公关与沟通

《公关与沟通》网络公选课

作业题与期末复习题

（以下每讲中第一题为期末复习题，第二题为作业题）

一、第一讲公关沟通与社会和谐

1、什么是公关？什么是沟通？

答：公共关系是指社会或个人，为协调公众关系，获得公众认可与合作而有计划进行的传播活动。

人际沟通，就是指为实现各自或共同目的，两个或两个以上的人之间进行的双向传播活动。

2、公共关系的目的是什么？如何认识它？

答：公关的目的是促进人与人之间，人与社会之间和谐生态建设。

和谐是双向的过程，作为公关的个体，应该树立和谐的理念，强调给予爱的奉献，这样就能获得或者分享爱的回报。社会和谐的最高境界是形成一种自然化的社会生态，即社会和谐生态。社会和谐生态是指人与人之间、人与社会之间形成一种建立在现代社会结构与和谐互动机制基础上的和谐关系与自然化的存在状态。在和谐社会生态中，个体对社会给予爱，社会也会回报以爱。

补充：公关与沟通，是指以个人为主体，运用公关意识与策略组合及沟通手段，有目的地协调各种具有公共性质的关系，以促进人与人之间，人与社会之间和谐生态建设的行为。

公关与沟通的功能：促进社会和谐结构建立，化解社会矛盾与冲突，提高人们的幸福指数。

二、第二讲公关意识与自我修炼

1、现代公关意识如何建立？

答：公关意识包括形象意识，公众意识和传播意识。

（一）建立形象意识

（1）视组织形象为生命，始终坚持以形象塑造为公关基本目标。

（2）实行全员塑造、全领域、全过程塑造。

（3）塑造形象（无论组织还是个人）必须出自真诚，实事求是，赢得公众支持和信任。

（4）正确处理好形象的创建、维系、更新，树立动态、长期观念

（二）建立公众意识

（1）必须树立公众至上的观念。

（2）真诚对待公众，竭诚为公众服务。

（3）在处理与公众的利益关系时，一定要坚持互惠双赢的原则。

（4）坚持社会利益为重，认真履行社会责任，重视社会贡献。

（三）建立传播意识

（1）要树立公开透明的开放观

（2）始终坚持以信息传播与沟通为手段，树立没有沟通解决不了的问题的坚定信念。

（3）要重视传播与沟通机制的研究，讲究方法艺术，提高传播与沟通的效率和效果，实现科学而有效的船舶与沟通。

2、如何理解现代公关素质与能力？

答：现代公关素质与能力包括以下三个方面：

（1）知识结构

主要包括：公关与沟通专门知识；广博的人文知识等

（2）素质结构

主要包括：政治素质，心理素质，公关与沟通的业务素质等

（3）能力结构

主要包括：观察与思维能力，策划能力，组织能力，社交能力，表达能力，应变能力，创新能力等

三、第三讲公关策划与实施控制

1、公关策划的原则与程序是什么？

答：原则：目的性原则，独创性原则，适应性原则，客观性原则，系统性原则，灵活性原则

程序：（1）确定目标，明确公（2）开动脑筋，创造“点子”

（3）制定方案，评审选择（4）实施与控制

2、如何理解公关活动的主题？

答：（1）主题要服务于公关目标（2）活动内容和主题要富有创意（3）主题要适应公众的需要（4）主题应符合社会潮流

四、第四讲信息传播与宣传技巧

1、如何理解信息传播机制与公关传播模式？

答：信息传播机制：申农将信息定义为系统状态不确定性的排除。信息反映了系统状态的不确定性的某种变化，而信息从信源系统传输到收信系统，实质上是变异度的“传输”。

公关传播模式：

2、影响公关信息有效传播的因素包括哪些？如何认识？

答：传播者的角度：

（1）传播者的专业权威性（2）传播者的道德水平

（3）传播者的性格和态度（4）传播者提供信息的动机

（5）传播者的知识（6）传播者的权利

（7）传播者传播能力与技巧

受传者的角度：

（1）受传者对信息的接受能力（2）受传者的知识

（3）受传者的性格与思维特点（4）受传者的价值观念

（5）受传者对传播者的感情（6）受传者对信息的需要与兴趣

（7）信息形式是否符合受传者口味

传播手段、方式的角度：

（1）传播手段的有效性（2）传播方式的特点

（3）传播媒体对传播有效性的影响（4）空间手段的运用

五、第五讲关系协调与网络维系

1、如何理解公关网络的功能与机制？

答：公共关系网络是指以社会组织为本位，在组织生存发展的过程中所形成的、由各利益相关者组成的和谐关系网络系统。

功能：（1）为组织创造生存与发展空间，这也是最基本的功能。

（2）公关网络是社会组织良好形象的载体

（3）促进事业发展，实现双赢

（4）有利于组织、个人和社会的发展

机制：公共关系网络以利益交换关系为基础。公共关系网络是由各个组织与个人的多维、动态、复杂的联系构成的。而这些联系实质上是各种各样、形形色色的互动，即组织与个人之间的交互作用。因此，公共关系网络建立、维系和互动的核心动力与内在机理就是这些相互作用，即互动。

2、如何做到在效沟通、长期维系？

答：（1）利用多种渠道进行有效信息传播，晓以利害得失。

（2）运用谈判技巧，洽谈并达成最佳合作方案。

（3）以诚待人，运用实际技巧，通融合作组织相关决策者和执行人之间的感情。

（4）在合作与竞争的过程中，及时化解各种矛盾与冲突。

六、第六讲危机处理与有效沟通

1、如何理解公关危机的特点？

答：（1）突发性。危机一般是在组织毫无准备的情况下转瞬之间发生的，在何时发生、怎样发生、在什么地方发生都带有极大的偶然性，难以提前作出预测，具有突发性。（不可预测，决策的重要性）

（2）紧迫性。对组织而言，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，使组织遭受更大损失。（“炸弹”“神经”，公关的时效性）

（3）危害性。危机事件不仅会给组织造成不利影响，破坏组织的正常运转，也会给组织造成严重的危害。（对经济利益、声誉、社会危害严重，处理迅速及时）

（4）可变性。危机具有两重性，在发展的过程中是可以变化的，如果抓住这个可变性的转折点，就可以把危机转化为促成革新的动力和转机。（危险加机遇，抓住这个可变性的转折）

2、如何处理公关危机？

答：（一）建立“危机预警系统”

（1）危机事件的分析预测（2）在日常业务中预防

（3）制定危机应急计划（4）应对危机培训与演练

（二）完善“危中反应系统”

（1）事件的性质与状况（2）事件的结果和影响

（3）事件牵涉的公共对象

（三）巩固“危机善后系统”

（1）对内：整顿、总结经验，找出不足，制定一个切实可行的危机管理计划。（2）对外：将可能造成的不良影响列出来，进行具体分析，并做出有效应对策略。

七、第七讲公关礼仪与形象塑造

1、如何理解公关礼仪与公关形象的交际功能？

答：（一）公关礼仪及其交际功能

公关礼仪是公关人员从事公关活动所必须遵循的礼仪规范。

公关礼仪的交际功能：

（1）建立良好的人际关系（2）维护组织和个人形象

（二）公关形象及其交际功能

公关形象，又称为组织形象或公众形象，它是指一定的组织或个人在社会公众心目中相对稳定的地位和整体映像，具体表现为社会公众对组织机构或个人的全部看法、评价和整套要求及标准。

公关形象的交际功能：（1）提升组织和个人的素质

（2）促进人际关系和谐发展（3）凝聚情感化解矛盾冲突

2、为什么说公关礼仪的内在修练是以人格魅力为核心？

答：人格魅力是指一个人在性格、气质、能力、道德品质等方面具有的很能吸引人的力量。

人格魅力在公关交际中的功能：

（1）吸引他人的能力（2）愉悦他人的功能

八、第八讲公关交际与感情融通

1、公关交际中有哪些艺术与技巧？

答：（一）了解与观察对方它是交际的基础

（二）谈话内容（1）选择对方感兴趣或者擅长的话题

（2）尊重和赞美（3）要有足够的信息量（4）回避忌讳问题

（三）谈话形式以全身说话方言与外语幽默

（四）善于倾听（1）要鼓励对方说自己

（2）要洗耳恭听，并从内心表现出浓厚的兴趣

（3）有足够的耐心，尽可能不要打断对方的谈话，听了不同意见不要争论，就是听了令人气愤的话也不要反驳

（4）既要善于应声赞同，又要善于伺机提问，接好话题

（五）情境自然环境社会心理环境

2、如何理解交际与融通的社会心理机制？

答：人与人之间关系的建立、维系与发展，从根本上说，是靠一种相互之间的喜欢与吸引，正是这种吸引力的存在及其大小，决定着关系的存续、发展与亲密状态。

喜欢与吸引机制：

（1）空间相近性引力（2）特征相似性引力

（3）个性互补性引力（4）回报相互性引力

（5）个体形象引力

在交际与感情融通上，态度与行动是根本的，没有真诚与帮助，技巧是苍白无力的；而有了真诚与帮助，掌握技巧则如虎添翼，威力无穷！

九、第九讲自我突破与公关演讲

1、如何完成自我心理突破，建立自信心？

答：自我心理突破训练方式：

（1）争取一切可以利用的机会，在众人面前抛头露面。

（2）要敢于同需要打交道的陌生人主动接触并成功交际。

（3）积极练习当众发言、演讲。

（4）有选择地设计在特定情境下，“当众做一件令自己难堪的事”。

（5）在家人或朋友面前，或利用摄像机、镜子，做大声演讲训练。

自信心培养的基本途径：

（1）善于进行积极乐观的思维（2）客观认识，重新评价自我

（3）积极投入学习，提高自己（4）实践中积极训练超越自卑

（5）别人的肯定评价欣赏赞美

补充：（一）公关演讲与心理素质

一方面，良好地心理素质是成功公关演讲的基础，心理素质的好坏直接决定着演讲的质量与效果。

另一方面，大量的演讲实践会有促进心理素质的不断提高，当众演讲是提高心理素质的重要途径。

（二）克服恐惧，增强自信

（1）自信的内涵

自信是一个人对自己的积极感受，是一种对自己的认可、肯定、接受和支持的态度，包含着自己对自己的情绪、感觉、认识和评价。

自信包括“自我接受”和“自我价值感”两个最基本的方面。

（2）自信的外延

①真诚坦荡②乐观活泼③宽容大度④勇敢果断⑤谦虚礼让

1、演讲成功的要素有哪些？如何理解？

答：（1）思维基础：演讲成功的第一个基础，就是慎密的思维。包括对事物的观察能力、对问题的分析理解能力；清晰地思路、严谨的逻辑；材料的组织也能用能力等。

（2）心理基础：心理素质良好，内容准备充分，期望不要过高

（3）口语基础：掌握发声技巧，调整速度节奏，普通话要娴熟

补充：（1）演讲内容设计艺术：服务演讲目标，信息真实可靠，适应听众需要，思路结构清晰，生动感人有趣，要以“质”取胜。

（2）情境操控艺术：演讲者形象塑造，演讲者的语言艺术，声音与体态运用，会鼓励听众互动，营造现场氛围。

十、第十讲说服交涉的机制与策略

1、说服与交涉的基本策略有哪些？

答：（一）令对方顺从的策略

（1）使对方顺从的技巧与策略组

（2）五种“整体性策略”

①回报型策略组②惩罚型策略组③熟知型策略组

④非个人化义务性策略组⑤个人化义务型策略组

（二）提出创造性方案

（1）充分发挥创造性思维的威力

（2）善于求同存异（3）寻求互利（4）巧妙避开难点和障碍

（5）要善于将几种方案综合为一（6）促进对方接受方案

（三）妥协

通过妥协麻痹对方，进一步实现自己的目的。

2、怎样认识妥协？

答：（一）妥协的必要性：第一妥协是由利益分配的矛盾性决定的，第二是由双方的竞争和合作关系决定的，第三妥协是一种心理进攻的策略。

（二）妥协的要领和策略：

（1）以付出谋所得（2）对等妥协（3）进行利益比较分析

（3）善于进行替代式妥协（5）强化妥协的意义

（6）注意社会心理因素（7）善于抓准时机

（8）善于控制妥协的幅度和速度

补充：（一）说服要以中心途径为中心，要以外围途径为辅助。有利、有理、有情是成功交涉的基础；求同存异、谋求双赢是交涉成功的真谛；没有成功的妥协就没有交涉的成功。

（二）使谈判获得成功的基础：

（1）共同的利益（2）社会心理需要（3）规范和观念

任课教师：基础部关学智