联合利华项目管理办法.docx
**联合利华项目管理办法一、项目背景
根据联合利华中国有限公司（以下简称联合利华）在中国市场发展的需要，经过联合利华和**物流集团公司（以下简称**物流）双方的约定，由**物流为联合利华提供在广州的仓储管理服务，主要服务内容包括：货物的入库管理、出库管理、库存管理、出入库装卸管理、分拣管理以及相关单证和信息管理等。
二、项目目标
本项目的目标是通过双方的真诚合作，保证项目实施的“双赢”局面，并通过本次的合作推进双方更深层次的合作，从而实现双方在中国市场上的共同发展。
三、项目资源配备
为保证对项目提供优质完善可靠的服务，**物流成立了**联合利华项目组，并设置了由公司主要管理者领导的项目管理机构，同时为项目提供了较完备的设施和设备（项目管理体系参见附件1；设施设备情况参见附件3）。
四、项目管理办法内容
1、基本资料管理
基本资料管理主要包括以下三个方面：
●一般基本资料。包括项目管理体系和项目配备员工档案等，具体
内容参见附件1和附件2。
●设施资料。包括仓库的物理与技术属性（面积及内部货架布置图
等）和位置等，具体内容参见附件3。
●设备资料。包括项目配备的设备数量及技术属性等，具体内容参
见附件3。
2、客户档案管理
客户档案管理主要包括以下三个方面：
●供货方的基本资料和业务记录，具体内容与格式参见附件4。
●需货方的基本资料和业务记录，具体内容与格式参见附件5。
●运输方的基本资料和业务记录，具体内容与格式参见附件6。
3、货物入库管理
本项目中主要包括转仓货物入库和退货入库两方面的入库业务。办法制订了货物入库的交接手续和流程，并明确了相关事宜，从而确保货物能够按照项目要求入库。具体内容参见附件7。
4、货物出库管理
办法制订了货物出库的交接手续和流程，并明确了相关事宜，从而确保货物能够按照项目要求出库。具体内容参见附件8。
5、货物装卸管理
办法制订了货物装卸标准与要求，并明确了相关事宜，从而确保货物能够按照项目要求装卸，保证货物在装卸过程中的完好。具体内容参见附件9。
6、货物单证管理
办法制订了货物单证的交接手续和流程，并明确了相关事宜，从而确保货物信息能够在整个项目操作过程中得到有效传递。具体内容参见附件10。
7、货物盘点管理
办法制订了货物盘点的策略，并明确了相关事宜，从而确保货物库存的安全准确。具体内容参见附件11。
8、货物分拣管理
办法制订了货物分拣策略，并明确了相关事宜，从而确保货物能够按照项目要求完成必须的分拣工作。具体内容参见附件12。
9、运输商管理
办法明确了运输商在项目中的责任，为项目中必须的运输和相关信息传递工作的有效性提供了保障。具体内容参见附件13。
10、信息系统管理
办法明确了项目信息系统的构成和功能，明确了信息系统管理的重点，为保证项目信息传递的效率和精度提供了保障。具体内容参见附件14。
11、其它业务管理
●退货和补货管理
●货物包装、报废和理赔管理
●特殊业务管理
办法对项目管理中的其它相关业务的要求作了简要说明，有利于项目的整体管理。具体内容参见附件15。
12、KPI指标
办法明确了项目管理的KPI指标，从而确立了项目质量考核的标准。具体内容参见附件16。
13、库房安全卫生管理
●卫生管理
●防火、防盗和防水管理
办法根据食品类货物储存要求，明确了库房安全与卫生管理的要求，为货物的安全库存提供了保障。具体内容参见附件17。
14、培训管理
办法明确了项目培训的相关事宜，保证了员工业务素质能够适应项目发展的需要。具体内容参见附件18。
**物流集团公司
2003、3、30 附件：
1、项目管理体系
2、项目配备员工档案
3、设施设备情况
4、供货方的基本资料和业务记录
5、需货方的基本资料和业务记录
6、运输方的基本资料和业务记录
7、货物入库管理
8、货物出库管理
9、货物装卸管理
10、货物单证管理
11、货物盘点管理
12、货物分拣管理
13、运输商管理
14、其它业务管理
15、信息系统管理
16、KPI指标
17、库房安全卫生管理
18、培训管理
附件1：项目管理体系
1、管理体系构成
**联合利华项目管理体系由两部分组成。一是集团公司总部联合利华项目管理组（以下简称总部项目组），二是各分公司联合利华项目管理组（以下简称分公司项目组），其中本项仓储管理业务主要由广州分公司项目组具体操作。
总部项目组负责联合利华与**物流所有业务工作的宏观调控管理和战略战术策略的制订与审核，负责与客户的高层接触，并向各分公司项目组下达管理指令。
分公司项目组负责项目具体运作和仓库的日常管理，并负责与客户的日常沟通、向总部项目组作项目情况汇报。
2、管理体系结构图
附件2：项目配备员工（仓库管理）基本档案
附件3：设施设备配备情况
1、设施情况
为完成本项目，**集团公司为项目配备专用立体仓库一座，具体情况如下：
仓库名称：**联合利华项目专用仓库
仓库地址：广州市广花公路夏茅路段东侧储运中心内1号仓库
仓库面积：6844平方米
仓库容量：
仓库联系人：
仓库联系电话：
2、设备情况
为完成本项目，**集团公司为项目配备以下专用设备：
●叉车1
名称：
技术性能：
数量：
●叉车2
●其它设备1
●其它设备2
附件4：供货方的基本资料和业务记录
1、供货方基本资料
2、业务记录
供货方：编码：承运商：承运车号：司机：到达日期：
注：1、货物状态栏目中注明：货物完好/破损/短缺
2、备注栏目中注明：货物被接收/拒收/需要补货/理赔以及相关责任和预定完
成日期
附件5：需货方的基本资料和业务记录
1、需货方基本资料
2、业务记录
需货方：编码：承运商：承运车号：司机：发货日期：
注：1、备注栏目中要关注货物的整个运作状态、客户的信用状态和是否安全准时地与客户完成货物的交接及相关处理措施。
附件6：运输方的基本资料和业务记录
1、运输方基本资料
2、业务记录
运输方：编码：
注：1、货物状态栏目中注明：货物完好/破损/短缺
2、备注栏目中注明：货物被接收/拒收/需要补货/理赔以及相关责任和预定完成
日期
附件7：货物入库管理
1、目的
本文件为**联合利华项目提供了货物（转仓货物和退货等）入库管理标准操作流程。
2、责任
联合利华：
●提前24小时预报入库货物订单号、入库数量、种类（SKU）、金额、
承运商、预计到货时间和其它入库必须的信息
●确保装车前货物符合项目要求
●协调解决承运商与**物流日常运作中发生的问题
承运商：
●提供符合标准的运输工具，并确保按要求将货物送达**联合利华
项目专用仓库
●按要求完成有关单证交接和费用结算
**物流：
●完成货物日常的入库手续交接与操作，确保入库货物符合项目要
求
●完成货物相关信息的整理、分析与传递
3、适用范围
本文件适用于**联合利华项目货物（转仓货物和退货库等）入库管理的操作。
4、标准操作程序
●联合利华提前24小时通知**物流入库货物的订单号、数量、
种类（SKU）、金额、承运商、预计到货时间和其它入库必须的信息，并通知承运商安排发货
●**物流按预报信息安排仓位和装卸、管理等交接准备工作
●承运商按时将货物送达。如超过预计时间12小时未送达，**物流
需要与联合利华确认
●货物到达后，承运商将车辆停靠在**物流指定的位置，并向**物
流递交货物运输的相关单证（定单号、运输货物明细和运单等）
●**物流凭预报信息与承运商递交的信息核实，如无疑义，安排卸
货至接货区；如有疑义，**物流立刻与联合利华联系，确保在消
除疑义后安排卸货。
●在卸货过程中完成货物的验收与确认、登记入帐，并在当日的盘
点中复核。货物验收按双方约定的标准（主要检查货物品种、数
量和批号是否正确，货物是否损坏）进行。对运输过程中造成的
破损，必须当场由承运方和**物流双方在运单上签字确认，明确
责任，并各自留存。同时，**物流要及时将运输破损情况向联合
利华通报，联合利华制定补救措施并下达指令。
●货物完成卸货及验收后，对货物按库存要求分类整理并送至储存
区。
5、项目的货物入库标准操作流程图
联合利华 **物流承运商
6、注意事项
●入库货物主要来源于转仓货物与退货。
●退货入库分为两种情况：一是送货单位拒收退货。此类型退货必须在
联合利华确认后，方可完成；二是销售退货。此类型退货办理时，必须出据联合利华的有效退货申请单，且仓库接收的实际退货数量不得
超过退货申请单上批准的数量、产品批号和SKU。
7、联合利华退货申请单样本
附件8：货物出库管理
1、目的
本文件为**联合利华项目提供了货物出库管理的标准操作流程。
2、责任
联合利华：
●提前24小时预报出库货物订单号、出库数量、种类（SKU）、金额、
要求出库及到达需货方时间、需货方有关信息和其它出库必须的
信息
●协调解决需货方与**物流日常运作中发生的问题
**物流：
●根据预报准确及时地安排货物的出库准备工作
●完成货物日常的出库手续交接与操作，确保出库货物符合项目要
求
●完成出库货物相关信息的整理、分析与传递
3、适用范围
本文件适用于**联合利华项目的货物出库管理操作程序。
4、标准操作程序
●联合利华提前24小时通知**物流出库货物的订单号、数量、
种类（SKU）、金额、要求出库及到货时间、需货方有关信息和其它出库必须的信息，同时通知需货方
●根据预报检查库存是否能满足出库需求。如不能，迅速与联
合利华联系并获得进一步的指令；否则按预报信息准确及时地安排货物的出库准备工作，包括货物的分拣、包装和承运
商的选择、承运车辆状况的检查。
货物出库必须严格按照先进先出原则实施。
●根据出库信息安排货物出库并装车
●与承运商完成货物和相关单证的交接（双方在出库单和运单上签
字）。当班仓管员完成出库货物在仓库帐目上的注销，并在当日的
盘点中复核。
●货物发运并将有关信息（实际出库情况和预计货物到达时间等）
通知联合利华和需货方。
5、项目的货物入库标准操作流程图
联合利华 **物流需货方
6、注意事项
●车辆状况检查要特别注意车辆的卫生状况，避免对货物的污染
●一切要求作为发货凭证的单据（包括免费单和成品领用单等）必须有
联合利华此项目负责人的签字并盖有成品收发章，否则仓管员不得安排发货
7、联合利华提货单、免费单和成品领用单样本
附件9：货物装卸管理
1、目的
本文件为**联合利华项目装卸管理提供标准操作流程
2、适用范围
本文件适用于**联合利华项目的装卸操作流程
3、标准操作程序
●**物流接到联合利华的发（到）货预报后，**联合利华项目主管要根
据需要组织装卸组并指定一名装卸组长。装卸组组建基本标准是能够达到双方约定的装卸效率（不低于8.5吨/小时）。
●装卸组长接到装车指令时，首先要检查车辆的卫生状况，在确保车辆
符合条件后，引导车辆停靠在指定位置并开始组织装车；否则，要及时向仓管员汇报。仓管员在接到报告后要立即与承运商沟通并采取有效的补救措施。
装卸组长接到卸车指令时，首先要检查保证车辆停靠在指定位置，并在卸车前保证不会因车辆因素影响卸车效率与质量（如打开的车门是否已经固定），然后检查货物外包装是否破损和被污染，并及时向仓管员汇报。
●装卸人员必须保持衣着整洁
●装卸操作要注意货物外包装对装卸的要求，严肃认真的完成操作，不
得实行野蛮装卸
●对于完成卸车的货物要按照仓管员的安排完成码垛
●仓管员要严格检查装卸车质量，并将因装卸造成的货物损失落实到直
接责任者；对于无法落实直接责任者而有确凿证据证明是因为装卸原因造成的损失，责任由整个装卸组承担
●仓管员负责记录和考核装卸组的工作效率和工作量
附件10：货物单证管理
1、目的
本文件为**联合利华项目单证管理提供标准操作程序
2、适用范围
本文件适用于**联合利华项目单证管理操作程序
3、单证内容
本文件所指的单证包括货物到达（发送）托运单、货物入库单、货物定单、货物出库单和仓库库存帐目单等
4、标准操作程序
1)货物到达（发送）托运单
该单是**物流与承运商完成货物准确交接的有效凭证和异常信息记录的载体之一，同时也是承运商结算运费的有效凭证。在双方的交接中，必须作到：
●将符合接受或发送标准的实物情况与单证信息核对
●在单证上对双方确认的异常情况进行记录，并在明确责任后由双
方代表分别签字
2)货物入库单
该单是**物流在完成到货验收后，在对符合接受标准的实物完成入库后生成的货物登记单。同时，该单是货物出库的有效检索依据。
完成此单的仓管员必须签字并对单证的有效性负责。
该单必须详细记录供货商名称、货物到达日期、承运商名称、货物
品名、大包装数量、金额、体积、重量、SKU数、货物仓位和货物的其它相关信息。
3)货物定单
此单是货物出库备货的主要凭证。
出货时，必须仔细核对，保证满足定单的要求。
4）货物出库单
此单是根据货物定单要求在货物出库同时完成的单证。完成此单的仓管员必须对单证的有效性负责。
该单必须详细记录需货商名称、发货日期、承运商名称、货物品名、大包装数量、金额、体积、重量、SKU数和货物的其它相关信息。
5）仓库库存帐目单
此单是根据入库单和出库单而生成的库存管理帐目，是日常货物盘点的主要依据。项目主管必须对单证的有效性负责。
该单必须详细记录供货商名称、货物到达日期、承运商名称、货物品名、大包装数量、金额、体积、重量、SKU数、货物仓位和货物的其它相关信息。同时，要记录日常盘点的结果、异常和异常处理。
附件11：货物盘点管理
1、目的
本文件为**联合利华项目货物盘点管理提供标准操作流程
2、适用范围
本文件适用于**联合利华项目盘点管理操作流程
【收藏干货】久等了!关于联合利华Unilever你想知道的都在这里!
【收藏干货】久等了！关于联合利华Unilever你想知道的都 在这里！ 作者介绍：Louis，2015年联合利华全国管理培训生，「offer先生」快消金牌求职导师，曾拿到多个快消巨头offer，快消行业求职经验十分丰富。 1.关于暑期实习生项目的介绍首先是关于暑假实习生这个项目，我就像图中所示暑假实习生分为很多不同的部门，这些部门的实习生都能接受两个月的职场体验，并且在不同的部门它的工作性质和内容都是不一样的。像客户发展部的话，大家可以看到上面有很多地址，就是说你申请的客户发展部它的面试有可能在当地进行，如果你通过之后也是在当地实习的。这个对大家来说都会比较方便，可以在自己的区域进行实习。但是像其他的部门，比如市场部或者人力资源、财务部，这些都有一个固定的地点，比如说它们都是在总部才有岗位，所以他们一般都是在总部设点。 关于暑假实习生到底有没有转正的机会？实际上是没有直 接转正的，但是它会有一个绿色通道。如果你是我们的暑假实习生而且你在最后评估的时候得到很好的评价，那么你就有绿色通道直接进入到管理培训生的终面，也就是说你可以忽略掉笔试、面试一面的过程直接进入二面，所以说虽然暑假实习生没有直接进入公司的捷径，但是也是比其他人方便
了很多。至于什么部门是最大的转正几率，我觉得实际上是市场部，因为市场部它一直在总部，近水楼台先得月，所以市场部的转正几率会比其他部门稍微大一点，像客户发展部是竞争最激烈的，因为它全国招了很多的人，比如说一个城市大概会有招一到两个人，大家可以看到有很多的城市，但它的绿色通道最后只有1到2个推到最终的终面，所以大家可以看一下，如果你真的非常想进入管培这个岗，而不仅仅是做实习生，那么对于岗位的选择要谨慎一点。 2.关于联合利华的部门介绍 有同学问：市场部和客户发展部它们两个的工作性质有什么不一样？ 实际上这两个部门看起来很类似，但是工作内容是不一样的，市场部主要是BD品牌发展、BB品牌建设，这两个是不一样的。 市场部主要的工作是什么呢，一是跟广告公司对接进行一些广告宣传或者是市场活动，第二是跟客户发展部对接，就是说我们通过一些广告让大家都知道了这个品牌的存在。那么我要在市场上让所有的消费者都能接触到这个品牌的产品，那么就需要让客户发展部的人把货铺到大街小巷、铺到大卖场，通过这样一个行动让消费者真的能买到这些产品，这是和客户发展部的对接。第三是和研发部的对接。是因为客户发展部会在市场上得到一些这个产品的消费者对产品的最
联合利华介绍
一．选择联合利华公司的原因： 联合利华集团在全球75个国家设有庞大事业网络，拥有500家子公司，员工总数近30万人，是全球第二大消费用品制造商，年营业额超过美金400亿元，是全世界获利最佳的公司之一。曾经联合利华在和宝洁的竞争中，一度处于劣势。联合利华集团面对来自宝洁的巨大压力，在客户价值、产业形态及商业模式方面进行了一系列的改革创新，这值得大多数公司借鉴和学习。 二.联合利华基本情况： 1.公司简介：联合利华集团是由荷兰Margarine Unie人造奶油公司和英国Lever Brothers香皂公司于1929年合并而成。总部设于荷兰鹿特丹和英国伦敦，分别负责食品及洗剂用品事业的经营。 2.国际排名：2011《财富》英文网发布了2011年《财富》世界500强企业最新排名第136位。 2012《世界品牌500强》排行榜Unilever 联合利华第139名2013《世界品牌500强》排行榜Unilever 联合利华第135名 3.销售情况：近日，仅次于宝洁的世界第二大日用品巨头联合利华公布2013年上半年财报。上半年截止6月30日，销售额增长5%，低于分析师5.2%的增速预期。净利润增长14%至2 4.3亿欧元。“多芬”牌香皂等产品助力联合利华在新兴市场上半年取得10.3%的销售额增长。 联合利华25日财报显示，不及并购、处置和汇率变动，第一季 2
度销售额增长4.9%，销量增长2.2%，价格增长2.6%，均不及去年同期增幅。 亚非拉对洗发水、除臭剂等个人护理用品的需求推动联合利华业绩超过更依赖食品销售的同行，因为食品销售在经济下滑消费者信心低迷和零售竞争的形势下受到沉重打击。食品占联合利华业务的30%左右，比例低于欧洲竞争对手。联合利华上季度北美销售额微增0.3%，大大低于去年同期5%的增速；新兴市场大增10.4%，但欧洲市场下跌3.1%。按产品类别计算，个人和家庭护理用品销售额分别增长8.3%和9.4%，包括梦龙之类冰淇淋品牌在内的点心销售增长2.2%，但食品下跌0.5%。联合利华在财报中提出将季度分红每股0.269欧元，增长10.7%。 三.联合利华的发展： 1.公司历史及成就：1929年，英国Lever公司和荷兰Margarine Unie公司签订协议，组建Unilever (联合利华) 公司。经过80年的发展，联合利华公司已经成为了世界上最大的日用消费品公司之一，在全球100个国家和地区拥有163,000名雇员。2009财政年度，公司全年销售额约398亿欧元。 联合利华的14个品类的400个品牌畅销全球170多个国家和地区，联合利华是全球最大的冰淇淋、茶饮料、人造奶油和调味品生产商之一，也是全球最大的洗涤、洁肤和护发产品生产商之一。 每天有1.6亿多人次在世界各地选购联合利华的产品。我们的品 3
客户关系管理重点知识复习过程
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
联合利华介绍
联合利华 联合利华是世界上生产快速消费品的主要企业之一。以下是联合利华的两大领域：食品和家用、个人护理产品的近况介绍。 食品类 2000年购入的百仕福使联合利华在调味品界处于领先地位。现在，家乐是联合利华最大的食品品牌，它遍及100多个国家，销售额达到23亿欧元，产品涵盖汤类，肉羹类，调味酱，面条和现成膳食。 在欧洲的冷冻食品市场，联合利华位居第一。在意大利，联合利华有Findus(品牌)，在英国联合利华有Bird's Eye(品牌)，在欧洲的其他国家联合利华有logo品牌)。 在大多数欧洲国家及北美的人造黄油和涂抹酱市场，联合利华处于领先地位。比如，联合利华有荷兰的Becel(品牌)，英国的Flora(品牌)，美国的Take Control(品牌)。为了满足消费者对于健康食品的追求，联合利华特别推出了含有降低胆固醇的成分的涂抹酱。 在橄榄油市场，联合利华的地位仍是举足轻重，最重要的品牌莫过于Bertolli。为了吸引地中海口味的消费者，联合利华特别推出了Bertolli意大利面酱和调味料。 联合利华是全球主要的冰激凌生产商，我们的品牌有：欧洲的Algida 和Wall's (在中国叫“和路雪”)，美国的Ben & Jerry's。我们不断创新，发展出冰淇淋的迷你新包装。 联合利华是全球最大的茶包生产商，品牌有立顿和Brooke Bond。 家用和个人护理类 在全世界大多数地方，联合利华都是家用护理用品市场的主导者。 包括金纺、奥妙，Brilhante，Cif，Domestos，Skip，Snuggle等在内的联合利华许多的家用护理产品都是市场上的领头羊。 在个人护理用品领域，联合利华的洁肤产品，除臭剂和抗汗剂在国际市场有着不可动摇的地位。 联合利华全球个人护理用品的主要品牌有多芬，力士，旁氏，清扬，
联合利华的管理模式与营销策略
联合利华的管理模式和营销策略 每天，在全世界，人们都会接触到联合利华的产品。我们的品牌受到各地的消费者的信赖，我们已成长为全世界最成功的日用消费品的生产商之一。事实上，每天有1亿5千万人次选用联合利华的产品。 联合利华在中国 联合利华在中国的历史可追溯至80年前，利华兄弟在上海黄浦江畔建立了中国肥皂有限公司。1986年，联合利华重返中国，始终把成为中国化的跨国公司作为其努力的目标，并取得了显著的进展。 中国业务集团负责中国大陆、香港、澳门、台湾和蒙古等地区，这反映联合利华将中国视为其未来发展和成长的重点潜力。 从1986年到2001年，联合利华在中国的投资共计约10亿美元，引进了100 多项先进的专利技术，直接雇佣了大约4，000多名中国员工，间接提供了14,000 个就业机会，生产20多种品牌的产品，涵盖了人们日常生活的各个方面。 联合利华在中国的业务主要分为三块： 家庭及个人护理用品，联合利华股份有限公司，品牌有：中华、洁诺、夏士莲、力士、旁氏、多芬、凡士林，奥妙和金纺； 食品，联合利华食品（中国）有限公司，联合利华独资企业，主要品牌包括家乐和立顿。生产家乐牌鸡精、鸡粉、速食汤料、色拉酱、花生酱、立顿红茶、绿茶，茉莉花茶等； 冰淇淋，和路雪（中国）有限公司，联合利华独资企业，生产梦龙、百乐宝、可丽波、可爱多等和路雪冰淇淋。 经过多年的大力培植，这些品牌都已家喻户晓，成为中国消费者日常生活中的常用品牌，年纳税6亿元人民币左右。 为实现公司在中国长期发展的承诺，联合利华投资1亿6千6百万人民币，于2 000年2月在上海成立了其全球第六个研发中心，联合利华中国研究发展中心，该中心着重产品配方的研究，并注重将中国传统科学所倡导的天然成分引入联合利华的产品中，以使联合利华的产品更适合中国消费者。 2002年，随着中国加入世贸组织，联合利华在上海成立了全球采购中心，依托中国丰富的资源，向联合利华全球出口原料及成品。 2003年联合利华在合肥建立了家庭及个人护理产品生产基地。该生产基地成为联合利华全球最大的生产基地之一，不仅为联合利华中国提供高质量的产品，更有潜力发展为联合利华全球生产中心。 2004年，联合利华决定在上海建立公司总部办公楼，作为中国地区总部。 成功的本地化离不开员工的本地化。本地化的优秀员工队伍及管理层更能理解中国消费者的需求，据统计，在联合利华，90%的经理级员工是在本地招募并培训的。
客户关系管理重点
一、填空： 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两面的价值，一面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 5.客户关系管理的英文缩写是（CRM）。 6.在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。 7、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 8.客户保持的法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。 9、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。 10、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。 11、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以和接话人员组成的服务热线发展而来。 12、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。 13、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。 14、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决案之间存在很大的差异性。二、名词解释： 1．客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 2．客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。由客户所代表的对于企业而言的财务资产。 3．基于容的推荐：基于容的推荐是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。 用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可应用于其中。与协作推荐相同，基于容推荐的用户描述也是长效（长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。 4．基于人口统计的推荐：基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。早期的Grundy是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应与一个人工创建的模式库相匹配。另外，还有一些系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。基于人口统计的推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。
重点客户管理办法
重点客户管理办法 一、目的和意义 为更好地指导公司市场开发和重点客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和引导客户的需求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此推动重点客户管理工作向着规范化、标准化方向发展。 二、目标 建立重点客户管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到： （1）强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，销售人员要体现出优质服务、创新服务。 （2）建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、专业化、智能化服务。 （3）优化服务资源，丰富服务手段，提高服务能力。进而开展主动地、直接地、高层次地、总包式地服务。 三、具体内容 1、创造重点客户导向 （1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施重点客户管理的一致性和统一性。 （2）以重点客户及其需求为行动的主要导向，主动了解客户的环境、问题、期望，成为客户的顾问，与客户分享信息，帮助其了解所处状况及能力，与客户建立良好的合作关系。 （3）主动采取各种行动满足重点客户的要求，迅速响应客户的需求并解决实际问题，避免过度承诺。主要做好以下几点： ①优先保证重点客户对产品的数量及系列化的要求。 ②优先保证重点客户的技术支持和售后服务工作。 ③新产品优先在重点客户之间试销，以便收集客户对新产品的意见和建议。 ④充分关注重点客户的一切商业动态，并及时给予支援或协助，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。 ⑤充分调动重点客户中的一切与销售相关的因素，包括基层人员。 ⑥经常性的征求重点客户对销售人员的意见，及时调整销售人员，确保与客户之间信息传递的及时、准确，保证渠道畅通。 ⑦对重点客户制定适当的奖励政策，如各种折扣、返利等等，有效刺激客户的积极性和主动性。 ⑧有条件可以组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议。 （4）建立重点客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。
客户关系管理重点(1)教学提纲
单项选择题 1.CRM最早期的雏形是数据库营销 2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4.内部服务补救的对象是内部客户 5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8.CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22.数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29 客户关系发展的最该阶段是稳定期 30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客 31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33.ROI是指投资回报 34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心 37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块
联合利华的中国战略
联合利华的中国战略 -------------------------------------------------------------------------------- 001年11月中国正式加入WTO，本土企业在新的市场营销环境下，最重要的任务是学习——适应——创新。跨国公司在20世纪主导世界经济，在21世纪将主宰世界经济。从十几年前宝洁(P&G)等最早进入中国市场到今日跨国公司全面进入,跨国公司已在中国市场做了大量的跨国行销活动，其市场战略、营销策略为本土企业学习如何适应WTO后国际市场竞争提供了生动的、近距离的、鲜活的启示。“中国是联合利华未来发展战略中最重要的地区，它的重要性使其成为惟一在联合利华全球策略中被明确提到名称的国家。” “在持续高速发展的经济大潮中，联合利华和其合作伙伴将以更为强有力的姿态拓展其业务，以期在中国这个竞争激烈的广阔市场中永远立于不败之地。” “中国会成为联合利华全球增长的重要发动机，一颗20世纪20年代播下的种子开出了21世纪的花。” 上述这些言论，出自全球著名消费品企业联合利华总裁之口，我们分
明可看出并确信它的“中国战略”。 早在1923年，联合利华的前身利华兄弟公司就在上海建造了肥皂厂，于1986年重返中国后，先后建立起14家合资企业，正销售旁氏、力士、夏士莲、奥妙、洁诺、金纺、立顿、和路雪、蔓登琳等近20个品牌。 事实上，联合利华在重返中国后的初期道路并非平坦。那么现在呢？联合利华显然已度过了“磨合期”，找到了中国战略的执行策略。虽然联合利华在华销售额仅占其在全球销售额的2%，但它对中国市场极为看好，其在中国的目标是到2003年使现有业绩再翻一番。一、联合利华中国业务概况 1999年，联合利华对中国地区原有的14家合资企业进行资产重组，形成了三大主要业务：家庭及个人护理用品，食品及饮料，冰淇淋。同时，果断退出一些非主营业务领域，以重点突出主业。这次重组增强了联合利华在中国的投资和发展能力，强调了中国在联合利华全球策略中的重要地位，不仅使联合利华在中国产品的分类生产更加明晰、销售得以统一、品牌推广更有针对性，而且减少了内部各公司间的内耗，避免了无序竞争，提高了竞争效率。 二、全方位的本土化战略 1．人力资源本土化
客户关系管理重点
个人认为熟悉书本的章节大纲很有用，有助于理清思路记忆。 1.客户生命周期 （1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 （2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段 A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。培育期。 B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。成长期。 C、稳定期:是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。回报期。 D、退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。挽留期。 2、客户感知价值（让渡价值） A、Zaithaml 在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论 B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。 C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。 D、让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差 客户关系管理的本质:A. 客户关系管理的核心是客户 B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点 C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理 D. 实质上是对企业客户资产的增值管理 客户关系管理的意义 1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2、降低企业与客户交易成本
联合利华企业文化
联合利华 有家就有联合利华 专业：市场营销（HD） 学生：方宇耀 指导老师：陈慧敏
\ 目录 公司介绍 (1) 1、解释营销过程中的各种要素 (1) 1.1解释什么是市场营销，请列出两到三个不同的定义 (1) 1.2解释市场营销的核心概念，如“需要”，“需求”，“欲望”等元素。 (1) 1.3解释不同的营销观念，并说明你所选择的企业是哪种营销观念。 (2) 2.评价所选定的组织的营销导向的好处和成本。 (3) 2.1可以解释公司的定位是什么，作为一个营销导向的公司的成本和受益的认可 (3) 2.2所选择的企业的市场导向的成本有哪些？ (3) 3．显示宏观和微观环境因素对营销决策的影响。 (4) 3.1列举出五个或六个宏观环境和微观环境因素 (4) 3.2宏观营销环境对联合利华的影响 (4) 3.3微观环境对联合利华的营销决策 (5) 4．产品的市场细分标准在不同的市场的应用 (6) 4.1消费者市场细分的概念 (6) 4.2分析企业的两种产品的市场细分标准 (6) 5. 为所选择的产品选择一个战略目标 (6) 5.1列出影响目标市场选择时考虑的因素 (6) 5.2选择公司的一个产品在适当的细分市场的基础上制定一个合适的战略目标 (7) 6.市场定位 (7) 6.1解释市场定位的概念 (8) 6.2为选定的产品提出新的定位 (8) 参考文献 (9)
公司介绍 1929年，英国Lever公司与荷兰Margarine Unie公司签订协议，组建Unilever (联合利华) 公司。经过80年的发展，联合利华公司已经成为了世界上最大的日用消费品公司之一，在全球100个国家和地区拥有163,000名雇员。2009财政年度，公司全年销售额约398亿欧元。我们的14个品类的400个品牌畅销全球170多个国家和地区，我们是全球最大的冰淇淋、茶饮料、人造奶油和调味品生产商之一，也是全球最大的洗涤、洁肤和护发产品生产商之一。每天有1.6亿多人次在世界各地选购联合利华的产品。我们的品牌受到各地消费者的信赖，家乐、立顿,、奥妙、力士、多芬、舒耐、和路雪冰激凌等都已经成长为销售额超过10亿欧元品牌。我们的产品使您心情愉悦、神采焕发、享受更加完美的生活，让您的生活更具活力。联合利华2009年在前沿研发领域投资近8.91亿欧元。设立于英国、荷兰、美国、印度和中国的全球六大研发中心，正在不断探索革新产品的新技术和新理念，为消费者提供更物超所值的品牌和产品。作为世界最大的广告主之一，联合利华每年的全球广告营销总支出超过50亿欧元。我们在六大洲拥有264个生产基地。它们不断追求在安全、高效、优质与环保方面更优异的表现，执行联合利华全球的标准与管理体系。 1、解释营销过程中的各种要素 1.1解释什么是市场营销，请列出两到三个不同的定义 (1)市场营销是指和顾客建立有利可图，充满价值的交换关系。 -------Kotler&Armstrong,2006 (2)企业为了从顾客身上获得利益回报，创造顾客价值和建立牢固顾客关系的过程。 (3)市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 1.2解释市场营销的核心概念，如“需要”，“需求”，“欲望”等元素。 需要：人类的基本要求没有得到满足的感受状态。比如人们需要安全、食物、衣服等。 欲望：人类想得到上述某些基本要求的具体满足物的愿望，是更深层次的需要的满足。例如我想要辆宝马轿车。 需求：人们有能力购买并且愿意购买某种具体产品的欲望。例如天冷了我想买件衣服。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
联合利华商业行为准则
附件五：商业行为准则 联合利华商业行为准则 1.收/送礼和招待政策 收礼 (a)联合利华员工不得接受所有在家中、在公司或出差时所收到的赠予个人的礼品；不得接受与公司有业务关系的企业 或个人(以下简称为＂业务关系人＂)提供的免费或低收费的服务，如房屋装修、定制服装、免费电话或接送等。(b)除非是联合利华与业务关系人共同参加的面对公众或第三方的推广活动,否则不得接受业务关系人对联合利华公司社 交聚会等活动的资助。 送礼 联合利华严禁其员工赠礼，给钱或贿赂（产品派样除外）。凡因此而产生的社会及法律责任或损害赔偿应由该员工个人承担。 招待 联合利华员工不得接受业务关系人宴请招待。 2.现金经手政策 联合利华销售人员不得代表任何业务关系人经手任何现金。这些现金包括: (a)客户从分销商处购买产品的货款； (b)支付给业务关系人的促销费用； (c)支付商店陈列、堆头、进场费、货损补贴、付款奖励等任何形式的现金。所有这些费用必须直接由分销商自己 或安排分销商人员经手； (d)分销商销售代表的工资、奖金、补贴和竞赛奖金等； (e)促销人员工资、奖金等； (f)代表业务关系人支付给第三方的费用，这些第三方包括运输承包商、短期劳务工和服务业务关系人； (g)由业务关系人承担的产品质检费用及支付给有关部门或代理公司的礼品费用； (h)其它由业务关系人负责的任何项目的现金。 3.不得向客户借款的政策 联合利华员工不得以任何理由或借口向业务关系人借款，包括任何差旅费、业务费用和私人借款等。 4.避免利益冲突 业务关系人应该不允许与其有业务关系的联合利华在职员工或其家属在其处担任员工、主管、董事或顾问；不得直接或间接（例如通过其家属或熟人）持有业务关系人的股份、债权或其他权益，获取任何财务利益。如业务关系人是上市公司，联合利华员工可以持有其股票，但该员工在业务关系人处的经济利益不能造成或显现出与其在联合利华的工作有任何利益冲突。 5.行贿 业务关系人不得向国家公务人员行贿（包括提供现金或其他具有一定现金价值的物品）以保持或者获取业务或财物利益。业务关系人也不得向顾客、联合利华员工或任何第三方伙伴/员工提供超出惯例/法律允许范围的财务利益，亦不得向顾客、联合利华员工或任何第三方伙伴/员工收取任何形式的个人财物利益。 6.遵守法律 业务关系人及其每个员工的一切业务行为都必须严格遵守所处国家的相关法律、法规及规章制度。业务关系人及其员工不能因为自身或公司的利益而从事违法行为。 7.尊重人权 业务关系人应尊重人权，所有雇员不应遭受粗暴对待，肉体或者精神折磨，或其它任何形式的虐待。 8.自由结会
客户关系管理重点1
单项选择题 1. CRM最早期的雏形是数据库营销 2. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4. 内部服务补救的对象是内部客户 5. 价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6. 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8. CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11. 企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12. 企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13. 一般我们可以把CRM勺总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA （销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15. 一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22. 数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28. 客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29客户关系发展的最该阶段是稳定期 30. 著名经济学的2 : 8原理是指企业80%的销售额来自于20%勺老顾客 31. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP 客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客 户关系管理的范畴之内？采购管理 33. ROI是指投资回报 34. 目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 36. CRM勺核心是以客户为中心 37. 一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模 式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1. 客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2. 总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3. “一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分 不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4. 一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理（IDIC模型）。分为四个步骤或 阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6. 随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变 迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究； 定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应； 营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11. 控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找岀那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操 作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征 项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用， 称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应 用；ERP的目标是“节流” ，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客
联合利华的战略简析
联合利华 联合利华集团，世界500强之一，是由荷兰Margarine Unie人造奶油公司和英国Lever Brothers香皂公司于1929 年合并而成，是全球最成功的日用消费品的生产商之一。 总部设于荷兰鹿特丹和英国伦敦，分别负责食品及洗剂用 品事业的经营。联合利华在中国的品牌涵盖家庭与个人护 理、食品零售与饮食策划等方面，旨在为中国消费者提供 符合国际化标准并具有本土风格的产品。联合利华在全球75个国家设有庞大的事业网络，拥有500家子公司，员工总数近30万人，是全球第二大消费用品制造商，年营业额超过美金400亿元，是全世界获利最佳的公司之一。 一、公司简介 （一）、概况 中文名称：联合利华公司总部地点：荷兰鹿特丹 年营业额：400亿美元（2013年）经营范围：食品及洗剂用品事业 外文名称：Unilever 成立时间：1929年 员工人数： 30万人（2013年）公司性质：上市公司 自1986年至1999年，联合利华在中国已投资八亿美元，创立了十四家合资企业，引进一百多项先进的专利技术。旁氏、力士、夏士莲、奥妙、中华、立顿黄牌、和路雪等十三个品牌分属家庭及个人护理用品、冰淇淋、食品等三个系列的产品，使得在中国贴有联合利华标签的产品种类已经可供开设一家很象样的商店，并且联系着人们日常生活的各个方面。 联合利华在全球有400多个品牌，其中大部分是收购来并推广到世界各地，比如，旁氏原是一个美国品牌，联合利华买下并发展为一个护肤品名牌，推广到中国；而“夏士莲”原是在东南亚推广的一个英国牌子，联合利华也会其引入中国。“成为本地化的跨国公司”是联合利华的全球经营宗旨和长期以来的传统。这些年来，联合利华不仅将众多国际品牌带进中国市场；同时大力培植中国本地的品牌。在上海收购了一个食品类名牌“老蔡酱油”之后，1999年又有两次引