网络销售说话技巧培训

说话技巧

你也许正在还在为没有签单而烦恼？YES！也许正在反问自己你是不是适合做销售？YES!是不是我销售技巧没有掌握好？

NO！销售是一种感觉（feel），是一种氛围，我们都认可的是：销售卖的的不是产品，而是自己。为什么这么说? 可能你会告诉我，因为只有通过销售给客户建立信任以后，客户才会相信我们的产品，最终购买我们的产品。OK，那说明人比产品重要，我们不妨思考一下，人在整个销售过程中做的最多的是什么？

答案是：销售过程中50%-80%都是在做一件事：沟通。

也就总结一个结论：销售最重要的是沟通，如果你没有成功销售出去产品，说明你的沟通有问题。

那么沟通是什么呢？沟通就是了解情况（需求），交流思想（寻求客户喜欢的产品and观念----推荐客户喜欢的产品or尝试改变客户的观念）。相信大家都有了解这样一句话：沟通=说话内容（7%）+语音语调语气的变化（38%）+肢体语言/表情（55%）。

这里的沟通是站在我们的立场上去分析我们的行为占比，而实际上沟通是两个人的对话，那么我们还要学会倾听？也就是倾听大于不停的叨叨叨。

从上面的数据中不难得知说话内容占比很小，而我们作为网络销售的客服来讲，直接展现给顾客的是说话的内容，那对我们来说要达到高效沟通，更要注重言辞。另外我们要明白的一点是，通过我们的说话内容，顾客虽然听不到我们的语气变化，但是语气是可以通过内容体现的，特别是语气助词和表情的运用以及我们回复的速度以及字数上都可以体现。所以为了避免将你的负面的情绪展现给顾客，请做到100分服务，冷静处理回复顾客的问题，保持积极，微笑的态度去和客户沟通。

那么接下来，我们就来细细分析一下“说”到底应该如何“说”。

开场1

主动迎宾：标准规范的话术，微笑表情符号。（回复客户必须在6S以内）---建立良好的“第一印象”，你永远没有第二次机会去建立你的形象。

发问互动：“二选一”的提问OR“开放式”的提问，此处提问请避免私密性的问题或者带来逼迫性的问题，目的是打开话匣子，避免客户产生防备心理。例如：不知道您想了解哪方面的产品呢？（开放式提问）您喜欢简单的还是复杂的呢？（二选一提问）

可以借此机会进行品牌介绍和宣传：询问顾客是否了解我们公司，简单介绍一下。有利于品牌宣传和成单。

推荐体验/卖点展示：注意推荐产品时一定是选询问需求后才去推荐，而不是选择销售认为喜欢的推荐给顾客。然后说：这一款非常好看而且特别畅销，一定适合您！

正确举例：情景1：顾客想看一款餐桌。

销售：女士，请问您家里装修的是什么风格的呢？您喜欢简单的还是复杂的？尺寸多大合适呢（1.4m还是1.6m）？

客户：我喜欢白色的，简单点的，家里人多，放1米6的没问题。

销售: 这一款韩式的***（型号）您看一下，相信您会喜欢，它也是我们***（公司名称）最畅销的款式，尺寸也非常适合您家。

客户：好的，我看看。。。（一般都是说还不错，然后提出异议）。

分析：如果没有问需求就开始推荐，顾客会认为你是为了卖产品而销售，很难让顾客相信你说的。并且这个时候你说这个产品好客户也不会认可，因为客户本来就不喜欢。而如果是按照案例去进行推荐，就相当于某件衣服是顾客喜欢的，他穿身上也比较合身，这个时候你再推荐这款，并说出他的卖点，才会提升产品的价值。就好比榫卯一样，刚好合适。也提升了成单率。

异议处理：销售有两把刷子：认可和赞美。

人总是这样，喜欢别人的认可，不喜欢别人拒绝，喜欢别人赞美，不喜欢别人贬低自己。学会认可会拉近你和顾客之间的关系，让顾客喜欢你。赞美会让顾客神魂颠倒，欣喜若狂，原来自己这么优秀。此时也应对了一句话：顾客在两种情况下最愿意给钱---极度高兴和害怕的时候。

①认可和赞美可用于发问互动的时候。

比如：

销售：女士，请问您是那个小区？

顾客：万科金域蓝湾。

销售：万科哇？万科好，那是大楼盘，物业也好，绿化也好，交通也好。就是贵了点，什么时候我能在哪里买套房就好了。

②认可和赞美可用于异议处理。

例：

顾客：你们的产品质量好么？

销售：女士，您这个问题问的好？说明您是一个注重生活品质的人，也注重健康和

家具环保。我们**（公司品牌）的家具质量您完全可以放心，我们的产品是经过（国

家以及我们自己的QC质检），环保达到了***标准。而且我们做的电商，更加注重

用户的满意度，因此产品质量也是放在第一位的。

其他问题同理。学会YES….but….先认可，再说明。

逼单促成：逼单常用：“封闭式”提问，但是逼单分试探性逼单，正式逼单，二次逼单，三次逼单，四次逼单。其中试探性逼单一般不会太猛，例如：今天活动比较优惠，我们可以先保价，留住活动，后面再确定商品，您觉得呢？

尝试逼单结束，根据顾客的回答，可判断顾客是否有由于，如果没有直接肯定的拒绝我们，我们就应该有第二次逼单：您看今天的活动算下来，咱们的家具一共优惠了7000呢，一旦错过了，后面来定要多出7000多不合适，是吧？咱们今天交个定金，不合适咱们不是可以修改订单的么？您看刷卡还是现金？（封闭式提问）。这个时候进攻一定要猛。作为销售，记住逼单不可能一次就能成功，买几万的东西谁不犹豫一下，但是你要给一个理由让顾客今天订下来，今天订下来的好处要告诉顾客，说服顾客，至少进行三次逼单。不可轻易放弃顾客，经常我们就发现销售被客户洗脑了，客户都没放弃我们，我们先放弃客户了。举个例子：

销售：今天您订下来这么合适，优惠蛮多，而且您也非常喜欢这套家具，咱们先交个定

金吧。

顾客：家具都是大件商品，我还是第一次来你们家呢，家具是很喜欢，如果是你你不也要去其他地方再对比是不？而且我还要和家里商量一下，他们不喜欢到时候也麻烦，对吧？

分析：顾客成功的用了两个观点：①家具大件商品需要多对比才能决定。②家具是一家人使用，得家人同意了才能定。说服了销售，成功的给销售洗脑了。这个时候我们销售如何避免反洗脑很重要。记住：我们的保价就是担心顾客去其他地方购买才让保价的，并且保价后是可以修改订单，甚至取消商品，这和他是否去其他地方看和去和家人商量是否冲突？并不冲突的。我们要坚定自己的立场。重复的讲保价，不买是损失。充分利用商品涨价和活动的优势。

作为一个销售，不说话不行，但是话多也不一定好，往往我们的销售就是太能说，导致客户没有选择我们的产品。关键在于会不会说，因此学会说话的技巧定能祝你成为销售中的佼佼者。

只要你想，只要你做；只要你做，只要你坚持；只要你相信，你配的上这世界上，一切的美好！

本文仅个人见解，若有误解，还请一笑而过0-0。

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