车机联控及联系用语相关规定7.29

车机联控及联系用语相关要求

车机联控是保证行车安全的一项重要措施，为规范车站车机联控用语标准，确保运输生产安全。现将铁道部《车机联控作业标准》（TB/T3059-2009）的相关要求、《朔黄铁路公司车机联控实施细则》、《原平分公司车站接发车及调车作业联控用语补充规定》、《细则》相关车机联控要求及标准进行汇总，同时对常用车机联控联系用语汇总，供现场作业人员参考。

一、基本要求

1.车机联控是车务、机务等行车有关人员使用无线调度通信设备，按规定联络，提示行车安全信息，确认行车要求的互控方式。车机联控必须“站站列列呼唤应答”，使用普通话，做到用语准确、吐字清晰、程序规范、声音洪亮、用语标准。

执行车机联控时，必须先按住话柄按键再通话，防止电台发送的用语不全，需重复进行车机联控时，应间隔5秒以上。

对车次中的数字，遇“0”、“1”、“2”、“7”，可读为：“dong （洞）”、“yao（幺）”、“liang（两）”、“guai（拐）”。股道为两位数时，发音应分别呼唤。（如12道发音为幺两道）在执行各次列车联控程序时，如果规定先呼唤的，一方未呼唤，另一方补充呼唤。

2.术语定义

（1）呼叫人：是在车机联控作业中首先进行呼叫的一方。

（2）被呼叫人：是在车机联控作业中被呼叫后进行应答的一方。

（3）复诵人：是在车机联控作业中被呼叫或回应（应答）后进行重复应答的一方。

（4）车机联控信息：参与车机联控的人员需要及时反映行车设备故障、危及行车安全、违反标准的各项作业有关信息。

3.使用要求

（1）参与车机联控的人员，严禁使用通讯设备闲谈与行车无关的内容。

（2）遇有线路、道岔限速，列车进入限速地点的关系站应在接发列车前，主动呼叫列车司机提示核对限速内容。

（3）春融期间、汛期，参与车机联控的单位必须按照要求，增加核对区间线路状态的联控内容。（是否增加联控内容的起止日期以下达的调度命令要求为准）

（4）使用列车无线调度通信设备进行调车联控时不得干扰或打断正在进行的与列车的车机联控。

4.信息分类管理

重要信息：

（1）线路不良、列车严重晃车；塌方落石或线路上有障碍物等严重危及行车安全的情况。

（2）机车车辆燃轴或配件脱落。

（3）列车火灾或货物装载不良、坠落。

（4）列车司机、车站值班员未按规定核对区间限速。

（5）列车无线调度通信设备、机车信号、列车运行监控记录装置、通信记录装置、区间通过信号机、列车尾部安全防护装置故障。

（6）无故不执行车机联控。

一般信息：

（1）作业人员未按标准用语呼唤应答。

（2）作业人员错呼错答。

（3）作业人员联控呼叫三次以上应答。

（4）使用电台闲谈与行车无关的事情。

车机联控管理：

（1）重要信息的传递、处理、不超过24小时反馈给有关单位值班室；一般信息的、处理、反馈不超过72小时反馈给有关单位值班室。发生危及行车安全重要信息时，立即通知行车调度及有关人员或部门按规定应急处理。根据朔黄铁路的具体情况，车机联控重要信息、一般信息，执行问题报告制度，不发生信息不报告。

（2）车站行车室应建立车机联控信息登记本。及时登记联控中的重要信息和一般信息。

二、正常情况下车机联控用语

1.接发车作业时的联控用语

④机外停车，随后信号开放，可以接入站内通过（停车）时

⑥中间站始发或停车再开时，出站（进路）信号开放后（发车进路设有进路信号机及出站信号机

⑨神池南站发车

⑩通过进路分段排列(进站、进路、出站)用语

2、调车作业车机联控用语

①调车作业时，调车信号开放后

三、特殊情况下联控用语

②凡在站内或区间遇有施工及其他原因临时限速运行时由接近施工限速地点的车站联控

③列车通过严重晃车地段司机呼叫两端车站

④车站呼叫将通过晃车地段的列车

说明：自动闭塞区段，发生单机非常停车，因机车有自动撒砂功能，造成两钢轨间分路不良，使

地面信号不能正常显示停车信号，起不到防护作用。为防止后续列车发生冲撞事故，凡是单机非

常停车后，立即再向前移动一车远（40米）距离，并及时报告车站，确保行车安全。单机停车后，遇特殊不能立即向前行走移动40米时（如发生路外伤亡，车下有人时），除报告车站外，立即用

短络导线，短接前方线路钢轨，待处理完后撤除短络导线。

⑥自动闭塞区段单机非常制动后呼叫追踪列车联控

⑨列车在区间被迫停车或列车脱轨可能侵入邻线及发生危及行车安全的情况时，列车应立即呼叫车站，并作好防护

四、车站常用联系用语参考

（一）使用要求

1. 车务有关人员联系作业时，能使用其他通讯工具的不得使用列车无线调度通信设备联系。

2.作业前，参与作业的全部人员应对所使用的通讯设备进行通话试验，确认设备通话性能良好后方可进行作业。

3．使用列车无线调度通信设备进行车调联控时不得干扰或打断正在进行的与列车的车机联控。

4. 司机、调车人员询问有关调车进路情况时,车站值班员应及时应答。

5. 执行车调联控时,遇一方未按规定主动呼叫,另一方应及时补呼.进行联控后,负责确认前方进路的司机或调车人员应逐个确认进路上调车信号显示正确,严禁臆测行车。

（二）常用联系用语

1.车站与司机联系用语

司机呼叫用语：××站××（次、机车）呼叫；车站值班员：××（站）有，请讲（话）。

车站值班员呼叫用语：××（次、机车）××（站）呼叫；司机：××（次、机车）有，请讲（话）。

助理值班员呼叫司机用语：××（次、机车）××（站）助理值班员呼叫；司机：××（次、机车）有，请讲（话）。

2.接发车、调车常用联系用语

（1）区间运缓用语：××次司机，××站至××站区间运缓×分钟，请汇报原因

（2）侧线接入停车的列车，司机询问原因时应答：××次站内待避，计划××点××分开；或××次站内组合或其他原因，只做简要说明即可。

（3）天窗来电或待避列车组织发车：××次计划××点××分

开，做好准备。如计划变更时联系司机：××次变更为××点××分开，做好准备。

天窗司机试风完毕后司机向值班员汇报：××站××次试风完毕，值班员应答：好（了）。

（4）本站始发需交付调度命令时，助理值班员命令交付完毕后向值班员汇报：××站，××号调度命令已交付××次司机。值班员得到回复：好（了）。

值班员与司机核对调度命令用语：××次司机，××站核对××号调度命令，司机逐字逐句口述，值班员认真听取无误后，应答：好（了）。

始发站遇司机主动询问有无限速命令或调度命令时，有命令时按规定交付，无命令时，根据列车运行区间值班员应答：××站至××站上（下）行线无限速调度命令。

（5）中间站调车作业必须执行钩钩联系制度。钩钩联系过程中，如司机联控用语错误或不标准，要及时的进行更正，联控用语含糊不清时，不得排列进路，操纵道岔，值班员要主动询问是否已越过××信号机或在××信号机前停车。

（6）压信号机绝缘原路返回作业

调车作业遇特殊情况需压信号机绝缘原路返回时,无论是牵引运行还是单机,均由调车长与车站值班员进行车调联控。调车

长确认机车车辆需压信号机绝缘原路返回,具备作业条件后。

调车长:“×站×道（段管线）原路返回联控”。

车站值班员(进路道岔单锁后):“×调车长,×道（段管线）原路返回进路好(了)”。

调车长:“×道原路返回进路好(了),×调车长明白”。

调车长(通知司机):“×调(×机车)司机,×道原路返回进路好(了)”。

司机:“×道原路返回进路好(了),×调(次,号机车)司机明白”。

（7）遇车辆压钢轨接头等原因不能做防溜或需拉道口时：××次（调）前行（后退）××米停车。

（8）列车进站前，车站通知终到列车司机在摘车前作好防溜的用语

车站值班员：××次，等通知摘车。

（9）对站存车防溜检查完毕后向值班员汇报：××道东（西）头铁鞋××号，手闸××位，防溜良好。有问题时，详细汇报。

3.清扫道岔常用联系用语

现场防护员:××站,××呼叫

车站值班员回答：有,请讲（话）

现场防护员: ××号道岔定（反）位清扫要点××分钟.

车站值班员:同意清扫××号道岔定(反)位,××点××分-- ××点××分.

现场防护员：明白（了）

现场防护员:××号道岔清扫完毕,请求消点.

车站值班员: ××号道岔消点.

4.其他情况下用语

（1）接停车的列车，列车未整列进入接车线时的车机联控

车站值班员（助理值班员）呼叫司机：××(次)未过标。

过标后呼叫司机：××(次)停车。

（2）助理值班员现场简略试验作业，与司机间的用语

助理值班员：×（次）司机，简略试验。

助理值班员：×（次）已制动，请缓解。

助理值班员：×（次）简略试验完毕。

（3）车站取消发车进路时的用语

车站值班员：××次需取消×道发车进路。（车站值班员未得到司机回示，禁止盲目关闭发车信号，取消进路）

（4）发现车辆燃轴、轴温达到激热时的车机联控：

××次车辆燃轴（激热），立即停车。

（5）车站值班员在得知接触网故障无电的信息后，需用无线列调呼叫电力机车乘务员降弓、就地停车时的车机联控。

车站值班员：××次司机，因接触网故障停电，请降弓、停车。（有调度命令时，向司机直接传达调度命令）

（6）接触网供电恢复时，车站值班员需用无线列调呼叫电力机车乘务员升弓时车机联控。

车站值班员：××次司机，接触网恢复供电，可升弓继续运行。

运输生产部

二〇一三年六月十四日

淘宝客服售前常用语

淘宝客服常用语 ●欢迎语：亲，您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 ●回复语： A. 亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减 *元，满200元减*元，（以此类推），我们的快递公司默认为**快递。 B. 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 ●对话用语： A. 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 B. 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 C. 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ●关于库存：有货的回答 A. 亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。 B. 让您久等了，您问的款式有货哦。没货的回答 A. 亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补单或其他款式哦。 B. 亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。 ●关于议价： A. 亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。 B. 亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 C. 亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦! D. 亲，我送您个小礼物行吗？这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。 E. 亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。 F. 亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。 ●支付的对话： A. 亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ B. 亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。

铁路车机联控作业标准

铁路车机联控作业标准 1、范围本标准规定了车机联控的管理、设备、作业人员、信息、作业程序及用语等要求。本标准适用于国家铁路，合资铁路、地方铁路、专用铁路参照执行。 2、引用标准下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《铁路技术管理规程》 3、术语与定义下列术语和定义适用于本标准。车机联控车务、机务等行车有关人员使用列车无线调度通信设备，按规定联络，提示行车安全信息、确认行车要求的互控方式。呼叫人在车机联控作业中首先进行呼叫的一方。被呼叫人

在车机联控作业中被呼叫后进行应答的一方。复诵人在车机联控作业中被呼叫或回应（应答）后进行重复应答的一方。 4、管理 4．1铁路运输企业应有车机联控管理机构，配备专职人员，完善管理考核制度，并保证必要的资金。 4．2车机联控设备维护单位应建立相应的管理机构及管理办法，并接受相应的铁路运输企业车机联控管理机构的监督检查。 4．3凡对行车安全没有直接影响的信息不应纳人车机联控作业。 5、设备 5.1车机联控使用的设备包括：列车无线调度通信系统的调度台、车站电台、机车电台、便携电台，铁路数字移动通信系统（GSM-R)的调度台、值班台、手持终端，通信记录装置等。投人使用的设备应保持状态良好。 5.2上线运行的机车、动车组、自轮运转特种设备等应装设列车无线调度通信（车载）设备，机车司机无运转车长值乘列车的车辆乘务员及参与车机联控的有关人员应配备列车无线调度通信（便携）设备 6、作业人员

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容： 1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

车机联控及联系用语相关规定7.29

车机联控及联系用语相关要求车机联控是保证行车安全的一项重要措施，为规范车站车机联控用语标准，确保运输生产安全。现将铁道部《车机联控作业标准》（TB/T3059-2009）的相关要求、《朔黄铁路公司车机联控实施细则》、《原平分公司车站接发车及调车作业联控用语补充规定》、《细则》相关车机联控要求及标准进行汇总，同时对常用车机联控联系用语汇总，供现场作业人员参考。一、基本要求 1.车机联控是车务、机务等行车有关人员使用无线调度通信设备，按规定联络，提示行车安全信息，确认行车要求的互控方式。车机联控必须“站站列列呼唤应答”，使用普通话，做到用语准确、吐字清晰、程序规范、声音洪亮、用语标准。执行车机联控时，必须先按住话柄按键再通话，防止电台发送的用语不全，需重复进行车机联控时，应间隔5秒以上。对车次中的数字，遇“0”、“1”、“2”、“7”，可读为：“dong（洞）”、“yao （幺）”、“liang（两）”、“guai（拐）”。股道为两位数时，发音应分别呼唤。（如12道发音为幺两道）在执行各次列车联控程序时，如果规定先呼唤的，一方未呼唤，另一方补充呼唤。 2.术语定义（1）呼叫人：是在车机联控作业中首先进行呼叫的一方。

（2）被呼叫人：是在车机联控作业中被呼叫后进行应答的一方。（3）复诵人：是在车机联控作业中被呼叫或回应（应答）后进行重复应答的一方。（4）车机联控信息：参与车机联控的人员需要及时反映行车设备故障、危及行车安全、违反标准的各项作业有关信息。 3.使用要求（1）参与车机联控的人员，严禁使用通讯设备闲谈与行车无关的内容。（2）遇有线路、道岔限速，列车进入限速地点的关系站应在接发列车前，主动呼叫列车司机提示核对限速内容。（3）春融期间、汛期，参与车机联控的单位必须按照要求，增加核对区间线路状态的联控内容。（是否增加联控内容的起止日期以下达的调度命令要求为准）（4）使用列车无线调度通信设备进行调车联控时不得干扰或打断正在进行的与列车的车机联控。 4.信息分类管理重要信息：（1）线路不良、列车严重晃车；塌方落石或线路上有障碍物等严重危及行车安全的情况。（2）机车车辆燃轴或配件脱落。（3）列车火灾或货物装载不良、坠落。

职场礼仪中的行为规范

职场礼仪中的行为规范篇一：职场行为规范与礼仪大纲 ----7秒钟给别人留下第一印象，怎样才能拥有黄金般的第一印象？----职场如何着装？才能彰显品位个性？ ----和领导、同事、客户、下属交往时应注意怎样的分寸？----人在职场，应有怎样的工作态度？ ----如何塑造自我形象？在职场上彬彬有礼、熠熠生辉？----有礼走遍天下。礼仪体现细节,细节决定成败一、认识职场礼仪 1、职场礼仪及其重要性礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。英语中礼仪一词“Etiquette”是由法语演变而来，原意

是指法庭上的通行证。中国是礼仪之邦，礼仪文化自古有之。不学礼，无以立。——孔子礼者，养也。——荀子人有礼则安，无礼则危。——《礼记》一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。——[德]歌德职场是一个高度文明的小社会，得体恰当的礼仪在职场上不可或缺。所谓职场礼仪，是指在职业场所应当遵循的、用于律己敬人的各种行为准则和惯例，即适用于职场的交往艺术。拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作；对于一个注重形象效益的企业来说，职场礼仪是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。《人生可以走直线》（29条职场法则百度李彦宏）职场礼仪，一言以蔽之，内强素质，

外塑形象。 2、职场礼仪的内容与特点职场礼仪的内容包括：个人礼仪、日常工作礼仪、沟通技巧、交往礼仪、通讯礼仪、用餐礼仪，会议接待礼仪等。职场礼仪的特点 1）规范性：规范性是职场礼仪的本质特点。语言的规范性、行为的规范性 2）普遍性：职场礼仪集中反映了某一行业内人们共同的文化心理和生活习惯以及职业特点，其范围和准则得到广泛的认可。 3）多样性：职场礼仪的种类繁多，表现形式也多种多样。 4）等级性（对象化）：表现在对不同身份、地位的人士礼宾待遇的不同。 3、职场礼仪的基本原则礼的本质是“敬”，含有关心、友好、敬重、谦恭、体贴之意；“仪”则是“礼”的外在体现，具体表现为礼貌、礼节、礼仪等。

车机联控及联系用语相关规定729

客服沟通用语100句、五项礼仪

客服沟通用语100句一、感同身受 1) “我能理解” 2) “我非常理解您的心情” 3) “我非常理解您为什么会生气，如果换成是我，我也会生气” 4) “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的” 5) “如果我碰到与您一样的情况也会生气的” 6) “发生这样的事，给您带来不便了，我们正在积极处理” 7) “没错，如果我碰到您这样的事情，我也会感到很意外的” 8) “我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复”“其实我比您还着急” 9) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？” 10)“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦” 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……” 12)“您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间与您沟通一下可以吗？” 13)“您说得很对，我也有同感”

14)“给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样” 15)“您的心情我可以理解，我马上为您解决” P AGE 53 16)“我真的非常能够理解您……” 17)“没错，如果我碰到您这样的事情，相信也会有您现在这样的心情” 二、被重视 18)“您已经是我们**年的忠实客人了” 19)“您都是长期支持我们的老客人了” 20)“您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，我们出现这样的失误真不应该，太抱歉了” 21)“先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进” 三、用“我”代替“您” 22)（不应说）您把我搞糊涂了—（应该说）“我不太明白，能否请您再重复下你的问题” 23)（不应说）您搞错了—（应该说）“我觉得可能是我们之间的沟通存在误会” 24)（不应说）我已经说的很清楚了—（应该说）“可能是我没有解释清楚，令您误解了” 25)（不应说）您听明白了吗？—观察客人表情，若客人表情表现出还未理解)（应该说）“对不起，可能我没有说清楚，请允许我再跟您详细说一下”

淘宝客服对话

淘宝客服对话客服用语一，买家说：“我考虑考虑” 您的回答： 1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？二，买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问) 您的回答： 1，亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。2，亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？ 3，亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 4亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 5，亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵 6，这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！ 7，哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 8,亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。 9，亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 10，非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。（关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与

沟通用语指南

公司服务沟通用语指引为规范公司内外沟通行为，提高外部客户和内部客户的服务满意度，特制定发布本服务沟通用语指引。本指引所指服务既包括前线部门销售、售前、市场、实施人员面向外部客户的对外服务，也包括公司内部前线部门之间、前线和研发之间、前线和行政支持部门之间等内部的支持和服务；沟通对象包括客户或公司内部人员。沟通原则一、与对方打招呼时：不使用轻蔑、粗俗的招呼词语。二、接到对方请求支持的电话时：不使用推卸责任、拨弄是非的语言。三、发现对方对技术问题不懂时：不使用讥讽性、歧视性的语言。四、与客户沟通解释方案时：不使用拒绝性、威胁性、欺骗性的语言。五、确认是对方出了问题，我们在纠正、解决问题时：不使用训斥性、埋怨性的语言。用语指引避免使用的词句和针对性指引如下表

4．当客户习惯于在QQ、MSN上问你问题而且要求迅速解决时，事后你因为某些原因未处理，经常导致投诉时，不要简单说“我没有看到”，而是说服他让他改掉QQ上问一堆问题的习惯，说明支持的用户较多，公司要求按一定流程处理，需要发邮件给你并抄送给相关商务，便于明确安排时间来解决。涉及到项目实施人员之间、实施、产品及其他部门分工的责任的场合。我不清楚/我不明白/我没有办法、我不懂我不负责这件事这个是我另一个同事负责的，你找他吧这跟我没关系，你找我们公司谁谁谁吧不知道，你问别人去吧这事我早跟你们XXX说过了，你找他去问吧这个不归我管/这不关我事这个问题我解决不了不是我们的原因，所以我不能解决我只负责安装和实施，产品的问题，我解决不了。我只是做开发的，你找我也没有用产品问题，我也没办法我不知道怎么处理，你自己看着办吧我就这水平，只能干成这样了，你们爱怎么着就怎么着吧是我说的吗！你该找谁就找谁去，我没说这事情, 谁对你讲的找谁去。 1．原则上分工存在于公司内部，对待客户应统一接口，并注意维护公司形象。 2．对于公司的产品，不要说：不懂。 3．遇到产品问题，立即反馈给产品部门，如果产品部门无法解决，那么尽量和客户沟通寻找折衷解决方案。避免简单说：产品的问题，跟我无关。 4．当客户因同事的错误指责你的工作失误时，而应该主动承认错误再找同事纠正。 5．不能在客户面前推卸责任到公司内部其它员工，避免客户感觉公司内部有问题。涉及对方对个人有意见，或需要反映意见你找谁都没有用，你可以找公司领导你找我们领导去说吧我就这水平，要不你找领导换个水平高的有什么意见找我们领导说吧你的问题我们会尽快解决，等着吧你的意见我已经反映给上面了，等着吧你去告啊！告哪都行！ 1．尽力缓和与客户的关系，平息客户的情绪，提供给客户清晰的反馈意见接口和流程，并明确回复或再次讨论的时间。 2．及时将客户意见反映给项目负责人或上级，以便于更高层面了解客户意见我家里有事，明天再说我这边还有很多其他项目工作，你要求的时间点我来不及完成；（给用户的感觉就是很不受到重视）没看我正忙着呢，我又没闲着我在忙别的项目上，你得先等等再说我现在没空，等会再说。我有更重要的事情，你的事情以后再说。我在做其它项目（我很忙），现在没有时 1．任何时候不要让客户感到被冷落或轻视（如不能及时回复，可以说"不好意思，我这边手头有点急事需要马上处理下，你稍等片刻行吗？") 2．要站在客户角度考虑，尽最大努力为客户与客户沟通解决办法 3．必要时及时向公司协调调用其他资源为客户提供服务 4．要给客户明确的时间反馈，避免“不确

淘宝客服服务标准用语

这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。（一）欢迎用语：您好，欢迎光临***店！现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦（四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的

产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢（六）售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。（七）发货后的温馨提示：亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

车机联控标准

车机联控标准中华人民共和国铁路行业标准TB/T3059—2002车机联控标准 1 范围本标准规定了车机联控作业的设备、人员、信息、作业程序和用语等要求。本标准适用于国有铁路、合资铁路、地方铁路(以下简称铁路运输企业)、以及铁通公司等参与车机联控的部门。 2 引用标准下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。中华人民共和国《铁路技术管理规程》(1999年12月第9版) 3 定义 3.1 车机联控车机联控是车务、机务等行车有关人员利用列车无线调度电话,按规定联络,确认行车要求,提示行车安全信息,确保行车安全的互控措施。 3.2 呼叫人在车机联控作业中首先进行呼叫的一方.3 被呼叫人在车机联控作业中被呼叫后进行应答的一方。 4 管理 4.1 铁路运输企业应建立车机联控管理机构,配备专职人员,完善管理考核办法,并保证必要的资金。

4.2 铁通公司及分支机构应建立相应的车机联控管理机构,并接受相应的铁路运输企业车机联控管理机构的领导。 4.3 未经铁路局批准,任何单位和个人不得擅自加入列车无线调度电话系统通话。 5 设备 5.1 车机联控的主要设备包括:车站电台、机车电台、便携电台及通信记录装置等。 5.2 车机联控系统设备的设置和使用应符合国家和铁道部有关标准的规定,采用取得铁道部入网资格的产品。 5.3 上线运行的机车、动车等应配备机车电台,无运转车长值乘的列车司机及参与车机联控的有关人员应配备便携电台。 5.4 投入运用的车机联控设备应保持状态良好。 6 作业人员 6.1 参与车机联控的人员必须经过培训,能够正确操作列车无线调度电话及设备,正确理解并熟悉车机联控的作业标准。6.2 参与车机联控的人员在作业中应严格按照本标准作业。 7 信息

淘宝客服用语规范化技巧

淘宝客服销售标准用语态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。 “我不知道，我不太清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不懂” “不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。淘宝客服标准用语——欢迎语当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。---您好我是--号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。淘宝客服标准用语——对话用语在对话过程中的标准对答

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。淘宝客服标准用语——议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 -----您好，我最大的折扣权利就是----元以上打---折扣，要不我给您打个---折扣吧，谢谢您的理解。 -------呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。 ------非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。我服了您了，呵呵，这事我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。好的，领导哭着点头同意了。淘宝客服标准用语——支付的对话客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 -----您好，现在全场满95元包圆通、申通快递。，不满95元还是需要支付快递费的。 ------亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是---号客服，感谢您的惠顾。

车机联控用语

车机联控用语时机：通信记录装置良好的车站，无运转车长值乘的列车发车条件具备后。呼叫人（车站值班员或助理）：XX（次）X道发车。被呼叫人?（列车司机?）：XX（次）X道发车，司机明白。 B、有运转车长值乘的列车呼叫时机：通信记录装置良好的车站，列车发车条件具备后。呼叫人（车站值班员或助理）：XX（次）运转车长，X道准许发车。呼叫人?（运转车长）：XX（次）司机，我是XX（次）运转车长，X道发车。被呼叫人?（列车司机?）：XX（次）X道发车，司机明白。 8、接停车的列车，列车未整列进入接车线时的车机联控程序及用语呼叫时机：站内停车的列车进站停车前或停车后尾部压标时。呼叫人（车站值班员或助理）：XX次尾部压标，向前移动。被呼叫人?（列车司机?）：XX次尾部压标，向前移动，司机明白。呼叫时机：待列车尾部进入接车线后。呼叫人（车站值班员或助理）：XX次尾部过标。被呼叫人?（列车司机?）：XX次尾部过标，司机明白。 9、车站外勤值班员未在指定地点接车时联控程序及用语呼叫时机：外勤值班员因故不能在指定地点接车时，车站值班员于车机联控后。呼叫人（车站值班员或助理）：XX（次）司机，我站外勤值班员X道列车尾部就地接车，请注意。被呼叫人?（列车司机?）：XX次司机明白。呼叫时机：车站值班员与司机通话后，呼叫外勤值班员。呼叫人（车站值班员或助理）：外勤值班员XX，上（下）行X道有列车通过，请注意安全。被呼叫人（车站值班员或助理）：外勤XX明白。 10、有关车场信号楼加入联控时的车机联控程序及用语呼叫时机：列车接近车站、车场前。呼叫人?（列车司机?）：××（站）XX场××次接近。被呼叫人（车场信号楼值班员）：××（次）××（站）XX场×道（正线）停车（通过），（去XX场或去XX方向）。呼叫人?（列车司机?）：××（次）××（站）XX场×道（正线）停车（通过），（去XX场或去XX方向），司机明白。 11、列车制动机简略（贯通）试验时的车机联控程序及用语呼叫时机：列车制动机简略（贯通）试验人员确认列车尾部制动机在缓解状态时。呼叫人?（试验人员）：XX次司机，请制动。（试验人员确认列车尾部制动机在制动状态时，呼叫：XX次司机，请缓解）。被呼叫人?（列车司机?）：XX次制动，司机明白。（XX次缓解，司机明白。）呼叫人?（试验人员）：试验人员确认列车尾部车辆制动机制动后，通知司机：XX 次，尾部车辆已制动。

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。一、基本标准语音：口齿伶俐、发音清晰；语气：态度和蔼、耐心引导；语速：速度适中；语调：轻快，愉悦；语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。二、应答规范（一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题：采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确

保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! ” 5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” （三）、结束通话 1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！” 2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？” 4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

经典淘宝客服的专业术语(最新修订版)

淘宝客服的专业术语（一）欢迎用语：您好，欢迎光临***店！现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦（四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢（六）售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。（七）发货后的温馨提示：

服务用语、行为规范、着装礼仪(1)

地球村IT服务文档服务用语、行为规范、着装礼仪第一章礼貌礼节部分礼节、礼貌是服务质量的核心我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“地球村---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 ?着装要清洁整齐。 ?仪容要大方， ?保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 ?女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色。 ?每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。 ?穿衬衣具体要求：衬衣工整整洁。公司提倡穿工服，但不做硬性规定； ?打领带具体要求：领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定； ?佩戴胸卡具体要求：员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方；二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要 ?要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感。

车调联控管理办法

车调联控管理办法第一章总则 1、本办法根据《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》和有关《车机联控标准》，结合我车间实际情况制定。 2、车调联控是车机联控工作在调车作业方面的推广和深化，是对调车作业安全关键环节进行动态控制的一项安全措施。车调联控的作业人员为车间值班员、调车人员、机车乘务等参与调车作业的有关人员；车调联控的主要设备为无线调车灯显设备、列车无线调度通信设备以及通信记录装置；机车、运转特种设备、车间有关人员在调车作业过程中通过执行车调联控规定，对调车进路进行互控。 3、本办法适用于孝义铝矿铁运车间专用铁路的相关人员，应严格执行本办法。第二章铁运车间成立车调联控领导组： 4、组长：矿长助理、付组长：书记、付主任成员：值班主任、安全员、设备员、调度、行车班长第三章基本管理制度 5、车调联控要纳入日常的安全管理和作业标准。车间每月将车调联控列入安全例会议程，职教培训教育要对行车有关工种安全业务考试和新职人员岗前培训时要有车调联控的内容；每月必须对上月车调联控情况进行总结，通报解决车调联控工作中存在的问题。第四章车调联控的基本要求

6、在集中区进行调车作业、出入库、转线、按调车信号越区转场时，均应按规定进行车调联控。在执行有关规章制度的同时，还应执行车调联控的规定和用语。有车次的调车列在专用线取送作业按照《车机联控标准》执行。 7、调车机车运行，由车站值班员与司机进行车调联控；调车作业推进运行，由车站值班员与调车人员进行车调联控。 8、使用列车无线调度通信设备进行车调联控时不得干扰或打断正在进行的与列车的车机联控。 9、调车作业前调车人员、司机、车间值班员，应对使用的无线调车灯显设备进行通话试验。专用调车机每班作业前，进行通话试验，确认设备通话性能良好后方可进行作业。第五章车调联控标准 10、执行车调联控时，遇一方未按规定主动呼叫，另一方应及时补呼。进行车调联控后，负责确认前方进路的司机或调车人员应逐个确认进路上调车信号显示正确，严禁臆测行车。作业中调车信号开放后，司机或调车人员呼叫车站值班员三次对方未应答时，应按照信号机的显示进行调车作业。 11、在集中区进行调车作业、单机、转线、按调车信号越区转场时，按照出X道（本线）时呼叫X道、返调车信号时去（X场）X道呼叫去（X场）X道的方式进行联控。 12、机车出库、入库、转线作业（1）呼叫时机：按照调车作业计划排列调车进路、调车信号开

淘宝客服常用语总结

客服常见问题及答复总结开头语： “您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的？” “您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满 xx元包申通快递，满xx元有其他优惠活动。” 议价语：“您为什么会觉得贵呢？” “您觉得多少不贵呢？” “亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。” “好吧！如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见哦！呵呵！” “您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。” “您好！我们家宝贝的价格是这样的。有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大的感觉差别。” “您好，我最大的折扣权利是xx元以上打xx折，要不我给您打个xx折扣吧，谢谢您的理解。” “呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您xx折扣，不过估计有点难，您稍等。” “您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。” “非常抱歉，您说的折扣真的申请不到，要不您看xx元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。” “我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣，感谢您购买我们的商品。” “好吧，领导哭着点头同意了。” “我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的商品。您绝对放心，像这么好的衣服，我们每天都会销售xx件，从来没有降过价。而且如果真的降价销售，我是要从我的工资中扣钱的。请您理解我们啊！” “您好，非常抱歉，价格方面公司是有规定的，对您和其他顾客都是一样的价格，这是我们的诚信，价格您放心，肯定是一视同仁的，物超所值。” “您好，价格我也没有权限给您修改，公司规定了价格，都是同一价的。” “您好，这样吧，我给领导打个电话给您申请下，看能不能免个邮，或是送个小礼物。” “呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了!” 支付对话： “您好，已经为您修改好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。” “亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们。我是xxx号客服，感谢您的惠顾。” “您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是xxx客服。” “不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。” 物流对话： “您好，物流公司的发货效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。” 尾语：适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注