医患沟通情景剧

医患沟通情景剧剧本案例1

随着新型农村合作医疗的普及推广和国家政策对基层卫生院的大力扶持，乡镇卫生院迎来了快速发展的春天，然而，机遇往往伴随着挑战，当前医患关系的不断恶化给我们的服务提出了更高的要求，而作为基层医疗单位，所面对的人群文化层次普遍不高，不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。客观认识医患关系的现状，有效预防或减少医患纠纷，尤其是杜绝恶性纠纷事件，建立和谐的医患关系是一个意义重大且深远的理论与实践问题。

融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却不太和谐。据中国消协的资料显示［医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势，医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。（4）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关系的焦点。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，为何这些年的从事环境、医患关系却急转直下呢？深入探究，既有医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题

时间：夜

地点：急诊值班室

人物：医生1、护士1、病人男1、家属女1

剧情；病人酒后就诊，家属陪同，病人情绪急躁，不理解就诊流程，不配合医生工作，经医护人员耐心解释沟通，病人顺利就诊，一起医患纠纷事件被解决于萌芽中。

第一幕

幕起：急诊值班室，医生护士于工作中

医：小杨，刚才收入病房的那个病人怎么样啊？

护：哦，刚才那个老太太啊？血压稳定了，病人说感觉好多了，还说要感谢你呢，说要不是你及时用药，说不定就出大问题了。

医：呵呵，是吗，稳定了就好。急救药品都补齐了吗？

护：已经补齐了，哎，好像有人来了。

（二人看向门外）

病人大喊：有人吗？人呢？有值班的吗？

家属：哎，你别叫唤了哦，看你喝那个样，走好，慢点

病人醉酒状被家属扶持上场

家属：医生，医生，快点来人啊

医护二人站起迎上，齐问：怎么啦，怎么啦

护：来，快躺下，别急，慢慢说

病人喊：哎呀，不好受，别问那么多，快点儿给我输水打针

家属：他喝多了，刚才吐的可凶

病人：哎呀，老难受啊，别啰嗦恁些了，快点吧，再慢就死你这了

医生：别急别急，你先躺这，我得先给你检查一下了解一下您的病情，才好给你治疗，你先躺下吧，我给你看看

护士与家属搀扶病人至床前，医生持听诊器上前

病人：你不急，你不难受

家属：他今晚喝多了，回家就吐，吐了好多，后来还有点红的，哎呦，快给人吓死了，您快点给他治治吧

医生：他喝了多少你知道吗？

家属：不知道，反正不会少，他平时都能喝七八两也没这样过

医生：大概是几点喝的？到现在有多长时间了？

家属：不知道。（问病人）你是几点喝的酒啊?

病人不耐烦：不知道，忘了

医生：您先别着急，来我先给你检查一下。

听诊胸腹部后，做腹部触诊，边做边问

（护士量血压）

医：这儿疼不疼

病：疼

医：这呢，疼不疼

病：疼

医：这呢

病：疼

医：我按这几个地方都疼啊？

病：哎呀可不是都疼，不疼我来这干啥。快点吧，先给我打个止疼针呗，先止住疼别叫我难受呗

护：血压120/80

家属：就是啊，医生，先给俺打个止疼针吧，先止住疼叫他不难受呗

医：病人是你爱人吧？

家属：是的。

医：我是今天的值班大夫，我姓王。你们的心情我理解，但是不行，止疼针不能乱用的，像他这个情况更不敢乱用止疼针的，万一有别的情况怕掩盖症状，耽误您的病情，这样吧，我先给你用上药，待会还要做一些必要的检查，以确定你爱人的病情，好吧？

家属：那行，快点吧

病人：哎呀，哪那么多事啊，有事没事我不知道啊，就是喝多了，吐得很多年了，不会有别的啥问题的，你快点让我止住疼，我啥检查也不做。

护：病人脉搏有点快，96次/分

医：哦，先给盐水250ml加奥美拉唑80mg静滴

护：是盐水250ml加奥美拉唑80mg静滴

护士准备液体

医：同志你叫什么名字啊

病：周**

医：今年多大了

病：38

医：以前有过什么病吗

病：没有，能吃能喝，哎哟，难受死了，满肚子都不好受

护：同志，现在帮你把液体输上，扎针会有点疼，您忍着点啊，我会尽量轻柔一点的

病：哦，快点吧，再疼能有多疼啊，

医生叫病人家属：同志，您来一下

家属：哦，好

第二幕

办公桌前

医：你爱人的情况有点复杂，大量饮酒后，频繁剧烈呕吐，易导致急性胃粘膜损伤，食道裂伤，急性胃穿孔，急性胰腺炎等严重疾病。刚才你说他吐得有点红色的东西，再加上我刚才对他进行了初步的检查，这几种情况都不能排除，所以需要进一步的化验检查，希望你们配合一下。

家属：哦，行啊，我去给他说说

病床前

家属：这会咋样啊，好点没有

病：还那样，医生叫你干啥了

家属：他说你还得在进一步检查，怕有别的啥病，说的挺吓人的

病：别听他那一套，医院都是这，只要一进来，啥都得检查一遍，我没事，就是吐得很厉害了，不用检查。

家属：那医生说那么厉害，怪吓人的，要是万一有啥了，不是就耽误了

病：哎呀，你个笨蛋，那他要是不给你说的厉害点，咋叫你往外掏钱嘞。不查。

病人喊：哎呦，还是不中啊，这是啥药啊，治不住啊，还是难受的可狠。给我打个止疼针呗家属：王医生，咋还是不中啊，他还是难受得可狠啊，哎呀，这可咋办呀。你给俺想想法呗医：行，我先看看。

第三幕

床前

医：这会咋样啊，好点没有啊。

病：哎呦，不中啊，你用的这是啥药啊，不行啊，还不胜多会嘞，咋越打越厉害了

医：别着急，刚打上针，没那么快好的，再好的药总得输进去才能治病啊，再说你现在还没有确定有没有其他情况，有些药也不敢乱用。我刚才跟你爱人讲过了，你还需要做进一步检查才能确定诊断

病：哎呦，讲来讲去还是检查，你们医生咋都犯这毛病啊，俺老百姓挣个钱容易吗，你能不能不给我提这个检查，我就是喝了点酒，吐了几次，你赶快给我治住就妥了，不做检查你就不会看病了？你是什么医生啊，我要找你们领导投诉你

医：老周，你别急，我们也是为了你的并请考虑，为了尽快确诊，早点治疗，有些检查还是有必要做的，我老家也是农村的，父母也都是农民，知道你们挣钱不容易，你放心吧，我们不会让你浪费一分钱的，不必要的检查绝对不会做，你现在正是年轻力壮的时候，万一要是有别的啥情况给病情耽误了，你的家人该怎么办啊，你想想看

病人皱眉不语，稍后

病：那行，快点吧，这会更难受了

白：经检查。该病人为急性胃粘膜损伤引起上消化道出血，且因剧烈呕吐导致严重水电解质紊乱，后因治疗及时患者很快康复出院。

医患沟通情景剧剧本

人物：1.手术室护士：着装整齐，不戴口罩。 2..张菊香，患者，50岁左右，女，小学以下文化程度。 3. 患者女儿小芳：20多岁，高中以上文化程度。地点：病房。时间：在患者手术前一日下午。场景布置：病床一张，患者坐在床上。椅子一把放在床旁，女儿坐在椅子上。女儿：妈，你明天做手术别太紧张啊，不怕的。患者：不怕，不怕。女儿：（笑）还说“不怕”，我看你现在这个样子都很紧张的。护士：（从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。做敲门、推门动作，面带微笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧？患者和女儿：是的。护士：（面对女儿）你是…… 女儿：这是我母亲。护士：我是手术室的护士，姓李。明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候我会一直在你的身边。患者：怎么？明天你给我做手术？护士：不是。手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和准备手术用的东西。你平时身体好吗？得过什么病没有？你以前做过手术吗？患者：没有。平时身体还可以，就是有时胃痛。护士：没有得过传染病是吗？患者：没有。护士；有没有对什么东西过敏？比如药物、还有吃的东西。患者：没有。护士：你有多少斤，知道吗？患者：95斤。护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯吧？患者：没有护士：你知道自己是什么血型吗？患者：不知道。女儿：那天好像查过。（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）护士：是的，我刚才看过你的病历了，是B型血。女儿：这种手术出血多吗？会输血吗？护士：不会太多，一般不用输血。如果有特殊情况我们会及时和家属联系的。现在来月经没有？患者：没有，

女儿：如果来月经就不能做手术了吗？护士：是的，月经期血液不易凝固，术中会出血增多。有隐型眼睛吗？有假牙吗？上手术室前都要取下来。：（一边问，一边做记录）患者：没有。我明天做手术的时候我是不是什么都不知道了？护士：你明天手术不是全麻，是硬膜外麻醉。就是在背后给你打个针，放个很细的小管，麻药从小管打进去。手术中你可以和我们说话。麻醉医生会一直守在你跟前，会等你感觉不到疼时再开始做手术。你不要太紧张，咱们好好配合，有什么不舒服就说，我们会及时处理的。患者：那手术以后会不会很疼啊？护士：手术下来后，一般4小时左右麻药作用过了就会疼的。第一天晚上是最难受的，如果不能忍受可以告诉医生，他们会给你打止痛针的。一般三天以后就会慢慢好了。女儿：我听说有一种方法术后可以让病人不疼？护士：哦，你说的是术后镇痛。我们也有一种术后镇痛泵，做完手术后把背后的小管子留下，然后接上一个装有药液的泵，药液通过管子很慢的注入体内。可以使病人不感到痛，一般可以维持2到3天。不过要增加病人的费用（告诉病人具体的价格），你们可以考虑一下，我们麻醉医生还会来看病人的，详细的情况你们还可以问他们。如果需要术后镇痛，你们可以向麻醉医生提出。女儿：李护士，怎么旁边那个病人做完手术还留个管子？我母亲也会放管子吗？护士：那位病人是因为胆管里面有石头切开了胆管，那个管子是放在胆管里面的。你母亲的b超检查结石是在胆囊里，而且只有一个，只做胆囊切除就不用放管子。女儿：谢谢你护士。护士微笑道：不用谢！

【精选】医院《优质服务活动月》实施方案-精心整理

XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。四、活动时间及实施步骤活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。

(一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。 5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。 6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，

医患沟通情景剧剧本

人物：1.手术室护士：着装整齐，不戴口罩。 2..张菊香，患者，50岁左右，女，小学以下文化程度。 3. 患者女儿小芳：20多岁，高中以上文化程度。地点：病房。时间：在患者手术前一日下午。场景布置：病床一张，患者坐在床上。椅子一把放在床旁，女儿坐在椅子上。女儿：妈，你明天做手术别太紧张啊，不怕的。患者：不怕，不怕。女儿：（笑）还说“不怕”，我看你现在这个样子都很紧张的。护士：（从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。做敲门、推门动作，面带微笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧患者和女儿：是的。护士：（面对女儿）你是…… 女儿：这是我母亲。护士：我是手术室的护士，姓李。明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候我会一直在你的身边。患者：怎么明天你给我做手术护士：不是。手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和准备手术用的东西。你平时身体好吗得过什么病没有你以前做过手术吗患者：没有。平时身体还可以，就是有时胃痛。护士：没有得过传染病是吗患者：没有。护士；有没有对什么东西过敏比如药物、还有吃的东西。患者：没有。护士：你有多少斤，知道吗患者：95斤。护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯吧患者：没有护士：你知道自己是什么血型吗患

者：不知道。女儿：那天好像查过。（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）护士：是的，我刚才看过你的病历了，是B型血。女儿：这种手术出血多吗会输血吗护士：不会太多，一般不用输血。如果有特殊情况我们会及时和家属联系的。现在来月经没有患者：没有，女儿：如果来月经就不能做手术了吗护士：是的，月经期血液不易凝固，术中会出血增多。有隐型眼睛吗有假牙吗上手术室前都要取下来。：（一边问，一边做记录）患者：没有。我明天做手术的时候我是不是什么都不知道了护士：你明天手术不是全麻，是硬膜外麻醉。就是在背后给你打个针，放个很细的小管，麻药从小管打进去。手术中你可以和我们说话。麻醉医生会一直守在你跟前，会等你感觉不到疼时再开始做手术。你不要太紧张，咱们好好配合，有什么不舒服就说，我们会及时处理的。患者：那手术以后会不会很疼啊护士：手术下来后，一般4小时左右麻药作用过了就会疼的。第一天晚上是最难受的，如果不能忍受可以告诉医生，他们会给你打止痛针的。一般三天以后就会慢慢好了。女儿：我听说有一种方法术后可以让病人不疼护士：哦，你说的是术后镇痛。我们也有一种术后镇痛泵，做完手术后把背后的小管子留下，然后接上一个装有药液的泵，药液通过管子很慢的注入体内。可以使病人不感到痛，一般可以维持2到 3天。不过要增加病人的费用（告诉病人具体的价格），你们可以考虑一下，我们麻醉医生还会来看病人的，详细的情况你们还可以问他们。如果需要术后镇痛，你们可以向麻醉医生提出。女儿：李护士，怎么旁边那个病人做完手术还留个管子我母亲也会放管子吗护士：那位病人是因为胆管里面有石头切开了胆管，那个管子是放在胆管里面的。你母亲的b超检查结石是在胆囊里，而且只有一个，只做胆囊切除就不用放管子。女儿：谢谢你护士。护士微笑道：不用谢！

眼科护士长工作汇报模板(共6篇)

眼科护士长工作汇报模板（共6篇）眼科护士长工作汇报模板（共6篇）第1篇：护士长工作总结ppt模板以"优质护理服务示范工程"为切入点，是做好护理工作的基础，也是全面提高护理人员水平的前提，难么，今天就给大家整理了五篇优秀的护士长工作总结ppt，希望对大家的工作和学_有所帮助，欢迎阅读!护士长工作总结 ppt(一) 一、以"优质护理服务示范工程"为切入点，创新服务，全面提升服务品质1、今年我院被市卫生局确定为"优质护理示范工程"重点联系医院，护理部按照医院总体部署，制定了以"夯实基础护理，提供满意服务"为主题、以"患者满意、政府满意、社会满意、医院满意、医护满意"为创建目标的优质护理服务示范工程实施计划，召开护士长动员会及全院护士誓师大会，广泛宣传发动;修订完善了基础护理考核标准、住院患者基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范，并装订成册，人手一册;确立了12个试点病房，公示分级护理的服务及服务项目，引入社会评价机制，接受患者及社会监督。 2、"以病人为中心"，创新临床护理服务举措。一是实行护士长"两问安"制(早问安与晚问安);二是推行"三前"服务(走在红灯亮起之前、做在病人开口之前、想在病人需要之前);三是"流动护

士站"按照"巡视三部曲"(主动巡视、痕迹巡视、有效巡视)主动巡视患者，让红灯不再响起;四是注重加强健康及与患者的沟通交流，在全院开展"医患沟通情景剧"表演赛及颁奖晚会;五是开展"服务创新-我有金点子"合理化建议征集，共收集123条，并在各科室推广共享;六是开展"温馨护理，创新服务，争做病人满意护士"系列活动。首先护理部发出倡议，各科室制定温馨服务用语;然后，护理质量监控小组每月深入科室进行护理工作满意度问卷调查，评选病人最满意护士;最后将问卷调查结果通过护理服务月报反馈并通报表扬病人最满意护士，全年共评选出病人最满意护士97人次。 3、基础护理落实到位。一是加强护理人员培训，彻底转变服务理念，强化思想认识。二是实行绩效考核。制定绩效考核制度及评分细则，将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度与绩效工资挂钩，并作为晋升、评优的重要条件，极大地调动了护理人员做好基础护理的积极性和自觉性。三是流程优化，分工明确，责任到人，从而确保了基础护理落实到位，使患者得到实惠。四是固定亲情护理日，每周一下午给住院患者集中进行卫生处置。 4、深化整体护理，实行护士长责任组长责任护士三级负责、分组包干制，分床到护，护士有了"责任田"，能够确保护士对所负责的患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

沟通短剧

地点：朝阳医院肝胆外科人物：王大妈护士甲护士乙实习生王大妈的女儿（背景音乐响起，旁白）医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。由于它发生在各医疗机构中的医患个体之间，虽然面广量大，但绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小，不易引起人们的关注。沟通是一门学问，善于沟通是优秀护士必备的素质，有效沟通能快速拉近医患距离，它可以使医护人员快速增进信任；它可以消除患者的焦虑它可以浇灭心头的怒火，平息一场纠纷。我们每天都在和患者打交道，患者千差万别沟通需要区别对待但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们肝胆病区来了一位急腹症患者，她是一位 70多岁的王奶奶王大妈：哎呦！护士！痛死我了！（王大妈的女儿用轮椅推着她，大妈双手捂着肚子）。护士甲：奶奶，您哪儿不舒服啊？王大妈的女儿：我妈痛得不行，先叫医生看看！护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我通知医生来看你的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到床旁）

护士甲：奶奶，我先给你量体温、测血压吧。（拿出体温计和血压计）王大妈的女儿：护士，我妈都痛死了！你先给他打止痛针吧！护士甲：您别着急，我知道奶奶肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的王大妈的女儿：尽快吧。护士甲（对护士乙）：小李，你先帮奶奶做入院手续，我去通知值班医生。护士乙（拿着病历资料）：奶奶，我先简要问下您基本的情况，好吗？护士乙：奶奶，您平时有什么疾病吗？王大妈：我平时没病，这次就是肚子痛。护士乙：以前有药物过敏史吗？王大妈的女儿：问什么问呀，办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是想耽误我们病情啊？你们付得了责任吗？护士乙：你们先不要着急……（被打断）王大妈：问啥呀，问这问那的，烦都被你们烦死了，我都痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟）护士甲：别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们要先了解您的病史，了解清楚后才能决定下一步的治疗，我们会尽量快点的。奶奶，住院手续已经帮您办好了。（旁白）采集完病史后，护士根据开出的医嘱为大妈挂上了液体。护士甲：

中药房情景剧

地点：中成药房时间：早上7点28分刚上班中药师A：你今天脸色怎么这么差? 中药师B：哎。。。。大姨妈来了，昨晚疼到现在。中药师A：要不你休息，和领导说让别人代你吧。中药师B：不用，我又不是宫廷剧里的贱人，没有那么矫情。再说，本来中药房人就少，一个要顶好几个用。这么点小事就请假休息，会把大家忙死的。中药师A：那我干活去了。不要怪我没有提醒你呦。今天是星期一，你一个人要管中成药，又要管病房，又要管代煎中药。会忙死的！还有你的脸色这么差，别人会误会你给人家脸色看的呦。你节哀顺便吧。Byebye. 上午8点左右，病人在中成药房窗口排起了长队。病人A一边玩手机一边大声抱怨：怎么这么慢啊？就这么十几个人要排这么久。人多死哪里去了，中成药就一个人在发药，还要给护士开后门？没那么大的头就不要带这么大的帽子。一些等的不耐烦的病人也随声起哄：对呀，快点呀。。。。。。。中药师B：不好意思，今天星期一比较忙，很快的，这个护士是病房取药，不是插队也不是后门。等下就好了。病人A：你跟我说这么多干什么？你们忙不过来跟领导说去，关我什么事情。好笑。我们多还有事的，等等等，等到什么时候呀？我就一点中成药，帮我先拿！中药师B：请您排队，好吗？每个人多有事情的呀！轮到了我会叫你的。病人A：哼（说完后，病人走到一旁玩手机。）过了一段时间中药师B：陈二奶,陈二奶在吗？病人:不在,就先把我的给我. 过了好久，发了好几个其他病人。病人A：我的药还没有呀？中药师B：你叫什么名字？病人A甩出一张发票给药师。中药师B：陈二奶(等了一会又对着病人A叫她的名字。) 病人A一脸不开心的说：叫这么大声干吗，你没长眼呀，我不就站在你面前。中药师B：我刚才叫了您好久，您没来。我们发药要四查十对的，万一发错了大家多不好。您的药方上这里有点错误，麻烦您去医生哪里确认一下，签个字再回来取药。谢谢！病人A：什么叫了很久。我刚才明明就站在那里。你的声音跟猫叫似的，我当然听不见了。还有，为什么要我去签字呀，这是你和医生你们之间的事情，跟我什么关系。他写错了不是你们医务人员自己沟通吗？我买药你把药给我就好了。不要以为我不懂，你自己懒得跑，怕麻烦就把事情推给我做。你这是什么服务态度啊？中药师B：不是，他这里服法好像错了，本来是一天一次，一次9粒。现在他写成一天3次，一次9粒。万一吃错了呢？还有诊断这里。。。。病人A：哎哎哎不要说这么多，我不懂。医生怎么写，你就发给我好了，他懂还是你懂

医患沟通情景剧

医患沟通情景剧 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

医患沟通情景剧剧本案例1 随着新型农村合作医疗的普及推广和国家政策对基层卫生院的大力扶持，乡镇卫生院迎来了快速发展的春天，然而，机遇往往伴随着挑战，当前医患关系的不断恶化给我们的服务提出了更高的要求，而作为基层医疗单位，所面对的人群文化层次普遍不高，不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。客观认识医患关系的现状，有效预防或减少医患纠纷，尤其是杜绝恶性纠纷事件，建立和谐的医患关系是一个意义重大且深远的理论与实践问题。融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却不太和谐。据中国消协的资料显示［医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势，医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。（4）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关系的焦点。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，为何这些年的从事环境、医患关系却急转直下呢？深入探究，既有医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题时间：夜地点：急诊值班室人物：医生1、护士1、病人男1、家属女1 剧情；病人酒后就诊，家属陪同，病人情绪急躁，不理解就诊流程，不配合医生工作，经医护人员耐心解释沟通，病人顺利就诊，一起医患纠纷事件被解决于萌芽中。第一幕幕起：急诊值班室，医生护士于工作中医：小杨，刚才收入病房的那个病人怎么样啊？护：哦，刚才那个老太太啊？血压稳定了，病人说感觉好多了，还说要感谢你呢，说要不是你及时用药，说不定就出大问题了。医：呵呵，是吗，稳定了就好。急救药品都补齐了吗？护：已经补齐了，哎，好像有人来了。（二人看向门外）病人大喊：有人吗人呢有值班的吗

医患沟通情景模拟题

情景模拟题 1、男性56岁，知识分子，腹痛消瘦月余，CT提示胰腺占位，无手术指征，患者情绪低落。请与他沟通，使之初步树立信心，配合诊疗工作。并请回答以后如何更好地与他沟通。答案：自信神志，亲和目光，得体称呼，自我介绍，耐心询问以前病史、诊疗情况；鼓励并安慰，家常话，关切语气等。关于病情，对患者介绍尽量不要下肯定的治疗，强调有效的部分，增强患者对治疗的信心。对患者家属，一定要讲明病情的严重性，以及目前治疗效果又确定，治疗有可能减轻病痛，提高生存质量的真实情况。对可能出现的治疗效果不佳，病情进展快甚至危及生命的情况，一定要让患者家属知晓，并签署知情同意书。 2、请介绍一下你设计的皮肤科门诊的布局。答案要点：自然光线，一医一患一诊室。 3、一老年病人住院期间自行出走未归，其子女言辞激烈，冲着你要人。你如何接待？答案要点：耐心倾听，肯定和接受，语言和非语言沟通技巧，适度沉默。商量寻人方案，展开全面调查（如病人出走的时间、原因、动机、证据、证人等）。 4、你正在抢救一危重病人，无法脱身，一老慢支病人的家属过来告诉你病人感到胸口不适。你如何应对？答案要点：通知做床边心电图检查，请求其他医生帮忙。（该实例因医生说“不要紧的，等等再说”后不久突然死亡，引发医患纠纷） 5、某患者在甲医院治疗确定A方案，而其后到本医院治疗，本院主任又为其制定B方案，患者表示不能理解，请与之沟通，进行解释。答案要点：向患者介绍患者的病情状况，认真向患者解释A、B两方案的异同点；耐心做好解释工作；不诋毁甲医院的诊疗水平，实事求是的对两方案的优缺点进行分析，将选择权交给患者，充分尊重患者的同意权。 6、你是肿瘤病区医生，对于晚期肿瘤病人，正确的临终关怀应该是怎么样的？答案要点：正确的做法是不要不作为，而是要和病人和病人家属充分交流，提供一切可能的方法减轻病人的痛苦。

护士长个人工作年终总结2020

护士长个人工作年终总结2020 护士长属于管理人员，要求其加强护理人员培训，彻底转变服务理念，强化思想认识。一起来看看小编为大家整理的：护士长个人工作年终总结，欢迎阅读，仅供参考，更多内容请关注本网站。护士长个人工作年终总结(一) 一、以ldquo;优质护理服务示范工程rdquo;为切入点，创新服务，全面提升服务品质 1、今年我院被市卫生局确定为ldquo;优质护理示范工程rdquo;重点联系医院，护理部按照医院总体部署，制定了以ldquo;夯实基础护理，提供满意服务rdquo;为主题、以ldquo;患者满意、政府满意、社会满意、医院满意、医护满意rdquo;为创建目标的

优质护理服务示范工程实施计划，召开护士长动员会及全院护士誓师大会，广泛宣传发动;修订完善了《基础护理考核标准》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》，并装订成册，人手一册;确立了12个试点病房，公示分级护理的服务内涵及服务项目，引入社会评价机制，接受患者及社会监督。 2、ldquo;以病人为中心rdquo;，创新临床护理服务举措。一是实行护士长ldquo;两问安rdquo;制(早问安与晚问安);二是推行ldquo;三前rdquo;服务(走在红灯亮起之前、做在病人开口之前、想在病人需要之前);三是ldquo;流动护士站rdquo;按照ldquo;巡视三部曲rdquo;(主动巡视、痕迹巡视、有效巡视)主动巡视患者，让红灯不再响起;四是注重加强健康教育及与患者的沟通交流，在全院开展ldquo;医患沟通情景剧rdquo;表演赛及颁奖晚会;五是开展ldquo;服务创新---我有金点子rdquo;合理化建议征集，共收集123条，并在各科室推广共享;六是开展ldquo;温馨护理，创新服务，争做病人满意护士rdquo;系列活动。首先护理部发出倡议，各科室制定温馨服务用语;然后，护理质量监控小组每月深入科室进行护理工作满意度问卷调查，评选病人最满意护士;最后将问卷调查结果通过护理服务月报反馈并通报表扬病人最满意护士，全年共评选出病人最满意护士97人次。

医患沟通情景剧

医患沟通情景剧精选版

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XX医院2013年“优质服务年”活动方案

**医院2013年“优质服务年”活动方案为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究确定，2013年开展创建“优质服务年”活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展一系列活动，实现医院服务质量新突破。（精欧医管https://www.360docs.net/doc/751033901.html,专业提供医院服务体系建设服务）活动方案如下：一、活动目标二、活动路径页脚内容1

三、组织领导四、活动时间 2013年3月至2014年1月五、主要措施（一）开展全员培训（精欧医管https://www.360docs.net/doc/751033901.html,专业提供九大主题医院管理培训） 1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。 2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授），今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。 3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。 4．对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。（二）创造适宜医疗服务环境 1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室； 2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味； 3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、页脚内容2

关于沟通的演讲稿范文

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 关于沟通的演讲稿范文无论班主任还是父母在日常生活中一定要严以律己，要在孩子的心目中树立一个良好的形象。下面是小编整理的范文，欢迎查阅! 关于沟通的演讲稿(一) 我是一名小学班主任，感觉孩子小，懂得不多，很少与孩子沟通。在最近的一次六一“露一手”活动中，我深深的体会到，孩子内心渴望与班主任交流，但是他们需要的是正常的思想和感情交流。问题是有时候我有时不给孩子这样的机会，因为班主任每天所要做的事情很多，加上课程的压力有时候容易忽视一些想要沟通的孩子，但是一旦有时间我就要趁机过问孩子的学习问题，正襟危坐跟孩子谈。或者就是问那些不知问过多少次的问题。这样的谈话，孩子当然盼望早点结束。反思自己的过去，我跟孩子谈心交流确实有些少，今后我会对自己要有个适当定位，要有个恰当的心态，还要有个恰当的切入点，更要想方设法营造一个随心所欲的自然和谐的氛围。要随意一些，不要表现出明显的目的性。通过六一活动的交流，我觉得沟通特别重要，与孩子沟通时应该注意以下几点：一、首先要倾听。 1 / 14

倾听是沟通的前提。倾听可以满足对方自尊的需要，减少对方自卫与对抗的意识，为心理沟通创造有利的条件和氛围。倾听的过程是深入了解对方的过程，也是准备做出反应的过程。师生交际中，倾听不仅是教师尊重学生的体现，而且能避免教师在处理问题时由于武断而造成的失误。但倾听并不是只用耳朵去接受信息，必须用心去理解，做出应有的反应。二、学会微笑我曾经看到这样一段话：“我多希望老师每天能笑着上课呀!”这是孩子们发自内心的感慨。对他们而言，微笑是老师对自己独有的爱与鼓励，是他们渴望获得进步的动力!微笑着面对每一个学生，微笑着面对人生，会在获得与学生沟通的最佳时机的同时，自己的心灵也获得平静。三、做好表率无论班主任还是父母在日常生活中一定要严以律己，要在孩子的心目中树立一个良好的形象，要让孩子感觉到自己周围的人很棒，并为身边有这样的人而引以为自豪。这就给班主任与孩子进行正常的交流和沟通奠定了一个良好的基础。四、换位思考老师要站在孩子的立场去想问题、考虑问题、处理问题，同时也让孩子做做老师班主任的角色，让他们体验一下互相的难处，角色的互换就很容易赢得相互的理解和信任。相互之间的理解和信任是进行交流和沟通最重要的前提条件。不妨试试和孩子轮流做老师，让孩子体验

关于急诊护士述职报告两篇

关于急诊护士述职报告两篇篇一一,以;优质护理服务示范工程;为切入点,创新服务,全面提升服务品质 1,今年我院被市卫生局确定为;优质护理示范工程;重点联系医院,护理部按照医院总体部署,制定了以;夯实基础护理,提供满意服务;为主题,以;患者满意,政府满意,社会满意,医院满意,医护满意;为创建目标的优质护理服务示范工程实施计划,召开护士长动员会及全院护士誓师大会,广泛宣传发动;修订完善了《基础护理考核标准》,《住院患者基础护理服务项目》,《基础护理服务工作规范》,《常用临床护理技术服务规范》,并装订成册,人手一册;确立了12个试点病房,公示分级护理的服务内涵及服务项目,引入社会评价机制,接受患者及社会监督. 2,;以病人为中心;,创新临床护理服务举措.一是实行护士长;两问安;制(早问安与晚问安);二是推行;三前;服务(走在红灯亮起之前,做在病人开口之前,想在病人需要之前);三是;流动护士站;按照;巡视三部曲;(主动巡视,痕迹巡视,有效巡视)主动巡视患者,让红灯不再响起;四是注重加强健康教育及与患者的沟通交流,在全院开展;医患沟通情景剧;表演赛及颁奖晚会;五是开展;服务创新---我有金点子;合理化建议征集,共收集123条,并在各科室推广共享;六是开展;温馨护理,创新服务,争做病人满意护士;系列活动.首先护理部发出倡议,各科室制定温馨服务用语;然后,护理质量监控小组每月深入科室进行护理工作满意度问卷调查,评选病人最满意护士;最后将问卷调查结果通过护理服务月报反馈并通报表扬病人最满意护士,全年共评选出病人最满意护士97人次. 3,基础护理落实到位.一是加强护理人员培训,彻底转变服务理念,强化思想认识.二是实行绩效考核.制定绩效考核制度及评分细则,将护士完成临床护理工作的数量,质量以及住院患者满意度与绩效工资挂钩,并作为晋升,评优的重要条件,极大地调动了护理人员做好基础护理的积极性和自觉性.三是流程优化,分工明确,责任到人,从而确保了基础护理落实到位,使患者得到实惠.四是固定亲情护理日,每周一下午给住院患者集中进行卫生处置. 4,深化整体护理,实行护士长;责任组长;责任护士三级负责,分组包干制,分床到护,护士有了;责任田;,能够确保护士对所负责的患者提供连续,全程,无缝

医患沟通情景剧剧本

医患沟通情景剧剧本集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

人物：1.手术室护士：着装整齐，不戴口罩。 2..张菊香，患者，50岁左右，女，小学以下文化程度。？ 3. 患者女儿小芳：20多岁，高中以上文化程度。？地点：病房。？时间：在患者手术前一日下午。？场景布置：病床一张，患者坐在床上。椅子一把放在床旁，女儿坐在椅子上。女儿：妈，你明天做手术别太紧张啊，不怕的。？患者：不怕，不怕。？女儿：（笑）还说“不怕”，我看你现在这个样子都很紧张的。？护士：（从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。做敲门、推门动作，面带微笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧？患者和女儿：是的。？护士：（面对女儿）你是……？女儿：这是我母亲。？护士：我是手术室的护士，姓李。明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候我会一直在你的身边。？患者：怎么明天你给我做手术？护士：不是。手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和准备手术用的东西。你平时身体好吗得过什么病没有你以前做过手术吗？患者：没有。平时身体还可以，就是有时胃痛。？护士：没有得过传染病是吗？患者：没有。？护士；有没有对什么东西过敏比如药物、还有吃的东西。？患者：没有。？护士：你有多少斤，知道吗？患者：95斤。？护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯吧？患者：没有？护士：你知道自己是什么血型吗？患者：不知道。？

女儿：那天好像查过。（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）？护士：是的，我刚才看过你的病历了，是B型血。？女儿：这种手术出血多吗会输血吗？护士：不会太多，一般不用输血。如果有特殊情况我们会及时和家属联系的。现在来月经没有？患者：没有，？女儿：如果来月经就不能做手术了吗？护士：是的，月经期血液不易凝固，术中会出血增多。有隐型眼睛吗有假牙吗上手术室前都要取下来。：（一边问，一边做记录）？患者：没有。我明天做手术的时候我是不是什么都不知道了？护士：你明天手术不是全麻，是硬膜外麻醉。就是在背后给你打个针，放个很细的小管，麻药从小管打进去。手术中你可以和我们说话。麻醉医生会一直守在你跟前，会等你感觉不到疼时再开始做手术。你不要太紧张，咱们好好配合，有什么不舒服就说，我们会及时处理的。？患者：那手术以后会不会很疼啊？护士：手术下来后，一般4小时左右麻药作用过了就会疼的。第一天晚上是最难受的，如果不能忍受可以告诉医生，他们会给你打止痛针的。一般三天以后就会慢慢好了。？女儿：我听说有一种方法术后可以让病人不疼？护士：哦，你说的是术后镇痛。我们也有一种术后镇痛泵，做完手术后把背后的小管子留下，然后接上一个装有药液的泵，药液通过管子很慢的注入体内。可以使病人不感到痛，一般可以维持2到3天。不过要增加病人的费用（告诉病人具体的价格），你们可以考虑一下，我们麻醉医生还会来看病人的，详细的情况你们还可以问他们。如果需要术后镇痛，你们可以向麻醉医生提出。？女儿：李护士，怎么旁边那个病人做完手术还留个管子我母亲也会放管子吗？护士：那位病人是因为胆管里面有石头切开了胆管，那个管子是放在胆管里面的。你母亲的b超检查结石是在胆囊里，而且只有一个，只做胆囊切除就不用放管子。女儿：谢谢你护士。护士微笑道：不用谢！

护理服务情景剧剧本

护理“品管圈”成果发布情景剧剧本主旨：规范护士礼仪，树立护士形象。将规范的护理服务礼仪融入到临床护理工作中，构建和谐护患关系，提高患者满意度。剧情：XXX医院于2010年11月扩建病房，新成立内一科。为满足临床需求新招入一批护士，新护士言行举止不规范，导致护理投诉增加，患者满意度明显下降。护士长助理李XX多次发现身边低年资护士的不良言行引起患者的不满，便与护士长郑XX商讨如何解决该问题。2011年初在内一科品管圈讨论会上李XX提出该问题，经过讨论、分析该主题得分最高，成为本次品管圈的主题。在护理部的支持下，内一科请来礼仪标兵祁XX对内一科全体护士进行规范的护理服务礼仪培训。经过培训，以及护士长的严格要求下，护士姐妹们都熟练掌握了护士标准礼仪，并将规范的护理服务礼仪融入到临床护理工作中。护士们的服务得到了患者的认可，患者满意度显著提升。主要角色和性格特点： 1、护士长郑XX：工作认真，吃苦耐劳。平时和蔼可亲，但在工作中一丝不苟，严格要求； 2、护士长助理李XX：学历高，理论知识扎实。非常聪明，善于观察，善于思考； 3、礼仪标兵祁XX：行为举止端庄得体，护理服务热情细致，是医院的礼仪标兵； 4、低年资护士陈XX：年轻单纯、性格直爽，言行举止却不得体，常被患者投诉； 5、低年资护士张XX：年轻单纯、性格直爽，言行举止却不得体，常被患者投诉；剧情一：场景：病区护士站人物：护士长助理李XX，低年资护士陈XX，患者家属何XX 道具：CT片、电话何XX焦急地拿着CT片到护士站进行询问，护士站内陈XX坐在椅子上翘着脚，用科室内电话聊天。何：护士，护士陈：（不耐烦的看了一眼）干嘛？（依旧拿着电话聊天）何：我爷爷的CT片出来了，您能帮我看看吗？我爷爷得的是什么病呀？陈：（依旧对着话筒）我昨天看到一件超漂亮的裙子，等我发了工资我立刻去买！何：（无奈的看着陈）护士，我爷爷的CT片出来了，您能帮我看看吗？

提升医患沟通能力、改善医患关系PDCA计划

XXX医院提升医患沟通能力、构建和谐医患关系PDCA计划医患沟通是医务人员在临床诊疗活动中不可或缺的重要手段。良好的医患沟通将有利于畅通信息、提高工作效率、改善医患关系、有效防范医疗纠纷。但是我院职能部门在工作检查中、在处理医患纠纷中发生，因医患沟通问题导致的患方投诉及纠纷较为常见，为了提升医务人员沟通能力、改善医患关系，医务部运用PDCA（Plan-Do-Check-Act的简称）循环，针对医患沟通按规划、执行、查核与行动来进行活动，以提升医患沟通能力、改善医患关系，促进医疗服务水平的进一步提升。一、PDCA品质管理循环 P（plan计划）：以提升医患沟通能力、减少医患纠纷、构建和谐医患关系为目标。 D（do执行）：开展“强化沟通能力、构建和谐医患关系活动”，制定《强化沟通能力、构建和谐医患关系活动实施方案》。 C（check检查）：分析评价活动开展成效，找出亮点、梳理问题。 A（action改善）：总结成功经验、改进工作不足。二、PDCA工作步骤 1、医患沟通现状及问题。我院临床科室在医患沟通中都存在或多或少的问题，甚至有些因沟通 2017 不畅导致投诉和纠纷，这些问题将直接影响我院的整体服务水平，现将年上半年医患沟通问题列举如下： 1.1 医患沟通意识不够强。 1.2 相关知情告知及同意书填写不完善。

患沟通工作没有做好存在法律风险的情况。

且因为这些问题，导致医疗纠纷及投诉增加、存在法律风险，医疗综合服务水平不高等问题，为了进一步提升医患沟通能力、构建和谐医患关系，制定 “强化沟通能力、构建和谐医患关系活动实施方案”。 4.2 目标。通过活动的开展，增强医技护人员的的责任意识和服务意识，沟通能力显著提高，减少因沟通问题产生的医患纠纷，构建和谐医患关系。 4.3 活动在医院临床科室开展，由医疗总监牵头、医务部及护理部具体落实各项工作。 4.4 活动时间：2017年7 月——2017 年9 月 4.5 成立“强化沟通能力、构建和谐医患关系活动”领导小组，确保活动的开展落实。 5、措施及落实 5.1 开展学习培训。医务部将组织全院性的相关知识学习，内容包括《医患沟通制度》、《医院内部有效沟通制度》、《沟通技巧》等方面的培训。 5.2 医务部及护理部组织开展加强提升沟通能力、构建和谐医患关系的主题演讲。 5.3 要求律师进病房。由医务部牵头，带领律师进病房查看病历，从法律角度找出病历中存在的问题、分析原因并提出改进意见。 5.4 医务部牵头进一步完善知情告知系列工作，包括：梳理医疗知情告知同意书、一般同意书、提示（治疗、住院、手术前后温馨提示）等；实施相关的医疗措施前严格执行《医患沟通制度》，准确完整书写相关知情同意书，针对工作薄弱环节进行提升改进。 5.5 医务部牵头开展医疗纠纷案例分析。 5.6 医务部护理部牵头举办医患沟通相关的情景剧演绎比赛。

医院优质服务活动实施方案

医院优质服务活动实施方案 Revised on November 25, 2020

XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX 科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。

四、活动时间及实施步骤活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。 (一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。