银行如何服务实体经济

银行如何服务实体经济
银行如何服务实体经济

银行业如何更好地服务实体经济

发表日期:2013年8月2日作者:谢婉莹赵扶扬【编辑录入:jw】

6月份,我国资金面呈现高度紧张状态,“钱荒”被形容为“中国式次贷危机”。央行的公开函件对这次“钱荒”的定性非常明确:“由于金融市场变化因素较多,且临近半年末重要时点,客观上对商业银行流动性管理提出了更高的要求”。正如工行董事长姜建清所言,这是一次结构性的流动性紧张事件。也就是说,客观上6月份正好是商业银行的考核时点,同时企业所得税也在近期集中清缴,属于季节性因素;另外,美联储退出货币宽松政策等外部因素影响,以及外汇管制加强,导致了热钱回流,占用了大量人民币。主观上,银行信贷增长过快,更重要的是,银行资金存在大量期限错配,借短贷长以及高度杠杆化在客观因素的影响下,产生了连锁反应。

这次“中国式次贷危机”与自2008年金融危机爆发以来,金融系统与实体经济的关系再度引起人们的关注。随着对当前金融理论和金融现状的重新审视,世界各国都倾向于将金融系统朝着务实方向改革,即在补助和支持实体经济的前提下发展金融业务。

银行业在实体经济发展中的地位

1.金融业与实体经济

一般认为,所有金融系统都应具有三点功能:有效分配资源的功能、通过降低交易成本来改善支付系统的功能、通过采取更透明且统一合作的政策方针来规避风险的功能。从本质上讲,以上这三点功能都无一例外地针对实体经济发挥作用。金融系统为实体经济的发展提供了包括资金总量状况、资金筹措状况、资金循环状况等外部经营环境,并带来了持续性资金供应、风险分散等支持。

从另一个角度看,金融市场的发展也紧紧依赖于实体经济的发展。实体经济为金融系统的发展提供了物质支持。金融发展无法独立于实体经济而单独存在。根据以往金融危机的经验显示:金融发展不存在奇迹,在没有很高的通胀或者资产泡沫的前提下,金融发展速度是不可能超过实体经济发展的。仅仅依靠杠杆作用,金融创新是没用的。因此金融发展应该与实体经济发展建立合理的联系。

2.银行的主导地位

我国的金融格局是受管制的银行占主导地位的系统,伴有小资本市场和新兴债务市场。同时因为外汇管制,外汇市场也很小。具体来说,我国典型的银行主导型金融体系表现在以下三个方面:第一,从资产规模来看,银行占据了绝大优势。例如,2012年全年人民币存款增加10.81万亿元,存款余额91.74万亿元,外币存款增加1314亿美元,国家外汇储备余额达3.31万亿美元。而当时股市的A股总值21万亿元人民币,总流通18万亿,即便全面地纳入了不流通股和企业债券等因素,资本市场仍然在资产规模上远远弱势于我国银行。

第二,从功能和影响力来看,银行起着主要的筹集资金与分配资源的功能。以往的实证分析证实,我国国民经济的好坏与银行资产的好坏存在很大的相关性,而资本市场只能有限地从局部影响国民经济。尽管有国外的学者证实股市显著降低了上市公司和投资者所面临的平均风险,但在我国这个特例中,股市反而提高了平均风险。因此,资本市场在我国还很难发挥它应有的功能。

第三,从与实体经济的联系上,银行更有优势。从较宽泛的社会背景来看,我国的银行体系基本建立在国有银行上,而国有银行基本建立在国有企业的经济结构基础上。以国有企业为主导的经济结构在当今还具有很强的生命力,代表着我国的实体经济。而我国的资本市场中存在许多泡沫和投机力量,这使得其与实体经济渐行渐远。因此,我国银行业相对于其他金融部门与实体经济联系更加紧密。

综上所述,由于银行巨大的规模和它与实体经济的紧密关联程度,我们在看待金融业与实体经济的关系时,应着重研究探讨我国银行系统对实体经济的影响。

理性看待银行业对实体经济服务的现状

我国的银行业在推动中国经济健康、持续、稳定发展中起到了重要作用,但银行业在推动实体经济发展中面临的质疑和问题也亟待澄清和明晰。

1.从不完备市场正确看待“垄断论”

随着近几年银行整体业绩显著提高,一部分社会观点认为银行的垄断力量、高利差及其他高服务费对实体经济的发展产生了阻碍作用。

首先,针对社会各界关于银行垄断地位的讨论,笔者认为,我国银行业不存在垄断,但确实存在着卖方的优势地位。从经济学角度看,垄断分为自然垄断、行政垄断和经济垄断。银行业与自然资源无关,因此不存在自然垄断;银行业在我国不属于行政领域,因此不存在行政垄断;而对于经济垄断,也没有一家银行的行为符合我国《反垄断法》中“一个企业一种产品在市场占有率达到50%”的垄断行为的定义。因此,我国银行业不存在严格意义上的垄断。但由于市场的不完备性,作为存贷款的金融替代品还很少,规模也很小,我国银行业存在着显著的卖方优势地位。即便银行业不存在垄断,卖方优势意味着市场的不成熟,这使得银行业的结构更加趋近于不完全竞争市场。但值得注意的是,这种不完全竞争的特点不是通过价格竞争,而是通过服务、品牌效应等方面的竞争。这种竞争方式无论对消费者或是整体银行业结构的稳定都是有好处的。

其次,针对饱受批评的高利差及其他高服务费,这些表面现象与实际情况并不一致。从央行规定的存贷款基准利率的变动额来看,近几年的存贷款基准利率利差并未扩大,而是有所减小;从有效存款利率来看,近年来通过理财产品的竞争,有效存款利率是上升的。另一方面,我国银行业的竞争日趋激烈,没有一家银行具备靠利差维持运营的条件,其他服务收费也是建立在为客户和实体经济提供优良服务基础上的合理商业行为。因此,我国银行业没有从垄断或定价的方面影响我国实体经济的发展。

2.服务基层能力不足

尽管如上文所述,我国银行业没有从垄断或定价的方面影响我国实体经济的发展,但它仍然面临着其他方面的不足,导致我国实体经济无法以最大速度发展。

一般的观点认为,当今金融系统与实体经济脱节是由大量投机交易和资产价格泡沫导致。但需要澄清的是,这些因素应归根于游离于资本市场的民间资本,而不是以信贷市场为主的各大商业银行。另外,由于我国经济过分依赖于出口和投资,而消费对经济的拉动作用过小,因此实体经济不振也不能归因于银行。我国银行业在服务实体经济时面临的真正问题应该是:对基层金融服务供给不足和服务不到位,即中小企业(以及“三农”)融资难、融资贵的困难。这一困难来源于风险方面的问题和结构性方面的问题。

首先,从风险的角度看,对于银行来说,由于存在风险防范的约束和利润的约束,资金很容易投入到大的企业和大的行业中;中小企业风险大,业务成本高,获得资金的难度自然会很大。这是很正常的,是由市场经济本身所决定的。在现实中,许多容易获得资金支持的企业其实并不需要那么多资金,许多迫切需要资金的中小企业也并不是将资金全部用来发展生产和经营,很大一部分用于偿还其债务,使它脆弱的资金链不至于断裂。这主要是因为市场机制的不完善,特别是价格机制的不完善。

其次,从结构性的角度看,我们可以分为三点:第一是市场结构方面的问题——我国的直接融资方式并未完全发展,在资本市场中缺乏对信贷市场的结构性替代,导致各大银行受到的向中小企业贷款的竞争压力不够。而在资本市场发达的国家,大企业更多利用发债等方式在资本市场上融资,这使得银行被迫向中小企业贷款助其融资。这方面的问题同样也导致了信贷市场上价格机制不完善,民间利率与社会平均利润率严重脱节,最终使得即便已经成型了的中小企业资金链也十分脆弱。第二是银行产品结构方面的问题——缺乏对信贷产品的替代产品,使得贷款融资方式单一,无形中缩小了中小企业融资的道路。第三是银行组织体系结构方面的问题——缺乏对基层业务的风险评估和管理技术,导致各大银行还未找到服务中小企业的较好模式。

提高银行对实体经济服务的对策

针对上文所述银行业在服务实体经济过程中面临的基层服务能力不足的问题,本文从金融机构建设、资本市场辅助和政府政策辅助等多个方面来探讨缓解对策。

1.形成具有多元化多层次金融机构的组织体系

许多国际上成功经营小企业业务的大银行都是从基层业务做起,有一套完整的包括风险评估和管理评估等方面的技术。然而,我国的各大商业银行,大多是从向大企业发放贷款发展起来的,大企业信贷和中小企业信贷的风险技术

不完全一样,需要有学习的过程。各大银行的层级过多,以至于目前为中小企业金融服务时还没有一个比较好的模式。

因此,对于基层金融服务能力不足的问题,银行应增加供给,增设一些小型的、社区型的金融机构以及服务中小企业和服务“三农”的金融机构,增加竞争性的供给。另外,准入制度要做适当的调整,让民间金融机构正规化、合法化,形成一个多元化的金融结构,使小的金融机构、社区的、农民的金融机构有较好的发展,让民间资本发挥作用。由于民间金融机构对当地的或者特定产业的情况比较了解,容易判断真实的资金需求,借贷风险也会显著减小。

同时,不要引导和鼓励小金融机构做大做强,以免脱离其原有功能。应引导其与当地经济社会发展紧密结合,形成区域化或产业化的利益共同体。以此形成大银行、中银行、小银行,甚至微型银行这样一个多层次的银行体系,成为解决中小企业融资难的最根本路径,为实体经济寻路。

2.创新银行替代产品和担保方式

近些年来,各种各样的银行产品层出不穷,但其适用对象大多只针对投资者。适用于中小企业或社区、农民的融资方式却仅限于几种信贷产品,这无疑缩小了基层服务的覆盖面。为了拓宽中小融资者的融资方式,银行业应进行可行的、有针对性的银行产品创新,如中间业务产品等。在此之上,还应扩大各创新品种的规模。

其次,由于单一的担保方式同样限制了许多有潜力的融资者,银行业还需要在创新担保方式上加大力度。例如,银行可以大力推广应收账款、专利等动产作为担保,盘活目前的自由资产及探索采矿权、门票收费权、海洋使用权等权益担保,以减少企业的担保费用。

3.寻求并创新资本市场的信贷替代品

在我国整体金融市场中,作为存贷款的金融替代品还很少,规模也还太小,这就是上文所说的结构性问题。因此,不只应该在银行内部创新银行产品,还应在资本市场上进行可行的金融创新,有效地发展存贷款金融替代品,不仅存贷款金融替代品的品种要增加,而且规模还要足够大。例如大幅度推进资产证券化,大力发展债券市场。

在市场上,一种产品的定价不仅仅是由买方和卖方决定的,还应和这种产品的替代品有一定的关系。拓宽企业在资本市场上的融资方式,有益于扩大银行的竞争压力,减小市场的不完备程度,从而为中小企业提供更优质的服务,以此提高我国全面的金融市场化程度。

当然,为了使银行业更好地服务于实体经济,以上方略是远远不够的,还需要政府部门赋予银行更大的自主定价权,加强对民间资金的管控和引导,以及对整体金融市场的监管。同时我们应该注意,金融改革的过程应与国家整体的宏观情势相匹配,不但要与实体经济实现良性互动,牢牢把握工业化、城镇化、信息化和农业现代化带来的重大战略机遇,为实体经济提供针对性强、持续性好、附加值高的金融服务。而且要提高金融服务的匹配度和适应性,创新服务机制和提高服务效率,开发有针对性的金融产品和服务;我国经济转型面临着从产品经济向服务经济转型的过程,我国的经济结构也正在由靠投资出口拉动转变为发展内需,加大消费和投资力度拉动。因此,金融业也要根据宏观经济的变化调节金融配置,特别是对产能过剩的行业区分不同情况,分别实施差别化信贷政策,推动调整过剩的产能。此外,银行业应利用极为庞大的客户群和营销网络对创新企业的项目进行筛选,使其对实体经济的服务与经济发展的动力相适应。

优化金融资源配置,让金融更有力地支持实体经济,正是当前中央所提倡的。国务院总理李克强近期三度提及要“激活货币信贷存量”,彰显出停止扩张性政策、让金融更好服务于实体经济的意味。

银行服务实体经济——责任

编者按2011年末召开的中央经济工作会议和2012年1月召开的全国金融工作会议都强调提出了“要坚持金融服务实体经济的本质要求”这一重要指导方针。银行业金融机构作为我国金融业的主体,在贯彻落实这一重要方针过程中肩负着不可推卸的历史责任。龙年新春到来之际,本报推出一组“加强银行业服务实体经济系列报道”,对银行业金融机构包括国有商业银行和股份制商业银行等如何贯彻中央方针和加强服务实体经济,进行深入报道,敬请关注。 2011年末召开的中央经济工作会议提出了“要牢牢把握发展实体经济这一坚实基础”这一重要指导方针,温家宝总理在2012年1月召开的全国金融工作会议上强调,做好新时期的金融工作,要坚持金融服务实体经济的本质要求,牢牢把握发展实体经济这一坚实基础。银行业金融机构作为我国金融业的主体,应当高度重视和深刻认识金融服务实体经济的本质要求,充分发挥自身在支持和服务实体经济发展中的主力军作用,促使银行业与实体经济形成相互依存、相互促进、互动双赢的更加良好局面。 金融是现代经济的核心,银行业是我国金融业的主体。当前,我国社会融资格局还是以银行业的信贷服务为主体,而通过资本市场发行股票和债券等融资只占据相对次要的地位。 央行1月份发布的《2011年社会融资规模统计数据报告》显示,初步统计,2011年全年社会融资规模为12.83万亿元,其中,人民币贷款增加7.47万亿元,占社会融资规模的58.3%;外币贷款折合人民币增加5712亿元,占比4.5%;委托贷款增加1.30万亿元,占比10.1%;信托贷款增加2013亿元,占比1.6%;未贴现的银行承兑汇票增加1.03万亿元,占比8.0%;企业债券净融资1.37万亿元,占比10.6%;非金融企业境内股票融资4377亿元,占比3.4%。 银监会日前发布的最新数据显示,至2011年12月末,银行业金融机构总资产为111.5万亿元,同比增长18.3%,其中大型商业银行总资产为52万亿元,占整个行业的46.6%。证监会发布的数据显示,去年A股和B股总市值为21.48万亿元,同比下滑19.09%;109家证券公司总资产为1.57万亿元。截至2011年11月,保险业资产总额为58462亿元,同比增长19.4%。 由此可见,无论是从融资规模来看,还是从总资产及其他相关指标来看,银行业成为我国社会融资格局中当仁不让的绝对主体,而直接融资相对滞后。这同时表明,目前银行业担当了服务实体经济发展的主力军角色。 在新时期,我国银行业要充分发挥服务实体经济的主力军作用,首先要重新认识金融与实体经济的辩证关系。银监会主席尚福林日前发表文章指出,百业兴则金融兴,百业稳则金融稳,银行业首先要认识到实体经济的基础性作用。如果国民经济不能健康发展,银行经营就必然不稳健,银行利润就成为无源之水;如果银行脱离实体经济而自我循环和发展,必然是本末倒置,不可持续。要充分认识金融在现代市场经济中的核心作用,在生产要素配置中的引领作用。银行业要加深与实体经济互利共赢辩证关系的认识,不断强化为实体经济服务的经营理念,在支持实体经济发展中开拓新的业务领域。 中央提出要坚持金融服务实体经济的本质要求、牢牢把握发展实体经济这一坚实基础,是在总结国际金融危机教训和本国发展经验的基础上得出来的正确方针。银行业金融机构在今后的改革、发展和创新实践中,要高度重视和自觉地贯彻实施这一方

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的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上,还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择,这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的,而非个性化的。例如,当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时,银行可能在这单笔贷款上亏本,但却可能在其他业务上赚钱,但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面,不知道他到底是不是优质客户,因而不敢轻易作出决定,这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距,将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行,加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱,资金实力有限,基于对市场和竞争的分析,他们肯定会考虑走“精品”路线,通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户,能够创造80%利润的客户流失了,剩下来的是一些劣质客户,我们的盈利能力就会被削弱,因此,新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户,对优质客户实

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金融应如何更好地服务实体经济 党的十八大报告明确提出,“深化金融体制改革,健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系”。提升金融服务实体经济的能力,既是对银行等金融机构促进实体经济发展全面建成小康社会的殷切期待,也是金融机构持续繁荣发展的本质要求。支持实体经济发展,需要金融机构改革创新金融服务、建立健全公司治理结构,需要改变以间接融资为主的融资结构,加强银行抗风险能力,使银行业成为金融支持实体经济发展的主力军,为中国经济发展提供有力支持。 金融服务实体经济的重要性 金融与实体经济互促共生、关系密切。金融与实体经济之间并不是简单的线性关系,金融工具作为一种有效的资源分配平台,兼具收益性和风险性属性,尤其在现代社会中两者愈发呈现出显著正相关特征。一方面,金融业的发展对实体经济有正向影响,通过加速资本积累,提高资本配置效率,从而带动国民经济的快速发展;另一方面,金融发展的负向影响,例如金融危机的爆发,严重阻碍了实体经济的发展。金融与实体经济呈现的非线性关系,要求必须充分发挥金融服务的正向作用,通过完善金融体系,更好地发挥金融服务

和支持实体经济的功能,避免金融对实体经济的负面危害。 2008年的美国次贷危机爆发,就在于金融发展与实体经济的严重背离。因此,欧美国家纷纷加大金融监管,出台限制金融创新的政策,“金融服务实体经济”原则由此被提出,金融创新的边界和国民经济的发展一定要立足实体经济发 展的客观现实。2011年,中国政府也在中央经济工作会议上明确“金融服务实体经济”的原则,并且“十三五”时期我国金融改革也将继续遵循这一原则。落实好该原则,一方面能够有效化解中国金融市场的风险,防止出现类似美国的金融危机;但另一方面,也可能会抑制各种类型的金融衍生品,使金融创新机会受到影响,最终限制金融业的发展。 加强金融创新才能更好服务实体经济发展。实体经济创造的物质财富,既是社会生产力的集中体现,也是综合国力的物质基础。近几年,受全球经济增速放缓影响,国内实体经济表现出空心化和弱化现象,主要由于国外订单减少、出口缩水,而国内原材料成本、劳动力成本和资金成本不断提高,企业税负沉重,导致实体经济利润率越来越低。而实体经济利润率下降,也可能导致国内资本虚脱,进而转向私人贷款、房地产市场等领域,市场投机愈发明显。同时,实体经济的持续健康发展离不开金融服务的支持。中小企业融资困难的问题未得到有效解决,实体经济的发展迫切需要金融服务的强力支持,而金融行业要想获得长期利润,必须与实

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关于全市金融机构服务实体经济发展情况的调研报告 今年三到五月份,我与市人大财经(工)委一起对我市金融机构服务实体经济发展情况进行了调研。 一、工作开展情况 近几年来,我市金融部门紧扣金融服务地方经济发展这个中心,积极主动适应新常态,充分发挥金融的杠杆和保障作用,开展金融创新,积极发展多层次资本市场,扩大信贷总量,提升服务水平,推动经济稳中有进、稳中向好。各项金融指标稳健增长,金融体系不断健全,金融创新产品多样化,金融精准扶贫全面发力,金融生态环境持续改善,我市连续十六年获得“金融信用县市”,连续六年获得“保险先进县市”。 (一)增强金融供给实力。各金融机构向上积极争取政策和资金,向下精准对接企业融资需求,从严规范经营行为,着力解决企业到贷续贷难题。2018年4月末,全市金融机构各项存款余额235.54亿元,较上年同期增加26.30亿元,存款增幅8.73%。全市金融机构贷款余额146.28亿元,较上年同期增加22.03亿元,贷款增幅8.66%。全市金融机构新增存贷比61.63%。全市金融机构余额存贷比62.10%。2017年保费收入6.55亿元,是2010年保费收入2.51 亿元的 2.6倍。 (二)完善资本市场建设。出台《进一步加快多层次资本市场建设发展的若干意见》文件。截止今年四月份,我市挂牌上市企业35家,其中新三板企业3家,2017年全市直接融资增长41.9%;2016年湖北华舟重工在深圳创业板上市,首发募集资金7.68亿元;成功发行10亿元城投债,嘉一高科定向增发融资2180万元,祥源特种布股权融资500万元,蔡氏牧业债券融资310万元。 (三)推进金融改革创新。一是创新金融产品和服务。近年来,金融机构不断开展金融创新,开发推广“助农贷”“福农分期”“五贷一透”“中银政银通宝”“小快活免抵押”30多个系列信贷产品,缓解企业无抵押、无担保融资难题。二是激活民间资本。2015年我市成立全省县市区首家民间融资登记服务中心,累计匹配资金5.43亿元,有效支持中小企业发展。三是推进股权基金业发展。出台《关于加快股权基金业发展的若干意见》文件,加强与各类金融要素联系合作,2016年引入上海胜道在我市设立陆水河股权投资一期基金2610万元。出资2000万元与咸宁市政府、长江证券和其他机构共同发起设立长江兴宁新兴产业投资基金,首期规模2亿元;出资6016万元认购湖北银行2000万股。四是推进金融信息港建设。集聚证券、银行、投资、中介服务及新兴业态组织等机构,形成人才、科技、金融的发展高地。 (四)加大精准扶贫力度。2017年度赤壁市累计全口径(含新型农业经营主体)发放各类扶贫贷款878笔5420.4万元,其中进入扶贫办精准扶贫小额贷款系统累计666笔4302.6万,超额完成咸宁市下达的3287万元任务,解决了我市933户建档立卡贫困户开展生产资金需求。截止2018年4月30日,全市今年新增贷款177笔670.5万元。 (五)深化政银企对接合作。连续八年组织金融“早春行”活动。在今年“早春行”活动上,农发行咸宁分行、咸宁农商行、湖北银行咸宁分行与市政府签订战略合作协议,授信额度140亿元;赤壁高新区与上海胜道签订两个基金项目合作协议,基金规模5000万元;银

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二者为同一人。 然而,当邓汉林将村里开具的证明拿来时,信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈,邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后,信用社工作人员问邓要取多少钱,邓告知3万,信用社工作人员告诉邓汉林,“邓某芳要亲自来信用社。”最终,家属就将病重的老人拉到信用社,可是工作人员还是不给。僵持之下,老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子,但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。(1)服务意识不够强,对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高,服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重,不能协调与其他部门的关系,不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式,但总体看层次比较低,而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先,但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力,加强服务手段创新方面虽然有所进步,但没体现自己的特色,力度还不够。 3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划,一项运动,一项权宜之计,过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距,而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练,执行制度不严,侵害了客户的正当权益;业务办理烦琐;以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉,处理不及时,损害了银行形象。文章开头所提及的例子,正是这

银行业支持实体经济服务月活动方案

关于下发开展支持实体经济服务月活动方案的通知 各部门: 为深入贯彻落实国务院关于“坚持金融服务实体经济”和银监会关于“改进金融服务,促进实体经济科学发展”的要求,我行根据宁波市银监局的整体部署,决定于2012年3月15日至4月15日期间开展为期一个月的“金融支持实体经济服务月”活动。现将有关事项通知如下,请各单位认真组织,抓好落实。 一、活动主题 本次活动以“金融服务小微企业,资源对接实体经济”为主题,旨在通过活动的开展,切实提高本行服务实体经济和小微企业的工作重视程度,全面借鉴学习同业机构服务实体经济和小微企业的先进经验,有效推动本行服务实体经济和小微企业的效能。同时,通过宣传金融支持实体经济和小微企业的政策、发展、成就,营造良好的金融支持实体经济和小微企业社会舆论氛围。 二、活动时间 本次活动从2012年3月15日开始,4月15日结束,为期一个月。其中,4月9日至4月15日专门开展为期一周的“小微企业金融服务宣传周”。 三、活动内容 根据本行实际情况,结合宁波市银监局活动部署,我行拟在服务月期间具体开展以下活动:

1、加大力度有效宣传。我行作为新型农村金融机构,服务“三农”和小微企业是其本质要求。同时由于我行成立时间尚不满三个月,社会知名度显著偏低,在现阶段加强本行的企业形象和产品、服务宣传又是必然之举。服务月期间,我行计划安排四项宣传活动:一是在《今日宁海》开辟专栏,集中介绍建信村镇银行的服务定位、信贷产品、服务特色等(综合管理部落实,业务发展部配合)。二是在宁海县城到西店公路沿线的公交停靠站制作宣传海报,重复刊登“建信村镇银行致力于为三农和小微企业提供便捷高效的金融服务”内容以强化消费者概念(综合管理部落实)。三是认真组织,精心构思,制作出有特色、能全面准确反映本行服务实体经济和小微企业情况的展板参加市银监局组织的巡展(综合管理部落实)。四是在本行网点LED 电子屏滚动播放“支持小微,星火燎原”、“承担社会责任,服务地方实体经济”等宣传标语(综合管理部落实)。 2、客户经理“进村入企”大走访。制定计划,安排行级领导和业务条线全部5名客户经理开展进村入企进行实地走访活动,深入了解企业生产经营情况、新农村建设状况以及它们的融资需求,切实帮扶“三农”和小微企业破解经营困境和融资难题。一是与西店镇政府联动,走访手电筒行业微小企业40家,争取发放贷款1000万元(业务发展部落实)。二是走访宁海模具城小微模具加工厂30家,争取发放贷款500万元(业务发展部落实)。三是走访一市枇杷种植户、桑洲茶叶种植户、跃龙街道草坦头果蔬合作社等涉农单位30家,争取发放贷款500万元(业务发展部落实)。同时,还将积极与有关主管

银行关于提升服务实体经济质效的实施细则

银行关于提升服务实体经济质效的实施细则

##银行 关于提升服务实体经济质效的实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实各级政府关于深化金融支持实体经济的要求,推进攸县普惠金融建设,进一步提升##银行(以下简称“本行”)服务实体经济的水平和成效,提高金融服务能力,发挥金融资源配置对实体经济的引导和促进作用,根据《中国银监会关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》(银监发[2017]4号)的文件精神,结合本行实际,特制订本实施细则。 第二条以“提升服务质效,支持实体经济”为主体思想,创新优化金融服务能力,大力发展普惠金融,促进自身转型发展。增强内部治理的有效性,强化内控建设,全面提升资产质量。充分发挥金融对实体经济的引导和促进作用,努力促进实体经济转型升级,推动地区经济社会平稳快速发展。 第二章组织实施 第三条建立组织,加强领导。本行成立由行长任组长,副行长为副组长,市场拓展部、营业部、合规风险部、财务部、综合部等职能部门负责人为组员的“提升服务实体经济质效”主体活动领导小组,负责审定实施方案及对重大问题进行决策。领导小组下设办公室,由市场拓展部承担办公室职能,负责活动方案

的制定、实施与总结。本行全体干部职工必须强化责任意识,增强积极性和主动性,形成全体干部员工积极参与金融服务实体经济活动的浓厚氛围。 第四条加强督查。本行将对服务实体经济开展情况进行督查,及时掌握新情况、发现问题,提出相应指导意见,采取针对性管理措施,帮助解决完善活动过程中遇到的困难和问题。同时建立自查自纠机制,落实责任人,对存在问题要做到早发现、早解决、早处理、早完善。 第五条总结交流。每半年对服务实体经济的开展情况进行总结,内容要突出好的经验和特色做法,以便及时研究问题,明确对策,规范行为。通过召开讨论会、专题座谈会等形式,对主题活动开展情况进行总结交流,推广好经验、好做法,共同推进服务实体经济工作的开展。 第三章工作要求 第六条强化支实支农支小,突出服务重点。以服务实体经济为着力点,在服务“三农”及小微企业的前提下,突出服务重点,大力支持家庭农场、农业龙头企业、专业合作社、现代农业园区以及战略性新型产业、高新技术产业等工业企业,以带动区域经济稳固发展。加大对有市场发展前景的现代制造业、战略新兴产业、现代信息技术产业和传统产业改造升级等领域的资金支持。继续深化小微企业信用贷款,根据小微企业的可承受能力和

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建 在大数据时代,以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时,也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野,银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面,有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路,即利用互联网思维和大数据思维,实现战略转型,依托客户服务渠道和大量交易数据的优势,打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中,如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化,以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息,是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签,实现快速精准营销,则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法,诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立,借助客户标签,互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来,国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘,洞察客户行为、喜好,给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中,银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高;哪些客户接受新产品困难,只钟情于传统业务;哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据,深入分析、挖掘后获得潜在客户知识,并依据业务目标对客户进行分类细化,采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年(自然年)01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合,构成集合的特征也称为业务特征规则,是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言,基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个,这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富,商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

银行服务实体经济创新思考.docx

银行服务实体经济创新思考 一、商业银行服务实体经济的宏观背景 (一)实体经济发展有要求 长期以来,我国资本市场存在资金供不应求的问题,企业要获得银行等金融机构的资金支持,一般情况下不仅需要经过长达几个月时间审批,而且还可能会发生较大的交易成本,大量的企业只能转而谋求民间资本的支持,表明实体经济对金融需求大,必须创新金融支持渠道。 (二)商业银行发展有要求 “次贷危机”表明,商业银行如果脱离了实体经济过度的进行金融创新会带来较大的风险,因此,商业银行必须紧密围绕实体经济发展需求进行创新,既可以获得国家政策的支持,也可以达到控制风险的目标,实际上,截止到20XX年末,金融机构境内贷款规模达到750433.10亿元人民币,金融服务实体经济的力度之大由此可见。 二、商业银行服务实体经济存在的问题及其成因 虽然商业银行服务实体经济具有重要的价值,但从实际来看部分商业银行热衷于虚拟经济,20XX年《财富》世界500强发表的资料显示,工农中建四大国有银行成为中国最赚钱企业。导致这种现象的原因是多方面,既有商业银行本身经营体制因素的影响,也有监管等外部因素的作用。 (一)商业银行的垄断竞争影响其服务实体经济 虽然当前我国商业银行数量有了一定的增加,特别是区域性银行

的发展,在一定程度上破解了寡头垄断的局面,但总体来看依然处于垄断竞争的局面,商业银行作为拥有资金资源的主体,为达到利润最大化的目标,积极投资于虚拟经济,大量资金在虚拟经济领域空转,这既减少了实体经济资金供给,加剧了企业对有限资金资源的竞争,而且也间接的增大了商业银行在资金供需双方力量对比中的话语权,这将进一步激励商业银行控制资金流向实体经济,甚至导致寻租等问题的产生,加大了实体经济获取资金的成本。 (二)监管等外部因素影响其服务实体经济 推动金融服务实体经济,需要一定的外部力量,但目前这种外部力量更多的是一种软约束,尚未形成硬条件,如银监会要求商业银行“紧紧围绕金融创新服务实体经济的导向”虽然明确了要求,但未有具体的、量化的监管举措,这就使得商业银行在资金分配上缺乏外部监督,难以形成流向实体经济的持续动力,即使流入也难以形成一种长久的机制。此外,从社会监督来看,企业需要商业银行的支持,缺乏进行监督的动力,而社会公众、媒体等监督力量则缺乏相应的信息,难以有效的开展监督活动。 三、商业银行服务实体经济创新思考 20XX年12月,社会融资规模中,人民币贷款、委托贷款、信托贷款、未贴现银行承兑汇票、企业债券的规模分别达到12532、509、2727、1111、1679、287亿元人民币,表明商业银行服务实体经济已经有了一定的创新,未来主要在信贷支持、理财融资、企业债、互联网金融等方面开展创新活动。

商业银行客户服务 分测试题答案

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是:√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案:C 2. 搞好银行服务的关键是:√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案:B 3. 在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是:√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案:D 4. 客户在购买银行服务前,他不可能看到和感受到银行的服务,体现了银行服务的:√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案:A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于:√ A竞争对手 B客户 C银行自身

正确答案:B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现,银行应该:√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案:D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右,银行应该:√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案:A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是:√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案:C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中,不正确的是:√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案:C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因:√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准

2020年金融机构服务实体经济发展情况

金融机构服务实体经济发展情况调研报告 xx、我与市人大财经(工)委一起对我市金融机构服务实体经济发展情况进行了调研。 一、工作开展情况 近几年来,我市金融部门紧扣金融服务地方经济发展这个中心,积极主动适应新常态,充分发挥金融的杠杆和保障作用,开展金融创新,积极发展多层次资本市场,扩大信贷总量,提升服务水平,推动经济稳中有进、稳中向好。各项金融指标稳健增长,金融体系不断健全,金融创新产品多样化,金融精准扶贫全面发力,金融生态环境持续改善,我市连续十六年获得“金融信用县市”,连续六年获得“保险先进县市”。 (一)增强金融供给实力。各金融机构向上积极争取政策和资金,向下精准对接企业融资需求,从严规范经营行为,着力解决企业到贷续贷难题。20xx年4月末,全市金融机构各项存款余额xx亿元,较上年同期增加xx亿元,存款增幅xx%。全市金融机构贷款余额xx亿元,较上年同期增加xx亿元,贷款增幅xx%。全市金融机构新增存贷比xx%。全市金融机构余额存贷比xx%。20xx年保费收入x亿元,是20xx年保费收入xx亿元的xx倍。 (二)完善资本市场建设。出台《进一步加快多层次资本市场建设发展的若干意见》文件。截至今年四月份,我市挂牌上市企业xx 家,其中新三板企业x家,20xx年全市直接融资增长xx%;20xx年xx 在深圳创业板上市,首发募集资金xx亿元;成功发行x亿元城投债,

嘉一高科定向增发融资xx万元,祥源特种布股权融资xx万元,蔡氏牧业债券融资xx万元。 (三)推进金融改革创新。一是创新金融产品和服务。近年来,金融机构不断开展金融创新,开发推广“助农贷”“福农分期”“五贷一透”“中银政银通宝”“小快活免抵押”xx多个系列信贷产品,缓解企业无抵押、无担保融资难题。二是激活民间资本。20xx年我市成立全省县市区首家民间融资登记服务中心,累计匹配资金xx亿元,有效支持中小企业发展。三是推进股权基金业发展。出台《关于加快股权基金业发展的若干意见》文件,加强与各类金融要素联系合作,20xx 年引入上海胜道在我市设立陆水河股权投资一期基金xx万元。出资xx万元与xx市政府、长江证券和其他机构共同发起设立xx新兴产业投资基金,首期规模x亿元;出资xx万元认购湖北银行xx万股。四是推进金融信息港建设。集聚证券、银行、投资、中介服务及新兴业态组织等机构,形成人才、科技、金融的发展高地。 (四)加大精准扶贫力度。20xx年度赤壁市累计全口径(含新型农业经营主体)发放各类扶贫贷款xx笔xx万元,其中进入扶贫办精准扶贫小额贷款系统累计xx笔xx万,超额完成咸宁市下达的xx万元任务,解决了我市xx户建档立卡贫困户开展生产资金需求。截至20xx 年x月x日,全市今年新增贷款xx笔xx万元。 (五)深化政银企对接合作。连续八年组织金融“早春行”活动。在今年“早春行”活动上,农发行咸宁分行、咸宁农商行、湖北银行咸宁分行与市政府签订战略合作协议,授信额度xx亿元;赤壁高新区与上海胜道签订两个基金项目合作协议,基金规模xx万元;银企签约

关于银行服务实体经济的思考

关于银行服务实体经济的思考 【摘要】文章在说明金融和实体经济发展之间相互影响的基础上阐述银行服务实体经济的必要性,考察了银行服务实体经济的总体情况及存在的突出问题,包括市场竞争特征不明显、经济风险在银行系统积聚、企业融资成本上升风险和小微企业融资困难等情况,从提高市场化程度、借助上市融资分散银行系统风险、差异化市场定位和拓展金融服务外延等方面探讨如何提高金融服务实体经济的效率。 【关键词】银行;实体经济;贷款;利率市场化 2012年1月召开的第四次全国金融工作会议明确提出“坚持金融服务实体经济的本质要求”。2012年11月召开的十八大,关于我国金融改革亦有相关论述:健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系。目前,关于如何提高金融服务于实体经济的效率成为社会普遍关注的热点问题。 一、银行服务于实体经济的必要性 鉴于国际金融危机对实体经济的影响还将持续以及我国部分金融资源亦出现脱离实体经济的倾向,强调必须“坚持金融服务实体经济的本质要求”具有重要的战略意义。 实体经济的发展离不开金融的支持。经济发展周期规律的作用,加之席卷全球的金融危机的影响,我国实体经济的发展遇到了严峻的挑战,面临很多困难,如产能过剩、增速放缓、出口受挫、融资困难等。目前,我国实体经济正处于转型升级的关键时期,需要提高金融服务的效率。 金融业的健康发展也离不开实体经济,实体经济是金融业发展的坚实基础。实体经济的发展会带来投融资规模的扩大、资金流动速度的加快以及社会财富的增长,这些正是金融业保持一定的盈利水平和提升竞争力的必要条件。 因此,金融与实体经济之间相互影响、相互促进、共同发展。银行作为支持实体经济发展的重要金融力量,帮助实体经济渡过难关并实现可持续发展势在必行。 二、银行服务于实体经济的总体情况 (一)社会融资结构中银行贷款融资占主体 根据我国中央银行的定义:“社会融资规模是指一定时期内实体经济从金融体系获得的资金总额,是增量概念。”通过分析“社会融资规模”这个指标及其构成情况,可以了解银行体系在为实体经济提供资金支持方面所发挥的作用。长期以来,银行体系在社会融资结构中占重要地位。《中国人民银行2012年社会融资

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文(设计) 题目:商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码:国际经济与贸易(00243) 作者姓名: xxx 学号: xxxx 单位:聊城大学 指导教师: XXX 2010年 6月2日

原创性声明 本人郑重声明:所提交的学位论文是本人在导师指导下,独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名:日期 指导教师签名:日期

目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) (一)商业银行服务创新的定义 (1) (二)商业银行服务创新的原则 (1) (三)商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) (一)国内商业银行的竞争日益激烈 (5) (二)入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) (三)客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) (四)合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) (一)建立有效的服务创新机制 (6) (二)完善服务创新手段 (6) (三)创新服务管理,提升服务质量 (7) (四)以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) (一)科技立行不断催生技术创新 (7) (二)产品创新“一招先,招招先” (8) (三)安全增长才是有效增长 (9) (四)“因您而变”:服务创造价值 (9) (五)招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

金融应如何更好地服务实体经济

金融应如何更好地服务实体经济

金融应如何更好地服务实体经济

金融应如何更好地服务实体经济 党的十八大报告明确提出,“深化金融体制改革,健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系”。提升金融服务实体经济的能力,既是对银行等金融机构促进实体经济发展全面建成小康社会的殷切期待,也是金融机构持续繁荣发展的本质要求。支持实体经济发展,需要金融机构改革创新金融服务、建立健全公司治理结构,需要改变以间接融资为主的融资结构,加强银行抗风险能力,使银行业成为金融支持实体经济发展的主力军,为中国经济发展提供有力支持。 金融服务实体经济的重要性 金融与实体经济互促共生、关系密切。金融与实体经济之间并不是简单的线性关系,金融工具作为一种有效的资源分配平台,兼具收益性和风险性属性,尤其在现代社会中两者愈发呈现出显著正相关特征。一方面,金融业的发展对实体经济有正向影响,通过加速资本积累,提高资本配置效率,从而带动国民经济的快速发展;另一方面,金融发展的负向影响,例如金融危机的爆发,严重阻碍了实体经济的发展。金融与实体经济呈现的非线性关系,要求必须充分发挥金融服务的正向作用,通过完善金融体系,更好地发挥金融服务

和支持实体经济的功能,避免金融对实体经济的负面危害。 2008年的美国次贷危机爆发,就在于金融发展与实体经济的严重背离。因此,欧美国家纷纷加大金融监管,出台限制金融创新的政策,“金融服务实体经济”原则由此被提出,金融创新的边界和国民经济的发展一定要立足实体经济发 展的客观现实。2011年,中国政府也在中央经济工作会议上明确“金融服务实体经济”的原则,并且“十三五”时期我国金融改革也将继续遵循这一原则。落实好该原则,一方面能够有效化解中国金融市场的风险,防止出现类似美国的金融危机;但另一方面,也可能会抑制各种类型的金融衍生品,使金融创新机会受到影响,最终限制金融业的发展。 加强金融创新才能更好服务实体经济发展。实体经济创造的物质财富,既是社会生产力的集中体现,也是综合国力的物质基础。近几年,受全球经济增速放缓影响,国内实体经济表现出空心化和弱化现象,主要由于国外订单减少、出口缩水,而国内原材料成本、劳动力成本和资金成本不断提高,企业税负沉重,导致实体经济利润率越来越低。而实体经济利润率下降,也可能导致国内资本虚脱,进而转向私人贷款、房地产市场等领域,市场投机愈发明显。同时,实体经济的持续健康发展离不开金融服务的支持。中小企业融资困难的问题未得到有效解决,实体经济的发展迫切需要金融服务的强力支持,而金融行业要想获得长期利润,必须与实

商业银行服务实体经济助力供给侧改革

谈商业银行如何助力供给侧改革 当前,中国经济中需求结构已发生明显变化,而供给侧明显不适应需求结构变化的矛盾突出,表现为无效和低端供给过多、有效和中高端供给不足、体制机制束缚供给结构调整,生产要素难以向有效需求领域配置,新的供给潜力没有得到释放。推进供给侧结构性改革是供需结构再平衡的内在要求。 “去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板”,这15个字构成当前供给侧改革重点任务,其中包括处置僵尸企业,化解房地产库存,防控金融风险,降低企业成本和补充供给短板等具体方面。只有加快出清过剩产能,推进资产重组,培育战略性新兴产业和服务业,建立有利于供给侧结构调整的体制机制,才能实现更高水平的供需平衡,增强中国经济持续健康发展的内生动力。 服务实体经济是银行业的基本职能。从历史上看,银行是随实体经济的金融需求而生,并随实体经济的发展而发展的。实体经济的发展水平、经济活动的复杂程度决定了银行业的发展水平。全球历次金融危机告诫我们,商业银行只有立足实体经济发展需要,才能更好地防控风险。中国近三十年来的经济金融改革实践告表明,银行服务实体经济必须要把握实体经济领域的真实需求,不断优化实体经济领域的要素配置,才能在实体经济发展过程中优化自身发展。 当前,国内经济正经历换挡期、阵痛期和消化期的“三期叠加”,金融服务实体经济面临三大任务:一是为稳定经济增长提供金融资源的支持;二是支持实体经济产业结构调整和促进改革深化;三是解决实体经济融资难和融资贵问题。银行业是金融体系的主力军,加大金融服务实体经济转型升级的力度、特别是助力供给侧结构性改革,是商业银行的使命和责任。商业银行应立足当前、着眼长远,同时修炼内功,助力供给侧结构性改革。 一、立足当前,助力供给侧改革 中央经济工作会议明确,2016年的首要任务是积极稳妥化解过剩产能,其目的就是将宝贵的资源要素从那些产能严重过剩的、增长空间有限的产业和僵尸企业中释放出来,理顺供给端,提高有效供给。商业银行应立足现阶段“去产能”的攻坚任务,着力防范和化解风险,助力改革。

以客户为中心提高服务品质

以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争,在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行,工商银行能否在竞争中立于不败之地,重要的是以客户为中心,提升员工的服务意识,改善服务品质,全面提高服务的效率和专业化水准,这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字:用心。只有真正把客户当成亲人,一切从客户的需求出发,真诚地为客户着想,理解和接纳客户的抱怨,才能使客户感受到亲人般的关怀,把银行当作另一个家,愿意把自己的需要告诉银行,愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以,工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发,以真诚为支撑,树立“客户是衣食父母,为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前,各家商业银行间的竞争趋于白热化,为增强竞争力,各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外,其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品,由于产品源于客户,在实施营销和服务时,客户的接受度会大大提高,服务的距离感会大大缩短,才能实现真正意义上的产品创新,适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工

我们在改进服务质量,提高服务水平的时候,总是强调来自银行以外的金融产品消费者,却往往忽略了我们本行的员工,特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工,我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷,深入了解他们的需求,认真倾听他们的抱怨,及时解决他们的困难,投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训,以提高服务的知识含量,以优质、高效、快捷的服务赢得客户,并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜,使他们真正产生归属感,爱行爱岗,真诚为客户服务,实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷,这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品,满足顾客的各种需求上,而是为了提高新增客户率,盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客,一边漫不经心地丢失自己的老顾客,导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本,提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发,调动所有的服务手段,维护和强化老客户的满意度,积极培育老客户的忠诚度,不断挖掘现有的客户资源,由老客户带进新客户,以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心,客户越忠诚,银行从客户身上获得的

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