天猫买东西被卖家骗怎么投诉

天猫买东西被卖家骗怎么投诉
天猫买东西被卖家骗怎么投诉

★淘宝/天猫客服0571-2828-2058服务投诉、查询办理、退款/退货、差评、无法上架、下架、查封、信用评价。天猫买东西被骗如何投诉卖家

买家如果需要举报卖家出售假货,操作方法如下:

第一步:在商品详情页面右上角的“举报中心”选择"举报此商品"

第二步:进入举报页面后选择:“出售假货”的选项,发起举报。

注意:若没有看到“出售假货”的举报选项,请点此查看原因。

举报发起成功后,可以在“我的淘宝”—“我做出的举报”进行查看。淘宝小二收到您的举报后会进行核实处理,处理时间为3-5个工作日。

如何使用天猫宝付款?

只要天猫宝资金余额>0, 在收银台(支付宝付款页面)就可以勾选天猫宝进行支付。

ps:天猫宝仅支持在天猫消费(包含天猫超市订单、天猫国际订单及电器城订单),暂不支持:虚拟类商品(机票、酒店、旅游除外)、保险和理财、天猫分期订单、先试后买订单、预授权订单、使用了快捷送运费险的订单、信用卡分期付款订单;组合支付任意一笔中含前述订单也不能使用。

“天猫宝”支持哪些订单?

天猫宝仅支持在天猫消费(包含天猫超市订单、天猫国际订单及电器城订单),未来还可支持在天猫指定的线下商家处消费。

以下类型订单暂不支持:虚拟类商品(机票、酒店、旅游除外)、保险和理财、天猫分期订单、先试后买订单、预授权订单、使用了快捷送运费险的订单、信用卡分期付款订单;组合支付任意一笔中含前述订单

也不能使用。

“天猫宝”的收益怎么算?

1、天猫宝的收益=余额宝收益+天猫额外赠送年化收益1%的消费补贴;

2、天猫赠送年化收益1%的消费补贴,一年以365天计,则天猫赠送消费补贴日收益率=1%/365;

3、某日赠送消费补贴=(某日用户收到的货币基金收益/某日增利宝基金每万份收益)*10000元*(1%/365),以2014年10月10日为例,10月10日发放到用户账户的货币基金收益为2.53元,10月10日增利宝货币基金每万份收益为1.11元,那么2014年10月10日天猫宝赠送消费补贴=(2.53元/1.1087元)*10000元*(1%/365)=0.625192元,四舍五入为0.63元;

4、特别说明:本案例仅供计算逻辑参考,货币基金万份收益是浮动的。

淘宝天猫延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则

淘宝天猫延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 Last revision date: 13 December 2020.

延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 延迟发货,是指除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货,妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最低不少于一元,最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。规则解读: 一、延迟发货包括哪些情况 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间,并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品; 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品; 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的,淘宝网卖家无需承担延迟发货责任: 1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如:自然灾害)导致延迟发货的; 2、经淘宝网核实,因买家填写的收货地址和(或)收货人信息无效或不准确,导致淘宝网卖家延迟发货的; 3、经淘宝网核实,淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品,或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: 四、为什么对卖家发货有时间限制 经大量数据验证,绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货,为了在提升卖家服务质量的同时,满足买家高效购物权,营造良好的购物环境,淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准,还是淘宝有规定时间范围 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。

淘宝(天猫)延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则

延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 延迟发货,是指除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货,妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最低不少于一元,最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 规则解读: 一、延迟发货包括哪些情况 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间,并在买家付款后实际未能在72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品; 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品; 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的,淘宝网卖家无需承担延迟发货责任: 1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如:自然灾害)导致延迟发货的; 2、经淘宝网核实,因买家填写的收货地址和(或)收货人信息无效或不准确,导致淘宝网卖家延迟发货的; 3、经淘宝网核实,淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品,或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: 四、为什么对卖家发货有时间限制 经大量数据验证,绝大多数卖家可以做到在72 小时内发货,为了在提升卖家服务质量的同时,满足买家高效购物权,营造良好的购物环境,淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准,还是淘宝有规定时间范围 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。 六、定制类商品需要的制作时间与材质等怎么认定 以卖家宝贝描述中的描述为准。

天猫维权控价和店铺违规扣分细则

最近接到不少品牌的咨询。主要还是淘宝上一些店铺低价乱价销售品牌产品,一些未授权店铺线上、线下串货以及一些销售假货的问题。那么这些情况该如何去管控呢?品牌方该怎么去做好淘宝C 店价格管理。控价打假以及迫在眉睫。 目前主要的解决方式主要有以下3种,来跟大家分享一下: 1.版权投诉:凡是有盗用公司官网、旗舰店、线下宣传图册的图片,以版权投诉,处理结果:店铺扣2分,产品链接删除,交易清零。 2.商标投诉:在宝贝主图或者详情页里面突出使用公司商标LOGO的,直接以侵犯知识产权的名义进行投诉,处理结果:店铺扣2分,产品链接删除,交易清零.。 3.假货购买鉴定:主要针对假货店铺,购买相应的产品,然后出具假货的鉴定报告,进行投诉,处理结果:店铺扣12分以上,店铺关店15天,链接删除,交易清零。 备注:以上三种投诉方式是我们常用的;针对不同的链接我们会使用针对性的投诉方法,比如后期可能是用到的方法还有:刮码投诉、虚假宣传、假冒授权、不正当竞争等方法。 详细的扣分方法如下图所示:

投诉只是管控的第一步,第二步是沟通,如果经销商愿意改价,则可以把投诉撤销,毕竟控价的目的不是为了打击分销,而是管控价格。所谓和气生财。第三步是收编,对于一些优质店铺,如果对方愿意做分销,并且愿意按照品牌方的价格去卖,那收编做分销对公司可以说是一举两得。 以上处理方式基本上可以有效处理以公司品牌名义在淘宝网上面进行销售的店铺,打击一些售假和低价恶意竞争的店铺,达到一个管控的效果,建立和谐稳定的电商环境,线上线下也不会有冲突,可以双向发展,经销商也更有信心代理你们的产品。 经过介绍相信大家对天猫维权控价有一个好的了解了吧,以上工作需要耗费一定的人力物力财力,如果交给豆叶网络会有以下好处。 专业,需要的资料资质一次到位,不用反复提交验证,平多多品牌资质审核迅速快捷; 价格合理,行业内性价比高; 服务好,5对1服务,实时响应品牌方需求; 经验丰富,可对接的平台有淘宝、京东、平多多、唯品会、小红书等,面对不同的情况提出对应的解决方案; 数据分析,智能一键整理全网链接,从优从快处理。 豆叶网络是中国互联网领先的电商渠道管控优质服务商,助力于品牌方在中国电商渠道的健康发展。我们提供从前端到后端的一站式可落地执行管控方案,包括品牌企业传统渠道防窜货制度指导、电商渠道价格管控、IPR(知识产权)备案保护、假货打击以及产品销售数据检索分析等多项服务。得益于豆叶人对品牌在电商平台发展的深刻认知、不断的技术投入探索以及更具责任心的运营管理理

淘宝(天猫)延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则

淘宝(天猫)延迟发货的认定 和处罚的规则与实施细则-标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 延迟发货,是指除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货,妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最低不少于一元,最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。规则解读: 一、延迟发货包括哪些情况 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间,并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品; 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品; 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的,淘宝网卖家无需承担延迟发货责任: 1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如:自然灾害)导致延迟发货的; 2、经淘宝网核实,因买家填写的收货地址和(或)收货人信息无效或不准确,导致淘宝网卖家延迟发货的; 3、经淘宝网核实,淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品,或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: 四、为什么对卖家发货有时间限制 经大量数据验证,绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货,为了在提升卖家服务质量的同时,满足买家高效购物权,营造良好的购物环境,淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准,还是淘宝有规定时间范围 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则: 1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺; 2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此; 1)如商家违反《天猫规则》规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下: 1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数; 2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数; 3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数; 4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包括以下情形: 1)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为12分; 2)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为6分; 3)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分; 4)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易:(虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品)通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为; 7. 违背承诺: 8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时与天猫沟通;五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人远程自己电脑!9. 十大易范天猫规则(附图)【除了会防范违规,还要学会万一违规后如何获取相关证据以证明清白】 1)发票(若不幸中招,及时留言表示口误,纠正说法或举证对方是诱导,这样投诉是不会成立的): A.只要买家拍下订单并付款,商家就有义务无偿向买家提供发票,不得拒绝; B.单独寄发票不能要求客人补运费,也不能收取任何额外费用; C.只能开服装类目的发票,发票金额不能随意开; D.发票抬头为公司名称或个人姓名; E.天猫规定支持的服务我们都支持!违规扣6分每次在承诺范围内要求客人补运费,每个扣4分。 F.订单交易成功N个月后客人再回头索取发票,开,否则存在投诉成立风险;客人表示发票遗失,要求补开,可以拒绝么?可以。 G.为避免退货产生发票浪费,与客人协商同意前提下先发货确认不退货后再另外开具发票(店铺特殊情况)。 2)信用卡(若不幸中招,及时留言表示口误,纠正说法或举证对方是诱导,这样投诉是不会成立的): A.商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; B.不得向客人收取任何手续费;

天猫商家售后维权处理规则

天猫商家售后维权处理规则 一、申请退货/退款 二、申请售后 三、规则投诉 一、申请退货/退款,即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态,即交易还没有成功的时候, 买家申请了退款。在这里,有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标,一是退款率,二是退款纠纷率。 退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数(只要点击过申请退款就算) 退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数(只要点击过申请客服介入,或者客服直接介入都算) 需要记住:每一笔退款,买家申请退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这时的订单状态必须是:退款中),才会形成退款纠纷,也就是说,如果各位商家能够在买家申请退款的72小时 内,及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识,就能大大的减少介入,也就能很好的控制退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率,我们就退款的几种类型做个梳理。 退款有: 未发货状态下的退款:卖家缺货(涉及赔付30%的保证金,最高不超过500元) 未按约定时间发货(涉及赔付30%的保证金,付款48小时后方可申请) 拍错了/ 订单信息错误 不想买了 在未发货状态下,如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的,大家可以自行完成退款。而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化,而你实际不存在这两种情况,先联系客户修改退款原因,如实在沟通无果,可联系小二介入处理。 天猫的发货时间:48小时内发货,预售和定制产品以信息中描述时间为准,卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。 二、申请售后,即订单状态为交易成功的0-15天内,可以申请售后,售后维权目前暂没有率的考核

淘宝(天猫)客服基础知识考核详解

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担

发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成 功,系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %,并且金额最高不超过 500元作为违约金,该违约金将以的形式支付; 10.一般违规行为:包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为:包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投 诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天,每次交易只有一 次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分:。 15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到的账户。 16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。

淘宝天猫延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则

淘宝天猫延迟发货的认定和处罚的规则与实施 细则 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】

延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 延迟发货,是指除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货,妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最低不少于一元,最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。规则解读: 一、延迟发货包括哪些情况 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间,并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品; 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品; 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的,淘宝网卖家无需承担延迟发货责任: 1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如:自然灾害)导致延迟发货的; 2、经淘宝网核实,因买家填写的收货地址和(或)收货人信息无效或不准确,导致淘宝网卖家延迟发货的; 3、经淘宝网核实,淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品,或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: 四、为什么对卖家发货有时间限制 经大量数据验证,绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货,为了在提升卖家服务质量的同时,满足买家高效购物权,营造良好的购物环境,淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准,还是淘宝有规定时间范围 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。

天猫上怎么投诉卖家,天猫投诉流程

★淘宝/天猫客服0571-2828-2058服务投诉、查询办理、退款/退货、差评、无法上架、下架、查封、信用评价。天猫上怎么投诉卖家,天猫投诉流程 如何举报卖家出售假货? 买家如果需要举报卖家出售假货,操作方法如下: 第一步:在商品详情页面右上角的“举报中心”选择"举报此商品" 第二步:进入举报页面后选择:“出售假货”的选项,发起举报。 注意:若没有看到“出售假货”的举报选项。 举报发起成功后,可以在“我的淘宝”—“我做出的举报”进行查看。淘宝小二收到您的举报后会进行核实处理,处理时间为3-5个工作日。 如何举报天猫卖家出售违规商品? 如发现天猫卖家商品为假货或者禁售品的,您可以通过以下路径进行举报(举报均是匿名的): 第一步:在商品详情页面宝贝图片的右下角,点击"举报" 第二步:进入举报页面后选择:“天猫举报”的选项,发起举报。 如您需要查看收到或作出的举报,您可以在“我的淘宝”—“举报管理”里进行查看。 可以举报卖家延迟发货吗? 目前没有延迟发货的举报类型,在买家已付款和卖家已发货状态,对于延迟发货和缺货的申请,可以交易中以申请退款的方式发起。 如何举报卖家出售禁限售商品? 如发现卖家商品为禁限售商品,您可以通过以下路径进行举报(举报均是匿名的):

第一步:打开需举报的商品页面,点右上角的“举报此商品”。 第二步:根据掌柜出售的商品,您可以选择“出售禁售品”举报类型进行举报。 第三步:根据商品类型选择正确的举报类型,说明原因后提交。 如您需要查看收到或做出的举报,您可以在“我的淘宝”—“举报管理”里进行查看。淘宝网将在一个工作日之内对您的举报做出处理结果。

淘宝总则、天猫规则、一般违规处理、严重违规处理

总则 第一章概述 第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障淘宝用户合法权益,维护淘宝正常经营秩序,根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《tmall.(天猫)服务协议》,制定本规则。第二条 淘宝规则,是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条 违规行为的认定与处理,应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 第四条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。 用户在淘宝的任何行为,应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。 淘宝有权随时变更本规则并在上予以公告。若用户不同意相关变更,应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定,并据此处理。 第二章定义 第五条 淘宝,包括淘宝网,域名为taobao.;tmall.(天猫),域名为tmall.;一淘网,域名为etao. 第六条 用户,指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第七条 会员,指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《tmall.(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户,每个账户对应唯一的会员名。 第八条 买家,指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第九条 卖家,指在淘宝上发布商品的会员,tmall.(天猫)卖家也称为“商家”。 第十条

拍下,指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十一条 订单,指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的容构成独立的交易。 第十二条 绑定,指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十三条 商品发布数量,指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十四条 退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十五条 分销商品,指供销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十六条 节点处理,指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十七条 店铺装修区,指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十八条 成交,指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。 第十九条 下架,指将出售中的商品转移至线上仓库。 第二十条 包邮,指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。 第三章交易 第一节注册 第二十一条 会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。 会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规,不得包含、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。 会员名注册后无法自行修改。 淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。 第二十二条

淘宝天猫上的实拍图低价乱价链接该通过什么方式投诉维权控价成功率比较高

随着电商时代的发展,网购已经成为人们生活不可或缺的一部分。一方面是足不出门便可以拥有各种各样丰富的产品,另一方面网络的优惠力度也远远大于实体店。但作为品牌方来说,经销商或者线下代理将商品挂在电商平台进行低价竞争是对市场环境严重的不利。综合来说,大多数品牌商会有以下困扰: 1、淘宝闲鱼拼多多上有很多未经授权低价销售品牌方产品的C店; 2、低价销售的网店,品牌方查不到是哪个经销商或代理,即便查到,有时也是下面的二三级加盟经销,压根就不配合改价; 3、有些经协商后的确是改了价格了,但是手机上又是另外一个价;厂商很多时候都是在电脑上查,所以比较隐蔽,这个咋办; 4、卖家盗用公司图片,点击投诉按钮投诉不成功;卖家实拍图、自拍图又该如何投诉呢? 淘宝网(包括其它电商平台)对卖家销售商品的定价是没有管控权限的。针对卖家的投诉理由里面是没有“低价”、“未授权”的。因为根据商标法一般原则,已售出商品由于商标权使用已尽,权利人无权禁止再行销售。所以,属于低价、

乱价和销售授权方面的问题,淘宝是不会处理的。 从另一方面说,淘宝作为一个电商平台,要的就是更多的卖家在平台上售卖产品,以此来收取他们因为竞争而付出的广告费、推广费等等。从这个层面说,他们是一个利益共同体。 我们如果采用下面的方法也会遇上很多的问题。 1,自己控,但是店主不配合;比如,通过公司的客服兼职或者招聘专门的客服去网上监控,发现低价的就去通知;这种方式最大的缺点就是没法制约;很多店主给面子的会当时修改;不给面子的也不会搭理你的。最重要的是,很多配合的店铺发现不是每个人都配合了,结果,也对网上的市场失去了信心,最终选择一起乱价。说到底,没有约束。 2,通过产品体码查找低价违规的货源,从而通过渠道处罚代理商;这样也不是很完善,往往会冤枉不少经销商;因为乱价的店铺不一定就是他们开的。还有些人直接刮掉产品码。没法查。 3,自己通过律师事务所在发律师函,律师是打官司的,处理假货和侵权的;找他们岂不是病急乱投医吗?效果你可以想象,费用高就不说了,关键是效果不理想。 4,还有就是很多公司招聘了专人或者公司人员兼职在通过淘宝官方平台投诉,这种方式也是目前很多公司采用的方式,当然也是我们第三方公司使用的方

天猫投诉维权介绍

天猫投诉维权介绍 一、未收到货维权定义。 二、售后保障维权。 三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读。 四、描述不符的认定和处罚的规则与解读。 五、延迟发货的认定和处罚的规则与解读。 六、恶意骚扰投诉维权介绍。 七、天猫正品保障。 八、恶意评价。 淘宝各类投诉维权发起时间条件淘宝各类投诉维权发起时间条件未收到货交易状态为“交易成功”的0-15 天内售后保障服务(含消保交易状态为“交易成功”的0-15 天内违背承诺交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”,交易创建的0-15 天内延迟发货买家操作付款后72 小时后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15 天恶意评价交易成功0-15 天内,且中评或差评已生效恶意骚扰交易状态为“交易成功”的0-15 天内一、未收到货维权定义淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”,但实际过程中买家未收到货物,买家可发起未收到货投诉维权。 未收到货维权发起条件交易状态为“交易成功”的0-15 天内。 买家发起售后保障维权,“维权要求”选择【未收到货,要求退款】时,系统会给予买卖双方72 小时的时间来协商处理在交易成功的0-15 天内,未收到货维权发起路径: 到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”,找到对应交易后点击“申请售后”,然后选择“我要退款(无需退货)”,维权原因选择“未收到货”即可。 72 小时内卖家同意维权协议:按照买家申请金额退款给买家,维权完结。 72 小时内卖家拒绝维权协议:淘宝客服 2 个工作日介入处理注意:卖家未响应维权的72 小时划分成前48 小时和后24 小时,买家在前48 小时内无论修改多少次维权的金额,超时时间不变;买家在后24 小时修改维权的金额,超时时间从修改点顺延24 小时。 未收到货多为买家邮件被代签产生的纠纷或者快递问题,做好二、售后保障维权实物商品发起售后保障维权类型介绍 1、消费者保障服务 2、假一赔三3、七天无理由退还换货 4、数码与家电30 天维修 5、24 小时闪电发货 6、鞋类三包消费者保障服务发起条件: 1、买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符; 2、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”之“消费者保障服务”服务; 3、买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝,或无法联系到该卖家,或卖家中断其经营、服务; 4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定; 5、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费(含维权商品回邮邮费)为限; 6、买家提出“消费者保障服务”赔付申请应在交易成功后15 天内; 7、买家确认表面一致(关于“表面一致”,详情请见支付宝《争议处理规则》)后,不得就表面一致的问题提出“消费者保障服务”赔付申请,但收货人能够提供有效相反证据的除外; 8、因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担,具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。 买家发起售后保障维权流程示意图若交易已经成功,您购买的商品出现了

如何联系淘宝小二投诉卖家

如何联系淘宝小二投诉卖家 如何联系淘宝小二投诉卖家 ★淘宝客服4OO6-393-839淘宝服务4OO6-393-839投诉、查询办理、退款、退货、无法上架、下架、查封、信用评价。 客服电话:需要您耐心等待一段时间,且会产生通讯费用。咨询类问题,建议您先使用智能机器人和在线云客服。 智能和自助服务:为您解答经常遇到的咨询性问题,找回账户密码等自助服务。无需等待,您的服务首选。在线云客服:在线云客服通过在线解答的方式为您提供咨询服务,一般等待时间低于30秒 (周一~周日8:00-23:00)。 如何联系淘宝小二投诉卖家 大部分经营淘宝店铺的朋友应该都收到过投诉,这些投诉有来自同行业卖家的,也有来自买家的。那么,淘宝店铺被投诉了该怎么办?处理结果会怎么样呢?如果你是长期淘宝购物的话可能都会遇到这样的情况发生,卖家可以采取维权的措施,投诉成功后,淘宝的客服会进行相关的处理。 方法/步骤 1 如果投诉正在处理中,您可以在“我的淘宝”>>“客户服务”>>“投诉/举报”;进入投诉页面后点击“收到的投诉”>>“申诉”>>“详细内容”,然后点击“发表新看法”即可进行申诉。 2 如果您是买家:商品成交三天后,请登录“我的淘宝”>>“我是买家”>>“已买到的宝贝”投诉,请写明投诉原由,并附上相关的图片凭证或是旺旺截屏,投诉的处理时间为7个工作日内 3 在投诉/举报处理期间,您可以多次“发表新看法”并提供相关凭证。您点击“发表新看法”按钮即可看到“相关图片”一栏,点击“浏览”输入路径即可,每次只能上传一张图片。图片大小请限制在120K 之内,图片格式仅限jpg、jpeg。除此之外,您也可以使用图片工具将多张图片合成一张上传。

淘宝(天猫)违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则

违背承诺,是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务,妨害买家权益地行为,包括以下情形:(一)卖家违背以下承诺地: 、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生地退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担地;、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担地; 、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金地; 、卖家参与试用中心地活动,但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供地试用商品地. 、发布拍卖商品地卖家,操纵或干扰拍卖交易秩序地.文档收集自网络,仅用于个人学习(二)卖家违背以下承诺地: 、(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺地方式提供发票地; 、买家选择支付宝担保交易,但卖家拒绝使用;(天猫)卖家与买家在(天猫)外进行交易地; 、加入货到付款或信用卡付款服务地卖家,但拒绝提供上述服务地; 、加入淘宝官方活动地卖家,未按照活动要求提供服务地; 、发布拍卖商品地卖家,拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务地; 、加入淘宝游戏交易平台地卖家,未在买家付款后三十分钟内提供商品地; 、加入闪电发货地卖家,出售虚拟商品地未在一小时内完成发货,或出售实物商品地未在二十四小时内发货地; 、特殊类目或特殊市场地相关规定. 文档收集自网络,仅用于个人学习 (三)卖家未履行其它承诺地. 规则解读: 一、卖家被判定为违背承诺后地影响 违规未达到十二分不会有任何处罚,累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天地节点处罚,同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常. 文档收集自网络,仅用于个人学习 二、其他售后保障指什么? 包括但不仅限于以下售后服务:商品售后退换货、售后维修、保修、返修等(宠物、植物等淘宝规定地特殊商品除外)文档收集自网络,仅用于个人学习 三、什么样地情况属于天猫()卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺地方式提供发票? 、买家索取发票时,告知不提供; 、买家索取发票时,要求买家额外支付钱款才提供发票; 、销售公司为公司,但买家拿到地发票开具人和公章显示公司; 、未在规定时间内,向天猫()开具当季积分发票. 文档收集自网络,仅用于个人学习 四、垂直市场中哪些类目必须提供发票? 包括但不仅限于以下类目:手机、笔记本电脑、数码相机摄像机摄影器材、厨房电器、生活电器、影音电器等. 文档收集自网络,仅用于个人学习 五、加入聚划算地卖家中途退出是指什么情形? 指卖家在通过审核后因自身原因中途退出聚划算地情形. 六、什么是支付宝担保交易? 在此条款中指淘宝上正常地支付宝交易. 七、淘宝官方活动是指哪些?活动要求在哪里可以看到? 淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织地,由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务地活动.包括但不限于:网站常规推广或促销活动,如淘宝网、一

我要投诉,谁知道怎么可以投诉淘宝卖家

我要投诉,谁知道怎么可以投诉淘宝卖家 ★淘宝客服4OO-6393-839淘宝服务投诉、查询办理、退款、退货、投诉、差评、无法上架、下架、查封、信用评价。 我要投诉,谁知道怎么可以投诉淘宝卖家 如何投诉?您已付款了,并且卖家显示发货了却迟迟没有收到卖家的货?还是收到货了,要退货,但是卖家不同意你的退款申请?还是有其他的原因呢? 您可在“我的淘宝”-“已买到的宝贝”中发起相应投诉。在您投诉之前,买家网建议您先联系一下对方,如果联系不上请及时申请退款,如果拖久了的话说不定钱都默认到对方账上了,所以遇到退款、投诉之类的事情,请尽早处理。建议您以后在交易时挑选星级高、信誉好的卖家。交易时使用支付宝做担保,如果是在其他商城购物的话,一般会有“支付宝即时到帐”和“支付宝担保交易”2项,请选择担保交易,如果选择即时到帐的话就相当于“款到发货”,你已经把钱付给对方了,到时候吃了哑巴亏都没人理你。 如何申诉:如果投诉已做出处罚,您对处理结果不满意,可以登录淘宝网后在帮助中心给淘宝留言。 致投诉方: 您可以提供对您有利的凭证来进行投诉,请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明: 1、如果您已经汇款了,请提供您的汇款单据; 2、如果卖家说已经发货了,而您没有收到,请您在投诉页面注明,我们会联系卖家向承运方调查货物的去向; 3、如果您已经收到货物,您可以点击撤销投诉。 致被投诉方: 您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下的选项来进行下一步的申诉: 1、如果您发货了,请提供发货凭证; 2、如果您没有收到买家的汇款,请您出示该账户的明细截图; 3、如果您发货后买家还没有收到货物,请您在申诉页面注明,请您到承运方查询货物的去向。 处罚细则: 1、如果买家、卖家双方已经达成一致,买家确认收到货物,并且交易已经进行完成的情况,投诉作“撤销”处理。 2、通过支付宝交易:如果卖家发货为虚假行为,导致买家没有收到货,货款已经打给卖家,投诉做“永久公示监管”处理。如买家已申请退款,那么投诉会在“退款”纠纷处理完毕后,根据退款的处理结果,给出最终的投诉处理意见。

关于淘宝天猫客服常遇问题

天猫客服常遇及注意事项 1信用卡分期问题 1.1什么情况属于商家拒绝信用卡服务 ●包括但不限于以下情形: 商家加入信用卡付款服务,但要求买家承担手续费,变相拒绝提供该服务的; 商家加入信用卡付款服务,但表示不支持该服务的 1.2满足信用卡分期付款的条件 ●信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格 ●单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元(秒 杀活动不支持信用卡分期付款) 1.3信用卡分期付款支持哪些银行 ●目前支持的银行:中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银 行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。 1.4常规化回答 ●例一 买家:亲在吗?你这个货物还有吗? 客服:亲有的请放心购买 买家:我买的比较多,可以用信用卡付款吗? 客服:亲可以的,天猫支付的方式本店都支持的,如果您对分期付款有什么疑 问,亲我给您链接哦。请放心购买心仪的宝贝 买家:那手续费怎么算呢? 客服:亲这个是银行的结算方式问题,我们不会追加手续费的,如果不是很清 楚建议您看一刚刚发给您的链接 ●提醒注意:天猫商家都默认支持信用卡。信用卡结算是不能问买家收取任何 形式费用的,分期付款和商家没关系,是买家和银行结算的方式不同,商家 是一次行拿到款项的。 2发票问题 2.1什么情况属于商家拒绝开发票 ●买家索取发票时,明确告知不提供; ●买家索取发票时,要求买家额外支付钱款才提供发票; ●销售商品的为A商家,但买家收到的发票开具人或公章显示B公司; ●未在规定时间内,向天猫开具当季积分发票; ●商家自行设定提供发票的额外条件,包括但不限于拒绝提供商品退换货服务 等 2.2常规化回答 买家:在吗?你这个YY 还有吗? 客服:亲有的,请放心购买 买家:我卖的比较多,有发票吗? 商家:A亲本店提供正规发票的,发票随物品一起发给您,您若需要,请您拍 下后备注里写清楚您需要的抬头,请放心购买心仪的宝贝。

天猫规则违背承诺介绍及防范措施

违背承诺介绍 温馨提醒:2012年11月6日违背承诺规则调整,违背承诺规则中新增违背发货时间承诺,取代原有的延迟发货,详情请点击这里 (https://www.360docs.net/doc/7518640591.html,/detail-274.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub)查看。违背发货时间承诺点此查看 (https://www.360docs.net/doc/7518640591.html,/support/knowledge-1115529.htm?spm=0.0.0.0.UBxku b#333)。 1、违背承诺定义 2、违背承诺投诉发起条件 3、违背承诺投诉发起路径 4、违背承诺投诉举证要求 5、违背承诺投诉处理时间 违背承诺定义 如卖家有拒绝向买家提供其在承诺的各项服务,包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为,买家可发起违背承诺维权。 违背承诺投诉发起条件 1、交易状态为“交易关闭”的0-15天内。(包含货到付款交易) 2、特定类目,交易状态为“交易成功”0-15天内。(特定类目包括:宠物/宠物食品及用品之下的“狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它”、IP卡/网络电话/手机号码之下的“预约回拨卡/一号通、短信包月卡、平台专项卡、GPRS/CDMA上网资费卡”、成人用品/避孕用品/情趣内衣类目及腾讯QQ专区类目。) 违背承诺投诉发起路径 到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”,找到对应交易后点击“投诉卖家”,然后在跳出页面发起违背承诺维权。 违背承诺投诉举证要求 一、致维权方 请写明您的维权理由,并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容,如: 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图(截图方法/要求请点此查看 https://www.360docs.net/doc/7518640591.html,/support/knowledge-1116655.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub)2、阿里旺旺举证号(举证号提取方法请点此查看 https://www.360docs.net/doc/7518640591.html,/support/knowledge-1116602.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub)3、淘宝站内信截屏等等,证实卖家存在如拒绝通过支付宝交易等违背承诺行为的。 二、致被维权方 您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下选项来进行下一步申诉:A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易,请马上和买家联

淘宝天猫客服守则

按工作性质客服也一般分三种: 售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的) 售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉类问题) 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点: 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题,承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

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