汽车售后服务质量管理信息系统设计说明书大学论文

本科毕业设计（论文）

汽车售后服务质量管理信息系统设计

学院机械工程学院

专业班级

学生姓名

学生学号

指导教师

提交日期2016年月日

华南理工大学广州学院

学位论文原创性声明

本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

学位论文作者签名：日期：2016年月日

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学位论文作者签名：日期：2016年月日

指导教师签名：日期：2016年月日

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摘要

随着科技和社会的发展和进步，各种各样的车辆将会陆续出现在公路上面，与此同时，随着时间的推移，汽车的外表的老损，掉漆等等方面也越来越严重，严重影响了汽车的外观，所以机动车辆所带来的汽车售后服务项目是人类当前正在高速发展的一个项目。汽车售后服务行业的发展程度如何，反映着一个社会从科技水平到人文关怀等各方面的发达程度。我国对这种现状的重视程度还是不够，即在交通工具上没有安装减除费油废气排放的节能设施，没有进行过售后服务，这种现状存在着许多不和谐因素，更使群体分化加剧，社会人文关怀程度的下降。而如果在汽车需要售后服务业务时，能够快速、有效地对汽车进行售后服务，将会大大提高汽车的使用年限和外观美，给人们一个清新的外观形象。

本次设计的题目是汽车售后服务质量管理信息系统设计，针对该课题，本文围绕着相关方面进行了介绍和论述，针对某4S店，为其设计一个售后服务质量管理信息系统；汽车售后服务行业正经历着前所未有的发展契机，有着美好的发展前景。越来越多的4S店兴起就是一个很典型的例子。但是目前由于4S店发展的现状混乱，没有规范，从业人员的素质水平的低下，严重制约了该行业的发展。随着社会的发展和人类的进步，机动车辆的使用将会越来越多，伴随着交通事故的发生也是越来越多，因此对汽车的售后服务将会更将普遍，所以，在未来的若干年里，汽车4S售后服务行业将会走向一个新的高峰。

关键字：机动车辆；计算机软件；VFP软件；维修

Abstract

With the development and progress of technology and society, all kinds of vehicles will appear in succession in the top of the highway, at the same time, with the passage of time, the appearance of the automobile old loss, fell paint, etc., is becoming more and more serious, serious impact on the appearance of the automobile, so caused by the motor vehicle auto after-sales service project is human is currently rapid development of a project. Automobile service industry's development degree, reflects a society from science and technology level to the development of human care and other aspects. The degree of attention to this kind of present situation of our country is not enough, in traffic tools is not installed deduction fee oil exhaust emissions of energy-saving facilities, there has been no after-sales service, this situation exist many disharmonious factors, the population increased differentiation, social humanities concern degree of decline. And if the car needs after sales service, can quickly and effectively to the car after sales service, will greatly improve the service life of the car and the appearance of the United States, to give people a fresh look.

This design topic is design of automotive after-sales service quality management information system, aiming at this issue, this paper focuses on the relevant aspects are introduced and discussed in this paper. According to the 4S shop, to design a after-sales service quality management information system; automotive after-sales service industry is experiencing an unprecedented opportunity for development, has a good development prospects. More and more 4S store is a very typical example of the rise. However, due to the current situation of the development of 4S shop chaos, there is no standard, the quality level of employees is low, seriously restricting the development of the industry. With the social development and human progress, the use of motor vehicles will be more and more, along with the traffic accident occurrence is more and more, so the car after-sales service will more generally, so in the future several years, automobile 4S after-sales service industry will be to a new peak.

Key words:motor vehicle; computer software; VFP software; maintenance

目录

摘要 ......................................................... I ABSTRACT......................................................... II

第一章引言 (1)

1.1 汽车售后服务的概念 (1)

1.2 汽车售后服务的现状 (2)

1.3 汽车售后服务的发展前景 (3)

1.4 软件研究的内容 (5)

第2章汽车售后服务质量管理信息系统设计 (6)

2.1 开发系统Visual FoxPro及其优点 (7)

2.2系统概述 (8)

2.3可行性分析 (9)

2.4数据分析 (9)

2.5系统结构设计和功能实现 (9)

第3章系统的测试与维护 (10)

3.1测试应用程序 (11)

3.2使用VFP调试器 (12)

3.3优化应用程序 (13)

3.4处理运行时的错误 (15)

3.5运行可执行文件 (17)

3.6程序的总体实现 (18)

结论 (19)

致谢 (20)

参考文献 (21)

第一章引言

1.1 汽车售后服务的概念

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

1.2 汽车售后服务的现状

汽车工业是国民的装备部，是为国民经济提供装备和为人民生活提供耐用消费品的产业。不论是传统产业，还是新兴产业，都离不开各种各样的汽车装备，

汽车工业所提供装备的性能、质量和成本，对国民经济各部门技术进步和经济效益有很大的和直接的影响。汽车工业的规模和技术水平是衡量国家经济实力和科学技术水平的重要标志。在人类社会发展的今天，汽车也同样在不断地发展着，随着新能源的开发，电动汽车工业的发展将会越来越快捷和实用。随着电动汽车的出现，人们就可以很方便地出行，而再没有像机动车辆那样排气严重，在某种程度上污染了人类的生活环境。

汽车售后服务4S店的兴起，由于其服务周到快捷，维修成本低廉很受欢迎，越来越多的人们在汽车受到损伤后直接选择进4S点进行维修。根据市场调查发现，汽车售后服务4S店必须满足当今人们对维修速度，维修成本等方面的需求，能够在最短的时间内，能够很好地全面地对受损车辆进行维修。目前市面上的汽车售后服务4S店大多都是采用传统的经营模式，在某些特定的区域，这种经营模式非常不受欢迎。由于以往的汽车售后服务4S店采用传统的营销形式，这样就造成了服务不到位，并且客户群容易混乱，没有一定的章法。汽车工业是一个国家的重要产业，汽车工业的发展无时不刻都在影响着国家经济的发展，人类的进步离不开汽车工业的发展。在全球经济发展的大环境下，中国各个行业被其他国家的先进技术影响的同时，越来越多的外国企业和品牌传播到中国已经成为现实。汽车售后服务主要是一种以汽车车主为对象，采取服务互信的方式、手续简单易行的项目。它起源于孟加拉、印度尼西亚等国家,服务于有车有经济能力的车主群体。第二十世纪80年代初，在汽车售后服务项目的一部分，专项资金使用的国际援助机构，测试在中国的一个小的范围内。从1993日起，一些非政府组织举行了一系列的汽车售后项目，并建立了一些专门的汽车售后机构。自1997至今，中国政府也开始使用方法支持汽车服务行业的工作，汽车售后行业作为广大车主对车辆的保护售后的重要产业，迅速扩展到全国各地，恢复因其精确的靶向性和较高产品信誉度，通常被认为是最成功的信用模型。与其他国家的汽车服务行业相比,我国汽车服务行业的主要特点,一是服务对象为社区内的农户;二是

实行信用放款,不需要抵押、担保,手续比较简便;三是服务费用优惠;四是方式多样化。

在当今社会，经济越来越发达，汽车装饰售后产业也在不断地飞速发展着，据中国汽车工业协会最新统计分析，1月至10月，国内汽车销售达到1467.7万辆，同比增长35，比上年全国高出103.22万辆。据预测，2010年全年汽车销售量将超过1760万辆，再次成为世界最大的汽车销售市场，并且超过美国历史上

汽车年销售的最高水平。

汽车售后也就成为今后这条产业链中的一环，随着经济的发展，人民生活水平的提高，汽车售后项目将会得到更加广阔的发展。

本论文的题目为“汽车售后服务质量管理信息系统设计”，首先我们阐述汽车售后服务的定义以及设计汽车售后服务质量管理信息系统的意义和作用，然后针对汽车售后服务质量管理信息系统中提出各种各样的问题，然后通过这些问题的提出，确定解汽车售后服务质量管理信息系统的思路和方法，并且一一通过文字的形式来列出。

1.3 汽车售后服务的发展前景

近5年来，我国汽车制造业以平均24．5％的速度高速增长，汽车售后服务市场客观利润数字达到2300亿元人民币，但国内汽车服务在整个汽车市场中占据的比例仅有20％左右。反观国外成熟汽车市场，汽车服务业的比重高达60％，汽车销售只占20％，这种差别足以证实中国汽车售后服务市场的巨大潜力。从汽车装饰、汽车精品、影音设备、汽车改装、车内环保、汽车电器、汽车通讯等等，单是汽车周边产品类型就多达几十甚至上百种，汽车售后服务市场的潜力的确不可小视。记者在车市中看到，这一领域还是有很多“乱象”，品牌意识落后，市场产品杂乱，行业管理不统一，缺乏市场行业管理等等，使汽车售后服务市场出现了产品价格低廉、次代商品充当高档产品、产品寿命短等不良现象，无形中给汽车售后服务市场带来恶劣的影响。售后服务市场这块人人觑视的“大蛋糕”如何切分？如何改变汽车售后服务市场的商业环境，使得每个从业者都能吃得好、吃得足，消费者同时又能享受到物超所值的服务？记者认为，首先应该建立行业准入机制，去粗取精，提高行业门槛。让那些资质高、产品质量过硬的制造商进场，严格打击假冒伪劣产品，消除汽车售后服务市场的杂类品牌，走真正意义上的正规化的发展路线。通过产品质量上狠下手，使得车主的有车生活得到平安健康的保证。

对于汽车售后服务市场生产厂家来说，加大品牌宣传，扩大市场影响力也是必走的路径之一。如何打出自己的品牌，需要社会多方面的努力。不能仅以把产品摆入4S店为目标，也不应该对产品系列毫无计划，什么流行做什么，品牌影响力是建立在长期规范的产品更新及消费者口碑基础上的。接下来要做的是，提升汽车售后服务市场的服务水平和服务能力。对服务人员进行不间断的培训，专门设立服务课程，采用厂家集中培训、服务区培训和服务站现场巡回培训

相结合的培训方式，将服务观念和服务技能贯穿服务全过程。健全了服务人员考核机制，建立了汽车商务管理平台，优化服务流程。无论在快修店还是4S 店，有车族都能以合理的价格进行车子的维修保养，都能买到合格放心的汽车用品，这一天就是汽车后服务市场真正步入成熟规范的一天。

1.4软件研究的内容

本系统应包括如下功能：

①客户基本信息录入。

②客户信息的查询。

③打印客户信息表。

先由主程序main．prg调用pass表单，通过用户名和用户密码，判断是否为合法用户。如果是合法用户，则调用menu表单。该表单有如下功能按钮：

①录入客户信息。

②查询客户信息。

③系统维护：包括数据的转入、转出、用户设置和系统初始化等功能。

系统结构如图1．1所示。

第二章汽车售后服务质量管理信息系统设计

2.1开发系统Visual FoxPro及其优点

OVi sual FoxPro的快速查询系统

Visual FoxPro能从众多记录的数据库表中迅速选出一组满足查询要求的记录。查询响应时间比以往有所减少。一Visual FoxPro提供了一种称为“项目管理器"的管理工具，可供用户对所开发项目中的数据、文档、源代码和类库等资源进行集中高效的管理。

可视化的界面操作工具

VFP提供了向导、设计器、生成器三类界面操作工具，大大减轻了用户设计的工作量。向导是一种交互式程序，用户在一系列向导屏幕上回答问题或者选择选项向导会根据回答生成文件或者执行任务帮助用户快速完成一般性的任务。向导的最大特点是“快"。VFP提供了20多种向导工具，从创建表、视图、查询等数据文件到建立报表、标签、图表、表单等VFP文档，直到创建VFP的应用程序SQL服务器上的数据库等操作。

2.2系统概述

现代科技的发展带来了管理手段的革命。电子商务、网络经济、会计电算化、概念化管理等等都引进了先进的计算机管理系统，大部分的企业都采用了财务软件。本系统使用的是VFP软件。在汽车售后服务过程中不可避免的对客～户的信息进行归纳分类，以便于根据各种不同的情况进行分析服务。另外，通过计算机查找客户信息能够方便及时，帮助工作人员较快的找到相关信息。

数据库设计是指对于一个给定的应用环境，构造最优的数据库模式，建立数据库及其应用系统，使之能够有效地存储数据，满足各种用户的应用需求(信息要求和处理要求)。设计一个完善、高效和结构优化的数据库，是创建以数据库为基础的信息系统中必不可少使得重要环节。实际上，VFP的主要操作对象就是数据库。VFP中为数据库设计提供了两个工具：数据库向导和数据库设计器。数据库向导使用预定义的模板帮助用户创建包含适当表的数据库，而数据库设计器则为用户提供定制复杂数据库的手段。这些工具不但能辅助完成数据库设计，而且还提供了一套完善的数据库管理和维护功能。

2.3可行性分析

(1)经济可行性

不需要大型的服务器，只用一般配置的电脑即可。所以建设费用相对较底，但该系统一经推广应用可以获得较好的社会效益和经济效益，可以大大减轻汽车售后服务人员的劳动强度，提高对客户服务的效率和准确性。

(2)技术可行性

依托JA V A平台，对技术开发提供有力的技术支持。所用的会计法则可以转化为数字模型。

(3)操作可行性

由于采用窗口设计，功能模块清晰，界面友好。对售后服务人员稍加培{JI 即可在工作中使用。

2.4数据分析

在开发应用程序之前，应细致的分析应用程序，可以节省大量的开发时间、精力和资金。一个好的应用程序必须在编程之前进行妥善地、合理地分析，一般都要把开发应用程序全过程的一半以上的时间用在分析上。

在分析阶段，信息收集是决定系统开发可行性的重要环节，程序设计者要通过对应用系统所需信息的收集，确定应用系统的总目标、应用系统开发的总体思路及开发所需要的时间等等。根据对汽车售后服务过程中的各种信息分析和实际情况需要，展开分析。

设计完善的系统，能够提高VFP应用程序的使用效率，使得用户使用应用程序达到迅速、简单的目的。系统设计的好坏反映了应用程序中功能模块组织的水平。

2.4.1功能分析

本系统应包括如下功能：

①客户基本信息录入。

②客户信息的查询。

③打印客户信息表。

2.4.2结构分析

先由主程序main．prg调用pass表单，通过用户名和用户密码，判断是否为合法用户。如果是合法用户，则调用menu表单。该表单有如下功能按钮：

①录入客户信息。

②查询客户信息。

③系统维护：包括数据的转入、转出、用户设置和系统初始化等功能。

系统结构如图3．1所示：

2.4.3数据分析

根据“汽车售后服务管理系统"题目要求和所具有的功能，系统需要的数

据有普通维修和保险维修数据，因此需要的表有：“输入维修"表、“输入保险

维修"表、“查询维修”表、“查询保险维修"表和“退出"表。

对应四个表的关系内容为：

①输入维修记录(维修同期，维修单号，车主姓名，联系电话，联系地址，车型，车号，购车日期，维修同期)。

②输入保险维修记录(维修同期，维修单号，车主姓名，联系电话，联系

地址，购车日期，车型，车号，处理人员，承保人员，承保公司，维修费用)。

③维修数据查询(输入密码)。

④保险数据查询(输入密码)。

2.5 系统结构设计和功能实现

2.5.1系统结构

本系统总体设计采用目前较为领先的多层B/S 模式体系结构。具体分为四层, 分别为: 表示层、服务层、业务功能层和数据层。如下图

2.5.2 子系统划分

该汽车售后服务管理系统主要由四大子系统组成, 分别是: 车辆档案管理子系统、三包理赔管理子系统、配件管理子系统和系统管理子系统。每个子系统又有其子模块。具体的系统模块图如图所示。

第三章系统的测试与维护

3.1 测试应用程序

在应用系统的开发的维护阶段，要经常修正系统程序的缺陷，增加新的性能。在这个阶段，测试系统的性能尤为关键，要通过调试工具检查语法错误和算法设计错误，并及时加以纠正。

测试和调试应用程序，通常是首先单独测试各个组件，然后测试应用程序的集成系统。单个组件的测试主要是检测应用程序中是否有错，以及应用程序的容错和纠错能力。所谓容错和纠错能力是指在应用程序运行时，若用户做了非法的操作，如输入非法数据、异常数据或非法的操作键，系统能显示出错信息，而不发生系统崩溃。除了测试用程序的同错或纠错能力以外，还必须测试应用程序的功能是否实现。

3.1.1用户管理测试

打开软件后就能直接登录了! 密码是123. 登录进去后可以修改密码, 也可以设置用户名.

3.1.2客户资料管理测试

打开后直接可以看到客户列表.

上面有一系列的功能, 让您相当简单的操作, 如打印, 导出EXCEL, 增加资料之类.

3.1.3维修记录测试

打开后直接可以看到客户列表.

上面有一系列的功能, 让您相当简单的操作, 如打印, 导出EXCEL, 增加资料之类.