物业案场客户管家服务标准及工作规程要点
物业案场客户管家服务标准及工作规程要点
1、服务标准
（1）客户管家主要工作区域在接待中心；
（2）主动迎接来访客户，以热情、大方的姿态来接待每一位来访客户，主动递送名片；
（3）对已预约的客户，先询问预约销售人员的姓名，再安排客户到贵宾区就座等候，通知销售人员做好接待准备；
（4）销售人员在办公区出来时间如超过一分钟或客户需要，与客户简单沟通一些话题；
（5）对于前来投诉的业主或客户，客户管家必须第一时间赶到现场，以柔和认真的态度聆听客户提出的意见，并做好现场记录，在自己工作职能范围内解决的事情尽量解决，若不能解决的问题，尽量缓和客户的不满，与客户约定一个回复的日期，再做处理；
（6）客户管家必须与每一位来访客户保持良好的交流沟通；
（7）客户管家在做好客户服务接待工作同时，还要监督一线岗位的服务情况，必须确保一起正常运作及符合服务标准；
（8）客户管家参加销售工作例会，提交工作过程中的意见及问题；
（9）熟悉案场各岗位的具体工作职责；
（10）为客户提供最温馨、最周到的服务。
（11）接待全程跟随服务，监督组织各岗位服务人员做好接待工作。
（12）熟悉案场各岗位的工作职责。
（13）全程陪同客户参观直至结束。
2、工作要点
（1）检查当日水吧接待准备工作，并预先准备所需物料；
（2）检查当日案场和样板房设备、卫生状况，确保接待工作能有序展开；
（3）检查当日《工作联系单》情况，查看相关联系单是否及时上交收回；
（4）查阅客户资料，并对当日客户到访进行计划与安排；
（5）安排好到访客户的接待工作；
（6）督促中心各岗位员工按服务标准做好接待工作；
（7）对外来工作人员做好问询登记管理工作。
物业客服管家每日工作内容及考核标准
千里之行，始于足下。 物业客服管家每日工作内容及考核标准 物业客服管家是指负责物业维护、服务和管理工作的专业人员，他们的工 作职责包括管理小区物业、协调解决业主问题、维护社区环境和设施等。在日 常工作中，物业客服管家需要完成以下内容： 1. 管理小区物业：物业客服管家需要负责管理小区的各项物业设施和设备，确保其正常运行。这包括定期巡检设施设备的维修保养情况，及时发现并处理 问题，确保小区的基础设施运行良好。 2. 协调解决业主问题：物业客服管家是业主和物业公司之间的桥梁，他们需要负责协调解决业主的问题和投诉。他们需要及时回应业主的咨询和反馈， 妥善解决业主的问题，提升业主满意度。 3. 维护社区环境和设施：物业客服管家需要负责维护小区的环境和设施的整洁和美观。他们需要定期巡查小区的公共空间和绿化，及时清理垃圾和杂物，确保小区的环境整洁。同时，他们还需要负责维护小区的公共设施，如电梯、 供水供电等，确保其正常使用。 4. 居民服务：物业客服管家需要提供居民服务，如接待和引导访客、协助居民办理业务等。他们需要友好热情地对待居民，解答他们的疑问和需求，提 供优质的服务体验。 5. 安全管理：物业客服管家需要负责小区的安全管理工作。他们需要定期巡逻小区，确保小区内的安全。他们还需要协调物业公司和保安公司的工作， 加强小区的安全防范工作。 对于物业客服管家的考核标准，可以从以下几个方面进行评估： 第1页/共2页
锲而不舍，金石可镂。 1. 工作态度和服务质量：考核物业客服管家的工作态度和服务质量，包括对待业主的态度、解决问题的效率和质量等。要求他们热情友好，及时响应业主的问题，并能够快速解决问题，提供专业的服务。 2. 业务能力和知识水平：考核物业客服管家的业务能力和知识水平，包括对小区物业设施的了解程度、解决业主问题的能力等。要求他们具备良好的业务素质和较深的专业知识，能够熟练操作相关设施和设备，并能够妥善解决各类问题。 3. 团队合作和沟通能力：考核物业客服管家的团队合作和沟通能力，包括与同事和其他部门的配合程度、与业主的沟通交流等。要求他们能够积极主动地与团队成员合作，协调解决问题，提供卓越的服务。 4. 技术操作和安全管理能力：考核物业客服管家的技术操作和安全管理能力，包括对设施设备的操作熟练程度、对安全问题的应对能力等。要求他们能够熟练操作各类设施设备，能够及时处理安全问题，确保小区的安全。 通过对物业客服管家的日常工作内容和考核标准的明确，可以提高物业客服管家的工作效率和服务质量，为业主提供更好的居住环境和居住体验。
物业全生命周期客户服务标准
物业全生命周期客户服务标准 物业全生命周期客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。 一、签约前体验 (一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息 1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。 2、牵头部门：项目公司销售部。 3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。 4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。 (二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象 1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。 2、牵头部门：项目公司销售部。 3、参与部门：项目管理部、物业公司。 4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。 5、服务要点： (1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放; (2)售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等; (2)样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁
物业案场客户管家服务标准及工作规程要点
物业案场客户管家服务标准及工作规程要点 1、服务标准 （1）客户管家主要工作区域在接待中心； （2）主动迎接来访客户，以热情、大方的姿态来接待每一位来访客户，主动递送名片； （3）对已预约的客户，先询问预约销售人员的姓名，再安排客户到贵宾区就座等候，通知销售人员做好接待准备； （4）销售人员在办公区出来时间如超过一分钟或客户需要，与客户简单沟通一些话题； （5）对于前来投诉的业主或客户，客户管家必须第一时间赶到现场，以柔和认真的态度聆听客户提出的意见，并做好现场记录，在自己工作职能范围内解决的事情尽量解决，若不能解决的问题，尽量缓和客户的不满，与客户约定一个回复的日期，再做处理； （6）客户管家必须与每一位来访客户保持良好的交流沟通； （7）客户管家在做好客户服务接待工作同时，还要监督一线岗位的服务情况，必须确保一起正常运作及符合服务标准； （8）客户管家参加销售工作例会，提交工作过程中的意见及问题； （9）熟悉案场各岗位的具体工作职责； （10）为客户提供最温馨、最周到的服务。 （11）接待全程跟随服务，监督组织各岗位服务人员做好接待工作。 （12）熟悉案场各岗位的工作职责。 （13）全程陪同客户参观直至结束。
2、工作要点 （1）检查当日水吧接待准备工作，并预先准备所需物料； （2）检查当日案场和样板房设备、卫生状况，确保接待工作能有序展开； （3）检查当日《工作联系单》情况，查看相关联系单是否及时上交收回； （4）查阅客户资料，并对当日客户到访进行计划与安排； （5）安排好到访客户的接待工作； （6）督促中心各岗位员工按服务标准做好接待工作； （7）对外来工作人员做好问询登记管理工作。
物业案场样板房管家服务标准及工作规程要点
物业案场样板房管家服务标准及工作规程要点 1、服务标准 （1）整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体， （2）了解本项目房产品知识，对客户提出的咨询给予准确的回答； （3）对每日的客户接待情况进行详细的记录； （4）见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好，双手递上鞋套。 （5）客户离开应主动礼貌道别。 2、工作要点 （1）熟悉本楼盘情况，以便应答客户； （2）认真检查样板房物品和电器设备，确保正常使用； （3）按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户； （4）服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时使用礼貌用语和微笑； （5）服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清 再做回答，禁止使用否定语； （6）监督样板房日常保洁工作； （7）不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在指定位置摆放整理； （8）接待人员在下班前需做好样板房物品清点单，以确保物品的完整性。 （9）如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报主管。
（七）保洁服务标准 1、保洁人员对项目进行日清洁，包括接待中心，办公区域、接待大堂出入口、停车场、装饰水系、外围绿植等； 2、接待中心应保证每日循环清洁； 3、办公区域的清洁工作，早晚各一次； 4、每月对接待中心做一次细部清洁，包括玻璃、柜子等卫生死角； 5、在客户到访时，所有保洁人员一律回避； 6、在客户来访前做好清洁工作，注意在做卫生间清洁时应及时设置工作牌； 7、客户离开后及时清场； 8、对洗手间的用品应及时更换，保持气味清新； 9、在工作中发现问题及时上报，如灯具的缺损，装饰品的损坏； 10、熟悉各种不同物品的清洁原则和程序，避免因操作不规范带来物品的损坏； 11、对因个人原因造成的物品损坏，应根据具体情况给予处罚； 12、及时通报清洁用品的不足，节约使用； （八）保洁卫生标准 1、走道、楼梯等公共设施不得堆放杂物和占用，保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘； 2、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 3、玻璃
物业管理物业管家客户服务方案
物业管理物业管家客户 服务方案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
物业管家服务方案 第一节物业管家服务概述 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。 以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。 一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。 物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。 二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。 三、物业管家的服务
6、业主年有效投诉率和处理率 第三节管家综合服务内容与标准
一、物业服务中心： A、办公场所和接待区域整洁有序。 B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公 设施及用品管理规范。 二、人员管理： A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。 B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。 三、客服管家岗位描述： 1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理 园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。 2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助 工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。 四、客服部主管岗位职责： A、内部管理： 1、负责部门人员管理及组织环境建设。 2、负责部门人员的业务培训。 3、负责部门工作年度、月度计划及总结。 4、负责督导部门体系文件的建立、完善。 5、负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。 6、负责监督管理本部门的固定资产。 7、负责对部门月度计划的考核。 8、合理设置人员班次，审核控制人员加班。 10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。 11、负责上级领导交办的其他任务。 B、对客服务 1、负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。 2、负责督导日常客户服务接待的规范执行。
豪宅项目物业高星级案场服务规范指引(通用版)
豪宅项目高星级案场服务全岗位操作 规范指引 （物业公司通用版全本） XXXX物业管理有限公司 年月
前言 为进一步提升服务理念、加强服务意识，改善服务行为，创造服务气氛，促进销售特制定本案场服务工作指引以求达到案场服务工作达到“内容规范化、流程标准化、服务人性化、考核制度化、经验案例化”，同时也积极鼓励各项目公司在服务模式创新、服务品质提高等方面不断探索和进步。 针对高端物业项目，拟通过总结项目一线经验、借鉴其他知名房企优异的做法，结合企业的实际情况与需要，制定“高星级案场服务标准及流程”并倡导实施。
目录 第一章岗位说明〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃6 一、服务人员组织架构〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃7 二、岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃7 （一）驻场经理岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃7 （二）客户管家岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃8 （三）项目样板房管家岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃9 （四）迎宾岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃9 （五）吧员岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃10 （六）礼宾主管岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃10 （七）停车场礼宾岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃11 （八）门岗礼宾岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃11 （九）电瓶车驾驶员岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃11 （十）监控礼宾岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃12 （十一）夜班礼宾岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃12 （十二）保洁主管岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃12 （十三）保洁（案场）岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃13 （十四）保洁（外围）岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃13 （十五）保洁（项目样板房）岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃14 （十六）工程人员岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃14 三、任职要求〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃14 （一）驻场经理任职要求〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃14 （二）客户管家任职要求〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃15 （三）项目样板房管家任职要求〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃15 （四）迎宾任职要求〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃15 （五）吧员任职要求〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃15 （六）礼宾主管任职要求〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃16 （七）礼宾任职要求〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃16 （八）保洁主管任职要求〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃16
案场客服服务标准与流程
客服案场服务质量标准与流程 1上班前准备: 早上8:30分必须到岗，签到，打卡。(状态必须换好制服,化好妆,精神饱满上岗) 仪容仪表： 长头发盘起，带黑色头花，面部清爽，化淡妆，涂淡色唇彩或口红，指甲不得超过两毫米，不得涂指甲油，不擦浓烈香水，除婚戒，不得佩戴首饰，衣服整洁，衬衫衣领袖口要干净，不得有污迹，穿黑色皮鞋，穿黑色袜子，保持口气清新，不得有意味，佩戴管家LOGO。 2工作要点及流程： Ⅰ接待： ①门岗： 接到通知要立即到岗，等候客户；见到客户问好，礼貌用语：欢迎光临**，请问是第*次看房。（如遇老业主或老客户直接称呼：**先生你好，欢迎光临**），并带领到置业顾问处，做指引手势，简单将其双方互相介绍：这位是**置业顾问，这位是**先生（在知其名直接称呼）或先生（不知其名时），第*次来看房。将客户交与置业顾问后方可转身离去。 如遇置业顾问在忙时，可带领到休息区，让其先休息，礼貌用语：您好，请你先休息或坐一下，置业顾问在忙，请您稍等。同时通知水吧点单服务 站立标准： 双手交叉，叠起放于小腹肚脐下三寸位置，双脚成45°双膝贴紧，（或 丁字步，左脚前右脚后，双膝贴紧）无缝隙，面部保持微笑，双眼平视前方，下颚含收，双肩打开，背部挺直，提臀站立。
★站立忌讳：站立时，不要靠墙柱子和柜台。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。 指引手势标准：略微向上45°手掌平伸，大拇指略微勾起，上手臂垂直，另一只手手掌略微扣起，五指伸直，贴与小腹肚脐下三寸位置。 忌讳:用一只手指指点或比划 鞠躬姿势:上身向前倾斜15°，含胸，收腹，双手贴与腹部，向前微倾。 走路姿势：左脚前右脚后，成一字步，双膝微靠，双肩平衡，手臂自然摆动。 Ⅱ水吧： ①点单： 接到通知，立即到位，递送茶水单后，将其退后一步，向客户问寻所需，礼貌用语：对不起，打扰一下**先生或女士，请问需要来点什么茶点，（也可简单介绍）客人点好茶点后，需重复一遍客人所需的物品，退后一步，方可转身离去。 注意事宜： ⑴礼貌接待原则： 善待宾客而不是过于亲密 提供服务而不是受雇于人 礼让三分而不是低三下四 助人为乐而不求索取
小区物业客服管家职责（通用5篇）
小区物业客服管家职责（通用5篇） 小区物业客服管家职责篇1 1、熟悉掌握业主的基本情况;建立工作台帐，掌握小区动态，及时收取、催交各项应收费用;并负责对外包服务过程进行监督管理; 2、对共用设施设备进行日常管理，每日巡查小区房屋单元门、楼道通道、修施工现场以及其他公共部位一次; 3、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，告知业主装修事项。发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门; 4、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。熟悉物业管理条例和分管小区情况。积极完成本职工作和领导交办事项; 5、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况。 小区物业客服管家职责篇2 1.合理制定客服服务的各项、方案，并交项目经理核定2严格执行泛华物业关于前台服务方面的标准规范;3控管客服前台服务及礼仪接待等各项工作流程; 4负责建立客户投诉受理机制，并定期进行分析总结; 5.处理前台服务各类突发事件。 小区物业客服管家职责篇3 1、熟知项目设施设备、服务内容、管理制度、收费、客户信息等基本情况，并能够清楚地向客户解释各种规定、制度等; 2、负责定期统计客服部物资及相关设施的盘存工作，确保正确使用客服部物资及定期维护设施设备; 3、定期组织客服部人员召开例会，对客服人员给予业务指导，组织客服人员学习落实工作标准和各项制度，完善工作流程提高服务水平; 4、接待、解决、处理客户服务中的重大问题或投诉，根据项目的实际情况制定工作计划和，并认真执行和落实; 5、配合财务部进行费用的催收工作;
6、每半年进行客户满意度调查并负责客户意见调查计划实施、组织工作，并对客户满意度进行分析，然后把处理结果和分析情况上交部门领导; 6、负责组织本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制的监督检查; 8、每周院区进行品质检查，以便协助项目提高整体服务水平; 9、有大型会议管理经验; 10、完成领导交办的其他任务。 小区物业客服管家职责篇4 1. 主要负责接听客户电话，详细记录客户的咨询、疑问以及投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2. 负责满意度回访：对关闭的维修和投诉，记录回访结果; 小区物业客服管家职责篇5 1、熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。 2、熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置，各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。 3、与住户保持良好的关系，定期开展回访工作，向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。 4、负责区域内物业管理各项工作的巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录，及时将巡查发现的问题以《工作联系单》报相关部门处理。 5、全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成，受理业主在保修期内的房屋维保修事项，及时联系或发函施工单位处理。 6、定期检查空置单元，发现需整改事项及时联系施工单位处理。 7、受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉或服务要求，
物业客服服务规范
物业客服服务规范 篇一：物业客户服务类服务标准 物业客户服务类服务标准 篇二：物业公司各部门服务标准 服务工作标准 一、总体指标： 1.满意度指数85%以上； 2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 3.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故； 4.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。 二、分类指标： 1.各类服务人员上岗培训率达到100%； 2.档案归档率达到100%； 3.档案完整率达到100%； 4.维修及时率达到95以上%； 5.维修质量合格率达到95%以上； 6.实行维修服务回访制度，回访率达到100%； 7.有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上； 8.公共设备、设施完好率达到98％以上；
9.房屋建筑完好率达到98%以上； 10.绿化存活率达到98%以上； 11.清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 12.道路、停车场完好率达到98%以上； 13.管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。 三、各部门(岗位)服务标准 (一)客服部 1.客服部受理报修接待的服务标准: 1) 全年365天24小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电话； 2) 对急修项目，接待人员应对住户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。 2.客服部投诉处理的服务标准 1) 公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。 2) 有效投诉处理率100％。 3) 投诉人签字满意率95％以上。
售楼处案场服务标准
展示中心服务标准
2、销售配合 1）配合销售人员在客户进入区引导宾客； 2）配合销售人员的洽谈工作，提供及时的服务保障； 3）配合销售人员的展示、说明工作，提供保洁、演示等服务； 4）配合销售工作安排，对销售人员进行物业相关知识和服务内容的培训； 5）配合销售工作要求，对销售人员和物业服务人员进行销售流程整合，保证销售工作衔接自然，配合默契。 3、服务标准 服务态度：热情。管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、高雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止是管理服务人员基本素质条件。 服务技能：娴熟。服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障展示中心服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的设备维护技术，安管人员具备过硬的安全防卫及消防技能，客户服务人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。 服务项目：齐全。除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外，德盈物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要的延伸服务，是客户享受到无微不至的关怀的尽善尽美的服务。 服务方式：“品鉴式”。除了依法管理、规范管理外，德盈物业将设
身处地的为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。 4、岗位职责 ·客服主管岗位职责 （1）展示中心的日常管理 1）负责与甲方及销售方的日常沟通、整体协调工作； 2）负责展示中心物业管理服务的日常运作及监督、控制； 3）负责记录员工考勤、员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准；4）负责展示中心水吧服务监督，保持高档次水准； 5）对展示中心内、外围清洁总体工作负责； 6）按照各项清洁标准监督、检查客户服务员的工作； 7）做好客户服务员的岗前训示、工作分派； 8）负责展示中心整体秩序维护工作； 9）做好岗前训示、分派岗哨有关工作； 10）不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象；11）熟悉公司背景、了解公司组织架构； 12）熟悉公司员工手册的各项规定； 13）熟悉展示中心环境、设备，熟悉秩序维护及监控的重点； 14）配合客户服务员做好客户接待及展示中心的清洁工作。 （2）物品管理 1）检查展示中心水吧饮料登记单，核实账务是否相符；
物业客服管家工作内容及操作规程
物业客服管家工作内容及操作规程 1.为业主办理入住服务 （1）验明客户资料： ①业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； ②业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； ③单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 （2）填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 （3）发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图（4）收取费用：物业管理费。 （5）房屋验收及整改： ①维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； ②查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； ③质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； ④维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收； ⑤验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
（6）房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 （7）资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。菁物管书店编辑2.业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。 3.前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
万科 物业 管家 客户服务内容与技巧
万科物业管家客户服务内容与技巧 标题：万科物业管家客户服务内容与技巧 引言： 随着城市化的进程，物业管理行业成为社区生活中不可或缺的一部分。万科物业以其专业的服务团队和高效的管理体系跻身行业前列。在这个过程中，管家作为客户服务的核心角色，其服务内容和技巧至关重要。 一、客户服务内容： 日常维护服务： 及时处理小区内设施的故障和损坏，包括电梯、门禁、照明等。 定期巡查小区，确保公共区域的清洁和安全。 投诉解决与沟通： 设立投诉受理中心，快速响应业主的投诉，并迅速解决问题。 保持与业主的良好沟通，定期召开业主会议，听取他们的意见和建议。 安全管理：
制定安全预案，确保小区的安全设施和设备运行正常。组织应急演练，提高居民对紧急情况的处理能力。 活动组织与社区建设： 策划丰富多彩的社区活动，促进居民之间的交流和融合。参与社区规划，推动小区的文化建设和绿化项目。 二、客户服务技巧： 耐心倾听： 了解业主的需求，耐心倾听他们的意见和建议。 对于投诉或疑虑，要保持冷静，理解业主的情绪。 主动沟通： 定期向业主反馈物业工作的进展和改进措施。 主动与业主联系，询问他们的需求，及时解决问题。 团队协作： 与其他物业管理团队密切协作，提高整体服务水平。 在团队中分享经验和最佳实践，共同推动服务的提升。技术应用：
善用物业管理软件和工具，提高服务的效率和透明度。 掌握新技术，如智能家居系统，为业主提供更智能化的服务。 三、客户服务的重要性： 良好的客户服务是物业管理成功的关键。通过高效的服务内容和灵活运用服务技巧，物业管家能够增强业主对物业的信任感，促进社区的和谐发展，为居民提供一个安全、舒适、便利的生活环境。 在万科物业，我们将持续关注客户服务的创新和提升，为业主创造更美好的社区生活体验。 结语： 通过不懈努力，万科物业致力于成为业主们信赖和满意的理想物业服务提供商。感谢广大业主对我们的支持，我们将不断提升服务水平，为社区创造更加美好的未来。 此致敬礼。
物业管家的17个岗位职责及技能要求
物业管家的17个岗位职责及技能要求 物业管家的17个岗位职责及技能要求 1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作； 2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理。 3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访。 4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查。 5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理。 6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴。
7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答。 8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查。 9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷。 10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系。 11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通。 12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度。 13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定。 14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询。 15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理。
物业管理--案场物业服务标准(借鉴)
案场物业服务标准（借鉴） 案场物业服务标准 01 接待中心停车场秩序 1)保持正规军姿站立于停车场入口处，遇有车辆驶向停车场，须礼貌拦截，面向驾驶员立正、敬礼并微笑询问“您好，欢迎光临XXXX！”； 2)如是看房客户，首先须用恰当的言语、手势引导客户停车入位，确认车辆已停好后，帮助客户打开车门，用礼貌手势指引客户进入接待中心大厅，并将车辆牌号、颜色、驶入时间、驶出时间及访客数量等内容登记在规定表格中； 3)如停车场车位已满，秩序维护员应礼貌回答“对不起，停车场车位已满，请您将车停至……”并用手势为客户指引方向； 4)如确认为非看房客户，须礼貌回答“对不起，这里是看房专用车位，请您寻找其它位置停车”，并用手势引领车辆驶出停车场； 5)确认客户将要驶离时，须礼貌为客户进行指引，面向驾驶员立正、敬礼并道别“请慢走，欢迎您再次光临”； 6)维护停车场秩序，引导客户有序停放车辆并保障车道畅通，确保客户车辆安全； 7)夏季须为客户车窗（向阳一侧）挂置遮阳板，当确认客户即将驶离时，主动上前为客户拿下遮阳板； 8)遇到雨雪天气应为客户撑伞，并将客户送至接待中心大厅；当发现客户即将离开接待中心大厅至停车场但没有带雨具时，应主动上前为客户撑伞；
9)遇到客户携带重物，应主动询问“您好，请问需要我帮您拿……吗？”，在征得客户同意后，认真提供帮助； 10)对于停车场附近不好走的路段，须礼貌提醒客户注意； 11)在与客户发生接触时，主动介绍楼盘特点和项目优势，展示物业服务形象，促进销售。 02 接待中心大厅出入口 1)遇有客户进出接待中心大厅，须在客户距离大门3米处时主动为客户开门，并立正、敬礼，微笑问候“您好，欢迎光临XXXX”。待客户全部进入后，再关闭大门； 2)客户离开时，须主动为客户开门,并立正、敬礼，微笑道别“您慢走，欢迎您再次光临”； 3)维护接待中心大厅的秩序，遇到客户的不文明行为须及时上前有礼貌的进行制止；遇到客户拍照、录像等行为须及时上前礼貌制止，告知客户“对不起，这里不允许拍照”； 4)遇到快递公司收送快递时，不得让其私自进入接待中心办公区域，应及时联系相关人员到接待中心前台处理。 03 接待中心外部环境 1)每日须对接待中心外部环境（包括人行步道、展示园林区地面、园林小品、停车场地面等）进行及时清扫、擦拭，以保证环境整洁有序； 2)每日须对清扫、擦拭过的环境进行巡查，做到随时发现杂物随时清理；
物业客服管家工作计划(15篇)
物业客服管家工作计划(15篇)物业客服管家工作计划篇一 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤物业的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三) 搞好客服前台服务。 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到物业，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3、相关后勤服务的跟踪和回访。 4、24小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 (一)成立后勤物业客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到物业范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立物业下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元?月，全年公务经费6000.00元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年物业设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与物业办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
物业管理_物业管家(客户)服务方案
物业管家服务方案 第一节物业管家服务概述 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。 以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。 一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。 物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。 二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。 三、物业管家的服务
第三节管家综合服务内容与标准 一、物业服务中心： A、办公场所和接待区域整洁有序。 B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。 二、人员管理： A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。 B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。 三、客服管家岗位描述： 1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、 报修、回访等对客服务事务。 2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修 的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。 四、客服部主管岗位职责： A、内部管理： 1、负责部门人员管理及组织环境建设。
物业管家服务方案
物业管家（客户）服务方案 第一节物业管家服务概述 长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”,这会是一份真诚。做为物业服务企业,这份责任感是不可或缺的。 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务.长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下,以“务实求新的精神"与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”—-是管家服务的宗旨,也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 一、购房想法产生—-客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。 物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等,配合地产公司项目推广。 二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如:开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。 物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。 三、客户深入了解—-采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况(一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。 物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。 四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等.但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论. 物业管家服务:专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。 五、客户入住等待期—-关注项目工程进展是所有买受人共同的心理.踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。 物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。 六、项目入伙前期——确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。