【导游实务】案例分析题
《导游业务》案例分析题
历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考) 案例分析题之一(１题8分,2题7分,共15分) (试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵 S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 Ａ、小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作？(4分) 参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪与全体客人。同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行与出发时间等,让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门与人员,以便都做好相应的调整。 Ｂ、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理？(4) 参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
2.某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团,该团原计划9月27 日飞抵D市,9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:＂玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事.＂玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理？ (1)小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。 (2)经领导同意后,小王要与领队一起,协助玛丽小姐办理分离签证,订机票与 其她离团的手续事宜。 (3)玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费 用,由玛丽小姐承担。 案例分析题之二(1题10分,2题8分,共18分) (试题来源:1996年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1.一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某 佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说:＂店主就是我的好朋友,保证价廉物美.＂ 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价,最终以900元成交。 16:40旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排. 次日出发前,朱女士手持前日所购买的项链,要求王小姐帮其退换,说:＂一内行人认定它为残次品.＂王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团
导游业务试题库(简答题附带答案)汇编
导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
万科-平衡计分卡-经典案例
万科-平衡计分卡-经典案例 目录 万科-平衡计分卡-经典案例 0 一、万科公司背景介绍 (2) （一）万科公司简介 (2) （二）万科公司的企业文化 (2) （三）万科的公司管理组织 (3) （四）万科运用平衡积分卡的历程 (3) 二、万科公司战略地图 (4) （一）财务层面 (5) （二）客户层面 (6) （三）内部业务流程 (7) （四）学习与成长层面 (7) 三、万科公司平衡计分卡实用 (9) （一）财务层面 (10) （二）客户层面 (10) （三）内部流程层面 (11) 页脚内容0
（四）学习与成长层面 (11) 四、关于万科实例的思考 (11) （一）平衡计分卡为何在万科公司顺利引进 (11) 1．全球化竞争与“以人为本”的公司理念 (11) 2．公司的制度基础使得平衡计分卡的运用成为可能 (12) 3．平衡计分卡与公司的发展理念想契合 (12) （二）万科引用平衡计分卡的逻辑路径 (12) （三）万科成功运用平衡计分卡的原因 (12) 1．业绩评价与企业战略结合 (12) 2．循序渐进，逐步引入，逐层改进 (13) （四）平衡计分卡的优缺点 (13) （五）与平衡计分卡相符合的激励机制 (13) 页脚内容1
一、万科公司背景介绍 （一）万科公司简介 万科企业股份有限公司成立于1984年,1988年进入房地产行业,是目前中国最大的专业住宅开发企业，一直以来，万科以其绝对领先的销售业绩稳居中国房地产行业龙头老大地位。 万科在制度和流程管理上拥有健全和成熟的企业系统，并善于不断创新，在企业内部形成了“忠实于制度”、“忠实于流程”的价值观和企业文化，在众多房地产开发商中，万科以品牌、服务和规模获取高价值。在发展过程中公司凭借治理和道德准则上的优秀表现，连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，并先后登上《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜。 多年来，万科以其稳健的经营、良好的业绩和规范透明的管理赢得了投资者和社会各界的好评。 （二）万科公司的企业文化 万科企业文化主要有四点：1.客户是我们永远的伙伴2.人才是万科的资本3.“阳光照亮的体制” 4.持续的增长和领跑。我们可以看出，强烈的客户意识贯穿于万科的企业价值观中，而这四点正好可以与平衡计分卡的客户、内部流程管理、成长与创新等理念相呼应，可见万科的企业文化为引进平衡计分卡奠定了基础。 页脚内容2
导游业务案例分析
1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？ 答案要点： （1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。 （2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。 （3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。 （4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。 2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？ 答案要点： （1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。 （2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。 （3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。 （4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。 3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？ 答案要点： (1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。 (3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。 (5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。 4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？ 预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。 答案要点： （1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 （2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。 （3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。 5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？ 答案要点： （1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。 （2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。 （3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。 （4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。 6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？
导游实务试题库(含答案)[精品文档]
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员
(平衡计分卡)平衡计分卡绩效案例
当下的平衡计分卡已超越了发明者最初仅仅把它作为评估公司绩效工具的想法，它作为新的战略管理体系基石为经理人员提供了壹个全面框架，用以把公司的战略转化为壹套系统的绩效测评指标，且应该和绩效管理、能力发展和激励系统结合起来以成功实施战略。 1999年《财富》杂志的壹期封面报道指出："大多数企业（70%之上），他们失败的真正原因不是因为策略不好，而是贯彻执行的不到位…"为什么组织有了良好的战略却会于实施过程中遇到困难呢？最重要的问题是他们没有壹个有效的基础架构来更好的推动战略的成功实施。而平衡计分卡能够帮助组织把愿景和战略转化为具体的运作目标 罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）和大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）经过为期壹年对于绩效测评方面处于领先地位的12家公司的研究后，发明了"平衡计分法"，且最早发表于1992年1/2月号的《哈佛商业评论》中。最初，平衡计分卡作为壹种新的绩效管理模式，用来解决很多公司面临的考核问题。 过去10年来，壹些勇于创新的公司已经对平衡计分卡架构进行了扩展和运用，他们运用平衡计分卡作为企业的战略管理工具以成功实施企业战略，帮助企业取得了巨大成功。所以平衡计分卡于企业内的应用已越来越广泛。 根据GartnerGroup调查表明：于《财富》杂志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡计分卡系统，Bain&Company调查也指出，50%之上的北美企业已采用它作为企业内绩效评估的方法。且且平衡计分卡所揭示的非财务的考核方法于这些公司中被广泛运用于员工奖金计划的设计和实施中。哈佛商业评论更是把平衡计分卡称为75年来最具影响力的战略管理工具。 用平衡计分卡支撑战略 以前许多公司用形形色色的具体的业务指标来评价活动，但这些局部性的测评指标是由下而上产生的且来自特定程序，而平衡记分测评指标来源于组织的战略目标和竞争需要。而且，平衡计分法要求经理从四种角度（它用对顾客、内部程序以及创新和提高活动的绩效测评指标补充传统的财务指标）壹壹选择数量有限的关键指标，因而有助于把注意力集中到战略远景上来。 当下的平衡计分卡超越了发明者最初仅仅把它作为评估公司绩效工具的想法，它能够作为新的战略管理体系基石为经理人员提供了壹个全面框架，用以把公司的战略目标转化为壹套系统的绩效测评指标。 平衡计分法不只是单纯地进行衡量，它仍是壹种于产品、程序、顾客和市场开发等关键领域有助于企业取得突破性进展的管理体系。它解决了传统管理体系的壹个严重缺陷：不能把公司的长期战略和短期行动联系起来。 可是，平衡计分法不是壹块适合于所有企业或整个行业的模板。不同的市场地位、产品战略和竞争环境，要求有不同的平衡计分法。各单位应当设计出各有特点的平衡计分法，以便使之和自己的使命、战略、技术和文化相符。实际上，检验平衡计分法是否成功的关键，于于其透明度：壹个观察者通过15-20个平衡计分指标，应该能够见清该单位的竞争战略。这里我们用壹个合资食品公司的平衡计分卡例子来说明。 案例背景 这是壹家跨国食品公司，于中国生产和销售自己的国际品牌产品，于过去四年里取得了飞速增长。他们的产品定位是高端市场、高价格、高质量。通过努力，公司于第三年实现了持平，第四年开始赢利。 公司于平衡计分卡项目刚启动的时候面临的挑战非常大，不仅有来自其他跨国食品公司日益加剧的竞争，中国本地的竞争对手生产和他们相类似的产品，质量也不错，而且价格低很多。很显然如果公司再不制订壹个有效的策略来应对竞争，公司现有产品的增长将会放慢。 壹方面，高级管理层意识到销售自己的核心产品对公司保持成功很重要，公司需要降低报价以保持市场竞争力，同时需要降低运作成本以保证利润率。另壹方面，管理层也清醒地知道打价格战且不能使公司取得长期成功，关键是要有新产品，通过本地队伍的创新或把海外的技术转化为本地所用，生产出竞争对手不能提供的产品。 至此，管理层心中已经有了壹个比较清晰的战略： 1.公司需要实现优异运作以降低运营成本，从而能够是现有产品的价格具备市场竞争力；
导游业务-案例分析详细版(DOC)
案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不
仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至
恒大万科平衡计分卡案例
恒大万科平衡计分卡案例 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
万科平衡计分卡指标体系解析 第一部分：平衡计分卡概述 一、 什么是平衡计分卡 Robert Kaplan 和David Norton 的平衡计分卡是一种综合性的业绩评价系统，它既包括财务指标又包括非财务指标。平衡计分卡主要从以下四个方面评价企业的业绩： 财务方面； 企业内部营运与技术方面； 客户导向方面； 学习、创新与成长。 一个设计优良的平衡计分卡能够满足企业组织的使命、战略和内外部环境的需要。综合反映企业战略与短期目标、财务与非财务指标、滞后和先行指标以及外部与内部指标等方面的综合业绩评价情况 。 平衡计分卡在帮助企业改进和强化管理部门的计划和控制能力方面取得了实际效果。许多企业已开始采用平衡计分卡作为其业绩评价标准，如苹果电脑、石水公司、新西兰电信公司等。 二、 世界500强企业的典型平衡计分卡关键绩效指标 1. 净资产收益率 2. 资产负债率 3. 投资报酬率 4. 销售利润率 5. 应收账款周转率 6. 存货周转率 7. 成本降低率 8. 营业净利额 9. 现金流量净额 1. 新产品开发能力 2. 研究开发费增长率 3. 产品制造周期 4. 产品设计水平 5. 工艺改造能力 6. 生产能力利用率 7. 机器完好率 8. 设备利用率 9. 安全生产率 1. 市场占有率 2. 产品质量等级率 3. 客户满意程度 4. 产品交送货率 5. 产品退货率 6. 产品返修率 7. 产品保修的期限 8. 产品维修的天数 1. 员工满意程度 2. 员工流动率 3. 员工知识水平 4. 员工培训次数 5. 管理水平 6. 信息系统更新程度 7. 环境保护状况 注:美国若干家公司所运用的战略平衡计分卡的具体指标内容 三、 相关概念解析 1. 关键结果领域 平衡计分卡的主要缺点是在学习、创新和成长方面，业绩指标体系常常前后矛盾，缺乏明确的分界。 例如：卡普兰和诺顿认为员工满意程度、员工建议数量以及每个员工的收入水平等均属学习、创新和成长方面的指标。然而，员工满意程度作为企业内部营运和技术指标也未尝不可，同样，每个员工的收入水平作为财务方面的指标似乎更为合适。 实际上，创新是一个很宽泛的概念，它涉及企业生产经营的方方面面，单独界定为一个方面的指标似乎比较困难。
导游实务案例分析练习题及答案5640.doc
2012 年导游实务案例分析练习题及答案 综合分析练习题 1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25 人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸点氧气，小李回答道，大家都吸 点氧气肯定对几天的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气需要60 元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应，且每消费一次30 元，在第二天去几个景点旅游中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且 价格都为30 元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他已无力完成该团导游服 务。旅行社接到电话后，迫于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李 中止导游活动，因依法给予赔偿。 1．旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。（）A A．不能成立 B．能成立 C．很难说 D．要看旅游行政管理部门认定 2．中止导游活动必须具备几个条件（）ABCD A．是必须在导游活动结束之前 B．必须是擅自中止 C．必须是彻底中止 D．前三个条件必须同时具备 3．本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误？（）A A．导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为 B．导游员小李中止导游活动 C．导游员小李误导旅游者 D．导游员小李不用心为旅游者服务 4．依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚？（）ABD A．增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍 B．旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60 元钱 C．由旅游行政管理部门处以警告，暂扣导游员小李导游证1—3 个月 D．增加赔偿每位吸氧旅游者60 元整 5．对导游员小李应扣除几分（）C A．8 分
导游案例分析题整理
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中,游客约翰向全陪小张提出她希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉她,在中国旅游得境外旅游团必须整团出人中国国境,所以回绝了约翰得要求。在旅游团队离开中国得前一天,约翰再次向小张提出了她得要求并讲明了理由,小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了她得合法权益,回国后,通过其领队向小张得旅行社提出了投诉。 请问：出现这种情况,应该如何处理? 答:导游对外国游客在旅游团得活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行得,若不需要延长签证,一般可以满足其要求;如需要延长签证,原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留,导游应该请示旅行社,然后向其提供必要得帮助，陪同游客持旅行社得证明、护照及集体签证,到当地公安局办理分离签证手续与延长签证手续,协助其重订机票、酒店等,但所需费用由游客自理。 本案例得小张缺乏服务意识与业务知识,因为导游对于游客提出得要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否，都应该给予足够得重视,并及时、合情合理地运用所掌握得业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听,事后也没有进行耐心解释，而就是简单一推了之,造成投诉,影响了旅行社得声誉。 2、某旅行团在A市进行两天得游览后,将于当天中午12点乘机离开Ａ市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多得了解,主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生得建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里,游客与老人亲切交谈,互赠礼品。游客还参观了老人们得住宿、康乐与保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯与堵车,最后不幸酿成误机事故。 请问:导游李先生得做法有什么不对得地方? 答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时,即使时间非常充足,导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动,不安排旅行团去范围广、地域环境复杂得景点游览,不组织旅行团长时间参观某个单位。 导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头),如乘国内航班应提前90分钟抵达机场;乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市得航班应提前120分钟抵达机场。李先生则就是好心办坏事,结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成得旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见得大学好友,这位好友盛情邀请她们到家里住几天,这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李,请其协助办理相关事宜。 请问:假如您就是小李,将如何处理这种情况? 答：(1)首先,尽量劝说这对夫妇随团队活动。 （２)如果她们执意离团,应及时向旅行社有关领导汇报,为她们办理退团手续。 （3）退掉这对夫妇原定3０日离青海得交通票据。 (４)通知下一站该团人数减少2人。 （5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间得房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站得交通票据。 （7)告诉这对夫妇她们没有享用得综合服务费不退。 (８)告诉这对夫妇她们离团后费用自理。 ４、导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪与１8位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着３名亲友随团游览。当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导
平衡计分卡案例分析
平衡计分卡案例 ——美孚石油公司平衡计分卡的实施 通过这个案例，我们将看到平衡计分卡的具体实施步骤、业绩评价指标的设计过程、平衡计分卡在实施过程中给企业的管理理念和方式上带来的变化。 1．问题的提出 在20世纪90年代早期，美孚公司面临这样一种局面，即汽油和其他石油产品需求平缓，竞争加剧，以及资金投入严重不足。一次公司内部调查表明，雇员们感到内部的报告关系、管理过程、通讯上面的方针等都窒息了创造性和创新性，与顾客间的关系也是敌对的，人们以一种非常狭隘的方式追求着个人和各自职能部门的业务成果。 这次调查的结果推动开展了对于业务过程和组织有效性的研究，使公司高层明确，要使公司继续发展，必须充分运用其现存资产，并且更加密切地关注顾客，给汽车族以他们需要的东西，而不是组织中的职能专家认为他们应当需要的东西。所要做的工作包括，控制职员成本、学会关注顾客、让组织中的每个人考虑如何将其全部精力投入到提升美孚为顾客提供的产品和服务质量上，而不只是如何将自己的工作做得好一点儿。 2．原有的业绩评价体系分析 长期以来，美孚公司一直依靠着的是一些局部性的、职能性的测量指标，如对制造和分销单位要求的是低成本，对经销商要求的是可用性，对营销单位要求的是利润率和销量，而对负责环境、卫生和安全的职能部门要求的是环境和安全指标。这种体系反映出的仍然是以控制者的思维来思考问题，只是在检查过去而不是指导未来，职能性测量指标难以反映公司所追求的东西。事业部的财务分析确实很漂亮，大量的测量指标，大量的分析，但没有一个同事业部的战略相结合。 通过分析，公司高层人士到，有效的业绩评价需要的不是那些只是在强化过去的控制性思维习惯的测量指标，而是要使业绩评价成为沟通过程的一部分，使之有助于组织中的每个人理解和实施公司的战略。因此，公司需要更好的测量指标，以使计划过程能够和行动结合起来，能够鼓励人们去做组织正在追求的事情。3．业绩评价体系革新的过程 1994年初，美孚公司的高层批准了平衡计分卡（BSC）项目。1994年1月项目 开始时，项目小组同领导班子的每个成员分别进行了2个小时的会谈，目的在于了解他们对于新战略的看法。小组对会谈中得到的信息进行了汇总，并且在 1 平很计分卡的发明人之一——诺顿——的帮助下，召开了若干次研讨会以制定各种目标和测量指标。这些目标与测量指标分别涉及到平衡计分卡的四个方面，即财务、顾客、内部业务过程以及学习和增长。 到1994年5月，项目小组开发出了一套试验性的美孚公司平衡计分卡。在这一阶段，他们吸收了更多的管理人员进来并且分成了八个小组来改进战略目标和测量指标。这些小组包括一个财务小组；两个顾客小组，一个着重于经销商，另一个着重于普通消费者；一个制造小组，主要关注在改进和加工成本方面的测量指标；一个供应小组，关注存货管理和运输成本；一个环境、健康和安全小组；一个人力资源小组；以及一个信息技术小组。每个小组负责确定其相应领域中的目标和测量指标。 各小组还确认了何时应当建立新机制以提供所期望的测量指标。例如，使两个目标市场的顾客满意这一战略要求所有的美孚加油站都能迅速交货、员工应友善且
导游业务案例分析
六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分） 1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。 （1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分） （2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分） 【答案】： （1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分） （2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分） 【知识点】： A1错接 【难易度】：中 【分值】：8 【所在章节】：第七章，第2节 2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？（3分） （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分） 【答案】： （1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分） （2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字
平衡计分卡知识(完整版)平衡计分卡与绩效管理经典案例解析
一、平衡计分卡的概念平衡计分卡简称“BSC”(Balanced Score Card)于1992年由哈佛大学名师罗伯·卡普兰及大卫·诺顿(David Norton)首度提出,其最早的用意在于解决传统的绩效评核制度过于偏重财务构面的问题,但在实际运用后又发现平衡计分卡要与企业的营运策略相互结合,才能发挥企业绩效衡量的真正效益与目的,因此平衡计分卡不仅是一个绩效衡量系统,更是一个企业营运策略的管理工具。平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。(一)平衡计分卡的提出与发展从1992年卡普兰与诺顿在《哈佛商业评论》发表的第一篇关于平衡计分卡文章到2000年的《战略中心型组织》书籍的出版,平衡计分卡已从最初的业绩衡量体系转变成为用于战略执行的新绩效管理体系,平衡计分卡的应用和研究已取得了重大的突破。2004年,卡普兰与诺顿又出版了一本关于平衡计分卡的新书《战略地图》。《战略地图》实质是阐述的是如何将组织的战略可视化,通过 战略 地图来描述组织的无形资产转化为有形成果的路径,并且在无形资产的衡量和管理上面,提出了“战略准备度”这种新的概念。 (二)平衡计分卡的定义平衡计分卡以企业战略为导向,通过财务、客户、内部业务流程和学习与增长四个方面及其业绩指标的因果关系,全面管理和评价企业综合业绩,是企业愿景和战略的具体体现,既是一个绩效评价系统也是一个有效的战略管理系统。(三)平衡计分卡的多角度理解 1. 平衡计分卡是战略管理与执行的工具。平衡计分卡是在企业总体发展战略达成共识的基础上,通过科学的设计,将其BSC四个维度的目标、指标,以及实施步骤有效地结合在一起的一个战略管理与实
导游业务 案例分析.
案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。 请阅读材料并回答下列问题： 1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。 2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？ 考点分析： 1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物； 2、全陪导游员的岗位职责 参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备 良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物 2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构 案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？
2019年导游综合业务知识试题库及答案(完整版)
2019年导游综合业务知识试题库及答案 综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分 （第一部分） 服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指 （A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性， 导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家 讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调 整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占 整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）
A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地 陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全 面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作 上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位
导游业务试题库
案例分析题 05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！ 请根据地方导游员的工作规范， 一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？ 二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？ 05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。 对此，B市导游员应采取哪些措施？ 05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。 请写出地陪查找行李的全过程。 05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午 后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你 1）写出此次事故的性质 2）写出此事故造成什么损失？ 3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施 05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。 1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因 2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？ 05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措-------该团抵达B市后，老师马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问： 1）老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？ 2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ 3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 05A2007 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成