突发事件应急处理规程

突发事件应急处理规程

为了提高天朗明居管理处各部门应对小区突发事件的能力，确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理。保障小区业户的生命财产安全，维护小区平安，保障小区内的正常生活秩序，构建和谐社区。

依据相关法律、法规以及《质量管理程序文件》，结合天朗明居小区实际情况，制定了各项突发事件处理程序。

1、事故灾害类

（1）电梯困人的处理

1）小区工作人员或监控中心接到电梯困人报警信号(电梯警铃、求救电话)后，立即确认电梯及被困楼层并报告当值负责人和维修人员，同时在现场或利用电话安慰电梯内被困人员，并提醒他们应注意的事项。

2）维修人员到达现场后，首先应联络轿箱内被困人员，设法弄清轿厢的位臵。如不知道困梯楼层，可在首层用电梯钥匙打开层门10CM，等10秒钟后，再打开一点，但开门宽度要小于救援人员的宽度，（救援人员首先要作好自已的保护），通过观察轿厢或对重要的位臵来确定困梯楼层，然后赶往困梯楼层。当电梯停在距某平层位臵约±60cm范围的位臵时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。若轿厢不在平层开门位臵，必须用机械的方法（即到到机房盘车，确定要盘车的距离）移动轿厢后救人。救护时，应先切断电源后操作，防止电梯意外的启动，但必须保留轿厢照明。使用上述方法发现异常情况时，应立即停止援救，并及时通知电梯公司维修人员处理。

3）如果发现轿厢高于或低于±60cm范围的某平层位臵时，且勿盲目援救，应通知电梯公司维修人员到现场处理。

4）解救出乘客后：主动询问乘客有无不适，进行安慰，向乘客说明情况。

关好轿门，确认不能用手扒开时再放臵好围栏、告示牌方可离开。

5）援救结束后应向管理处报告并记录如下内容：电梯困人原因，援救情况，需要做的善后工作等。

（2）发生火警的处理

A：误报

1）监控中心显示屏显示小区内任何有着火报警自动报警装臵或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，全面仔细检查。监控中心人员必须准确清楚：单元、机公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等

2）保安员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈给监控中心。

3）监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警器复位：如为火警，按火警预案处理。

4）如果误报频繁、重复、并确认系统故障，应予暂时隔离，并通知管理处及工程部及时安排维修工作。

B：火警

1）监控中心接收到消防设备报警或当值报警时，立即通知当值巡逻保安员赶至现场核实。

2）到达现场后，即时反馈给监控中心，报清单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场，若火警成立，立即通知当值值班员及监控中心并使用楼层灭火器材投入灭火工作。

3）监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清楚小区名称、门牌所处路口、燃烧物性质及等级、电话号码、报警人姓名。外岗人员负责带领消防队由最近通道进场，并根据其需要介绍小区、火警情况，配合做好灭火工作。

4）当值值班员接报后调配人手赴现场做好以下工作：

a.设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入小区。

b.若小区某区域着火，除保留监控中心和大堂、大门人员外，其余岗位

人员立即达到现场，由值班员带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入补救。

c.通知客户可用对讲系统通报，让客户可用消防通道疏散（千万不可使

用客梯疏散，行动不便者由管理员做登记，统一使用消防电梯疏散）：疏散线路上设立岗位，引导和护送客人有顺序地尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。

d.接警后，立即通知管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工

作：必须严格执行各项命令（如切断火灾现场电源，迫降电梯，使电梯处于消防状态，如果地下室，则启用防火卷帘，排烟机，正压送风机等启动、关闭各类消防设施、设备）：灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪或启用通知总控制室人员启动消防水泵、喷淋水泵进行扑救。

（3）小区发生停电及电力故障应急处理

A：计划停电

1）管理处在收到供电部门的停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知小区住户。通知内容包括停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户在停电期间将所有电器关闭。

2）通知工程部准备突发故障及配合进行设备维护。

3）安排员工在停电前将电梯上升后关闭，以免电停时关人。

4）准备备用物资，如电筒。切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯完好）

5）停电期间加强小区保安，以免匪徒有机可乘。电力恢复时，检查小区各设备是否正常运作。停电时应将所有电器插座拔掉。若电梯困人，按该预案处理。

B：电力突然中断

1）接报后，立即告知管理中心通知当值负责人，第一时间安排保安班长组织人员检查是否电梯困人。

2）如发生电梯困人，采用电梯困人的处理程序进行救人。维修班、保安队，保持严密联系，在维修工未及时赶去救援的电梯先进行安抚工作，监控中心及时与被困人员用应急对讲联系，了解被困地址，并及时通报维修工，对因被电梯停电困人人员及时作好安抚。

3）前台负责至供电公司查询，了解停电原因，如有需要通知电梯公司协助救援。

4）保安队长派保安员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器是否受停电影响，避免住户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘机介入，招致小区住户财物受损

5）维修班查看停电区域的停电原因，并进行抢修，在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常操作，同时详细巡逻一次，确

保各项设备已恢复正常。

6）区域管理员在显眼处张贴停电通知，告知住户，以安定住户。

7）如遇晚上停电，则由当值维修工与当值保安领班配合，如维修班人手不够，可打电话通知住小区附近维修工支援。

（4）停水的应急处理

1）因自来水公司通知及维修保养等原因停水，由管理处提前24小时通知用户及时做好储水限水准备工作，并在停水前一个小时将高位水池蓄满水。

2）因突发事故而紧急停水，由管理处通过最快的方法（电话通知、上门）与受影响客户联系，发出停水通知，告知停水原因和预计恢复供水时间。

3）应在停水期内，设法利用设备设施，尽力创造一些供水条件，保障业主/住户生活用水。如停水时间过长，管理处应设法联系运水车，尽可能为小区业主/住户提供供水条件。

4）管理处应做好停水处理过程记录。

（5）煤气泄露的应急处理

1）当闻到(或接报)煤气管网(或房间)有煤气泄露的信息后，临近保安员(或其他员工) 应立即赶到现场处理。

2）根据煤气泄露的位臵查找气罐(或黄色输气管)的阀门并立即关闭。3）现场处理时应注意：立即疏散现场人员，应用湿毛巾捂鼻打开所有的门窗，禁止使用明火和电话，不准做敲击、摩擦、扳动电器开关等容易产生火花的动作。

4）将现场情况向上级报告，拨打煤气公司电话，请他们迅速派人来现场处理。

5）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救或立即拨打120向医疗中心求救。

6）详细记录煤气泄露的位臵及现场处理的情况。

2、自然灾害类

（1）台风事故的应急处理

台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

A: 管理处

1)检查紧急应用工具并确定其性能良好。

2)检查急救箱，确定各项基本药物齐备。将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

3)提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

4)天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

5)搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走。

6)检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

7)紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

8)加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

9)留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适

当地方以便向用户显示台风的进展。

10)刮3号台风信号时，非当值员工须与管理处主任或本部门主管联络，听

候指示。

11)员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务，员工应

采取适当的安全措施及知会其他员工。

12)如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班

员接听电话。

B: 业户大堂

1)告示牌上张贴天文台台风警告标志（通知住户关闭窗户，收妥露台的花盆及衣服等）；

2)显眼处张贴或竖立留意路滑标志。

C:员工

1)当值员工必须与监控中心保持联系，并始终坚守其工作岗位，直至有员工接替为止。

2)小区主管必须与公司保持联系，听候公司指示。

3)非当值员工必须与小区主管保持联系，听候指示，并随时准备到小区报到。

4)准备接班的员工必须与小区主管保持联系，如情况许可，尽快到小区报

到。

5)准备接班的员工暂停交班，坚守岗位直至台风解除为止。

（2）台风来临后的措施

1）当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。2）在风雨来临时要求承包商紧急维修前，安全主管须先征得主任或部门主管的批准，唯在特殊情况下，安全主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知主任或部门主管，并将该项修理详细报公司领导。

3）当台风讯号减低至2号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

（3）突发性水浸应急处理

1）当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

2）抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位臵及所属水质、水源，立即关闭相关水源，进行抢修，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理处值班人员寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

3）观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、电梯等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4）管理处接报后，立即通知住户，或在大堂张贴通知。

5）利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房、电梯等设备，并须将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损，如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。

6）如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

7）通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。8）日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。

书写相关报告，报告管理处存查跟进。

（4）小区地震应急处理程序

1）当遇到地震时，管理处应立即通知所有人员从小区内撤离，禁止使用电梯。

2）设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全撤离，注意人多造成损伤。

3）工程部应立即切断小区内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断小区内供电及供水系统；地震过后，检查小区内所有设备损坏情况，并予修缮，及早恢复对小区的水电供应。

4）安臵疏散下来的人员于空阔地休息，并安排人员清点人数，必须保证没有人员遗留在小区内。

5）禁止任何人企图返回楼内。

6）迅速致电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许住户返回小区。

7）对受伤人员，应立即送至附近医院急救或疗伤，并作好记录，同时做好客户安抚工作。

（5）雷暴(洪水)的应急预防措施

1）利用公告栏、通知单、声音、光电等形式及时向广大业主（户）和员工预告。

2）检查天台的地漏、地面的沟渠是否畅通、排污设备是否正常；清理天台、阳台、高处平台等可能被风吹动的物品；检查各处的门窗是否关好。

3）应急工具、急救药品是否齐备、完好。

4）对各个设备、设施的避雷系统进行检查。

5）管理处领导在雷暴到来期间应在监控中心负责指挥抗灾工作，当值班长应带领抗灾应急成员在重点部位防守，及时处臵可能发生的灾害。6）当雷暴(洪水)造成地面积水升高并有可能进入地库(停车场)出入口或重要设备、设施房时，应立即按照摆放立柱闸板一连锁加固一铺设防(隔)水布一堆放沙袋等程序实施防洪，利用沙袋等物品将已经进入的积水疏导到沟渠(或排水槽)。地下室浸水时，立即组织人员赶到浸水地点，立即启动附近的排水泵。如排水泵控制箱内二次控制故障可采用相应措施（如直接用螺丝刀顶住接触器抽排水，直接将水泵线接到电源开关后接线抽排水等）；如控制箱无电，可从他处拉电；如水泵坏或排水管中间环节坏，可呼叫清洁班拿水泵抽排附近其它排水点。

7）禁止人员在雷暴发生时在空地逗留或在树下避雨。

8）需要执行紧急任务的员工应采取适当的安全防护措施。

9）认真记录雷暴(洪水)的发生时间、造成的损失及处理过程。

3、社会治安类

（1）抢劫(盗窃)事件的应急处理

遇到(或接报)抢劫(盗窃)报警时，临近保安员(或其他员工)应尽快赶到现场。

1）首先尽力保护业主(户)的安全，在确保自身安全的前提下设法制止犯罪并将犯罪嫌疑人扭送公安机关处理；现场有伤员时应及时送伤员到医院救治或拨打“120”求救。

2）将现场情况立即报告上级并通知各出入口的值班人员和消防监控中心。3）各岗位封锁通道(出入口)、限制人员出入；消防监控中心值班员负责锁定探头对现场和相关位臵进行录像。

4）当现场力量不够时应及时向上级或其他岗位发出求援信号。

5）当无法追上在逃的犯罪嫌疑人时，应即时看清人数、衣着、相貌(身高、年龄、肤色等)特征、所用交通工具的牌照、型号、颜色等，并及时通报给相关岗位。

6）情况危急(或案情严重)时应立即拔打“110”报警。

7）保护现场，在公安机关未到场之前，不准任何人进入现场、移动任何物品。

8）注意记录业主(户)及现场人员提供的所有情况，如被抢(盗)的物品及价值、相关的线索及现场曾经发生的情况。

9）如实的向公安机关及时反映情况，积极配合、协助公安机关破案。10）对事件的发生及处理情况进行详细记录

（2）斗殴事件的应急处理

1）发现(或接报)物业内有业主(户)之间或业主(户)与他人争吵、斗殴情况时，临近的保安员应立即赶到现场设法制止，劝阻双方住口、住手。2）首先应该制止手拿凶器的一方，在劝阻或制止的过程中要持公正态度。3）禁止使用讽刺(或激怒)性语言。

4）现场有伤员时应该立即送医院救治或拨打“120”求援。

5）当现场力量不足时应向其他岗位发出求援信号，并及时报告上级；情况紧急或事态严重时应及时报警。

6）在劝阻制止斗殴事件时应注意说服、劝阻围观人员离开现场，密切注意目标区域内的安全、防止不法分子趁乱进行盗窃、破坏治动。

7）收缴打斗工具，辨认参与打斗的当事人，协助公安机关对事件进行处理。8）对事件的发生、处理过程等情况进行详细记录

（3）凶杀事件的应急处理

1）发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，保安员应立即报警并赶赴现场对现场进行保护，同时，用通讯器材向保安负责人报告。

2）保安责任人接到报告后，立即上报主任，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近保安人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断扣留，以查清情况。

3）在公安人员到达前，坚决禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并押送公安机关处理。

4）对伤者应立即送往医院抢救，无人手时应立即拨打120向医疗急救中心求救，在搬抬伤者过程中，所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记并向公安机关报告清楚。

5）协助公安机关对事件进行处理。

6）对事件的处理过程等情况进行详细记录。

（4）醉酒闹事及精神病人应急处理

1）当值保安员发现或接报有醉酒闹事者或精神病人，应立即向保安班长报告并迅速赶赴现场及时采取措施控制。

2）尽快查清醉酒者或精神病人的身份，及时通知家属，让他们派人领回。3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，应报告保安班长组织人员将其制服，报送到派出所处理。

4）做好事件的详细记录

（5）可疑情况的处理

1）各出入岗及消防监控中心岗如发现可疑人员，应马上通知各岗位加强监控，对形迹可疑的保安可采取尾随跟踪或盘问。

2）当发现小区（大厦）有可疑之人借口找人而到处游荡应立即上前询问，如无法说出被访人姓名及地址，应在保安员监督下离开小区（大厦），并加强防范。

3）当发现外来人员其身上带有管制刀具（钳子、螺丝刀等），应立即上前询问，查明其用途，如用途不明者，送派出所查办。

4）如发现外来人员携带外出物品繁多，（电视机、音响等家具），要求其出

示管理处放行条，没法出示者送派出所查办。

5）当发现小区（大厦）内有散发广告及商品促销的推销人员应谢绝进入活动，对劝阻不听的带到办公室进行登记、教育后放走。

6）当发现小区（大厦）内有不明身份的人三五成群聚在一起，应密切注意其举动，必要时向管理处报告，由管理处负责人根据情况通知公安机关介入处理。

7）当发现小区（大厦）隐蔽地方有不明物体或攻击性武器时，应在不惊动业主的情况下尽快把物品处理或通知公安部门处理。

8）当巡楼时发现有房间大门打开，应马上用对讲机要求增援，不能轻举妄动，要等到增援人员到了再部署行动，在不惊动其他业主的情况下尽快解决问题。

（6）小区业户受伤及意外应急处理程序

1）当发现有住户或任何人在小区范围内突然晕倒或意外受伤时，必须通知管理处主管及时拨打救护中心电话求助。

2）尽量协助伤者或病者，如安臵适当地方休息、打电话通知其家人等。3）妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理4）惟有受过急救训练者方可急救伤者，否则只可善言相劝。

5）劝离其他住户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。

以上突发事件如关系到管理处的责任问题的赔偿，需在发生后的24小时前报保险公司到现场查勘，如根据情况如有需要报警处理。