《医院信息系统(HIS)软件基本功能规范》(试行)
《医院信息系统（HIS）软件基本功能规范》（试行）
卫生部信息化工作领导小组1998年4月1日
第一章概论
第一条根据卫生部卫办发[1997]第23号文件《关于印发（医院信息系统软件评审管理办法（试行）的通知》精神，特制定本《医院信息系统（HIS）软件基本功能规范》。
第二条制定本规范的目的是为卫生部信息化工作领导小组评审医院信息系统（HIS）软件时提供一个基本的依据，亦是现阶段商品化医院信息系统软件必须达到的基本要求。该规范亦可作为各地区、各医院开发、评审医院信息系统的依据。
制定本规范的目的不是对医院信息系统所采用的计算机技术和网络技术作出评价，而是审定医院信息系统应用软件是否符合和满足国家及医院有关规定的要求，是否具备医院信息系统应用软件必须拥有的基本功能，是否能满足现阶段医院信息化工作的基本需求。
第三条医院信息系统的定义：医院信息系统（HIS）是指应用电子计算机和网络通信设备，为医院及其所属各部门提供病人医疗信息、财务核算分析信息、行政管理信息和决策分析统计信息的收集、存储、处理、提取和数据通讯的能力，并能满足所有授权用户对信息的各种功能需求的计算机应用软件系统。医院信息系统是现代化医院必不可少的基础设施与技术支撑环境。医院信息系统属于迄今世界上现存的企业级信息系统中最为复杂的一类，这是医院本身的目标、任务和性质决定的。
它不仅要同其他所有管理信息系统（MIS）一样追踪、管理伴随人流、财流、物流所产生的管理信息，从而提高整个系统的运行效率，而且还应该支持以病人医疗信息记录为中心的整个医疗、教学、科研活动。
第四条现阶段不允许医院信息系统代替人们作出任何决策。医院信息系统只能为人们的管理决策提供各式各样尽可能充足可靠的数据、信息，然后由人们作出最终的选择与决策。无论这种管理决策是直接或者间接影响病人医疗事务，还是直接或间接影响医院管理事务。现阶段医院信息系统将不能代替医护人员和行政管理人员作出决策，也不应该限制人的决策行为。医院信息系统不应该也不允许为任何错误的决策承担责任。第五条手工管理是医院管理的基本方法，医院信息系统在现阶段不可能立即或全部代替手工管理。医院信息系统不是简单地模拟现行的管理方法，而是根据医院管理模式采用科学化、信息化、规范化、标准化理论设计建立起来的。因此在现阶段，医院信息系统与手工管理方法是互为依据、互为支持的，医院信息系统为科学化、信息化、规范化管理提供了可靠依据。第六条医院信息系统的实用性。实用性是评价医院信息系统的主要标准。它应该符合现行医院体系结构、管理模式和管理程序，系统的建立和运行应该成为医院日常管理工作中不可缺少的组成部分，并且对医院带来一定的经济效益和社会效益。第七条医院信息系统的建立：建立医院信息系统是一项艰巨的系统工程。它涉及了现代管理科学、系统化、信息化、计算机技术、网络通信技术、医院管理学和各部门管理业务、医学科学技术等多学科的范畴。现代化医院管理体系，必须要有信息系统支持，以便适
应新的医院运行机制转变，即由社会福利型向经营核算型转变，要求医院管理者由经验管理向现代化科学管理转变。因此，必须建立医院信息系统。第二章总则第八条医院信息是一个综合性的信息系统，它的应用软件功能涉及到国家和有关部委制定的法律、法规。包括医疗、教育、科研、财务、会计、审计、统计、病案、人事、药品、保险、物资、设备……等等。因此，评价应用软件首先必须保证与我国现行的有关法律、法规、规章制度相一致，并能满足各级医疗机构和各级卫生行政部门对信息的要求。第九条医院信息分类：医院信息应该以病人医疗信息为核心，财务管理信息为纽带，分析决策信息为主导。又可分为操作信息，管理信息和分析决策信息。第十条医院信息系统分类：医院信息系统应分为集中式医院信息系统和分布式医院信息系统两大类，分布式系统又分为独立的若干个子系统。以病人为中心，为病人服务为宗旨，根据我国医院现行体系结构模式、管理模式和管理程序分为以下子系统应用软件：
1、医院门急诊病人挂号软件。
2、医院门诊收费划价和门诊收费管理软件。
3、医院急诊病人管理软件。
4、医院住院处病人登记管理软件。
5、医院病房床位管理软件。
6、医院住院病人收费管理软件。
7、医院住院病人医嘱管理软件。
8、医院病案管理软件。
9、医院药品管理核算软件。
10、医院财务会计核算处理软件。
11、医院医疗统计分析软件。
12、医院经济核算和科室核算分配软件。
13、社会医疗保险事业管理软件。
14、社区（乡镇）医院预防医疗保健服务管理软件。
15、医院门诊病人咨询服务软件。
16、医院领导决策分析软件。……。
第十一条医院应用软件运行环境：系统的应用软件能系统联机网络运行，或子系统联机网络运行，或单机独立运行。应用软件开发单位必须提供运行平台、汉字操作系统、汉字数据系统或其他汉字平台。
第十二条医院应用软件开发应提供以下技术文档资料：
1、总体设计规划报告。
2、系统（软件）分析说明书。
3、系统（软件）设计说明书。
4、程序设计说明书。
5、数据要求说明书。
6、系统（软件）测试说明书。
7、系统（软件）使用说明书。
8、系统测试报告。
9、系统（软件）维护手册。
第十三条医院应用软件操作使用方便：软件提供规范汉字显示人一机会话操作界面，提示
输入项目内容显示。具有设置操作使用口令或密码，具有设置操作使用权限。
第十四条医院应用软件处理数据准确和运行速度评价：从数据输入、处理加工、传输、存储到数据产出全过程进行性能价格比评价。必须要有保证对各级各类数据的合法、准确、可靠、完整、安全的技术措施。
第十五条医院应用软件系统保密防范措施。
1、重要数据，软件只能提供有痕迹的更正功能，预防利用计算机犯罪。
2、重要数据资料要遵守国家有关保密制度的规定，从数据输入、处理、存储、输出严格审查和管理，不允许通过医院信息系统非法扩散。
3、重要保密数据，要对数据进行加密处理后再存入机内，对存贮磁性介质或其他介质的文件和数据，软件有必要加保护措施。
第十六条医院应用软件数据技术规范要求：
1、数据输入：提供数据输入准确、快速、完整性的操作手段，实现应用系统一次性输入数据技术。
2、数据共享：必须提供数据共享功能，即系统级数据共享、子系统级数据共享。
3、数据通信：必须具备数据通信交换功能，通过网络自动通信或通过介质（软盘、磁带、光盘……）交换数据功能。
4、数据备份：具备数据备份功能，可分为自动定时数据备份，程序操作备份和手工操作备份。
5、数据恢复：具备数据恢复功能，可分为程序操作数据恢复和手工操作数据恢复。
6、数据安全：具备数据安全和数据保密功能。数据安全按软件数据规范要求，数据保密按国家级保密制度要求。
7、数据权限：必须提供数据使用权限功能，可分为基层操作者、中级管理者和院级决策者。
8、数据级别：产生出的数据可分为操作数据、管理数据和分析决策数据。
9、数据文档：具备数据文档存贮功能，按数据文档规定用不同存贮介质，有数据文件存档技术。
10、数据字典：数据字典可分为国家数据字典、省部委数据字典、地区和用户数据字典。
第十七条医院应用软件维护功能：包括工作参数修改，数据字典的维护、用户权限的控制，操作口令或密码的设置和修改，数据安全性操作，数据备份和恢复操作，故障排除……。第十八条医院应用软件系统中各子系统必须遵循第二章各条规范要求，以下各部分软件规范的基本功能必须达到要求，但允许软件在此基础上增加新的功能。第三章医院门急诊病人挂号软件功能规范第十九条（医院门急诊病人挂号软件）是指专门用于医院急诊挂号处工作的计算机应用程序。它包括采用任何计算机语言编制的医院门急诊病人挂号业务的计算机应用程序。第二十条医院门急诊挂号是病人到医院活动的起点。医院门急诊挂号软件是病人接触医院计算机服务的第一个窗口，因此，减少病人排队挂号时间，有利于病人方便挂号是服务宗旨。同时，应有利于提高医院服务质量和工作效率，减轻医院工作人员的劳动强度。第二十一条医院门急诊病人挂号软件基本功能：1、初始化功能：包括建立医院工作环境参数、机内诊别、号别、号类字典、医生名表、合同单位和医疗保障机构名称。2、号表处理功能：号表建立、录入查询和修改的能力，以及与号表有关属性的处理能力。3、挂号处理能力：软件支持窗口挂号、预约挂号、电话挂号、自动挂号功能，挂号员根据病人请求，快速选择诊别、号别、号类，生成挂号证，并打印出挂号证产生就诊病人名表等功能。4、病人索引功能：对病人唯一标识信息有索引功能，例：门诊病人病案号。5、病人退号处理
功能：能完成病人退号，并正确处理所属诊别、号别、类别以及费用统计等。6、门诊病案管理功能：（1）门诊病案申请功能：根据门急诊病人信息，申请提取病案。（2）反映提供病案信息功能。（3）回收、注销病案功能。7、门诊挂号收费核算功能：能即时完成会计科目、收费项目和科室核算等。8、门诊病人统计功能：能完成按科别、类别、门诊工作量统计功能。第二十二条医院门急诊挂号类型：门急诊挂号可分窗口当时挂号、预约挂号、电话挂号、计算机自动挂号…。无论哪类形式挂号，挂号后，可立即自动通知划价处。采用计算机软件挂号以减少病人排队挂号时间，提高工作效率，是评价软件性能的主要依据。第四章医院门诊收费划价和门诊收费管理软件功能规范第二十三条医院门诊划价和门诊收费管理是医院为病人服务的重要窗口，减少病人排队时间，提高工作效率是为病人服务的宗旨。《医院门诊收费划价和门诊收费管理软件》是专用于该业务范围的计算机应用程序，它包括采用任何计算机语言编制的医院门诊划价和门诊收费管理应用程序。第二十四条医院门诊收费划价和门诊收费管理必须执行现行规定：1、财政部、卫生部颁布的《医院会计制度》和《医院财务制度》。1>医疗收入科目：医疗收入的门诊收入包括的所有明细科目，以及各地区或医院规定的收费科目；2>药品收入科目：药品收入的门诊收入所包括的明细科目，以及药品名称。2、收费科目划价必须执行现行的国家各级财政和卫生行政部门的具体规定。第二十五条医院门诊收费划价和门诊收费管理软件基本功能：1、初始化功能：包括医院科室代码字典、医生名表、收费科目字典、药品名称、规格、价格字典、收费类别、病人交费类别等有关字典。2、划价模型和收费联机模型：1）自动划价：包括医疗收入门诊科目、项目和药品收入科目、药品名称、规格、数量。由诊疗科室执行医嘱、计算机处理划价，或由诊室医生或护士直接操作计算机处理划机，以及由门诊药房窗口和专设划价窗口计算机划价等，都必须与门诊收费机窗口联机运行，实现准确、可靠划价的收费功能。2）手工划价：包括医疗收入门诊科目、项目和药品收入科目、药品名称、规格、数量。由检查治疗科室根据医嘱手工划价、门诊药房窗口手工划价和划价窗口划价后，再由门诊收费窗口收费核算。3、收费处理功能：1）收费录入方式：必须按现行的借贷方式会计制度和收费科目录入收费；2）收费退款方式：必须按现行的借贷方式会计制度和收费科目退款操作；3）日处理功能：必须完成日收费科目汇总，科目明细汇总，科室核算统计汇总；4）月处理功能：必须完成全院月收费科目汇总，科室核算统计汇总；5）全院门诊收费月、季、年报表处理功能；6）系统服务功能：收费日期设置，收费员编号设置，收费顺号安装，各类字典修改等。4、打印输出功能：1）门诊收费报销凭证：必须按财政和卫生行政部门规定报销凭证格式和收费科目或财政和卫生行政部门认可的凭证格式，凭证序号必须连续由计算机自动生成，不出现重号。并且打印的报销凭证包括若干张核算联。2）打印日汇总表：按收费贷方科目汇总和合计，以便收费员结帐。3）打印日收费明细表：按收费借方和贷方科目打印，以便会计进行日记帐。4）打印日收费存根：按收费凭证内容打印，以便会计存档。5）打印日科室核算表：包括一级科室和检查治疗科室工作量统计。6）打印全院月收入汇总表：包括医疗门诊收入和药品门诊收入统计汇总。7）打印全院月科室核算表：包括一级科室和检查治疗科室工作量统计汇总。8）打印合同医疗单位月费用统计汇总表：按治疗费用和药品费用科目进行统计汇总。9）打印全院门诊月、季、年收费核算分析报表。第二十六条医院门诊收费划价和门诊收费管理软件运行要求：医院门诊收费划价和门诊收费管理软件处理数据准确是首要的，运行速度快，减少病人排队时间是重要的。这二点是评价软件功能的基础。第五章医院急诊病人管理软件功能规范第二十七条《医院急诊病人管理软件》是专用于医院急诊病人治疗管理业务的计算机程序。它包括采用任何计算机语言编制的急诊病人管理的应用程序。医院急诊科（中心）是对病人进行抢救处理的立体交叉的医疗环境。医院急诊病人管理软件包括对病人挂号、抢救治疗、检查、医嘱处理、急诊留察、床位转移、急诊收费等多种功能的应用。第二十八条医院急诊病人管理软件必须遵循以下
原则：1、医嘱是对病人临床治疗处理的依据，必须严肃认真负责，具有医学法律效力。2、医师写出医嘱必须经核查、复查后，由录入者确认无疑，再录入计算机，计算机打印出医嘱，护士确认后再执行。医师、录入者、执行者均亲笔签字，方可生效。3、手术及抢救中下达的口头医嘱，待手术及抢救结束后，经医师和麻醉师及时补写，再录入计算机。4、疾病诊断及其编码库、手术名称及其编码库应符合国家标准疾病分类编码和国家的有关要求。第二十九条医院急诊病人管理软件基本功能：1、病历首页信息：包括病案号、姓名、性别、出生年月日、民族、家庭地址、职业、文化程度……的录入修改查询功能。2、病人治疗信息：包括就诊日期、诊断、查体、处理转归……的录入查询功能。3、留察病人的处理功能：执行医生医嘱，录入医疗过程。4、病人各项检查、化验报告的自动传送、接收功能。5、病人费用的录入与查询功能。6、病历信息的打印功能。7、病历信息统计功能。8、各种统计报表（根据医院统计室的统计项目）的生成功能。第三十条医院急诊病人管理软件的运行要求：1、操作权限：病人信息不能随意输入、修改。2、诊断病人疾病名称要遵循疾病分类编码，急诊医师作出的诊断要有电子签字，不能由他人代替。3、对于病历信息的查找要快捷，多样化。4、操作方便：操作简单，反映软件的优越性和实用性。第六章医院住院处病人登记管理软件基本功能规范第三十一条《医院住院处病人登记管理软件》是指专用于医院住院处病人登记住院管理的计算机应用程序。它包括采用任何计算机语言编制的住院的病人登记住院管理的应用程序。医院住院处是为住院病人服务的重要窗口。是病人经过门、急诊初步诊断，需要住院进一步查询、治疗、康复活动的起点。第三十二条医院住院处病人登记管理软件必须遵循以下要点：严格登记病人入院信息，保证病人属性信息正确性和完整性，以便入院后各科室、病房信息共享。第三十三条医院住院处病人登记管理软件基本功能：1、能与住院处、住院收费处和其它病房传递信息。2、能提供每天床位流动情况。3、能提供管理部门床位使用情况。第七章医院病房床位管理软件功能规范第三十五条《医院病房床位管理软件》是指专用于医院病房床位管理计算机应用程序。它包括采用任何计算机语言编制的医院病房床位管理应用程序。医院病房床位管理是医院医疗管理工作的一部分。合理使用床位，提高床位周转率是医院管理的一个重要指标。第三十六条医院病房床位管理软件必须遵循以下要点：根据医疗病房和床位具体情况，准确反映病房和床位使用情况，以便提供领导和管理部门掌握病房和床位周转使用情况。第三十七条医疗病房床位管理软件基本功能：1、具有增加/删除科室、病房的开放床位。2、实现病人转科和转病房的床位管理。3、统计病房床位数和病人使用床位情况。4、查询病人住院病房、床位情况。第三十八条医院病房床位管理软件运行要求：1、能与住院处、住院收费处和其它病房传递信息。2、能提供每天床位流动情况。3、能提供管理部门床位使用情况。第八章医院住院病人收费管理软件功能规范第三十九条《医院住院病人收费管理软件》专用于住院病人医疗费用管理的计算机应用程序，它包括了采用任何计算机语言编制的住院病人入院、出院、医疗费用结算，收费处财务管理，科室核算和病人信息共享等管理功能计算机应用程序。医院住院病人收费管理软件的设计应当为病人提供优质服务，支持医院经济核算、病人信息共享和减轻工作人员的劳动强度为宗旨。第四十条医院住院病人收费管理软件必须执行现行规定：1、财政部、卫生部颁布的《医院会计制度》。1）医疗收入科目：医疗收入的住院收入包括的明细科目和各地区、医院增设的收费科目。2）药品收入科目：药品收入的住院收入包括的明细科目，以及药品标准名称、规格等。2、诊疗科目划价和药品划价，必须执行现行的国家各级财政和卫生行政部门有关的规定。第四十一条医院住院病人收费管理软件基本功能：包括住院病人收费管理、科室核算和财务管理。1、数据初始化：包括建立住院病人工作环境参数，科别、病房（病区）床位设置、收费科目字典、标准收费科目、合同单位、医院名称……。2、病人入院信息录入：包括病人病案号、姓名、性别、出生月日、民族、籍贯（国籍）、级别、职业、文化程度、家庭地址、电话、联系人、
入院日期、科室病房、门诊诊断、预交金类别和金额…。3、病人费用管理：1）病人费用录入：具有单项费用录入和全项费用录入功能选择，可以从检查、诊察、治疗、药房、病房费用发生处录入或集中费用单据由收费处录入。2）病人结帐：具备病人住院期间的结算和出院总结算，以及病人出院后再召回病人功能。3）住院病人预交金使用最低限额警告功能。4）病人费用查询：提供病人/家属查询自己的各种费用使用情况。5）欠费和退费病人管理功能。4、住院财务管理：1）日结账：包括当日病人预交金、入院病人交费、在院病人各项费用、出院病人结帐和退款等统计汇总。2）旬、月、季、年结帐：包括住院病人预交金、出院病人结帐等帐务处理。3）住院财务分析：应具有住院收费财务管理的月、季、年度和不同年、季、月度的收费经济分析评价功能。5、住院收费科室工作量统计：1）月科室工作量统计：完成月科室、病房、药房、检查治疗科室工作量统计和费用汇总工作。2）年科室工作量统计：完成年度全院、科室、病房、药房、检查治疗科室工作量统计、费用汇总功能。6、床位管理：具有增加/删除科室、病房的开放床位、支持病人转科室/病房床位和科室/病房床位使用统计功能。7、打印输出功能：1）打印病人报销凭证：凭证格式必须符合财政和卫生行政部门的统一要求或承认的凭证格式和报销收费科目，符合会计制度的规定。2）打印日结帐汇总表：按会计明细科目规定打印报表，以便日报帐。3）打印日结帐明细表：按会计明细科目借贷方式规定打印报表，以便会计日记帐。4）打印旬、月结帐报表：按会计明细科目打印。5）打印科室核算月统计报表：按科室工作量和收费项目进行统计汇总打印，以便科室核算。6）打印日、旬病人预交金清单：按科室病房打印病人预交金清单，以便摧交款用。7）打印病人欠款清单：按科室病房打印病人欠款清单。8）打印月、季、年收费统计报表：供领导、财务和医疗统计用。第四十二条医院住院病人收费管理软件运行要求：1、病人信息共享：病人基本信息按卫生部统一规范的病案首页项目录入，自动提供给病案首页管理和有关科室使用。2、床位管理：为病人转床位和转科室/转病房手续。3、科室费用统计：病人转科室/转床位费用分配。4、收费录入：无论从何处、何种方式录入病人费用，都必须有审核者、录入者留有痕迹。费用修改必须有原始单据为依据，以补充原始单位录入进行更正。5、连续运行：软件应具有保证24小时连续运行能力与因硬件故障使备份软件和备份数据在最短时间内恢复到最近状态的能力。第九章医院住院病人医嘱处理软件功能规范第四十三条《医院住院病人医嘱处理软件》是指专用于医院病房内对病人进行医嘱处理工作的计算机应用软件。它包括采用任何计算机语言编制的医嘱处理程序。临床病房医嘱是指医师下达的关于对病人诊断、治疗、护理工作的指令。医嘱是对病人进行各种临床处理的依据，临床医嘱计算机处理可提高医疗、护理质量及效率，并可减轻医护人员的工作强度。第四十四条医院住院病人医嘱处理软件必须遵循以下原则（同第二十八条）：1、医嘱是对病人临床治疗处理的依据，必须严肃认真负责，具有医学法律效力。2、医师写出医嘱必须经核查、复查后，由录入者确认无疑，再录入计算机，计算机打印出医嘱，护士确认后再执行。医师、录入者、执行者均亲笔签字，方可生效。3、手术及抢救中下达的口头医嘱，待手术及抢救结束后，经医师和麻醉师及时补写，再录入计算机。
4、疾病诊断及其编码库、手术名称及其编码库应符合国家标准疾病分类编码和国家的有关要求。第四十五条医院住院病人医嘱处理软件基本功能：1、录入医嘱信息要完整，包括：病案号、姓名、性别、病房号、床位号、医嘱名称、录入时间、开始执行/结束执行时间、执行频率、写医嘱医生姓名、药品名称、规格、剂量、发药频率及发药途径。手术医嘱应包括：麻醉方式、手术执行时间。2、权限控制功能：录入者及审核者具有不同权限控制。审核者对医嘱进行审核、校对后才能提供执行，并对审核后医嘱的正确性承担责任。对未经审核的医嘱可提供修改和删除的功能。3、长期医嘱及临时医嘱识别和标志功能。4、医嘱停止执行及撤销执行识别和标志功能。
5、打印功能：1）打印长期医嘱及打印临时医嘱，其格式应符合卫生行政部门的规定并应有医生和护士的亲笔签字。2）打印护士执行的各种领
药单、服药单、注射单、静脉输液卡以及各式各样医嘱单据。6、病房床位管理功能：包括病房内调床、病房之间转移和病人出院等让出床位。7、病人费用录入功能：摧病人欠费交款单据。第四十六条医院住院病人医嘱处理软件运行要求：1、录入医嘱方式：提供多种统一标准格式及内容的医嘱录入方式。2、查询方便：查询病人费用使用情况，医嘱执行情况。3、联网运行，数据准确可靠，速度快，医嘱分级保密。第十章医院病案管理软件功能规范第四十七条《医院病案管理软件》是专用于医院病人进行医疗过程记录的计算机程序。它包括了采用任何计算机语言编制的病人医疗活动的应用程序。医院是对病人进行检查、治疗、康复活动的场所。医院病案管理软件应包括对病人入院检查、治疗、医嘱处理、出院诊断等各项活动的记录。第四十八条《医院病案管理软件》必须遵循以下原则（同第二十八条）：1、病案是记录病人在医院医疗活动的全过程。医嘱是对病人临时治疗处理的依据，必须严肃认真负责，具有医学法律效力。2、医师写出医嘱必须经核查、复查后，由录入者确认无疑，再录入计算机，由计算机打印输出的医嘱，护士确认后再具体执行。医师、录入者、执行者均亲笔签字，方可生效。3、手术及抢救中下达的口头医嘱，待手术及抢救结束后，经医师和麻醉师及时补写，再录入计算机。4、疾病诊断及其编码库、手术名称及其编码库应符合国家标准疾病分类编码和国家的有关要求。第四十九条医院病案管理软件的基本功能：1、病人属性信息：应具有对病人属性信息输入完整性功能。2、入院诊断：输入住院病人入院前疾病诊断功能。3、录入住院病人在院医疗活动中主要事宜功能。4、治疗转归评价功能。5、出院病人诊断：病人经治疗转归，出院诊断。6、疾病和手术分类、统计和其他多项统计功能。7、自动生成病案首页，打印出信息和格式应符合卫生部医政司有关病案首页的要求。8、病案借阅管理功能：请借处理、在借查询及病案批量处理。第五十条医院病案管理软件运行要求：1、录入数据和信息：提供多种格式的内容提示，提高录入速度。2、查询方式灵活：提高多种形式的组合查询内容。3、修改数据方便：在病人未出院之前，提供修改数据信息。4、网络运行：数据和信息准确可靠，速度快。第十一章医院药品管理软件功能规范第五十一条《医院药品管理软件》是专用于医院药品业务管理的计算机程序。它包括采用任何计算机语言编制的医院药品管理程序。药品是医院进行医疗活动的特殊物资。药品管理是医院管理的重要组成部分，它包括药库、药房、药品价格、药品调剂、制剂、药检和临床药学、教学、科研等业务范围。第五十二条《医院药品管理软件》必须严格遵循国家现行的法律、法规和地方有关部门具体规定：1、《医院财务制度》第二十六条药品管理。2、《医院评审标准》附件二《综合医院医技科室技术标准》有关《药剂科》的技术标准规定。第五十三条医院药品管理软件的基本功能：应做到“金额管理、数量统计、实耗实销”。1、药品库房和药房管理：药品包括西药、中成药、中草药和制剂；药品来源有购进、自制、赠送、临床试用药；药品流向：门诊发药、病房发药、科室领药、院外调拨。实现药品进出药库/药房和库（房）存额进行核算和统计。2、药品计价和调价管理：药品从购进到发放给病人，有进价、批发价、零售价三种价格。这三种价格应由药品会计专人负责，根据物价部门的现行调价文件从库房——药房——收费划价处实现全院统一调价规定。3、药品会计核算处理功能：1）药品会计帐务处理：计算进出药品库/房处方销售额与药品收款额核对相符。2）药品计价、调剂业务处理功能。3）药品统计分析报表：对药品实现月、季、年进行准确可靠的统计，为“定额管理、加速周转、保证供应”提供依据。4）提供医院科室核算数据功能。4、财务会计报帐核算功能：按会计制度规定，实现自动帐算或手工报帐核算。5、打印功能：具有对药品会计处理需要的帐簿、报表按统一规定格式和内容进行打印输出。6、初始化、审核、修改功能：对初始数据、未上帐的机内数据进行核算、修改、审核。7、查询显示功能：对药品进出药库/药房价格、销售等项目进行查询显示。8、药物配伍禁忌报警等药理学知识咨询功能。第五十四条医院药品管理软件运行要求：1、支持一药多名操作判断识别：使药库、住院药房、门诊药房、划价收费处、
病房医嘱处理，实现统一规范药品名称。2、药品属性识别：对于毒麻药品、精神药品的种类、贵重药品、自费药品、进口药品等均有特定的判断识别处理。3、自动划价：由药房录入划价，药价数据向门诊收费/住院收费传送数据，由门诊收费/住院收费执行收费，药房发药或其他的录入划价/收费/发药流程执行后，其划价项目自动消除库存。4、药品有效期管理：实现对药库/药房药品有效期跟踪管理。5、运行速度快：药品划价/门诊收费/门诊药房三处窗口体现协调快速准确运行，这是评价门诊划价/收费/发药软件的重要标志。第十二章医院财务会计核算处理软件功能规范第五十五条《医院财务会计核算处理软件》是指专用于医院财务会计核算业务的计算机应用程序。医院财务会计是医院管理的重要组成部分，通过会计核算、分析、监督、预测活动，提高工作效率，提高医院的社会效益和经济效益，促进医疗卫生事业的发展。第五十六条医院财务会计核算处理软件必须遵照有关部委的现行规定：1、卫生部、财政部颁发的《医院会计制度》和《医院财务制度》。2、财政部颁发的《会计核算软件基本功能规范》。第五十七条医院财务会计核算处理软件基本功能：1、建帐准备：遵照《医院会计制度》规定的总帐科目的明细科目、和地方卫生行政部门规定的科目，编制科目代码字典、设置医院名称、输入医院基本数据和建立操作使用权限等。2、初始建帐：包括以下项目：1）输入年底各科目的结转数：如果从年中某月使用，输入上月各科目的月底结转数。2）输入各科目的累计数。3）产生新的帐页。4）输入期初数。3、日记帐处理：1）录入记帐凭单：采用借贷核算方法编制的记帐凭单，应由编制者、复核者签字，操作员方可录入到机内。软件应有对“一借一贷”、“一借多贷”、“一贷多借”的借贷平衡和会计分当判断功能。还应有会计科目和代码不符、分录不全，不能入帐的判断功能。录入记帐凭单在未存档之前，打印出计算机记帐凭单，经操作者校对签字，方可存档有效。2）日记帐处理：汇总日总帐科目，当日帐借贷平衡表（不平可自动报错），过日帐借贷平衡表。3）日记帐查询/查帐：查询记帐当日凭单/过日凭单，查询总帐当日帐/过日帐。4）备份记帐凭单：当日/过日记帐凭单自动备份或操作备份。5）月底自动转帐：完成医疗支出、药品支出、其他支出，辅助费用和管理费用分配的本月发生额费用，月底结转专项支出，月底自动转帐。6）打印功能：打印当日/过日记帐凭单，总帐科目汇总表，本月临时帐页。7）银行帐、往来帐对帐：自动进行银行帐、往来帐的对帐，做银行对帐调节表。8）现金、银行日记帐：根据录入的凭单，自动进行现金和银行日记帐，并产生库存表。4、月帐务处理：1）月结帐2）会计报表：月报（按会计制度要求）。3）打印帐页：多栏式帐页或三栏式帐页。5、季帐务处理：统计处理和打印的报表包括：季报（按会计制度要求）。6、年帐务处理：自动完成全年帐务转帐业务，产生年末结转数。1）年报（按会计制度要求）。2）年底自动转帐处理：自动完成全年帐务转帐业务，产生年末结转数。第五十八条医院财务会计核算处理软件运行要求：1、记帐处理：录入记帐凭单数据并完成凭单入档后，自动查帐、算帐、对帐、结帐、转帐、凭单汇总、科目汇总。如果发现数据错误，不允许软件提供修改中间数据功能，只能通过修改原始记帐凭单进行修正错误数据。2、自动打印各类报表：记帐处理完成后，自动打印总帐汇总表、时序日记帐、记帐凭单清单、各类多栏式帐簿、会计档案、各种会计报表、科室核算报表等。3、工资管理：按《医院会计制度》支出明细科目内的一级科目“医疗、药品、其他、辅助、管理”进行分配核算，并自动生成工资凭单，工资项目报表有固定格式和可变格式。4、门诊收费/住院收费：门诊收费和住院收费按会计科目自动记帐、算帐。5、药品会计：医院药品管理中的药品会计与记帐自动结转功能或有数据接口。6、器材物资会计：器材物资管理中的会计结帐、转帐自动实现或有数据接口。第十三章医院医疗统计分析软件功能规范第五十九条《医院医疗统计分析软件》是专用于医院医疗统计分析工作的计算机应用程序。它包括采用任何计算机语言编制的医疗统计分析程序。医院医疗统计分析工作的基本任务是对医院发展情况、资源利用、医疗护理质量、医技科室工作效率、全院社会效益和经济效益等情况进行科学的统计
调查、统计分析、提供准确的信息，实现统计信息服务，统计咨询意见和统计监督的职能。第六十条医院医疗统计分析软件必须遵循现行的有关统计法律、法规：1、《中华人民共和国统计法》。2、卫生部颁布的《全国卫生统计工作管理办法》。3、卫生部颁布的《医院等级评审标准》有关《统计指标》的要求。第六十一条医院医疗统计分析软件基本功能：1、门诊、急诊统计报表：门、急诊日报表、月报表、季报表、半年报表和年报表。2、病房统计报表：病房日报表、月报表、季报表、半年报表和年报表。3、对病案首页信息进行统计监控。4、门诊工作月报表。5、病房工作月报表。6、对卫生主管部门所报报表：1）医院医疗工作月报表。2）医院住院病人疾病分类报表。3）损伤和中毒小计的外部原因分类表。7、统计综合分析：1）门诊工作情况。2）病房（病区）工作情况（含病房床位周转情况）。3）出院病人分病种统计。4）手术与麻醉情况。5）医技科室工作量统计。6）欠费病员情况统计。7）医院的社会、经济效益统计。……等。第六十二条医院医疗统计分析软件运行要求：1、数据输入：既能从网络工作站输入数据亦能人工收集数据集中输入。2、数据处理：一次性输入数据、自动生成日报、月报、季报、半年报、年报以及各类统计分析报表。3、查询显示数据：查询显示多种组合的数据信息。4、修改更正数据：对未存档数据允许修改。5、输出打印：输出打印统计分析多种图形、报表内容和格式。第十四章医院经济核算和科室核算分配软件功能规范第六十三条《医院经济核算和科室核算分配软件》是指专用于医院收支核算和科室工作时统计的计算机应用程序。它包括采用任何计算机语言编制的医院收支核算和科室核算分配的应用程序。第六十四条医院经济核算和科室核算分配软件必须遵循以下原则：1、《医院会计制度》和《医院财务制度》中医院各类核算的规定。2、医院经济核算的具体规定。第六十五条医院经济核算和科室核算分配软件基本功能：1、门诊收入统计汇总。2、住院收入统计汇总。3、药品进销差价统计汇总。4、物资消耗和库存的统计汇总。5、固定资产管理折旧的计算。6、各科室和病房工作量统计汇总。7、管理部门和后勤保障部门工作统计。8、全院综合分析统计核算和分配。9、各科室、病房、各部门核算分配。第六十六条医院经济核算和科室核算分配软件运行要求：1、会计记帐核算有关收支科目数据接口。2、药品会计核算科室工作量统计数据接口。3、物资消耗和设备折旧统计数据接口。4、统计分析数据接口。5、查询、显示各类统计汇总数据。第十五章医院门诊病人咨询服务软件功能规范第六十七条《医院门诊病人咨询服务软件》是指专用于医院门诊病人咨询服务窗口的计算机应用程序。它包括采用任何计算机语言编制的计算机咨询服务应用程序。门诊病人咨询服务内容：包括医院简介、组织机构、医疗布局、医院级别、医院学科、医疗水平和质量、检查条件和水平、专家特长、门诊科别和专家出诊安排、挂号情况、住院床位、住院手续、收费标准、药品种类和价格、医德医风、投诉程序等。第六十八条医院门诊病人咨询服务软件必须遵循以病人为中心，为病人服务为宗旨的原则。提供病人医疗服务信息，展示医院医疗水平，医德医风。操作简单，使用方便，使病人随意获得医疗信息，为就诊者提供计算机服务窗口。第六十九条医院门诊病人咨询服务软件基本功能：1、医院简介：介绍医院历史、组织机构、医院级别、医疗水平、诊断技术、医疗科别、人员组成情况。2、医疗特点：介绍医院医疗专长和医疗特点。3、名医介绍：主要专家特长、照片、出诊时间。4、就诊指南：指导挂号、就诊、检查、划价、收费、取药等。5、收费查询：介绍各项收费标准。6、药理信息：药品种类和价格。7、诊断项目：主要诊断项目技术和水平。8、平面布局：展示医院各诊断治疗科室位置。9、使用指南：介绍操作方法。第七十条医院门诊病人咨询服务软件运行要求：1、采用计算机多媒体技术，从图象、图形、语音、数字、图表形式表达咨询服务内容。2、运行速度快，展示信息直观。3、数据信息更新：1）网络运行：各类数据信息由数据信息发生点通过网络接口进行修改和增删。2）单机运行：集中修改和增删数据信息，由单机提供输入修改功能。4、操作方便：病人用触摸式或鼠标操作，随意选择咨询信息。
第十六章社会医疗保险事业管理软件基本功能规范第七十一条《社会医疗保险事业管理软件》是指专用于社会医疗保险事业的计算机程序。它包括采用任何计算机语言编制的社会医疗保险事业的应用程序。社会医疗保险是医疗改革事业的必经之路。社会医疗保险计算机管理应包括入保人的体查状况、入保类型、入保时间等。
第七十二条《社会医疗保险事业管理软件》应遵循我国有关社会医疗保险制度的规定。
第七十三条社会医疗保险事业管理软件的基本功能：
1、记录入保人信息：包括姓名、性别、年龄、职业、入保类型、入保体查、保期等主要信息。
2、入院诊断：病人入院时的初诊。
3、记录治疗期间主要医嘱。
4、出院诊断：出院诊断和转归。
5、医疗费用：医疗费用分项统计和评价。
第七十四条社会医疗保险事业软件的运行要求：
1、输入数据和信息，提供多种输入格式和内容，提高录入速度。
2、采用国家标准疾病分类编码技术。
3、查询和修改：提供多种形式和单项和多项查询显示，对未存档数据可提供修改。
4、网络运行：提供数据和信息准确可靠。
第十七章社区（乡镇）医院医疗预防保健服务管理软件功能规范
第七十五条《社区（乡镇）医疗医疗预防保健服务管理软件》是专用于乡镇区域范围内的社区医院，进行医疗预防保健服务管理的计算机应用程序，它包括采用任何计算机语言编制的社区医院医疗预防保健工作的计算机应用等程序。乡镇卫生院是直接向一定人口的农村社区提供疾病医疗、预防、保健和康复有服务的基层医疗机构，它承担预防保健、医疗服务和卫生管理任务。
第七十六条《社区（乡镇）医疗医疗预防保健服务管理软件》必须遵循的原则：卫生部颁布的，《乡（镇）卫生院评审标准》关于信息管理的要求。
第七十七条社区（乡镇）医院医疗预防保健服务管理软件的基本功能：
1、对社区人群健康状况、卫生服务和初级卫生保健等信息进行管理。掌握社区的人口、死亡和疾病动态资料，及时分析和提出对策、建议。
2、按规定及时准确完成、上报各种卫生统计表。
3、对信息及时收集、储存、分析、反馈与利用，且有成效。
4、建立门诊登记、住院病历、并逐步按国家标准疾病分类进行管理。
第七十八条社区（乡镇）医院医疗预防保健服务管理软件的运行要求：
1、操作简单：提供多种输入代码和屏幕显示信息。
2、具有各种规范的输出报表格式和内容。
3、查询和修改：提供单项和多项的查询显示，对未存档数据可进行修改。
4、严格规定操作使用权限，产出数据和信息准确可靠。
第十八章医院领导决策分析软件功能规范第七十九条《医院领导决策分析软件》是指专为
医院领导管理决策分析的计算机应用等程序。它包括了采用任何计算机语言编制的医院领导管理决策分析信息的计算机应用程序。医院应有健全的科学管理体系，应有医院领导管理决策分析信息支持。该软件从医院信息系统中进行加工处理出有关医院管理的医、教、研和人、财、物分析决策信息，以便为领导管理决策提供依据。
第八十条医院领导决策分析软件必须遵循现行规定：遵循卫生部颁布的《医院评审标准》的各项规定。
第八十一条医院领导决策分析软件的基本功能
1、临床医疗统计分析信息。
2、医院财务管理分析、统计、收支执行情况和科室核算分配信息。
3、医院药品进出库额管理，药品会计核算和统计分析。
4、重要仪器设备使用效率和完好率信息。
5、后勤保障物资供应情况和经济核算。
6、医务、护理管理质量和分析信息。
7、教学、科研管理有关决策分析信息。
8、人事管理：各级各类卫生技术人员和其他技术人员总额、比例、分布、特点、使用情况。
9、科室设置、重点学科、医疗水平有关决策信息。
10、学术交流、国际交往有关信息。
第八十二条医院领导决策分析软件运行要求：
1、采用计算机多媒体技术：以图象、图形、图表数据和语音综合形式表达信息。
2、采用触摸或鼠标操作，由使用者随意选择决策信息，运行速度快，展示信息直观，提供信息可靠、准确。
3、设置使用权限，保障信息安全。
第十九章附则
第八十三条《医院信息系统（HIS）软件基本功能规范》各条文由卫生部信息化工作领导小组办公室负责解释，修改变更时也由卫生部信息化工作领导小组办公室负责修正。
第八十四条《医院信息系统（HIS）软件基本功能规范》自公布之日起执行。
车商业务部工作思路和措施
2013年下半年车商业务部 发展情况暨工作措施 一、工作目标 力争在2013年度车商业务保费上千万，市场份额要达到70%以上；通过加强对4S店的销售、理赔一体化服务使其续保率要达到75%，在利用送修服务（包括非本专营店车）继续加强续保率的提升。要将4S店专营做成PICC专营业务，从而使我公司的车商业务发展步入一个新的阶段，让车商新车业务成为同行业中的领先。 二、工作思路和措施 面对日益激烈的市场竞争，渠道化销售，专业化管理已经成了公司经营的主导发展方向。为了进一步加快车商渠道建设和业务发展，全面提升车商渠道的运营效率和销售能力，结合分公司的实际，我将从以下几个方面对车商业务做进一步的实施跟进，实现公司车商业务的快速健康发展：车商业务的现状：截止6月末昌吉市区车辆经销商为47家，与我公司合作的36家，产生业务的有26家，其中标准4S店12家，2S卖场14家。6月份新增店1家（均产生保费），根据摸底预测的情况新车总体保费应在2000万左右，而实际我们今年车商业务保费1-6月份达700余万元，车商专用出单系统1-6月份500余万元。推荐送修码使用率100%，车商出单模块出单率80%。4S店根据现有的合作经销商的销
售量来看，销售量位居前列的是新疆昌吉庞大集团及汇京集团（人保份额占60%）。其中部分产能为零的车商要求过高（例如：支付手续费过高，根据摸底了解销售量也很低。）我们正在积极洽谈与部分车商达成协议，力争在第三季度产生业务。 一、业务情况 (一)保费收入时间进度 2013年6月底车商推送码口径承保业务2275 笔，保费万元，完成计划任务的%，其中昌吉州分公司营业部保费万元，昌吉市支公司、奇台县支公司均产生保费。米泉、五家渠、阜康、呼图壁、玛纳斯、吉木萨尔、木垒均未产生保费。 车商渠道维修 (3H1, 3L1, 301 )下承保业务96笔，保费收入万元，完成计划任务的%。 (二)产能及份额环比改善 渠道保费为零的经销商有21家，占比%。渠道保费为零的修理厂有26家，奇台支公司修理厂保费万，五家渠支公司修理厂保费万，米泉、阜康、呼图壁、玛纳斯、吉木萨尔、木垒均未产生保费。 截至6月全疆合作经销商26家，其中21家经销商份额在60%以上，5家份额在30%以下。 (三)车商专用出单系统使用排名系统前例 分公司监控数据我公司已连续多周使用率在80%以上，
医院投诉管理工作总结
医院投诉管理工作总结 医院投诉管理工作总结篇【1】 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。 一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。 二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报 三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。 六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。 1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。 2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。 3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
XX集团公司资金管理办法
XX资金管理办法 第一章总则 第一条为加强XX公司（以下简称XX）的资金管理，提高资金使用效率，规范业务操作，防范资金风险，依据《XX集团有限公司资金风险管理办法》及《XX有限公司资金管理办法》等规章制度制定本办法。第二条本办法适用于XX管理权范围内的 各级企业。 第三条本办法所指“资金业务”包括银行账户、现金、存 款、融资、利率、股息分配等。 第四条本办法中“XX公司”或“XX公司”为XX 贸易直接管理的法人企业，目前为XX公司有限公司。“三级经营单位”指管理权下的全资公司和合资公司。 第二章资金管理目标和基本原则 第五条XX资金管理目标:以战略为导向，合理配置财务资源，提高资金周转效率，提高资金盈利水平，有效防控资金风险。第六条XX资金管理原则:预算控制、效益优先、集中管理、分级负责、动态监控。 第三章资金管理体制和岗位责任设定 第七条XX财务部为XX资金统筹管理部门，接受XX集团有限公司及XX贸易有限公司财务部资金管理部和XX财务有限责任公司（以下简称集团财务公司）业务指导，负责制定XX资
金管理制度及相关工作流程，合理配置财务资源，办理以中纺粮贸事业部名义开展的资金业务，同时监控、指导所属企业的资金管理工作。 第八条各三级经营单位的资金管理工作接受中纺粮贸 XX财务部的业务指导，并根据集团及XX贸易资金管理相关制度结合本单位实际情况制定细化资金管理办法及工作流程，同时监控、指导所属企业的资金流转及管理工作。各三级经营单位应设资金管理专员，具体负责本单位资金管理工作。 第九条资金使用单位负责资金的日常管理和安全使用，从责任界定上为第一责任人，不因任何原因产生责任转移。 第十条各级资金审批人须在权限内行使职权，并对所 批资金负有监管责任，超过权限的审批和授权属越权行为。第十一条出纳、资金收付、银行预留印鉴保管和网银密钥保管等岗位设置应符合不相容岗位设置原则，形成有效 内部牵制。 第四章账户管理 第十二条各单位应在与集团财务公司建立网络连接的商业银行和与集团建立战略合作关系的中国农业发展银行开户。新增银行账户的需填报OA 由XX审批。因特殊情况需要在其他商业银行开户，需逐级上报集团财务 部审批。 第十三条各单位应在集团财务公司开立人民币存款账
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
车商渠道工作计划
车商渠道工作计划 篇一：XX年车商业务部工作思路和措施 XX年下半年车商业务部 发展情况暨工作措施 一、工作目标 力争在XX年度车商业务保费上千万，市场份额要达到70%以上；通过加强对4S店的销售、理赔一体化服务使其续保率要达到75%，在利用送修服务（包括非本专营店车）继续加强续保率的提升。要将4S店专营做成PICC专营业务，从而使我公司的车商业务发展步入一个新的阶段，让车商新车业务成为同行业中的领先。 二、工作思路和措施 面对日益激烈的市场竞争，渠道化销售，专业化管理已经成了公司经营的主导发展方向。为了进一步加快车商渠道建设和业务发展，全面提升车商渠道的运营效率和销售能力，结合分公司的实际，我将从以下几个方面对车商业务做进一步的实施跟进，实现公司车商业务的快速健康发展：车商业务的现状：截止6月末昌吉市区车辆经销商为47家，与我公司合作的36家，产生业务的有26家，其中标准4S店12家，2S卖场14家。6月份新增店1家（均产生保费），根据摸底预测的情况新车总体保费应在XX万左右，而实际我们今年车商业务保费1-6月份达700余万元，车商
专用出单系统1-6月份500余万元。推荐送修码使用率100%，车商出单模块出单率80%。4S店根据现有的合作经销商的销售量来看，销售量位居前列的是新疆昌吉庞大集团及汇京集团（人保份额占60%）。其中部分产能为零的车商要求过高（例如：支付手续费过高，根据摸底了解销售量也很低。）我们正在积极洽谈与部分车商达成协议，力争在第三季度产生业务。 一、业务情况 (一)保费收入时间进度 XX年6月底车商推送码口径承保业务2275 笔，保费万元，完成计划任务的%，其中昌吉州分公司营业部保费万元，昌吉市支公司、奇台县支公司均产生保费。米泉、五家渠、阜康、呼图壁、玛纳斯、吉木萨尔、木垒均未产生保费。 车商渠道维修 (3H1, 3L1, 301 )下承保业务96笔，保费收入万元，完成计划任务的%。 (二)产能及份额环比改善 渠道保费为零的经销商有21家，占比%。渠道保费为零的修理厂有26家，奇台支公司修理厂保费万，五家渠支公司修理厂保费万，米泉、阜康、呼图壁、玛纳斯、吉木萨尔、木垒均未产生保费。 截至6月全疆合作经销商26家，其中21家经销商份额在60%以上，5家份额在30%以下。
医院投诉管理年度工作总结
医院投诉管理年度工作总结 导读：本文医院投诉管理年度工作总结，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。 【篇一】 为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结： 一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量 现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致
力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。 二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在??文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。 三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障 医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX 年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。 四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据 医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持
医院投诉管理办法实施细则(试行)
医院投诉管理实施细则（试行） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。 第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。 第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。 第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避
免和减少不良事件的发生。 第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 第十二条医院应当建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，按月报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向投诉管理部门书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的； （二）导致三人以上人身损害后果的； （三）卫生行政部门规定的其他情形。 第二章医患沟通 第十三条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务，为患者提供更适宜的诊疗护理服务，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
小贷公司资金管理办法
小贷公司资金管理办法 ××××××小额贷款有限公司 财务部资金管理办法 第一条总则 为加强对公司系统内资金使用的监督和管理，提高资金利用效率，控制财务风险，实现公司内资金管理的高度统一，制订本办法。 第二条管理机构 (一)公司设立财务会计部、资金结算中心，在财务总监领导下，办理公司结算、贷款、资金管理工作。 (二) 财务会计部、资金结算中心具有管理和监督的双重职能。 第三条发放贷款业务管理 发放贷款业务是一项比较重要的业务，因此财务人员在放款时需谨慎操作。 财务放款程序: 第一步.信贷部将借款人借款凭证(附件:1)和贷款出帐通知(附件:2)交由财务会计部; 第二步.财务会计部对借款人借款凭证(附件:1)和贷款出帐通知(附件:2)审核无误后，向资金结算中心发出划款指令书(附件:3)。 第三步.资金结算中心根据划款指令书(附件:3)开出相应的支票，交由基本账户开户银行进行划款。 根据金融办要求，发放贷款;收回贷款本金、利息只可通过基本账户进行结算。 第四步.划款完成后，资金结算中心将支票头及经银行人员签字确认的划款指令书(附件:3)交由财务会计部进行帐务处理。
注:请务必按以上程序步骤进行操作。 第四条收回贷款业务管理 收回贷款程序: 第一步.信贷部在每月末将次月到期应收回贷款的明细表提供给资金结算中心; 第二步.资金结算中心收到客户还款后，及时通知信贷部为客户办理贷款结清 手续; 第三步.信贷部根据客户已归还款项，填写贷款结清证明(附件:四)交由财务会计部做帐务处理。 第五条现金的管理 (一)资金结算中心应当加强现金库存限额的管理，超过库存限额的现金应及时存入银行。 (二)资金结算中心必须根据《现金管理暂行条例》的规定，结合本单位的实际情况，确定本单位现金的开支范围。不属于现金开支范围的业务应当通过银行办理转账结算。 (三)资金结算中心现金收入应当及时存入银行，不得用于直接支付公司自身的支出。因特殊情况需坐支现金的，应事先报经开户银行审查批准。 公司员工借出款项必须执行严格的授权批准程序，严禁擅自挪用、借出货币资金。 (四)公司取得的货币资金收入必须及时入账，不得私设“小金库”，不得账外设账，严禁收款不入账。 (五)出纳人员必须逐笔根据现金收支业务登记现金日记账，日清日结，确保账款一致。 (六)财务部门要定期或不定期对库存现金进行检查，防止白条抵库、贪污挪用、公款私存等现象发生。发现不符，及时查明原因，做出处理。
医院投诉管理实施细则
XX医院投诉管理实施细则 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。 一、成立XX医院投诉管理领导小组。（以下简称领导小组） 组长：院长 副组长：副院长纪委书记工会主席 成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。 领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。 工作职责： 1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。 2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。 3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。 二、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：） 三、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。（电话号码：） 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。（电话号码：） 3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。（电话号码：） 4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。（电话号码：） 5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。（电话号码：） 6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。（电话号码：）
财产保险公司渠道管理和考核办法2016
财产保险股份有限公司 渠道管理和考核办法（2016版） 为贯彻落实总裁室提出的“一、二、三、八”战略工程的总体要求，着力加强渠道建设，提升渠道产能，明确渠道界限，严格渠道考核，结合2015年渠道建设实施情况，特制定《财产保险股份有限公司渠道管理考核办法（2016版）》，（以下简称“本办法”）。 根据公司发展战略的需要，公司按照业务来源设定了经代渠道、车商渠道、银保渠道、综拓渠道、重客渠道等5个中介类渠道和直销渠道、电网销渠道、新兴渠道等3个非中介类渠道。分公司应严格按照渠道界限进行业务归类，将业务回归真实来源，杜绝发生保费在渠道“窜门”现象。 第一章渠道界限、定位、发展策略和目标客户 第一节渠道界限 明确渠道业务界限，有利于清分业务来源；有利于对渠道业务品质进行甄别，从而选择优质渠道加强合作；有利于积累各渠道的真实数据，为今后业务分析、续保和政策配置提供数据支持。 第一条经代渠道业务界限：通过中小型经纪公司、专业代理公司、车友俱乐部、检测线、车管所、二手车交易中心、修理厂及其他兼业代理机构（除银邮、车商渠道以外）以及个人代理人业务。 第二条车商渠道业务界限：是指包括汽车制造商、4S店、特定品牌销售商等为中间商的销售渠道。合作对象包括汽车制造商、4S店、特定品牌销售商、汽贸公司。
第三条银保渠道业务界限：通过银行、邮政储蓄、证券公司、担保公司、金融公司等金融机构代理销售的团单和个单业务。 第四条综拓渠道业务界限：通过与寿险公司合作，利用其销售队伍向个人客户、中小企业客户代理销售的车险和非车险业务。 第五条重客渠道业务界限：参照《财产保险股份有限公司重要客户工作管理办法》相关规定执行。 第六条电网销渠道的业务界限：以电话呼出、呼入为主要方式销售的保险业务；通过客户线上自助或业务员协助方式销售的保险业务。 第七条直销渠道的业务界限：以直销方式向个人、企事业等单位销售的个单或团单业务。中介类渠道自身保险业务不能通过中介渠道出单的，归入直销渠道。 第八条新兴渠道的业务界限：通过（现有销售渠道未介入的）其他行业或单位销售的业务以及公司创新领域的专属产品、创新业务及创新渠道等销售的业务。 第二节渠道业务定位 第九条经代渠道定位：依托专业销售团队拓展专业代理公司和经纪公司(重客渠道界限内的经纪公司除外)和专属兼业代理业务。通过渠道的专属化管理和标准化管理，以适度的利润为公司扩大业务规模、积累客户，是公司业务规模和客户积累的重要贡献者。 第十条车商渠道定位：依托专业销售团队拓展管理规范、品质和效益良好的汽车经销商以及特定品牌汽车4S店，同时兼顾车商自有
人民医院投诉接待工作制度范本(管理办法)
内部管理制度系列 人民医院投诉接待工作制度（管理办法） （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-65480人民医院投诉接待工作制度（管理 办法） People's Hospital Complaint Reception Work System Administrative Measures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 人民医院投诉接待工作制度(管理办法) 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 1.医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2.一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待
处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。 4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5.对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。 6.对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定: (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
公司资产管理制度
***资产管理制度 第一章总则 第一条为了加强集团公司的资产管理，明确资产使用与管理的责权关系，规范、完善资产运作程序，确保资产安全完整和保值增值，根据《中华人民共和国企业国有资产法》、《企业国有资产监督管理暂行条例》、《湖南省人民政府关于省属企业国有资产处置有关事项的通知》、《湖南省国资委关于加强省属企业实物和无形资产转让管理工作的通知》等有关规定，结合集团公司的实际情况，制定本制度。 第二条资产管理主要包括固定资产管理、流动资产管理、长期投资管理、无形资产及其他资产管理和资产评估、资产处置管理等。 第三条集团公司财务部门负责资产的价值管理，经营（使用）单位负责实物资产管理和技术监督，内部审计部门负责资产管理安全性的监督检查。 第四条本制度适用于集团公司总部、全资及控股子、分公司（以下简称所属企业），集团公司参股企业可比照执行。所属企业应当依据有关法律法规以及本制度的规定，规范对资产的监督管理，制定本企业的资产管理制度，上报集团公司备案。 第二章固定资产管理 第五条集团公司对固定资产实行归口管理与分级管理相结合的方式。集团公司固定资产目录和分类折旧率依照集团公司财务管理制度执行。 第六条固定资产购建、技术改造与修理和改扩建工程项目应严格按集团公司下达的专项工程投资计划执行。 固定资产零星购置和技术改造与修理，必须严格按照集团公司审定的预算执行，不得突破预算。确因特殊原因需追加预算，须报集团公司审批。 各单位固定资产购建、技改、修理应根据集团公司招标管理程序，对限额以上的项目实行招标。 基建项目、改扩建项目、技改工程应按照有关规定，及时办理资产移交手续，增加固定资产。 第七条各单位应定期组织对固定资产进行清查，对清查中发现的毁损、
医院投诉管理办法70935016
医院投诉管理办法70935016 医院投诉管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。 第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。 医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。 第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干
扰正常医疗秩序。 第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。 第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。 第二章医患沟通 第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。 医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。
保险公司车商部渠试行管理办法
人保财险公司车商渠道管理办法（试行） 面对日益激烈的市场竞争，渠道化销售、专业化管理已经成了公司经营的主导发展方向。为了进一步加快车商渠道建设和业务发展，全面提升车商渠道的运营效率和销售能力，实现公司车商业务的快速健康发展，根据省公司车商渠道建设和业务发展的指导意见，结合分公司实际，特制订本管理办法（试行）： 一、专管专营组织管理 （一）市分公司车商业务部为市辖区车商业务的管理和经营部门，负责全市车商渠道业务的组织管理，负责市区车商渠道的经营销售工作，负责对县区支公司车商业务的授权和督导工作。对市区车商渠道业务必须由车商部实行“专管专营”，市区以外车商渠道业务由车商部统一授权所在县区支公司专营。授权经营的县区支公司必须在车商业务部制订的业务政策内开展经营销售活动，业务归属当地支公司。 （二）车商业务部除了日常经营和管理协调工作外，要积极指导各县区支公司车商业务的健康稳定发展和攻关展业。各县区支公司必须指定专人（专职内勤人员）积极配合车商业务部，负责车商业务的发展、攻关展业和日常统计等工作。 （三）“专管专营”业务的移交由市分公司统一领导与布置。原承保经营的单位应在合同到期前一个月内，将有关客户信息和
承保资料移交给被授权经营单位。移交工作要求认真细致、资料完整、信息准确。经办交接业务的双方单位主要负责人应该负全责。对于不负责任或者严重影响移交工作的，市分公司将严肃处理。 （四）非授权单位恶意争抢授权单位专营业务的，或者违反公司“专管专营”业务管理规定、损害公司整体利益的，非授权单位应立即停止争抢其他单位的授权车商代理业务，已争抢业务由市分公司划回授权单位，性质严重的追究相关责任人的责任。 （五）分公司车商部要设置4S店业务管理岗，具体负责本地区内4S店业务的日常管理工作，负责对4S店业务数据统计分析和监控，定期做好信息收集、反馈以及业务分析工作。 （六）对4S店实行统一代码管理，每个4S店设定唯一的代码（即送修码），授权经营单位应准确、完整地录入4S店的专用代码，否则划分业务代理归属时不予确认为该4S店的代理业务。 二、具体工作实施方案 （一）由副经理分管车商业务，负责全市车商业务的经营和管理工作； （二）由车商业务部经理负责各县区支公司和市区车商业务部的具体管理和考核； （三）由车商业务部负责制定相关日常管理制度和有关竞赛方案，明确车商业务的职能和发展方向； （四）车商业务部要时刻关注并配合省公司车商部的有关政
关于成立医院投诉管理机构
关于成立医院投诉管理机构的通知 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医院秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》的文件精神，我院成立投诉网络如下： 一、成立医院投诉领导小组 组长： 副组长： 成员： 医院办公室为医院投诉管理部门，康玉霞为医院投诉管理办公室主任 二、投诉管理办公室履行以下职责： 1、统一受理投诉； 2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 3、组织、协调、知道全院的投诉处理工作； 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 三、投诉管理办法： 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，并向领导小组成员即科室主任反映情况，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 2、投诉管理部门接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人放映的情况，并经投诉人签字确认。接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避
免矛盾激化。 3、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 5、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 6、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 7、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 四、其他未明确的情况，按照卫生部、国家中医药管理局《医院投诉
销售公司资金管理办法
营销系统资金管理制度 为了使资金信息及时全面地供领导决策参考，充分发挥资金在经营活动中的作用，保障营销系统资金合理地安排和管理，特制定本制度。本制度适应营销系统。 一、资金计划：营销系统实行资金分级计划管理制度具体如下： 1、一级计划：指营销系统各职能部门。 2、二级计划：指一级计划单位下属的各部室或分公司。 3、计划的分类：资金计划分为周计划、月计划，上报计划时一定要有相应的材料依据， 例如：合同（或协议）、发票、已批开支报告（方案）、测算明细等。 4、资金计划时间要求： ?周计划：各部门每周四的下午报下周计划至营销财务部，并对各项开支事项的付款营销财务部每周五下午报集团财务部。 ?月计划：各部门每月26日报下月资金计划至营销财务部，营销财务部在本月底报集团财务资源部。 5、资金计划的安排要与销售和回笼情况挂钩，保持基本平衡。营销财务部有权对各职能 部门的计划进行调整和否决。 二、资金信息： 1、资金信息汇入《营销系统经营管理日报表》中，本日报表包含冰箱、空调的信息，内 容主要有资金回笼、销售量、销售额、费用开支情况等。 2、经营日报表所需信息资料，营销系统各职能部门在每天上午11：00务必将资料报营 销财务部，营销财务部经汇总整理后当天将日报表报公司领导。 三、资金计划执行与监控 1、各职能部门的资金计划和实施必须严格按预算控制，超预算的项目未经集团财务资源 部批准，一律不得在资金计划中列支，各部门必须设立台帐，对每一笔开支都要登记入帐，营销财务部每月将每月实际开支反馈至各部并与各部对帐。 2、各部门建立与完善各自系统的资金计划工作流程，明确下一级网络的责任人员、工作 项目内容、完成时间等。 3、原则上营销系统的每一笔开支都必须有计划，对于无计划的开支只能在各部已做计划 的总金额中调整，营销财务部有权优先安排紧急和重要的项目。 4、每一开支项目严格按审批权限和审批程序执行。营销财务部对每一项目进行审核，包 括：项目计划审批、项目审价、项目领导审批以及其他财务手续，审核符合要求后，报营销财务部部长审批后支付。 5、资金计划实行分级考核：营销财务部对各部门的各项工作进行检查和考核。 四、附表（附在本制度后） 1、附表1、《营销系统资金动态管理体系流程示意图》 2、附表2、《营销系统经营管理日报表》 3、附表3、《科龙集团资金计划表》 附表4、《部门资金付款计划明细表》。
XX医院投诉管理办法
1总则 1.1为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法 权益，根据《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《卫生信访工作 办法》和《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。 1.2本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提 供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映 问题，提出意见和要求的行为。 1.3医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵 循合法、公平、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。 1.4各行政职能科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，维护正常的诊疗秩 序，避免和减少不良事件的发生。 1.5我院制订《医疗纠纷防范与处理办法》及《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等制 度，通过开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解医疗纠纷。 1.6投诉处理过程中应做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 1.7我院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临 床、护理、医技和行政后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全，维 持诊疗秩序。 1.8我院建立健全医疗安全（不良）事件报告制度，对于工作中存在的缺陷、隐患及时 进行报告，并加强紧急情况报告和处置工作。 1.9我院建立健全医疗纠纷预警制度，鼓励临床、医技科室主动向投诉管理部门报告发 生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。 1.10我院建立健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通知识、 沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 2投诉管理机构与人员 2.1我院设立医患关系办公室，统一承担医院投诉管理工作，配备专职人员负责院内外 投诉的接待和处理工作。医患关系办公室是专门的投诉接待场所，配备必要的录音 录像监控设备，并张贴有关法律﹑法规﹑投诉程序等条文，以保障工作正常开展。 2.2院长是医院投诉管理的第一责任人。各科室主任是科室投诉管理的第一责任人，应 当配合医患关系办公室做好投诉处理工作。 2.3医患关系办公室履行以下职责： a统一受理投诉； b根据各行政职能科室的岗位职责向相关科室转发《投诉事项承办单》； c调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； d组织、协调、指导全院的投诉处理工作； e定期汇总、分析投诉信息，向相关管理部门和科室提供改进建议，及时上报院领导，为医院决策提供依据。 3投诉接待与处理 3.1我院建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、接待地点、 接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级主管部门的投诉电话，并设置意 见箱，公布院长信箱，积极开展院长接待日、医患沟通座谈会等活动。
产险车商销售渠道基本管理办法
《产险销售渠道基本管理办法》之车行渠道 车行渠道基本管理办法 （2010年版） ２０１０年１月１日 中国平安财产保险股份有限公司 目录
车行渠道基本管理办法 (1) （2010年版） (1) ２０１０年１月１日 (1) 中国平安财产保险股份有限公司 (1) 第一章总则 (3) 第二章渠道设立 (4) 第三章组织管理 (4) 第一节组织设立 (4) 第二节部门职责 (5) 第四章人事管理 (5) 第一节岗位类型 (5) 第二节配置标准 (5) 第三节岗位职责 (6) 第四节任职要求 (7) 第五节岗位职级 (8) 第六节定级定薪 (9) 第七节新聘人员管理 (10) 第八节违规违纪处理 (10) 第五章薪酬管理 (11) 第一节渠道总监 (11) 第二节渠道总监助理 (12) 第三节渠道经理 (12) 第四节服务专员 (13) 第五节其他 (14) 第六章考核管理 (14) 第一节考核KPI (14) 第二节考核定级定薪 (15)
第三节淘汰 (16) 第七章出单管理 (16) 第八章附则 (16) 第九章附件 (16) 附件1：业务（分）部组建申请表 (17) 附件2：渠道总监任职申请表 (18) 附件3：机构车行渠道定级定薪表 (19) 附件4：总对总业务定级保费调整系数表 (20) 附件5：特殊定级、定薪申请表 (21) 附件6：机构车行渠道季度奖/超计划奖封顶系数 (22) 附件7：机构车行渠道责任月薪发放保底比例 (23) 附件8：车行渠道KPI指标定义、取数标准及计算方法 (24) 附件9：机构车行渠道KPI考核指标设置表 (28) 第一章总则 第一条为规范车行渠道业务秩序，完善车行管理规章制度，理顺组织架构,明确职能,建立车行渠道业务拓展和管理体系，实现车行渠道高效管理、稳步提升人均产能、强化渠道掌控力以及提升渠道服务质量，特制定《车行渠道基本管理办法》（以下简称“基本法”）。 第二条车行渠道定义：通过经营汽车销售和维修，代理个车业务为主的保险兼业代理机构，以及新车共保中心。合作对象包括： （一）1S、2S、3S、4S汽车经销店
公司资金管理制度
广西创新港湾公司资金管理制度 第一章总则 第一条为加强对公司内资金使用的监督和管理，加快资金的循环和周转，提高资金利润率，合理安排资金流向，保证资金安全， 特制定本制度。 第二条本制度所称资金是指公司所拥有的现金、银行存款和其他货币资金。 第三条本制度所称资金管理,是指公司的资金流入、流出等全过程的控制。 第四条实行资金管理应坚持以下原则： 1、公司所有资金收支必须纳入预算； 2、坚持以收定支，量入为出； 3、严格贯彻收支两条线原则，收入必须上交公司财务部，支出必 须经过公司财务部支出。 4、公司严格禁止其它部门受理现金收支业务。 5、各项资金收支必须遵守国家方针政策、法规以及公司财务制度 等有关规定。 第五条本制度适用于公司所有部门。 第二章现金管理 第一条公司现金使用范围： 1、职工工资、奖金、补贴。 2、各种劳保、福利费以及国家规定的对个人的其他支出。 3、向个人收购公司用于生产的其他物资价款
4、向公司批准的个体配件经营者采购备品备件。 5、出差人员必须随身携带的差旅费。 6、支票结算起点以下的零星开支。 7、公司批准使用备用金结算的职员的现金支出。 8、采购金额在元以下的紧急采购 9、其他经财务部批准的现金支出。 第二条库存现金的管理 1、公司总部库存现金限额由财务部提出，总经理批准。 2、库存现金限额的核定，由项目部向财务部提出申请，财务部审 核，总经理批准核定。一般要根据申请部门３－５天的日常零 星开支情况，核定其库存现金限额，如果项目部驻地附近没有 银行，可以适当延长，但不得超过一周。 3、核定库存现金限额后，出纳负责严格按限额保管现金，不得超 限额保管现金。超限额保管资金，经查实后按超限额数％给 予处罚。 第三条坚持收有凭、付有据，堵塞由于现金收支不清、手续不全而出现的一切漏洞。办理的收款凭证必须盖“现金收讫”章和 收款人个人印章；付款凭证必须由有关领导签字批准、报销 人个人签字、经会计审核无误签字后，办理现金付款，并同 时加盖“现金付讫”印章。 第四条不准以白条抵充库存现金。现金收支要做到日清月结，不得跨月处理帐务。 第五条每天收入的现金，应及时足额送存银行，财务部经理定期检