400+呼叫中心业务介绍更新

400+呼叫中心业务介绍

一、4007业务介绍

400+呼叫中心业务 (以下简称“4007呼叫中心业务”) 是华铁广通在传统呼叫中心的基础上，基于中国铁通的PSTN骨干网而构建的华铁广通400+呼叫中心电信运营平台，并结合先进的管理理念和时下流行的SAAS架构成功开发出400+虚拟呼叫中心系统，该业务解决了企业呼叫中心建设成本居高不下以及建设周期长运营复杂度高的问题，让更多的大中小企业能够在短期内结合自己企业的业务流程和体系架构快速构建自己的营销和服务系统，租用的方式更能大大降低建设和运营成本。

400+呼叫中心业务能够帮企业拥有全国统一特服号码4007******、自动语音应答系统、语音信箱、交互式传真、可集中可分布的智能路由组网策略、在线客服、多渠道接入、远端坐席、全程录音、黑白名单管理、全网清单和统计报表等丰富的呼叫中心功能和先进的营销与服务理念，旨在提升企业的品牌形象，进而提升市场竞争力。

二、特点和优势

1、资费优惠：体现在呼叫中心建设的零成本投入，运营的低成本，以及优惠的通信费用，它们可以帮助企业有效降低IT成本，打造竞争能力。

2、适用于更多的通讯终端：固话、手机、小灵通、传真、web均能拨打，使用范围更广。

3、恶意呼叫得到控制：主叫方支付本地市话费以及黑白名单的管理功能，能够大大减少无效和骚扰电话的来临。

4、营销与客服体系的快速改善：企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的既可用于营销又可服务于客户的优化的体系架构，对原有体系能够实施有效提升。

5、灵活组网，投资少、可用性高：企业无需组建企业内部网络需要的联网设备与租用数字专线，可以通过有效利用华铁广通的400+呼叫中心运营平台，来架构顺应企业现状和需求的组网方式，并支持集中/分布的组网形式之间的灵活变更。

6、海量接入：电信级的通信平台能够在突发性大话务实时保证客户的接通率，多种备份机制能够确保企业能够关注每个商机。

7、电信级通信保证：多平台的路由和备份机制铸就了该业务的高稳定性，信息传输质量稳定可靠，为企业提供机动灵活的通信解决方案。

8、企业级个性化服务：专业的技术团队7×24小时为广大客户提供详细的业务咨询、技术咨询，解决方案、个性化的需求定制与更改，为客户构筑全新的客户服务和业务沟通模式。

三、业务功能

统一号码品牌传播

全国统一特服号码95105***或4007******，方便宣传、简单易记。

客户无需加拨区号，赋予企业跨地域的大集团形象，切实感受品牌价值的无形魅力。

自动语音标准服务

标准的语音统一入口，在体现企业标准化服务实力的同时，大大减轻人工服务的负荷，此外还能够把大量的诸如企业介绍、产品信息等资讯通过这一电信级平台自动语音系统向消费者和潜在消费者传播，但与自建系统相比企业无需承担建设与维护成本的压力。

智能路由全国导航

提供丰富的路由策略，可以令客户来电在全国范围内根据企业预先设定的路由策略（按不同业务种类、发话地、定义的时间段、遇忙/无应答等）来选择受话目的地，从而在实现企业全国各种资源有机整合的同时，不改变企业对客户的统一接入界面。

虚拟坐席灵活高效

也许您建设有一定数量的呼叫中心坐席，也许只是一些服务人员在提供受理服务，但是如果想实现7×24小时不间断高品质服务，计算一下成本可能会吓人一跳：人员值班、房屋水电、设备运转。。。，能否让分散的呼叫中心坐席在需要的时候让最合适的某个局域呼叫坐席代替？能否让职能部门的工作人员在下班的自由时间也肩负起受理服务的职能？服务品质提升，服务灵活高效，成本大大降低，效益显著提升，何乐而不为？虚拟坐席助您一臂之力。

分布坐席自由整合

无论您的服务机构是分布在全国各地，还是集中在几个大区；也无论您的不同产品线服务机构分属不同机构、分散不同地区；还是您的服务机构是自有也可能是第三方。。。，您的企业在快速发展壮大，您的服务系统也一定在变化、调整、整合过程当中。。。，无需烦忧，运营平台帮助您自由整合、平滑变化并掌控全局。

商务一号通服务直通车

当客户（消费者、合作伙伴、代理商等）通过电话、网络的方式联系您，来电可以在不同的时间在您预先设定的部门、城市的电话、手机上转接，不受地域和部门机构人员数量的限制，来保证第一时间与客户的沟通畅通。

网络传真一触即发

轻点鼠标，word、excel、txt、jpg等文档即可以传真的形式发送出去，提供地址簿管理，支持单发、群发、批量发送，传统的文件打印后拨号与传真机前的等待不复存在，高效便捷。

收取传真查找快捷

传真收件箱可以收存企业客户的海量传真文件，支持下载到本地进行分类管理，实现往来文档电子化，为日后查询提供了便利。

通话记录一目了然

强大的WEB管理工具支持企业管理者在线实时查询语音网与互联网的全国客户来信情况，以及全国各地的受话情况，由此所有呼叫量的地域、时段的疏忙将一目了然。

数据统计洞察客户决胜终端

对来话情况、话路分配情况支持按主叫、被叫、时段、业务类别等的统计

对坐席受理、业务类型、坐席忙闲等的统计

方便地根据这些基础数据生成各种统计图或表格的形式

为决策和业务提供分析与支持。

黑白名单管理随意控制拨打范围，对骚扰说：不

客户使用400＋呼叫中心运营服务平台，不需要再担心骚扰电话以及无谓电话的来临，黑白名单的功能，可以有效的帮助企业解决这个问题。不允许拨打的电话或IP一律进入黑名单，允许拨打的电话或IP，一律进入白名单。

呼叫阻截没效益的拦住

根据企业需要禁止某些例如业务未到达区域的来话呼入，实现发话地禁止；

降低可能会发生的通信成本。

实时录音，一切通话，有章可循

实时录音功能打破了传统的通话无记录可查的历史，全程全网录音能够真实再现与客户的沟通，管理触角更可不受地理位置的束缚，随着平台灵活的路由机制全方位帮助企业提供服务品质监管与纠纷处理的数据支持。

代付长话客户关怀无微不至

客户拨打企业服务电话4007或95105都不再担心有长途的发生，可以放心咨询、请求任何关于产品、服务的问题；如果是网上进行服务申请，企业更让网民完全体验免费，全面体现企业对客户周到的真情关怀。

多方会议商务、办公好帮手

全功能会议座席，会议语音效果清晰流畅，大大提升服务办公效率。

通信门户心随我定

创造性地打破了传统的PSTN拨打方式，融合图文并茂的即时通讯、网络电话、E-mail等，下一代网络技术的支持更彰显通信建立的即时性，固话、手机、小灵通、传真、网络呼叫、即时通信、email等等，一站搞定，您的消费者可以任意选择喜欢的方式找到您。

贴身服务随需灵动

强大的呼叫中心平台管理工具能够适应企业“随需而变”的经营过程服务体系个性化改变的要求，一点受理，全网生效，及时准确，24小时的零时间响应，铸就企业金牌服务品质。

四、企业的收益

（1）企业形象与客户满意度的有效提升

全国统一特服号码资源4007******使企业以统一的服务形象和服务窗口面向全国用户服务，方便业务宣传和品牌推广。

客户不用再费力去记忆没有任何特点的电话号码或全国众多服务中心的服务电话，没有了支付长途话费的烦扰，只需轻松在本地拨打4007******，支付本地市话即可享受企业贴身般的服务。

全国范围的网络覆盖能够极大程度地满足企业分布各个地域用户的服务。

（2）在前期投资小，避免重复建设

一方面，由于平台具有了普通呼叫中心大部分的功能，因而企业不用再为出巨资建设呼叫中心而苦恼和反复论证，不用面临巨大的建设成本的压力，只需交纳极少的平台租用费（或曰服务费）即可拥有从用户的前端界面——号码，到IVR、语音信箱、路由、坐席、在线客服、录音、报表等一系列的丰富的呼叫中心功能。

另一方面，对于企业已经拥有或准备自建呼叫中心的企业，4007呼叫中心平台也可以与其现有系统进行良好的衔接，并将其单点（或有限的几点）呼叫中心进而延展到全国，让企业通过中国铁通4007这一电信级呼叫中心全国性的平台进而拥有该企业的全国性呼叫中心平台。

（3）极大地降低了企业的通信成本

通信智能服务平台提供7×24小时服务，充分利用电信级的骨干长途网作为长途话路的通道，有效降低长途资费。企业的用户只需支付本地话费即可自如享受来自企业的服务，而企业还可以通过系统自带的黑白名单控制无效来话以及骚扰电话，帮助企业降低通信费用，提高客户服务效率。

（4）充足的线路资源和海量的存储能力

充足的中继资源，遍布全国的平台分布让企业可以充分享受电信级呼叫中心平台带给企业客户的快感体验，自建方式想都不敢想的状况被变为现实，海量的系统存储能力令企业的服务中心永不占线。（5）便于升级和维护

通常，再好、再先进的自建式呼叫中心也不会满足飞速发展中的企业5年的业务增长，也就是说，系统随时面临淘汰的风险。那么随着4007呼叫中心平台的介入，企业呼叫中心的技术建设风险将转嫁到4007呼叫中心平台上，企业呼叫中心的升级将随着4007呼叫中心平台的升级而升级。

（6）分布式的平滑过渡

因为架构在铁通一张网的基础之上，全国300多个行政区域的网络覆盖和互联互通，系统的智能路由功能可以令今天的集中式随着企业管理体制、服务体系的变革而平滑地延展到各地，从而过渡成分布式呼叫中心。

（7）免去了维护人员的成本

企业以极低的成本就拥有了一个覆盖到全国近全国300多个行政区的企业客户服务中心，因为企业端没有软硬件的投入，因而无需配备任何维护人员。我们的技术维护人员、数据统计人员、客户服务人员将为我们的客户企业提供高品质的服务，满足企业的各种需求。

（8）解决处理能力瓶颈问题

在集中式呼叫中心系统中，由于所有的业务处理都要集中到一个节点，而一个节点的处理能力始终是有限的，因此，将限制整个系统的业务提供能力，尤其是普遍存在销售旺季时的服务呼叫高峰时电话拨不进来的问题。而分布式呼叫中心系统中，可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理，因此处理能力将大大增强。

五、案例介绍

自2005年5月正式投入市场运作以来，近4年的时间，华铁广通呼叫中心电信运营平台以其独特的概念和先进的商业模式取得了国内各行业知名企业的认同，目前已广泛拥有家电、IT、电子商务、SP、金融、汽车摩托车、日化、旅游、餐饮、机械、防伪以及房地产等创维集团、康佳集团、天时达、天语朗通、老板电器、ACER电脑、UT斯达康、三洋、泰康人寿、海康保险、光大永明、新浪、腾讯、搜狐、依莱克斯、卓越、中石化、Brother、爱国者等数千家知名企业将其客户服务体系架构在4007企业智能通信平台上，为几千万的广大用户提供客户服务支持。4007正被广泛有实力的企业的规模应用而被逐渐打造成一个专业的“企业服务品牌”，这无疑对于企业的日后启用已经奠定了一定的基础，在客户群中潜在的宣传工作一定会起到积极的作用。

主要应用如下：

●IT业客服中心：IT业的ACER电脑、华旗资讯、汉王科技、兄弟传真、三洋传真、Brother、科密

碎纸机、长虹朝华、中企动力、西门子、UT斯达康、新中大、九成数码、图盟科技、理光、用友致远等等都已经把自己的服务体系架构在4007呼叫中心电信运营平台上。

特别是手机领域，已经拥有像康佳移动、天时达、金立手机、创维移动、天语朗通、金鹏手机、潘泰克的手机制造商，以及迪信通、中域、大地通讯等手机连锁卖场，几乎无一例外地都充分运用了我司的4007呼叫中心平台快速构架呼叫中心从而展开全国或特定区域范围内的服务。

●家电全国统一客服中心：呼叫中心已在家电领域已服务的企业客户有：创维集团、伊莱克斯、康佳

集团、老板电器、惠尔浦、AO史密斯、厦新电子、志高空调、德意电器、三洋荣事达、侨兴电子等知名企业。

●在金融领域，海康保险、安华农业险、光大永明、嘉实基金、博时基金、广发基金、广发期货、格

林期货、和讯、华夏人寿、泰康人寿等已经成为我们的客户，在金融领域具有很强的示范作用，目前在银行、基金、期货、保险、信贷、信托、理财等细分金融领域都有典型应用，与此同时，我们将加强服务质量努力满足金融领域高质量服务要求，从而为服务金融客户奠定基础；

●电子商务/SP全国统一客服中心：电子商务经历了多年得洗礼和沉淀，大浪淘沙般地滤出了像新浪、

搜狐、网易、腾讯、当当、中企动力这样的企业，随着增值服务的发展，SP的应运而生并取得了飞速的发展，在电子商务/SP领域，我们取得的成绩最为辉煌，达到上百家，典型的有是新浪、搜狐、网易、西岸网讯、南方讯典、掌上灵通、美通无限等。

●在日化保健领域，这是跟我们日常生活息息相关的，包括保健品、化妆品等产品服务提供商，因此

服务不可获缺，95105平台在此也有不俗表现，包括中脉科技、大连珍奥等，此外还有安利、欧瑞莲、玫琳凯、特百惠、完美中国、光明乳业、飞鹤等已成功使用4007呼叫中心业务；

●汽车摩托车全国统一客服中心：身处为传统的制造领域，汽车摩托车行业企业对于服务日渐重视，

如今有北汽福田、金旅客车、天马摩托、五洋本田、豪江摩托、大长江摩托，以及还有不少从事中介服务、配件的企业，考虑到自身企业当前的信息化以及服务体系的状况，纷纷选择了4007呼叫中心平台这种既能提供统一特服号又具有现成的呼叫中心功能的模式来整合服务体系，为客户提供服务，取得了良好的收效。

●物流行业应用：中铁联合物流公司95105678客户服务热线，依托铁通丰富的网络资源和先进的呼

叫中心平台，更加方便地为广大货主提供运输咨询、运输代理、电子商务及物资代购、代运、代销服务。类似的还有锦城物流、民航快递。

●铁路客服中心：华铁广通围绕铁路提速和信息化建设，与铁路部门积极合作，利用先进的呼叫中心

平台和统一服务号码，为旅客提供客货运知识查询、列车正晚点信息、订票服务、服务质量投诉等服务，让旅客不仅“走得了，还要走好，走得方便”。

●政府亲民热线：华铁广通在山东聊城开通了12345亲民热线，根据当地政府需求设计了系统软件，

为政府了解民意、体察民情开设了绿色通道，这是华铁广通以回报政府、服务于民打造的第一个政府精品工程。

●其他行业客服中心：其他领域诸如中石化集团、中石油、我爱我家、光明乳业、山东金锣集团、澳

龙国际、左丹奴、华润涂料、飞亚达、全聚德等知名企业中得到了广泛应用，并取得了很好的效果。

其中中石化集团斥资18个亿委托铁通打造中石化客服接入系统，该项目目前已经在建设过程中，工程之巨大，涉及布线、组网、特服号接入、开通、系统建设等，非常复杂，其号码是95105888和95105988，

号码启用后，在任何一个有中石化标志的加油站，用电话可直接联络到中石化的客服中心；同时客户也可以在任何一个地方，访问中石化当地的服务中心。