酒店新入职员工培训内容--管理规范

酒店新入职员工培训内容--管理规范

第一章 总则

第二章 员工的聘用及解聘

一、聘用原则

二、聘用程序

三、解聘、离职

四、解聘形成条件

五、开除形成条件

第三章 员工权益

一、员工工资

二、请假及假期

三、员工就餐

四、娱乐活动

五、员工培训

六、员工晋升

七、员工的沟通

第四章 员工行为准则

一、员工行为的总体原则

二、员工仪表（1.服装2.仪表仪容3.化妆4.饰物5.形体动作6.个人卫生7.其他）

三、礼节礼貌

四、服务态度

五、服务语言（1.外语水平2.语言运用 3.语言技艺4.日常礼貌用语）

六、工作效率

七、职业道德

八、工作纪律

九、投诉处理

十、环境卫生

十一、行为规范

十二、其他规范

1.接打电话

2.工服管理

3.越级和服从

4.外出或来访

5.安全检查

6.对外活动

7.拾遗及丢失

8.员工人事记录

9.爱护公物，

10.客人投诉

11.员工投诉

12.保密义务

13.政治活动)

第五章 奖罚条例

一、奖励

二、处罚

三、主管及领班过失处分

四、部门经理过失处分

第六章 员工考勤

第七章 安全与环保

第一章 总 则

1。 热爱祖国，遵守国家政策法令。

2。 热爱服务行业，维护酒店声誉，爱惜酒店财产。

3。 热爱酒店，热爱本职工作，讲究职业道德。

4。 开源节流，杜绝浪费，增效节支，实现利益最大化。

5。 全体员工广提意见，积极敬言，为酒店的发展献计献策。刻苦钻研业务，坚持学习，不断提高服务水平

6。 积极开展跟踪服务，创新服务，个性化服务。

7。 洁身自好，尽善尽美，争做自尊自爱的优秀员工。

8。 忠于职守，爱岗敬业，以店为家，坚决服从酒店的管理。

第二章 员工的聘用及解聘

一、聘用原则

酒店根据工作需要，通过“公开”、‘公平“、”公正“的原则，向社会招聘，根据部门岗位的需要择优 录取。招聘工作由人事部具体负责。

二、聘用程序

1.应聘者需提供本人身份证（或户口本）原件及复印件一份，相关学历

证明复印件一份，本人近期免冠照片五张。

2.应聘者应认真逐项填写《应聘表》，人事部经初试、面试，对所提供

的资料进行审核后，填写初步意见。 然后会同相关部门经理对应聘者进行复试。

3.应聘合格者，持《入职通知书》办理相关手续，领取物品及工作用

品。

4.所有新到人员前七天为试岗期，试岗期不计发工资，期满经考核合格

的转为实习期，其十天考勤计入实习期工资。

5.从报到的第一天起的第一个月为实习期，享受实习期工资待遇。期满

合格的由本人写出转正申请，由部门 经理做出转正意见后，到人事部办理转正手续。

6.在实习期不合格的员工，可转到人事部或延长实习时间。

三、解聘、离职程序

1.员工离职分为三种情况：

A.辞职：员工无任何过失而主动提出辞去酒店职务。

B.辞退：酒店因调整员工或因员工本人工作能力较差不适应酒店工作需要

的，酒店将与其解除聘用关系。

C.开除：员工严重违犯或屡次违犯酒店规章制度，或触犯国家法律法规的，

酒店予以开除该员工。

2.员工辞职

A.员工辞职时，必须提前十五个工作日写出书面申请，经部门经理

批准后交于人事部。

B.不足期者，需以不足期之工资补偿酒店，以替代通知。如未经批准

擅自离职的或未提前写离职申请的，酒店将做除名处理，并保留追

究责任的权利。

3.开除：员工因违反酒店规章制度受开除处分者，应在被通知后的两个小

时内由保安部门监督离开酒店。

4.离职程序

A. 离职员工应先到人事部领取《离职申请表》。

B.在本部门办理完工作、物品交接手续，由部门经理签字认可。

C.归还所有物品，办理签字。

D.到财务部办理工资结算事宜。

E.员工办理完离职后，人事部归档，并通知保安部该员工已正式离

职。

F.保安部负责监督该员工离开酒店，且不允许再进入相关部门。

四、员工解聘相成条件（有下列行为之一者）：

1.表现一贯不佳，工作不认真，不负责者。

2.经常迟到、早退月累计达到十次以上者。

3.多次不服从管理或顶撞上司者。

4.吵架、打架、斗殴影响较大者。

5.工作多次不达标，完不成工作任务者。

6.其他严重违纪行为者。

五、开除形成条件（有下列行为之一者）：

1.盗窃酒店、同事、宾客财物者，无论价值多少。（酒店保留追究其刑事责任的权利）

2.违反国家法律法规被依法刑拘、行拘、逮捕者。

3.煽动他人怠工、罢工，或用不正当手段要挟管理者。

4.搬弄是非，挑拨领导、同事关系影响恶劣者。

5.拉帮结派，故意制造矛盾，严重影响内部团结者。

6.当月累计旷工达六日（次）以上者。

7.胁迫上级领导，蓄意违抗合理指挥，或打骂、侮辱主管领导者。

8.有其他重大过失者。

第三章 员工权益

一、员工工资

1.工资结构：基本工资+提成+全勤奖金+工龄工资

2.员工每月工作达到满勤者，加发20元奖金。

3.酒店或部门优秀员工奖：各部门按员工比例评选出的模范员工和经经理会议评议符合酒店优秀员工要求的部门优秀员工每人奖励50元。酒店优秀员工每人奖励100元。

4.工龄工资：酒店针对一线服务员工，凡工作满一年的，每月加薪30元。满两年的，在原来基础上每月加薪50元。

二、请假及假期

1.假期

A.一般岗位每月可公休2天，由部门自行安排。部分部门和岗位分白

班夜班的员工无公休。

B. 对春节初一------初三，五月一日------三日，十月一日----三

日，中秋节期间工作的员工，按国家规定核发双工资。

2.事假

A.无充分理由，员工不得请事假。如有特殊情况须请假的必须提前一

天写出书面申请，经部门经理批准

B.在三天以内的，由部门经理批准。超过三天的由总经理或副总经理批准。

C.原则上不准请假超过7天。

3.病假：凡请病假者，务必备齐足以证明的相关材料，并得到认可。如

发现虚假者，按旷工论处。

4.事假、病假薪资管理：请假一天扣除一天工资，以次类推。

三、员工就餐

1.酒店免费为员工提供就餐，只限本人享用。

2.提倡节约，反对浪费。违反这按酒店相关规定处罚。

3.文明就餐，礼貌就餐，保证就餐秩序。

四、娱乐活动

酒店为丰富员工的业余文化生活，将定期或不定期的举办各种文化、体育活动。

1.每年春、秋举办运动会，开展形式多样的竞技运动，评选出优秀选手

进行奖励。

2.每年五一、国庆、中秋、元旦、新年举办文艺活动，设立个人奖项和

集体奖项。

3.每年不定期举办各种劳动技能大赛，评选出优秀选手进行奖励。

五、员工培训

酒店要有高水准的服务，很大程度上取决于员工的进取意识及培训。因此，酒店将极为重视员工的培训工作，将不定期的对员工进行培训，对员工的潜质进行挖掘和培养。给优秀的员工和有潜质的员工以良好的发展平台和契机。

六、员工晋升

具有独立工作能力，表现良好，成绩突出、具有较好发展潜质的员工，酒店可以为其提供更多的机会，给予提拔、锻炼，以求个人与企业共同成长。

七、员工沟通

1.酒店定期召开员工大会，用以通报酒店经营状况及发布未来经营设想

和目标，传达重要决策、进行重要表彰。

2.总经理信箱：员工可以将个人的意见、建议、投诉等用书面形式写出来，

投进信箱或意见箱。

总经理办公室会认真对待每一个问题，并作出回应。对涉及投诉的人和事，给投诉者予以保密。对提出有价值的意见或建议进行适当奖励第四章 员工行为准则

一、员工行为的总体原则

1.员工的良好行为，是保障酒店正常运转、良性发展的必要条件，每位

员工都必须具有良好的个人素质，良好的酒店服务意识。

2. 酒店要求每位员工均应具有忠诚守信、尊重他人、高效保质、细致入

微、敬业爱岗，进取向上的品质，成为酒店的中流砥柱。

二、员工仪表

1.服装

A. 各员工着本岗位员工服装上岗，服装干净整洁。

B. 员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓明显。

C. 工服必须完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣，尺寸适中。

D. 工服纽扣要全部扣好，穿西装时，无论男女不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖等。

E. 工服的外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物。制

服外部不可显有个人物品。

2.仪表仪容

A. 上班必须面容整洁，大方，舒适，精神饱满。

B. 男员工不得留长发，前发不过耳，后发不遮领；不留胡须，大鬓

角。女性员工不留怪发型，不染彩色头发，如是长发的必须盘起。

男性员工头发必须保持美观，大方舒适之发型。禁止男员工剃光

头。

C. 精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

3.化妆

A. 女性员工上岗必须化淡妆，容貌自然美观，有青春活力。男员工不得化妆。

B. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻，不娇艳而引起客人反感。

4.饰物

A .员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链，戒指等。

B .员工可戴饰物如：手表，胸花，发卡等，选择要适当，与面容、发

型、服饰相协调，美观大方。

5.形体动作

A . 当值员工坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑

B. 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

C. 双手自然交叉于体前（女性）或背后（男性），两脚呈“V”字型

（女性）或于肩同宽（男性）。

D. 精神饱满，自然大方，随时准备为顾客提供服务。

E. 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄，自然、面带微笑。

F. 两脚平齐，双手垂于体侧并放于双腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

G .坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精神集中。

H. 行走姿态美观，动作文雅，面带微笑，自然大方，随时问候客人、

上司或同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。男员工足迹在前方一条直线的两侧，女员工足迹在前方一条直线上，略用脚尖着地，落地中心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和

弹性。

I. 行走速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人会面应主动问好。

J. 为客人指示方向时，拇指弯曲紧贴食指，另外四指并拢伸直，指尖朝所指方向。男员工出手刚健有力，女员工出手温柔优雅。不可用一个手指为客人指示方向，或用头部动作指示方向。

K. 与客人迎面相遇，应主动让路，靠右侧站立，身体左传向客人致鞠躬礼或点头礼，问候客人。

L. 客人从后面过来需让路时，应主动停下，身体转向客人，向旁边稍退半步，致点头礼问候客人。

6.个人卫生

A. 员工上岗前不喝酒，不吃有异味的食品,保持牙齿清洁和口腔清新.

用餐后要刷牙或漱口.

B. 员工须常修指甲,指甲不可过长,保持指甲的清洁.女员工不允许

涂抹有色的指甲油.

C. 勤洗澡、勤理发洗发、勤换工作服，保持头发梳理整齐.

D. 上班时不吸烟,不吃零食,部长岗位上用餐.

E .不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等.

F. 员工上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、可放服务员子接触食品前

必须要洗手.养成好多习惯

G. 男员工每天要剃胡须,双手清洁,无污染.

7.其他

A .男性员工上班要穿黑色袜子,女性员工上班要穿肉色袜子,不可有破洞

B. 按规定穿工鞋.在公共场所不允许穿拖鞋乱跑.

C. 工号牌佩带在左胸前,男性员工戴在小口袋的上方,女员工也戴在相

应的位置.端正统一,保持佩带的直线水平不得歪斜.

D. 上岗前应检查员工的仪表仪容是否符合标准要求,对不合格的应要

求即时更正,否则不允许上岗.

三 、礼节礼貌

1.礼节类别

A .问候礼节：应主动问候客人，要根据时间、场所、情况、接待对象

的不同，准确运用问候礼节。

B. 称呼礼节：应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，亲切和蔼。

C. 应答礼节：应根据不同的场景、说话内容等具体情况准确回答客

人，反应灵敏，应答得体。

D. 迎送礼节：能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪

顺序、形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

E. 操作礼节：服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

2.日常礼貌服务

A. 对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

B. 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习

惯动作，不允许评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

C .同客人见面握手时，能正确运用礼貌形式，动作规范。

D. 上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

E. 爱护客人的行李物品，服务时轻拿轻放。

F. 同客人交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人

的谈话和插话，不同客人争论，时刻表示尊重。

G. 不做客人忌讳的不礼貌的动作，不说对客人不礼貌的话。

四、服务态度

1.主动热情 宾客至上

A. 宾客至上，服务第一。以主人翁的态度和责任感对待本职工作。

B. 坚守岗位，遵守纪律。具有整体观念和团结协作精神。

C. 做到眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所

急，服务于客人开口之前。

D. 对待客人要面带笑容，热情饱满，和蔼可亲，精力旺盛，待客诚恳。

2.耐心周到 体贴入微

A .对客人服务要耐心，不急噪，不厌烦，操作要快捷，顺序要准确。

B .对客人服务始终如一，具有忍耐精神、不和客人争吵。

C. 服务细致周到，表里如一。

3.服务礼貌 举止文雅

A.注重仪表，外表形象给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

B.应掌握各国、各民族的风俗习惯，礼仪知识，礼貌修养良好。

C.对客人说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

D.服务操作和日常的坐、立、行、说，举止大方，动作规范，文明优雅。

4.助人为乐 照顾周详

A.对老弱病残客人用主动照顾，服务细致。

B.对有困难的客人积极提供帮助，准确及时。

五、服务语言

1.语言水平 星级酒店要求前厅接待、收银、大堂副理、经理等相关人员至少掌握一种外语。

2.语言运用

A. 服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。

B. 能根据不同的场景和服务对象正确使用迎接、问候和告别语言，不

得讲粗话，使用藐视或侮辱性的语言。

C .对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语

言，不可模仿客人语言语调和谈话，不开过分的玩笑。

3.语言技艺

A. 词选句准确，语言通顺，重点明确，简明扼要，表情自然。

B. 话清晰，声调柔和。声音不过高，也不过低。

C. 普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

D 谈话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

E 注意称呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

F. 第三者宾客时，不能称呼“他”，应称：“那位先生”或“那位女士”。

G. 人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

H. 客人抵达酒店时要问好，做到来有迎声，去有送语。

I. 开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如离开的时间较长，回来后

要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始工作。

J. 任何时候任何人都不准讲：“喂”或“不知道”。

4.日常礼貌用语

a. 早上好！下午好！!晚上好！晚安！

b. 欢迎光临长治大酒店！

c. 请问您有何吩咐？我能帮您吗？请问您需要帮助吗？

d. 很高兴能为您服务（效劳）！

e. 对不起，打扰了！

f. 对不起，这都是我的错。请多多包含。

g. 对不起，让您久等了。

h. 谢谢您的夸奖（称赞），这是我应该做的。

i. 祝您旅途愉快！欢迎下次光临！

j. 祝您节日愉快！

六、工作效率

1.接受任务

a. 位员工应主动接受工作任务，服从分配和指挥，不推托不挑剔。

b. 任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，

具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

2.工作及服务效率

a. 定的时间标准完成接待服务，委托代办服务。

b. 均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。

c. 观原因不能按时完成或提供服务的，要耐心向客人解释清楚，并向客人诚道歉。

d. 服务都必须做到有始有终，不得半途随意终止。

七、职业道德

a. 员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

b. 员工良好的道德观念、道德情操和道德风范，能够自觉运用道德规

范约束自己的行为，作好服务工作。

c. 对待客人一视同仁，不分种族、民族、国地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

d. 诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉第一。

e. 尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。

f. 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

g. 遵守店规店纪，不私自和客人做任何交易，不索要小费，不私收回扣。

h. 坚持原则。维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

八、工作纪律

a. 按规定的上下班时间提前10分钟上班，换好工作服装，整理好个人

的仪表仪容，准时上岗。

b. 准备好上岗所需要的工具、用品、物品和表格等，做到无任何疏漏。

c. 准时参加班前会，明确当班的工作内容、要求和注意事项。

d. 准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、先进、表格和帐目要

交接清楚、准确，履行交接手续。

e. 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退和旷工。

f. 保持良好的工作状态，不准依靠墙或斜靠吧台休息。

g. 在岗位上不准扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不做与工作无关的事。

h. 不大声呼叫，不哼唱，对客人服务中无不良行为。

i. 爱护酒店设施设备和一切工具，不乱拿乱放，无随意损坏的现象。

j. 爱护客人的行李物品，不丢失，不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人的物品。

k. 要做到拾金不昧，拣到物品、钱财要及时上缴，并作好登记，不私自隐藏，或据为己有。

九、投诉处理

1. 投诉处理由经理负责处理，重大投诉由总经理办负责处理。

2. 对客人的投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。

3. 对客人的投诉不推卸，不同客人争吵。

4. 对客人的投诉应礼貌接待，作好记录，及时拿出处理意见。

5. 处理客人投诉时应单独处理，不应在公共场所受理。

6. 对已经离开酒店的客人的投诉应在24小时内解决处理好。并和客人取

得联系或发送信息告之客人处理结果。

十、环境卫生

各部门都必须制定出详细的卫生标准，和奖罚办法。并按区域进行详细的划分，做到责任分明，无死角， 无交叉区，无遗漏区。 所有管理人员都必须把卫生工作放在首位，作为头项工作来抓。

十一、行为规范

1. 强制推行普通话和规范礼貌用语。

2. 遇到客人和领导必须主动问好，让路。

3. 下班后严禁在工作区域内逗留。

4. 禁止在岗位上看与工作无关的书籍、报刊、杂志，禁止摆弄玩手机。

5. 对顾客服务必须热情、周到、细心、文明。

6. 不准大声喧哗，乱串岗位，无故脱岗。

7. 站立规范，面带微笑，正确使用礼貌用语，规范服务程序。

8. 同事之间友好合作，相互帮助，不得互相扯皮，推委，影响工作。

9. 禁止进入房间休息或看电视。

10. 服从指挥，听从工作安排，不讲条件。

11. 爱护公物，损坏赔偿。

12. 积极阻止、举报坏人坏事，不隐瞒，不包庇。

13. 拾金不昧，拾获任何物品都必须上缴，不得据为己有。

14. 厉行节约，杜绝浪费，及时关闭各类电器开关和水开关。

15. 禁止使用一切为客人提供之物品。

16. 进入客房或办公室必须按规定先敲门，经允许后方可进入，不得擅

自闯入。

17. 工作时间的就餐，原则上规定不超过30分钟，听从安排，留下值班人员。

18. 上下班走指定的员工通道。

19. 保证区域内的卫生干净整洁，符合要求。

20. 保证区域内的卫生干净整洁，符合要求。

21. 监督各技工人员的服务质量和时间，对不合乎酒店要求的拒绝签字。

22. 非因工作需要，员工不得乘坐电梯。

23. 在工作区域，禁止接打私人电话。所携带的手机必须处于静音或震动状态，不得有铃声。

十二、其他规范

1.接打电话

A 接听电话时，动作要迅速，不让电话铃声响过三声。拿起听筒首先

问好，并自报家门（所在部门、岗位），认真聆听电话内容，必要时要做好记录或将对方的要求问题加以复述。结束通话时应等对方先挂断电话之后，再放下听筒，轻拿轻放，不可猛然挂断。

B. 拨打电话时，首先问好，并问候所要部门或人员，然后客气的陈述

内容。通话完毕说再见或谢谢。注意语调和语气，不可大喊大叫。

C. 非因工作需要，禁止随意拨打电话或使用电话聊天。

2.工服管理

A. 酒店为不同岗位的员工配发不同的工服，要求上班时必须穿着工服。

B. 每个员工都有使用和妥善保管的义务，如不慎损坏或丢失，要照价赔偿。

C. 为加强管理，所有上岗人员需交纳工服保证金200元，前厅收银300

元。可从薪资中扣除，每次扣工资的15%直到扣满为止。

D. 员工离岗时，根据工作时间不同收取折旧费用。满一年的离岗员

工，不收任何费用。满6个月不满一年的按半价收取。不满半年的按成本价收取。

3.越级和服从

A. 上级可越级检查下属的工作，但不可越级指挥；下级可越级上诉，

但不可越级汇报工作。

B. 员工要服从工作时间、工作范围内合理的工作安排，确实服从其主

管领导的安排和调度，按时完成工作任务，符合工作要求、程序、标准，不准无故拖延、拒绝和终止。

4.外出或来访

A. 员工当班期间，未经部门经理批准，不得离开工作岗位及酒店。否则按脱岗论处。

B. 员工不经允许不准带亲友进入营业区域。

C. 员工亲友来访，不得带入工作岗位，经部门经理批准后可在 大厅做短暂交谈。

5.安全检查

A. 员工带入或带出酒店的任何物品都必须接受保安人员的检查，登记。

B .任何属于酒店的物品不经批准不得带出酒店，否则按盗窃论处。

C. 员工应主动接受保安人员的检查。

6.对外活动及申请证明

A. 无论是店内或店外。每位员工的一言一行均代表着酒店的水准，代

表着酒店的形象。因此员工必须时刻注意自己的行为。

B. 任何员工未经批准，均无权以酒店的名义在外从事任何活动。

C. 员工要申请各类证明，首先应提出书面申请，报部门经理批准，必

要时须由总经理批准。

7.拾遗及丢失

A. 员工在酒店内拾到的任何财物均应立即上缴，并做好详细的拾遗记

录。任何拾遗不上报，将被作为盗窃。

B .员工个人物品在酒店丢失，需立即上本部门、保安部或人事部报

告，以便及时查找。不允许擅自利用外界人员或警方寻找，需报警的由保安部协助报案。

8.员工人事记录

A. 酒店为每位员工建立人事档案，员工自入职以来诸如《职位申请

表》，奖惩，调职，直到离职等的一切人事方面的记录，均存放其内备查。

B. 员工人事档案是评估员工的重要依据，属酒店机密文件。除人事部

专职人员外，其他任何员工不经总经理、副总经理或人事经理授权批准，不准随意查阅。

C 员工有义务向酒店提供真实的个人资料信息，若有变更须及时通知

人事部。如因员工提供的资料不真实而导致员工利益的丧失，由本人负责。

9.爱护公物

酒店所有的设施设备物品等，均是业主以高昂的投资购置的，是酒店及员工赖以营业、获取效益，赚取报酬，回报业主，服务社会的先决条件，所有员工均要极为爱护。过失损坏，照价赔偿，故意损坏，加倍

赔偿。

10.客人投诉

A. 客人是我们的衣食父母，所有员工均必须高度重视客人投诉，要细

心聆听，让客人畅所欲言，把客人的投诉作为酒店改进工作的珍贵教材。

B. 如果客人的投诉事项不能或不需立即解决的，应书面记下投诉细

节，勿忘多谢客人，并对时间致歉，态度要诚恳。

C .对客人的投诉，事无巨细，处理如何，都必须事先向主观领导汇

报，事后向客人交代。

D. 遇有客人投诉，要勇于承担责任，应积极补救，减少损失，尽量让客人满意。

E. 投诉事件中，无论有无涉及本人记录，均不得随意涂改，销毁，更不能造假。

F. 投诉事项一经查实，可作为奖惩依据。

11.员工投诉

A. 员工若投诉本部门同事，可直接向本部门主管或经理投诉。

B .员工若投诉上司或其他部门同事，领导，可向人事部或部门经理投

诉，直到总经理或董事长。

C. 员工的投诉须在得到所投诉事项后三日内提出，逾期将可能延误或不予受理。

D .投诉必须是书面形式的，并签署真实的部门和姓名。

E .投诉者要求保密的，则酒店有义务为其予以保密处理。

12.保密义务

员工在义务时时维护酒店利益，不准将酒店的人事、经营、设施、财务方面的秘密提供给他人或信口泄露。如有查询，可请查询者到有关部门或总办查询。

酒店的计算机网络，是我酒店管理服务并与许多网络相连接的，酒店禁止员工复制，修改计算机软件，禁止使用酒店的计算机用于非工作之用，禁止在酒店计算机 上使用非法软件或私人软件。员工有义务为酒店计算机软件承担保密义务。

13.政治活动

A. 酒店严禁员工参与政府允许以外的政治、宗教活动，禁止在酒店内

未经允许散发印刷品，出售物品，募捐，演讲等。员工参加任何工作以外的合法政治、宗教活动均须由部门经理批准。

B. 任何参与非法政治活动，参加非法政治、宗教组织等的员工将受到

即刻解雇或开除之处分。

第五章 奖罚条例

一、奖励

A. 受到客人书面表扬一次奖50元。

B. 工作做得好，受到客户给部门送锦旗者，奖部门200元。

C. 当月被评为部门模范员工的奖50元，当月被评为酒店模范员工的奖100元。

D. 拾金不昧一次，根据价值和情况奖20--100元。

E. 在酒店组织的业务技能比赛中成绩优异的奖50--100元。

F. 在服务质量、增收节支等方面提出合理化建议，被采纳，视效益大小奖100---300元。

G. 排除事故、故障，保证设备正常运转者，经部门经理提议，总经理审定奖100--300元。

H. 为保障他人人身安全和酒店财产，见义勇为者，奖200--500元。

有下列行为之一者奖20元。

I. 工作责任心强，对客人服务（工作）差错率低者。

J. 工作落实快，效率高者。

K. 工作认真负责，不计较个人得失，协助主管领班加班，加点者。L. 敢于反映问题，揭发不良行为者。

M. 努力学习，积极参加酒店的各种培训成绩突出者。

N. 节能降耗意识强，认真履行节能降耗措施者。

O. 主动热情服务，礼貌用语运用得当，受到同事或客人好评者。

P. 自觉维护酒店优美环境，保护公共设施，表现突出者。

Q. 爱护酒店物品、劳动工具、机器设备，维护及时，操作得当、保管有力，损耗率底者。

R. 宿舍卫生好，被评为文明宿舍的。每人进行奖励。

S. 其他被评议符合奖励原则的。

二、处罚

1.有下列行为之一者，处罚5元。

A. 上班迟到、早退，中途离岗者。

B. 无微笑服务，不按服务标准规范服务者。

C. 见到客人或领导不打招呼不问好，或不按规定引领客人者。

D. 下班后无故在工作区域逗留者。

E. 未按规定及时关闭电器或水龙头者。

F. 上班时间看与工作无关的书籍、报刊，收听广播，看电视者。

G. 衣冠不整，着装不规范者。

H. 随地吐痰，乱丢垃圾或杂物者。

I. 嬉戏、嬉闹或聚众聊天者。

J. 上班在岗位上吃东西，吸烟者。

K. 擅自离开工作岗位，串岗者。

2.有下列行为之一者。处罚10元。

A. 进出酒店不接受保安检查者。

B. 说脏话，有骂人行为者。

C. 就餐时浪费或倒剩饭者。

D. 违反安全及消防规定者。

E. 服务中未使用敬语者。

F. 接听电话不规范者。

G. 尾随客人，超越客人未向客人道歉者。

3.有下列行为之一者，处罚20元。

A.不服从分配，抗拒领导，顶撞上司者。

B.工作扯皮，怠工，出工不出力者。

C.与同事或宾客吵架者。（严重者加倍）

D.知情不报说谎者。

E.说粗话、脏话和不雅语言者。

4.有以下情形之一者处罚50元以上。

A.侮辱、漫骂酒店管理人员者。

B.偷拿偷吃客人物品者。（严重者加倍）

C.严重违反酒店规定者。

D.服务质量严重不合格并给酒店造成损失者。

F.向客人索取小费者。

G.泄露酒店商业机密及相关管理资料文件者。（严重者予以开除）

H.未经批准，私自配置客房、公共场所、宿舍钥匙者。

I.员工之间打架者。

J.在酒店聚众赌博者。

三、主管领班过失处分（有下列情形之一者，处罚20--50元）

A. 工作安排不合理有误者。

B. 负责的区域卫生不达标者。

C. 检查本区域工作有漏项者。

D. 对下属违纪行为不加以制止或督导不力者。

E. 不组织员工开班前会者。

F. 包庇员工错误行为者。

G. 无故拖延上级交办的任务，影响工作者。

H. 员工工作失误，造成顾客投诉受连带责任者。

I. 利用职权打击员工者。

J. 与其他部门岗位配合不力造成工作脱节者。

K. 不能团结上下级关系，造成伤害者。

L. 交接班不认真，工作疏忽，造成宾客投诉或影响力其他工作者。M. 所负责区域的日用品，消耗品控制不力造成浪费者。

N. 对员工劳动纪律、仪表仪容、行为规范、工作标准等发现问题不能立即纠正者。

四、部门经理过失处分（有下列情形之一者处罚50--100元）

A. 各种卫生洁具或盛具有明显不洁者。

B. 未按规定参加酒店例会及重要活动者。

C. 出售过期食品或变质食品者。

D. 商品未明码标价者。

E. 未按规定组织员工参加学习、培训或其他活动者。

F. 服务信息传递不力，沟通不畅，影响、整体服务质量者。

G. 部门文档，文件资料保管不善外泄酒店经营机密者。

H. 把宾客遗留之物品据为自己所有者。

I. 服务态度差，遇事处理不当，与客人吵架、打架者。

J. 利用职务之便，为个人某利益者。

K. 拉帮结派，传播小道消息，影响酒店安定团结者。

L. 所管辖部门顾客投诉超标者。

M. 部门员工违纪频繁者。

N. 工作安排不到位，影响整体服务者。

O. 质量事件、事故隐瞒不报，延误补救时机者。

P. 推委扯皮、消极工作，对部门疏于管理者。

Q. 管理不力，下属涣散，严重影响服务质量者。

第六章 员工考勤

1. 部门根据实际的工作情况制定上下班时间。员工应做到不迟到、不早退，不旷工、不脱岗。

2. 严格请假、消假制度，请假必须有书面申请，并写明事由、请假时间、到岗时间等。不按时到岗的按旷工论处。

3. 考勤记录以点到时是否在场为准。

4. 迟到、早退每次罚款5元。超过30分钟的罚款10元。2小时以上的按半天计算。4小时以上的按全天计算。

5、无故旷工半天扣除一天考勤，旷工一天的扣除两天考勤。依次类推。

6、禁止使用电话请假或梢假。

第七章 安全与环保

一、安全守则

组 长：总经理

副组长：副总经理

组 员：各部门经理

.突发事件应急程序

A. 凡遇突发事件（指凶杀、勒索、抢劫、打架斗殴，重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当班经理。

B. 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由值班经理负责处理。

C. 值班经理应征第一时间通知应急小组，简要说明情况。

D. 应急小组成员应尽快到达现场。

E. 驱散无关人员，保护现场，留意现场周围情况。

F. 查看酒店各类记录、出入登记、录象监控，检查有无可疑人员，尽量控制事态发展。

G. 对勒索、打架事件监控中心密切注视现场。

H. 对纠纷事件应及时了解情况，积极协调、劝阻，平息事态。

I. 对伤亡事件应作好现场保护和抢救工作，及时报警。

J. 保安部组织人员除维护现场秩序外，还须负责指挥调派人员作好布控堵截，根据事态大小选择是否报警。

火警

A. 所有员工均必须熟知酒店消防程序，掌握灭火器材及火警报警装置的使用，熟悉疏散安全通道，学会基本的救生方法。

B. 如果一旦发生火警，不可惊慌失措，要保持镇定。

C. 无论火势大小君应立即报告保安部。

D. 若火势较小，立即利用附近的灭火器材设法扑灭。若火势较大则迅速打破最近的报警装置，关闭电源。

E. 不可使用水或泡沫去扑灭因漏电引起的火灾。

F. 若火势蔓延，要镇定自如，协助客人撤离。

G. 切记不可使用电梯逃生。

H. 若员工平时发现火警隐患或不安全因素，应立即通知上级领导。

抢劫

A. 当酒店发生抢劫时，如劫匪持有武器，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持冷静，并观察匪徒的面貌、身型，衣着、发型、口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可制服时，则等待时机将之擒获交于警方。但决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现劫案应立即报告部门经理或总台值班人员，并按指示向110报警。

B. 如劫匪乘车逃离现场，应记下其车辆牌号，颜色，车款或牌子，并记清人数。同时可以乘车跟踪并用通讯工具，向警方联系报告，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪过程中要注意隐蔽，以确保自身的安全。

C. 保护好现场。劫匪遗留的凶器、做案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

D. 场在共公场所等人多拥挤处无法劫匪留下的证物在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

E、目击员工，收集发生结案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员不要离开。

F、人员不可向报界或无关人员透入任何消息，不准拍摄照片。

G、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关.

斗殴案件应急措施：

A. 当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

B. 一方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

C. 如物品损坏，则应将欧斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

D. 殴者乘车逃离，应记下车牌号码，颜色，车型及人数等特征。

E. 协助警方堪查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

遇到失窃如何处理：

A. 如在酒店财物失窃，可向酒店反映丢失情况，这种方式称之为报失。如客人直接通知公安有关部门，则叫报案。失窃的情况很多，有外盗，内盗，客人自己遗忘等。酒店根据客人所提供的情况或作案现场来调查处理此事。在此期间，客人需要协助酒店的事是：

1. 说清楚丢失的名称、特征；

2. 丢失物品的时间；

3. 丢失前什么时间最后一次看到此物；

4. 在丢失物品前财物放在什么地方；

5. 在不在房间会客；

6. 丢失多少钱（是一部分还是全部）；

7. 在丢失钱前是否买过什么东西。

B. 如是贵重财物丢失或被盗，按照国际酒店协会于1981年11月2日通过的〈国际酒店法〉的有关规定：“酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度。”这意味着，一方面酒店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任，但另一方面这种赔偿应有合理的限度。酒店对客人贵重物品

赔偿的限额，最高不超过住宿费用的十倍。

C. 但要注意酒店对客人贵重物品丢失的赔偿是有条件的。

D. 放在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品。如果客人没按要求将其贵重物品寄放在贵重物品保管处，因此贵重物品的丢失，酒店不负责任。

二、环保的意义

1.地球是人类共同的家园，他的物质是有限的，有的资源不可再生，有的资源再生非常缓慢，因此我们窑姐月资源，崇尚环保，爱护地球。

2.环保守则。于酒店员工来说，保护环境应注意以下几个方面：

A.注意节能，如节约用水、用电、用气等。

B.使用绿色材料。

C.使用低污染化学制剂。

D.重复利用和循环利用有效的资源。

E.按规定程序处理垃圾。

F.不在禁区吸烟，污染环境。

G.不随地吐痰，乱丢垃圾。

H.节约食品。

I.收集用过的废旧包装，统一管理，不到处乱丢。