民诉流程图(超经典)

民诉流程图(超经典)
民诉流程图(超经典)

审理期限从立案次日起计算(而非转化时)

审理中发现案情复杂,可以转为普通程序

:起诉 → 审查 起诉条件:①原告是与本案有直接利害关系的公民、法人或其他组织;②有明确的被告;③有具体的诉讼请求和事实、理由;④属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

起诉状应记明下列事项(民诉第110条)。如有欠缺→限期补正

原告起诉或被告反诉应当附有符合起诉条件相应的证据材料

起诉应当向人民法院递交起诉状,并按被告人数提出副本→书写确实有困难的,可以口头起诉,由法院记录笔录,并告知对方当事人

符合(法定条件)

不符合

应当在7日内裁定不予受理;原告对不予受理裁定不服的,可以提起上诉。如果在立案后发现不符合的,裁定驳回起诉,当事人对驳回起诉的裁定不服,可以提起上诉

针对不同情况作出不同处理

①属于行政诉讼受案范围的,告知原告提起行政诉讼

②在双方当事人依法自愿达成书面仲裁协议的情况下,应告知原告向仲裁机关申请仲裁。但有下列情况之一的,法院仍可受理:*仲裁协议、仲裁条款无效、失效或者内容不明确无法执行的,当事人一方向法院起诉,法院应予受理;*当事人在仲裁协议中选择的仲裁机构不存在,或者选择裁决的事项超越仲裁机构权限的,法院有权受理当事人的起诉;*当事人一方向法院起诉时未声明有仲裁协议,法院受理后,对方当事人又应诉答辩的,视为法院有管辖权。

③依照法律规定,应当由其他机关处理的争议,告知原告向有关机关申请解决。

④对不属于本院管辖的案件,告知原告向有管辖权的人民法院起诉。原告坚持起诉的,裁定不予受理。立案后发现本院没有管辖权的,应当将案件移送有管辖权的人民法院。

⑤对判决、裁定已经发生法律效力的案件,当事人又起诉的,告知原告按申诉处理,但法院准许撤诉的裁定除外。当事人撤诉或者法院按撤诉处理后(视为未起诉),以同一诉讼请求再次起诉的,应予受理。 ⑥对别的法院已立案受理的案件,不予受理。否则,违背“一事不再理”原则。

⑦依照法律规定在一定期限内不得起诉的案件,在不得起诉的期限内起诉的,不予受理。例如:女方怀孕和分娩后一年内,男方不得提出离婚。

⑧判决不准离婚和调解和好的离婚案,原告撤诉或法院按撤诉处理的离婚案,判决、调解维持收养关系的案件,没有新情况、新理由,原告在6个月内又起诉的,不予受理。(被告起诉的应予受理。)

⑨《婚姻法》第47条规定,离婚后一方发现另一方隐藏、转移、变卖、毁损夫妻共同财产,或伪造债务企图侵占另一方财产的,向人民法院提起诉讼,请求再次分割夫妻共同财产的,法院应当受理。 ⑩《婚姻法解释(一)》第29条第3款的规定,在婚姻关系存续期间,当事人不起诉离婚而单独依据《姻姻法》第46条的规定提起损害赔偿请求的,人民法院不予受理。 ⑾《婚姻法解释(一)》第30条的规定,符合婚姻法第46条规定的无过错方作为被告的离婚诉讼案件,如果被告不同意离婚也不提起损害赔偿请求,可在离婚后一年内单独提起诉讼的,法院应当受理。

⑿赡养费、扶养费、抚育费案件,裁判发生法律效力后,新情况、新理由,一方当事人再行起诉要求增加或减少费用的,应当作为新案处理。

⒀当事人超过诉讼时效期间起诉的,人民法院应予受理。受理后查明无诉讼时效中止、中断、延长事由的,判决驳回其诉讼请求。

⒁对于以下专利纠纷案件,法院应予受理:*专利申请权纠纷案件;*专利权权属纠纷案件;*专利权、专利申请权转让合同纠纷案件;*侵犯专利权纠纷案件;*假冒他人专利纠纷案件;*发明专利申请公布后、专利权授予前使用费纠纷案件;*职务发明创造发明人、设计人奖励、报酬纠纷案件;*诉前申请停止侵权、财产保全案件;发明人、设计人资格纠纷案件;*其他专利纠纷案件。

⒂人民法院受理以下商标案件:*不服国务院工商行政管理部门商标评审委员会作出的复审决定或者裁定的案件;*不服工商工行政管理部门作出的有关商标的具体行政行为的案件;*商标专用权权属纠纷案件;*侵犯商标专用权纠纷案件;*商标专用权转让合同纠纷案件;*商标许可使用合同纠纷案件;*申请诉前停止侵犯商标专用权案件;*申请诉前财产保全案件;*申请诉前证据保全案件;*其他商标案件。

⒃夫妻一方下落不明,另一方诉至法院,只要求离婚,不申请宣告下落不明人失踪或死亡的案件,法院应当受理,对下落不明人用公告方式送达诉讼文书。

⒄病员及其亲属对医疗事故技术鉴定委员会作出的医疗故事鉴定结论没有意见,仅要求医疗单位就医疗事故赔偿经济损失向法院起诉的,应当作为民事赔偿案件处理。

⒅对当事人违反行政法规造成的侵权行为,有关行政部门依照行政诉讼法的规定调解不成或者调解成立后一方反悔,当事人向人民法院起诉的,应当受理。

⒆受害人在刑事诉讼中未提出附带民事诉讼,或者刑事案件被宣告无罪应附带而未附带民事诉讼,或者刑事自普通

程序

简易程序

适用简易程序的法院:只有基层人民法院及其派出法庭可以适用简易程序审理第一审案件,中级以上法院审理任何案件都不适用简易程序

适用简易程序的案件:适用简易程序的案件只能是事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单的民事案件。(审理涉及人民调解协议的民事案件,一般应当适用简易程序。) 不适用简易程序的案件:①起诉时被告下落不明的案件;②已经按照普通程序审理的案件;③发回重审和按照审判监督程序再审的案件。

简易程序的特点:①起诉方式和受理案件的程序简便(可口头起诉;双方当事人同时到庭的,可当即审理);②传唤方式简便;③独任审判;④开庭审理程序简便;⑤审理期限短(审限仅三个月,且不可延长)。

适用简易程序应注意的情形:①适用简易程序审理的案件,当事人同时到庭的,可以直接开庭进行调解。调解前告知当事人诉讼权利义务和主持调解的审判人员。在询问当事人是否申请审判人员回避后,当事人不申请回避的,可以直接进行调解,调解不成的或者达成协议后当事人反悔又未提出新的事实证据,可以不重新开庭,直接作出判决。②适用简易程序判决结案的,应当公开宣判。③人民法庭制作的判决书、裁定书、调解书,必须加盖基层人民法院的印章,而不得用人民法庭的印章代替。④适用简易程序审理案件,卷宗

中应当具有以下材料(民诉意见第175条)

受理

→裁定不予受理、驳回起诉的案件,原告再次起诉,如果符合起诉条件→应予受理。

应当在7日内立案并通知当事人

受理后的法律后果:

①受诉法院取得了对该案的审判权 ②法院受理案件后,双方当事人分别取得了诉讼主体地位

③诉讼时效中断

审理前的准备 在法定期限内,分别向当

事人送达受理案件通知书、应诉通知书、举证通知书和起诉状、答辩状副本。(民诉第113条) 告知当事人有关的诉讼权利和义务、合议庭的组成人员。当事人应当在举证期限内向人民法院提交证据材料,当事人在举证期限内不提交的,视为放弃举证权利。对于当事人逾期提交的证据材料,人民法院审理时不组织质证。但对方当事人同意质证的除外。当事人增加、变更诉讼请求或者提起反诉的,应当在举证期限届满前提出。

审查有关的诉讼材料,了解双方当事人争议的焦点和应当适用的有关法律以及有关专业知识。 调查收集应当由人民法院调查收集的证据。 需要由人民法院勘验或者委托鉴定的,进行勘验或者委托有关部门鉴定 案情比较复杂、证据材料较多的案件,可以组织当事人交换证据。 当事人的追加。在审理前的准备工作中,如果人民法院发现应当参加诉讼的当事人没有参加诉讼,应当通知其参加诉讼,或者由当事人向人民法院申请追加。

其他必要的准备工作

开庭审理

撤 诉

缺 席 判 决 延期 审 理

诉 讼 中 止

①申请人仅限于有权提出撤诉申请的人员。具体是指:※一审程序中的原告、原告的法定代理人和经原告特别授权的诉讼代理人;※有独立请求权的第三人在诉讼中处于原告的诉讼地位,也有权提出撤诉申请,但其撤诉行为不影响原、被告之间本诉的进行;(※二审程序中的上诉人也有权申请撤诉。)②申请撤诉的时间,必须是在法院受理案件之后,宣告判决之前。③申请撤诉应当自愿。必须是当事人真实意思的表示。④申请撤诉,必须以书面或口头形式向受诉法院提出申请。⑤申诉撤诉必须合法。⑥撤诉是否准许,必须由法院作出裁定。申请符合条件的,裁定准许撤诉,案件审理终结;不符合条件,裁定驳回申请,案件继续审理。不论是否准许撤诉,都必须以裁定的方式告知当事人。一般说来,准许撤诉的裁定就在书面方式作出,而不予准许的裁定则可以以口头方式告知。⑦有独立请求权的第三人参加诉讼后,原告申请撤诉,人民法院依法准许原告撤诉后,有独立请求权的第三人作为另案原告,原案原告、被告作为另案被告,诉讼另行进行。

适用情形:①原告或上诉人未按期交纳诉讼费用。②原告或上诉人接到法院预交案件受理费的通知后,既不预交费用,也不申请缓交、减交或者免交,以及申请缓交、减交或者免交未获准许后仍不交费的。③原告经传票传唤后,无正当理由拒不到庭。④无民事行为能力的原告的法定代理人,经法院传票传唤无正当理由拒不到庭的,可按撤诉处理。⑤原告未经法庭许可中途退庭。⑥有独立请求权的第三人有上述情形的,比照上述规定处理。 不准许撤诉裁定的法律效力是:当事人提出撤诉申请后,法院若裁定不准许的,则当事人应继续参加诉讼,如果经传票传唤仍然拒不到庭,则可以进行缺席判决。如果法院裁定准许撤许当事人撤诉或对当事人按撤诉处理后,则产生以下法律效力:①法院裁定准许的,会直接引起终结诉讼程序。②诉讼时效重新开始计算,原告在诉讼时效期间内再次起诉的,人民法院应予处理。③诉讼费用由原告或上诉人负责,法院减半征收。④诉讼法律关系消灭。

申请 撤诉

适用情形:①被告经受诉法院传票传唤,无正当理由拒不到庭或者未经法庭许可中途退庭的。②法院裁定不准原告撤诉的,如果其经传票传唤,无正当理由拒不到庭的。③原告经法院传票传唤,无正当理由拒不到庭或者未经法庭许可中途退庭,被告反诉的。④无民事行为能力的被告的法定代理人,经法院传票传唤,无正当理由拒不到庭的。⑤无独立请求权的第三人经法院传票传唤,无正当理由拒不到庭或者未经法庭许可中途退庭的。⑥在借贷案件中,债权人起诉时,债务人下落不明的,法院受理案件后公告传唤债务人应诉。公告期限届满,债务人仍不应诉,借贷关系明确的,经审理后可缺席判决。在审理中债务人出走,下落不明,借贷关系明确的,可以缺席判决。

适用情形:①必须到庭的当事人和其他诉讼参与人有正当理由没有到庭的。必须到庭的当事人主要有两种:※ 能正确表达意志的离婚案件当事人;※ 负有赡养、抚育、扶养义务和不到庭就无法查清案情的被告。必须到庭的其他诉讼参与人,是指不到庭就无法进行庭审的其他诉讼参与人,如无诉讼行为能力当事人的法定代理人、知道案件重要情况的证人、庭审不可缺少的翻译人员。②当事人临时提出回避申请的,(一般情况下,当事人的回避申请应当在案件开始审理时提出,但回避事由在案件开始审理后才知道的,也可以在法庭辩论终结前提出。)法院应立即进行审查,认为申请无理的,当庭予以驳回,审理继续进行;如果一时难以查明的,而不能立即作出是否回避的决定或虽然作出了回避的决定,但需要更换审判人员、书记员、翻译人员,或需另行组成合议庭 ,致使开庭审理无法进行的,法院可以决定延期审理。③需要通知新的证人到庭,调取新的证据,重新鉴定、勘验或者需要补充调查;④其他。

延期审理只能发生在开庭审理阶段,延期审理前已进行的诉讼行为仍然有效,但延期的时间不计算在审理期限内。人民法院决定延期审理的,应当及时通知当事人和其它诉讼参与人。

适用情形:①一方当事人死亡,需要等待继承人表明是否参加诉讼的;②一方当事人丧失诉讼行为能力,尚未确定法定代理人的;③作为一方当事人的法人或者其组织终止,尚未确定权利义务承受人;④一方当事人因不可抗拒的事由,不能参加诉讼的;⑤本案必须以另一案的审理结果为依据,而另一案尚未审结的;⑥其他应当中止诉讼的情形:例如在借贷案件中,债权人起诉时,债务人下落不明的,法院应要求债权人提供证明借贷关系存在的证据,受理后公告传唤债务人应诉。公告期限届满后,债务人仍不应诉,借贷关系无法查明的,裁定中止诉讼;在审理中债务人出走,下落不明,事实难以查清的,裁定中止诉讼。

诉讼中止可能发生于审判程序的各个阶段,裁定作出后,立即生效,既不得上诉,也不得申请复议,不论是法定期间还是指定期间,一律中断,当事人应当停止本案的一切审理活动。

中止诉讼的原因消除后,由当事人申请或者法院依职权恢复诉讼程序。

诉讼程序恢复后,不必撤销原裁定,从法院通知或准许当事人双方继续进行诉讼时起,中止诉讼的裁定即失去效力。诉讼中止前进行的诉讼行为继续有效。 适用情形:①原告死亡,没有继续人,或者继承人放弃诉讼权利的;②被告死亡,没有遗产,也没有应当承担义务的人的;③离婚案件中的一方当事人死亡的;④追索赡养费、扶养费、抚育费以及解除收养关系的一方当事人死亡的(诉讼终结只能适用于公民作为当事人死亡后出现的以上四种法定情形)。 ※ 诉讼终结并没有解决当事人之间的实体权利问题,因此,人民法院以裁定的形式决定诉讼终结。

※ 诉讼终结的裁定既可以是书面的,也可以是口头的;诉讼终结的裁定一经作出即发生法律效力,当事人不得上诉,也不得申请复议。 ※ 诉讼终结的案件,当事人不得以同一事实和理由,就同一诉讼标的再行起诉,法院也不得再行受理此案。

适用普通程序审理的案件,法院应当在立案之日起6个月内审结。有特殊情况需要延长的,报请院长批准,批准延长的期限最长不超过6个月;在上述期限内还未审结的,需要延长的,则由受诉法院报请上级法院批准,延长的期限,由上级法院决定。(审理期限是指从立案的次日起至裁判宣告、调解书送达之日止的期间。)

诉讼终结

审限 按 撤诉 处理 撤诉 法律 后果

之开庭准备阶段之法庭调查阶段之法庭辩论阶段之评议宣判阶段

①应当在开庭3日前通知当事人(用传票)和其他的诉讼参与人(用通知书)。传票和通知书应写明案由和开庭的时间、地点。(否则当事人以及其他的诉讼参与人有权不出庭,法院对此不能采用拘传,视为撤诉、缺席判决等方法处理。)

②对于公开审理的案件,法院应当在开庭审理前3日发布公告,公告当事人的姓名、案由以及开庭的时间、地点。

③准备开庭。开庭审理前,书记员应当查明当事人以及其他诉讼参与人是否到庭,然后宣布法庭纪律。

④正式开庭时,由审判长核对当事人,宣布案由以及审判人员、书记员名单,告知当事人有关的诉讼权利和义务,询问当事人是否提出回避申请。按下列顺序进行:①由原告口头陈述事实或者宣

读起诉状,讲明具体诉讼请求和理由。

②由被告口头陈述事实或者宣读答辩状,对原告

诉讼请求提出异议或者反诉的,讲明具体请求和

理由。

③第三人陈述或者答辩,有独立请求权的第三人

陈述诉讼请求和理由;无独立请求权的第三人针

对原、被告的陈述提出承认或否认的答辩意见。

④原告或者被告对第三人的陈述进行答辩。

⑤审判人员归纳本案争议焦点或者法庭调查重

点,并征求当事人的意见。

⑥原告出示证据,被告进行质证;被告出示证据,

原告进行质证。

⑦原、被告对第三人出示的证据进行质证;第三

人对原告或者被告出示的证据进行质证。

⑧审判人员出示人民法院调查收集的证据,原

告、被告和第三人进行质证。经审判长许可,当

事人可以向证人发问,当事人可以互相发问。审

判人员可以询问当事人。

⑨法庭决定再次开庭的,审判人员对本次开庭情

况应当进行小结,指出庭审已经确认的证据,一

并指明下次开庭调查的重点。

⑩法庭调查结束前,审判人员应当就法庭调查认

定的事实和当事人争议的问题进行归纳总结。

①审判人员应当引导当事

人围绕争议焦点进行辩论,

当事人及其诉讼代理人的

发言与本案无关或者重复

未被法庭认定的事实,审判

人员应当予以制止。

②法庭辩论由各方当事人

依次发言。一轮辩护结束后

当事人要求继续辩论的,可

以进行下一轮辩论。下一轮

辩论不得重复第一轮辩论

的内容。

③法庭辩论时,审判人员不

得对案件性质、是非责任发

表意见,不得与当事人辩

论。

④法庭终结时,审判长按照

原告、被告、第三人的先后

顺序征求各方的最后意见,

给当事人再一次阐述自己

观点和意见的机会。至此,

法庭辩论即告终结。

⑤法庭辩论终结,审判人员

征得各方当事人同意后,可

依法进行调解,调解不成

的,应当及时判决。

民事判决,是指法院依法审理民事案件后,根据查明和认定的案件事实,

对案件中的民事问题依法作出的结论性判定(必须书面)。

法律效力:判决一经生效,当事人必须遵守,法院不能随意改变;当事人

不得就同一事实或理由,提出上诉或再次提起诉讼;如不执行生铲判决,

法院可根据当事人的申请强制执行。

民事裁定,是法院在审理民事案件的过程中,就诉讼中的程序性问题所作

出的司法判定。(一般应书面,也可以口头)

裁定适用范围:①不予受理。②对管辖权有异议的。③驳回起诉。④财产

保全和先予执行,(对于财产保全和先予执行的裁定,当事人不能上诉,

但可以向作出裁定的法院申请复议一次,复议期间不停止对裁定的执行。)

⑤准许或者不准许撤诉。⑥中止或终结诉讼。⑦补正判决书中的笔误。⑧

中止或终结执行。⑨不予执行仲裁裁决。⑩不予执行公证机关赋予强制执

行效力的债权文书。⑾其他需要裁定解决的事项。具体包括以下几种:※

由简易程序审理的案件,改用普通程序进行审理;※二审法院撤销一审

法院的裁判;※案件按审判监督程序决定再审,中止原判决的执行;※督

促程序中,申请人申请不成立的,驳回申请;※经公示催告,利害关系

人申报后,终结公示催告程序;※宣告进入破产还债程序;※承认和执

行外国的判决、裁定等。

民事决定,是法院在诉讼中,为了保证人民法院能够公正地审理民事案件,

维护正常的诉讼程序,处理人民法院内部的工作关系,对诉讼中发生的某

些特定事项,作出职务上的判断。(决定可以书面,可以口头,法院决定

对妨害民事诉讼的人实施罚款和拘留措施的,应当采用书面形式。)

适用范围:①适用处理有关回避和对妨害民事诉讼行为的强制措施方面的

问题(对这种决定准许与决定有直接利害关系的人申请复议一次)。②适

用于处理法院内部工作关系方面的问题。

例如,解决当事人提出的顺延耽误诉讼期间的申请;又如,解决当事人提

出的缓交、减交或免交诉讼费的申请。

上诉 上诉的实质要件:①允许上诉的判决:地方各级法院适用普通程序与简易程序审理后作出的判决,以及法院对发回重审与按照一审程序对案件进行再审后作出的判决。②允许上诉的裁定:管辖权异议的裁定、不予受理的裁定和驳回起诉的裁定。③不能上诉的裁判:*最高人民法院所作出的第一审民事案件的判决、裁定。*二审法院所作的判决、裁定。*依照特别程序所作的判决、裁定。*依照督促程序所作的判决、裁定。*依照公示催告程序所作的判决、裁定。*依照破产还债程序所作的裁定。*除上述三种可以上诉的裁定外的所有的裁定。 上诉的形式要件:①必须是依法允许上诉的判决或裁定。 ②上诉人和被上诉人必须适格。*有权提起上诉而成为上诉人的包括一审中的原告、被告、共同诉讼人、有独立请求权的第三人和承担实体义务的无独立请求权的第三人。(无民事行为能力人、限制民事行为能力人的法定代理人,可以代理当事人提起上诉。经过特别授权的委托代理人也可以提起上诉,但上诉人仍然是被代理人。)*被上诉人,是指与上诉人的上诉请求具有直接利害关系的当事人,既可能是上诉人在一审中的对方当事人,也可能是上诉人在一审中的共同诉讼人,还可以是一审中的第三人。*第一审程序的当事人,无论是原告、被告还是第三人所享有的上诉权是平等的,如果第一审原告、被告和第三人都上诉的,均为上诉人。

③上诉需在法定期间内提起。*不服判决的上诉期间为15日;不服裁定的上诉期间为10日。*起算日期,自判决书或裁定书送达当事人后的第二日起算。当事人收到裁判的时间可能不同,当事人的上诉期以各自收到裁判的起算日计算。法律文书的生效日期,以最后一个收到一审裁判的当事人的上诉期计算,该当事人超过上诉期没有上诉的,一审法院的判决、裁定即发生法律效力。③在上诉期间内,当事人因不可抗拒的事由或其他正当理由未能行使上诉权的,在障碍消除后的10日内,可以申请顺延期限,是否准许,由人民法院决定。 ④提起上诉时必须递交上诉状。①当事人提起上诉必须以书面形式提起,口头上诉无效。(与一审程序中的起诉不同)②上诉状的内容(民诉第148条)③当事人提起上诉,原则上应当将上诉状交给原审法院,同样应当按照对方当事人或者代表人的人数提出副本。当事人也可直接将上诉状交给第二审人民法院,第二审人民法院应当在收到上诉状后5日内将上诉状移交原审人民法院。 上诉的撤回:是指上诉人依法提起上诉后,在二审法院作出裁判前,申请撤回上诉的行为。申请撤回上诉的方式,既可以是书面的,也可以是口头的。上诉人提出撤回上诉申请后,第二审人民法院应当进行审查,认为符合法定条件的,应当裁定准许撤回上诉。有下列情况之一的,应当不准许撤回上诉:①一审所作的判决在认定事实或适用法律上确有错误的;②双方当事人恶意串通损害国家和集体利益、社会公共利益及他人合法权益的;③一审人民法院违反法定程序,可能影响案件正确裁判的。另外,撤回上诉必须是当事人自愿。

二审法院裁定准许或者不准许撤回上诉,既可以用书面形式,也可以用口头形式。裁定准许撤回上诉的,二审程序终结,同时一审法院的裁判发生法律效力。上诉人撤诉后即使未超过上诉期间,也不得再提起上诉。

一审宣判后,如果原审人民法院发现判决有错误,而当事人又在上诉期内提出上诉的,原审人民法院可以提出原判决有错误的意见,报送第二审人民法院,由第二审人民法院按照第二审程序进行审理;当事人不上诉的,则按照审判监督程序处理。

→审查和受理

①原审法院收到当事人的上诉状及其副本后,应根据法定上诉条件进行审查。上诉状内容如有欠缺,应令当事人限期补正。如无欠缺,应在5日内将上诉状副本送达对方当事人。对方当事人收到上诉状副本后,应当在15日内提出答辩状。②原审法院应当在收到答辩状之日起5日内将答辩状副本送达上诉人。对方当事人逾期不提交答辩状的,不影响法院审理。③原审法院收到上诉状和答辩状后(对方当事人未提交答辩状,在答辩状期间届满后),应在5日内连同全部案卷和证据,报送二审法院。二审法院经过审查,如认为上诉符合法定条件,即应予以受理;如认为欠缺法定条件,应裁定不予受理。

审理 ①第二审程序与第一审程序大致相同,也要经过审理前的准备(包括由审判员组成合议庭、审查案卷、调查和询问当事人)和开庭审理(包括开庭准备、法庭调查、法庭辩论、法庭调解、案件评议和宣告判决)等诉讼阶段。

②审理范围。第二审人民法院应当对上诉请求的有关事实和适用法律进行审查。当事人没有提出请求的,不予审查。但判决违反法律禁止性规定、侵害社会公共利益或者他人利益的除外。被上诉人在答辩中要求变更或者补充第一审判决内容的,二审法院可以不予审查。

③审理方式有两种:开庭审理和径行裁判。其中开庭审理是原则,径行裁判是例外。应当由审判员组成合议庭进行审理,不能采用独任制,也不能有陪审员参加合议庭。对下列上诉案件,可以径行裁判:※一审就不予受理、驳回起诉和管辖权异议作出裁定的案件;※ 当事人提出的上诉请求明显不能成立的案件;※ 原审裁判认定事实清楚,但是定性错误或适用法律错误的案件;※ 原判决违反法定程序,可能影响案件正确判决,需发回重审的案件。

④审理的地点。二审法院审理上诉案件,可在本院进行,也可以到案件发生地或原审法院所在地进行。 ⑤审理中的调解。第二审人民法院审理上诉案件,可以进行调解。调解达成协议,应当制作调解书,由审判人员、书记员署名,加盖人民法院印章。调解书送达后,原审人民法院的判决即视为撤销。在第二审程序中,原审原告增加独立的诉讼或原审被告提出反诉的,第二审人民法院可以根据当事人自愿的原则就新增加的诉讼请求或反诉进行调解,调解不成的,告知当事人另行起诉。(当事人在第二审中达成和解协议的,人民法院可以根据当事人的请求,对双方当事人达成的和解协议进行审查并制作调解书送达双方当事人,视为调解结案。)

⑥法院依照第二审程序审理的案件,认为依法不应由法院受理的,可以由二审法院直接裁定撤销原判,驳回起诉。

⑦当事人在二审程序中提供新的证据的,应当在二审开庭前或者开庭审理时提出;二审不需要开庭审理的,应当在人民法院指定的期限内提出。二审程序中的“新的证据”是指:※一审庭审结束后新发现的证据;※当事人在一审举证期限届满前申请人民法院调查取证未获准许,二审法院经审查认为应当准许并依当事人申请调取的证据。

⑧审理不服判决的上诉案件,应该在二审立案之次日起3个月内审结。有特殊情况需要延长的,由本院院长批准;审理不服裁定的上诉案件,应当在二审立案之次日起,30日内作出终审裁定,不得延长期限。

裁判

二审法院对上诉案件,经过审理后,应根据不同情况,分别作出以下裁判:

驳回上诉,维持原判(只能用判决形式)。经过审理,认为原判决对上诉请求的有关事实认定清楚,适用法律正确的,判决驳回上诉,维持原判。 依法改判(只能用判决形式)。经过审理,对下列三种情形应当依法直接改判:* 原判认定事实清楚,但适用法律错误的。* 原判决认定事实有错误的。 * 原判认定事实不清,证据不足的。 撤销原判,发回重审(只能以裁定形式)。①应当发回重审的情形:※ 原判决认定事实错误或不清,证据不足的;(只能发回重审一次。一审法院重审后,二审法院认为原判决认定事实仍有错误,或者原判决认定事实不清、证据不足的,应当查清事实后依法改判。)※ 原判决违反法定程序,可能影响案件正确判决的。(是指:* 审理本案的审判人员、书记员应当回避而未回避的;* 未经开庭审理而作出判决的;* 适用普通程序审理的案件,当事人未经传票传唤而缺席判决的;* 其他严重违反法定程序的。)②下列案件是否发回重审,应当视情况而分别处理:※ 对当事人在一审中已经提出的诉讼请求,原审法院未作审理、判决的,二审法院可以根据当事人自愿的原则进行调解,调解不成的,发回重审。※ 二审中发现必须参加诉讼的当事人在一审中未参加诉讼的,二审法院可根据自愿原则予以调解,调解不成的,发回重审。发回重审的裁定书,不列应当追加的当事人。※ 二审中,原审原告增加独立的诉讼请求或原审被告提出反诉的,二审法院可以根据当事人自愿原则就新增加的诉讼请求或反诉进行调解,调解不成的,告知当事人另行起诉。※ 原判决不准离婚的案件,二审法院认为应当判决离婚的,可根据当事人自愿的原则,与子女抚养、财产问题一并调解,调解不成的,发回重审。③原审法院对发回重审案件的审理。原审法院应当按照第一审程序另行组成合议庭,进行审理。对发回重审的案件经审理后所作的判决、裁定,仍为第一审的判决、裁定。当事人不服的仍有权提出上诉。

对第一审裁定提起上诉的案件的裁定(一律使用裁定)。*对于原审裁定认定事实清楚,证据充分,适用法律正确的,裁定驳回上诉,维持原裁定。*原裁定认定事实不清,证据不足或适用法律确有错误的,裁定撤销原裁定,重新作出正确的裁定。*二审法院认为一审法院作出的不予受理、驳回起诉的裁定有错误的,应在撤销原裁定的同时,指令一审法院立案受理或进行审理。 二审裁判的效力:①二审裁判不得上诉;②具有给付内容的裁判,具有强制执行的效力;③上诉人不得就同一诉讼标的,以同一事实和理由重新起诉。但是,判决不准离婚、调解和好的离婚案件以及判决维持收养关系的案件除外。

二 审

提起的再审、抗诉的再审、申请再审

审判监督程序基于审判监督权提起的再审

条件:①判决、裁定已经发生法律效力。②决定再审的案件,必须是判决、裁定确有错误。

自行提起再审:①院长认为生效的裁判确有错误,应当向审判委员会提出,由审判委员会决定。②决定再审的,以本法院的名义作

出对案件进行再审,裁定中止原判决、裁定的执行,由院长签名并加盖人民法院的印章。③只能再审一次。

上级法院提起再审:①上级人民法院与最高人民法院发现生效裁判确有错误时,可以有两种做法:提审和指令下级法院再审。(只能

指令生效裁判作出的法院再审)②实践中,*如果原判决认定事实正确,只是适用法律有错误的,适用提审;* 原判决认定事实错误,

或者认定事实和适用法律都有错误的,适用指令再审;*下级法院对案件形不成统一认识,干扰大或者有特殊原因致使再审困难的,

原则上也应由上级法院提审。提审的,应通知下级法院,调取案卷进行审理。指令再审的,指令到达法院之时,为再审提起之日。

下级法院接到指令后,再审的审理即应开始。③最高人民法院和上级人民法院决定提审或者指令下级人民法院再审的,应作出对案

件进行再审的裁定,该裁定中应同时写明中止原判决、裁定的执行;情况紧急的,可以将中止执行的裁定口头通知负责执行的人民

法院,但应在口头通知后10日内发出裁定书。裁定应通知案件的双方当事人。④指令下级人民法院再审的,只能指令再审一次。上

级人民法院认为下级人民法院作出的发生法律效力的再审判决、裁定需要再次进行再审的,上级人民法院应当依法提审。上级人民

法院因下级人民法院违反法定程序而指令再审的,不受前述规定的限制。

依主

体不

同可

分为

基于检察监督权抗诉的再审

条件:①裁判已发生法律效力,②有法定的事实和理由:*原判决、裁定认定事实和主要证据不足的。* 原判决、裁定适用法律确有错误的。*

人民法院违反法定程序,可能影响案件正确判决、裁定的。*审判人员在审理该案时有贪污受贿、徇私舞弊,枉法裁判行为的。③须由有抗诉

权的人民检察院提出抗诉。*最高人民检察院对各级人民法院(包括最高人民法院)的生效裁决,发现确有错误的,应当提出抗诉。*地方上级

检察院对下级人民法院的生效裁决,发现确有错误的,应当提出抗诉;*地方同级各级人民检察院对同级人民法院的生效裁决,不得直接提出

抗诉,只能提请其上级检察院抗诉。(最高人民检察院对各级人民法院已经发生法律效力的判决、裁定,上级人民检察院对下级人民法院已经

发生效力的判决、裁定,发现确有错误的,决定提出抗诉的,应当向同级人民法院提出。)④对于解除婚姻关系或收养关系的判决不得抗诉。

程序:受理(申诉)——→立案及审查——→向人民法院提出抗诉

①人民检察院提出抗诉应由检察长批准或者检察委员会决定。抗诉应当由有抗诉权的人民

检察院向同级人民法院提出。应当制作抗诉书。抗诉书副本送达当事人,并报送上级人民

检察院。人民检察院发现本院抗诉不当的,应当由检察长或检察委员会撤回抗诉。②人民

检察院提出抗诉的案件,人民法院应当再审。③再审时应当通知人民检察院派员出席法庭。

基于当事人诉权的申请再审

条件:①提起再审的对象必须是已经发生法律效力的判决、裁定和调解书。②申请再审必须符合法定的事实和理由*有新的证据,足以推翻原

判决裁定的。“新的证据”,是指原审庭审结束后新发现的证据。*原判决、裁定认定事实的主要证据不足。*原判决、裁定适用法律确有错误。

*人民法院违反法定程序,可能影响案件正确判决、裁定的。*审判人员在审理该案件时有贪污受贿,徇私舞弊,枉法裁判行为的。*有证据

证明调解违反自愿原则或者调解协议的内容违反法律的。③提起再审的主体。必须是原审案件中的当事人,即只能是原审中的原告、被告、有

独立请求权的第三人和判决其承担义务的无独立请求权的第三人以及上诉人和被上诉人,无诉讼行为能力人的法定代理人可以代为申请再审。

④必须向有管辖权的人民法院申请再审当事人申请再审,应当向原审人民法院或者上一级人民法院提出。⑤提起再审的期限,是在判决、裁定、

调解书发生法律效力后2年内提出。

不得申请再审的情形:①当事人对已经发生法律效力的解除婚姻关系的判决,不得申请再审。(当事人不得申请再审只限于离婚案件中解除婚

姻关系这一部分。当事人就离婚案件的财产分割问题申请再审的,如涉及判决中已分割的财产,符合再审条件的,应立案审理;如涉及判决中

未作处理的夫妻共同财产,应告知当事人另行起诉。)②按照督促程序、公示催告程序,企业法人破产还债程序审理的案件不得申请再审。③

依照审判监督程序审理后维持原判的案件,当事人不得申请再审。④民事损害赔偿案件当事人的再审申请超出原审诉讼请求,或者当事人在原

审判决,裁定执行终结前,以物价变动等为由向人民法院申请再审的,人民法院应当依法予以驳回。⑤当事人对人民法院撤销仲裁裁决的裁定

不服申请再审,人民法院不予受理。

当事人申请再审,应当向人民法院提交申请书(但不停止判决、裁定的执行)。

①裁定中止原判

决,裁定的执行。

②另行组成合议

③适用的程序:人

民法院按照审判

监督程序再审的

案件,发生法律效

力的判决裁定是

由第一审法院作

出的,按照第一审

程序审理;由第二

审法院作出的,按

照第二审程序审

理;上级人民法院

按照审判监督程

序提审的,按照第

二审程序审理。

④审理的范围:按

照审判监督程序

再审的案件,人民

法院应对其全面

进行审理,不受原

裁判处理范围和

当事人申请再审

请求范围的限制。

⑤审限:除有特殊

情况外,再审案件

适用第一审程序

审理的,应当在6

个月内结案;适用

第二审程序审理

的,应当在3个月

内结案。决定提审

的,办案期限自裁

定提审的次日起

计算。指令再审

的,自下级人民法

院接到指令再审

的裁定的次日起

计算。

再审案件的裁判应分别作出处理:

①按照第一审程序审理的再审案

件,如果原裁判认定事实错误或适

用法律不当,应依法做出新判决,

撤销原判。

②按照第二审程序再审的案件。如

果原一审裁判正确,二审裁判错误,

应裁定撤销二审裁判,维持一审裁

判;如果原一、二审裁判均有错误,

应作出新的裁判,撤销并纠正原裁

判的错误。

③人民法院提审或者按第二审程序

再审的案件。在审理中发现原、一、

二审判决违反法定程序的,可分别

情况处理:※认为不符合民事诉讼

规定的受理条件的,裁定撤销一、

二审判决,驳回起诉。※具有以下

违反法定程序的情况,可能影响案

件正确裁判的,裁定撤销一、二审

判决,发回原审人民法院重审;*审

理本案的审判人员、书记员应当回

避未回避的;*未经依法开庭审理作

出判决的;*适用普通程序审理的案

件当事人未以传票传唤而缺席判决

的;*其他违反法定程序,可能影响

案件正确判决的。

④原裁判认定事实清楚,适用法律

正确,用判决撤销再审裁定,维持

原判决、裁定。

法律效力

①按照第一审程序审判的,所作的

判断、裁定,当事人可以上诉;

②按照第二审程序审判的,所作的

判决、裁定,是发生法律效力的判

决、裁定。

③提审的案件,适用第二审程序,

所作判决、裁定,当事人不能上诉,

对于调解结案的,调解书送达后即

发生法律效力。

人民法院对再审案件作出裁判后,

宣布判决一律公开进行,可由作出

判决的人民法院自行宣判,也可以

委托原审人民法院或当事人所在地

的人民法院代为宣判。

审理裁判

执行程序:执行的开始

执行的概念(强制执行),是

指法院的执行组织依照法定

的程序,依靠国家强制力,强

制义务人履行生效法律文书

所确定的实体义务的行为。

执行应当具备的条件:*执

行必须以生效法律文书为根

据;*执行根据必须具备给付

内容;*执行必须以负有义务

的一方当事人无故拒不履行

义务为前提。

执行机构,是人民法院内部

设置的专门负责民事执行工

作的机构。

执行根据,主要包括以下三

类:*人民法院制作的具有执

行内容的法律文书,其中包括

民事判决、裁定、调解书和支

付令,刑事裁判中的财产部

分;*其他机关制作的由人民

法院执行的法律文书,其中包

括:*公证机关依法赋予强制

执行效力的债权文书;为仲裁

机构制作的依法由人民法院

执行的仲裁裁决书;*人民法

院制作的承认并执行外国法

院判决、裁定或者外国仲裁机

构裁决的裁定书。

执行管辖,是指以下几种情

形:*法律规定由人民法院制

作的具有财产内容的民事判

决、裁定、调解书和刑事判决、

裁定中的财产部分,由第一审

人民法院执行;*法律规定由

人民法院执行的其他法律文

书,由被执行人住所地或者被

执行人的财产所在地人民法

院执行。所谓其他文书,包括

仲裁裁决书、公证债权文书。执行中的措施执行中可能出现的几种情形

执行程序的开始,有以下两种方式:一是权利人申请执行;二是审判人员移送执行。申请执行是原则,移送执行是例外和补充。

申请执行,是指享有权利的当事人根据生效的法律文书,在义务人拒绝履行其义务时,向有管辖权的人民法院申请执行以实现其实体权利的行为。

移送执行,是指人民法院的裁判发生法律效力后,由审理案件的审判组织直接将案件移交执行庭执行的方式。

移送执行只适用于人民法院制作的法律文书。对其他机关制作的由人民法院强制执行的法律文书,不适用移送执行。

移送执行的范围:*人民法院制作的具有给付内容的如赡养费、扶养费、抚育费、抚恤金、医疗费和劳动报酬的生效法律文书;*人民法院制作的生效的刑事法律文书中含有财产执行内容的民事判决、裁定、调解书;*人民法院制作的财产保全裁定和先予执行的裁定;*人民法院制作的对妨碍民事诉讼行为的罚款、拘留决定书;*由人民法院制作的涉及国家、集体或者公民重大利益的民事判决书、裁定书。

强制执行,是指执行人运用执行措施强制义务人履行义务,使生效的法律文书得以实现的活动。

查询、

冻结、划

拨被执行

人的存

款;扣留、

提取被执

行人的收

入;

查封、

扣押、拍

卖、变卖

被执行人

的财产;

搜查;

强制被

执行人交

付法律文

书指定的

财物或票

证;

强制被

执行人迁

出房屋或

退出土

地;

强制被

执行人履

行法律文

书指定的

行为;

办理财

产权证照

转移手

续;

强制被

执行人支

付迟延履

行期间债

务利息及

迟延履行

金。

执行异议,是指在执行过程中,案外人对被执行的财产的全部或一部分主张权利并要求人民法院停止并变更执行的请求。对执行异议,经审查后分别如下处理:*予以驳回;*中止执行;*解除或者撤销执行措施;*执行

异议一时难以确定是否成立,案外人已提供确实有效的担保的,可以解除查封、扣押,申请执行人提供确实有效

的担保的,可以继续执行;*进行再审。

委托执行,是指有管辖权的人民法院遇到特殊情况,依法将应由本法院执行的案件,委托有关的法院代为执行。

被执行人或者执行的财产在外地的,负责执行的人民法院可以委托当地人民法院代为执行,也可以直接到当地执

行。直接到当地执行的,负责执行的人民法院可以要求当地人民法院协助执行,当地人民法院应当根据要求协助

执行。

执行和解,是指在执行过程中,申请执行人和被执行人自愿协商,达成和解协议,并经人民法院审查批准后,结束执行程序的行为。

执行和解的效力是:*执行和解成立,可重新确定或调整双方当事人之间的权利义务关系;*执行和解协议不具有撤销原执行文书的效力;*执行和解协议合法有效并已履行完毕的,执行程序终结。

当事人之间达成和解协议合法有效并已履行完毕的,人民法院不予恢复执行,应当结案处理。

执行担保,是指在执行过程中,被执行人确有困难暂时没有偿付能力时,向人民法院提供担保,并经申请执行人同意,而暂缓执行的制度。

执行担保的条件是:*由被执行人或者第三人向人民法院提供担保;*一定要取得申请执行人的同意。

执行承担,是指在执行程序中由于出现特殊情况,被执行人的义务由其他的公民、法人或组织履行。

执行承担的前提,是被执行人在执行过程中发生了死亡或终止的情况,人民法院可以据此裁定变更执行主体。

执行回转,是指执行完毕后,由于据以执行的法律文书被撤销,使已经被执行的财产的一部或全部返还给被执行人,恢复至执行程序开始前的状况。

执行回转的条件包括:*执行程序已经完毕;*作为执行根据的法律文书被依法撤销或者变更;*有执行回转的必要;*根据新的生效法律文书执行。

执行中止,是指在执行过程中,由于法定特殊原因的出现,而暂时停止执行程序,待该原因消失后再恢复执行程序的制度。

执行中止的适用情形:①申请人表示可以延期执行的。②案外人对执行标的提出确有理由的异议的。③作为一方当事人的公民死亡,需要等待继承人继承权利或者承担义务的。④作为一方当事人的法人或者其他组织终止,

尚未确定权利义务承受人的。⑤人民法院认为应当中止执行的其他情形。⑥人民法院已受理以被执行人为债务人

的破产申请的。⑦被执行人确无财产可供执行的。⑧执行的标的物是其他法院或仲裁机构正在审理的案件争议标

的物,需要等待该案件审理完毕确定权属的。⑨一方当事人申请执行仲裁裁决,另一方当事人申请撤销仲裁裁决

的。⑩仲裁裁决的被申请执行人依据《民事诉讼法》第217条第2款的规定向人民法院提出不予执行请求,并提

供适当担保的。

执行终结,是指在执行过程中,由于某种法定特殊原因的出现,使执行程序不可能或没有必要继续进行,从而结束执行程序的制度。

执行终结的适用情形:①申请人撤销申请的。执行开始以后,申请人撤销申请,是对自己诉讼权利和实体权利的处分行为。对于这种行为,人民法院应当依法进行审查,如果这种处分行为确属申请人自愿,又不违反法律规

定,人民法院应尊重申请人的这一权利,准予其撤回申请,裁定终结执行。②据以执行的法律文书被撤销的。③

作为被执行人的公民死亡,无遗产可供执行,又无义务承担人的。④追索赡养费、扶养费、抚育费案件的权利人

死亡的。⑤作为被执行人的公民因生活困难无力偿还借款,无收入来源,又丧失劳动能力的。⑥人民法院认为应

当终结执行的其他情形。⑦在执行中,被执行为被人民法院裁定宣告破产的。

特别程序

概念:特别程序,是法院审理非民事权益争议案件所适用的审理程序。

特点:①目的特殊。目的在于确认某种事实状态,而不是解决双方当事人之间的民事权益冲突。法院依照特别程序审理案件的过程中,若发现本案属于民事权益争议时,应裁定终结特别程序,并告知利害关系人可另行起诉。②当事人特殊。特别程序可基于申请人的申请而开始,起诉人或者申请人不一定与本案有直接利害关系,没有原告和被告。而且在特别程序中只有一方当事人。③审判组织特殊。除审理选民资格案件或者其他重大疑难案件由审判员组成合议庭外,其他案件的审理,可以由独任制法庭进行审理。④实行一审终局制,并且不适用审判监督制度。判决书一经送达,即发生法律效力,如果发现认定事实或适用法律确有错误,而只能根据有关人员的申请,由原审法院撤销原判决,作出新判决。⑤审理期限较短。应当在立案之次日起30日内或公告期满后30日内审结。有特殊情况需要延长的,由本院院长审批。但选民资格案件必须在选举日之前审结。⑥免交案件受理费。

适用范围:选民资格案件和非讼案件。非讼案件包括宣告公民失踪、宣告公民死亡案件;认定公民无民事行为能力、限制民事行为能力案件;认定财产无主案件。

审理判决

任何一个对选举委员会的申诉处理结果

有意见的人都可以起诉。

起诉的时间应当在选举日的5日之前。

由选区所在地的基层人民法院管辖

应当由审判员组成合议庭进行处理。

险了起诉人应当参加案件审理以外,选民资格所涉及的本人应

当参与案件的审理,而且选举委员会应当派代表参加。

必须在选举日之前审结

人民法院的判决书,应

当在选举日前送达选

举委员会和起诉人,并

通知有关公民。

宣告公民失踪和宣告公民死亡案件:

宣告公民失踪的条件:①该公民离开最后居住地后

下落不明。②该公民下落不明必须持续2年以上,

不能间断。战争期间下落不明的,从战争结束之日

起算。因意外事故而下落不明的,从意外事故发生

之日起算。

宣告公民死亡的条件:该公民下落不明满4年,或

者因意外事故下落不明满2年,或者因意外事故下

落不明,经有关机关证明该公民不可能生存的。

受理公告(寻找下落不明人)

申请人的条件:宣告公民失踪或者死亡,须由该公

民的利害关系人提出申请。利害关系人是:第一,

配偶;第二,父母、子女;第三,兄弟姐妹、祖父

母、孙子女、外孙子女;第四,其他有民事权利义

务关系人。

申请方式:利害关系人的申请,必须向下落不明人

住所地的基层法院提出书面申请。同时提交公安机

关或其他有关机关于该公民下落不明的书面证明。

对于宣告失踪的,公告期为3

个月

对于宣告死亡的,如果因意

外事故下落不明,经有关机

关证明不可能生存的,公告

期为3个月,其他情况下公

告期为1年,公告期从发出

公告的次日起计算。

判决

公告期届满,①如果该公

民有确切的下落和信息

的,则法院作出判决,驳

回其申请;②如果该公民

仍无下落和信息的,则应

做出判决,宣告该公民为

失踪人或死亡。

新判决

适用情形:失踪人或者被

宣告死亡人重新出现。

申请人:本人或利害关系

人。

法院查证属实,应当作出

新判决,撤销原判决。

选民资格案件:

认定公民无行为能力或者限制行为能力的案件:申请确定代理人鉴定判决指定监护人

申请

新判决

认定财产

无主案件

审查属于无主财产公告(寻找财产所有人)(公告期1年)

不属于无主财产判决(驳回申请)

无人认领

有人认领

:申请判决(认定为无主财产)

裁定(终结特别程序)告知当事人

新判决

提出请求

查证属实

诉讼时效为2年。

起诉

根据宪法、选举法规定,选举委员会应当在选举前30日制作

选民名单并公布,公民对选举委员会公布的选民资格名单有异

议,应先向选举委员会申诉。选举委员会应在3日内作出处理

决定。申诉人或其他公民如果对处理决定不服,可以向人民法

院起诉(向选举委员会申诉是向法院起诉的前置程序)

当公民因患精神病处于精神不正常状态时,该公民

的近亲属或对该公民负有保护责任的居委会以及民

政部门,可向被认定者住所地的基层法院申请认定

该公民为无民事行为能力人或限制行为能力人。

法院应当司法精神病学鉴定方法去认定。没有

司法精神病学鉴定的,参照医院的诊断鉴定加

以认定;在不具备诊断或鉴定的条件下,可以

参照群众对精神病人公认的程度去认定。

当公民因患精神病处于精神不正常状态时,该公民的近

亲属或者对该公民负有保护责任的居民委员会以及民政

部门,可以向被认定者住所地的基层人民法院申请认定

该公民为无民事行为能力人或限制行为能力人。

财产所有人重新出现

几种非诉特别程序督促程序:

概念:是指人民法院根据债权

人单方面的申请,不经过开庭

审理,以他的主张为内容,直

接向债务人发出支付命令,催

促债务人在法定期限内向债权

人清偿债务的法律程序。

特点:①督促程序是一种非诉

程序。②督促程序是一种简便、

快捷的处理案件的程序。③督

促程序并非处理一切金钱、有

价证券为给付标的的债务案件

的必经程序。④人民法院根据

债权人的请求发出的支付令,

是附条件、附期限的法律文书,

是否发生效力取决于债务人是

否提出异议。

申请支付令的条件:①

必须是以金钱和有价

证券为标的的给付之

诉。②债权人和债务人

没有其他债务纠纷。③

请求给付的金钱或有

价证券已到期且数额

确定。④支付令必须能

够送达债务人。

提出申请:债权人应向

债务人住所地的基层

人民法院提出书面申

请书,请求人民法院签

发支付令。

审查和处理

适用督促程

序审理的案

件,实行独任

制。实行书面

审理,不询问

债务人,不开

庭审理。

审理分两个

阶段:①对申

请是否合法

的审查②对

申请是否有

理由的审查

支付令的发出支付令的送达支付令异议的提出

支付令异议成立,产生以下两个法律后果:①终结督促程序。债

务人依法提出异议后,人民法院应裁定终结督促程序,不得再适

用督促程序处理该债务纠纷,债权人也不得对人民法院作出的终

结督促程序的裁定提起上诉。②支付令自行失效。债务人对支付

令提出合法的异议后,支付令所具有的督促债务人清偿债务的效

力丧失,债权人在督促程序中所进行的诉讼行为也随之失效,其

请求给付的债权重新陷入不确定状态,只能另行起诉。

异议不成立的情形:①债务人在收到支付令后,在法定期间内不

提出书面异议,而是口头表示异议的。②债务人对债务本身没有

异议,只是提出缺乏清偿能力,不影响支付令的效力。③债务人

自收到支付令之日起,超过15日不变期间,才向人民法院提出异

议的。④债务人在收到支付令后,不在法定期间提出书面异议,

而向其他人民法院起诉的,不影响支付令的效力。

人民法院认定异议无效后,应以适当的方式及时告知债务人,以

督促债务人按支付令所规定的内容清偿债务。

公示催告程序:

支付令的申请

审查与受理

概念:公示催告程序,是指票据

持有人的票据在被盗、遗失或者

灭失的情况下,而向法院提出申

请,人民法院根据当事人的申请,

以公告的方式催告利害关系人在

一定期间内申报权利,如果逾期

无人申报或者申报被驳回,则根

据申请人的申请,依法作出除权

判决的程序。

公示催告程序是我国诸多民事诉

讼程序惟一的一个同一审判程

序中审判组织形式不一致的程

序。在审理阶段中,由审判员独

任进行,但在除权判决阶段,则

需要由审判员组成合议庭。

申请公示催告

发出

停止

支付

通知发出公示催告的公告申报权利除权判决公示催告程序终结

破产程序(结合破产法):

申请破产法院受理债务人财产

进入保全状态

通知债权人债权申报债权人会议

和解与整顿程序

具有不予宣告

破产的法定事由

政府资助

取得担保(6个月内清偿债务)

由法院

宣告破产

清算程序法院宣告破产程序

终结(两种情形)

破产财产不足以支付破产费用

破产财产分配完毕清算组提出

终结破产程序的申请的

条件:①申请的对象必须是按规

定可以背书转让的票据或者依

法可以根据法律申请公示催告

的事项。②申请人必须是票据持

有人。这里的“票据持有人”,

是指票据被盗、遗失或者灭失前

的最后持有人。③申请的原因必

须是票据被盗、遗失或者灭失,

同时利害关系人处于不明确状

态;④申请的方式必须是书面。

申请书的内容主要包括票面金

额、发票人、持票人、背书人等;

⑤申请的管辖法院是票据支付

地的基层人民法院管辖。

法院接到申请后,

经审查符合条件,

应当自受理申请

之日起15日内直

接向债务人发布

支付令。否则应以

裁定驳回债权人

的申请。

在发布支付令以

前,申请人撤回申

请的,人民法院应

当准予收回,并裁

定终结督促程序。

支付令一经送达,便产生

如下效力:

①债务人自收到支付令

之日起15日内,应清偿

债务或者向法院提出书

面异议。债务人对债务本

身没有异议,只是提出缺

乏清偿能力的,不影响支

付令的效力。②债务人自

收到支付令的次日起15

日内,既不提出异议又不

清偿债务的,债权人可以

向法院申请强制执行。

人民法院经

审查,认为

申请符合条

件的,应当

受理,并通

知申请人,

认为申请不

符合条件

的,应当在7

日内裁定驳

回申请。

法院受理公示催告申请

后,应当在3日内发出公

告。公示催告期间最短不

得少于60日。在公示催

告期间,转让票据权利的

行为无效。公示催告期间

届满时,无人申报权利

的,经申请人申请,人民

法院应作出除权判决。

申请人在公示催告前撤

回申请的,人民法院应予

准许。申请人在公示催告

期间撤回申请的,人民法

院可以运行裁定终结公

示催告程序。

①申报人应当是公示催告申请人的利

害关系人。②只能向发出公示催告的人

民法院作出申报。③申请应当在法院指

定的期间进行。④公示催告申请人申请

公示催告的票据与利害关系人出示的

票据不一致的,人民法院应当裁定驳回

利害关系人的申报。⑤申报人主张的权

利与申请人有争议的,法院应裁定终结

公示催告程序。申报人所提出的票据与

公示催告的票据一致的,人民法院应当

裁定终结公示催告程序,并通知申请人

和支付人。支付人收到人民法院公示催

告程序终结的通知后,即应恢复支付。

公示催告程序因利害关系人申报权利

而终结后,申请人或申报人可以按普通

程序向人民法院起诉。

公示催告期

间届满时,

无人申报权

利;或者申

报被驳回

的,公示催

告申请人应

自申报权利

期间届满的

次日起一个

月内申请做

出宣告票据

无效的判

决。逾期不

申请的,法

院应终结公

示催告程

序。

利害关系人

因正当理由

不能在判决

前向法院申

报的,自知

道或应当知

道判决之日

起一年内,

可以向作出

判决的法院

起诉。

民事诉讼程序(附流程图).docx

民■诉讼 起诉 七日内 作出 对不于受 理的粧定 揑,起上诉 不子受理 「当■人=C [内申诱 J L 驳回圮诉 普通程序 简易甩序 ?6个月审结) ?3个月审结) 财产保全 达咸协议 诉讼调解 決席列決 程序终结 程磁结 诉讼终结 边期审理 诉讼中止 判决截定 判决15日内上 诉?裁定】0内 上诉

一、如果是作为原告 第一步是立案,确定好管辖的法院,准备好立案的材料。 1、材料如下: 1)、起诉书,具体内容参考网上的模板,原被告的姓名,住址,联系方式什么 的,具体的诉讼请求,大致描述一下事实和理由,这里要注意2点,一是管辖 的法院有争议的,可以先不填写,确定法院能受理后再填写,二是日期可以先空着,理由同上。 2)、原告的身份证复印件,如果原告是企业的话,提供企业营业执照的复印件, 同时提供法定代表人身份证明一份 3)、被告如果是企业的话,有的法院要求提供一张被告的工商登记信息,确定 被告是否存在,不同法院的规定不同,有的法院要求提供的是加盖工商局印章的被告工商登记信息,有的法院同意使用网上查询的书面信息,可以上当地的工商局红盾网查询,去法院立案之前可以事先询问一下 4)、证据的复印件,如果证据较多,可以单独列一份证据目录 5)、如果聘请了律师,还须提交一份民事委托书 注意事项:1)、如果是离婚案件,还要提交结婚证复印件 2)、向法院提交的起诉书的份数是被告人数+1 ,可以自己单独打印一份留用。3)、证据原件由当事人保管,律师只保留复印件,证据最好复印2份,一份交法院,一份自已留用。 4)、立案时,可以当事人本人去,或者委托律师去,本人去,民事委托书可以先不提交,等开庭时提交 5)、每个法院立案时间不一样,尤其是下午时间差别很大,周五下午一般不立 案,年底要审结一些案件,一般也不立案了,所以一定要注意立案的时间。 2、法院如果审核通过,可以受理,就会给当事人开诉讼费的发票,去收费处交 费,如果不涉及财产,诉讼费不会很贵,涉及了财产,按相关规定计算,诉讼费的计算可以上网参考专门的诉讼费计算器,法院的收取方法也不同,有的是全额收取,有的是收取一半,这个也要事先问清楚,因为只有顺利交费,才能继续办理受

行政执法流程图

行政执法流程图示范文本 一、行政许可类流程图 . 申 请 申请人提出行政许可申请 ×××(承办机构)接收行政许可申请材料 受 理 收到申请材料之日起,经行政机关负责人审批×日内决定是否受理 不属于许可范畴或不属于 本机关职权范围的,不予受理,并向申请人出具加盖本行政机关专用印章和注明 日期的书面凭证 申请材料齐全、符合法定形式,或者申请人按照本行政机关的要求提交全部补正申请材料的,予以受理,并向申请人出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证。虽然申请材料不齐全或不符合法定形式,但自接收材料×日内不告知申请人补正材料的,自收到申请材料之日起即为受理。 申请材料不齐全或不符合法定形式的,应当当场或者在×日内一次告知 申请人需要补正的全部内容 申请人提交的申请材料齐全,符合法定形式,行政机关能够当场作出决定的,应当当场作出书面的行政许可决定 有依法应当听证的事项或行政机关认为需要听证的事项,告知申请人、利害关系人享有要求听证的权利 ×××(承办机构)送达行政许可申请人(×日内完成) ×××(承办机构) 核查(两名以上行政执法人员进行) 审 查 ×××(承办机构)审查(×日内完成) 不申请听证 决定 经行政机关负责人审批后×日内作出是否许可决定 行政许可事项直接关系他人重大利益,申请人和利害关系 人有陈述和申辩权的,告知陈述申辩权 听取申请人和利害关系人的陈述申辩意见 申请听证 组织听证 制作听证笔录 准予许可 不准予许可 ×××(承办机构)结案(立卷归档) 1.招标与拍卖(×日内完成) 2.检验、检测、检疫、鉴定、考试、考核(×日内完成) 3.专家评审(×日内完成) 4.技术审查(×日内完成) 5.征求×××部门意见(×日内完成) …… 备注:依法选择一种或数种审查方式,并通过数字标示其流程顺序。 下级(市级或县级)初审 (×日内完成) 备注:流程图所指的“日”均为 工作日

民事诉讼程序(附流程图-)

一、如果是作为原告 第一步是立案,确定好管辖的法院,准备好立案的材料。 1、材料如下: 1)、起诉书,具体内容参考网上的模板,原被告的姓名,住址,联系方式什么的,具体的诉讼请求,大致描述一下事实和理由,这里要注意2点,一是管辖 的法院有争议的,可以先不填写,确定法院能受理后再填写,二是日期可以先空着,理由同上。 2)、原告的身份证复印件,如果原告是企业的话,提供企业营业执照的复印件,同时提供法定代表人身份证明一份 3)、被告如果是企业的话,有的法院要求提供一张被告的工商登记信息,确定被告是否存在,不同法院的规定不同,有的法院要求提供的是加盖工商局印章的被告工商登记信息,有的法院同意使用网上查询的书面信息,可以上当地的工商局红盾网查询,去法院立案之前可以事先询问一下 4)、证据的复印件,如果证据较多,可以单独列一份证据目录 5)、如果聘请了律师,还须提交一份民事委托书 注意事项:1)、如果是离婚案件,还要提交结婚证复印件 2)、向法院提交的起诉书的份数是被告人数+1,可以自己单独打印一份留用。

3)、证据原件由当事人保管,律师只保留复印件,证据最好复印2份,一份交法院,一份自已留用。 4)、立案时,可以当事人本人去,或者委托律师去,本人去,民事委托书可以先不提交,等开庭时提交 5)、每个法院立案时间不一样,尤其是下午时间差别很大,周五下午一般不立案,年底要审结一些案件,一般也不立案了,所以一定要注意立案的时间。2、法院如果审核通过,可以受理,就会给当事人开诉讼费的发票,去收费处交费,如果不涉及财产,诉讼费不会很贵,涉及了财产,按相关规定计算,诉讼费的计算可以上网参考专门的诉讼费计算器,法院的收取方法也不同,有的是全额收取,有的是收取一半,这个也要事先问清楚,因为只有顺利交费,才能继续办理受理的手续。 3、交费完毕,法院会让你填写立案的受理通知书,一张是原被告的信息,一张是证据,一张是受理告知书,一张是诉讼材料,告知原被告双方的权利义务。完成上面的3步,立案阶段就结束了。 第二步,法院将案件分配到不同法官的手上,法官会告知双方当事人,开庭时间会另行通知,在这个阶段,是双方提交证据和书面答辩的阶段,这时可以委托律师前去查阅对方提交的证据和答辩状,为开庭做准备。 第三步,法官通知开庭的时间,双方出庭,进入实体审理的阶段 1,法官核实原被告的身份信息,双方诉讼代理人的基本情况。如果有第三人的,核实第三人的情况。开庭的时候原被告席位只能坐2人,其他人坐旁听席,离 法官近的人为主要的发言人。法官宣读法庭纪律,告知原被告双方权利义务,法官和书记员的基本情况,询问双方是否要申请回避。 2,开始法庭调查阶段,先由原告宣读起诉书,有的法庭简化了这个阶段,如果和立案时提交的起诉书一致,则不用当庭宣读,然后法官询问诉讼请求,就起诉书中提及的问题询问原告,接着被告进行答辩,法官询问被告,这个阶段时间不会太长。 3、进入举证质证阶段,如果证据提交的太多,法官会要求休庭一会,让书记员先行输入证据信息。输入完毕程序继续进行,先提交原告的证据,交给被告一一质证,被告就证据的真实性,合法性,关联性进行质证,可以要求原告提交原件,被告质证完毕,交由原告对被告提交的材料质证。

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安

(完整版)民事诉讼流程图

民事诉讼流程图 一审 起诉 向有管辖权的法院立案庭递交诉状 立案审查 符合立案条件,通知当事人7日内交诉讼费,交费后予以立案 不符合立案条件 裁定不予受理 裁定驳回起诉 不服 10日内向上级人民法院提出上诉. 受理后 法院5日内将起诉状副本送达对方当事人,对方当事人15日内进行答辩通知当事人进行证据交换 可根据当事人申请,做出财产保全裁定,并立即开始执行 排期开庭 提前3日通知当事人开庭时间、地点、承办人 公开审理的案件提前3日进行公告 开庭审理

宣布开庭,核对当事人身份,宣布合议庭成员,告知当事人权利义务,询问是否申请回避 法庭调查:当事人陈述案件事实 举证质证:告知证人的权利义务,证人作证,宣读未到庭的证人证言,出示书证、物证和视听资料;双方当事人就证据材料发表意见 法庭辩论:各方当事人就有争议的事实和法律问题,进行辩驳和论证 法庭调解:在法庭主持下,双方当事人协议解决纠纷 达成调解协议 制作调解书,双方当事人签收后生效 当事人履行调解书内容或申请执行 向法院告诉庭提出再审申请 未达成调解协议 合议庭合议作出裁决(宣判) 同意判决 当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉庭提出执行申请 不同意裁判 裁定:送达之日起10日内向上级人民法院提出上诉 判决:送达之日起15日内向上级人民法院提出上诉 上诉 向法院承办人递交上诉状,并按规定交纳上诉费,5日内法院向对方当事人

送达上诉状副本,对方15日内进行答辩 二审审理 维持原判 改判 发挥重审 宣判后 当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉庭提出执行申请 如不服,向上级人民法院提出再审申请 二审 立案 当事人不服一审法院判决或裁定,在法定期限内向一审法院或上级人民法院提出上诉 二审法院审查一审法院移送的上诉材料及卷宗,符合条件,予以立案 证据交换 上诉的裁定:又告诉庭审查后直接进行裁决 上诉的判决 开庭(案件事实基本清楚,可以不开庭审理,但必须与双方当事人进行谈话)

客诉处理流程及管控办法

目的 为规范公司客户投诉的认定及处理,确保客户投诉得到及时响应,防止非预期性的缺陷重复发生。

适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉:由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求,而致使其产生的抱怨。 一般性客诉:发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉:产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心(承担产品发多发少及发错的责任) 负责与顾客日常沟通,受理客户投诉,填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件,相关投诉措施报告回复于客户,以及协助客户现场处理; 质控部(承担检测失败的责任) 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施,并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施,以及完成客诉8D报告。 技术部(承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任) 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分)承担偶发性尺寸偏差责任,配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任,配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉详细信息:缺陷(缺陷照片)、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等;并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》,在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后,同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析,并判定其责任归属(客户或公司)。 b)针对不合格状况调查(根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析,确认产生不良的原因),经调查和分析确定为客户责任时,质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部,由营销客服部回复顾客说明; c) 经调查和分析,确定为公司责任时,则由质控部组织建立整改小组,商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目得 为了确保通过标准得流程与规范,快速稳妥得解决客户投诉,让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及

内部得责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部,由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解

民事诉讼流程图

民事诉讼流程图

民事诉讼流程图 一审 一审案件 1、起诉 向有管辖权的法院立案庭递交诉状 立案审查 符合立案条件,通知当事人7日内交诉讼费,交费后予以立案 不符合立案条件 裁定不予受理 裁定驳回起诉 不服 10日向上级人民法院提出上诉 2、受理后 法院5日内将起诉状副本送达对方当事人,对方当事人15日内进行答辩 通知当事人进行证据交换 可根据当事人申请,做出财产保全裁定,并立即开始执行 3、排期开庭 提前3日通知当事人开庭时间、地点、承办人公开审理的案件提前3日进行公告

4、开庭审理 宣布开庭,核对当事人身份,宣布合议庭成员,告知当事人权利义务,询问是否申请回避 法庭调查:当事人陈述案件事实 举证质证:告知证人的权利义务,证人作证,宣读未到庭的证人证言,出事书证、物证和视听资料;双方当事人就证据材料发表意见 法庭辩论:各方当人事就有争议的事实和法律问题,进行辩驳喝论证 法庭调查:在法庭主持下,双方当事人协议解决纠纷 达成调解协议 制作调解书,双方当事人签收后生效 当事人履行调解书内容或申请执行 向法院告诉庭提出再审申请 未达成调解协议 5、合议庭合意做出裁决(宣判) 同意判决 当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉听提出执行申请 不同意裁判 裁定:送达之日起10日内向上级人民法院提出

上诉 判决:送达之日起15日内向上级人民法院提出上诉 6、上诉 想法院承办人递交上诉状,并按规定缴纳上诉费,5日内法院向对方当事人送达上诉状副本,对方15日内进行答辩 二审审理 维持原判 改判 发回重审 宣判后 当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉庭提出执行申请 如不服,向上级人民法院提出再审申请 二审 1、立案 当事人不服一审法院判决或裁定,在法定期限内向一审法院或上级人民法院提出上诉 二审法院审查一审法院移动的上诉材料及卷宗,符合条件,予以立案 证据交换

客户投诉处理流程及规范

、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4 如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安 排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派《客户投诉信息反馈单》,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性;非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时。

行政执法流程图

二、行政处罚流程图 (一)外部行政程序 1、一般程序(普通程序) C2、符合法定听证条件的,送达听证告知书,签收。告知拟处罚的事实依据及要求听证权利。 A、执法人员向被检查人出示行政执法证件 B、制作现场勘验笔录、询问笔录、收集相关证据 C1、送达处罚预先告知书,签收。告知拟处罚的事实、依据及申辩权 E、送达行政处罚决定书,当事人签字。 D、依法定程序组织听证会 2、听证程序 B、书记员核对听证参加人,宣读听证纪律 C、听证主持人宣布听证会开始,介绍听证会组成人员,询问当事人是否申请回避 A、当事人要求听证的,7日前通知当事人听证的时间、地点 D、调查人员提出当事人违法事实、证据和处罚建议 E、当事人进行陈述、申辩和质证 F、当事人、调查人员进行辩论 G、当事人、调查人员最后陈述 H、制作听证会笔录、当事人签名或者盖章 I1、违法事实清楚、证据确凿的作出处罚决定 I2、没有违法事实、证据不足或者有其他不予处罚情形的,不予处罚 3、简易程序

F1、决定 A、表明身份 G、送达 表明身份 B、告知事实、理由及依据,并告知享有的权利 C1、无异议 C2、听取陈述申辩 D、复核 F2、不予处罚 E1、理由不成立 E2、理由成立立 (二)内部工作流程 1、一般程序 A、机关相关业务科室(被委托执法部门)立案,分管领导签字。 E、法制机构负责人提出审核意见 D、将案件移送本机关(或委托机关)法规科进行案件审核。 C、业务科室或被委托执法部门负责人签署审核意见 B、确定本案调查取证人员,收集证据,提出建议。 F、起草《行政处罚预先告知书》或《听证告知书》 G、起草行政处罚决定书 H、机关负责人批准签发行政处罚、强制决定,加盖公章 I、整理行政处罚案卷,归档 J、对外公布行政处罚决定 K、按时将重大行政处罚案件报上级部门备案。

g民事诉讼程序(附流程图 )

一、如果是作为原告 第一步是立案,确定好管辖的法院,准备好立案的材料。 1、材料如下: 1)、起诉书,具体内容参考网上的模板,原被告的姓名,住址,联系方式什么的,具体的诉讼请求,大致描述一下事实和理由,这里要注意2点,一是管辖 的法院有争议的,可以先不填写,确定法院能受理后再填写,二是日期可以先空着,理由同上。 2)、原告的身份证复印件,如果原告是企业的话,提供企业营业执照的复印件,同时提供法定代表人身份证明一份 3)、被告如果是企业的话,有的法院要求提供一张被告的工商登记信息,确定被告是否存在,不同法院的规定不同,有的法院要求提供的是加盖工商局印章的被告工商登记信息,有的法院同意使用网上查询的书面信息,可以上当地的工商局红盾网查询,去法院立案之前可以事先询问一下 4)、证据的复印件,如果证据较多,可以单独列一份证据目录 5)、如果聘请了律师,还须提交一份民事委托书 注意事项:1)、如果是离婚案件,还要提交结婚证复印件 2)、向法院提交的起诉书的份数是被告人数+1,可以自己单独打印一份留用。3)、证据原件由当事人保管,律师只保留复印件,证据最好复印2份,一份交法院,一份自已留用。 4)、立案时,可以当事人本人去,或者委托律师去,本人去,民事委托书可以先不提交,等开庭时提交 5)、每个法院立案时间不一样,尤其是下午时间差别很大,周五下午一般不立案,年底要审结一些案件,一般也不立案了,所以一定要注意立案的时间。2、法院如果审核通过,可以受理,就会给当事人开诉讼费的发票,去收费处交费,如果不涉及财产,诉讼费不会很贵,涉及了财产,按相关规定计算,诉讼费的计算可以上网参考专门的诉讼费计算器,法院的收取方法也不同,有的是全额

客诉处理流程.docx

客诉处理流程 主题客诉处理流程文件编号 本流程总负责版本A1.0拟制 发布实施日期审核批准 相应使用 工作流程图责任人 表单 质量反馈 业务员 单 技术支持中质量反馈 心总工单 商务中心财 质量反馈 务 单 公司财务

流程说明 业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息,同时需要附上质量问题发生的现场应用照片,有视频最好。如果没有,请客户提供质量问题的样品,以便现场分析。质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上 级和商务中心总监、总经理 总工收到我们的质量反馈后,需要对质量问题进行审核,给岀相应的反馈意见,如果信息不足或者有可能是 客户使用不当引起的,把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。如果是客户操作不当引起的, 直接写上正确的使用方式和操作建议,由业务员与客户沟通解决。否则由总工写上意见后,发给品管部总 监和品管部客诉对接负责人,并抄送生产总经理、总裁、商务中心财务、公司财务主管,如果是外购品, 同时抄送采购部经理 商务中心财务每月递交一份当月中发生的每批质量问题的额外损失给公司财务,进行账目归口和扣款处理 品管部在拿到我们的质量反馈单后,需要在 48 小时内对质量问题进行详细分析,并把原因分析和相应的解 决方案填写在质量反馈单上,发给业务员和他的上级,并抄送给商务中心总监、技术支持中心总工、总裁 业务员在拿到品管部的质量反馈单后,必须跟上级商量,转换成营销性的语言,进行危机公关和递交相应 的质量问题反馈和解决方案,绝对不能按照品管的反馈进行描

述。如果客户对于我们的方案不 同意,将根据客户的意见,与上 级商量确定新的方案,与客户沟 通。 业务员如果对客诉处理不当,影 响我们的合作的,该客户的所有 业绩将扣除。 1. 目的:规范客诉流程,在保证客户满意度最大化的基础上,降低公司的损失。 2.适用范围:适用于因质量问题引起的所有产品 3. 职责:业务员作为最终负责人,需对所服务的客户负责,做好工厂和客户之间的桥梁,让客户满意,同时最大化的降低企业的损失,做好危机公关。 4. 流程备注:业务员需要在收到客诉后24 小时内进行处理,。 5.相关附件: 《质量反馈单》

客诉处理流程规定

一、目的:及时有效的关闭客户投诉问题,提高顾客满意度。 二、适用范围:本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、职责: 3.1总经理:负责客诉关闭的批准; 3.2销售部:负责传递市场信息,验证措施外部的有效性,回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查; 3.3品质部:负责查找故障原因,组织分析根本原因和措施的制定,跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性; 3.4技术部:负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持; 3.5生产部:负责内部产品的排查; 四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后,由售后人员在现场对故障现象进行初步判定; 4.1.2当判定为产品本身质量问题时,需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员,反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中; 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部; 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》,将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》,在一个小时内制定紧急措施,开具《返工/返修通知单》给生产部,由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查,品质部进行抽查,周期不超过2个工作日; 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商; 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途中的产品进行排查; 4.2.4品质部组织相关部门在半个工作日内制定临时生产措施,措施应能防止继续产生不良品,措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后,方可撤消;

民事诉讼流程图

民事诉讼流程图 一审 一审案件 1、起诉 向有管辖权的法院立案庭递交诉状 立案审查 符合立案条件,通知当事人7日内交诉讼费,交费后予以立案 不符合立案条件 裁定不予受理 裁定驳回起诉 不服 10日向上级人民法院提出上诉 2、受理后 法院5日内将起诉状副本送达对方当事人,对方当事人15日内进行答辩 通知当事人进行证据交换 可根据当事人申请,做出财产保全裁定,并立即开始执行 3、排期开庭 提前3日通知当事人开庭时间、地点、承办人 公开审理的案件提前3日进行公告 4、开庭审理 宣布开庭,核对当事人身份,宣布合议庭成员,告知当事人权利义务,询问是否申请回避法庭调查:当事人陈述案件事实 举证质证:告知证人的权利义务,证人作证,宣读未到庭的证人证言,出事书证、物证和视听资料;双方当事人就证据材料发表意见 法庭辩论:各方当人事就有争议的事实和法律问题,进行辩驳喝论证 法庭调查:在法庭主持下,双方当事人协议解决纠纷 达成调解协议 制作调解书,双方当事人签收后生效 当事人履行调解书内容或申请执行 向法院告诉庭提出再审申请 未达成调解协议 5、合议庭合意做出裁决(宣判) 同意判决 当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉听提出执行申请 不同意裁判 裁定:送达之日起10日内向上级人民法院提出上诉 判决:送达之日起15日内向上级人民法院提出上诉 6、上诉 想法院承办人递交上诉状,并按规定缴纳上诉费,5日内法院向对方当事人送达上诉状副本,对方15日内进行答辩 二审审理 维持原判 改判 发回重审

宣判后 当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉庭提出执行申请 如不服,向上级人民法院提出再审申请 二审 1、立案 当事人不服一审法院判决或裁定,在法定期限内向一审法院或上级人民法院提出上诉 二审法院审查一审法院移动的上诉材料及卷宗,符合条件,予以立案 证据交换 上诉的裁定:合议庭审查后直接进行裁决 上诉的判决 2、开庭(案件事实基本清楚,可以不开庭审理,但必须与双方当事人进行谈话) 提前3日通知当事人开庭时间、地点、承办人 公开审理的案件提前3日公告 移送审判庭开庭审理 宣布开庭,核对当事人身份,宣布合议庭成员,告知当事人权利义务,询问是否申请回避法庭调查:当事人陈述案件事实 举证质证:告知证人的权利义务,证人作证,宣读未到庭的证人证言,出示书证、物证和视听资料;双方当事人就证据材料发表意见 法庭辩论:各方当事人就有争议的事实和法律问题,进行辩驳喝论证 法庭调解:在法庭主持下,双方当事人协议解决纠纷 3、合议庭合议作出裁决 维持原判 改判 发回重审 宣判 当事人自动履行裁判文书确定的义务或向一审法院申请执行 4、向二审法院告诉庭递交书面申诉材料 申请再审 达成调解协议 制作调解书,双方当事人签收后生效

客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括:上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上,应设置并公开客户服务专线、信箱、,或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中,客户服务专线应有专(兼)职人员负责处理,在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 (一)公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前,可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后(宜提前1-2个月筹 备),应成立客户服务中心,作为接受投诉处理的责任中心。 (二)工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作,并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 (三)公司在项目交付时,应将项目建设过程中的供方资料,如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位,同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 (一)交房、产权登记。 (二)面积差异。 (三)规划、设计变更。 (四)验收标准 (五)附图、装饰、设备标准。 (六)基础设施、公共配套建筑。 (七)合同争议。 (八)其他。 二、规划、设计、配套问题 (一)实物与规划不符。 (二)实物与合同容不符。 (三)广告或其他宣传资料与实物不符。

(四)规划、设计与相关规不符。 (五)共用设施设备位置摆放不当。 (六)其他。 三、服务问题 (一)对公司员工行为不端的投诉。 (二)对公司员工工作态度的投诉。 (三)对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 (四)其他。 四、物业质量问题 (一)渗漏:屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。(二)粉刷:外墙面、天棚、楼地面等。 (三)安装:强弱电管线、设备安装,上、下水、雨水管道,空调洞(插座)、室外机位设置等。 (四)污损:墙地面、门窗(配件)破损、污染等。 (五)配套设备设施达不到设计的使用和要求。 (六)设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 (七)环保:噪音、光污染、室空气等。 (八)绿化:植物种类、大小、品相、存活等。 (九)烟道。 (十)其他。 五、物业管理问题 (一)保安问题。 (二)保洁问题。 (三)绿化问题。 (四)维修问题。 (五)服务问题。 (六)其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定(各类投诉问题根据重要程度划分以下类别) 一、特殊重大投诉:指已经引发法律诉讼,或已经被媒体(报刊、电视、外部等) 曝光,或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的,或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上,或10人以上的集体投诉。

民诉流程图(超经典)

审理期限从立案次日起计算(而非转化时) 审理中发现案情复杂,可以转为普通程序 一 审 :起诉 → 审查 起诉条件:①原告是与本案有直接利害关系的公民、法人或其他组织;②有明确的被告;③有具体的诉讼请求和事实、理由;④属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。 起诉状应记明下列事项(民诉第110条)。如有欠缺→限期补正 原告起诉或被告反诉应当附有符合起诉条件相应的证据材料 起诉应当向人民法院递交起诉状,并按被告人数提出副本→书写确实有困难的,可以口头起诉,由法院记录笔录,并告知对方当事人 符合(法定条件) 不符合 应当在7日内裁定不予受理;原告对不予受理裁定不服的,可以提起上诉。如果在立案后发现不符合的,裁定驳回起诉,当事人对驳回起诉的裁定不服,可以提起上诉 针对不同情况作出不同处理 ①属于行政诉讼受案范围的,告知原告提起行政诉讼 ②在双方当事人依法自愿达成书面仲裁协议的情况下,应告知原告向仲裁机关申请仲裁。但有下列情况之一的,法院仍可受理:*仲裁协议、仲裁条款无效、失效或者内容不明确无法执行的,当事人一方向法院起诉,法院应予受理;*当事人在仲裁协议中选择的仲裁机构不存在,或者选择裁决的事项超越仲裁机构权限的,法院有权受理当事人的起诉;*当事人一方向法院起诉时未声明有仲裁协议,法院受理后,对方当事人又应诉答辩的,视为法院有管辖权。 ③依照法律规定,应当由其他机关处理的争议,告知原告向有关机关申请解决。 ④对不属于本院管辖的案件,告知原告向有管辖权的人民法院起诉。原告坚持起诉的,裁定不予受理。立案后发现本院没有管辖权的,应当将案件移送有管辖权的人民法院。 ⑤对判决、裁定已经发生法律效力的案件,当事人又起诉的,告知原告按申诉处理,但法院准许撤诉的裁定除外。当事人撤诉或者法院按撤诉处理后(视为未起诉),以同一诉讼请求再次起诉的,应予受理。 ⑥对别的法院已立案受理的案件,不予受理。否则,违背“一事不再理”原则。 ⑦依照法律规定在一定期限内不得起诉的案件,在不得起诉的期限内起诉的,不予受理。例如:女方怀孕和分娩后一年内,男方不得提出离婚。 ⑧判决不准离婚和调解和好的离婚案,原告撤诉或法院按撤诉处理的离婚案,判决、调解维持收养关系的案件,没有新情况、新理由,原告在6个月内又起诉的,不予受理。(被告起诉的应予受理。) ⑨《婚姻法》第47条规定,离婚后一方发现另一方隐藏、转移、变卖、毁损夫妻共同财产,或伪造债务企图侵占另一方财产的,向人民法院提起诉讼,请求再次分割夫妻共同财产的,法院应当受理。 ⑩《婚姻法解释(一)》第29条第3款的规定,在婚姻关系存续期间,当事人不起诉离婚而单独依据《姻姻法》第46条的规定提起损害赔偿请求的,人民法院不予受理。 ⑾《婚姻法解释(一)》第30条的规定,符合婚姻法第46条规定的无过错方作为被告的离婚诉讼案件,如果被告不同意离婚也不提起损害赔偿请求,可在离婚后一年内单独提起诉讼的,法院应当受理。 ⑿赡养费、扶养费、抚育费案件,裁判发生法律效力后,新情况、新理由,一方当事人再行起诉要求增加或减少费用的,应当作为新案处理。 ⒀当事人超过诉讼时效期间起诉的,人民法院应予受理。受理后查明无诉讼时效中止、中断、延长事由的,判决驳回其诉讼请求。 ⒁对于以下专利纠纷案件,法院应予受理:*专利申请权纠纷案件;*专利权权属纠纷案件;*专利权、专利申请权转让合同纠纷案件;*侵犯专利权纠纷案件;*假冒他人专利纠纷案件;*发明专利申请公布后、专利权授予前使用费纠纷案件;*职务发明创造发明人、设计人奖励、报酬纠纷案件;*诉前申请停止侵权、财产保全案件;发明人、设计人资格纠纷案件;*其他专利纠纷案件。 ⒂人民法院受理以下商标案件:*不服国务院工商行政管理部门商标评审委员会作出的复审决定或者裁定的案件;*不服工商工行政管理部门作出的有关商标的具体行政行为的案件;*商标专用权权属纠纷案件;*侵犯商标专用权纠纷案件;*商标专用权转让合同纠纷案件;*商标许可使用合同纠纷案件;*申请诉前停止侵犯商标专用权案件;*申请诉前财产保全案件;*申请诉前证据保全案件;*其他商标案件。 ⒃夫妻一方下落不明,另一方诉至法院,只要求离婚,不申请宣告下落不明人失踪或死亡的案件,法院应当受理,对下落不明人用公告方式送达诉讼文书。 ⒄病员及其亲属对医疗事故技术鉴定委员会作出的医疗故事鉴定结论没有意见,仅要求医疗单位就医疗事故赔偿经济损失向法院起诉的,应当作为民事赔偿案件处理。 ⒅对当事人违反行政法规造成的侵权行为,有关行政部门依照行政诉讼法的规定调解不成或者调解成立后一方反悔,当事人向人民法院起诉的,应当受理。 ⒆受害人在刑事诉讼中未提出附带民事诉讼,或者刑事案件被宣告无罪应附带而未附带民事诉讼,或者刑事自普通 程序 简易程序 适用简易程序的法院:只有基层人民法院及其派出法庭可以适用简易程序审理第一审案件,中级以上法院审理任何案件都不适用简易程序 适用简易程序的案件:适用简易程序的案件只能是事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单的民事案件。(审理涉及人民调解协议的民事案件,一般应当适用简易程序。) 不适用简易程序的案件:①起诉时被告下落不明的案件;②已经按照普通程序审理的案件;③发回重审和按照审判监督程序再审的案件。 简易程序的特点:①起诉方式和受理案件的程序简便(可口头起诉;双方当事人同时到庭的,可当即审理);②传唤方式简便;③独任审判;④开庭审理程序简便;⑤审理期限短(审限仅三个月,且不可延长)。 适用简易程序应注意的情形:①适用简易程序审理的案件,当事人同时到庭的,可以直接开庭进行调解。调解前告知当事人诉讼权利义务和主持调解的审判人员。在询问当事人是否申请审判人员回避后,当事人不申请回避的,可以直接进行调解,调解不成的或者达成协议后当事人反悔又未提出新的事实证据,可以不重新开庭,直接作出判决。②适用简易程序判决结案的,应当公开宣判。③人民法庭制作的判决书、裁定书、调解书,必须加盖基层人民法院的印章,而不得用人民法庭的印章代替。④适用简易程序审理案件,卷宗 中应当具有以下材料(民诉意见第175条) 受理 →裁定不予受理、驳回起诉的案件,原告再次起诉,如果符合起诉条件→应予受理。 应当在7日内立案并通知当事人 受理后的法律后果: ①受诉法院取得了对该案的审判权 ②法院受理案件后,双方当事人分别取得了诉讼主体地位 ③诉讼时效中断

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理····································

. (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3) 客户投诉处理流程 1.目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责,使客户投诉得到及时响应,并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响,防止不合格再次发生,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意。 2.适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人,生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨,并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施,生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定,生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购,对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通,协调生产,安排售后计划和跟踪售后进度。 . . .

3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部,负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉:公司交付的产品质量质量未能满足客户需求,致使客户产生的投诉抱怨。 5.客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效,而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉的相信信息:缺陷内容(照片),发生地点、发生数量、发货日期,是否退换货,是否上门售后等,并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导,退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时,立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析,考虑解决方案,准备工具和物料,做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案,通知生产质检,生产质检组织相关人员进行评审,找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉,项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单,并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后,售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认,对于售后处置单的纠正预防措施有异议的,售后负责人可以通知生产质检,生产质检组织相关人员评审制定,产品售后处置单完成后交于生产质检保管,生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护,增加客户售后体验,提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品,在客户现场安装调试过程中,现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题

相关文档
最新文档