1如何理解城市轨道交通服务概念及其服务

1如何理解城市轨道交通服务概念及其服务“过程性”的特点？

2.查阅相关资料，分析对比北京、上海、广州城市轨道交通网的特点？

城市轨道交通服务质量

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浅谈城市轨道交通服务质量摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。关键词：城市轨道交通客运服务服务质量引言城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。一、城市轨道交通服务质量的现状（一）城市轨道交通服务质量标准的概述城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调

城市轨道交通服务质量管理.doc

城市轨道交通服务质量管理期末复习材料参考模板期末复习材料包括六大部分，分别是考核目标和范围、考核方式、复习资源和复习方法、期末复习重难点、期末考试题型及典型例题、练习题及答案。参考模式如下： 1.考核目标和范围通过考核使学生了解和掌握城市轨道交通服务的基本原理、概念和方法，运用以人为本的思想和实事求是的方法解决一些简单问题；利用服务质量评价模型正确地描述轨道交通服务现状，并能解决一些实际问题。课程考核的命题严格限定在1—9章学习单元内。 2.考核方式 3.复习资源和复习方法复习资源：教材《城市轨道交通服务质量管理》，贾俊芳编，北京交通大学出版。复习方法：本教材学习主要针对城市轨道交通服务管理进行介绍和分析，具体涵盖城市轨道交通服务需求与细分、交通服务设计、交通服务质量标准、交通服务质量测评、交通服务质量控制、交通服务补救、交通应急服务及处理、交通服务礼仪等内容。写作过程中尽量突出以下几个特点。①先进性。轨道交通是集先进技术、先进理念、先进管理、先进服务等为一体的现代化交通运输方式，是大城市公共交通的骨干，必将成为未来“节能、环保”型绿色交通的先进代表，所以，本教材突出其先进性是最主要的。包括客运服务理念、服务设计、服务测评和控制方法等的先进性。②系统性。客运服务是一门艺术，是运输企北向社会提供客运产品的形式。

客运服务质量是轨道交通企±经营和参与竞争的生命线。本教材运用服务管理和控制理论，结合我国城市轨道交通实际和在市场中的定位等，系统介绍交通服务的设计、管理、控制、改进，以及相关技术和手段等。③理论性。服务管理理论是较成熟的理论体系，本教材在借鉴服务管理理论的基础上，结合交通服务的特点，建立交通服务设计、管理和控制等理论体系。④实践性。轨道交通是我国大城市公共交通发展的主要方向。本教材在借鉴国内外相关行业交通服务设计、管理和控制的经验基础上，立足于我国城市轨道建设的际.提出适应我国城市轨道交通务管理的理论与方法，以对我国城市轨道交通的建设与成功运营提供理论支撑。 4.期末复习重难点第一章城市轨道交通服务概述本章学习指导：重点知识：（1）城市轨道交通系统特性及系统类型；（2）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；（3）城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势；（4）服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征；（5）城市轨道交通服务质量管理的概念、内容和特点。难点知识：（1）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；（2）城市轨道交通服务和服务质量的概念、内容和特征。第二章城市轨道交通服务需求与细分本章学习指导：重点知识：（1）了解城市轨道交通服务需求的含义及特点（2）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法（3）理解城市轨道交通服务市场细分及特点（4）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据难点知识：

城市轨道交通服务质量评价规范

城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（1）。（1）式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数； —第i条线路服务质量评价得分； —第i条线路乘客满意度评价得分； —第i条线路服务保障能力评价得分； —第i条线路运营服务关键指标评价得分； —第i条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；

（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。计算方法见公式（2）。（2）式中：i=1、2、3...I单位, I单位为运营单位所辖线路总数； —运营单位服务质量评价得分； —运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分； —运营单位所辖的第i条线路年度客运量； —加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加1分。总加分上限为50分。因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别最高的计算一次，不重复加分。S—减分项。运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减10分。

轨道交通主要概念

轨道交通主要概念 1.城市轨道交通运营线路的基本组成城市轨道交通运营线路由车站和区间两个部分组成。（1）车站：车站的生产活动及其主要设备城市轨道交通系统车站每天主要的生产活动是办理行车与客运作业。车站设置的技术设备主要有：线路：车站线路包括正线、配线、折返线和存车线，是列车在站内到、发及停留，或进行折返作业的线路。信号与通信设备：为保证行车作业安全和提高行车作业效率，在车站设置信联闭和通信设备。信号是对行车和其他有关作业人员发出的指示，联锁设备是保证车站范围内行车安全的设备，闭塞设备是保证区间内行车安全的设备。站台：站台主要供列车停靠和乘客候车、上下车使用。站台按型式不同，有岛式站台、侧式站台、混合式站台和纵列式站台等型式。站厅、通道和升降设备。售检票设备。作业或设备用房。（2）区间：指两个车站进站信号机之间的区段。主要设备包括区间线路、道岔和信号机。 2.RailSys中基础设施管理模块涉及的关键概念（1）车站线路：车站是设配线的分界点。在车站内除与区间直接连通的正线外，还设有到发线、牵出线、货物线、存车线、检修线和安全线、避难线等。（2）站界：在铁路线上，为了保证行车安全和分清责任事故，车站和区间的范围都有明确的规定。单线铁路是以车站两端进站信号机机柱中心线为界，内方为车站，外方则为区间。双线铁路站界是按上下行方向分别确定的。一端以进站信号机为界，一端以站界标为界。站界确定后就可以确定车站的范围。（3）道岔：是列车从一股道转向另一股道的转辙设备。通过将道岔版扳动到不同的位置，确定不同的路径。（4）信号设备是信号、联锁、闭塞设备的总称。信号是指示列车运行和调车工作的命令。

浅论城市轨道交通服务质量

浅谈城市轨道交通服务质量摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。关键词：城市轨道交通客运服务服务质量引言城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。一丶城市轨道交通服务质量的现状（一）城市轨道交通服务质量标准的概述城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调

城市轨道交通工程试运营基本条件

城市轨道交通工程试运营基本条件 GB 30012-2013 1 范围本标准规定了城市轨道交通试运营的基础条件、限界、土建工程、车辆与车辆基地、运营设备系统、人员、运营组织、应急与演练与系统测试检验等方面应达到的基本要隶。本标准适用于新建、改建、扩建等城市轨道交通线路投入试运营基本条件的认定。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用就是必不可少的。凡就是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡就是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB7588电梯制造与安装安全规范 GB/T7928地铁车辆通用技术条件 GB/T12758城市轨道交通信号系统通用技术条件 GB/T16275城市轨道交通照明 GB16899自动扶梯与自动人行道的制造与安装安全规范GB/T20907城市轨道交通自动售检票系统技术条件 GB50157地铁设计规范 GB50382城市轨道交通通信工程质量验收规范 GB50490城市轨道交通技术规范 GB50578城市轨道交通信号工程施工质量验收规范

GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范 3 术语与定义《城市轨道交通运营管理规范》(GB/T30012-2013)中界定的以及下列术语与定义适用于本文件。 3、1城市轨道交通urbanrailtransit 采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统,包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快逮轨道系统。 3、2试运行trialrunning 城市轨道交通工程冷、热滑试验成功,系统联调结束,通过不载客列车运行,对运营组织管理与设施设备系统的可用性、安全性与可靠性进行检验。 3、3试运营trialoperation 城市轨道交通工程所有设施设备验收合格,整体系统可用性、安全性与可靠性经过试运行检验合格后,在正式运营前所从事的载客运营活动。 3、4运营单位operationcompany 经营城市轨道交通运营业务的企业。 4 基础条件 4、1运营单位资格城市轨道交通运营单位应按有关规定取得相应的经营许可。 4、2工程基本条件

城市轨道交通的概念与历史

城市轨道交通的概念与历史一、城市轨道交通的基本概念 1、城市轨道交通的概念与特点（1）、城市轨道交通定义：城市中，使用车辆在固定导轨上运行并主要用于城市客运交通系统成为城市轨道交通。（2）、城市轨道交通特点：a、运量大；b、速度快；c、污染少、环保好；d、占地面积小；e、安全和可靠性强；f、乘车舒适性佳；g、快捷、准时。 2、城市轨道交通的分类（1）、按轨道空间位置划分，可分为地下铁道、地面铁路和高架铁路。（2）、按轨道形式划分，可分为重轨铁路、轻轨铁路和独轨铁路。（3）、按支承导向制式划分，可分为钢轮双轨系统、胶轮单轨系统和胶轮导轨系统。（4）、按小时单向运能划分，可分为大运量系统（高峰时单向运输能力达到30000人次/h以上）、中云量系统（高峰时单向运输能力达到15000~30000人次/h）和小运量系统（高峰时单向运输能力达到5000~15000人次/h）。（5）、按路权专用程度划分，可分为线路全封闭型、线路半封闭性和线路不封闭性。（6）、按服务区域划分，可分为市郊铁路、市内铁路和区域快速铁路。 3、各种城市轨道交通形式概念（1）、地下铁道：地下铁道（简称地铁）泛指高峰时单向运量在3-7万人次/h左右的大容量轨道交通系统。优点：速度快、安全准时、舒适、运输成本低、节省能源、不污染环境、不占城市用地。缺点：建设成本高、周期长、见效慢。（2）、轻轨铁路：轻轨铁路（简称轻轨）泛指高峰时单向运量在1-3万人次/h的中等容量轨道交通系统。特点：成本低廉、速度和可靠度高、建设成本和运营成本低、施工容易、工期较短。（3）、有轨电车：是一个由电力牵引、轮轨导向、单车或两辆铰接运行在城市路面线路上的低运量城市轨道交通系统。优点：造价低、建设容易。缺点：所受干扰多、速度慢、通行能力低、极易造成道路交通堵塞、隔离程度和安全程度较低。（4）、市郊铁路：是指把城市市区与郊区、尤其是远郊区联系起来的城市轨道交通系统。（5）、线性地铁：又称小断面地铁，是指由直线电机牵引的城市轨道交通系统。特点：断面较一般地铁要小、建设成本低、车身矮、重量轻、噪声低、维护较容易。（6）、独轨铁道：是指车辆在一根轨道上运行的一种城市轨道交通系统。优点：占地少、投资费用少、噪声低、振动小、乘坐舒适、对城市的景观及日照等影响小、通过小半径曲线能力和爬坡能力强。缺点：运能较小、速度低、能耗大、粉尘污染、道岔等结构复杂、发生事故时疏散和救援工作比较困难。（7）、自动导向交通系统：是指系统中利用导轨导向、自动控制运行的新型轨道交通系统。特点：轨道采用混凝土道床、车辆采用橡胶轮胎，可实现无人驾驶，自动化程度较高。（8）、磁悬浮交通系统：是指一种非粘着、用直线电机驱动列车运行的新型

城市轨道交通服务水平

本文由buhbuh贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。城市轨道交通服务水平 2.1 服务水平运输服务水平是道路使用者从道路状况、交通条件、道路环境等方面可能得到的服务程度或服务质量，是描述交通流的运行条件及其对汽车驾驶者和乘客感觉的一种质量测定标准。作为一种评定标准，服务水平的分级方法如下：①服务水平是用来供车辆驾驶者对道路上的车流情况作出判断的一个定性的尺度，它所描述的范围要从驾驶者可自由地操纵车辆以他所需车速行驶的最高水平，直至道路上出现车辆拥塞现象，驾驶者不得不停停开开的最低水平。道路上交通量的变化，会影响车辆行驶的速度，以及舒适、方便、经济和安全的程度。②评定服务水平的高低应包括的因素 (1)行车速度和行驶时间；(2)车辆行驶时的自由程度；(3)行车受阻或受限制的情况，可用每公里停车次数和车辆延误时间来衡量； (4)行车的安全性，以事故率和所造成的经济损失来衡量；(5)行车的舒适性和乘客满意的程度；(6)经济性，以行驶费用来衡量。上述因素有些是难以衡量的，故仅以其中为主要因素的行车速度及服务交通量与通行能力之比，作为评定服务等级的主要影响因素。 ③美国“城市轨道交通的乘客服务水平标准”将服务水平分为 A~F 六级(见表 2.1)。服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量的等级。我国目前还没有城市轨道交通乘客服务水平标准。根据《城市快速轨道交通工程项目建设标准》中制定的我国轨道车辆（地铁和轻轨）标准，定员为 6 人 /平方米（0.16 平方米/人），超员为 9 人/平方米（0.11 平方米/人），超负荷系数为 1.5。由表 2.1 可以看出，我国的定员标准还大大低于美国的 F 级（最低一级）的服务水平。尽管这与我国人口众多、人们生活水平较低有关，为提高轨道交通通行能力而确定，但是相信在未来的 10 到 20 年，随着人们生活水平的提高，必定会对交通出行质量提出新的要求，不会停留在这样低的水平。表 2.1 城市轨道交通的乘客服务水平高峰小时服务水平 A B C D E-1 E-2 F（超负载）每位乘客的大约面积（平方米）* 1.43 1.41~0.93 0.92~0.69 0.68~0.46 0.45~0.37 0.36~0.31 0.30~0.24 每个座位的乘客人数（人）0.00~0.65 0.66~1.00 1.01~1.50 1.51~2.00 2.01~2.50 2.51~3.00 3.01~3.80 注：E 级服务水平是设计容量；F 级服务水平是乘客已经到了难以容忍的地步。 *表示已经将平方英尺换算成平方米。总而言之，服务水平是对服务质量的一种有形描述，服务水平所要研究的内容就是服务质量。 2.2 运输服务质量 2.2.1 传统服务质量的概念服务质量的概念是在产品质量概念的基础上发展而来的，和有形商品比较起来，服务质量具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，使得产品质量的概念不足以说明服务品质。经过多年对服务质量的探讨，学者们从不同角度提出了服务品质的概念，其中最具代表性的观点为：服务质量为服务在传递过程中及服务提供者与消费者互动中的整体服务优劣程度。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。服务质量的评判主要通过以下几个方面： (1)可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 (2)响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 (3)保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。 (4)移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客

城市轨道交通的概念

城市轨道交通的概念轨道交通很早就作为公共交通在城市中出现。起着越来越重要的作用。经济发达国家城市的交通发展历史告诉我们，只有采用大客运量的城市轨道交通（地铁和轻轨）系统，才是从根本上改善城市公共交通状况的有效途径。城市轨道交通（Rail Transit）具有运量大、速度快、安全、准点、保护环境、节约能源和用地等特点。世界各国普遍认识到：解决城市的交通问题的根本出路在于优先发展以轨道交通为骨干的城市公共交通系统。城市轨道交通的基本概念 ⒈城市轨道交通的定义城市中使用车辆在固定导轨上运行并主要用于城市客运的交通系统称为城市轨道交通。在中国国家标准《城市公共交通常用名词术语》中，将城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运输方式的快速大运量公共交通的总称”。城市轨道交通是指具有固定线路，铺设固定轨道，配备运输车辆及服务设施等的公共交通设施。“城市轨道交通”是一个包含范围较大的概念，在国际上没有统一的定义。一般而言，广义的城市轨道交通是指以轨道运输方式为主要技术特征，是城市公共客运交通系统中具有中等以上运量的轨道交通系统（有别于道路交通），主要为城市内（有别于城际铁路，但可涵盖郊区及城市圈范围）公共客运服务，是一种在城市公共客运交通中起骨干作用的现代化立体交通系统。 ⒉城市轨道交通在城市公共交通的地位与作用 ⑴城市轨道交通是城市公共交通的主干线，客流运送的大动脉，是城市的生命线工程。建成运营后，将直接关系到城市居民的出行、工作、购物和生活。 ⑵城市轨道交通是世界公认的低能耗、少污染的“绿色交通”，是解决“城市病”的一把金钥匙，对于实现城市的可持续发展具有非常重要的意义。 ⑶城市轨道交通是城市建设史上最大的公益性基础设施，对城市的全局和发展模式将产生深远的影响。为了建设生态城市，应把摊大饼式的城市发展模式改变为伸开的手掌形模式，而手掌状城市发展的骨架就是城市轨道交通。城市轨道交通的建设可以带动城市沿轨道交通廓道的发展，促进城市繁荣，形成郊区卫星城和多个副部中心，从而缓解城市中心人口密集、住房紧张、绿化面积小、空气污染严重等城市通病。 ⑷城市轨道交通的建设与发展有利于提高市民出行的效率，节省时间，改善生活质量。国际知名的大都市由于轨道交通事业十分发达方便，人们出行很少乘私人车辆，主要依靠地铁轻轨等轨道交通，故城市交通秩序井然，市民出行方便、省时。城市轨道交通的主要技术特性 ⒈城市轨道交通有较大的运输能力城市轨道交通由于高密度运转，列车行车时间间隔短，行车速度高，列车编组辆数多而具有较大的运输能力。单向高峰每小时的运输能力最大

城市轨道交通的概念.

城市轨道交通的概念轨道交通很早就作为公共交通在城市中出现。起着越来越重要的作用。经济发达国家城市的交通发展历史告诉我们，只有采用大客运量的城市轨道交通（地铁和轻轨系统，才是从根本上改善城市公共交通状况的有效途径。城市轨道交通（Rail Tran sit具有运量大、速度快、安全、准点、保护环境、节约能源和用地等特点。世界各国普遍认识到：解决城市的交通问题的根本出路在于优先发展以轨道交通为骨干的城市公共交通系统。城市轨道交通的基本概念 1. 城市轨道交通的定义城市中使用车辆在固定导轨上运行并主要用于城市客运的交通系统称为城市轨道交通。在中国国家标准《城市公共交通常用名词术语》中，将城市轨道交通定义为通常以电能为动力，采取轮轨运输方式的快速大运量公共交通的总称”。城市轨道交通是指具有固定线路，铺设固定轨道，配备运输车辆及服务设施等的公共交通设施。’城市轨道交通”是一个包含范围较大的概念，在国际上没有统一的定义。一般而言，广义的城市轨道交通是指以轨道运输方式为主要技术特征，是城市公共客运交通系统中具有中等以上运量的轨道交通系统（有别于道路交通，主要为城市内（有别于城际铁路，但可涵盖郊区及城市圈范围公共客运服务，是一种在城市公共客运交通中起骨干作用的现代化立体交通系统。 2. 城市轨道交通在城市公共交通的地位与作用 ⑴城市轨道交通是城市公共交通的主干线，客流运送的大动脉，是城市的生命线工程。建成运营后，将直接关系到城市居民的出行、工作、购物和生活。⑵城市轨道交通是世界公认的低能耗、少污染的绿色交通”是解决城市病”的一把金钥匙，对于实现城市的可持续发展具有非常重要的意义。⑶城市轨道交通是城市建设史上最大的公益性基础设施，对城市的全局和发展模式将产生深远的影响。为了建设生态城市，应把摊大饼式的城市发展模式改变为伸开的手掌形模式，而手掌状城市

城市轨道交通服务体系质量研究

城市轨道交通服务体系质量研究城市轨道交通服务体系质量研究摘要：本文通过对城市轨道交通服务体系和服务质量的研究诠释了乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。关键词：轨道交通服务体系服务质量研究中图分类号：U45 文献标识码：A 文章编号：一、城市轨道交通服务体系研究 1.1 城市轨道交通服务体系相关概念界定城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运转方式的快速大运量公共交通之总称”。其种类繁多，按照用途可分为城市铁路、市郊铁路、轻轨交通、城市有轨电车、独轨交通、磁悬浮线路、机场联络铁路、新交系统等[1]。（1）城市轨道交通系统具有以下特点： ①改善交通和环境。 ②满足城市土地及交通设施资源的有限性; ③具有公用事业的性质、具有基础设施的功能。（2）城市轨道交通系统与传统交通相比的优点： ①用地省、运能大，一条复线轨道交通线路与一条16车道的公路具有大体相同的运输能力道路的优先权得到了有力保障。 ②运行时间稳定，容易吸引人乘坐，舒适、方便、快捷，安全事故极为罕见。 ③安全环保，节约能源，减少大气污染。 ④噪声易于治理，属集中型，人均噪声小; （3）城市轨道交通系统的地位与作用 ① 作为城市综合交通系统的核心，起到客流组织的骨干作用。 ②能够满足大运量、长距离的快速客运要求，是城市发展与演化的必要条件。③是城市可持续发展的基础与保障。在客运质量、土

地占用、空气质量、能源消耗、景观质量、等主要交通、环境指标方面，轨道交通可达到最优水平。 1.2 城市轨道交通服务体系满足居民出行的需要，为居民的工作、生活服务是城市公共交通服务活动的任务。居民出行包括以文化娱乐活动为目的出行以及以生产、工作、生活为目的的出行。公共交通除了为本地居民服务外，还要随时随地为城市流动人口提供服务。因此，公共交通是最基本、最经常、最大量的服务活动。城市轨道交通系统主要由车站、列车、乘客、工作人员、线路及通信信号系统等组成。城市轨道交通的服务系统主要由车站、列车等设施“硬”服务，线路运营组织、工作人员和乘客的“软”服务两部分组成。乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。地铁交通服务的流程与内容： ①地铁交通流程由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成。进站：确保车站各出入口的站外导向标志指引清晰、正确，能正确的指引乘客找到地铁进站口。购票：引导乘客到自动售票机前购票，对重点乘客给予关注。进闸：主动引导、协助乘客进闸，对于第一次使用车票进闸的乘客，要协助他们使用车票。候车：确保乘客在安全区域等候。乘车：注意播放广播，并留意屏蔽门是否夹人、夹物，引导乘客先下后上，制止乘客抢上抢下。下车：注意下车乘客的动态。出闸：主动引导、协助乘客出闸。出站：确认站厅的出入口导向牌等标志信息正确、完整，正确给乘客提供出口信息。 ②从地铁服务全过程进行分析，地铁服务包括票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、应急服务、补救服务等。（城市轨道交通客运服务）

北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一秋答案

北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一秋答案 Revised by Jack on December 14,2020

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。） 1. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( ) . 运量大 . 运价低 . 能耗低、污染小 . 安全好正确答案： 2. 城市轨道交通服务补救的特点包括( ) . 实时性 . 主动性 . 全员性 . 层次性正确答案： 3. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( ) . 人员因素 . 设备因素 . 环境因素 . 管理因素正确答案： 4. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( ) . 统一指挥

. 一级响应 . 属地为主 . 公众动员正确答案： 5. 以下哪种客流不属于生活性客流( ) . 购物 . 就医 . 学生上下学 . 体育活动正确答案：北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 服务质量控制的三个阶段分别是( ) . 事先控制 . 同期控制 . 反馈控制正确答案： 2. 通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。 . 票务服务 . 导乘服务 . 运行服务

3. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( ) . 辅助性投诉 . 非辅助性投诉正确答案： 4. 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( ) . 城市的旅游业 . 公共交通业 . 学校的分布及规模 . 其它服务性产业正确答案： 5. 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( ) . 政府测评 . 社会测评 . 企业测评 . 乘客测评正确答案： 6. 城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( ) . 贡献法则 . 平等原则 . 公平法则 . 需要法则

城市轨道交通服务礼仪期末试卷卷附答案

交通礼仪A 一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分） 1、下列说法正确的是( A )。 A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。 B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。 C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。 D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。 2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。 A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 3、下列对手机的使用说法错误的是:( D ) A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机 4、在公共场所举止文明的现象有:( C ) A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作 C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右 5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A ) A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直 6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听 7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D) A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈 8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D ) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑 10、与他人见面握手,应该做到( A ) A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以 11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D ) A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。 12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C ) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整D,可以随意放在任何地方

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一精编答案

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一一、单选题(共 5 道试题，共20 分。) 1.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势 ( ) 、二日 [' . 运量大 . 运价低 . 能耗低、污染小 . 安全好正确答案： 2.城市轨道交通服务补救的特点包括( ) . 实时性 . 主动性 . 全员性 . 层次性正确答案： 3.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( ) . 人员因素 . 设备因素 . 环境因素 . 管理因素正确答案：

4.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( ) . 统一指挥 . 一级响应 . 属地为主 . 公众动员正确答案： 5.以下哪种客流不属于生活性客流( ) . 购物 . 就医 . 学生上下学 . 体育活动正确答案：北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一二、多选题(共10 道试题，共40 分。) 1.服务质量控制的三个阶段分别是( ) . 事先控制 . 同期控制 . 反馈控制正确答案： 2.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服 ( ) 和应急服务等务，由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

. 票务服务. 导乘服务. 运行服务

3.投诉按乘客投诉的心理期望分为( ) . 辅助性投诉 . 非辅助性投诉正确答案： 4.交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( ) . 城市的旅游业 . 公共交通业 . 学校的分布及规模 . 其它服务性产业正确答案： 5.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( ) . 政府测评 . 社会测评 . 企业测评 . 乘客测评正确答案： 6.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( ) . 贡献法则 . 平等原则 . 公平法则 . 需要法则正确答案：

城市轨道交通服务礼仪(样章)

前言目前，我国城市轨道交通正处在快速发展期，据国家发展改革委员会统计，截止到2014年，我国获批轨道交通建设规划的城市已达36个，2015年前后还将规划建设96条轨道交通线路，总投资超过1万亿元。预计到2020年全国拥有轨道交通的城市将达到50个，到2020年我国轨道交通的通车里程将要达到近6000公里，在轨道交通方面的投资将达4万亿元。快速发展的城市轨道交通事业，一方面造成了轨道交通行业技术人员、管理人员和服务人员的严重匮乏，另一方面对高校传统的人才培养模式提出了严峻的挑战。当然也为交通类院校人才培养模式的转型提供了难得的机遇。为适应城市轨道交通行业对人才的要求，本书由简到繁，由易到难，将服务礼仪中的关键要素：服务操作、服务语言、服务理念的教学，融入到城市轨道交通服务专业学生今后可能涉及的典型工作岗位：车站客运服务、城际轨道交通客运服务、乘客投诉处理等的礼仪服务任务中去。因此，本书编写强调要以能力培养为本位，结合教学实践，在阐述城市轨道交通服务礼仪的基本理论基础上，采用知识要点和实训相结合的方式，融入大量的案例分析和实际问题的处理，以帮助学生真正做到融会贯通地运用礼仪知识和技能，提高职业岗位工作任务的胜任度。本书内容划分是以真实岗位工作任务为基础来设计教学单元。每个单元的开头都有相应的概述，为学习者导入将要开展的学习任务。每个单元以学习目标、知识和能力为引领，结合知识要点、实训任务组织教学，最后安排综合性的练习任务，从而构成一个完整的课程教学体系和项目引领的教学实施过程，使学生具备按照城市轨道交通行业服务标准进行相关服务的操作能力，具备良好的服务意识和服务态度。本教材满足各类高校城市轨道交通专业师生的教学要求，适用于理论和实践一体化的教学模式。本书的编写得到了北京出版集团的大力支持，还引用了大量国内外作者发表的相关行业服务礼仪的文献和资料。在此谨向有关专家和学者表示衷心的感谢。本书由华东交通大学李余华教授任主编，负责全书大纲的编写、体例设计和统稿。本书由7个单元组成，具体分工如下：李余华编写单元1、单元6、单元7；许晓艳、李余华编写单元2；田阳、李余华编写单元3；张雍编、李余华编写单元4；胡斌、李余华编写单元5。编者

城市轨道交通作业答案

《城市轨道交通》作业练习答案第一章绪论和城市轨道交通概念与基本特征 1．轨道交通：是以轨道作为导向的公共交通系统。 2．简述现代城市轨道交通的种类。主要有地铁、轻轨铁路、市郊铁路、AGT自动导向系统、独轨铁路、磁浮铁路等。 3．城市产生交通拥挤的原因。产生交通拥挤的原因主要有：（1）城市化进度的加快。由于大量的人口从农村涌向城市，造成城市人口剧增，人口出行数量与交通流量也随之大大增长。（2）城市内部的专门化。这反映在人们为了分散在不同地区的不同活动而出行。这些活动尽管是相互独立的，但人们必须要为之而旅行。（3）供需的时间匹配问题。大部分城市运输设备的运输供给能力很大，但相对固定，而交通需求是每天每时变化的，这导致了高峰期的交通问题。（4）供给对需求的刺激。城市运输能力的增长具有自败性，即运输能力富裕所产生的交通服务的改善将导致更多的需求，从而使系统重新处于拥挤状态。 4．现代化城市轨道交通种类有哪些？与城市道路交通相比，他们有何优势？答题要点：现代化城市轨道交通种类主要有地铁、轻轨铁路、市郊铁路、AGT自动导向系统、独轨铁路、磁浮铁路、机场联络铁路、轻快电车等。与城市道路交通相比，其优势主要有：（1）有较大的运输能力。城市轨道交通由于采用了高密度的运转方式，列车发车间隔时间短，行车速度高，列车编组车辆数多，具有较大的运输能力。单向高峰小时运输能力：轻轨铁路为1万到4万人，地铁为4万到6万人，市郊铁路可达6万到8万人。（2）有较高的准时性。城市轨道交通车辆由于在专用车道上运行，不受其他交通工具的干扰，既不会产生拥堵现象，也不受气候条件影响，按图行车，具有可靠的准时性。（3）有较高的安全性。城市轨道交通，没有平交道口，全封闭、全立交，不受行人和其他交通工具干扰，有较高的安全性。（4）有较高的舒适性。与常规公共交通相比，轨道比道路平坦，行车平稳。有的车辆、车站装有空调、导向设施等设施，乘车条件优越，舒适性较好。（5）有较高的速达性。轨道交通与常规公共交通相比，有较高的起动和制动加速度，列车启停快，且有较高的运行速度。轨道交通多采用高站台，乘客乘车方便，换乘迅速，在途时间短，可以较快到达目的地。（6）能有效地节省土地。城市轨道交通能充分地利用地下和地上空间，可节省土地。（7）对环境保护作用好。城市轨道交通由于采用电力牵引，不产生废气污染，位于市区的高架线路，也便于采取各种降噪防噪措施，一般不会对城市环境产生严重的噪声污染。（8）有较低的社会成本。与常规公共交通相比，由于采用电力牵引，节省能源，它有较低的自身运营成本、占用道路成本、占用停车场成本、交通事故损失成本、环境成本、时间价值成本。其中占用道路成本、占用停车场成本、交通事故损失成本基本为零。 5．交通拥挤有哪些不利影响？试述城市产生交通拥挤的原因及改善城市交通拥挤的方法。答题要点：交通拥挤的不利影响表现在很多方面：一方面，拥挤使客货运输的费用增加，时间延长；另一方面，拥挤也导致交通事故增多、驾驶员心理负担加重。产生交通拥挤的原因主要有：（1）城市化进度的加快。由于大量的人口从农村涌向城市，造

城市轨道交通服务礼仪

第一章服务礼仪概述 (2) 1.1、定义 (2) 1.2基本理念 (2) 1. 2.1服务原则 (2) 1.2.2服务理念 (3) 1.3服务规范 (3) 第二章城市轨道交通服务礼仪 (4) 2.1仪表 (4) 2.1.1原则 (4) 2.1.2意义 (4) 2.1.3规范 (4) 2.1.4注意事项 (4) 2.2仪态 (5) 2.2.1原则 (5) 2.2.2服务人员礼仪修养 (5) 2.3常用的礼节 (5) 2.3.1握手 (5) 2.3.2鞠躬 (6) 2.3.3引路 (7) 2.3.4语言 (7) 2.3.5表情 (7) 2.3.6态度 (8) 2.4总结 (8)

第一章服务礼仪概述 1.1、定义服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 1.2基本理念 1.2.1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

《城市轨道交通服务礼仪》教学大纲

《城市轨道交通服务礼仪》课程教学大纲一、课程基本信息 1．课程编码： 2. 学分： 3. 学时： 4. 适用专业：二、课程教学目标及学生应达到的能力 “城市轨道交通服务礼仪”是城市轨道交通专业的专业课，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质。三、课程教学内容与基本要求模块1 服务礼仪概述主要内容： 1.1 服务的含义和特性 1.2 礼仪的基本知识 1.3 中国礼仪的形成与发展 1.4 中西方礼仪的差异基本要求（1）了解服务的含义和特征。（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则。（3）熟悉中国礼仪的形成与发展。（4）了解中西方礼仪的差异。模块2 城市轨道交通服务礼仪的基础知识主要内容： 2.1 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 2.2 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 2.3 城市轨道交通客运服务人员的礼仪素养和素质要求基本要求（1）能够描述城市轨道交通服务礼仪的含义和特征。（2）熟悉城市轨道交通服务礼仪的内容。（3）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。模块3 城市轨道交通客运服务人员的仪容仪表礼仪主要内容： 3.1 仪容仪表礼仪的基础知识 3.2 仪容仪表修饰的原则和要求 3.3 城市轨道交通客运服务人员仪容仪表的具体要求

基本要求：（1）熟悉仪容仪表礼仪的基础知识。（2）掌握仪容仪表修饰的原则和要求。（3）掌握城市轨道交通客运服务人员仪表的具体要求。模块4 城市轨道交通客运服务人员的服饰礼仪主要内容： 4.1 服饰礼仪的基础知识 4.2 男士西服的穿着规范与禁忌 4.3 女士职业装的选择、穿着规范与禁忌 4.4 饰品佩戴礼仪基本要求（1）了解服饰礼仪的作用、影响与要求。（2）熟悉服饰礼仪的基本原则与禁忌。（3）掌握男士服饰的穿着规范和禁忌。（4）掌握女士服饰的选择、穿着规范和禁忌。（5）熟悉饰品佩戴的原则。（6）了解常见饰品的佩戴礼仪。模块5 城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪主要内容： 5.1 站姿礼仪 5.2 坐姿礼仪 5.3 蹲姿礼仪 5.4 行姿礼仪 5.5 指引手势礼仪 5.6 递物和接物礼仪基本要求（1）掌握站姿礼仪的基本要领，熟悉站姿的种类，牢记站姿的禁忌，掌握站姿的训练方法。（2）掌握坐姿的基本要领，熟悉坐姿的种类，牢记坐姿的禁忌，掌握坐姿的训练方法。（3）掌握蹲姿的基本要领，熟悉蹲姿的种类，牢记蹲姿的禁忌，掌握蹲姿的训练方法。（4）掌握行姿的基本要领，熟悉行姿的种类，牢记行姿的禁忌，掌握行姿的训练方法。（5）掌握指引手势的基本要领，熟悉指引手势的种类，牢记指引手势的禁忌，掌握指引手势的训练方法。（6）掌握递物和接物的礼仪。模块6 城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪主要内容： 6.1 语言沟通礼仪的基础知识 6.2 语言沟通礼仪的具体要求 6.3 城市轨道交通客服语言技巧基本要求（1）了解语言沟通礼仪的基本要求。（2）掌握语言沟通礼仪的技巧。