12315消费者投诉举报文书式样

12315 消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局

1. 消费者投诉登记表（文书式样一）

2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二）

3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三）

4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四）

5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五）

6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六）

7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七）

8. 消费者权益争议调解书（文书式样八）

9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九）

10.消费者投诉（举报）一次性告知书（文书式样十）

11.消费者权益争议调解笔录（文书式样十一）

12.消费者投诉撤回书（文书式样十二）

13.消费者举报登记表（文书式样十三）

14.消费者举报转办通知书（文书式样十四）

15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五）

16.消费者举报立案告知书（文书式样十六）

17.消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七）

18. 授权委托书（文书式样十八）

19. 鉴定委托书（文书式样十九）

消费者投诉登记表

登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号:

注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记；

2?消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；

3?投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书

工商〔〕第号

工商行政管理局（所）:

现转去于年月日关于

___________________________________________ 的投诉。请你局

（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理

情况于_________ 年____ 月_____ 日前及时报告（回复）我局。

附：相关材料份，共页。

年月日（印章）

注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门

及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机

消费者投诉分送情况告知书

构处理。

的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有

关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营

行为发生地）的________________ 工商行政管理局（所）调查处

理（联系人：____________ ，联系电话：_______________ ）。

特此告知。

年月日（印章）

注：1.本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理

部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况；

2.本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话；

3.本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。

受理消费者投诉告知书

工商〔丨第号

我局（所）于_______ 年 ____ 月_____ 日收到你关于 ____________

的投诉材料，经审查，符合《工商行政管理部门处理消费者

投诉办法》规定的受理条件，我局（所）决定受理。

联系人：____________ ，联系电话：_________________ 。

特此告知。

年月日（印章）

注：1.本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构决定受理消费者投诉后，告知投诉人受理情况；

2.本告知书中“联系人”、“联系电话”指受理消费者投诉的工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话；

3.本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章；

受理消费者投诉告知书

工商〔丨第号

4.本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。

12315消费者投诉举报文书式样

12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局

目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）

消费者投诉登记表登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号：注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉电话是多少

消费者投诉电话是多少 “12315”消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。开通意义为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，1999年3月15 日，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。12315专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，更好地保护消费者权益，严厉打击制售假冒伪劣商品的行为，及时有效地查处各类经济违法违章案件，为维护市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。拨打情形 1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时; 2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时; 3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时

请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷;如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。拨打方法拨通12315电话后，如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315. 拨打要求 1)当您的权益受到侵害时，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时; (2)当您在消费过程中，权益受到侵害时; (3)当您发现假冒伪劣商品及制造假冒伪劣商品的“窝点”时; (4)当您发现虚假广告，欺骗消费者时;请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷，如发现有违法违规行为，我们将依法查处。注意事项应符条件 (一)有明确的被诉方; (投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等) (二)有具体的申诉请求、事实和理由; (三)属于工商行政管理机关管辖范围;(管辖范围可以分为：

工商局消费者投诉登记表

消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉分送情况告知书工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。特此告知。年月日（印章）注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话； 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。

市场监督管理局12315统一投诉举报系统建设方案(完整版)

XX省市场监督管理局12315统一投诉举报系统建设方案 2019.5

目录 1项目概述 (378) 1.1项目名称 (378) 1.2项目背景 (378) 1.3建设依据 (379) 2建设目标 (379) 3建设思路 (380) 4建设内容 (381) 5总体设计 (385) 5.1设计原则 (385) 5.1.1先进性 (385) 5.1.2可扩展性 (386) 5.1.3开放性 (386) 5.1.4兼容性 (387) 5.1.5可靠性 (387) 5.1.6易用性 (387) 5.1.7易维护性 (388) 5.1.8安全性 (388) 5.2技术路线 (388) 5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构 (388) 5.2.2面向对象的开发设计方法 (389) 5.2.3高效安全的三层架构体系 (390) 5.2.4面向服务的SOA体系架构 (391) 5.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系 (392) 5.2.6基于构件的设计开发 (392) 5.3系统架构 (393) 5.4逻辑架构 (394) 5.5数据流图 (396) II

6功能设计 (397) 6.1投诉举报平台 (397) 6.1.112315呼叫中心平台 (398) 6.1.212315投诉举报网站 (402) 6.1.312315微信投诉举报平台 (403) 6.1.412315投诉举报咨询系统 (404) 6.2统一工单处理系统 (404) 6.2.1工单接入 (405) 6.2.2智能分流 (405) 6.2.3审批转办 (406) 6.2.4催督办 (406) 6.2.5工单办结 (407) 6.2.6转执法 (407) 6.2.7与短信平台对接 (407) 6.3ODR纠纷在线调解平台 (407) 6.3.1开通企业 (407) 6.3.2ODR企业名录 (408) 6.3.3业务受理 (408) 6.3.4业务处理 (408) 6.3.5ODR企业投诉件处理 (408) 6.3.6统计分析 (408) 6.4统一投诉举报数据中心 (409) 6.4.1数据归集 (409) 6.4.2数据处理 (409) 6.4.3数据管理 (411) 6.4.4统一投诉举报数据库 (412) 6.5消费投诉公示系统 (413) 6.5.1消费投诉公示流程 (414) 6.5.2公示内容生成 (414) III

工商行政管理部门处理消费者投诉文书

工商行政管理部门处理消费者投诉文书消费者投诉登记表登记单位：登记时间：年月日编号：注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场

受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。文书式样二消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）

注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。文书式样三消费者投诉分送情况告知书工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。特此告知。年月日（印章）

注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话； 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。文书式样四受理消费者投诉告知书工商〔〕第号：我局（所）于年月日收到你关于的投诉材料，经审查，符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的受理条件，我局（所）决定受理。联系人：，联系电话：。特此告知。年月日（印章）

工商行政管理部门处理消费者投诉办法(新)

国家工商行政管理总局令第62号《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。[1-2] 局长张茅 2014年2月14日工商行政管理部门处理消费者投诉办法（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。[1-2] 第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

“12315”申诉举报中心绩效考核办法

“12315”申诉举报中心绩效考核办法（73）为了规范我局12315消费者申诉举报工作，提高12315系统的工作质量和运行效率，逐步建设以12315为基础的综合执法网络，制定本办法。一、考核对象各所的12315申诉举报站二、考核内容及方法绩效考核采取计分制的方式进行，以100分（基准分）为起点，设加分项目和扣分项目，上不封顶，下不保底。（一）加分项目 1、受理情况（1）日均受理数量 ①咨询、建议日均受理数量考核依据：咨询、建议日均受理数量= 考核期间内各类咨询受理总量/考核天数计分方法：日均受理咨询、建议数量每一个计0.2分。 ②申诉、举报日均受理数量考核依据：日均申诉、举报受理数量= 考核期间内各类申诉、举报受理总量/考核天数计分方法：申诉、举报日均受理投诉每1个计1分。 2、办理情况

（1）办结率 ①举报办结率考核依据：各所举报办结率；计分方法：各所得分=10×本所举报办结率 ②申诉办结率考核依据：各所申诉办结率；计分方法：各所得分=10×本所申诉办结率（2）调解成功率考核依据：各所调解成功率；计分方法：各所得分=10×本所调解成功率（3）立案率 ①举报立案数量月考核依据：各所举报转立案数量；计分方法：各所得分=1分×本所举报立案数量年考核依据：各所举报转立案率；计分方法：各所得分=10×本所举报立案率 ②申诉转立案数量考核依据：各所申诉转立案数量；计分方法：各所得分=2分×本所申诉转立案数量年考核依据：各所申诉转立案率；计分方法：各所得分=10×本所申诉立案率 3、数据上报和宣传工作

（1）数据上报情况考核依据：《承德县工商行执法体系建设实施方案》。具体要求： ①上报内容必须有相应题目； ②上报材料不得少于300字； ③上报材料必须存放在“12315申诉举报中心”文件夹。 ④不得重复上报相同信息。计分方法：按时上报一项得0.5分，不上报或不按时上报不得分。（2）宣传工作考核依据：各所12315申诉举报站在各级新闻媒体上刊登（播放）宣传12315工作的稿件（资料）的数量，要求各所每月2日之前必须上报，以各所提供的真实资料复印件、电台（电视台）证明为准。计分方法：（二）扣分项目

消费者投诉文书式样

消费者投诉登记表注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过、短信、、传真、信函等式提起投诉的登记，以及市场监督管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

市市场监督管理局 (消费者)投诉(举报)转办通知书哈市监第号市场监督管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉（举报）。请你局（所）对投诉（举报）反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况按照法定时限(7个工作日)书面报告（回复）市局并告知当事人。附：相关材料份，共页。联系部门：联系人：年月日（印章）注：本通知适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉分送情况告知书哈市监第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的市场监督管理局（所）调查处理（联系人：，联系：）。特此告知。年月日（印章）注： 1. 本告知书适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系”指有管辖权市场监督管理部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系； 3. 本告知书可以通过、短信、、传真或者信函等便捷式告知投诉人。

“12315”受理投诉范围

“12315”受理投诉范围一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉： 1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的； 2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报： 1、制售假冒伪劣商品行为； 2、不正当竞争行为； 3、走私、贩私行为； 4、传销和变相传销行为； 5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6、其他经济违法违章行为。三、欺诈消费者行为：欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为： 1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的； 2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； 4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； 5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； 6、不以自己的真实名称和标记销售商品的； 7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 8、作虚假的现场演示和说明的； 9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； 10、骗取消费者预付款的； 11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； 12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。这些情形有： 1、销售失效、变质商品的； 2、销售侵犯他人注册商标的商品的； 3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的； 4、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的； 5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

受理消费者投诉举报应急预案

成都市郫都区市场监督管理局设立消费者投诉举报中心，市场监督管理所设立消费者投诉举报岗位。消费者投诉举报工作实行“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析”的运行机制，对于涉及市场监督管理局职责内的消费者咨询、投诉、举报，按照职能分工和管辖区域，转由执法大队、相关科室和所在辖区市场监督管理所、受理处理，消费者投诉举报中心进行跟踪督办。一、消费者投诉举报流程：（一）区局消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉举报(信件、电话、传真、来人、市长、县长信访热线、12315、12331、12365投诉举报平台、微博微信)进行记录，并及时将投诉举报记录材料送局领导签阅，按签阅意见当天分送至有管辖权的市场监督管理所或相关业务科室、执法大队处理。承办的市场监督管理所或相关业务科室、执法大队应当将处理结果及时反馈消费者、消费者投诉举报中心、消费者投诉举报中心按要求汇总上报。（二）发现消费者投诉举报不属于本部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉举报。（三）有管辖权的市场监督管理部门应当自收到消费者投诉举报之日起，按照食药、工商、质监投诉举报工作时限要求，对是否受理作出决定并告知投诉人：（1）符合规定的投诉举报予以受理，并告知投诉人；（2）不符合规定的投诉举报不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。（四）一般情况下按下列时限办理回复投诉举报（咨询）：“12345市长、县长公开电话（信箱）”办理回复时限为5个工作日；“12315、12331、12356投诉举报热线”办理回复时限为5个工作日；信函投诉举报办理回复时限为7个工作日；“来访及其他转办件”办理回复时限为5个工作日；微博微信投诉举报件一般问题24小时内解决，较难问题48小时内解决，复杂问题72小时内解决，暂时不能解决的问题要说明原因。（五）对于网络、媒体等涉及食品药品（包括医疗器械、化妆品、保健食品等）安全的舆处置时限：一般舆情的调查处置无时限要求，但相关单位应关

12315受理群众举报投诉规范

某市工商行政管理局 “12315”受理群众举报投诉规范（试行） 1、全市工商行政管理有关人员在从事“12315”受理群众举报投诉中应当遵守本礼仪准则和行为规范。 2、从事“12315”举报投诉服务的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"。 3、服务人员应注意自身文明形象，做到仪表整洁，举止端庄，用语文明，着装规范；服务人员应亮牌服务，将工作牌整齐摆放在工作台上，主动表明身份，方便监督。 6、受理群众的电话举报投诉，要及时接听，对举报投诉的时间、地点、当事人、事由等，要作好详细记录；对实名举报的还要问清其姓名、单位、地址、联系电话；同时，要立即报告领导或通知辖区工商所进行处理；如需出现场的，应在受理后30分钟内赶赴现场处理。 7、受理群众的信函举报投诉，要在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果。 8、受理群众的上门举报投诉，要主动热情接待，问清举报投诉

内容，并作好详细记录；需现场处理的，要组织人员及时赶赴现场。 9、对能当天解决的举报投诉，力求当天解决，对一时解决不了的举报投诉，一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）； 10、对于举报投诉不能受理的情况，应热情地向投诉人说明情况，讲明不能受理的原因，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。 11、按规定对举报投诉人和举报内容予以保密。 12、服务人员必须廉洁自律，严格执行“六不准”。即：不准以权谋私，弄权勒卡；不准违反规定程序、规定时限办件；不准刁难、推诿服务对象及要求服务对象提供车辆接送；不准在办件过程中弄虚作假；不准参与、从事各类中介有偿服务活动；不准利用工作之便接受服务对象吃请、有价证券和馈赠。

消费者投诉书范文

消费者投诉书范文精品文档消费者投诉书范文消费者赞扬书范文 ________消费者协会我叫赵________，女，家住____市____巷____号，工作单位________，联系电话____________，邮政编码__。我到____市____商场购买____牌电脑时，其合法权益遭到侵害。____商场在____街____号，商场担任人:______。售货员:______，电话号码:____________。事情的通过是这样的: 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求____商场赔偿损失________元。赞扬人:赵_______ ____年____月____日第二篇:消费者赞扬书范文赞扬人:张学生赞扬时间:20,,-10-2816:51:23 赞扬内容: 赞扬理想与理由: 被告于20,,年9月23日于重庆龙华实业团体众友汽车销售服务有限公司处购买一汽-大众汽车有限公司生产的速腾轿车一辆。因一汽-大众汽车有限公司生产的装有耦合 1 / 5

精品文档杆式后悬架存在重大的安全危险，给赞扬人的生命、财产带来极大安全隐患，特向贵委赞扬。 20,,年10月17日一汽-大众汽车有限公司宣布召回563,605辆一汽-大众新速腾，召回方案为在受影响的车辆后悬架纵臂上装置金属衬板。从召回公告中对加装金属衬板的作用来分析，“在车辆后轴纵臂上装置金属衬板”这一相当于给汽车“打补丁”的召回措施，并不能根本处理后悬架断裂成绩，不能彻底消弭后悬架断裂所带来的不安全危险。 20,,年10月24日大众在媒体沟通会上又明确表示为新速腾后悬架纵臂加装金属衬板是目前最现实的处理形式，并不建议更换悬挂，由于可能带来更多的不确定要素。如果加装金属衬板不能彻底消弭安全隐患且又不能更换***悬挂，大众又没有其他处理办法有效消弭后悬架断裂危险，就该当依据《缺陷汽车产品召回治理条例》第十九条之规定采取退车的形式彻底消弭危险。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定，“对侵害泛滥消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。据大众官方统计搭载耦合杆式后悬架的新速腾车共计563,605台，受侵害的消费者人数泛滥，符合该条规定的由消费者协会提起诉讼的条件，因此，特请求贵协会向被赞扬人提起诉讼。 2 / 5 精品文档赞扬人认为，被赞扬人生产的拆卸有耦合杆式后悬架的速腾车存在重大的安全隐患，具有危害驾乘人员人身及财产安全的危险，重大侵犯了赞扬人的合法权益。依据《消费者权益保护法》第三十九条、第三十七条之规定、第四十七条，向贵协

市场监督管理部门处理投诉举报文书式样(1)

市场监督管理部门处理投诉举报文书式样国家市场监督管理总局制定 2019年12月

目录 1. 投诉登记表（文书式样一） 2. 举报登记表（文书式样二） 3. 投诉/举报转办通知书（文书式样三） 4. 投诉/举报分送情况告知书（文书式样四） 5. 投诉受理决定书（文书式样五） 6. 投诉不予受理决定书（文书式样六） 7. 投诉调解通知书（文书式样七） 8. 投诉终止调解决定书（文书式样八） 9. 投诉调解书（文书式样九） 10. 举报立案告知书（文书式样十） 11. 举报不予立案告知书（文书式样十一） 12. 投诉/举报处理结果报告书（文书式样十二）

投诉登记表登记单位：北安市市场监督管理局兆麟所编号：注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登记。 2.消费者通过非现场方式提起投诉的，无须在投诉人一栏签字。 3.消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、地点、涉及金额、争议情况等具体事实。 4.投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。

举报登记表登记单位：编号：注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对公众通过电话、传真、信函、上门等方式提起举报的登记。 2. 举报人可以匿名举报，应当提供具体涉嫌违法线索，并对举报内容的真实性负责。 3.通过非现场方式提出举报的，无须在举报人一栏签字。

投诉/举报转办通知书市场监管﹝﹞第号市场监督管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉/举报。请你局（所）按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定依法予以处理，并将处理结果于年月日前及时报告我局。附：相关材料份，共页。年月日（印章）注：本通知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报分送有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

工商局消费者投诉登记表模板

消费者投诉举报登记表登记单位：滨江市场监督管理局登记时间：年月日编号：注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

12315消费者申诉举报工作程序

12315消费者申诉举报工作程序一、接待。12315消费者投诉申诉举报中心应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。二、登记。对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名、单位名称、电话号码、邮政编码、违法事实及有关线索、证据要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。三、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。四、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理，对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。五、回复。投诉、申诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉申诉人，举报案件处理结果，必要时可回复举报人。六、归档。投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。消费者申诉举报须知消费者因购买、使用商品或者接受服务中，其合法权益受到损害时，可以向“12315”或者有关部门投诉。投诉时，必须注意以下几点：一、要有明确的被投诉方。二、投诉必须实事求是，且有具体的投诉请求和理由。投诉请求应合理合法，有充分的证据（包括有关的凭证和证明材料等）。三、商品质量状况难以凭感官确定的，消费者应提供法定鉴定部门的鉴定书。四、要及时投诉，以免难以定性或超过法定的时效而使投诉方的

工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样

国家工商行政管理总局制定目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九）

文书式样一消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；

3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。文书式样二消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。文书式样三

12315消费者投诉举报文书式样_New

12315消费者投诉举报文书式样

12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局

消费者投诉登记表出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服

务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。

12315消费者投诉举报咨询

12315消费者投诉举报咨询数据分析报告 2018年第5期潜江市工商局消费者权益保护分局 2019年1月4日 2018年全市12315系统消费者诉求数据分析报告一、总体情况 2018年，全市12315系统处理消费者诉求共计4202件，其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件，分别占12315诉求总量的38.6%、6.3％和55.2％（见图一）。图一：2018年全市12315平台接收消费者诉求情况图

湖北省12315综合服务平台受理诉求3915件，包括投诉1383件，举报216件，咨询2316件；全国12315互联网平台受理消费者诉求170件，包括投诉147件，举报23件；12345市长热线受理消费者诉求117件，包括投诉90件，举报25件，咨询2件（见图二）。图二：2018年12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2018年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加19.7%。呈现以下特点：（一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长19.7%。其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达30.8%（见图三）。图三：2018年诉求量与2017年同期对比图

（二）每月诉求总量均超过300件，8月诉求总量首次突破400件。消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年高峰。下半年，随着小龙虾上市，各地前往我市的游客激增，诉求量在8月达到全年最高峰，月诉求量达403件，首次突破400件（见图四）。图四：2018年各类诉求量增减图

全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析知识分享

全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析全国工商和市场监管部门 2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析 2016年，全国工商和市场监管部门认真贯彻落实中央的部署和要求，主动适应经济发展新常态，围绕百姓消费升级趋势和消费热点问题，不断加大消费维权力度，优化消费环境，释放消费潜力，增强了消费拉动经济增长的基础作用。据统计，2016年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件，同比增长3.9%。其中，投诉166.70万件、举报32.63万件、咨询608.74万件，为消费者挽回经济损失18.24亿元，有力地保护了消费者合法权益。具体情况分析如下：一、消费者投诉、举报和咨询总体情况（一）全国诉求总量超过800万件，投诉量为历史新高，互联网、微信等新媒体渠道倍受消费者青睐。 2016年全国工商和市场监管部门受理消费者诉求超过800万件，为808.06万件，同比增长3.9%，增速较上年同期提升1.3个百分点。其中，投诉166.70万件，同比增长29.1%，增长速度明显高于“十二五”时期。投诉量增速远超社会消费品零售总额增速，反映当前社会消费维权诉求增长较快。投诉

涉及争议金额40.60亿元，同比增长7.3%。投诉数量明显增加说明消费者维权意识不断提高，也反映了侵害消费者权益问题仍然比较突出，要求各级工商和市场监管部门及相关职能部门进一步加大消费维权工作力度，切实保护消费者的合法权益，为消费者营造安全放心的消费环境。全国诉求数量及同比趋势图投诉数量及同比趋势图近年来，工商和市场监管部门大力推进专用电话、互联网、新媒体等多渠道互补的受理平台建设，消费维权诉求渠道不断拓宽。2016年全国各级工商和市场监管部门通过互联网（含移动互联）受理的投诉举报量为12.20万件，同比增长59.9%，增速已经连续两年超过50%。特别是央视3·15晚会自2015年开通微信渠道以来，接收到的消费诉求量显著增长，已经连续两年超过1万件，2016年央视3·15晚会中消费者通过微信进行投诉举报量为1.07万件，占73.8%,微信已经成为央视3·15晚会期间消费者投诉举报的主要渠道。新的消费维权工作形势要求各级工商和市场监管部门要更加注意利用互联网和移动互联畅通消费者诉求渠道，特别是要积极推进应用工商总局将于2017年3·15上线的全国12315互联网平台，为广大消费者提供优质服务。

消费者投诉书

消费者投诉书魏都区消费者协会：投诉人：刘莹，女，身份证号：，住廊坊银河北路xx号—x区房产公司六楼。联系方式： xxxxxxxxxx。被投诉人：许昌市新天汽车销售服务有限公司，地址：许昌市北环万通大道，联系方式：mmmmmm。投诉请求：要求被投诉人返还投诉人支出的维修费。事实与理由： 2012年5月19日投诉人在被投诉人购买一汽CA7165AT5G1豪华型轿车一辆，价款2350元。电脑配置级别有被投诉公司出具的电脑配置单一份，配置“明基牌显示器”的尺寸应是19英寸。当时被投诉公司的组装人员高军没有说明配置明基牌显示器的尺寸是英寸，并以19英寸名义给投诉人配置，投诉人也误以为是19英寸的。购回电脑后与其它19英寸电脑显示器相比较才发现与被投诉公司的组装人员高军所说的不一样，并将配置电脑显示器与其说明书核对后确定尺寸是英寸。说明书确定显示器尺寸英寸宽屏幕，这充分说明被投诉公司故意告知投诉人虚假情况和故意隐瞒真实情况（故意把英寸显示器以19英寸名义给投诉人配置），诱使投诉人作出错误意思表示。事后投诉人及时与被投诉公司联系并想协商解决此事，要求换一台足19英寸显示器，却遭到被投诉公司的拒绝并作出英寸就是19英寸的解释。作为一般人的认识程度来认为19寸一般都是足寸的，19寸的屏幕要比的大寸。一般19足寸的是16：10或是正屏的，看起来的话比的短但要高一些，的要比19的宽一些。值得说明的是电脑配置单中显示器一栏清楚的写明“品牌与型号BenQ19”，但也没有19英寸包括英寸（宽屏的16：9）特别说明，这足以说明“明基牌显示器的尺寸是19英寸”的，与被投诉公司所作出英寸就是19英寸的解释是相违背的。也进一步证实经营者利用消费者不知晓电子产品知识，在进行销售中打“擦边球”，来侵犯消费者的合法权益。《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见试行》第68条的规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”从最高法院司

12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作职责 “12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责： (一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉； (二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报； (三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报； (四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议； (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件； (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务； (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息； (八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报； (九) 承办领导交办的其他工作。

12315举报申诉中心工作基本要求一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。

12315举报申诉中心工作制度一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。八、认真完成领导交办的各项任务。