圣廷苑酒店核心竞争力研究

圣廷苑酒店核心竞争力研究

圣廷苑酒店公司麦玉珠

内容提要：圣廷苑酒店自2001年8月开业以来取得的突出成绩是有目共睹的。目前按客房出租率的指标来看，在深圳同行业中处于中上游水平，仅次于香格里拉、阳光这些国际品牌和老品牌。

圣廷苑酒店之所以取得了开门红，归功于酒店全体成员的齐心协力以及酒店优越的地理位置、良好的硬件设施。然而，一种核心优势往往依托于一定的外界条件，随着经济的发展，企业必然面临新的经济环境和市场格局，那时如果还局限在现有的优势，必然出现各种问题，甚至直接导致整个酒店的失败。那么，如何面对环境的变化，如何与时俱进的打造酒店核心竞争力就是圣廷苑当前正在面临的问题，本文针对这一问题提出一些粗浅的见解，希望对圣廷苑酒店的经营与管理起到抛砖引玉的作用。

本文系作者一年来圣廷苑工作体会与所学专业知识的融合。简要目录如下：

一、迎接竞争时代。

二、核心竞争力定义及其在企业中的重要战略意义。

三、酒店业未来竞争趋势。

四、圣廷苑酒店竞争素质分析。

五、培育和提高圣廷苑酒店核心竞争力。

关键词：核心竞争力内功酒店文化商务功能

正文：

一、迎接竞争时代

1999年深圳市共有酒店210家，其中三星级以上47 家，五星级6家；2000年共有酒店283 家，三星级以上63家，五星级8家。目前拥有各类酒店340余家，其中三星级以上76家,五星级酒店11家。业内人士称酒店业是经济的晴雨表，而从近三年的酒店数量增长率，尤其五星级增长率来看，远远超过了深圳GDP（13%-14%）增长率。今年深圳市制定和出台了酒店业用地优惠政策，旨在鼓励和扶持高档酒店业发展，刺激国内外投资者对深圳高档酒店业的投资积极性。

两个数据都表明，深圳的酒店业包括五星级酒店业的竞争将逐渐加剧，圣廷苑酒店将在未来的发展中面临更加激烈的竞争。

从历史的发展来看，深圳的酒店业主要依托于两个重要资源，第一，发达的产业资源，珠江三角洲是我国经济发展的前沿，深圳作为我国经济开放的先驱目前已经形成了相当发达的产业基础，包括IT 制造业、服装、家电、玩具等，其产业资源辐射全国，因此也形成了大规模的商客流动和会议会展活动；第二、发达的商业资源，深圳依托于香港，成为中国经济的先锋，商业、对外贸易、旅游业、包括展览业等都比较发达，这也创造了重要的客源。所以，到目前为止，深圳各酒店大都没有生存的问题，竞争也较多的停留在较为粗放的价格、硬件设施、以及先天资源比如说位置等方面上，“软件”服务以

及深层次的包括企业文化、经营机制的竞争并不占有重要的位置。但是随着经济的发展和政府政策的支持以及中国加入WTO，深圳酒店业必然面临着更进一步的竞争，粗放式的经营必然难以立足，酒店必须根据自身的资源优势和未来环境的发展来重新审视自己，培养自身独特的核心竞争力。

二、核心竞争力定义及其在企业中的重要战略意义

核心竞争力简单地说，就是企业在经营过程中逐步积累形成的不易被竞争对手所模仿的能带来超额利润的独特能力。它是企业在生产经营、新产品研发和售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成的，具有自己独特优势的技术、文化或机制决定的巨大的资本能量和经营实力，主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和市场应变能力，其本质是让顾客得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、文化和服务。

核心竞争力有四个特征：1、独具性，表现为难以模仿和难以替代；2、持续性，即能够支撑企业具有持续竞争的优势；3、延展性，它既能通过“有效整合资源”而形成，又能延伸出具有竞争力的一系列新产品和新服务；4、价值性，最终表现为企业产品或服务能够满足市场需求，具有用户价值，从而在市场上具有竞争力。正如其概念的提出者——美国经济学家普拉哈拉德和哈默所言，“就短期而言，企业产品的质量和性能决定了企业的市场影响，但长期来看，起决定作用的是造就和增强企业的核心竞争力”。

从深圳酒店行业来看，随着经济的发展和政策的引导，酒店投资

的增加，买方市场逐渐形成，那么未来酒店之间的竞争决不仅仅是某一方面资源如资金规模、区位、价格、关系网络等市场指标的比拼，而是各种要素之间的综合实力的竞争，是核心竞争力的较量，只有能真正为顾客创造更大价值的酒店才能立于不败之地。

三、酒店业未来竞争趋势

（一）“内功”的比拼

任何一家企业包括酒店的经营素质都包括三个层面：

第一个层面是“禀赋”，它是指企业的资源存量状况，包括资金实力、人力资源状况、市场资源、原材料资源、区位优势等。对于圣廷苑酒店来讲，它主要有两个方面的禀赋优势：一个是长城集团资金实力，及由此产生的良好的酒店硬件设施资源；另一个是酒店所在的区位。

第二个层面是“技术”，这里的技术只包括企业的业务技术、市场营销技术、人力资源技术、财务技术等。对于酒店来讲，包括服务技术、销售公关、人力资源等方面。

第三个层面是“内功”，指企业的制度、运营机制、企业品牌、企业文化等无形能力。它的作用可能并不直接表现，但是却是最持久最具有适应性的。

酒店竞争最初只是“禀赋”的竞争，只要有资金，处于一个好的位置，有市场资源，加上粗放的管理“技术”酒店就可以生存得很好；随着竞争的加剧要求进行集约化经营，在保持“禀赋”优势的前提下细化管理技术，这是上升到“技术”层；最后，就会逐渐发展到“内

功”层面的竞争，管理的细化、集约化已经不能构成竞争的利器，酒店之间将是科学的管理制度、良好的运营机制、品牌、文化的竞争，也就是酒店内功的比拼。

（二）个性化服务

时代的发展“惯坏”了消费者。著名管理战略家约瑟夫派因在其著作《规模化定制》：20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。

酒店作为一个服务业其核心业务就是为消费者提供服务，所以提供个性化服务有着重要的意义，它是酒店塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言，就是要考虑到顾客作为一个个体，有着自己独特的个性化需求，酒店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求，譬如可以在酒店建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行电脑存档。等到春节、元旦或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或EMAIL。实际上是非常琐碎的个性化服务，在计算机技术的规模化应用的基础上是完全可以做到的，关键是你要想到。

（三）差异化经营

一般来说，任何一家企业的竞争战略主要有两种：总成本领先和差异化。总成本领先战略就是利用集约化的经营与管理，降低成本从而与竞争对手在价格上保持优势，而从目前国内外酒店的竞争趋势来看，差异化战略是比较常用的策略，无论哪个档次的饭店，都要从竞

争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较竞争优势，以差异化和特色经营作为表现形式建构支撑这种优势的核心能力。如上海的和平饭店以典雅、浪漫和具有浓郁的旧上海贵族气息而在上流社会形成自己的特色市场，上海凯悦饭店以在上海地区无与伦比的会议设施和吞吐长江的豪迈气概而在会务团队方面形成了自己的独特优势，特色化、品牌化的服务是这些饭店的共同取胜之道，也是他们核心竞争力的具体体现。

（四）不断学习、创新

随着媒体经济的发展、企业广告宣传活动的增加，人们所接触的信息量越来越大，这个时候信息已经不再是稀缺资源，对于商家来讲，目标消费群的“注意力”才是稀缺资源，因而形成了注意力经济。

作为酒店业，首先面对信息的高速发展要博采众长，不断学习竞争者的好的方法、手段，同时还要在经营中不断地创新，只有不断创新才能争取“注意力”资源，才能维持酒店“永葆青春”。不断创新是一个系统全面的概念，不仅包括服务方面的创新，还包括市场营销的创新、管理的创新等。

（五）培养领军型人才，领引正确航向，提升企业生存能力

高素质人才在创造价值方面的作用，企业有目共睹。然而在我国的饭店业人力资源结构状况中，管理人才始终是一个十分薄弱的环节。目前存有以下突出问题：总量相对不足；高级管理人才严重匮乏；人才结构失衡；人才布局不合理；优秀管理人才流失势头不减；管理人才的制度、体制和运行机制上存有严重缺陷。适应饭店管理需要，

在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光、系统性思维及创新性理念的领军型人才，为饭店管理引领正确的航向，提升其面对激烈竞争的生存能力。

企业核心人物的带领作用对企业至关重要，企业的竞争从某种程度上讲，实际上就是领导人之间的素质竞争。

四、圣廷苑酒店竞争因素分析

一个饭店的竞争因素主要包括三方面：外部环境、内部资源、内部能力

（一）圣廷苑酒店外部环境分析

中国加入世贸，一种前所未有的竞争，发展，优胜劣汰的格局将在各行各业中建立，市场机制将对企业的发展发生更为深刻的影响，一方面形成优胜劣汰的自然竞争法则，另一方面，企业通过学习改革，建立更具国际竞争力的机制，在国际舞台上展示其企业魅力。概括来说，就是国际竞争国内化，国内市场国际化。圣廷苑酒店处在这样的国际国内环境下，只有依靠不断的经营管理创新，不断的塑造和培育自己的核心竞争力才能与世界饭店业列强一起坐而论"剑"。

仅仅20年的光阴，深圳市从一个南海之滨的边陲小镇摇身成为中国最具活力和竞争力的城市之一。而按照深圳市城市总体发展目标来看，深圳将建设成为一个国际性的大都市。正在建设的中心区无疑将是深圳21世纪城市建设水平的一个最具象征意义的标志，将是深圳乃至国内最高档的及金融、贸易、信息、管理于一身的商务区。凭借中心区的地理优势和规模效应，中心区将成为珠江三角洲城市群最

重要的功能区，以及华南地区乃至全国对香港及海外联系的核心之一。圣廷苑酒店正是坐落在中心区所在的福田区，离中心区仅五分钟的车程。

从统计数据看，2001年底，深圳市76家三星级以上酒店中，罗湖区40家，福田区13家，其中五星级酒店仅有3家，平均入住率都在70%以上，这就是说福田区的高档酒店是很有发展潜力的。

其次，支撑福田区高档酒店业发展有两大客源：一是正在蓬勃发展的都市观光旅游业。中心区的建成，会展中心的建成，区域商业中心的建成，将会带动酒店业、旅游业的发展，强大的人流客流将会促进各种消费，包括酒店、旅游、饮食、购物、娱乐、交通等，使酒店业从中受益。另一个客源市场市中心区频繁的商务活动和会展经济的迅猛发展形成的庞大客流。五星级酒店位于万商云集的中心商业区内，作为与国内外商务联系的枢纽，商务客源将市中心区酒店业的一大特色，同时，随着新的会展中心的建成，各种专业展会和主题展会将会为深圳市的经济发展起到推波助澜的作用，会展经济在带来大量新信息、新技术的同时，也会带来大量的国内国外的客商，一个近在咫尺、功能完善、服务一流的五星级酒店将是其首选。所以说，圣廷苑酒店所在的区位优势是得天独厚的。

同时还要指出，近期深圳市出台了酒店项目用地的优惠政策，旨在刺激酒店旅游业的进一步繁荣，今年8月公开招标出让的一块五星级酒店用地，在政策上更为优惠，除分期付款、不计利息之外，还可享受七折地价优惠。该酒店将完全置身于寸金出土的繁华商务区，也

将成为圣廷苑酒店强大的竞争对手。

（二）酒店内部资源分析

饭店企业内部资源是指饭店在生产经营过程中的各种投入，分为有形资源和无形资源两种。长城集团雄厚的资金实力，酒店建筑独特的风格，采用豪华的、高档次的设施设备，这些都是使圣廷苑酒店能在深圳站住脚的极具优势的有形资源，此外，酒店的组织结构、人力资源，酒店的管理者和员工的培训、经验、知识水平也是酒店的有形资源。从酒店的组织结构看，从总经理到最基层的员工，共有8级，层级关系比较多，分工明晰，但由于事情需要层层的汇报，不利于及时解决问题，不利于提高工作效率，并且容易失真。此外，国内的酒店普遍出现员工整体知识水平不高，大部分都是凭经验工作，缺乏科学的管理思想指导，整个酒店业均出现员工的流失率高的情况。

无形资源主要包括饭店企业的声誉、品牌、饭店企业文化、专业技术和知识、积累的学识和经验等。这是竞争对手所难以了解、购买、模仿和替代的，比有形资源更具有竞争力。长城地产集团在房地产开发、建筑施工和物业管理方面的社会知名度和品牌效应，不仅调动经营者和员工的积极性，而且大大的提升酒店的档次。

（三）酒店内部能力分析

饭店企业内部能力是各种有形资源、人力资源、组织投入产出综合作用的产物，因此不像资源那么容易识别，但是可以在企业的各项活动中体现出来。

目前，圣廷苑酒店的市场营销工作已经在正常流畅的轨道上运

转，市场的份额逐渐扩大，营业状况日趋改善。圣廷苑酒店具有一流的会议设施，在同行业当中是具有竞争力的，开业前期，酒店的这一优势并没有很好地体现出来，新一年里，在销售策略上加大对会议团体的销售力度，会议厅的使用率大大增加，宴会及会议收入成为酒店收入中非常重要的一部分。

通过举办或参与一些社会公益活动，酒店逐渐形成良好的社会形象。

五、培育和提高圣廷苑酒店核心竞争力

根据未来酒店业发展的势态，结合圣廷苑酒店的现状，作者认为应该做好三个方面的工作：

（一）建设酒店文化，修炼企业内功。

1、圣廷苑酒店的发展一般经历探索、沉淀和发展三个阶段。

圣廷苑酒店是长城集团涉入酒店业的第一家酒店，在完全没有经验的情况下，整合了酒店管理公司、人才等生产要素，搭建起经营的平台，目前已经开业一年，这段时期应该说处于探索阶段，探索阶段在于把管理公司的一般性的管理理论与深圳与圣廷苑的具体情况结合起来，通过不断的实践摸索，理顺各种关系，从而积累管理经验，保证酒店持续发展。

随着酒店的经营步入正轨，就进入了第二个阶段——沉淀阶段。这一阶段的任务在于把探索阶段积累的各种经验沉淀下来，再与其他酒店的先进经验结合起来，形成圣廷苑独特管理理念、方法、制度。这一阶段酒店管理特征是制度化、机制化，并且形成圣廷苑文化，从

整体上来讲，就是把原来的散乱的管理理论系统化，把有形的东西无形化。这个时候企业经营与管理已经成熟，形成的理论已经可以传播。

经过第二个阶段的积累，酒店将进入第三个阶段——发展阶段，这个时候，企业的各项制度、理念、品牌都已经具备，可以开始大的发展，通过输出品牌、企业文化、管理制度搞连锁经营。

2、圣廷苑酒店经过一年积累已经逐步完成第一阶段的探索，目前正处于需要沉淀出酒店管理模式、制度、运行机制的阶段。这一阶段的核心问题是建设酒店文化，修炼企业内功。

——酒店文化的实质

酒店文化是酒店全体成员的思想观念、思维方式、行为方式以及企业规范、企业生存氛围的总和。企业文化的核心是企业成员的思想观念，它决定着企业成员的思维方式和行为方式。企业文化对于一个企业的成长来说，看起来不是最直接的因素，但却是最持久的决定因素。文化竞争是企业核心能力的竞争。它是一种通过塑造顾客和员工都认同的酒店价值观，形成孕育创造力和生产力的酒店文化，最终提升酒店的竞争力和盈利能力的竞争战略。它是在成熟的市场经济中企业竞争力的源泉。

海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。企业发展的灵魂是企业文化，实际上，海尔的扩张主要是一种文化的扩张——收购一个企业，派去一个总经理、一个会计师、一套海尔的文化。

——企业文化体系

·塑造企业精神。企业精神是企业宗旨、观念、目标和行为的

总和，体现了企业的精神面貌，是企业文化的概括。

·塑造酒店形象。企业形象是指社会大众和企业员工对企业的整体印象与评价，是企业通过多种方式在社会上树立起来的知名度，是企业开拓市场的无形资产。圣廷苑酒店塑造的酒店形象应包括以下几个方面的内容：

1、塑造服务形象：圣廷苑酒店在完善服务设施基础上，提高服务水平，以顾客满意为中心。

2、塑造员工队伍形象：培养一支具有现代文明意识的员工队伍。

3、塑造企业环境形象：做到经营、生活环境高科技化、环保化。

4、塑造公共关系形象：扩大企业在社会上的认同感和影响力。

5、塑造企业标识形象。

·企业视觉识别系统设计。

企业视觉识别系统是通过各种视觉设计来塑造和强化企业形象。企业视觉系统应包含以下内容：

1、企业名称和标志。

2、企业的人：包括全体员工的言行举止、服饰仪表，这里要强调企业代表人物的形象。

3、环境：包括酒店各种硬件设施、办公环境、服务环境等。

4、印刷品：与酒店有关的印刷品，包括宣传资料、信封、信纸、名片、服务说明资料、内部报刊等，除满足美观大方等一般要求外，重点是突出酒店个性。

5、传媒形象；指酒店在各种媒体的表现，从而影响酒店在顾

客中的口碑和印象。

——酒店文化建设途径

首先，组织队伍，对酒店文化进行专项研究，沉淀圣廷苑酒店的经营管理经验，并且吸收其他酒店成功的经验，形成一个系统、富有圣廷苑特色文化体系。

其次，企业文化包括三个层面：最外层是物质层，中间层是制度层，核心层是精神层。这三个层次相互关联，内层建立在外层的基础之上，所以在建立酒店文化的时候应该从物质层做起，各种实物形态的用品、设备和环境形成圣廷苑的特色；然后完善制度层，形成圣廷苑科学、民主的管理制度体系；最后形成精神层，圣廷苑的经营哲学、企业价值观。

再次，完善酒店CIS系统。圣廷苑酒店文化通过CIS系统得以在企业内部和外部传播。CIS系统包括理念识别（CI）、视觉识别（VI）、行为识别（BI）。

（二）开展特色服务，打造酒店品牌。

1、深圳酒店的竞争将是品牌的竞争。

从目前来看，深圳的五星级酒店入住率整体高于全国平均水平，这说明相对于需求来讲，深圳的酒店竞争并不十分激烈，供求之间的矛盾并不明显，从深圳市政府的政策支持高级酒店业的发展也可以看出。另外，就福田区来看，尤其华强北，五星级酒店只有圣廷苑一家，华强北是商业、金融业、电子等产业集聚地，强大的产业基础为圣廷苑的生存提供了有力的支持，所以从目前来看，圣廷苑利用优越的地

理位置、良好的硬件设施就可以保持较好的盈利水平。但是由于经济发展的规律以及政府政策的引导，区域内酒店的竞争会逐渐加剧（据作者了解，华强北未来将新建一家五星级酒店），地理位置优势、硬件设施家以粗放式的经营方式不再是竞争的关键，而集约式的经营、特色化服务和打造酒店品牌是未来酒店竞争的关键。之所以目前香格里拉、阳光酒店在罗湖火车站的众多酒店中脱颖而出就是因为他们的强大的品牌优势和集约化的经营。

2、特色服务是打造酒店品牌的关键

酒店品牌体现在酒店的知名度、美誉度、忠诚度。圣廷苑作为深圳酒店业的一支新贵，目前通过广告营销活动，具备了一定的品牌知名度，然而在美誉度和忠诚度方面还有较长的路，所以营造品牌，进一步提高酒店知名度，增强酒店美誉度和忠诚度是圣廷苑必要之举。

从目前的竞争现状来看，消费者对“标准动作”的反应越来越冷淡，同质化竞争的结果必然默默无闻或者与对手拼得你死我活，若想增强品牌价值含量，尤其象圣廷苑这样的酒店新贵，从一张白纸进入酒店行业，关键是设计出“自选动作”，提供个性化服务才能给消费者留下深刻的印象，才能抓住消费者的心，以此提高知名度、美誉度和忠诚度，只有这样才能在行业内、顾客中脱颖而出，成为深圳乃至全国酒店业的一匹黑马。

3、特色服务举例

——服务个性化。服务个性化有两层含义：1、满足顾客个性化需要；2、表现服务人员的个性。目前形成一种走向，顾客期望寻求

专门为他们定制的服务。他们寻求个人关注。越来越成熟的顾客总在寻找“差异”，喜欢主题晚会与主题菜单。例如在餐饮服务上，佐料和顾客参与显得十分关键，饭店要有能力提供独一无二的，高接触的，高个人化的服务以满足顾客的个人需要。顾客越来越追求一个难以忘怀的经历。

——完善酒店商务功能。作者是商务中心的员工，在为顾客服务中经常会发现一些问题。商务中心作为一个营业部门，其经营状况基本上是随着酒店接待会议的状况而呈现正比例变化的，接待的会议多则商务中心营业额高，由此可见，如果希望商务中心成为酒店一个盈利部门，最有效的办法就是增加会议的接待数量，也就是说，商务中心创造利润能力是被动的。但是，经验告诉我，商务中心虽然不是一个重要的盈利部门，但是商务中心对于争取回头客起着相当大的作用，原因有两点：客人大部分是因为工作需要而进入商务中心的，人们一般对于工作的要求要比个人苛刻，更要求一丝不苟，更要求效率；来商务中心消费的客人通常不是简单地为自己考虑问题，而是代表一个公司，一个团队想问题的，所以在工作上要求全面、妥善、不出任何错误，引起一个客人的不满，实际上是使整个团队不满。出自这两点，我认为，商务中心或许盈利能力不强，但商务功能一定要求完善、便捷、全面，设备的运作一定要流畅。针对目前出现的问题，计算机运行速度慢，某些设备运作容易出故障等，我认为首先要把商务中心建设为最能体现信息时代特征的部门，另外，应加强对商务中心设施设备的维护、管理。让商务中心充分展示其商务风采。

完善酒店的商务功能有助于突出圣廷苑的商务酒店主题。我们在提出给“顾客自己家的感觉”的口号的同时，还可以提出“给顾客自己办公室的便利”的服务理念，以增强酒店的竞争力。

——策略联盟。选择其它公司作为合作伙伴组成战略联盟是近年饭店市场渗透时常用的一项策略。战略联盟是目前市场零碎化状况下扩大市场份额，赢得规模经济效益的利器。

酒店的策略联盟包括纵向与横向联盟：纵向联盟包括酒店与其上下游的企业和顾客形成一种伙伴或者联盟关系，比如说与材料供应商建立一种长期的伙伴关系，这样可以减少采购成本，纵向伙伴包括旅行商，易耗品供应商、新闻媒介与政府等。横向联盟主要指圣廷苑语义的酒店建立一种伙伴关系，互通名录、订房、营销宣传等。

这里作者有两个建议：第一、与高尔夫球场、旅行社包括一些政务机构建立合作关系，整合资源，为消费者提供更为周到的服务；第二，建立一个商务咨询机构，主要是利用我们对深圳的了解和各种关系，为外地来的一些商务客或者旅游客提供一些咨询服务，这项服务可以免费，以提高顾客让渡价值，增强酒店吸引力。

另外，有关特色服务作者只是提出几个小建议，酒店可以用头脑风暴法广泛征询好的创意，这必然会为提高酒店竞争力发挥巨大的作用。

（三）完善科学管理，发展各项职能。

1、市场经济和国际化的发展要求建立现代企业制度，实行科学管理。

圣廷苑作为一家五星级高级酒店将站在国际化前沿，面对的包括国际国内的顾客，这必然要求酒店抛弃传统的国有企业经营管理观，按着市场经济的要求和国际规则来实行科学的管理，树立现代企业管理理念。

这包括：管理方法和行为由粗放到集约的转化，就是对传统的计划经济体制下的管理方法和行为所显示的弊端，用科学管理方法取而代之。酒店的科学管理应搞好“三抓”，即抓好提高管理者的素质，使管理人员懂管理、会管理、善管理；抓好转变管理者的观念，用现代企业观念指导管理行为；抓好采用科学的管理方式，提高管理效率。实施科学管理还要完成“三个转变”，即由日常管理为主向战略管理和质量效益管理为主转变；由单一服务型管理向以市场为导向的经营型管理转变；由以物为中心的管理向以人为中心的管理转变。通过管理的科学化和改善，达到提高经济效益的目的。

2、酒店各职能部门的价值再发现。

这里表现在重新发现和发展酒店各职能部门的功能，从而更好的为酒店的经营服务。举两个例子：

——人力资源部

首先要树立人力资源观，酒店是劳动密集型行业，所以酒店竞争归根结底是人才的竞争，所以必须重视人才，重视人力资源。选拔优良的管理人才，制定科学的人力资源制度，从而激励员工，加强制度管理等。其次，从根本上由人事管理转向人力资源管理。传统的人事管理的根本任务在于档案、工资等方面，而人力资源管理的核心任务

是开发企业人力资源的最大价值，从而为酒店的经营与管理服务。再次，人力资源管理是一个系统的工程，它根据企业发展战略的要求，有计划地对人力、资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，调动员工地积极性，发挥员工地潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。对于圣廷苑来讲，尤其要加强培训职能以及薪酬体系与考核体系的建设，切实做好员工技能专业化和激励工作。

由于社会分工越来越细，人才应该是指在某个领域有专长的人，全才全能的人是不可能产生的，酒店用人则应该扬其长，避其短。而一直以来部门之间人员的频繁流动，正是暴露了酒店存在相应专业人员的匮乏的弊端，缺乏能及时处理部门出现的棘手问题的能力，酒店可以通过聘用专业人士担任重要部门领导职责，明确岗位职责，各司其职，人尽其才，能者上，平者让，庸者下，培养员工强烈的忧患意识、竞争意识，只要在酒店工作看到光明的前景，任何员工都有可能在岗位中展现自己的才能。

水可载舟，亦可覆舟，酒店员工也是一样，酒店的运行极其需要员工的支持，员工有意怠工或工作时有不良情绪，都会影响工作质量，酒店服务是面对面的服务，员工的心情会直接影响对客服务，培养员工的忠诚心显得格外的重要，有满意的员工才能有满意的客人。除了合理的工资、福利水平，公平的奖惩制度、晋升制度以外，酒店还可以举办一些人性化的活动，像周末郊外活动、新春联欢会、围棋竞赛等既可以培养员工的友谊、团结心，酒店还可以通过这些活动认识员

工，从中发现一些有能力的员工。

——公关销售部

公关销售部事实上分为两个部分，公关部和销售部。

首先对于公关部来讲，公共关系是酒店获取和保持公众理解与支持的业务。换言之，公共关系是通过一系列有计划的沟通活动，向公众树立酒店希望达到的良好形象而做的一切努力。它的作用就在于帮助酒店赢得成功。

1、帮助饭店提高知名度和美誉度。

2、树立良好形象、创造有利于饭店发展的内外环境。通过活跃文化生活、建立艺术团、创办店报等提高员工积极性，沟通饭店与员工的联系，增强凝聚力。

3、内求精诚团结，外求开拓发展，具有企业经营管理职能。

4、是企业“软竞争”的一种手段。所谓“软竞争”不是“你输我赢”“你强我弱”“大鱼吃小鱼”的竞争，而是既竞争又合作；共同发展，共同前进。比如：酒店公关协会、销售联谊会，改变过去老死不相往来的局面。

作者原在公关部工作，目前圣廷苑公关部的职能相对较弱，主要执行一些广告联系、宣传、与社会打交道等，还没有真正发挥系统的调节公众与酒店关系的职能。

值得说明的是，所有公关活动都是围绕“公众”进行的，也就是说，获取公众的理解与支持对实现酒店的目标十分重要。那么，对于酒店来说：什么叫公众呢？公众是酒店公共关系工作的对象。特指对

酒店的目标和发展具有潜在或现实影响的利益关系或影响力的群体、组织或个人。它包括：客人（潜在客人、现在客人、过去的客人）、社区、员工、媒介、股东、政府机构，竞争对手。如果我们希望挖掘所有潜力，一定要得到以上这些公众的理解与支持，缺一不可。

对于销售部，作者认为应该升级市场营销部，传统的企业管理向现代管理转变的两大职能转变包括“人事部转向人力资源部”和“销售部转向市场营销部”。市场营销和销售的区别在于：销售仅仅是市场营销的一个中间环节，市场营销从过程上看包括前期市场调研、市场细分、目标市场选择、产品设计开发生产、销售、售后服务等，从要素来看，包括服务产品、定价、渠道、促销。所以销售仅仅是营销的一个环节，美国营销大师说营销的功能在于使推销成为没有必要。所以，酒店树立现代营销导向观念势在必行，要彻底改变只把客源寄托在几个推销人员的身上的做法，摒弃把酒店营销成败系于单个部门或单个人的成效而忽视营销观念，营销系统和实际行动。

另外对于圣廷苑来讲，需要重视客户关系管理，树立关系营销理念。

关系营销是针对重点顾客展开的营销。关系营销的目的在于提高常客的忠诚度、巩固市场份额。圣廷苑关系营销中可以使用的手段有：常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息提供个性化的住店服务。一次个性化服务的经历会给客人留下深刻的印象。饭店在关系营销中，收集与客人有关的信息极为重要。为了给他们提供个性化的服务，该饭店通过各种信息渠道，收集某些客人的个人资料，