酒店客房部主管工作流程

一、每天工作内容：

1.每天早上7：50在房务中心服务台《客房部签到本》上签到。

2.主持晨会（8：00——8：10，最好控制在十分钟之内）

(1)检查出勤情况、员工仪容仪表，并及时纠正。

(2)总结前一天的情况，对检查的不合格卫生情况提

出批评、改进。

(3)传达及安排当天接待工作任务。

3.派分房间

(1)在做房本上派分当天的退房给当天上班的房务

员，做到公正、公平原则。

(2)在9：30时，根据《住客房问询本》派分住客的

房间。

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准客房部岗位职责和有关规章制度一、客房部管理员职责二、客房部主任职责三、接待部主任职责四、总台服务员职责五、客房部领班职责六、客房服务员职责七、客房楼面值班员职责八、客房部规章制度客房管理员职责客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。客房部主任职责客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。接待部主任职责在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的

酒店全套账务处理流程

1、每日营业收入传票的编制编制收入传票的依据就是每日销售总结报告表与试算平衡表。收入凭证的编制方法就是: 借:应收帐款——客帐应收帐款——街帐——明细应收帐款——团队银行存款贷:营业收入应付帐—电话费 2、街帐、客帐分配表统计街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容,收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表,进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结,为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。 3、客人清算应收款后帐务处理客人接到宾馆催款通知后,规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时,宾馆应开正式收据呈交客人,作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额,每天进行帐务处理:在编制记帐凭证前,首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容,并填写在每日现金收入记录表中。 4、超60天应收款挂帐催款根据月结应收款对帐单记录及帐项,分析报告内容。对凡就是超60天以上应收款挂帐客户,进行再次催款,催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容,并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信,连同缴款通知副本寄给客人;对客人提出的问题要及时给予答复,协商解决办法,为尽快清算应收帐款排除障碍。 5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。四、成本及应付款组工作程序成本及应付款组就是用好资金、管好资金的重要机关。加强资金的管理与监督,就是成本核算员的重要职责之一,每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉,控制成本费用开支标准,使资金得以正常周转及运用。其工作的主要内容有: (一)支票领用及结帐采购员根据当天所采购的具体内容,由采购部主管批准后,将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时,成本核算员要检查发票的五大要素:A、发票签发日期;B、购货品名;C、购货数量及单价;D、大小金额就是否一致;E、持票单位公章。检查验货凭证与发票金额就是否一致,经办人、验货人、收货人签字就是否齐全,并注销采购单。经审核无误后,将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上,即可转入每日银行支出统计。 (二)每日银行支出数统计支出出纳员要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。在统计前,首先按支票号码顺序及转帐承付单发生时间,填写支出登记簿,注明银行支出日期,付款单位名称,付款金额及购货内容。按结帐程序复核无误后,即可编制各银行支出表。统计表一式两联,一联交收入出纳作为编制银行日报表的依据,另一联作为复核及备查之用。统计表内各银行支出额,要与每天填写支出登记簿金额一致。 (三)、支出凭证编制程序支出凭证按照权责发生制的会计核算原则,及会计科目使用说明,准确无误地反映在帐户中,支出凭证编制程序为: 1、填写付款单位名称; 2、填写付款日期; 3、填写经济业务内容摘要; 4、填写会计科目及帐号;

五星级酒店客房部工作职责及工作流程图

第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责）报告上级：总经理督促下级：会馆经理岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程

【酒店】应付账款操作标准流程

1目的：为了明确应付帐款的入帐、对帐、付款、核销、帐龄分析等操作规定。 2范围：财务部 3职责：财务部负责应付账款的核算工作。 4操作程序： 4．1应付单入帐应付会计根据仓库验收员递交的商品验收单、物料验收入库单、食品验收入库单应付会计联，工程部递交的固定资产验收报告单，材料会计递交的代销商品结帐单，登陆NC系统，进入路径“财务会计_应付管理_日常业务_单据处理_单据录入”，点击菜单栏上的“单据类型”，在此界面中选择“开元旅业应付单”录入相应单据。经审核后，通过凭证模板自动生成凭证。 4．2对帐应付会计每月按合同规定结账时间，与供应商核对应付账款余额，如不相符，应及时查明原因，对需要调整的账项要附有原始单据，特殊情况必须经财务总监批准，保证做到账账相符。 4．3付款申请 1．部门业务经办人负责填写一式两联“汇款申请单”并在“经办人”栏签字确认，交财务应付会计核对总帐挂帐金额是否一致，发票是否齐全后签字确认。 2．餐饮原材料的付款申请由应付会计填单，在酒店规定期限内付款。 3．各种付款业务必须符合财务管理制度规定的审批手续：汇款申请单必须写清收款单位、账号、汇入银行、汇款用途、汇款金额，由部门经理、财务总监审核，并由总经理批准，超出总经理审批权限的还需产业公司总经理、集团公司总裁审批。完成酒店付款审批程序后交由出纳付款。 4．4出纳付款出纳接到汇款申请单，首先审核原始凭证的合法、准确性：审核收受的各类发票、收据，核对填制日期、开具单位名称、经办人签名、经济业务内容、数量、单价、金额，检查发票上是否加盖税务专用章等，各类付款原始凭证是否加盖付讫章，以防止重复报销。再次检查各种付款业务是否符合财务管理制度规定的审批手续。审核无误后才可以付款。 4．5付款单入帐

酒店工作流程图

工作流程图总经理办公室工作流程一、入职流程录用方式商调招聘录用手续带相关材料证书、照片填写相关表格呈报相关人员审批审批通过后办理相关入职手续缴纳服装款领取服装到部门报到索取档案经培训后上岗

解聘填写相关表格二、员工离职流程离职方式开除据其情节做适当处理做好工作交接经相关领导及部门确认审批办理离职手续离职三、档案立卷流程按归档范围（目录）积累、收集材料整理鉴别材料、确认保存期按期限保存材料工作流程图辞职需提前呈报辞呈分类、编目登记按要求装订成册立卷上架归档保存

四、办公室文员日常工作流程上班先于领导到办公室内务检查，卫生清扫询问领导今提醒领导今天要交办事日日程安排宜事宜续办未了事宜，接听电话，接待不访者及时反馈信息进行正常事务工作打印工作文分发报纸文资料整理，事完成领导交件件，通知等项传达办事宜下班咨询是否有需要办事的事宜，如没有则征得领导同意离店

五、食堂日常工作流程按规定时间抵店内务检查（早例会）卫生清洁早餐前准备早餐严格遵守相关规定卫生清洁请领申购所需物品午餐前准备办理未尽事宜午餐严格遵守相关规定卫生清洁晚餐前准备办理领导交办工作晚餐严格遵守相关规定卫生清洁做好交接工作根据情况进行宵夜准备工作宵夜严格遵守相关规定卫生清洁做好工作记录值班

六、宿舍日常工作流程申请入住宿舍经办公室所在部门经理，分管副总同意后办理相关登记手续领取被褥入住严格遵守宿舍管理制度卫生清扫按管理制度就寝按规定使用鉴定每日缴纳管理费

财务部工作流程一、日常工作流程着装上岗到各点交接单据检查、核对餐饮、康乐点菜结算类各单据检查招待单、记录及审批情况检查、核对挂账情况审核打折、减免情况核对酒吧物流表核对服务中心报表核对商务中心报表工作流程图检查各结算单检查发票填开问题单报处理检查住挂，转房等情况

酒店成本控制工作流程图

成本控制工作流程一、成本主管工作流程 1、审核每日采购订单所申购的食品种类是否属于日采购围，其申购数量是否符合规定。 2、审核各种申购食品、物品采购申请单的申购数量是否符合最低库存需要。 3、汇总编制各种收货日报、领用日报、费用日报、海鲜月报明细、相关原料及饮品耗用量明细报表、各种宴请报表。 4、每周编制各厨房食品成本周报。 5、对每次宴会进行成本核算，编制宴会成本报表。 6、每月末参加各库房、厨房的盘点工作，统计盘存数量与金额，编制月末退库凭证。 7、根据各种原始单据编制会计凭证。 8、根据会计凭证及相关数据编制食品、饮品、香烟等成本报表。 9、定期参加市场调研活动，审核市场报价。 10、编制食品标准成本卡、饮品标准成本卡。 11、每月根据各种数据编制成本分析。二、成本审核工作流程 1、对所有收货单据的审核，包括：（1）直拨到各部门食品与物品的收货单据的审核。审核直拨到各厨房每日鲜活品的直拨单，应依据已审批生效后的日购订单逐项进行审核。审核直拨单所开据的日期是否与每日采购订单的到货日期一致。审核直拨单所开据的直拨部门是否与每日采购订单的申请部门一致。审核直拨单所记录的供货商名称、每日采购单编号是否正确无误。审核直拨单所开据的各种食品名称与单价是否与各

部门在每日采购订单上申购的食品名称与单价一致。审核直拨单所开具的各种食品数量是否与各部门在每日采购订单上申购的食品数量是否超标。审核直拨单上的收货人、使用部门、供货商的签字是否齐全。审核直拨单的金额大小写栏、总计栏计算填写的是否准确无误。审核直拨到各部门物品的直拨单，应依据已审批生效后的采购申请单逐项进行审核。审核直拨单所记录的直拨部门、采购单编号、供货商名称是否与采购申请单所记载的容一致。审核直拨单所开据的物品名称、物品规格型号、物品单价是否与采购申请单所记录的容一致。审核直拨单所开据的物品数量是否与采购申请单的申购数量一致，高于申购数量应及时查明原因，低于申购数量的物品应同时核查收货部转交的在途商品明细表。审核直拨单上的收货人、使用部门、供货商的签字是否齐全。审核直拨单的金额大小写栏、总计栏计算填写的是否准确无误。（2）入库食品与物品的收货单据的审核，应依据已审批生效后的采购申请单逐项进行审核。审核入库单所记录的采购申请单编号、供货商名称是否与采购申请单所记载的容一致。审核入库单所开据的食品和物品名称、规格型号、单价是否与采购申请单所记载的容一致。审核入库单所开据的食品、物品数量是否与采购申请单的申购数量一致，高于申购数量应及时查明原因，低于申购数量的物品应同时核查收货部转交的在途商品明细表。审核入库单上的验货人、收货人、供货商的签字是否齐全。审核入库单的金额大小写栏、总计栏的计算填写是否准确无误。

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。三、前台工作程序（一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。（二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层

的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

酒店客房服务工作流程图

酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27

20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。

二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯接待岗位工作流程

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）

酒店财务应付工作职责

工作概述JOB SUMMARY 正确地执行应付款规章制度，并监督应付工作。按照财务规定，进行帐务处理，提供有关资料和数据。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: 1、指导应付文员的工作，遵守有关财务规定和付款程序，以保证应付款工作的正常进行。 2、审核所有应付款发票和帐单是否正确。 3、所有发票必须附有采购单和收货报告。 4、对于工程付款应附付款发票、合同及部门负责人的批签。 5、把每一笔付款单证正确的输入电脑的总帐里。 6、核对收货报告并按时间顺序存档。 7、核对仓库领货单的出库记录，并按照领货部门的记录，登记帐簿。 8、核查付给供应商的支票是否有误，对有争议的款项应与供应商协商解决。 9、根据酒店的收入和银行存款的实际情况，控制应付款支出，保证做到银行不透支。 10、负责完成应付款月底结帐、对帐工作。 11、做好应付款文员的培训工作，提高业务水平，有效、及时、准确地做好结算工作。 12、执行上级分配的其他工作。

工作概述JOB SUMMARY 审核付款申请单，该单必须写清付款对象、付款金额及付款方式，由部门总监及财务总监批示。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: 1、审核发票及收据，核对填制日期，开具单位名称，经办人签名，经济业务内容、数量、单价、金额，检查发票上是否有税务专用章。 2、负责将收到的现金、支票及汇款单全部送交总出纳，由其送交银行。 3、负责登记入帐和结帐工作。 4、每月结帐后编制末达帐调节表，将该表及说明送交总帐及总会计师查阅。 5、存档 A．把采购单副本按顺序存档。 B．把末完成采购的申请单按顺序存档，保存好供应商的发票及应付款明细表并按时间,顺序存档，以备到期付款。 6、按酒店规定时间与供应商对帐及付款。

酒店前厅部工作职责及流程参考模板

酒店餐厅工作职责流程及标准 1、预订员 [工作关系] 直接上级:餐厅主管内部联系:餐饮部各营业场所外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通 [工作内容] （1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作. （2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作. （3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人. （4）负责接待预定宴会的客人。（5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况（6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务. [任职资格] 性别:女性工作经验: (1)具有一年以上餐饮服务的工作经验. (2)了解餐饮部各营业场所的服务规程 (3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通. 体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作知识技能: (1)具备良好的计算机操作技能 (2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准 (3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准 2、中餐厅领班 [工作关系] 直接上级:餐厅主管直接下级:服务员、传菜员内部联系:餐厅厨房外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务. [工作内容]

（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作; （3）工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定. （4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标（5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准（6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准（7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理（8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作（9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作（10）完成上级交给的其他任务 [任职资格] 性别:男女不限学历:中专以上工作经验: (1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程 (2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排 (3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序 (4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行工作 (5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通 (6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作知识技能: (1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识 (2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识 (3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准 3、餐厅迎宾员

客房部(楼层)各岗位工作流程图

客房部(楼层)各岗位工作流程客房部经理工作程序一，参加酒店 1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。二，召开部门会议 1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。.培训 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序 RD01 1.参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉

做工作记录客务部经理工作程序RD01 1. 参加酒店步骤/内容标准 1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。 2. 召开部门会议步骤/内容标准 1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。 3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。三，现场督导、巡查 1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。 1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。

酒店前厅部预订工作流程表

预订工作服务流程（一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。（二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单

4.更改单 5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

客房部各岗位操作流程图

客房部各岗位操作流程图一、经理岗位流程计划准备了解当日预订入住信息。全面督促、指导、协调客房活动核算运营数据确保工作质量卫生清洁质量优质服务质量设备完好正常处理各部门关系拟定年、季、月度工作计划处理客户关系 VIP接待员工关系建立指导、督促检查落实情况培训各岗位业务评估任免、奖惩支出预算分析与表格制作归档方案上呈与执行完善各流程销售控房总结工作成本控制绩效考核酒店例会物资采购预算维修费用预算设备折旧预算其他费用预算固定资产管理水电能耗易耗品控制布草费用控制

二、主管岗位流程对接工作班前准备 1、了解当日入住预订情况。 2、合理化控制劳动定额与出勤情况年、季、月度工作安排落实、指导整改完成成本管控支出把关表单制作与核算审核巡视所辖区域抽查领班洁房质量安全隐患排查评估各岗位工作表现培训工作 VIP用房接待处理客诉事件替班查走房、干净房各岗位业务水平考核领取与发放任免、奖惩提出意见检查洁房质量其它合理化要求介绍房间设施了解投诉原因解决投诉事件未解决投诉上报领导按领班岗位流程操作总结与汇报工作案例分析档案归类分析

三、领班岗位流程对接工作班前准备至房务中心领取当日查房及派工信息表查走房查干净房班组仪容仪表督导敲门关闭能耗设备报告登记查酒水及设备遗留物登记归酒水填补卫生清洁状况设备运作状况易耗品状况异常问题处理考评房间质量更改房态系统报维修房组织班后会召开物资管理、领取与控制检查清洁工具及物品归类情况送洗与接收布草质量、数量核实登记报表交至房务归档交接工作跟进维修进度

酒店客房部工作流程和服务标准(1)

客房部工作流程和服务标准第一章客务部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员第二章客务部岗位职责一、客房部经理直接上级：总经理直接下级：部门主管岗位职责：全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；

酒店采购管理制度及工作流程

东莞喜来登大酒店采购部管理手册目录第一章…………采购管理制度第二章…………采购部工作流程第三章…………采购部各岗位职责及分工第四章…………采购部相关工作表格. 喜来登大酒店采购管理制度

为使酒店的采购工作走上制度化、规范化,合理控制成本,加强内部工作协调和提高工作效率,特制定本采购管理制度: 一、采购管理部门酒店设立专职采购部,隶属酒店财务部管理,接受财务总监、成本控制、集团稽查部及其它部门的监督,全面负责酒店的采购工作. 二、采购部工作基本要求 1.所有采购项目均需董事会签批授权及酒店财务部批准同意 2.所有采购物品均需比较至少三家的价格和品质,月结类物品每月每一类至少有三家供货商提供报价单 3.所有采购物品的品质须保持一惯稳定 4.采购部工作人员须对自己采购物品的价格和品质负责 5.采购部须每半个月一次经过电话、传真、外出调查、接待厂商等方式获取酒店使用的各类物品主要品种的价格信息并整理成价格信息库,以书面形式汇报给酒店财务部及董事会 6.所有供应商名片、报价单、合同等资料及样品采购部须登记归档并妥善保管,有人员变动时须全部列入移交.上述资料及采购人员自购物品价格信息采购部每天须录入至采购部价格信息库. 7.采购时间要求:一般物品采购时间为3天;急用物品当天必须采购回来;印刷品、客房一次性用品、布草等使用部门须

提前一个月下单采购 8.采购部禁止采购任何未下申购单的物品,否则财务部将不予以报销 9.禁止使用部门自行采购物品或私自与供应商洽谈采购事宜 10.采购部负责跟进各协作厂商的货款及时签批支付事宜. 对到期的应付帐款,酒店应及时支付,以建立酒店良好形象,维护酒店财务信誉,同时也为日后的采购工作提供便利. 三、采购审批程序 1.申购单审批程序: 使用部门经理(仓库主管) 资产会计复查董事同意采购部询价财务总监稽查部行政办董事会申购单返回采购部 2.单位价值1000元以下或批量价值在元以下的由采购部现金自购的物品,采购部须事先货比三家,并在申购单上注明询价结果和选定的供应商,经董事会最后批准后方可采购.酒店财务部和集团稽查部将对价格及品质进行不定期抽查. 2. 单位价值1000元以上或批量价值在元以上的物品采购审批程序: 采购部寻找至少三家厂商比较价格品质评定小组确定供货商采购部与供货商共同草拟合同或采购协议财务审批行政办审批董事会审批盖章或签字

客房部工作流程图

第一章房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图二、客房部各房点的职能求 1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。 2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。 3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。三、客房部岗位职责领班岗位职责： ⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。 ⑵了解客情，合理分配工作任务。 ⑶检查督导服务员按程序标准操作。 ⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改

房态。 ⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。 ⑹主动询问客人的意见，并及时上报。 ⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。 ⑻负责服务员的培训工作。 ⑼负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。 ⑽每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。 ⑾完成上级安排的其它工作。客房中心值台员： ⑴负责接听，参加班前会，并做好会议记录。随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。 ⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。 ⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。 ⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月未能完成的维修项目。 ⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。 ⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。 ⑺做好各类报表的统计工作。 ⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。 ⑼负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。