用户体验——浅析用户体验评估标准的建立

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用户体验

浅析用户体验评估标准的建立

正如其名称所示，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，想要精确地评估用户体验是一件不容易的事情。之所以不容易，是因为：

1.缺乏关于用户体验的标准

1)关于用户体验的定义，目前始终飘浮在理论层面，缺乏明确的评估标准。

2)不同产品对用户体验构成因素的侧重点也不同。

2.缺乏有效地评估方法

1)实验存在不确定因素，用户存在个体差异。

2)大样本量的评估测试成本较高。

因此，为了能够精确评估用户体验，评估标准的创建应该注重实用性和可操作性，遵循以下几个原则：

1)所有评估标准均可量化，能够提供详细的评估数据。

2)评估标准是可以被实实在在测量和观察的，并且可再现。

3)评估标准可以按照周期进行复查，验证特定期限内的改善情况。

4)评估标准应当具备较好的结构效度。

目前对评估标准的研究可以划分为两大类：关注内容的评估标准和关注用户的评估标准。

关注内容的指标体系

如Nielsen提出的4个新的可用性参数，即导航、响应时间、可信度(Credibility)和内容。此外，Agarwal和Venkatesh提出针对网站可用性评价的微软可用性准则(Microsoft Usability GUIdelines，MUG)，其指标体系中包含5个维度：易用性、针对中等用户(Made for the Medium)、情感、内容和促动性(Promotion)。

受此影响，很多研究者提出了相似的观点，如Turner将可用性分为导航、网页设计、内容、可存取性、多媒体使用、互动性和一致性。部分学者还通过各种实证研究进一步分析了各项网站可用性指标的重要性。如Monideepa Tarafdar等人分析了现有网站可用性设计的指标对于网站的影响，发现网站设计方面的因素，如信息内容、导航系统的易用性、下载速度、网站可访问性等与可用性正相关，网站安全性和定制化程度则与可用性无关。

关注用户的指标体系

就研究思想而言，这部分研究者更多从用户行为分析的角度考察网站可用性评估指标体系的构建问题，一些学者从理论层面对这一问题进行了一些探讨。如Venkatesh等人将技术接

受模型(Technology Acceptance Model，TAM)引入可用性研究领域，认为任务的重要性和系统的用户友好性决定了用户接受技术的程度。此外，易用性、用户友好性和客户满意度等指标也被证明对站点可用性具有决定作用。

需要指出的是，将可用性指标研究划分为所谓关注内容和关注用户的两种取向，并不代表前者就不关注用户，后者也不关注内容，而是就这两类研究思想的出发点不同而言的。从具体指标的构成上看，两类研究的区别实际上并不明显。在实际工作中，还是需要根据所评价的具体产品的特征，概括出评价的指标体系，并通过评估指标体系中所包含的各项具体指标来达到评估系统整体的目的。

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可用性评估的方法

一、可用性测试可用性测试是测试者邀请用户使用设计原型或产品完成操作任务，并通过观察、记录和分析用户行为和相关数据，对界面可用性进行评估的一种方法。可用性测试能够对界面的可用性进行全面的评估，是最为常用的方法之一。它适用于产品界面和界面设计中后期界面原型的评估。可用性测试通常在一个备有摄像和监视装置的专门实验室内进行。可用性测试中，测试者无法也毋需严格控制无关变量，以免改变测试性质，降低测试效度。可用性测试主要包括5个步骤：确定测试计划；准备评估对象和测试设备；招募用户；正式测试；分析结果并撰写报告。测试过程中，多种方法可以用来收集用户的行为反应数据，其中包括：直接观察法；大声思维法；访谈法；问卷法；录像记录法。可用性测试的参与人员包括多名测试人员和用户。测试人员中，一人为主测试者，负责引导用户完成测试并直接观察用户操作，其它为观察者，仅通过监视装置观察和记录用户的行为反应。用户通常分别单独完成测试。参与可用性测试的用户应当具有代表性，是产品的目标用户或具有相同性质，以免影响测试准确性和效度。可用性测试的评估对象是产品或设计原型。二、启发式评估启发式评估，它是一种邀请可用性评估专家或软件工程师了解或使用交互界面，并根据人机界面的设计原则，对交互界面进行评估的方法。启发式评估简便易行，但缺乏精度，适用于交互界面设计的中前期。启发试评估过程主要包括4个步骤：观察者解释评估对象；评估者了解或使用评估对象；评估者评估；集体讨论。启发式评估的参与人员包括一名观察者和3~5名评估者。启发式评估的对象可以是产品界面或原型，甚至纸上原型。三、认知过程浏览认知过程浏览是指当设计者具备了原型或设计的详细说明后，邀请其它设计者和用户共同浏览并分析典型任务的完成步骤，从而发现可用性问题并提出改进意见的一种方法。适用于界面设计的早期阶段。认知浏览过程主要包括两个阶段：准备阶段；评估阶段。认知过程浏览的评估对象是产品界面、原型或界面设计的详细说明。四、行为分析

用户评估体系样本

对用用户出错形式和性质的真实信息 1. 缺乏关于用户体验的标准 1) 关于用户体验的定义, 当前始终飘浮在理论层面, 缺乏明确的评估标准。 2) 不同产品对用户体验构成因素的侧重点也不同。 2.缺乏有效地评估方法 1) 实验存在不确定因素, 用户存在个体差异。 2) 大样本量的评估测试成本较高。因此, 为了能够精确评估用户体验, 评估标准的创立应该注重实用性和可操作性, 遵循以下几个原则: 1) 所有评估标准均可量化, 能够提供详细的评估数据。 2) 评估标准是能够被实实在在测量和观察的, 而且可再现。

3) 评估标准能够按照周期进行复查, 验证特定期限内的改进情况。 4) 评估标准应当具备较好的结构效度。当前对评估标准的研究能够划分为两大类: 关注内容的评估标准和关注用户的评估标准。关注内容的指标体系如Nielsen提出的4个新的可用性参数, 即导航、响应时间、可信度( Credibility) 和内容。另外, Agarwal和 Venkatesh提出针对网站可用性评价的微软可用性准则( Microsoft Usability Guidelines, MUG) , 其指标体系中包含5个维度: 易用性、针对中等用户( Made for the Medium) 、情感、内容和促动性( Promotion) 。受此影响, 很多研究者提出了相似的观点, 如Turner将可用性分为导航、网页设计、内容、可存取性、多媒体使用、互动性和一致性。部分学者还经过各种实证研究进一步分析了各项网站可用性指标的重要性。如Monideepa Tarafdar等人分析了现有网站可用性设计的指标对于网站的影响, 发现网站设计方面的因素,

用户体验的量化方法

用户体验的量化方法 “用户体验”这个术语指的是一个概念：把最终用户作为设计和开发活动的焦点，而不是系统、应用程序或者单纯的审美价值。它是基于一般的以用户为中心（用户至上）的设计理念。量化用户体验有四个重要因素： 1.品牌(branding) 2.可用性(usability) 3.功能性(functionality) 4.内容(content) 这些因素不是独立的，单独作用的话，这些因素中没有一个能带来积极的用户体验；然而，如果综合起来，这些因素就组成了一个网站成功的主要因素。

举例来说，一个设计精美的网站，却频繁地出现服务器错误或超时。或者想象一个很棒的数据库应用程序，由于某种原因而从未被使用过，因为它被深深地掩埋在了网站信息架构的深处。在两种情况中，我们都可以看到，独立的品牌、可用性、功能和内容等要素是无法说明一个网站是成功的。然而，当综合在一起时，这些核心要素就构成了用户体验的基础。比如说你来了一位新领导，他们对网站现状不满意，想让你帮忙把握网站的正确航向。如果你像我一样的话，第一件要做的事就是先浏览一下这个网站，然后在脑海中做一些粗略的记录。然后你怎样把这些想法和记录传达回给你的客户，而不是简单地像撕成八瓣一样对现有网站批判一番？问题在于，我们每个人对一个网站是好还是坏的感知，是受我们个人背景和行业特性的影响而有所偏倚的。如果被叫来评价一个网站的优点和缺点，一个开发人员、可用性专员、设计人员或信息架构人员可能会有完全不同的评判。一个客观的测量分析工具，会帮你提供给客户有事实依据的建议，而不仅仅是主观臆断和观点。本文中我们将探讨的方法会帮助你： ?尽可能消除个人偏见（主观因素）。 ?让不同背景的人（设计人员，开发人员，客户）能够在理解网站上有统一的共识。 ?创立与竞争对手网站或者以往的开发相比较的基本规则。 ?为你的客户提供一个关于他们网站的优缺点的事实依据和可视化的展示。如上所述，用户体验由四个相互关联的要素所组成：品牌、可用性、功能、内容。但是，我们如何量化和衡量这些看似无形的元素呢？方法很简单。我们把分析分为四个部分，每个用户体验的元素为一个部分。对于每一个元素，我们创建一系列的描述或参数，用于针对性地测量网站。我们为每一个描述创建一个从1到X的尺度范围；并且在这个范围内给每个描述打分。一旦你完成了这个分析的第一部分，四个栏目中的每一个描述就都有了一个对应的分数。

国际常用客户体验理论及模型概览

国际常用客户体验理论及模型概览目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。下面针逐一针对各个模型进行介绍。 (一)KANO模型 KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。图1, KANO模型 (二)服务质量差距模型(Service Quality Model) 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。图2, 服务质量差距模型 (三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model） SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)。每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数。

淘宝可用性分析与评估报告

淘宝网网站可用性分析与评估报告编写：__张旭____ 2014年6月10日 ?山东理工大学计算机学院

淘宝网网站可用性分析与评估报告一、网站分析评估 [淘宝网网站简介] 基本说明：淘宝网是亚太地区较大的网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。淘宝网的客户群为网络客户网站的栏目设计分析；首先要进入淘宝网首页，开始对淘宝网进行评估。登陆账号时，应直接在该页面进行登陆，而无需点击打开一个新的页面进行登陆账号，并且登陆账号时：新浪微博、邮箱帐号，手机号等应直接登录。安全控件登录应以“人性化”默认方式选中。淘宝网大多以色彩艳丽的图片为主，辅助以文字说明，为的是吸引用户的眼球，使用户对商品产生兴趣，但是，大量的图片会影响网站的下载速度。购物框中的语音识别图标应用文字注明，让所有用户理解该功能的作用。在网络交易过程中，买方无法看到商品实物，而卖方拥有商品的完全信息，（例如对于衣物等商品，通过描述和图片仍无法晓其质感、做工、穿着效果等）以及用户浏览商品，提高用户的便捷性（例如查看不同颜色，单击后自动转入该商品实物图片）。进入【我的淘宝】购物框没有提示购物类别（例：宝贝购物还是店铺搜所）。淘宝首页内容太多，用户在该页面往下浏览的过程中，网站的产品列表【商品服务分类】应随着滚动条的滚动而滚动。如下图：用户注销淘宝网账户信息应询问用户是否删除本地账户信息实验过程所发现的可用性问题及可用性问题严重性分析说明列表:

网站的布局设计分析；布局合理，有序，整体化好。页面简洁淘宝网的商品内容非常丰富，但是显得有条理性，多而不乱，没有设置悬浮的窗口，整个页面看起来比较舒服。网站的色彩运用分析；色彩鲜明，引人注目，有与众不同的色彩，色彩的色调和所表达的内容气氛相适合，给人温馨的感觉。色彩搭配好，底色柔和，配上深色文字，读起来自然，流畅。网站的字体运用分析文字太多，已转移浏览者的注意力。文字颜色适合，字体和整个界面融为一体，合理设置页面边框，行间距使web界面产生丰富的变化的外观和感觉。网站的图片和动画运用分析；淘宝网特别注意保持信息的及时更新，不断丰富网站内容，资讯、展会、产品、企业等信息。网站内容更新快，内容丰富，可以增加用户对网站的黏性和依赖性。网站的总体特色；淘宝网的页面设计符合界面设计的基本原则： 1）、统一原则：淘宝网整个网站的风格都保持了一致性。每个同类页面的界面风格、视觉要素都是统一的，方便用户寻找对比信息； 2）、主次原则：把握主次，突出主要内容。淘宝网的页面会将用户可能重点关注的要素突出显示，并将页面划分成明确定义的区域，一个页面突出一个中心，在每一个页面上建立清楚的视觉层次，因此，使页面主次突出，便于浏览；网站的导航设计；一个网站能够提供哪些服务，在网站页面布局、内容安排上都会体现出来。淘宝网的服务和功能按钮，一般均置于页面顶部或页面第一屏的其他显眼位置，服务项目清晰明了。淘宝网在功能和服务日趋丰富之后，开始注重细节的体现。

游戏用户体验报告

游戏用户体验报告篇一：在游戏中评估游戏用户体验的方法 Methodologies for Evaluating Player Experience in Game Play 在游戏中评估游戏用户体验的方法 Kimberly Chu, Chui Yin Wong, and Chee Weng Khong Universal Usability and Interaction Design (UUID) SIG, Interface Design Department, Faculty of Creative Multimedia, Multimedia University, 63100 Cyberjaya, Selangor, Malaysia Abstract. Player experience constitutes one of the most significant factors in determining the success rate of games. Games which do not provide enormous user experience usually will not gain intense interest from players. The concept of player experience is normally interchanged with concepts such as fun, flow, fulfillment, enjoyment, engagement, satisfaction, pleasure and playability. In this paper, we reviewed, analyzed and discussed the different attributes and methodologies used to evaluate player experience for game play. We concluded the finding in a playability matrix based on an analysis of

互联网产品的指标体系：运营指标和用户体验指标

互联网产品的指标体系：运营指标和用户体验指标就像我们评判一只股票是否有潜质、是否会成为黑马一样，通常会有一些相对固定的指标，互联网产品会有评价的指标，当然，在这些指标中有的会重要一些，而有的产品指标在某个阶段会很重要。比如，在互联网产品研发前期，对研发过程指标会比较看重；在运营阶段，对财务指标会比较看重。前提是，我们必须了解这些完整的指标体系，这样才能了然于胸，在不同的工作阶段灵活运用。典型的互联网产品指标通常情况下，衡量互联网产品的指标有质量指标、创新性指标、研发过程指标、体验指标、市场竞争指标、财务指标、运营指标等。互联网产品指标体系这里重点和大家分析两个指标，运营指标和用户体验指标。一、运营指标运营指标中用户指标是很重要的一环，一般将用户分成以下五类：当前使用用户、新用户、活跃用户、流失用户、回访用户，下面来简单的解释下。当前使用用户：

即我们平常所说的UV，也就是网站的登录用户数，用于体现网站的当前运营状况。新用户：首次访问或者刚刚注册的用户，那么那些不是首次来访的用户就是老用户，用于分析网站的推广效果或者成长空间。活跃用户数：活跃用户的定义千差万别，一般的定义是有特定行为，达到某个要求时的用户为活跃用户，每个企业应该根据自身的产品特点定义活跃用户。活跃用户用于分析网站真正掌握了多少有价值用户。流失用户：是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户，流失用户用于分析产品对用户的保留能力。回访用户：是指那些之前已经流失，但之后又重新访问你的网站的用户。用于分析网站对挽回流失用户的能力。除非近期内执行了一些挽留流失用户的手段，正常情况下回访用户的比例应该是比较低的，否则就是你对流失用户的定义不够准确，应该适当延长定义流失的时间间隔。在我们获得某些用户统计指标之后，通过计算同时也获得了诸如老用户、留存用户这些指标。而要做好运营指标，用户体验指标是非常重要的。二、用户体验指标如今，越来越多的产品和服务被部署在网络上，这对衡量大规模的用户体验提出了新的挑战。不过，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，要想精确地评估用户体验不是一件容易的事。传统的网站衡量指标PULSE PULSE是基于商业和技术的产品评估系统，被很多组织和公司广泛应用于监测产品的状况，这里的PULSE 是指： Page View（页面访问次数）Uptime（持续运行时间）Latency（延迟）Seven Days Active User(7 天活跃用户数）Earning（收入）

用户体验设计方法论

UE,UED，用户体验先说说UE吧，全称Usre Experience，我们常说的UED就是后面增加了一个Designer而已。汉译：用户体验设计师 [书面解释]UE设计一般是指游戏设计或游戏相关设计，其中也包括网站设计。概念：用户体验设计师——user experience designer，国外叫UED，国内也简称UX/UE设计。个人认为此概念继续延伸下去，其实生活中很多也包含于UE里面的。你的生活中会碰到很多形形色色的trouble，这些trouble会让你very anger，so.... ----------------------------抽支烟，回来继续--------------------------------- UE定义：是指User访问一个web或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程度。用户体验设计，就是最大程度上是网站的功能设置界面设置更加人性化，方便用户，满足用户体验基于以用户为中心的设计原则，采用焦点小组、可用性试验、用户测试等易用性研究方法，对用户在使用产品过程中的体验感受进行正确准确的评估、充分认识用户的真实期望和目的、对用户操作流程的预设设计进行修正和有效的改进，保证产品核心功能及用户任务需求的平衡，促进人机界面的协调工作，提高产品易用性减少产品BUG。用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。对于界定明确的用户群体来讲，用户体验共性是能够经由良好设计实验来认识。新竞争力在网络营销基础与实践中曾提到计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0 模式的精髓。 UED步骤：数据调查、用户访谈、产品分析、产品定位、功能确认、信息架构、页面原型、UE 设计、视觉设计。数据调查：数据可以带来什么？对于各页面及路径的pv(产品),uv(用户)的总结，可以得到产品使用情况的一个大致概貌。缺乏什么？不了解用户，不了解过程，很难进入深层次的研究，不利于把握用户底需要什么。用户访谈：用户访谈有什么好处呢？产品和用户之间的联系，就像一个黑匣子。对用户的访谈，就是一个试图打开黑匣子的过程。打开了黑匣子，我们就可以改造他们之间的路径。从而使两者无缝融合。就像是研究dna，对结构的研究可以重塑基因。反映到产品上，就是我们可以以用户的心理模型去创造产品，或者是用富于创造的产品去影响用户。产品分析：即使了解用户，是否能提出有效的解决方案呢？此时，对于相关产品的研究就会作出帮助。如果说对用户的需求，可以对产品有纵深的认识。那么对产品的分析，有利于横向去加深去产品的理解。为什么做同一个功能，会产生出两种不同的产品？差异表现在大体，也体现在细节，通过不断的比较，会发现产品各功能间，产品和用户间千丝万缕的联系。产品定位：

用卡诺模型分析用户体验

用卡诺模型分析用户体验本文主要讨论的是如何以卡诺模型为基础去理解用户体验，并且给出一些实际的例子来加以说明。昨天和陈总等一干人等去吃以服务或者更加确切地说是用户体验出名的海底捞火锅，吃完之后，几位没吃过海底捞的海鳖那是“当场就震惊了”，以这个为引子，我想用顾客满意度的经典模型归纳一下我对用户体验的一些理解。卡诺模型是我很推崇的一个简单又优雅的模型，它由日本质量学家卡诺提出，用于评价和规划顾客满意度和产品质量。其大致含义是，一件产品的质量包括四个维度（dimension），如下：首先是必需质量，就是它傻逼产品就一定傻逼，它牛逼了产品也不牛逼。比如说火锅一定得有牛肉，手机一定得能打电话，要找老婆你得一定是个男银一样。满足用户在这个维度上的需求是必须的，无可逃避的。然后是一维质量，简单说一维质量就是它傻逼产品就傻逼，它牛逼产品就牛逼。比如火锅店羊肉越便宜越爽，上网的速度越快用户就越爽，硬盘越大也就越爽，男人越持久也就…… 然后是魅力质量，就是没有它产品不会变傻逼，但是有了它产品立马牛逼。比如海底捞等桌的时候居然可以做美甲下跳棋，ipod touch管理音乐专辑时居然可以cover flow，你刚买回来的硬盘居然存满了日本爱情动作片，单身滴那男人居然有个美西名校mba学位…… 最后是无差质量，就是有没有它对产品完全没影响。比如山寨机它可以刮胡子，火锅店厕所下水道管道的质量…… 卡诺模型可以用以下二维坐标图表示：

kano model 好，以上是文献综述阶段。必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化的。举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差质量，随后有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖功能。这时遥控器就变成了魅力质量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的，没有的是低端的，于是变成了一维质量。最后大家都觉得遥控器是理所当然的必需质量，要是你买的电视没遥控器你怎么想? 这里先提出实现伟大用户体验的公式：伟大用户体验 = 被满足的必须质量 + 好（但不必是伟大的）一维质量 + 一些闪光的魅力品质。一些这个公式的推论或者说支持这个公式的事实是：蹩脚的产品偏离用户需求，好的产品满足用户需求，伟大产品创造用户需求虽然这已经是老调重弹无数次了，不过用卡诺模型解释，用户表达出来的需求只是必须质量和一维质量，那么如果得不到满足，产品必然是失败的。然而魅力品质，恰恰是用户无法直接张口要求的那些未知需求。比如福特说“如果我去问消费者他们要什么，他们肯定说一匹跑得更快的马”。在iPhone出现之前，没有用户会告诉你想在手机上放大图片可以用两根手指直接展开，他们只会告诉你，喔，我要一个放大按钮和一个缩小按钮。

机器学习中关于模型评估方法总结

1模型评估我们在建立模型之后，接下来就要去评估模型，确定这个模型是否有用。在实际情况中，我们会用不同的度量去评估我们的模型，而度量的选择取决于模型的类型和模型以后要做的事。 1.1二分类评估二分类模型的评估。 1.1.1业界标准叫法二分类评估；分类算法。 1.1.2应用场景信息检索、分类、识别、翻译体系中。 1.1. 2.1新闻质量分类评估对于新闻APP，其通过各种来源获得的新闻，质量通常良莠不齐。为了提升用户体验，通常需要构建一个分类器模型分类低质新闻和优质新闻，进而进行分类器的评估。

1.1. 2.2垃圾短信分类评估垃圾短信已经日益成为困扰运营商和手机用户的难题，严重影响人们的生活、侵害到运营商的社会公众形象。构建二分类器模型对垃圾短信和正常短信进行分类，并进行二分类评估。 1.1.3原理 1.1.3.1混淆矩阵混淆矩阵（Confusion Matrix）。来源于信息论，在机器学习、人工智能领域，混淆矩阵又称为可能性表格或错误矩阵，是一种矩阵呈现的可视化工具，用于有监督学习，在无监督学习中一般叫匹配矩阵。混淆矩阵是一个N*N的矩阵，N为分类（目标值）的个数，假如我们面对的是一个二分类模型问题，即N=2，就得到一个2*2的矩阵，它就是一个二分类评估问题。混淆矩阵的每一列代表预测类别，每一列的总数表示预测为该类别的数据的数目，每一行代表了数据的真实归属类别，每一行的数据

总数表示该类别的实例的数目。图1 2*2混淆矩阵图阳性（P，Positive）：阴性（N，Negative）：真阳性（TP，True Positive）：正确的肯定，又称“命中”（Hit）；被模型预测为正类的正样本。真阴性（TN，True Negative）：正确的否定，又称“正确拒绝”（correct rejection），被模型预测为负类的负样本。伪阳性（FP，false Positive）：错误的肯定，又称“假警报”（false alarm）；被模型预测为负类的正样本。伪阴性（FN，false Negative）：错误的否定，又称“未命中”（miss）；被模型预测为正类的负样本。灵敏度（Sensitivity）或真阳性率（TPR，Ture Negative Rate）：又称“召回率”（recall）、命中率（Hit Rate）。在阳性值中实际被预测正确所占的比例。TPR=TP/P=TP/(TP+FN)

互联网业务高质量指标体系及测试评估系统

互联网业务质量指标体系及测试评估系统一、项目背景互联网作为全业务发展的重要基础，业务质量直接影响3G 、WLAN 和有线宽带业务的发展。然而当前网络指标无法反映业务质量、用户业务感知无法量化评估、优化工作只能围绕网络指标分段分层开展的问题，凸显出互联网业务质量指标不完善、监控手段的匮乏。网络指标与用户感知不对应：尽管网内时延、抖动等各项指标优秀，但是用户实际上网感知网速慢的问题突出；业务感知无法定量评估：用户业务质量感知、和竞争对手的业务质量对比、各种优化手段对业务质量的提升效果无法定量评估；业务质量劣化无法预警：日常维护优化工作主要围绕网络指标分段分层开展，无法通过数据统计分析对业务质量劣化进行预警。各种问题说明互联网业务质量指标体系不完善，不能反映真实的业务质量状态和用户感知。指标体系不够全面：现有监控指标体系侧重于网络性能指标监控，无法反映现网业务的真实情况，单靠网络性能指标无法准确反应用户的真实感知。故障发现速度慢：现有指标监控体系不完善，不能快速发现业务质量故障和性能劣化情况，不能根据指标波动对业务质量进行预警。本课题从互联网业务感知角度出发，对主流互联网业务流程深入分析提炼，建立了互联网业务质量指标体系，对主要业务指标、采集方法、评估标准进行了规范。同时为使指标落地，自主开发了互联网业务质量测试评估系统，通过软探针采集数据，在服务端呈现报表，构建了完整的互联网业务质量监控系统，通过全网各种业务质量数据自动采集和监控，实现分业务、分地区、分时段业务质量评估，解决了监控手段不足的问题。

二、技术方案（一）概述本项目研究的目标在于量化互联网用户体验感知，形成可采集、可监控、可提升的业务质量指标体系，并通过开发业务质量测试评估系统，达到持续监控优化互联网业务质量、提高用户感知的目的。项目从网络、业务、用户感知等层面现状分析，梳理出影响用户业务感知各项主要因素，并且在对各项目主要业务应用协议流程深入分析的基础上，总结对用户感知关联密切的项目，整理制订了互联网业务质量指标集。为了实现指标的落地，本课题开发了业务质量监控系统，通过业务测试探针和集中管理系统，实现对业务质量指标的采集和监控。后续围绕业务质量监控系统，以质量指标的提升为目标，将逐步优化互联网运维管理流程，建立业务质量预警机制，实现由被动维护向主动维护的转变。（二）方案介绍本项目的总体研究思路和步骤为：第一步，用户感知分析：从投诉分析、用户回访等渠道，分析用户对网络的感知以及影响用户业务感知的各种因素。第二步，建立指标体系：全面分析互联网业务类型，总结主要业务，从应用协议流程分析入手，总结对用户感知关联密切的项目。第三步，开发应用系统:开发互联网业务质量采集与测试评估系统，实现业务质量指标自动采集，以自主开发软件方式为主，在全网分级、分层部署软探针，实现覆盖范围广、成本低的业务质量监控体系。第四步，形成一体化运维体系：将监控系统融合到已有网络优化运维流程中，形成质量监控、质量优化、质量评估与提升的互联网业务质量运维管理体系。

量化用户体验：可用、易用到好用

产品可用性维度：最底层也是最重要的衡量基准：产品需求是否合理，方向是否正确，如果需求

产品好用维度：一个友好，充满情感化的界面，会使你对产品充满好感。产品核心基准——好的产品一定有用以当下3个成功的移动端门户应用为例：用户的痛点是有无好看且低阅读成本的新闻，基于这个目标我们看到了3家门户的一些共性。有无好看新闻什么样的新闻可以定义为好看呢？依据新闻的被点击率和被阅读时长两个量化指标来确定什么样的新闻是好看的，然后依据后台推荐算法对内容进行再排序，也就是图中的”推荐”/”头条”/”热点”频道。低阅读成本低阅读成本是我们基于平台特性考虑（需求），为了便于用户快速扫描出感兴趣新闻，降低用户的扫描成本，所以在具体到交互、UI方面也给予了一定的约束： 1. 图片+大标题式列表陈列； 2. 一屏一般不会超过四条新闻。但如果你的产品定位还局限于有无新闻层面，那么你的产品就算后期交互、UI做的再炫酷，也终究逃脱不了失败的标签。

产品脱颖而出的基准——“易用”一定可以使你在同类产品种脱颖而出以腾讯地图和百度地图为例：用户目标：找一家附近银行去办一张卡用户操作：在搜索框输入“银行” 界面反馈结果如下使用腾讯地图时，界面反馈了周边的一些银行标记点，默认导航是距离我最近的一家银行使用百度地图时，界面反馈了附近银行列表并显现银行类型（AT M机/营业厅）、距离信息，按照最近原则进行银行点排序结果可想而知，使用腾讯地图时，我压根就搞不清楚：地图上哪些红点能办卡，还有推荐最近的支行是24小时自助式的AT M？还是营业厅？这些困扰都在我完成任务（找一家附近银行去办一张卡）过程中带来了卡顿，直到有一天我遇到了百度地图，我才真正解脱了。产品的信任基准——做用户的知己，想用户之所想，急用户之所急，此外还能捯饬自己学会与用户交流当用户截图时，系统感知到这一行为并猜测：用户可能是想分享该页内容。基于这个预判，系统做出相应的响应，帮助用户实现自己的目标，这就好比，一位顾客进入商店，导购员会很礼貌

用户体验设计：7个腾讯常用的用户研究方法

【用户体验设计】7个腾讯常用的用户研究方法本文节选自《腾讯网UED体验设计之旅》作者：任婕由腾讯网UED授权发布每天都有互联网产品上市，人们电脑上、手机上的应用在短期之内就可能增增减减换了很多波，最终留下的、那些最经典的产品，都是以好的体验设计取胜。这些产品或许看似很“简单”，但其实，越是简单的设计越难。当“体验设计”越来越为中国的互联网公司和设计师们重视，人们或许更能体会到设计的“本质”，设计不是在“用户想要怎样的产品”的基础上去构想，而更是要弄明白“用户看起来想要什么产品”和他们“其实想要的是什么样的产品”的区别。也许腾讯的方法并不是100%最先进、最好的，但从QQ到微信，许多腾讯产品多年以后依然是我们生活中较为常用的产品，一定有它的道理。常用的用户研究方法用户研究适用于产品生命周期的各个阶段，不管是需求挖掘还是设计评估，都需要与用户打交道。用户研究适用的阶段如图1-3所示。研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们内心最深处的需求。这些需要设计师始终保持一颗同理心与开放的心态，有时用户的“是”与“否”也许只是提问方式的不同导致的，是非判断只在一念之间，关键要挖掘用户的核心诉求。

如图1-4，用户研究方法有很多，如何对这些方法进行选择，应该视研究目标而定。下面介绍网媒产品常用的几种用户研究方法。 NO1.问卷法问卷法是大家非常熟悉且使用得最多的方法之一。它是以书面形式向特定人群提出问题，并要求被访者以书面或口头形式回答来进行资料搜集的一种方法。与传统调查方式相比，网络调查（包括PC、移动等多种终端，见图1-5）在组织实施、信息采集、信息处理、调查效果等方面具有明显的优势。但是，做好一份问卷并不容易，尤其是在制订问卷目标、设计问题及文案上都有一定的专业要求。设计问卷，首先要明确问卷法的目标及适用范围。从目标制订、方案设计、样本回收、数据统计分析到最后的结果输出，每个环节都需要严格把关。如在研究开始时需要明确目标，确定哪些是问卷法可以解决的问题，比如研究用户对打车软件的使用习惯时，应该把什么样的用户列入调查范围？打车软件的范围包含哪些？仅限于出租车还是可顺便载客的家用车？等等。在问卷设置阶段，要考虑问卷结构、问题设置的一般原则，控制问卷的长度等。问卷调查法的流程如图1-6所示。

基于用户体验的微课评价指标体系设计.doc

基于用户体验的微课评价指标体系设计摘要有关微课的评价目前还未形成定论，该文从微课的内涵入手，综述了目前不同的评价框架，尝试从用户体验的角度，借助 Nielsen 的计算机系统可接受性模型来制定微课评价体系，从教学有用性和微课可用性两个维度出发，指定了八项二级指标，分别为选题设计、内容选择、活动设计、易于学习、使用高效、易于记忆、低错误率和高满意度。关键词：用户体验；微课；微课评价；指标体系前言目前，虽然还尚未明确到底什么是“微课”还是“微课程”，但是，覆盖学术界、行业、企业在内的微课系统工程已经全面铺开，大量的微课活动、微课产品以及和微课相关的学术研究已经层出不穷。虽然看似作品、平台、研究已经逐步到位，似乎正在系统化，但是，如何遴选出好的微课无疑成为时下最急迫的事情，不同的比赛虽已制定了不同的评价标准，但各有侧重，而且伴随大赛的结束，评价标准也将被取代。至于“微课评价是教学评价？微课评价是技术评价？微课评价是用户评价？的谜团”还未有人去解开，可见，如何能使其具有长效性和普适性是一个值得长期关注的问题[1] 。微课评价的特征及相关评价指标分析 1、微课评价之“ 3W+H”从传播的视野“什么是微课评价？为什么要进行微课评价？谁来实施微课评价？如何进行微课评价？”这是在微课评价之前必须要

明了的问题。微课的功能有很多，诸如作为生成性资源、作为慕课中的资源、支撑翻转课堂。对于微课的评价首先要厘清其功用，从前言中不难看出进行微课评价的必要性。可是谁来实施微课评价？组织者、政府还是用户？如何进行微课评价这是该研究集中讨论的问题。2、不同视角下的微课评价（1）宏观理论视野下的微课评价宏观理论视野下的微课评价离不开对微课内涵的分析及其特征的挖掘，我们以为微课评价属于评课的范畴，一般评课的指标包括教学目标、教学内容、教学过程和教学效果的评价。但是微课的“课”又略有不同，是微视频，所以，在此基础上，微课评价还应包含技术评价。当然，微课评价还需要从微课“短、小、精、悍” 这些特点进行考量。黎加厚老师对微课的特征进行挖掘，他认为需要从四点来评价微课：聚焦、简明、技术、创新。聚焦是指“只讲述一个教学知识点”；简明则是从时间控制上对微课的限制；技术主要强调在微课的制作中要恰当选用技术；创新涉及教育理念创新，教学模式创新，运用技术创新等。下面两个微课评价指标维度表虽然看似从不同的角度对微课进行评价，但是，二者的共同点在于都是紧抓教学，从微课的本质入手对其进行评价。除此之外，尹合栋对微课程评价指标体系的评价内容、指标权重等内容进行研究得出八个维度：“微课选题”、“教学设计”、“互动设计”、“辅助资源”、“微课技术”、“课件艺术”、“课件实用”及“教学效果”等。

王义辉：如何量化用户体验

如何量化用户体验? 貌似国内还没有研究并策划出一套用户体验考核体系，而国外貌似有，粗略看了下，不太好暂且把个人的观点发到草根和大家讨论下用户体验分为两个方面 1 用户的体验 2 体验的用户用户的体验就是网站的实际用户在接触、使用网站时候的体验，这种体验不同，所带来的用户行为也不同，用户行为是可以监测的体验的用户，就是用户体验优化工作人员，站在用户的角度上去体验网站，工作人员水平、能力的不同，工作的质和量是不同的，工作的质和量，都是可以监测的一用户的体验不同，所带来的用户行为也不同，用户行为是可以监测的用户体验，首先是用户的体验，用户的体验、这种心理感觉，会影响用户的行为，用户的行为会体现为数据，数据是可以量化的举例说明，某网站一个按钮颜色，略微加深了一点后，订单量上升了好几倍，原因在于，以前的按钮颜色太浅，而在用户的印象里，下意识的认为这个按钮是无效的，不能点击的，于是，当按钮颜色适当调整后，交易额立杆见影的增加了几倍。再比如，也许某电子商务网站的购买页面太繁琐，不够简单，每天的订单量只有几千笔，原因在于用户感觉太复杂，太难，而放弃了，如果简化了订单页面，那么可能会上升到几万笔，这些都是可以通过数据来衡量的。这个页面如果每天的流量是1万，而购买量只有1千，那么购买转化率就只有十分之一，而如果流程复杂，导致用户点击购买后放弃，这个购买取消率也可以体现为一组数据，当进行用户体验优化后，购买转化率上升的比率、购买取消率下降的比率，都可以成为可量化的数据。再比如，用户在购买某一个商品时，在交易流程中，总是存在疑问，而去咨询客服，这里就存在一个咨询率，当通过用户体验优化、做好了页面上的说明引导、简化交易流程，那么，这个效果就可以通过咨询率的下降来量化。网站易用性的提升，意味着转化率的上升、易用性相关咨询的下降等等而用户体验，绝不仅仅只是易用性。我以前写过一篇文章，用户体验的四要素，很简单，就体现为有用、可用、好用、常用

网站可用性分析与评价报告

Steam酱App可用性分析与评价报告网站名称：Steam酱班级：1430101 姓名：郑菲时间：2017-10-23

网站可用性分析与评价报告一、调查网站名称：Steam酱二、调查时间：2017 / 10 / 23 三、网站整体情况介绍：Steam酱是一款适用于所有Steam平台爱好者寻找、收藏并下载自己喜爱的游戏内外资源，包括图片、视频、小说和漫画等。用户可以相当容易的进入Steam酱的核心资源站中，在不同分区中找到自己想要的资源并对其进行操作，使Steam平台的各类游戏爱好者都能在一个集合平台上找到资源，不需要用各类其他软件一个个搜集。四、可用性指标分析 1.绩效度量： TASK1：寻找自己喜欢的一张壁纸并进行收藏和保存。 TASK2：进行创建者/普通会员身份认证。 TASK3：浏览当日热门并进入热门帖子进行留言评论。 TASK4：找到相关微信公众账号。（1）任务成功：二分式成功

成功等级从上表可以看出，TASK2和TASK3，即进行个人身份认证以及进入热门帖的任务中无人失败，且有80%以上的人没有遇到问题，说明这两个任务较容易被用户学习和完成。其他的两个个任务或多或少有失败的情况出现，说明它的操作还需要进行改进。（2）任务时间

任务2和4花费时间较长，前者是因为任务本身稍微比其他两个复杂一点，后者是因为相对不明显。其余两项任务大部分用户都可以在一分钟内完成操作，说明操作较为便捷。（3）错误 TASK1：有测试者习惯了长摁图片保存，于是没有下拉看到保存键和收藏键，操作了半天也没有将图片保存下来。这说明可以设置多种方法与用户交互，尽量符合用户日常习惯。 TASK2：有测试者认为如果是正式用户使用这个功能会觉得功能繁琐，并且不明白创建者和普通会员的区别。 TASK4：有测试者觉得这个功能很难找到，告知后觉得与我的账户关联不大，因此没有找到。

用户体验质量的评判要素有哪些

用户体验质量的评判要素有哪些？最容易出现哪方面的问题？本文为您讲解如何建立用户体验的质量控制体系。许多刚开始接触用户体验概率的企业非常希望能有一套标准体系，照做就可以保证产品的优质用户体验。其实，有许多讲解用户体验评估要素和方法的公开资源，那么为什么还是只有少数产品拥有优质的用户体验呢？这其中有什么“秘密”？用户体验质量的基础要素有用性。满足用户的需求，为用户解决实际问题，给用户带来价值。比如开发者需要明确输入法产品的主要功用是帮助用户在手机上进行更快的文字输入，而不是在手机上进行文字输入的同时利用手势动作给手机充电。当然，产品不一定只能围绕用户的现有需求。事实上很多优秀的产品就是通过创造性地发掘用户需求并解决，从而为产品带来巨大价值。比如，直观的触摸控制、随时随地连接网络、利用随身携带的移动设备，做以往需要通过不同设备才能实现的事情，当这些用户需求被创造性地发掘、整合和满足时，就出现了iPhone这样划时代的产品。可用性/易用性。这是用户体验中最核心也是最庞杂的部分，包括可识别、可理解、可预测、掌控感、及时反馈、操作连续、一致性、稳定、可靠、效率、使用疲劳度、易记忆、避免用户犯错并宽容对待用户错误等内容。可用性不仅包括界面设计，也包括产品的整体表现。比如产品是否使用流畅、稳定，就是典型的涉及产品整体表现的例子。另外，在不同的使用情景下，可用性的侧重点也不同。比如坐在办公室中用手机拨打电话和开车时用手机拨打电话，对产品可用性的要求就不同，相应的对产品的要求也不同。感性满意度：给予用户美感、愉悦或其他特定感受（比如游戏中的紧张感），给予用户成就感或被关注、被尊重等感受。这些感受甚至可以延伸到产品之外，比如让用户觉得自己使用某个产品，在朋友圈里就显得很牛。激发性。经典的用户体验评估主要包括以上三种要素，但随着Web 2.0、社交网络的兴起，在融入了分享和社交元素的产品以及很多游戏和探索创造型产品（比如绘图、音乐创作等）中，可以引入一个新的基础要素，用来评估产品激发用户进行探索、创造、分享、互动的活跃程度。用户的这些行为已经超越了单纯的把产品作为工具使用的概念，而是把产品作为一个平台，发挥自己的能力和潜力，和其他用户一起产生聚变的力量。营造这种用户体验的要素，我称之为激发性。用户体验质量控制体系

用户体验的要素

《用户体验的要素》读书笔记 From https://www.360docs.net/doc/7b72065.html,/ 第一章用户体验为何如此重要 1.用户体验：产品如何与外界“发生联系”（接触）并“发挥作用”（使用）的。 2.网站出现的最初，成功的关键是“第一时间”，现在，则是提供优质的用户体验。例如，内容网站需要有效地传达信息，用能帮助人们理解和接受的方式呈现。高效的沟通是决定产品是否成功的关键因素。 3.以用户为中心的设计(user-centered design)：创建吸引人的、高效的用户体验的方法。在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。把用户体验分解成各个组成因素，从不同的角度来了解它。

第二章认识这些要素 1.用户体验的开发，五个层面： 2.网站设计基本的双重性 ?网页作为软件的界面——“应用软件”的设计问题?网页作为超文本系统——信息的发布、检索角度

第三章战略层：网站目标和用户需求 Question： ?我们要从这个网站上得到什么？——网站目标 ?我们的用户要从这个网站上得到什么？——用户需求 1.网站目标： ?品牌识别（Brand identity）：可以是概念系统，也可以是情绪反应，会在用户脑海中形成。 ?成功标准（success metric）：一些可追踪的指标，在网站推出后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。注：网站目标要避免太具体or太宽泛。 eg.太具体：如“提供给用户一个基于JAVA的实时通信工具”，不能解释这个工具要如何支持企业目标或是如何满足用户需求。太宽泛：如用商业目标（替公司赚钱&替公司省钱）来作为网站目标，网站到底做什么并不清楚。 2. 用户需求：他们是谁？他们的需求是什么？（1）用户细分 ?人口统计学 ?心理因素 ?用户对技术和网页本身的观点 ?用户对网站相关内容的知识若一种方案无法同时满足多种需求，则：①针对单一用户设计；②为执行相同人物的不同用户群提供不同的方式（2）用户研究 ?工具：问卷，访谈，焦点小组——收集普通观点和感知 ?其他工具：用户测试和现场调查——适用于理解具体的用户行为以及和网站交互方面的信息 ?可以试试创建人物角色，也叫用户模型或用户简介，可以让你的用户变得更加真实3.团队角色和流程明确目标责任人，咨询公司有时会找一个战略专家。战略专家和决策层和普通员工谈话，产出可视性文档（vision document）。