ISO9000族标准的一个重要特点——有效性
22000000版版I I S S O O 99000000族族标标准准的的一一个个重重要要特特点点————有有效效性性 2000版ISO9000族标准的一个重要特点，就是将持续改进质量管理体系的有效性作为一个重要的指导思想。在2000版ISO9001标准条款中有如下表述：
⑴ 4.1“。。。。。。建立质量管理体系，形成文件，加以事实和保持，并持续改进其有效性”；
⑵ 5.1“。。。。。。对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据”；
⑶ 5.3b ）“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”；
⑷ 5.6.3a ）“质量管理体系及其过程有效性的改进”；
⑸ 6.1a ）“实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性”； ⑹ 8.1c ）“持续改进质量管理体系有效性”；
⑺ 8.4“。。。。。。并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性”；
⑻ 8.5.1“。。。。。。持续改进质量管理体系的有效性”。
上述条款表明，持续改进质量管理体系的有效性已经成为2000版ISO9000版标准关注的焦点。
质量管理体系的有效性源于过程结果的增值，主要表现在以下5个方面：
1．产品质量稳定，符合用户要求和有关的法律、法规。
2．顾客满意度提高，员工顾客意识增强，产品信誉和市场竞争力提高。
3．质量管理体系改进与完善的机制健全，内审和管理评审实施到位，纠正和预防措施有利，能有效地防止现有问题的再次发生和潜在问题的发生。
4．产品质量提高，成本下降，开发周期缩短，经济效益提高。 员工质量意识提高，职责明确，为实现组织的质量方针和目标积极努力。
22000000版版内内部部沟沟通通要要素素理理解解
内部沟通
2．1标准理解
ISO9001：2000的“5.3.3内部沟通”要求“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”
内部沟通的目的是促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性。沟通的方式可以表现为：会议、简报、布告栏、内部刊物和内部文件等；沟通的内容可以是体系所涉及的过程及管理等方面，以确保提高过程的有效性和整个质量管理体系的有效性。沟通的对象应是组织内部的不同职能和层次之间的全方位。
2．2具体实施
（1）建立例会制度
例会的主题应明确，一般至少应包括：前阶段各岗位工作的完成情况、遇到的困难、存在的问题以及成功的经验，对问题的讨论及其解决方案的确定，有关精神的传达及重大事项的通报；对后阶段工作的调整与安排等。
（2）监测质量的公告制度
品质部的工作主要是对样品的监测和试验。设计一种动态图表或报告，将每一份报验单监测进度都表示在图表或报告上，公布于公告栏，让公司内部每个人都能知道公司产品质量，这样一方面便于客户对质量的问讯，另一方面也便于内部彼此清楚各自的工作情况。
（3）重大事项的征询通报制度
公司的重大事项，如接管新项目、重大责任事故、客户投诉、人事变动等，这些重大的事项，应有制度规定让各相关人员了解并充分征询各相关人员的意见，避免由于技术或信息的原因导致工作的失误或因沟通不够而导致工作不协调。可选择使用公司红头文件。
I I S S O O 99000011：：22000000版版质质量量术术语语学学习习
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在ISO9001：2000版质量管理体系中,质量是一个非常重要的术语,它在不同的地方代表着不同的意义,通过对不同“质量”的学习理解,可以让我们更好的学习、掌握ISO9001：2000版质量管理体系的本质。
（一）质量 (quality)
. 产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力
注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 上述定义可以从以下几方面去理解：
1． 质量是以产品、体系或过程作为载体的。质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
2． 质量是名词。产品、体系或过程质量的差异要采用形容词加以修饰，如质量好、差等。
3． 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期导质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。
（二）质量方针（ quality polic y ）
由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向 注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。
注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
上述定义可以从以下几方面去理解。
1．质量方针是组织的最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。最高管理者是指组织的最高领导层中具有指导和控制组织的权限的一个人或一组人。正式发布的质量方针是本组织全体成员开展各项质量活动的准则。
2．由于质量方针是组织的总方针的一个重要组成部分，所以，质量方针必须与本组织的宗旨相适应，并与组织的总方针相一致。组织在制订质量方针时应以八项质量管理原则为基础，结合本组织的质量方向，特别是针对如何全面满足顾客和其他相关方的需要和期望以及努力开展持续改进作出承诺。这种承诺是表明该组织正在努力实施质量方针所规定的事情。因此，质量方针的内容不能以几句空洞的口号或豪言壮语予以表述。它必须是为本组织全体员工指明质量方向而具有实质性的内容，并且质量方针还应为制订质量方针还应为制订质量目标提供框架，以确保围绕质量方针提出的要求确定组织的质量目标，通过全体成员努力实施质量目标，才能保证质量方针的实现。
3．组织的质量方针一般是中长期方针，应保持其内容的相对稳定性，但必须注意随着组织产品结构、市场环境和组织结构的变化，质量方针应考虑适应外部和内部环境变化的需要进行不定期的调整和修订。
4．质量方针是组织质量活动的纲领，经最高管理者批准签署并正式发布后应公开告示全体成员、顾客和其他相关方，以便取得各个方面对质量方针的理解和信任，质量方针应形成文件，并按规定要求对质量方针实施有效的控制。
（三）质量目标（qualty objective）
与质量有关的，所追求的或作为目的的事物
注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。
注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。
注3：质量目标有时可用不同的术语，诸如：“quality targets”、“quality aims”
上述定义可以从以下几方面去理解：
1．质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物质，组织在建立质量方针的基础上应针对质量方针规定的方向和作出的承诺，确立组织的质量目标，作为组织全体员工共同努力应达到的具体要求。所以，组织的质量目标必须以质量方针为依据，并且始终与质量方针保持一致。
2．组织的质量目标应是可以测量的，以便在实现质量目标和检查、评价是否达到目标时便于比对。组织在建立质量目标时应注意，既要具有现实性，又必须富有挑战性，以激发全体成员积极性和共同努力之下能予以实现为宜，应防止质量目标过于保守或脱离现实盲目追求先进的倾向。
3．质量目标的内容应符合方针质量方针所规定的框架，还应包括组织对持续开展质量改进的承诺所提出的质量目标，以及满足产品要求的内容，如：产品、项目或合同的质量目标，配置实现目标的资源和设施等。
4．为了有效地实现组织的质量方针和质量目标，在组织内部相关的职能和各个层次上建立质量目标也是最高管理者的重要职责之一。所以，以建立组织质量目标应予以定量化，制订具体的目标值。通过运用系统的管理方法将组织质量目标自上而下的分解落实到各个部门和层次，才能有效地自下而且上保持组织质量目标的如期实现。
（四）质量管理体系（quality management system）
建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系
上述定义可以从以下几方面去理解：
1．体系是指相互关联或相互作用的一组要素。根据定义替代的原则，质量管理体系可定义为“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。”
2．建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。所以，组织应根据生产和提供产品的特点，识别构成质量管理体系的各个过程，识别和及时提供实现质量目标所需的资源，对质量管理体系运行的过程和结果进行测、分析和改进，确保顾客和其他相关方满意。为了评价顾客和其他相关方的满意和程度，质量管理体系还应确定测量和监控各个方面的满意和不满意的信息，采取改理措施，努力消除不满意因素，提高质量管理体系的有效性和效率。
3．组织建立质量管理体系不仅要满足在经营中顾各对组织质量管理体系的要求，预防不合格发生和提供使顾客和其他相关方满意的产品，而且应该站在更高层次追求组织优秀的业绩来保持和不断改进、完善质量管理体系。所以，除了组织应定期评价质量管理体系，开展内部质量管理体系审核和管理评审之外，还应按照质量管理体系或者优秀的管理模式进行自我评定，以评价组织的业绩，识别需要改进的领域，努力实施持续改进，使质量管理体系提高到一个新的水平。
（五）质量管理（quality management）
指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动
注1：指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
注2：全面质量管理（TQM）是基于组织全员参与的一种质量管理形式。
上述定义可从以下几个方面去理解：
1．从定义可知，组织的质量管理是批导和控制组织与质量有关的相互协调的活动。它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
2．组织在速个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于
组织的基本任务是向市场提供能符合顾客和其他相关方要注的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。所以，质量管理是组织各项管理的重要内容，通过深入开展质量管理能推动组织其他的专业管理。
3．质量管理是涉及到组织的各个方面，是否有交效地实施质量管理关系到组织的兴衰，组织的最高管理者正式发布本组织的总的质量宗旨和质量方向，确立组织质量目标的基础上，认真贯彻八项质量管理原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物力资源，开展各项相关的质量活动，这也是组织各级管理者的职责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，提高他们充分发挥才干的工作热情，造就人人作出应有贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。
（六）质量控制（quality control）
质量管理的一部分，致力于达到质量要求
上述定义可以从以下几方面去理解：
1．质量控制是质量管理的一个组成部分，其目的是为了使产品，体系或过程的固有特性达到规定的要求。
2．质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格发生的重要手段和措施。组织应对影响产品、体系或过程质量的因素予以识别，通常影响质量的因素包括人员、技术和管理三个方面因素，在实施质量控制时，首先庆进行过程因素分析，找出起着主导作用的因素，实施因素控制，才能取得预期效果。
3．质量控制应贯穿在产品形成和体系运行的全过程。每一过程都有输入、转换和输出等三个环节。通过对每一过程三个环节实施有效控制，对产品质量有影响的各个过程才能处于受控状态，持续提供符合规定要求的产品才能得到保障。
（七）质量策划（quality planning）
质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过
程和相关资源以实现其目标。
1．质量策划是质量管理的一个组成部分。它是指组织在建立质量方针的基础上，确定质量目标，并为实现该目标采取措施，包括：识别和确定必要的作业过程，配置所需的人力和物力资源，以确保达到预期的质量目标所进行周密考虑和统筹安排的过程。组织通过质量策划作出正确的决策，对组织的质量管理体系和产品质量满足顾客及其他相关方的需要和期望起着十分关键的作用。
2．为了实现组织的质量目标，组织的相关职能和各层次都应建立和实现相应的质量目标。因此，质量策划是组织各级管理者的重要职责。特别是最高管理者为实现组织目标，对质量管理体系的过程、所需的资源和持续改进加以正确的识别和策划尤为重要。必须指出，在质量管理策划中各级管理者都必须遵循八项质量管理原则之一——其于事实的决策方法，进行识别、分析和作出正确的决择，通过实施，确保组织质量目标的实现。
3．质量策划不能看作为一次性的过程，随着顾客和其他相关方的需要和期望的变化组织需对质量管理体系的过程或产品实现过程进地改进时，都应开展质量策划，并确保质量策划在受控状态下进行。例如：通过策划需对相关过程予以更改进，必须意实施更改前后的衔接关系，确保质量管理体系的完整性。
（八）质量保证（quality assurance）
质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任
上述定义可以从以下必方面去理解
1．质量保证是质量管理的一个组成部分。其目的的是对产品、体系或过程的固有特性已经达到规定要求提供信任。所以，质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、体系或过程达到规定的质量要求。为了能提供信任，组织必须开展一系列质量保证活动，包括围棋规定的质量要求有效地开展质量控制，并能提供证实已达到质量要求的客观证据，以使顾客和其他相关方相信组织的质量管理体系得到有效运行，具备提
供满足规定要求的产品的服务的能力。
2．质量保证可分内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是向组织的管理者提供信任，通过开展质量管理体系评审以及自我评定，根据证实质量要求已达到的见证材料，使管理者对本组织的产品、体系或过程的质量要求满足规定要求充满信心。外部质量保证是为了向顾客和第三方等方面提供信任，使他们确信组织的产品、体系或过程的质量已能满足规定要求，具备持续提供满足顾客要求并使其满意的产品的质量保证能力。
组织为了取信于顾客，应建立质量管理体系并确保其有效运行和保持。在外部质量保证活动中，有两种形式取信于顾客，一种是组织接受顾客或以顾客的名义的第二方质量管理体系审核，另一种是组织向独立的公正的第三方审核机构申请质量管理体系认证和注册，以证实组织符合质量管理体系的要求，以保证产品质量得到系统的控制。
3．在质量保证中，顾客对产品质量要求不尽相同，对组织的质量保证活动的要求也是不一样的，所以，组织所规定的产品要求和质量管理体系的要求都应充分地完速地反映顾客和其他相关方的需要和质量管理体系的要求都应充分地完整地反映顾客和其他相关方的需要和期望，质量保证才能提供足够的信作任。
（九）质量改进（quality improvement）
质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率
上述定义可以从以下几方面去理解
1．质量改进是质量管理的一个组成部分，其目的是提高组织的有效性和效率。组织应建立质量管理体系，开展质量改进，这是组织各级管理者的重要职责。按照有效性和效率的定义可知，有效性是指完成策划活动并达到策划结果的程度；效率是指得到的结果与使用资料的关系。组织建立质量管理体系时应对产品实现和质量管理体系运行的诸多过程进行识别和策划。
2．为了使产品质量在竟争中具有优势，组织必须在满足顾
客对产品的要求和对质量管理体系要求的基础上持续改进产品质量和完善质量管理体系，对组织降低质量波动，预防不合格和缺陷的发生，减少质量损失，提高生产率，持续提供使顾客和其他相关方满意的产品，取得良好的技术经济效果起着重要的作用。
质量改进是通过产品实现和质量管理体系运行的各个过程改进来实施的，它会涉到组织的各个方面，在生产经营全过程中各个阶段、环节、职能、层次都会需要改进，所以，组织管理者应着眼于积极主动地寻求改进的机会，发动全体成员并鼓励他们参与改进活动。在开展质量改进中应形成一个激励机制。
3．质量改进是组织长期的任务，应对质量改进过程进行策划，识别和确立需要改进的项目，有计划有步骤地一个项目接着一个项目着手改进，切实做到急缓有序，循序渐进，同时还应注意，质量改进不能局限于纠正措施和预防措施，还必须发劝全体员工分析现状。
I I S S O O 99000011::22000000基基础础知知识识
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一、什么是ISO
ISO 是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。
ISO 是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA ）。他如IEC 也比较大。IEC 即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC 主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO 负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。
根据ISO 章程规定，ISO 的目的和宗旨是为了有利于国际间的
商品交换和公共事业，有利于在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作，促进世界范围内的标准化及有关活动的发展。为了增进相互了解，消除彼此之间的贸易壁垒。
ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。
ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员。
ISO的主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制，ISO已经发布了标准11600多个。
二、ISO9000的产生和发展
. 1979年，英国标准学会（British Standards Institution, 简称BSI）向国际标准化组织（ISO）提交了一项建议，希望ISO制定有关质量保证技术的通用国际标准，以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。ISO根据BSI的建议，当年即批准成立了“质量保证技术委员会”（简称TC176）着手这一工作。
在ISO9000国际标准诞生之前，早在50年代末期，美国的费根堡姆博士首先提出了全面质量管理的概念，即从市场调查到设计、生产、检查、出厂等所有部门都实行质量管理，并由质量管理的技术人员起骨干作用。费根堡姆博士的这套思想，虽然诞生在美国，却没有在美国推广，而是在日本发扬，致使战后的日本迅速从东方崛起，成为一个经济大国，创造了举世瞩目的奇迹。也使全面质量管理的思想在质量界产生了不可忽视的影响。全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环，即由计划（PIAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。国际质量界普遍认为，PDCA循环是一个非常科学的工作方式，并深切地认识到1987年版ISO9000系列标准“对全面质量管理的概念和方法体现得不够，人员的作用强调得不充分，且缺少质量改进的要求”。
鉴于以上两个原因，ISO决定对ISO9000标准分两个阶段进行
修改：
第一阶段，对ISO9001/2/3/4的技术内容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了过程和过程网络等基本概念，为第二阶段的修改提供了过渡性理论基础。
第二阶段，引进PDCA循环（ISO9000标准称之为过程方法模式），对ISO9000族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改，形成2000年版。
2000年12月15日，正式发布2000年版ISO9000族标准。
三、物业管理实施ISO 9001的意义
. 物业管理是服务性行业，所生产的是无形的产品——服务。在我国，物业管理随着着房地产的发展而发展起来。目前不少物业管理公司不规范、服务质量差。推行ISO9001质量标准，可帮助的物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和用户需要，为业主提供稳定而高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强业主对物业管理的信心。推行ISO9001质量标准，可以从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人治转向法治，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。物业管理正逐步市场化，而市场化则意味着竞争，市场化和竞争机制使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这就迫使物业管理企业开始认真审视和对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO9001质量保证模式就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择之一。
物业管理实施ISO9001质量体系标准的意义主要表现在：
1）提供规范化、标准化的优质服务。
2）明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任，疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益。
3）管理法治化：以法制代替人治，以规范管理代替经验管
理。通过实施ISO9001，全面规范地建立内部管理制度，并达到良性有序的运作，减少高层管理人员在处理内部一般事务及突发事务方面的烦琐工作，并减少因人员流动而带来的负面影响。
4）增进各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通，营造良好的企业文化。
5）在全公司以及全体员工中营造强烈的“以客户为中心”的意识，提高员工的自身素质和质量意识。
6）提高公司的市场形象、竞争能力和生存能力。作为提高服务品牌的强有力手段，为有效地开拓客户带来便利，并引导开发商、业主（住户）管理委员会选择优秀的物业管理企业。
7）形成自我完善自我提高的有效机制，使企业得以快速发展。
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变变革革时时期期的的领领导导特特质质
约翰·科特是哈佛商学院领导与变革领域最杰出的教授。他曾就读于麻省理工学院和哈佛大学，1972年开始任职于哈佛商学院。1980年，时年32岁的他被商学院授予终身教授，使他成为哈佛大学历史上获此殊荣的最年轻的二人之一。 □约翰·科特 经过14个正式研究报告，超过1000次现职高级主管的面谈以及无数的调查分析后，我深信目前绝大多数的组织缺乏适当的领导。这种不足的情况十分严重，不只是10％，而是200％甚至400％，而在组织层级上上下下有更多的职位缺少领导。这不是因为没有才能、缺少斗志的人占着管理职位；相反地，通常是聪明又努力的老手拼命想做一些自认为对的事。 组织成员常因刻板专断的（即使是善意的）上司或暴君而感到挫折，其引发组织崩溃的情况远比财务数字更戏剧化。组织中常常对于犯小错误但积极的员工仍以处罚为管理手段，反而不关心培育人才、培养员工领导能力及试误的文化。员工也甘之如饴，因为他们无法实际评估自己的发展需求，并积极想办法满足需求。 通过调查，我们总结出变革时期企业领导的重要特质如下。
发动变革
成功的企业领导在变革时期需要遵循八个步骤，他们分别是：
1.建立危机意识
2.组织强而有力的领导联盟
3.构建远景
4.
广泛沟通远景 5.授权员工为远景而努力 6.奖励有关人员，创造短期成效7.鼓舞士气并运用士气解决棘手的变革障碍8.将新行为模式深植于企业文化中这八个步骤与伴随的跳跃式变革是耗费时日的。塑造一个适当的远景及策略或许只需要数周的时间就可完成，但是常要花12至24个月才能毕其功。要达到变革行动持久而不致昙花一现，则可能需要数年的时间。对于短视近利且被动的经理人而言，这些时程的概念是无法理解的。
部分原因是他们不够积极———的确，他们总是汲汲于跟上最好的竞争对手———他们情不自禁地跳过一个或数个步骤，甚至急于完成整个变革过程。任何一个并购案的最大困难在于融合双方的不同文化。而文化融合在前五个月几乎是不可能的。在并购过程中，如果文化的问题被忽视或处理不当，未来数年甚至数十年间，问题将会不断发生。两种不同的行事方法与团队将会发生微妙且明显的冲突，亦将转移员工对事业的注意力。
规划远景
虽然变革牵涉到复杂且多步骤的流程，高效率的经理人总是能够随着环境调整关键行动以达到变革的目的。
当经理人开始建立远景、让更多人参与远景的实现并面对各方抗拒的力量时，成败的关键点将会浮现。在任何情形下，影响决策的因素有很多。例如，可预期的抗拒；相关的赌注（赌注愈大，正确的远景愈加重要，因此花长时间建构及调整远景也是值得的）；组织基层员工涉入建构及实现远景的程度（愈依赖基层员工意味给予更多的参与感）。
人们经常将过往的变革经验套用于不同的情境，而问题也因此
产生。
譬如，当着重训练的策略有几次成功的经验时，即使问题的核心不在未受教育的员工，而是带有抗拒感的领导与经理人时，管理者仍喜欢依葫芦画瓢。或者，当速度成为最高指导原则并且有过成功的案例时，高级主管倾向于无视员工团体的强力反弹，而勇往直前。猛推变革许多受20世纪历史以及文化影响的人———包括有能力、用意善良的经理人———常常在处理重大的变革时犯下可预见的错误。
失败不必然属于才能平庸之士。才能卓越的人经常犯了骄者必败的错误，他们所建构的团队通常太弱、远景不够、沟通不够，甚至无法移除变革的障碍。
他们的计划无法带来足够的短期成效，并且过早宣布胜利。他们不能结合新做法与既有文化，或者为新做法营造新文化。
战略上而言，他们可能会在需要施加压力时诉诸柔性教育，需要提升沟通效率时计较小节，或者在需要激励时玩弄手段。
如果每个人都有处理重大变革的经验，这些错误恐怕不至于频繁发生。
然而，大多数人是来自一个稳定成长及训练环境，而这种环境已不多见。
许多人被训练成为一个管理既有体系及推动缓慢变革的好手，他们从没见过大魄力变革所需要的领导。
充分授权
管理倾向在正式组织阶层中运作，而领导则不然。当变革牵涉到打破组织藩篱、减少组织层级、增加外包服务以及提高领导能力之需求时，管理工作将把人们置身于更复杂的人际关系。在一个以管理活动为主的稳定世局中，工作依序通过阶层体系完成。因此人们对下趾高气扬，对上则卑躬屈膝。在变革不断产生的世界里，更多的领导是必要的，而指挥系统以外的人员将扮演重要的角色，如同组织中摸不到的部分，组织文化即是一例。
由于新的产品策略需要新的资讯系统、新的绩效评估方式、新工作以及新态度等，那些发动变革的高级主管将被迫进行比起过去更多的人际互动。
管理者如果只注重与下属的互动，而忽略人力资源、资讯部门、甚至其他经理人的互动，失败注定来临。
由于管理工作逐渐成为一项领导任务，而领导人通过复杂的人际互赖关系遂行目的，因此管理工作渐渐成为依赖他人，而非权力施展的游戏。对某些人来说，这种观念是显而易见的，然而对那些以上司优先、权力至上的人而言，是难以想象的。在我的MBA学生中，有些管理经验较少的学生觉得依赖的观念令人混淆。对他们而言，管理工作吸引之处，在于伴随而来的权力及控制，一旦想到未来的工作要依赖他人，便兴趣缺乏了。
对上管理
当我们试图从网络与依赖，而非阶层与正式授权的角度思考管理工作时，各种有趣的推论将纷至沓来。
下命令不再是工作的重心，发展良好的人际工作关系成为重要的挑战。关心下属以外的人员，将是非常必要的。而对企业的利益来说，积极管理与上司的互动关系是必要的。
如果从阶层式指挥系统的管理心态来看，管理上司（Managingtheboss，MTB）除了政治涵义外，看不出任何意义。但是，如果上司疏于督导业务主管时，一个好的管理者将会管理上司。而且，好的领导者总是能有效动员相关人员，当然也包括上司。
妥善管理上司是良性管理与领导的一部分，尤其以领导为然。将上司管理好，意味着了解上司的处境、自我评估与需求分析、然后发展一种满足双方需求与风格的互动关系；这种关系是基于彼此的期待、依赖及坦诚，并且足以让上司了解情况、慎用时间及资源。21世纪的组织不断地面对变革，应随时有枕戈待旦及谦冲为怀的心态，而不应只在变革开始才显出热忱。组织应强调团队精神，并能够在短时间内建立一个变革为主导的部门团队。组织的每一个层级都应有远景，并且持续更新及传达远景。员工的职能应被加强，以便面对新的挑战。
当具备这些特质后，原来需要五年的变革工程，或许只要一到两年就可以完成，如此以来，企业才可以持续的保持产业竞争力。（深圳麦肯特咨询公司供本报专稿，应该公司邀请，约翰·科特将于今年5月首次来华讲学。）
对对物物管管企企业业实实施施I I S S O O 99000011：：22000000、、I I S S O O 1144000011&&O O H H S S A A S S 1188000011标标准准之之看看法法
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对物管企业实施ISO9001：2000、ISO14001
&OHSAS18001标准之看法
随着房地产业的蓬勃发展以及各行业机制等改变（如学校、机关后勤社会化）和消费者各种意识、理念增强，物业公司如何来提供更优质服务，达成业主、住户、社区、地产公司、物业公司本身、社会、团体、政府等满意度不断上升是关键。WTO 的加入，物业管理标准化、科学化、规范化、国际化已是物业公司迫在眉睫的事情。ISO9000国际质量管理与ISO14001环境管理与OHSAS18001职业健康安全卫生管理体系的推行是解决物业管理达成绩效改进和客户持续满意及创造经济与社会效益丰收之重要手段。之前ISO9002：1994在一些物业公司推行取得了良好效益。今天，ISO 国际标准组织对此又作了相当大提升，已推行、取证及将要推行的企业，必须按新标准ISO9001：2000版来重新推行、升级、换版工作。下面笔者就物业管理企业如何实施ISO9001：2000版标准及ISO14001和OHSAS18001谈一下看法。
一、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标
物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质
量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。
在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置“服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”，以及“对所管物业的评优承诺”等质量目标。
在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。
质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据企业的具体情况设置“质量指标”的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地层开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。
二、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法
物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容和应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。
物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对外如此，对内亦然。2000版ISO9001标准更强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。
三、服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则
(完整版)ISO9000族标准的特点及其实施意义
ISO9000族标准的特点及其实施意义 核心提示：ISO9000族标准的特点，适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适用的质量管理体系要求进行删减。 1 ISO9000族标准的特点 概括而言，ISO9000族标准具有如下特点： 1)适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适用的质量管理体系要求进行删减。 2)采用“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程构成的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用，标准内容的逻辑性更强，相关性更好。 3)强调质量管理体系只是组织管理体系的一个组成部分，标准的内容充分考虑了与其他管理体系标准的相容性。 4)更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求。除了满足标准中规定的需要有的质量管理体系文件外，组织可以根据其自身的产品和过程的特点，结合其实际运作能力和管理水平，确定其策划、实施运行、控制质量管理体系过程所需的文件。 5)质量管理体系要求（ISO9001）和质量管理体系业绩改进指南（ISO9004）两个标准的内容更加和谐统一，使它们成为一对协调一致的标准。 2 实施ISO9000族标准的意义
ISO9000族标准是在总结了世界经济发达国家的质量管理实践经验的基础上制订的具有通 用性和指导性的国际标准。实施ISO9000族标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，实施ISO9000族标准具有以下几方面的作用和意义： 1.有利于提高产品质量，保护消费者利益 现代科学技术的高速发展，使产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。组织是按照技术规范生产产品的，但当技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，组织就无法保证持续地提供满足要求的产品；而消费者在购买或使用这些产品时，一般也很难在技术上对产品质量加以鉴别。如果组织按ISO9000族标准建立了质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续地改进产品特性和过程的有效性和效率，实现产品质量的稳定和提高，这无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者（采购商）在选购产品时对合格供应商的信任程度。 2．为提高组织的运作能力提供了有效的方法 ISO9000族标准鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理相互关联和相互作用的过程，以及对这些过程进行系统的管理和连续的监测与控制，以实现持续地提供顾客满意的产品的目的。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，帮助组织能够不断地识别并满足顾客及其他相关方的要求，从而不断地增强顾客和其他相关方的满意程度。因此，ISO9000族标准为组织有效的提高运作能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。 3．有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 在国际经济技术合作中，ISO9000族标准被作为相互认可的基础，ISO9000的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。技术壁垒协定（TBT）是世界贸易组织（WTO）达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯
ISO的主要标准和特点
质量是社会生产、生活中的一个永恒的话题，也是本世纪全球经济发展关注的主题之一。随着时代的发展、科学技术水平的提高和人类对客观事物认知的加深，质量不断被赋予新的生命和使命。当今各国经济的相互交融与全球贸易的不断深入，以及社会成员对质量日趋完美的追求给ISO9000族标准带来据大的发展空间。 1987版ISO9000族标准来源于英国标准BS5750。为了在质量管理领域推广这一行之有效的管理方法，国际标准化组织（ISO）的专家和该组织的成员国经过卓有成效的努力和辛勤劳动，于1987年产生了首版ISO9000族标准，即ISO9000：1987系列标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性的国际标准。自此，ISO9000族标准就如同一本全球畅销书，在欧洲、美洲、亚洲以及全球逐步推广开来。这种质量管理模式在给企业管理注入新的活力和生机、给世界贸易带来质量可信度、给质量管理体系提供评价基础的同时，也随着全球经济一体化、客观认知的提高和标准自身的需要不断发展和完善。从ISO9000系列标准的演变过程可见，1987版ISO9001标准从自我保证的角度出发，更多关注的是企业内部的质量管理和质量保证；1994版ISO9001标准则通过20个质量管理体系要素，把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准的范围中：2000版ISO9001标准在标准构思和标准目的等方面出现了具有时代气息的变化，过程方法的概念、顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。 随着ISO9000族标准应用的普及和标准用户的增加，ISO9000族标准中过多的标准数量、标准在不同经济技术领域中应用的难易程度、质量管理体系的有效性成为标准使用中普遍关注的焦点。为解决1994版标准使用过程中出现的问题并考虑到标准未来的发展，充分满足顾客的需其，ISO/TC176于197年进行了一项有1120位用户和顾客参与的全球性采用ISO9000族标准情况书面调查，征集标准用户的意见和建议，以便在标准的修订中更准确地理解标准用户的需求，在新版标准的内容中更确切地体现质量管理体系的综合功能和效能。书面征求意见的内容也包括修订标准的意愿、ISO9001标准与ISO9004标准的各自特点和相互关系、质量管理体系标准与环境管理体系标准的关系等。历经5年与2000年12
工厂ISO90002000标准的基本知识
工厂ISO9000：2000标准的基本知识 1、2000版ISO9000族标准有哪几个核心标准？ ISO9000：2000质量管理体系—基本原理和术语 ISO9001：2000质量管理体系—要求 ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011：2000质量和环境审核指南 2、2000版ISO9000标准与1994版有什么关系？ 目前已经正式颁布的三项标准是： ISO9000：2000 ISO9001：2000 ISO9004：2000 其中ISO9000：2000合并了原ISO8402：1994和ISO9001：1994两项标准；ISO9001：2000合并了原ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994三项标准：ISO9004：2000合并了ISO9004：1994及其他分标准。ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000三项标准关系构成如下： ISO19011：2000标准目前还没有正式颁布，该标准合并了1994版三个相关标准，即：ISO10011—1、ISO10011-2、ISO10011-3三个分标准和1996版ISO14010、ISO14011、ISO14012三个标准，体现不同体系可以有共同管理和审核要求的原则。该标准在术语和内容方面兼容了质量管理体系和环境管理体系的共同点，标准对内审员的资格要求提出了与外审员相类似的要求；在对审核员的基本能力及审核方案的管理中，均增加了了解及确定法律和法规的要求。 1994版的其他标准去向分成三种情况，即：
3.2000版ISO9000族标准主要的特点是什么？ 2000版ISO9000族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。国际著名的管理大师（朱兰、戴明、费根堡姆等）的质量思想和质量研究的成就都体现在亲版ISO9000族标准中： （1）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力。 （2）强调了对质量业绩的持续改进。 （3）能够满足各个行业对标准的需求和利益。 （4）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来。 （5）减少了强制性的“形成文件的程序”的要求。 （6）易于使用、语言明确、易于翻译和容易理解，能适用于各种组织的管理和动作。（7）强调了ISO9001作为要求标准和ISO9004作为指南标准的协调一致性，有利于企业的持续改进。 （8）与ISO14000具有更好的兼容性。 在2000版ISO9000族标准的总体结构和思路上有以下几个原则： ①克服标准偏重于制造业的倾向，适用于各种类型和规模的组织，并易于操作。 ②采用单一标准（即仅有ISO9001，不存在ISO9002的ISO9003），并使此标准适用于 任何组织和任何行业。2000版ISO9000族标准中，对与产品质量形成过程有关的质 量管理体系要求，在范围剪载规则方面做出明确限定。 ③将当今世界范围内质量界普遍接受的质量管理八项原则，即：以顾客为中心、领导 的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供需方关系，全面融合在质量管理体制的标准之中。 ④将ISO9001与ISO9004两项标准的编写结构一致化，从总体上解决两类标准结构不 一致给使用者带来的不便问题。 ⑤采用“过程模式”以适用各种产品的使用状况。这样做比较符全管理潮流和发展趋 势。 ⑥PDCA（计划、实施、检查、改进）的逻辑化结构，将是必版后的ISO90041结构设 计的主流。 ⑦增加和强化持续改进的要求。 ⑧不排除其他类型的审核和评价活动。 ⑨不应包含如何符合要求的实施指南标准，即1994版中的ISO9000-2，原实施指南标 准消失。 ⑩减少“质量保证”一词的使用，使质量管理的概念融入整个组织的经营体系之中。 4、ISO9000与ISO14000有什么共同之处？ ISO9001和ISO14001两个管理体系标准的相融性，两类标准在以下方面表现了相融性：1）基本思想和方法一致。例如，着眼于持续改进和预防为主的思想，控制因素不是末端治理，强调最高管理才的承诺，建立方针、目标；强调员工意识和能力以及全员参与等。2）建立管理体系的原则一致。系统化、程序化的管理，必要的文件支持，系统的管理过程，体系文件、工作程序、文件控制、记录等。3）与其他管理体系的办同运作。管理体系纳入组织管理活动的整体，提高整个组织的效率，节约资源，资源共享等。4）管理体系动作模式的一致。两个管理体系标准，都遵循“策划—实施—验证—改进”螺旋式上升的运作模式，通过内部审核和管理评审使组织的体系在自身的运行中步断地自我完善。
ISO9000族标准的一个重要特点——有效性
22000000版版I I S S O O 99000000族族标标准准的的一一个个重重要要特特点点————有有效效性性 2000版ISO9000族标准的一个重要特点，就是将持续改进质量管理体系的有效性作为一个重要的指导思想。在2000版ISO9001标准条款中有如下表述： ⑴ 4.1“。。。。。。建立质量管理体系，形成文件，加以事实和保持，并持续改进其有效性”； ⑵ 5.1“。。。。。。对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据”； ⑶ 5.3b ）“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”； ⑷ 5.6.3a ）“质量管理体系及其过程有效性的改进”； ⑸ 6.1a ）“实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性”； ⑹ 8.1c ）“持续改进质量管理体系有效性”； ⑺ 8.4“。。。。。。并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性”； ⑻ 8.5.1“。。。。。。持续改进质量管理体系的有效性”。 上述条款表明，持续改进质量管理体系的有效性已经成为2000版ISO9000版标准关注的焦点。 质量管理体系的有效性源于过程结果的增值，主要表现在以下5个方面： 1．产品质量稳定，符合用户要求和有关的法律、法规。 2．顾客满意度提高，员工顾客意识增强，产品信誉和市场竞争力提高。 3．质量管理体系改进与完善的机制健全，内审和管理评审实施到位，纠正和预防措施有利，能有效地防止现有问题的再次发生和潜在问题的发生。 4．产品质量提高，成本下降，开发周期缩短，经济效益提高。 员工质量意识提高，职责明确，为实现组织的质量方针和目标积极努力。
22000000版版内内部部沟沟通通要要素素理理解解 内部沟通 2．1标准理解 ISO9001：2000的“5.3.3内部沟通”要求“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。” 内部沟通的目的是促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性。沟通的方式可以表现为：会议、简报、布告栏、内部刊物和内部文件等；沟通的内容可以是体系所涉及的过程及管理等方面，以确保提高过程的有效性和整个质量管理体系的有效性。沟通的对象应是组织内部的不同职能和层次之间的全方位。 2．2具体实施 （1）建立例会制度 例会的主题应明确，一般至少应包括：前阶段各岗位工作的完成情况、遇到的困难、存在的问题以及成功的经验，对问题的讨论及其解决方案的确定，有关精神的传达及重大事项的通报；对后阶段工作的调整与安排等。 （2）监测质量的公告制度 品质部的工作主要是对样品的监测和试验。设计一种动态图表或报告，将每一份报验单监测进度都表示在图表或报告上，公布于公告栏，让公司内部每个人都能知道公司产品质量，这样一方面便于客户对质量的问讯，另一方面也便于内部彼此清楚各自的工作情况。 （3）重大事项的征询通报制度 公司的重大事项，如接管新项目、重大责任事故、客户投诉、人事变动等，这些重大的事项，应有制度规定让各相关人员了解并充分征询各相关人员的意见，避免由于技术或信息的原因导致工作的失误或因沟通不够而导致工作不协调。可选择使用公司红头文件。
ISO9000标准知识
ISO9000标准知识 第一讲：概述 1. ISO9000为什么重新修订 ISO9000标准是87年出版的，94年修改过一次。94版和87版的写法基本上适应加工工业，按加工工业产品的过程编写出来的。2000版是因为各行各业都要用，所以进行改版，特别是服务业，老的标准不适合服务业（如：什么是不合格、检验、生产等），2000版改版后对服务企业比老版本要好得多。 2. 新版标准的组成 ISO9000族标准由：9000、9001、9004（19011在CD3阶段，未出版）组成 9000：基本概念、基本原理、术语 9001：对质量管理体系的要求 9004：业绩改进的指南 19011：质量和环境管理体系审核的指南 9004用于达到9001水平后，进一步想全面提高自己的管理业绩（着重于质量管理方面），这时可以运用此项指南。此项指南不能把它当作实施9001的指南，它比9001要求的水平要高，考虑问题的角度更全面，它是业绩改进的指南，但在贯彻9001时，也可参考9004。不过两者可以放在一起使用，也可同时使用，它们结构相同。 19011：质量和环境审核的指南-以前质量审核和环境审核分别有两个标准，现在考虑到质量管理体系和环境管理体系都在一个企业的管理体系之内，在方针、指导思想、管理模式都基本一致的情况下，就把这些管理体系能够互相整合，互相在同一个指导思想、同一个总的方针下，用体系的办法开展这个活动，管理的指导思想，管理的模式都逐渐接近，必竟是一个企业的不同侧重点而已，因此它的审核也应整合起来，希望通过一次认证解决问题（但现在正在研究）。 ISO9001：质量保证活动主要属于一种证实活动，证实产品质量保证的能力。本标准即可以用于建设内部质量体系管理，又可以用于质量保证活动。下面将主要介绍ISO9001标准。 第二讲：引言 01 总则 (请看标准内容) 理解： 1. 是否采用质量管理体系需要组织作出战略性决策。 战略性决策主要是对企业的最高管理层讲的话。企业的改制、重大的产品方向、重大投资都是战略性活动，把质量管理体系的建设也提高到一种战略性决策的角度。 为什么要搞质量管理体系认证？因为现在的产品很复杂，顾客没有能力自己去分辨产品的好坏，因此顾客在关心产品质量的同时，还在关心有没有持续生产符合要求产品的能力，就要考察管理方式，如果管理方式是规范的、是严格要求的。才能保证生产产品的质量。所以说顾客还是很关心质量管理体系的要求，看看这个企业管理的怎么样。 02 过程方法 (请看标准内容) 理解： 1. 过程 过程的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（标准10页） 1）一个过程的输入通常是其他过程的输出。 主要指质量管理体系之内小的过程。比如：计划过程的输出就是生产过程的输入。建立质量管理体系的当中有许多小过程。2）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 也就是说组织要保留的开发一些增值的过程，不增值的过程尽量避免掉。比如：在工厂里，搬运是不太增值的，如果工序布置的不合理，就会出现乱搬乱运。 3）对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称为特殊过程。 在生产过程中，一些工序之后，工序的检验不能验证这道工序的质量要求（也就是这道工序给产品提出的质量指标），或者是不容易经济的通过检验活动来实现。比如：要求热处理以后，占回火的金相组织有要求，占回火的金相组织要靠工序后的
ISO9000标准的基本要求
ISO9000标准的基本要求 产品质量是企业生存的关键。影响产品质量的因素很多,单纯依靠检验只不过是从生产的产品中挑出合格的产品。这就不可能以最佳成本持续稳定地生产合格品。 一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标.确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态。无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。这是ISO9000族的基本指导思想，具体地体现在以下方面： 一、控制所有过程的质量。 ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的，这是ISO9000族关于质量管理的理论基础。当一个组织为了实施质量体系而进行质量体系策划时，首要的是结合本组织的具体情况确定应有哪些过程，然后分析每一个过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法。 二、控制过程的出发点是预防不合格。 在产品寿命周期的所有阶段，从最初的识别市场需求到最终满足要求的所有过程的控制都体现了预防为主的思想.例如： ———控制市场调研和营销的质量，在准确地确定市场需求的基础上,开发新产品，防止盲目开发而造成不适合市场需要而滞销,浪费人力、物力。—--控制设计过程的质量。通过开展设计评审、设计验证、设计确认等活动，确保设计输出满足输入要求,确保产品符合使用者的需求.防止因设计质量问题，造成产品质量先天性的不合格和缺陷，或者给以后的过程造成损失。 —--控制采购的质量。选择合格的供货单位并控制其供货质量，确保生产产品所需的原材料、外购件、协作件等符合规定的质量要求,防止使用不合格外购产品而影响成品质量。
ISO9000族标准概论
ISO9000族标准概论 质量管理体系标准的产生和发展一.质量管理体系的产生和发展1、50年代末，美国发布MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。2、70年代初，美国标准协会(ANSI)和机械工程师协会(ASME)发布有关原子能发电和压力器生产的质量保证标准。 质量管理体系标准的产生和发展3、ISO于1979年成立TC176负责制定质量管理和质量保证标准。1986年发布ISO8402《质量-术语》1987年发布ISO9000《质量管理和保证标准-选择和使用指南》ISO9001《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系—生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》3 质量管理体系标准的产生和发展4、1994年，ISO/TC176完成对标准的第一阶段的修订工作发布：ISO8402、ISO9000-1ISO9001《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系—生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004-1至1999年底已陆续发布22项标准和2项技术术语。4 质量管理体系标准的产生和发展5、1997年ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，吸纳国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则。6、2000年12月15日，ISO/TC176发布新版ISO9000族标准。 质量管理体系标准的产生和发展二.什么是ISO9000族1、“ISO9000族”是指“由ISO/TC176制定的所有国际标准。2、2000版ISO9000族标准包括：ISO9000《质量管理体系-基础和术语》ISO9001《质量管理体系-要求》ISO9004《质量管理体系-业绩改进指南》ISO19011《质量和(或)环境管理审核指南》
ISO9000族标准基本知识(1)
ISO9000 族标准基本知识 一.判断题 1.IS09000: 2000标准规定了质量管理体系的基础和术语。（V） 2.新版标准提出了四种与方法有关的内容：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法和质量管理体系方法。（V） 3.IS09001 和 IS09004 都遵守相同的质量管理八项原则。（V） 4.持续改进的关键是改进的“持续” ，改进的目标是永无止境并不断提高的。（V） 5.八项质量管理原则中“以顾客为中心” 和“持续改进” 是质量管理的两个基本点。（V） 6.2000版标准的过程模式图将“管理职责” 、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析、改进”形成闭环，体现了 PDCA循环思想。（V） 7.IS09001是为寻求更多业绩改进的组织提供指南。（X） 8.IS09004是为达到和证实满足顾客要求的能力的最低要求。（X） 9.产品实现是实现产品要求的一组有序的过程和子过程。（V） 10.2000版标准中“资源管理”成为过程模式四大板块中的一项。（V） 11.2000版标准只有少数条款强调建立并保持形成文件的程序，意味着对质量体系控制 的削弱。（X） 12.文件的特征是可审批性、和可修订性。（V） 13.质量计划相当于质量策划。（X） 14.审核证据必须是书面化的文件或记录。（X） 15.持续改进就是对产品的设计不断的更新。（X） 16.IS09004标准可作为审核和认证的依据。（X） 17.公认的产品类别有:硬件、软件、服务、流程性材料。（V） 18.IS09004 是 IS09001 的实施指南，也可用于认证或合同的目的。（X） V)
19.对从事影响质量活动人员能力的判断应从教育、培训、技能和经历上考虑。
质量工程师《质量专业基础理论与实务（初级）》名师讲义-ISO9000族质量管理体系标准（圣才出品）
质量工程师《质量专业基础理论与实务（初级）》名师讲义-ISO9000族质量管理体系标准（圣才出品） 第二节ISO9000族质量管理体系标准 一、ISO9000族标准的由来和发展 1．1959年，美国国防部发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。 2．国际标准化组织（ISO）于1979年成立质量保证技术委员会，1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176），负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准。 IS0／TC176在总结各国质量管理和质量保证方面的经验基础上，参照英国、加拿大、美国等国家的标准，于1986年发布IS08402《质量管理和质量保证术语》，于1987年发布ISO9000《质量管理和质量保证标准第1部分：选择和使用指南》、ISO9001《质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、IS09002《质量体系生产和安装的质量保证模式》、IS09003《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》、IS09004《质量管理和质量体系要素指南》等6项国际标准，通称IS09000系列标准，或1987版IS09000系列标准。 3．1994年，ISO/TC176在完成对标准的第一次修订时，提出了“ISO9000族是指由ISO/TC176制定的所有国际标准”的概念，并由ISO发布了ISO8402、ISO9000—1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004—1等6项国际标准，通称1994版ISO9000族标准。 4．2000年，IS0／TC176完成了对标准的第二次修订。12月15日由IS0正式发布IS09000:2000《质量管理体系基础和术语》、IS09001:2000《质量管理体系要求》和IS09004:2000《质量管理体系业绩改进指南》，通称2000版IS09000族标准。2005年，IS0／TC176发布了IS09000：2005。2008年，IS0／TC176又发布了IS09001:2008。
iso9000族标准的核心标准
iso9000族标准的核心标准 ISO9000标准是最受国际上认可的质量管理标准，也是世界各地最具影响力的质量管理体系。ISO 9000标准包括四个主要核心标准：ISO 9000，ISO 9001，ISO 9004ISO 19011。这些标准提供了一系列的质量管理原则，可以用于各种不同类型的组织，以提高组织的效率、有效性和质量水平。 ISO 9000ISO 9000标准的基础标准，它规定了质量管理的基本概念、术语和定义，以及组织质量体系的基本要求。此外，它还提供了有关质量管理体系的指南，例如审核、质量保证、质量计划和质量改进的指南等。 ISO 9001ISO 9000标准的核心标准之一，它规定了组织应在认证和认可之前实施的质量管理体系标准，一般被称为质量管理体系要求（QMS）。它强调了组织应承担的责任，以及组织应实施的管理体系、程序和控制来保证产品的质量。它还要求组织实施有效的质量管理体系，以更好地满足客户的要求。 ISO 9004是ISO 9000标准的一部分，它包括非必需但非常重要的指南，有助于组织实施有效的质量管理体系，以持续改善质量。该标准规定了重要的术语、概念和方法，可用于改善组织内部程序、产品和服务的质量。它还提供了有关组织绩效、宣传和意识形态的信息，以及如何实施质量管理体系的指南。 ISO 19011是ISO 9000标准的另一部分，它提供了组织内部质量管理体系、审计、质量保证和质量改进的指南。它为审核活动提供
了标准化的指导方针，以便确保审核是一致性的、客观性的、有效性的和有根据的。此外，它还强调了组织内部质量管理体系的审核要求，以更好地满足客户的要求。 ISO 9000标准的四个主要核心标准提供了在质量管理领域的主要原则和指南。它们涵盖了实施质量管理体系的必要和非必要要求，以及组织内部认证、审计、保证和改进的要求。它们的每一项内容都是经过精心构思，以确保组织拥有有效而有根据的质量管理体系，并做到更好地满足客户的要求。最后，组织必须确保实施这些标准，以确保产品的质量满足市场的需求。
2022版ISO9000核心标准主要内容和应用范围
2022版ISO9000核心标准主要内容和应用范围 1、2022版ISO9000核心标准主要内容和应用范围 2、质量治理体系的审核主要术语，目的和分类 重点内容： 1、2022版ISO9000核心标准主要内容和应用范围 2、质量治理体系的审核主要术语难点：质量治理体系的审核主要术语 内容讲解 一、2022版ISO9000族核心标准主要内容和应用范围 1、GB／T19000／ISO9000《质量治理体系根底和术语》 1）标准表述了ISO9000族标准中质量治理体系的根底，确定了80个相关术语及其定义。 2）标准第一次明确提出了质量治理八项原则，强调这八项质量治理原则是IS09000族标准的根底。 3）标准第一次提出了以过程为根底的质量治理体系模式，鼓舞采纳过程方法治理组织。 2、GB／T19001／IS09001《质量治理体系要求》 1）标准规定了质量治理体系要求，以证明组织有力量稳定地供应满意顾客和适用的法律法规要求的产品；2）通过体系的有效应用，包括体
系持续改良的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满足。 3）标准规定的全部要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和供应不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。 4）在满意顾客要求方面，该标准关注的是质量治理体系的有效性。 3、GB／T19004／IS09004《质量治理体系业绩改良指南》 1）标准供应了超出GB／T19001要求的指南，以便组织考虑提高质量治理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。 2）与GB／T19001相比，该标准将顾客满足和产品质量的目标扩展为包括相关方满足和组织的业绩。 3）对于治理者盼望通过追求业绩持续改良而超越GB／T19001要求的那些组织，GB／T19004推举了指南。 4）标准强调实现持续改良，适用于组织的各个过程。标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是GB/Tl9001标准的实施指南4、GB／T19011／ISO19011？质量和（或）环境治理审核指南？ 标准为审核原则、审核方案的治理、质量治理体系审核和环境治理体系审核的实施供应了指南，也对审核员的力量和评价供应了指南。 ISO9001与ISO9004两个标准设计成为一对协调全都的标准，构造相像、范围不同，既可以相互补充也可以单独使用，其区分表 ISO9001 ISO9004
ISO9000基础知识
ISO9000基础知识 第一部分 ISO9000族标准 一、 ISO9000的指导思想。 1、 控制所有过程的质量。 2、 过程控制的出发点是预防不合格。 3、 质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系。 4、 持续的质量改进、包括产品质量改进及工作质量改进. 5、 关键在领导。 6、 一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益。 7、 定期评价质量体系. 二、 ISO9000的发展及由来 定义，ISO 是国际标准化组织、International Standardization Organization 的英文缩写，1979年国际标准化组织成立了质量保证技术委员会。ISO9000就是TC176委员会于1987年公布的一系列标准，87年第一版。1994年改版。国际标准化组织有关机构设置如表： WG3（英国) 体系验证水平 1、 9000族标准的沿革 （1） 质量保证之发展阶段。 A 由操作员控制质量。 B 由工长控制质量。 C 由检验员控制质量. D 由统计员控制质量。 E 全面质量控制或质量保证和管理。 （2) 9000族标准的形成 ISO （1947，日内瓦） TC176委员会（1979年，加拿大） SC1（法国） SC2（1982） 9000族有关标准（1987） WG2（美国） 体系指南
（1）美国，二战期间，军用产品的质量问题日趋严重，1959年，美国国防部正式颁发了世界上第一个品质保证标准MIL—Q-9858A《质量大纲要求》，同时根据不同产 品的需要制定MIL-I-45208A《检验系统要求》，作为生产武器的质量保证标准. （2）1968年，北大西洋公约组织（NATO）参考美国国防标准出版AQAP—1《北大西洋公约组织工业质量管理系统标准》 （3）1970年,英国国防部根据AQAP-1编制了英国国防部标准(MOD)，在当时，这个标准只是作为指导原则颁布，一些采购机构都各自制定了相应的标准，而这些标准都 是根据类似的原则制定的,并且基本相容性很高，在此情况下，1979年形成了英国 国家标准BS5750.后经英国标准协会（BSI）提议,逐渐转化为ISO9000系列标准, 而在英国，这套标准仍叫BS5750。 （4）我国于1992年等同采用ISO9000族标准，93年开始实施。 三、标准简介 1、术语标准（ISO8402），共67个。 2、两类标准的使用或实施指南 ISO9000-1 选择和使用指南 ISO9000—2 ISO9001、9002、9003的实施通用指南 ISO9000-3 ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南
质量管理及ISO9000简答题
一．学习ISO9000标准的意义。 1。实施ISO 9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。 2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法。 3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒. 4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的要求和期望. 二．认证的作用。参考P7 ISO9001是质量管理体系认证的标准，企业通过认证可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，有效地运作体系可以使企业不断改进，获得更好的效益。 1.提高企业管理水平； 2.提高供方的质量信誉， 3.指导需方选择供方单位， 4.增强企业市场竞争能力。 三．ISO9001认证的特点 1、ISO9000标准是一系统性的标准涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展各项活动,保证工作顺利进行。 2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。 3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。
4、强调不断的审核及监督,达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。 5、强调全体员工的参与及培训,确保员工的素质满足工作的要求,并使每一个员工有较强的质量意识。 6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性.如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量，降低生产（或服务)成本,建立客户对企业的信心,提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力. 四,国际标准的形成过程 第一阶段:申请阶段;第二阶段：预备阶段；第三阶段：委员会阶段；第四阶段：审查阶段;第五阶段：批准阶段；第六阶段:发布阶段。五．“ISO9001"与“GB/T19001”的区别及来源？ ISO9001指国际质量管理体系，引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是采用等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准. 为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000"，故引用后的质量管理体系标准正确写法为：ISO9001:2000 idt GB/T19001:2000。其中idt表示等同采用的意思，GB/T代表国家推荐标准的意思。六．质量管理发展的三个阶段: 第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段 第二阶段：(二十世纪四十年代~六十年代）统计质量管理阶段 第三阶段:(二十世纪六十年代～至今) 全面质量管理阶段
质量管理复习资料
第一章质量管理概论 (p1) 要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。 ：a.质量检验阶段 b.统计质量控制阶段 c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形 成全过程的质量管 理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全 面综合运用。) (p5) 4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量 改进。 质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。 质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。 质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。 ：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图 和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤 (详细内容见第三章) 是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于 通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。 (p9) 8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社 会 9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环) 2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进) 3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷) 4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺) 5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系 ：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有 获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。 11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为 内部故障和外部故障) 了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就 是质量成本特性曲线基本模型。
质量管理及ISO9000简答题
一．学习ISO9000标准的意义。 1.实施ISO 9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。 2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法。 3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。 4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的要求和期望。 二．认证的作用。参考P7 ISO9001是质量管理体系认证的标准，企业通过认证可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，有效地运作体系可以使企业不断改进，获得更好的效益。 1.提高企业管理水平； 2.提高供方的质量信誉, 3.指导需方选择供方单位, 4.增强企业市场竞争能力. 三．ISO9001认证的特点 1、ISO9000标准是一系统性的标准涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行。 2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。 3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。
4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。 5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。 6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量，降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。 四，国际标准的形成过程 第一阶段：申请阶段；第二阶段：预备阶段；第三阶段：委员会阶段；第四阶段：审查阶段；第五阶段：批准阶段；第六阶段：发布阶段。五．“ISO9001”与“GB/T19001”的区别及来源？ ISO9001指国际质量管理体系，引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是采用等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准。 为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”，故引用后的质量管理体系标准正确写法为：ISO9001：2000 idt GB/T19001：2000。其中idt表示等同采用的意思，GB/T代表国家推荐标准的意思。六．质量管理发展的三个阶段： 第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段 第二阶段：（二十世纪四十年代~六十年代）统计质量管理阶段
质量管理基础知识及质量管理基础
质量管理基础知识 一、ISO9000族标准的产生、发展和意义 （一）ISO9000族标准的产生、发展： 1、1959年美国国防部发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。 2、1979年成立了质量保证技术委员会（TC176）。 3、1986年发布ISO8402《质量——术语》。 4、1987年发布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004等6项国际标准，或称1987版ISO9000系列国际标准。 5、1994年ISO/TC176完成了对标准的第一阶段的修订工作，并由ISO发布了1994版ISO8402、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6项国际标准，分别取代1987版的6项标准。通称为1994版ISO9000族标准。 6、2000年12月15日ISO正式发布ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系——要求》和ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》，通称2000版ISO9000族标准。 （二）实施ISO9000族标准的意义 1、实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益； 2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法； 3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒； 4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。 二、2000版ISO9000族标准的核心标准 1.ISO 9000 质量管理体系基础和术语 2.ISO 9001 质量管理体系要求 3.ISO 9004 质量管理体系业绩改进和指南 4.ISO 19011 质量和（或）环境管理体系审核指南 三、部分术语 1、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 2、供方：提供产品的组织或个人 3、顾客：接受产品的组织或个人 4、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 5、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 6、质量：一组固有特性满足要求的程度 7、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 8、不合格（不符合）：未满足要求 9、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 10、体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素 11、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 12、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系 13、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 14、质量目标：在质量方面所追求的目的 15、持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。