣言借助网络手机等平台飞速传播,“故意掩埋车头掩盖事故真相”、“不到7２小时即停止搜救”、“死亡人数瞒报”等不实信息在互联网和移动媒体被百倍甚至千倍复制传播,较大程度上恶化了危机情境,间接引发了公众对政府的质疑,增加了危机管理的难度。

(２)政府部门未能恰当处理与媒体的关系

事故发生后政府部门应及时召开新闻发布会，新闻发布会的准备工作应及时充分。有记者提问车体为何被掩埋时，铁道部新闻发言人王勇平声称:事故现场有泥塘,把车头埋在下面盖上土,是便于抢险，并反问现场记者“你信不信，由你,我反正是信了”，这句话在新闻发布会结束后迅速成为网络流行语。作为政府部门对危机事件的新闻发言人，不仅要依据事实说话，还要有专业的素质修养，关心广大受灾群众是关键，王勇平的回答显然不能服众。

(３）危机传播渠道单一,亟需多元化拓展。

目前,政府和企业等组织大都依靠新闻发布会、媒体采访等传统的危机传播渠道来发布危机处理信息。但由于新闻发言人素质的差异和媒体报道的倾向性，危机反应策略实际效果极有可能大打折扣。随着微博等自媒体技术的不断成熟,新媒体已经成了舆论的聚集地,利用新媒体形式进行危机传播已经成为不可逆转

的趋势。作为“7·2３动车追尾事故”舆论主阵地的新浪微博，单以“温州动车追尾”为关键词的微博数量就达到了144５592 条。但在整个危机处理过程中，铁道部几乎没有运用官方微博进行危机传播，反倒是温州政府部门在微博中的表现赢得了不少公众的赞许。新的危机传播渠道不仅可以让危机管理部门以一种崭新的面貌出现在公众面前，还能将信息准确、及时、无障碍地传达给公众，从而大大提升危机传播策略的效果。

（4)谣言预警及干预缺失,相关机制亟待完善。

在网络技术不断发展的今天,互联网凭借其传播优势打破了由传统媒体所构建的舆论形成机制,构建起民众平等参与的舆论平台。但值得注意的是,政府部门针对网络舆情的日常实时监控不够,往往等到网络谣言发展为网络舆情、且有“一发不可收拾之势”时才会关注,这对于危机事件中谣言的预警和监控来说,显然比较被动。另一方面，政府在危机管理过程中对谣言干预乏力。对指控的否认或澄清如果缺少了说服力,将会直接影响媒体报道的评价和公众对组织危机管理能力的信任。

4 提升公共危机管理能力的有效途径和措施

4.1 政府危机管理必须坚持以人为本

政府危机公关坚持以人为本是政府占据杜会主导地位,为公众提供安全保障等服务的必然选择，是现代政府履行公共行政职能的客观要求。政府危机公关坚持以人为本是民主政治发展的新趋势。随着民主政治的发展，人们越来越注意对政府的言行进行审视与监督，以此判断政府是否具有公信力。

对政府危机管理坚持以人为本的具体要求：

(1）诚实公开,前后一致,快速反应，广泛参与。政府是危机信息的优先获得者。政府部门通过信息公开可以使公众对危机事件的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，稳定公众情绪，从而尽快动员各种社会力量,减少危机带来的损失和负面影响。危机的解决并非可以单独依靠政府的一己之力，还应广泛动员社会各界群众。

(2)承担责任,重塑形象。危机发生后，公众会关心利益和情感两方面问题。因此政府应该以社会主体的身份尽量弥补公众损失的利益，同时还应站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体解决深层次的心理、情感问题,从而赢得公

众的理解和信任。

（3)保证公众的知情权。只有知情才能抑制恐慌、堵塞流言,进而提高政府治理危机效率,树立透明的政府形象。在公共危机事件出现时,往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求。危机事件所涉及的相关信息如果能够及时、公开、透明地予以报道,在第一时间告诉公众发生了什么事情以及政府采取了什么样的措施，不仅保障了公民的知情权,而且可以起到稳定公众情绪,抑制恐慌气氛的作用。

4.２制定和完善公共危机管理的规范机制和法律法规体系

通过完善公共危机管理的规范机制和法律制度,明确规定危机管理主体的责任和义务、紧急行政措施和违法后应承担的责任。明确责任,便于操作,合理配置资源,提高政府的服务质量。建立、健全危机处理后的评估系统。危机的结束并不意味着政府危机管理的结束,而是进入一个新的阶段――危机后处理阶段。在此阶段,要建立健全政府危机处理后的评估系统,并对那些没有尽忠尽职、没有把公众的生命财产放在首要位置的政府官员进行一定的惩罚，追究其法律责任。此外,还要进行危机后的恢复重建工作,帮助民众恢复正常的生活和生产秩序。４.3 政府加强对危机管理的教育

增强社会危机管理意识政府对危机管理的能力，取决于多重因素，其中一个重要因素是意识的能动作用,即政府官员和社会公众的危机意识。因此,危机管理的教育无疑成为危机管理系统的一个不可缺少的组成部分。危机知识的普及成为必要，应把危机管理教育知识纳入全民教育的范畴，加强对政府官员的危机管理知识的培训，在高校之中增强危机管理知识的教育，推广各种突发事件应对的措施。为此，相关政府机构和教育机构应提供相应的援助。

4.4 积极引导公共危机管理的公民参与

受传统官僚思想的影响，我国各级政府官员都存在这比较强烈的管制观念，这样使得公民很少有机会参与到政府的治理和决策中。实际上,在政府危机管理中，公民参与应该是不可或缺的一部分，他们扮演者十分重要的角色,应该受到重视。

首先,政府可以通过宣传和教育的方式让公众了解危机管理的知识，加强公众的危机意识和应对危机的能力。其次，政府应该鼓励和引导第三部门和志愿者

有效地参与到政府的危机管理当中来。再次，政府应该建立危机管理的信息渠道，利用报纸、网络和电视等媒介及时传递危机的相关信息,以便于公民和其他社会组织随时了解危机动态，随时向危机管理部门报告自己所获取的新情况，帮助政府危机管理部门做出及时正确的决策。

４．5 完善社会预警体系。

首先,有效整合现有的各种监测体系，对导致危机爆发因素的持续监测。建立数字化的危机数据分析指标,对相关信息做到准确的分析。其次，研究制定各种危机造成后果的防范方案,预案要有灵活性，对危机中突发的状况能做及时的调整。最后，要建立便捷、通畅的信息网络，确保信息能准确、及时、详实的向社会公开，并得到反馈。

５小结

公共危机管理能力是衡量一个政府管理水平和执政能力的一个重要指标。提高公共危机管理能力已经成为我国政府执政能力建设的重点内容之一。一个完善的危机管理体系, 应包括危机预警机制的完善、危机控制与救治机制的科学实施和危机善后处理机制的完善。要从根本上提升公共危机管理能力，就必须优化公共治理结构，制定和完善公共危机管理的规范机制和法律法规体系。把握以人为本的精髓，政府加强对危机管理的教育,坚持真诚、快速,负责的原则,保证公众在危机中享有知情权、参与权，积极引导公共危机管理的公民参与。当然,政府危机管理是一项较为复杂的社会系统工程,危机管理方面的改革和建设还需要在实践和理论研究中不断探讨。

参考文献:

(1) 国家安全监管总局．“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查情况汇报[Ｒ].２011

（2) 汪菁.我国公共危机管理存在的问题、原因及解决对策[J].201３

(3）董立人提高危机管理水平提升政府执政能力［J］.２01２

(4) 张凤文.提高政府危机管理水平的对策选择［J]．201２

(5) 高翔.论政府在公共危机中的媒体管理[D］.20０9.

（6) 林开源.浅析我国政府危机公关的要求[J].2013