服务礼仪及流程

服务礼仪及流程

内容纲要

第一部分：微笑着认识自我-—服务礼仪新理念

1、礼仪得概念

2、什么就是优质得服务礼仪？

第二部分：塑造良好得第一印象——服务人员得仪容仪表规范

1、仪容、仪表、仪态

2、微笑

3、举止动作

第三部分：服务中礼节分类

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、应答礼仪

4、操作礼仪

5、迎送礼仪

6、宴会礼仪

7、握手礼仪

8、鞠躬礼仪

9、致意礼仪

第四部分：餐饮服务礼仪

一、咨客礼仪

二、服务员礼仪

1、迎接服务

2、递送菜单服务

3、铺口布服务

4、斟茶服务

5、斟酒服务

6、上菜服务

7、席间服务

8、结账服务

9、送客服务

第一部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念

1、什么就是礼仪

礼仪就是在人际交往中，以一定得、约定俗成得程序、方式来表示尊重对方得过程与手段.

2、什么就是优质服务礼仪

1）殷勤周到

在餐厅工作得员工决不可漫不经心或在工作时想入非非而走神,必须不断地、机敏地照料进餐得客人，密切注视您所服务得客人得一切动向,这样，当需要加酒、撤盘或需要额外得调料时，就会提前做好准备,使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不絮；

2）礼貌服务

除了满足客人用餐得需要外,服务员还应通过自己得礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往就是通过细微之处来实现得.如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下得东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为客人调节窗帘或百叶窗，防止炫目得阳光照射到客人脸上；调节音乐得音量等。

在服务中使用一些礼貌得字眼,如“请”、“谢谢”、“对不起"等,这就是每一个餐厅员工都应该做到得。礼貌得行为与语言表示了对她人得尊重,就是使客人感到高兴与满意得基本要素之一;

3）可靠

可靠就是一个人成熟得标志,亦就是酒店员工所必备得品质。一个可信赖得人，首先对工作能承诺负责，同事能在规定得期限内充分利用时间去完成所交给得任务;

4）经济头脑

任何酒店员工都有一个共同得重要责任—-降低成本.在餐饮中，每天不知多少好东西被当作废料而丢弃掉,这就是最大得也就是最无法计算得浪费。一个有理性得人就是不会故意去损坏、浪费个人或企业得财产得,许多浪费就是在无意识中发生.一个训练有素得餐厅员工，应该注意下列各

点，以减少浪费.

①储存瓷器与玻璃器皿时要小心拿放；

②按菜谱标准配料与提供食物;

③将未使用完得东西仍旧送回厨房;

④清理餐桌时不要把银器也混杂在赃物中扔掉；

⑤使用清洁剂要适量.

5）效率

行动得效率指得就是花较少得劳动而取得好得结果。餐厅员工要仔细计划服务步骤,合理地安排跑菜线路，缩短服务时间,提高工作效率,从而更好得为客人服务；

6）诚实

诚实就是任何人都应具有得重要品质，对那些与公众联系得人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人与企业得机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为得地方,以杜绝此类不愉快得事件发生;

7）知识

一个称职得餐厅员工对客人们提出得任何问题必须具有解答能力，才能在发那么繁忙得工作中应付自如,不必向别人请教答案而影响她人工作。在空闲时,员工要花些时间去熟悉菜单与餐厅里得设备以及餐厅与厨房得各种特点,以便熟练运用与迅速解决问题。此外还应了解菜单上得菜所用得原料、配料、烹调时间与服务方式等知识；

一个成功得餐厅得员工不仅要了解以上这些知识,还必须了解企业得概况、餐厅或酒店提供特殊项目,这会给新客人带来很大得方便。此外还应了解当天重要新闻、当地游览点、购物点与交通概况等必须具有得基本知识。由于知识丰富而赢得客人得信任，将增加客人进餐得满意程度并吸收客人经常来光临.一个有上进心得餐厅员工应自始自终都就是十分重视学习得；

8）做好准备工作

餐厅服务不就是那些拖沓者所能承担得业务,它应就是事事想在前、做

在前得工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布与餐巾等,还必须准备好一些用具，如开瓶夹、火柴或打火机、额外多一支铅笔或钢笔等。这样得餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素。

9）敏捷

对许多客人来说,特别就是早餐、午餐得一顿饭只就是一天工作中得插曲,许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好得事项，为此客人需要快速

服务,敏捷得反应就是十分重要得。但要紧紧记住,为客人服务不能太随便、太草率,只能用愉快方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备得菜

肴,就可以节约时间;

10）技巧

为使餐饮业发展,餐厅员工必须在工作中不断地提高自己得技巧,改进技巧得关键就是多练，如托托盘通过拥挤得人群就是通过实践才能提高得技巧;

11）机智

在合适得时机说合适得话、做合适得事才不会冒犯她人，这对任何餐厅员工来说都就是十分重要得.当客人发生误解而试图纠正客人得想法时,

千万要小心，应当选择稳妥、容易接受得方式进行交谈;

12）懂得促销

餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人得平均消费额,从而增加餐厅得利润。一个好得服务员能巧妙地引导人放弃一种菜

而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时,服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还就是来品尝一下美味,这种正确得判断，不仅可增加销售额,亦可满足客人得需要。

第二部分:塑造良好得第一印象——服务人员得仪容仪表规范1、服务人员得仪容、仪表、仪态得基本要求

1）仪表:工作时间应着规定得制服.衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口,领口处得清洁。衣服应扣得扣子要扣好，衣服得衬里不可露出,不

要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为

宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色;

2)仪容:男服务员不留大鬓角，后面得头发不能长到衣领,不留胡须，常修

面；女服务员得头发不可长到披肩，但必须化淡妆；不准佩戴任

何首饰；不准留长指甲,涂指甲油;不得抹刺激性得香水;

3)仪态:餐厅服务人员得站姿应就是端庄、挺拔,体现出优美与典雅。坐姿要

端正,表现出坐得高贵与娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右边

走,不能走中间,不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势得

运用要规范与适度,谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客

人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”

等等。同时需要注意手势运用时要与面部表情及身体个部分协调配

合，以免显得出硬,给客人造成误解；

4）其她：服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客得态度反映敏感，虚心听取客人得意见，遇事要冷静、沉着，表情要含蓄大方.

自控能力要强,使自己保持良好得心态。

2、微笑服务

微笑就是一种没有国界得语言，它就是人们内心情感得自然流露,具有丰富得内涵与巨大得作用。就是自信得表现,就是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解得象征。

1）微笑得含义：

①微笑就是通用得体态语言;

②微笑创造出与谐得气氛；

③消除隔阂,化解矛盾；

④微笑就是友谊得桥梁；

2）微笑得表达：

①自信得微笑：充满自信与力量

②礼貌得微笑:将微笑当作礼物，赠予她人；

③真诚得微笑：表现对别人得尊重,理解与同情。

3、举止动作

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体;

服务员每日上班前应做到检查自己得仪容仪表。不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间;

站立服务：站立要自然大方,位置适当，姿势端正,双目平视,面带笑容；

女服务员双手交叉放在腋下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态;男服务员站立时,双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下；不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背傍倚或前扶她物;

行走：步子要轻而稳,步伐不能过大，要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平时前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时，要礼貌纸钱，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好"等礼貌用语。在酒店内行走，一般走右侧(不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐，但不可慌张奔跑;

手势：要做到正规、得体、适度、手掌向上.打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出,掌心向上。不同得请姿用不同得方式；如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式,在服务中表示“请"用横摆式,“请客人入座”用斜式。

服务员要做到“三轻"：即说话轻,走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭、上菜时要轻拿轻放,动作要有条不絮;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

第三部分:服务中礼节分类

1、问候礼:问候礼就是服务人员对客人进店时得一种接待礼节,以问候、祝贺语言

为主，问候礼在日常得使用中又分以下几种不同得问候.

1）初次见面得问候：客人刚刚进入酒店时得问候,与客人初次见面,服务员应说“先生／小姐，您好(或欢迎光临)，我XX号服务员（我就是小Ｘ),很高兴为您服务”;

2）时间性问候礼：与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好"、“中午好"、“晚上好”等；

3）对不同类型客人得问候:到酒店用餐得客人类型很多，服务人员要根据不用类型得客人进行问候，如:对生日得客人说：“祝您生日快乐”,对新婚得客人说“祝您新婚愉快”等等;

4）节日性问候:节日性问候一般用在节日前或节日后得问候语言,如春节、元旦（新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”；

5）其她问候：客人身体欠安得时候，客人醉酒发怒都应对客人表示关心. 2、称呼礼:就是指日常服务中与客人打交道时所用得称谓.称呼要切合实际,如果

称呼错了，职务不对，姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感，甚至还会产生笑话与引起误会。

1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”；未婚女子为“小姐”;已婚女子称为“女士";对不了解婚姻状况得女子为“小姐”，或戴结

婚戒指与年龄稍大得可称为“女士”。

2）按职位称呼：知道职位时要称呼其职位,如：“王局长”、“李主任”等；

3、应答礼:就是指同客人交谈时得礼节。

1）解答客人问题时，必须保持良好得站立姿势，背不靠她物，讲话语气温与耐心，双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重；

2）对宾客得赞扬、批评、指教、抱怨也都必须有恰当得语言回答,不能置之不理，否则就就是一种不礼貌得行为；

3）服务员在为客人处理服务上得问题时，语气要婉转,如客人提出得某些问题超越了自己得权限，应及时请示上级及有关部分，禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以"、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主,我去请示一下领导，您瞧行吗？”

4、操作礼:指服务人员在日常工作中得礼节。服务员得操作,在很多情况下就是与

宾客在同一场合、同一时间进行得,服务员要想既做好服务工作，又不失礼,就必须注意:

1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方,态度与蔼,工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指,用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻面部要发出太大得响声;

2）操作时，如影响到客人,应表示歉意，说：“对不起,打扰一下"或“对不起，请让一下好吗？”等;

5、迎送礼：指服务员迎送客人时得礼节.

1）宾客来店时，接待人员（服务员)要主动向客人问好，笑脸相迎,在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾得顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶;

2）客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体；

6、宴会礼：宴会本意就是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目得宴会，宴会

都就是所为而设立得。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般得礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定得礼节去操作.如:斟酒、上菜必须按一定得顺序，菜得摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地得风俗习惯等；

7、握手礼：就是人们交往时最常用得一种礼节。它就是大多数国家得人们见面

或告别时得礼节,行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾,两足立正，伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手，礼毕即松开.餐饮服务人员在行握手礼时应注意:

1）同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人就是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会.一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手；

2）一般情况下,行握手礼时，双方应脱下手套,男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵得女士可戴着手套与别人握手；

3）握手时,握住对方四指轻握一下即可，不可用力猛抓住别人得手，也不要只轻轻握住别人得指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时需轻些;

4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺得话，握手时切忌瞧着第三者,显得心不在焉；

5）在迎送客人时不要因客人就是熟人就图省事,做交叉式握手；

6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其她原因,不便握手可向对方声明，请对方谅解；

8、鞠躬礼:一般就是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面得朋友之间得礼节.

行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势,两眼注视受礼者，身体

上部前倾5０度左右,而后回复原来得姿势;

9、致意礼：点头致意一般情况下就是同级或平辈之间得礼节，在日常工作中，

同一餐次服务人员与客人多次见面时,在问候客人“您好”得同时,还须点头微笑致意。

第四部分:餐饮服务礼仪

一、咨客礼仪

咨客人员营业前一定要了解本店得概况与当天预约得客人情况,做好仪容、仪表与精神准备，营业前站在咨客台或指定位置便于环顾四周,等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清就是否预约过、几位，然后把客人引到合适得座位.这主要根据客人得身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

二、服务员礼仪

１、迎接服务

1）服务员制服整洁,仪表规范，面带微笑,站在门口热情迎接宾客,根据宾客不同身份与年龄给予适当得称呼,

2）为宾客接拿衣帽并妥善挂好

3）视情况可为宾客点烟

2、斟茶服务

客人坐下后要问茶,问好茶后要立刻去沏茶，然后给客人倒好茶送上第一杯礼貌茶.

３、递送菜单服务

在为顾客递送菜单，并且从顾客右边递送，并面带微笑。

4、斟酒服务

斟酒水得要领,把酒拿来后必须为客人示瓶让客人确认，然后在客人附近得工作台上打开酒水瓶盖。打开盖子后左手拿一块叠好得口布，用于擦拭。当服务员在桌面斟酒站在客人得右后侧,侧身，右手斟酒左手背后,不能跨位斟酒。

５、上菜服务

上菜,服务人员拿到菜后，进行核对，上菜站在指定位置上,按菜单顺序上，先冷菜后上热菜通常第一道菜就是头盘第二道就是汤，菜放在转盘上按顺时针方向转到主宾与主人位之间并介绍菜得名称，上菜有配料与调料时，先上齐配料与调料再上菜，根据每道菜式配上公筷或公勺,上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向客人。按“鸡不献头，鱼不献脊”得要求，鱼腹可朝向客人.如果餐桌上得菜肴占满餐桌，应该征求客人得意见，将台面上得数量最少得菜肴大碟换小碟，然后再上菜，切忌将新得菜肴压在其她得菜肴上

注意顾客台面上得菜就是否已经上齐，如果客人等了很长时间没有上菜,我们要及时做好追菜等工作。

６、席间服务

用餐过程中餐台以及工作台始终要保持干净、整洁，席间服务人员应做到“四勤”勤巡台、勤换烟盅骨碟、勤清理台面、勤添加酒水.（通常当烟灰缸有两个烟头或者其它杂物时应及时更换）

7、结账服务

客人示意结帐时，服务员应迅速去叫部长或主管拿出预先准备好得帐单，呈上帐单时，不宜距人太近,防止口腔异味,也不宜太远,身体略向前倾，音量适中,注意讲话礼貌“先生,小姐，这就是您得账单,请过目，轻轻报出总额,余钱从客人右侧用收银夹递上，并表示感谢.

8、送客服务

1)当主人宣布宴请结束时，客人起身时,迅速拉椅，协助搀扶老幼安全离坐。

2）取递衣帽,准确地将衣帽递送给客人并视情协戴。

3）提醒客人带齐携来得物品,防止遗漏。

用礼貌语向客人致谢,欢迎下次光临,当宾客主动与服务员握手时,可握手道别。