员工技能比赛方案

***温泉度假村员工技能比赛方案

为提高公司各项工作的质量与效率，公司决定举办各经营部门的员工技能大赛，为使本次大赛各项工作落实到位，特制定如下方案：

一、大赛宗旨

本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，按照公司经营部门服务质量的标准，全面展示酒店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各部门的服务技能交流与学习，形成“比、学、赶、帮、超”的良好气氛，为宾客提供“高效、标准、规范、优质”的服务，全面提升酒店员工业务素质和酒店服务水平。

二、参加范围

餐饮部、温泉部、宾馆部、厨房部。

三、赛事安排

1、各经营部门制订分项比赛方案，人事质检部、办公室进行汇总、组织、实施。

2、比赛内容分为风采展示、服务流程展示、技能展示三个部分。

四、比赛时间、地点：

厨房部：11月15日（14:00-17:30）餐饮大厅厨房

餐饮部：11月20日 (9:00-12:00 14:00-16:00）金色大厅

温泉部：11月21日（14:30-18:00)自助餐厅、贵宾厅

宾馆部：11月26日（9:00-12:00 14:00-16:00）宾馆楼层

具体比赛时间前三天通知

五、人员安排:

评委:公司领导、**、**、部门负责人。

主持人：**

记分员：**、**

摄影：**

六、比赛规则：

1、参加比赛时选手必须说普通话，不得携带资料、手机等，所用比赛工具由举办活动部门负责准备。

2、参赛选手须按比赛时间，提前15分钟进场，按照规定顺序参加比赛，迟到者取消比赛资格。

3、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。

七、比赛内容

领班以上管理干部参加此次技能比赛活动的，其分值与员工风采展示环节，一同计入部位组织奖的考评，不参与个人奖项的竞争。

1、餐饮部：风采展示、服务流程、实战演练端托。

2、温泉部：风采展示、服务流程、实战演练。

3、宾馆部：风采展示、服务流程、做房及开夜床服务。

4、厨房部：炉工热菜、案板刀工、冷菜装饰、花式面点、创意菜。

八、奖项设置及费用

授予获奖部位、员工技能证书并奖励

组织奖：一名，奖励贵宾卡600元；

餐饮部：一等奖一名，奖励贵宾卡300元；

二等奖一名，奖励贵宾卡200元；

三等奖一名，奖励贵宾卡100元；

厨房部：一等奖一名，奖励贵宾卡300元；

二等奖二名，奖励贵宾卡200元；

三等奖三名，奖励贵宾卡100元；

温泉部：

部位：一等奖一名，奖励贵宾卡300元；

二等奖一名，奖励贵宾卡200元；

个人：一等奖一名，奖励贵宾卡300元；

二等奖一名，奖励贵宾卡200元；

三等奖一名，奖励贵宾卡100元；

宾馆部：一等奖一名，奖励贵宾卡300元；

二等奖一名，奖励贵宾卡200元。

费用：3800元

九、比赛所需物品:由各自部位自行准备。

附：1、餐饮服务流程考核细则

2、温泉部技能比赛评分细则及评分表

3、宾馆部技能比赛评分细则

4、厨房部技能比赛评分细则

5、厨房部案板比赛评分细则

6、团队组织奖考核细则

*******有限公司 2016年11月1日

餐饮服务流程考核细则

一、比赛程序

候场

准备工作

评委现场评分

应变题

1.给客人上错了菜怎么办？

1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。

2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2.发现客人损坏了酒店物品怎么办？

1）马上清理碎片、杂物。

2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3.在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办？

1）诚恳地向客从道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。

2）设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。

3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

2）亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。

3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

1）要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

2）要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。

3）自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

1）首先说;“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

1）先向客人表示歉意。

2）然后推荐类似的菜(注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感)。

8.客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

1）首先表示谢意。

2）婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

3）如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意

9.对待醉酒的客人怎么办？

1）上点清口、醒酒的食品。

2）更加耐心细致地服务。

3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

10.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

1）以最诚恳的语言向客人表示歉意。

2）尽量减少其他客人的注意，减少影响。

3）按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。

4）必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

11如何对待饮酒呕吐的客人？

1）及时送上漱口水、湿毛巾。

2）及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

3）安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

4）对待无法行走的客人要搀扶帮助。

12.客人用餐过程中突然停电怎么办？

1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

2）迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

3）了解停电原因，向客人作出解释。

4）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。