物流信息系统案例

案例正文：

京东商城的物流系统改造——来自用户的体验1

摘要：电子商务的发展给传统物流带来了革命，物流信息系统的建设成为推动电子商务企业获得竞争优势的重要推进器。本案例从用户体验的视角描述了2010年以来京东商城物流系统的改造，并进一步从用户的视角引发对京东商城物流系统未来改进的思考。

关键词：信息系统；电子商务；物流；用户体验

0 引言

2012年4月30日，五一小长假。

天气渐热，家里的厚棉被要收纳起来，上午，Z太太跟Z先生说，“下午出去买几个压缩袋吧，趁着这两天休息，赶快把厚棉被晒晒收起来了。”“不用出去买了，我直接在京东上订吧。”Z先生回答。“嘿，你这段时间在京东买东西上瘾了。我今晚就想把厚棉被收起来，现在下单，今天能送来吗？”“你不知道啊，听说京东对物流系统做了改造，速度快多了，很多东西当天下单当天就能送到。”“那你还不赶快订！”

10：06，Z先生在京东递交了订单，购买压缩袋、车载MP3播放器、给父亲订了两件衬衣，三样物品，共计334元。

10：30，Z太太跟先生说，“我们去滨江森林公园转转吧，听说这几天那里的杜鹃花开得不错。你这10点以后才下的订单，就算今天能到，至少也得晚上6点了。”

下午2点，全家人饥肠辘辘出了公园，去饭店喝午茶。2：50，Z先生的电话响起，是京东快递员的电话。“呵，还真快啊，才半天的工夫就送来啦！今晚就能把棉被收起来了。”Z太太不由的感叹。“怎么样，我说的没错吧，看来京东这次对物流系统的改造还真的是有点成效的。快点吃吧，回家收快递。”

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4：20，Z先生一家三口回到家，快递员已经等在门外了。“你们现在配送的速度很快啊！”Z先生说。“公司物流系统改造过了，给我们快递员每人配了一台PDA 随身携带，可以随时知道我们的位置，为我们配置最合理的送货路径，就连你几点刷的卡，待会你自己上网也能查到。”快递员回答。

刷卡，收货完毕，Z先生打开电脑查询，果然207534080订单从提交到完成，每个节点的处理时间、处理内容、操作人员等信息清晰的呈现在屏幕上。

图1 订单跟踪

“太太，你来看看，过程详细到每分每秒，还真不错！”“哇，跟踪得这么仔细精确啊，数据量很大的，用了什么技术做到的？”

1 项目背景

1.1 公司的发展

京东集团（北京京东世纪贸易有限公司），是中国领先的B2C电子商务公司，其旗下的京东商城是中国家喻户晓的B2C网购平台。

自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务，从而保持高速成长，已连续几年增长率达3倍。2009年，实现销售额40亿元，占国内网

购B2C市场份额近30%，占国内3C网购市场份额近一半。2010年，预计销售额突破百亿元。

图2 2004-2009年公司发展历程

2010年，京东商城在线销售商品包括家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类，达10余万种。京东商城拥有超过800万的注册用户，日订单处理量突破40000单，日均PV超过2000万。无论在访问量、点击率、销售量及行业影响力上，均在国内B2C网购平台中首屈一指。

高速发展的京东商城获得了多项殊荣，“中国企业未来之星”、“2008中国最具投资价值企业50强”、“年度商业模式10强”、“2009年度网民最喜爱的网上购物商城”、“2009中国最具投资价值企业50强”、“2009年度北京十大商业品牌”等奖项的荣膺，不仅是对京东商城业绩的肯定，更是对公司未来前景的充分认可。

1.2 物流配送遇到的问题

京东商城强调“用户体验以人为本”。公司提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。依托多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。2009年初，京东商城斥资成立物流公司，布局全国物流体系。公司分布在华北、华东、华南、西南、华中的五大物流中心覆盖了全国各大城市，并在沈阳、西安、杭州等城市设立二级库房，仓储总面积达到50万平方米。2009年起，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南

京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等超过130座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。

随着公司业务的飞速增长，公司自有配送队伍必须扩大规模和效率，配送管理的科学化、信息化就显得尤为重要。传统的配送管理模式下，通过语音呼叫通知或者反馈，无法实现动态实时调度，也就不能充分合理利用运能，对配送成本和效率都不利。

以往，配送管理站若想知道车辆行驶到什么位置或者配送员向管理站报告位置，只能用手机联系，不但时效性不高，还产生了不少话费，位置沟通也不一定准确。因此，改造原有的物流系统，建立完善的配送管理网络系统，以现代管理手段提高配送效率，给客户提供最快、最好的配送服务，已势在必行。

1.3 物流系统改造的设想

2010年，京东商城物流系统改造的设想提上了公司的议事日程。

公司管理层认为，从市场需求和行业发展的态势来看，电子商务配送系统的革新势在必行，首先是观念的更新和对现代物流的正确理解；其次是应注重研究开发物流配送技术和装备，降低物流成本，提高物流配送效率；最后还要重视物流理论的研究与交流，加快推动物流的合理化、现代化进程。

而在物流系统的改造中，若能把GIS（Geographic Information System地理信息系统）技术融入到配送服务中，将更容易地处理配送过程中货物的运输、装卸、传递等各个环节，并对其中涉及的行车路线选择、合理装卸策略、车辆调度、投递路线选择等问题提供有效地管理和决策分析。惟有这样，才真正符合现代物流的要求，才有助于全程物流管理，才能充分利用运能、降低能耗、提高效率。

2 项目实施条件

2.1 资金条件

一个高效先进的物流系统的打造，需要的是大量资金的投入。

京东商城的飞速发展和广阔前景赢得了国际著名风险投资基金的青睐。2007年，360buy京东商城获得了来自今日资本千万美元的融资。2008年底，今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生私人公司共计2100万美元的联合注资，为京东商城的高速发展再次提供了资金保障。2010年初，京东商城获得老虎环球基金领投的总金额超过1.5亿美元的第三轮融资。这是金融危机发生以来中国互联网市场金额最大的一笔融资，说明投资者对京东商业模式和出色经营业绩的认可，对于正在发展的京东商城乃至中国电子商务行业具有非常积极的意义。

2.2 实施主体及人员条件

即便有了资金的支持，系统由谁来开发改造也是一件需要费心考虑的事情。

上海圆迈贸易有限公司是京东集团（北京京东世纪贸易有限公司）在华东地区的全资子公司，业务范围覆盖上海、江苏、浙江、安徽四省市，销售额占集团总销售额近三分之一。在仓储、配送方面，一直处于集团领先地位，曾多次开创性地应用仓储、配送领域的创新技术。经过反复的考虑，2010年上半年，圆迈在上海市发改委“服务业发展引导资金”的支持下，启动了京东商城物流系统的改造项目。

一个信息系统项目的成败，涉及的影响因素固然有不少，但项目负责人的选择或许是其中不可忽视的重要因素。

京东商城物流系统改造项目技术负责人：李大学，高级工程师，专业领域为分布式计算，毕业于数学系，获学士学位，研究生毕业于自动化系，获硕士学位。工作后历任电脑报社技术总监，天极网CTO，重庆电脑报经营有限公司副总经理等。作为中国较早投身互联网事业的前沿人士，通过长期的互联网实践，积累了丰富的项目建设和组织管理经验，其经营过的项目，无不以最专业的技术架构和最好的经营模式出现在互联网业界。

2008年初，李大学对公司的信息系统从规划、架构、设计、到编码都设立了相关技术规范和标准，明确了公司要构建一个强调客户体验，轻松适应100亿级销量，每天10万单的新版电子商务系统。在之后的开发管理中，他身兼总架构师，总技术指导，业务决策者等数职，开发团队建设在他的指导下也有序的建立起来，人才得到了重用，开发和业务流程得到了梳理，过程管理得到了加强。

除了负责人之外，项目的其他主要参加人员包括：

曹X，时任开发总监，有丰富的系统开发建设管理经验，从最初的商城前端开发做起直到现在任ERP项目的开发总监，对新老系统的变迁最为熟悉；

吕X，时任运维部总监，负责京东商城网站和ERP系统的布署和运维管理，是京东商城创新业务模式的最早技术实现者，有果断的工作作风和知难勇进的激情；

樊X，时任数据库管理员，有良好的沟通组织能力，吃苦耐劳，有团队精神，在京东快速发展的几年里，作为数据库的直接管理者，经受了业务和技术压力的考验；

朱X，网站项目组经理，一直负责网站前端跟订单有关的相关功能设计，订单中间件的负责人；

耿X，项目经理，高级软件工程师，网站促销引擎的主要开发负责人，多个单据及项目的负责人；

张X，系统分析师，权限、消息、自动代理、库存中间件的分析设计人，京东社区的设计开发者；

张X，仓储项目经理，负责“我的京东”，邮件营销，仓储管理系统；

杨X，物流配送项目经理，先后参与了京东配送系统1版2版的设计开发；

谭X，售后项目经理，参与了京东售后系统2.0的研发。

2.3 其他条件

作为京东集团的华东总部，上海圆迈贸易有限公司当时的办公面积约1700平米，可容纳约150人办公。公司预计在项目实施期内，将办公面积扩至3000-4000平米。此外，公司已在宿迁建成6000平米的集中式全国呼叫中心，到2010年年底，将拥有400座席。

3 项目建设内容

3.1 项目拟解决的重点问题

电子商务的发展给传统物流带来新的革命，而作为网上商务活动基础的物流，成为电子商务企业推进其顺利进行的一个关键因素。京东商城的物流系统改造项目着力于加强对物流过程的全面监督与管理，帮助企业建立一个合理的物流体系。经过反复斟酌，项目组决定在一期改造中重点解决以下问题：车辆和货物跟踪：利用GPS 和GIS技术可以实时显示出车辆的实际位置，并任意放大、缩小、换图，可以随目标移动，使目标始终保持在屏幕上；还可以实现多窗口、多车辆、多屏幕同时跟踪，可对重要车辆和货物进行跟踪运输，以便进行合理调度和管理。

货物配送路线规划和导航：利用GIS/GPS技术，设计最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。路线规划好之后，利用GPS的三维导航功能，通过显示器显示设计路线以及汽车运行路线和运行方法。

信息查询：对配送范围内的主要物标进行查询，查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。

指挥与决策：指挥中心通过GIS/GPS可以监测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度，利用长期客户、车辆、订单和地理数据等建立模型来进行物流网络的布局模拟。并以此来建立决策支持系统，提供更有效而直观的决策依据。

3.2 项目主要子系统构成

京东商城物流改造项目的核心是建设一个基于GIS的配送监控调度系统。该系统是以GPS为数据采集源、以GSM/GPRS为通信方式、以GIS为信息处理方法的全数字化的综合软件系统平台，配送调度员可用多种方式在该平台进行查询和统计。系统输出方面，也可以人工选择，仅仅显示出需要的信息，而屏蔽掉不需要的，并可将数据与图表结合，以最直接的方式在数字地图上表示出来。

监控调度系统主要建设三大部分，即GIS监控系统、通信系统、手持PDA系统，而尤以监控调度中心为开发重点。

1．GIS监控系统

GIS监控系统主要由四个系统构成，即GIS网关通信系统、车辆GPS监控系统、包裹跟踪GIS系统，配送信息监控GIS系统。

（1）GIS网关通信系统

负责通信数据的上传下达，实时接收和处理配送员手持PDA和车载GPS设备等上传的GPS数据和业务数据。GIS网关通信系统与ERP系统对接，配送员可通过PDA直接获取当天的配送包裹信息。

（2）车辆GPS监控系统

a)实时监控车辆的运行状态，据GIS网关收到的GPS位置数据群，计算车辆的移动速度、移动方向，并直观的在数字地图上显示每个车辆的位置和运动参数；

b)监控车辆的配送包裹信息，包括包裹的重量，价值，包裹的货物明细等；

c)查看车辆的历史轨迹，并计算车辆某时刻所在的位置、速度、移动方向等。

(3)包裹跟踪GIS系统

用户可以查看包裹实时位置信息，并显示配送员的实际轨迹和预测路线、预测距离、配送员电话、配送员姓名等信息。

(4)配送信息监控GIS系统

a）全国配送信息监控，显示各个城市当前时刻的配送单量统计信息；

b）站点配送信息监控，显示站点、自提点当前时刻的配送单量统计信息；

c）配送员配送信息监控，显示配送员当前时刻的配送单量统计信息。

2．通信系统

包括手持PDA的GPRS通信链路、监控中心到GPRS服务器的链路等，保证监控中心与车辆之间的通信、数据录入、数据派发等通信链路处于联通状态；统计数据流量；管理、控制网络安全防范防火墙，保证数据流的安全传输；与因特网

直接相连，有实际IP地址。

3．手持终端系统

配置有GPS定位模块、GPRS通信模块、控制处理模块等模块。

a）GPS定位模块：接收卫星信号，解算出车辆的即时位置数据（经纬度和时间），并交由控制处理模块读取。

b) GPRS通信模块: 连接GPRS网基站，将控制处理模块采集并预处理的数据发回监控中心；接收监控中心发来的各种指令，并交给控制处理模块处理。

c）控制处理模块：从GPS模块读取位置数据并预处理；将监控中心发来的指令处理后写入GPS模块；向通信模块发出连接指令，完成数据收发。

3.3 项目预计进度计划

项目预计建设周期为一年半，即从2010年6月至2011年12月。

项目进度安排如下：

筹备期（2010年3月——2010年6月）：筹措资金；制定、完善商品监控系统规划；

建设期（2010年6月——2011年6月）：开发监控系统软件；订制嵌入控制处理模块、各功能模块及通信模块的信息块；订制嵌入GPS功能模块的无线POS（销售终端）机；安装、调试监控系统；完善人员配置，培训操作规程。并将产品测试版实际安装于本产品目标客户的应用现场，以检验产品的实际效果，完成测试，并以待完善。

试运营期（2011年6月——2011年11月）：收集反馈系统测试信息，不断优化监控系统。

正式运营期（2011年12月——）：专业运维团队保证监控系统正常运转；持续优化、升级监控系统。

4 项目实现的功能

历时一年半的努力，2011年12月，京东商城物流系统改造项目（一期）顺利完成，实现功能如下：

1）全国配送信息监控。对全国范围内城市当前的配送信息进行监控，可以实时查看当前各个城市的订单信息。包括城市的基本信息：配送中心，配送站，自提点，直送中心，第三方的个数。当前配送状态为在途，完成，退货，再送的订单个数。

图3 全国配送信息监控

2）站点配送信息监控。对全国的配送站、自提点当前的配送信息进行监控，可以实时查看当前各个配送站、自提点的订单信息。包括配送状态为在途，完成，退货，再送的订单个数。站点的信息包括站点名称，站点地址，所在站点的配送

员数量等。

图4 站点配送信息监控

3）配送员配送信息监控。对全国的配送员当前的配送信息进行监控，可以实时查看当前各个配送员的订单信息配送信息。包括配送状态为在途，完成，退货，再送的订单个数。配送员的信息包括姓名，联系电话等。

图5 配送员配送信息监控

4）配送员实时位置监控。对全国的配送员当前的实时位置进行监控。包括配送员当前的位置、所在的地点等。

图6 配送员实时位置监控

5）配送员配送轨迹回放。从配送员配送轨迹的历史库中查询出全国有PDA 设备的配送员某一天的配送轨迹。

图7 配送员配送轨迹回放

6）车辆实时位置监控。对全国的京东自营车辆的实时位置进行监控。包括车辆当前的位置、所在的地点、运行速度、方向、包裹单量、包裹总重量，当前驾驶员姓名、电话等。

图8 车辆实时位置监控

7）车辆运行轨迹回放。从车辆运行轨迹的历史库中查询出某一天的车辆轨迹，包括查询那天某时刻的车辆位置、速度、方向等信息。

图9 车辆运行轨迹回放

8）包裹跟踪系统。用户下单并且进入到配送环节后，将在地图上对包裹进行全程跟踪，包括从包裹从仓库运输到配送站和自提点的车辆实时轨迹，配送站到客户位置的配送员的实时轨迹。

图10 包裹跟踪系统

2012年4月，京东商城物流系统改造项目通过了市发改委组织的验收。验收专家认为，该项目把GIS技术融入到配送服务中，能更准确、更直观的对配送包裹进行全程监控和跟踪，提升客户的购物体验；同时，对配送路线选择、人员调度等问题提供有效的管理和决策分析，有助于全程物流配送管理，能充分利用运能、降低能耗、提高效率。

5 尾声

2012年5月12日，Z先生想要买些电子产品，老规矩，他又上了京东。这次，Z先生决定顺便跟踪一下订单配送的全过程。

20：26，Z先生提交了订单，等待处理。

图11 订单状态——等待处理

半个多小时后，21：10，Z先生查询，该订单正在出库。

图12 订单状态——正在出库

一个半小时后，22：10，Z先生查询，该订单已进入商品出库状态。

图13 订单状态——商品出库

三小时后，23：30，Z先生查询，该订单已进入等待收货状态。

图14 订单状态——等待收货

第二天，Z先生要去单位开会。一早他跟太太说，“待会你查一下订单状态，如果已送出的话，你上午就不要出去了，说不定上午就到了。”8：00，Z太太登录京东网站查询216507789号订单，发现配送员已经从位于杨浦区国伟路120号的五角场站点出发了，“喔哟，那个站点离我们家不远，好吧，那我上午就等在家

里了。”

图15 订单状态查询

12：00，Z先生收到太太的短信，“货已送到”。晚上回到家，Z先生再次查看了订单信息，清晰的看到了从5/12晚上20：26提交订单，直至5/13中午11：57收到货物的全过程。

图16 订单状态——完成

不过，Z太太好像还有点不满足，“我等了一上午，早知道要等到11点半以后才能送来，我上午出去一躺，11点回来也能赶上，如果能提前1-2小时预告一下就好了。”“你的要求还挺高的，不过从用户体验的角度来说，还真的有这种需求，下次让京东来听听你的建议。”Z先生笑着回答。

从客户体验的角度，你认为，未来京东商城的物流系统还可以做哪些改进呢？

（案例正文字数：7493）

Abstract：

With the development of electronic commerce, traditional logistics is undergoing a revolution. By the construction of the logistics information system, it becomes the important driver to promote the e-commerce enterprise to gain competitive advantage. This case describes the rebuilding of the logistics system of 360Buy since 2010 from the view of user experience. And further lead to the thinking of the future

improvement of 360Buy’s logistics system from the user's perspective.

Key words: Information System; Electronic Commerce; Logistics; User Experience