2020年整理市场调查与预测论文.doc

市

场

调

查

与

预

测

期

末

作

业

关于商场服务调查的步骤方法以及可能出

现问题的分析（附调查表）

一．设计市场调查表的步骤：

设计市场调查表的第一步是明确市场调查主题并做好研究，在调查中所需要获取的信息、作出具体的理论假设。本次市场调查表设计的主要目的为的是了解顾客对商场服务的看法，如果仅仅根据题目所说的目的，以了解顾客对商场服务的看法来笼统的询问是不够的，必须尽可能的列出具体化的假设和所需的信息，通过这些信息反映出消费者对商场服务的态度。首先是遵循功能性原则的的一致性，在本阶段结合题目的要求即在了解顾客对该大型百货商场的服务的看法之后发现不足、改进服务，不断提升企业的竞争力和收益水平。其次是遵循功能性原则的完整性要求，尽可能的通过分析确保中药的信息不被遗漏，充分满足调查组织者的需要。然后是了解商场所处的零售行业这一领域的知识，与商场的工作分析人员沟通，知道得到与服务相关的信息需要分析的的问题、涉及的变量。接下来是对获取信息的可行性进行分析，谨慎的考虑被调查采访者是否会因为调查表中的内容而对调查本身产生抵触甚至敌意，对于被调查者难以理解、回忆的问题同样要谨慎采用，将敏感的问题进行隐藏和包装使被调查者乐于回答。具体内容在下文与问卷结合分析。

第二步是确定调查表的类型与调查方式，不同的调查表的类型与方式也就是调查表内容的重大影响因素。例如，通过电话采访完成的调查由于是人工提问，回答问题较快，调查的内容就可以适当的增加，而采取纸质实体问卷的方式进行调查的如果内容过多，篇幅较长很容易给人带来直观的感受就是耽误时间之类的负面感觉，影响答题的实际效果。主要的调查方式有电话调查法、邮寄调查法、面谈调查法和留置调查法。由于本次调查任务自身的性质，我们的调查对象是商场顾客，并且基于成本考虑，在商场入口的附近设置调查点采用留置调查法，将调查问卷当面交给被调查者，说明调查的要求，留下问卷让被调查者自己填写之后由工作人员回收是最佳选择，一是提高问卷回收率，二是可以及时向工作人员了解问卷的填写要求，三是有充足的时间而不会有紧张感，四是自行填写获取的内容更加真实切不会受到工作人员的影响。

第三步是确定商场服务调查表中的内容和格式，这一部分内容是调查表设计过程中最为核心的部分也是最终展示给被调查者的具体内容。问卷通常由卷首

语、指导语、主体等部分组成。

（一）卷首语包括以下内容：自我介绍（让接受调查者明白你的身份是商场本身或受商场委托的第三方）；调查的目的（让调查对象了解你想调查的是其对商场的态度）；回收问卷的时间、方式及其他事项（如告诉对方本次调查的匿名性和保密性原则，调查不会对被调查者产生不利的影响，真诚地感谢受调查的合作，答卷的注意事项等）。指导语的目的是告诉被调查者如何填写问卷，包括对某种定义、标题的限定以及示范举例等内容。在这里应该牢记的是站在被调查者的角度思考，为他们的利益着想，例如讲明本调查的目的是为了了解消费者对商场服务的看法，对存在不足的地方加以改正和提高，使消费者易于接受。此外，问卷的题目也不一定拘泥于关于某某某某项目的调查，在互联网电子商务发展迅速的今天人们在任何时候都会产生相对的感情评价，可以以一种更为亲近的方式例如：亲看这里看这里！并配以一些适当的图片（虽然下附的表中未采用）。

（二）问卷的主体，即问题，一般有开放式和封闭式两种。开放式问题就是调查者不提供任何可供选择的答案，由被调查者自由答题，这类问题能自然地充分反映调查对象的观点，态度，因而所获得的材料比较丰富，生动，但统计和处理所获得的信息的难度较大。可分为填空式和回答式。封闭式问题的后面同时提供调查者设计的几种不同的答案，这些答案既可能相互排斥，也可能彼此共存，让调查对象根据自己的实际情况在答案中选择。它是一种快速有效的调查问卷，便于统计分析，但提供选择答案本身限制了问题回答的范围和方式，这类问卷所获得的信息的价值很大程度上取决于问卷设计自身的科学性、全面性的程度。封闭式问题又可分为；是否式（把问题的可能性答案列出两种相矛盾的情况，请被调查人从中选择其一“是”或“否”、“同意”或“不同意；选择式（每个问题后列出多个答案，请被调查人从答案中选择自己认为最合适的一个或几个答案并作上记号）；评判式（后面列有许多个答案，请被调查人依据其重要性评判等级，又称为排列式，是数字表示排列的顺序）

为了提高问卷的可信度和有效度，问卷设计时需要注意以下问题：问卷中所提的问题，应围绕研究目的来编制，力求简单、明了，含义准确。不要出现双关语，避免片面和暗示性的语言。如“新乡市每日客流量最大的商场是胖东来，请问你认为下列商场哪个商场的服务质量最高？”；问题不要超过被调查者的知识、

能力范围。如对普通顾客的问卷出不要出现“你认为本商场的服务人员的培训频率是否应当提高；问题排列要有一定的逻辑次序，层次分明。问卷的目的、内容、数据、卷面安排标准答案等都要认真地推敲和设计；调查表上应有留给供人填写答案的足够空间，并编有填写调查单位的名称、填表人的姓名和填表年月日的栏目；本问卷形式应该以封闭式和开放式相结合，问题数量适度。为使调查结果客观、真实，问卷采用匿名回答的方式。

在进行问卷设计时，首先要明确各层次的具体设计要求，以便确定问卷的结构和设计重点。问卷设计中的首先是问卷量表的构思与目的。不同的目的和理论依据，决定了问卷项目的总体安排、内容和子量表的构成。是问卷的具体形式或格式。例如，应该采用什么样的量表？量表应采取多少个等级？量表上采用什么样的文字说明等等。这些都是在接下来需要考虑的。用词上，应该避免使用过于抽象、一般的词语。项目的编排上。应从一般开始，越来越具体，比如先提问对整个商场的整体的一个大致看法是好是坏，然后了解与竞争对手的对比然后再可以具体到卫生工作服务、售后工作服务等具体的职能的态度看法。还应该把影响情绪的问题安排在问卷结束部分，比如，年龄、工作、身体状况等，另外一些敏感的问题可以通过问题的转化而使人不会感到受到冒犯，例如直接提问受访者月收入或年收入可能会引起反感，那么可以转化为偏爱的购买服装的价位是多少或者每月商场购物愿意花费多少来避免不快。如果受试者确实认为这些项目涉及隐私而拒绝回答时，由于排版的因素重要的信息在前面已经得到了。此外，在项目排列上还应注意顺序效应，即排在前面的问题有可能会后面问题的回答造成影响，要设法避免。

第四步问卷的排版和布局：问卷的设计工作基本完成之后，便要着手问卷的排版和布局。问卷排版的布局总的要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。

第五步是问卷的测试：问卷的初稿设计工作完毕之后，不应该马上投入使用，特别是对商场服务的感受这种较大型且可能会涉及个人隐私的问卷调查，最好的办法是先组织问卷的测试，如果发现问题，再及时修改，测试通常选择20-100人，样本数不宜太多，也不要太少。如果第一次测试后有很大的改动，可以考虑是否有必要组织第二次测试。

最后一步是问卷的定稿与评价：当问卷的测试工作完成，确定没有必要再进

一步修改后，可以考虑定稿。问卷定稿后就可以交付打印，正式投入使用。至于评价则可以采用专家评价、上级评价、被调查者评价以及自我评价等方法。这些与调查表本次的使用关系不是特别大。

商场服务态度调查表

亲爱的顾客：

您好！

本店长期以来承蒙本市居民厚爱，数年来与城市共成长。为了服务质量的提高，为了您能享受到更好的服务，希望您能回答下列问题，发表自己的看法，帮助我们发现工作中的不足与失误，让我们及时加以改正，为您提供更好的服务。答题时在您所选定的序号前划对号，在需要填写建议的地方写上您的想法，谢谢合作！

1在您光顾过的商场中，请选择最常光顾的两家商场哪家进行（）

A.胖东来

B.平原商场

C.新玛特

D.第一百货 E沃尔玛 F.其他___________(请填写)

2.您认为本商场的服务质量( )

A.很好

B.较好

C.一般

D.不好

E.很不好

3.您认为该商场的商品摆放给您带来的便利程度（）

A.很好

B.较好

C.一般

D.不好

E.很不好

4、您认为该商场售货员的业务水平( )

A.很好

B.较好

C.一般

D.较差

E.很不好

5.您认为该商场的售后服务( )

A.很好

B.较好

C.一般

D.不好

E.很不好

6.您认为该商场退换货如何( )

A.满意

B.比较满意

C.一般

D.比较不满意

E.不满意

7.您认为该商场的结帐速度如何（）

A.快速

B.较快

C.一般

D.很慢

8.您每周来该商场购物的次数( )

A．不足1次 B. 1次 C. 2-3次 D.4-5次 E.5次以上

9.您最感兴趣的促销方式是（）

A.打折

B.买赠

C.抽奖

D.优惠劵

E.其他

10.您选择该商场的最主要原因是（）

A．方便 B.价格合理 C.环境舒适 D.服务周到 E.其他

11.您觉得到本商场的交通便利程度如何（）

A.不方便

B.一般

C.方便

D.很方便

12.您对本商场送货上门服务的质量的感受是（）

A.不好

B.一般

C.好

D.很好

13.你对本商场卫生设施的评价是（）

A.不好

B.一般

C.好

D.很好

14.请写下您希望本店在未来能够提供的您希望的便民设施

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15.请您对本商场您希望提高的方面写下您的建议，谢谢

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聊聊您吧

1.您是( ): A.本地人 B.外地人

2.性别( )：A.男 B.女

3.年龄( )：A.22岁以下 B.23～35岁 C.36～49岁 D.50岁以上

4.文化程度( )：A.小学 B.初中 C.高中 D.大专以上

5.您每个月用于购买服装的预算为_______

问卷中可能存在的问题：对于多项选择：第一，对于没有强烈偏好的被调者而言，选择第一个答案的可能性大大高于选择其他答案的可能性。解决问题是打乱排列次序，制作多份调查问卷同时进行调查，但这样做的结果是加大了制作成本。第二，如果被选答案均为数字，没有明显态度的人往往选择中间的数字而不是偏向两端的数。第三，对于A、B、C字母编号而言，不知道如何回答的人往往选择A，因为A往往与高质量、好等相关联。解决办法是得用其它字母，如L、M、N等进行编号。另外虽然为了避免消费者不适情绪而改变问的方法，但服装预算这种问题可能会使人产生困惑造成信息不准确。