顾客满意度分析报告

客户满意度分析报告

xx年度客户满意度调查统计分析报告

提交: 销售部

xx年12月2日

1. 调查目的

? 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； ? 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

? 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改

进措施；

? 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 ? 2.调查对象

按xx-xx年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。

3.调查内容： ?整体评分

?产品评分：质量方面，创新能力

?客户服务及沟通：响应性，报价以及订单处理，及时交货，投诉受理，问题解决方式。 ?其他客户建议（可选）

?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。

向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至xx年11月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出，

整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分

产品评分部分,

客户更关注质量方面评分, 共计 50分 / 11份, 平均分值 4.545分.

针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计 41分 / 11份, 平均分值 3.727分.

客户服务与沟通部分

响应性收到评分, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分报价及订单处理, 共计55分 / 11份, 平均分值 5分及时交货, 共计 48分/ 11份, 平均分值4.364分投诉处理, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分

问题解决方式, 共计 52分 /11 份, 平均分值4.727分

所有返回问卷客户评分共计 401分 / 11份, 平均分值 36.454分，总分值为40分，换算成百分比分数为91.14分.

从以上数据可以看出, xx年度, 客户基本持满意态度. 比12年有所提升，但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而反映客户关注需要进一步加强. 未来有必要进一步提升公司整体运作及管理水平.

xx年度会继续向客户征询调查问卷, 从而进一步提升本公司各方面服务水平, 争取达到平均值38分以上. 就客户特别关注的质量及交期等方面达到5分值水平.

顾客满意度调查表分析报告

按照ISO9001质量体系2000版《顾客满意度测量程序》要求，销售处于xx年9月份设计了《顾客满意度调查表》，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出20家用户开展客户满意度调查。自xx年9月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到11月下旬为止，陆续共收回20份调查表，回收率达100%。

本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照《顾客满意度测量程序》，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的20份调查表汇总分析，满意率为89.4%。

从以上数据可以看出：

1、产品质量方面（0.904*0.4=0.362）：

非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为0.362，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中， RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。

2、服务方面（0.906*0.3=0.272）：

非常满意62票、满意29票、一般8票，分数为0.272，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。 3、运输和交货期限方面（0.883*0.1=0.088）：

非常满意17票、满意1票、一般2票，分数为0.088，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。 4、价格方面（0.862*0.2=0.172）：

非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。 5、我公司在市场竞争中的优势、劣势

根据总结的数据，各方面的优先排序为质量 > 服务 > 运输和交货期限 > 价格根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务33%，运输和交货期限15%，价格13%。

79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。

顾客投票与数据分析情况基本相符。

博丰化学xx年12月2日

内容仅供参考

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。一、顾客满意度的含义顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分内容所占的比例如下：

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的：（1）确定影响满意度的关键性决定因素；（2）测定当前的客户满意水平；（3）发现提升产品/服务的机会；（4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。诊断系统该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。（1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试

提供指标。第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。（1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。（1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。（1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断；（2）寻找企业的优点和缺点。对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案问卷发放范围：问卷发放对象：小区业主。问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置：满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品；费用合计*元。

客户满意度评价

附件3项目部客户满意度考核评价管理办法一、目的：本办法是为了提高公司项目部管理服务意识，体现客户维护对企业可持续发展的重要性而制定。二、适用范围：本办法适用于公司工程部管理的所有项目。三、职责： 1、项目部是公司生产环节对外服务的窗口，是被考核评价的对象； 2、工程部是项目部的直接管理部门，是进行考核满意度考核的主体； 3、综合部代表公司审核、评价工程部的考核结果。四、分类本办法分两类进行考核评价及外部客户满意度考核评价和内部客户满意度考核评价。五、办法及程序： 1、外部客户评价内容： 1.1.委托方（监督方）指令的执行率 1.2.委托方（监督方）意见投诉率 1.3.工程进度延误率 1.4.合同增值服务项次 1.5.客户满意度调查好评率 2、办法及程序： 2.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次外部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 2.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和客户访问（外部调查）三种办法。 2.3.外部客户评价表（权重0.6）

3、内部客户评价内容： 3.1.管理程序的执行率 3.2.工作指令的执行率 3.3.团队协作投诉次数 3.4.部门满意度 3.5.领导满意度 4、办法及程序 4.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次内部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 4.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和领导访问（外部调查）三种办法。六、其他 1、本办法评价标准为公司《2015年度工程部项目管理手册》 2、各项指标来自于《项目责任书》 3、本办法解释权归公司综合部

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量：工商业户：全部发放；民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算：客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中：权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%；民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权重 2 ）客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

消费者满意度的抽样调查方案

消费者满意度的抽样调查方案文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

消费者满意度的抽样调查方案 ——某笔记本电脑公司目录一、调查目的近些年随着信息化的高速发展与中国经济的日益强盛，电脑已不再是政府、企业等部门的专宠，而是“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”了。中国拥有着庞大的基数人口，青壮年所占人口比例也较大。毫无疑问，中国是电脑生产商的兵家必争之地。随着高新技术的不断发展，人民生活水平的不断提高，电脑正在迅速的普及，对于大学生或者办公室工作人员等，无论是工作、学习、还是生活娱乐，电脑都是他们生活中不可缺少的一部分。现如今，电脑品牌发展日益多样化，竞争也日益激烈。本文对某笔记本电脑购买行为进行调

查，分析了消费者在购买笔记本电脑时的消费心理和消费行为特点，从性能，价格，外观三个方面进一步探讨消费者对于该笔记本使用的满意度，为该品牌笔记本电脑提供发展方向，适应市场需求。二、调查对象某笔记本电脑公司的消费者三、调查形式 1、文献资料法作者通过查阅相关资料，通过“满意度、笔记本电脑”等关键词进行具体文献的检索，共得到有利用价值的论文。通过对这些论文的整理分类并进行阅读，以获取更有价值的信息。在后期论文的撰写当中，为本研究框架及内容构思提供借鉴性指导。 2、访谈法访谈调查是访谈员根据调查的需要，以口头形式，向被访者提出有关问题，通过被访者的答复来收集客观事实材料，这种调查方式灵活多样，方便可行，可以按照研究的需要向不同类型的人了解不同类型的材料。通过对对于笔记本相关专家和老师的访谈，进一步深入了解笔记本消费者的满意度，在实际当中的存在问题。 3、问卷调查法问卷调查也称" 书面调查法" ，或称" 填表法" 。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单(表) ，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本次针对某笔记本公司消费者满意度的调查问卷设计是以美国顾客满意度指标模型作为参照，并借鉴国内学者在此方面进行相关研究时的调查问卷，在以上基础上根据笔记本消费者汇编了本文的调查问卷。本问卷有以下三大部分组成：第一部分包括被调查对象的性别、年级、专业、性格等问题；第二部分是被调查的消费者对笔记本使用的个人感受和提高满意度的看法和建议。第三部分为笔记本使用的满意

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析一、目的为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。二、调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。三、容分类就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

顾客满意度调查统计办法

××有限公司企业标准Q/HL.801.027-2017 顾客满意度调查统计办法 1 范围本文件规定了顾客满意度调查的内容、统计办法，以便全面地了解顾客对公司产品销售及服务工作的满意度，努力发现存在的问题，不断改进工作质量，更好地为顾客服务。本文件适用于公司全体顾客的满意度的调查、统计及质量改进工作。 2 职责 2.1 公司办确定顾客满意度调查内容、项目及统计办法，并负责相关项目的调查与统计及监督、检查该项工作的实施。 2.2 营销科负责进行顾客满意度的调查与统计，并按渠道及时报告与反馈。 2.3 管理者代表负责督促、协调顾客满意度的调查统计工作，并对统计结果进行审查，确定持续改进方案。 3 工作内容 3.1顾客满意度的确定顾客满意度的确定从以下几方面进行调查、搜集信息和统计： a)交货满意度（Mj），由营销科调查、统计，以全年交货次（台）数为基数，将未按期交货（台）数记录后进行计算。 b)使用满意度（Ms），由营销科调查、统计，以全年销售台数为基数，营销科统计与计算顾客反馈的故障台数与因质量问题退货的台数。 c)服务满意度（Mf）,由营销科调查、统计，以全年服务次数加全年服务台数为基数，将其中服务不满意次数和未按时处理好的台数记录后进行计算。 d)调查满意度（Md）由营销科组织调查、统计。以发放《顾客意见征询表》及不定期进行顾客走访形式搜集信息，进行汇总计算。 3.2顾客满意度的计算：交货总台数-未按期交货台数 Mj= ×100％交货总台数销售总台数-故障与因质量退货台数 Ms= ×100％销售总台数本式分母-用户不满意次数-未解决好台数 Mf= ×100％外出服务次数＋服务台数顾客调查项总数加权一求和-调查不满意项总数加权后求和 Md= ×100％交货总台数注：所加权为1~10的整数，根据顾客经销和使用产品量确定。综合满意度M∑= Md×50％+ Mf×20％+ Ms×15％+ Mj×15％

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告顾客满意度评价报告销售部顾客满意度评价报告企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为 0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。批准：审核: 编制：

顾客满意度调查方案12.

顾客满意度调查方案一、调查目的: 面对日益激烈的市场竞争,为了及时的了解顾客对商城的满意程度,拟通过顾客满意度调查, 发现提升产品或服务的机会, 同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法 , 从而提升形象和声誉的目的。二、调查时间 :年月中下旬。三、调查方法: 1、现场随机调查: 此次采用营业现场随机调查的方式,设计调查问卷 20份,在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放,由家电家居营业部请顾客现场填写,调查人员当场收回。 2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对 5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“ 0.5、 0.4、 0. 3、 0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。四、模拟计算方法为方便数据信息的搜集和统计分析, 我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为 5个区间,每个区间对应于量表的 5个值,从而实现指标的转化。收集问卷后,将统计每个问题的每项回答的人数(频数 , 并以图示方式直观地表示出来。如用 Excel 中的柱形图。另外,了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥ 86的为满意评价, 75— 85的为一般满意评价, 70— 75的为不太满意, 70以下的为不满意。模拟统计方法如下图: 假设调查结果共收回调查问卷 20份

:2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61 商品知识 : 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72 : 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72 普通话 : 12×5+1×4+7×3=85 : 18×5+2×4=98 : 1×5+18×3+1×1=60 满意度 :61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析:

(完整版)客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL 。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容序号子项总体重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议仅作改进参考七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。八、结果分析 1. 问卷有效性判定

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语【篇一：顾客满意度测量方法与评价】摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

客户满意度调查方案52233

一、前言鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。二、调查目的针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。三、调查内容市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；

3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议；五、调查过程顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）

客户服务满意度考核方案

2011年OB满意度考核方案一、OB满意度考核目的： 1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、考核形式：形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。 1、时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、结束时间的选项框，如下图 2、报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。 3、报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务时，电话接通状态显示为“成功接通”的所有资料。五、OB满意度考核方法和标准： 1、针对系统显示成功评价的。 1)OB回访过程中，无特殊情况下，面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务，都要在当次电访实现满意度评价。 2)OB电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。如 “麻烦您为我本次的服务打分，最高5分，依次为4分、3分、2分，最低1分”。 3)客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写。 4)通过报表平台提取OB客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度评价考核成绩。 5)计算公式：（a*1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分）/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。——需系统支持备注：”a”代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代表评价分值为3分的总量；

顾客满意度调查方案12

顾客满意度调查方案一、调查目的：面对日益激烈的市场竞争，为了及时的了解顾客对商城的满意程度，拟通过顾客满意度调查，发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法,从而提升形象和声誉的目的。二、调查时间：年月中下旬。三、调查方法： 1、现场随机调查：此次采用营业现场随机调查的方式，设计调查问卷20份，在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放，由家电家居营业部请顾客现场填写，调查人员当场收回。 2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“0.5、0.4、0. 3、0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。四、模拟计算方法为方便数据信息的搜集和统计分析，我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于量表的5个值，从而实现指标的转化。收集问卷后，将统计每个问题的每项回答的人数（频数），并以图示方式直观地表示出来。如用Excel 中的柱形图。另外，了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥86的为满意评价，75—85的为一般满意评价，70—75的为不太满意，70以下的为不满意。模拟统计方法如下图：

假设调查结果共收回调查问卷20份：2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61 商品知识: 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72 : 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72 普通话: 12×5+1×4+7×3=85 : 18×5+2×4=98 : 1×5+18×3+1×1=60 满意度:61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析： 1、调查情况的综合说明

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告销售部

顾客满意度评价报告企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反

应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。批准：审核: 编制：

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法一、原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。二、调查范围直接接受服务的个人或单位。三、调查方法采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。 n=10+5%N (1) 式中： n——样本大小； N——基数。四、满意度计算对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并

量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。式中： q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分； q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； n ——样本大小。企业服务质量满意度按（3）式计算。式中： M ——服务质量满意度，％；

m——调查表中所列调查测评项数。对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。五、服务质量满意度调查表《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。

顾客满意度调查策划草案.

2012年度顾客满意度调查实施草案 1、目的通过对顾客满意度的调查，获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估，找出其中急需改进的因素，以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质，不断提升顾客的满意程度，维护并扩大现有的客户群。 2、职责售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施；负责具体实施，包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施，品管部负责跟踪落实。 3、确定指标并量化 1 确定的调查项目顾客满意度调查项目包括：产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。 2）指标权重总分为100分，分值权重说明：产品性能占总分的30，可靠性占20，安全性占10，维修性占10；交货期占10；售后维修、保养服务20。 3）评估的方法等级对应分数满意100—80

一般80—60 不满意60—40 4、确定被测评对象此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户，调查客户的覆盖面应在60%上，调查表回收率至少70%以上，才视此次调查为有效，调查表应一个月内收回。 5、问卷设计问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1 6、实施调查由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查，调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放；或根据实际需要，将调查表发放到各驻外办事处，由相应驻外人员上门发放。当产品出现重大品质问题，顾客投诉或其它特殊情况，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。 7、调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 8、计算顾客满意度指数，并对顾客满意度调查结果进行统计分析

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法顾客满意度意义与作用顾客满意度调查定义顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的 ?发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； ?发现提升产品或服务的机会； ?发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法； ?把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入； ?预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； ?对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入； ?建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； ?作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

内容、指标、方法在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则 ?测评指标顾客认可的：“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 ?测评指标必须能够控制：顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 ?测评指标必须是可测量的：顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 ?测评指标体系可对比的：设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层，形成层层向下细分的递推结构。盖洛特调查公司根据自已的调研经验，总结了以下4个行业的满意度指标体系。 ?汽车行业满意度指标体系

消费者满意度的抽样调查方案

消费者满意度的抽样调查方案 Prepared on 22 November 2020

消费者满意度的抽样调查方案——某笔记本电脑公司目录

近些年随着信息化的高速发展与中国经济的日益强盛，电脑已不再是政府、企业等部门的专宠，而是“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”了。中国拥有着庞大的基数人口，青壮年所占人口比例也较大。毫无疑问，中国是电脑生产商的兵家必争之地。随着高新技术的不断发展，人民生活水平的不断提高，电脑正在迅速的普及，对于大学生或者办公室工作人员等，无论是工作、学习、还是生活娱乐，电脑都是他们生活中不可缺少的一部分。现如今，电脑品牌发展日益多样化，竞争也日益激烈。本文对某笔记本电脑购买行为进行调查，分析了消费者在购买笔记本电脑时的消费心理和消费行为特点，从性能，价格，外观三个方面进一步探讨消费者对于该笔记本使用的满意度，为该品牌笔记本电脑提供发展方向，适应市场需求。二、调查对象某笔记本电脑公司的消费者三、调查形式 1、文献资料法作者通过查阅相关资料，通过“满意度、笔记本电脑”等关键词进行具体文献的检索，共得到有利用价值的论文。通过对这些论文的整理分类并进行阅读，以获取更有价值的信息。在后期论文的撰写当中，为本研究框架及内容构思提供借鉴性指导。 2、访谈法访谈调查是访谈员根据调查的需要，以口头形式，向被访者提出有关问题，通过被访者的答复来收集客观事实材料，这种调查方式灵活多样，方便可行，可以按照研究的需要向不同类型的人了解不同类型的材料。通过对对于笔记本相关专家和老师的访谈，进一步深入了解笔记本消费者的满意度，在实际当中的存在问题。