顾客偷盗处理流程

流程名称：顾客偷盗处理流程

主管部门：门店

流程说明：

1.特殊情况指：65岁以上18岁以下人员；重病者；有暴力倾向者；酒醉者；

携带凶器者；自残、自杀行为者；团伙作案者；偷盗金额在200元以上者。

2.防损部人员在任何情况下都应保持良好的态度和基本的礼貌，严禁使用侮辱

性言语和打骂顾客。

3.特殊价格：指防损部与顾客协商后，达成的协议价格。

4.商品赔偿金的收款人，必须是店面指定的收银员，并在指定银台进行。

5.如让顾客购买商品，收银员将商品直接过机作销售处理。

6.表单：《商品损失报告》

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

盗窃事件应急处理预案

编号：WI-GL/TLJY-YA03 城市花园盗窃事件应急处理预案一、编制目的为提高城市花园物业管理处对辖区发生周界报警的反应能力，规范青年公舍保安夜间的防盗排查程序，以此来保证公司、业主及客户财产的安全，力求将案发率控制在最低范围，特制定本应急处理预案。二、职责公司安全委员会为本预案的归口管理与检查部门。城市花园物业管理处为本预案的编制、演练、执行、整改部门。三、项目概况城市花园为标准化住宅项目，最多可入住3000人，周边环境恶劣，辖区人员进出频繁，极易出现盗窃事件。四、预案管理要求 1.管理处主任/经理为本应急预案的主要责任人，应培训管理处相关人员熟悉预案，熟知处理流程，并能正确反应。 2.本应急预案处理原则为：事发现场职务最高者担任现场指挥，负责按本预案要求处理突发事件并按要求向上级报告。 3.本应急预案每一年演习一次，并接受公司安委会的不定期检查。 4.本应急预案要求在事发后5分钟内采取有效措施。五、用具及存放处

六、应急处理流程七、应急处理程序 1.某防区周界发生报警，监控岗保安立即用对讲机通知保安班长及巡逻岗报警区域。 2.巡逻岗保安在5分钟内到达报警地点进行排查。 3.监控岗保安调动该周界防区相关监视器对主要通道、围墙实施跟踪监控，发现有人翻墙进入辖区后，立即向班长通报。

4.班长马上组织其他外围巡逻人员协助搜捕，并在第一时间通知保安队长及管理处，管理处接报人员须及时将情况报辖区内职务最高人员（即为现场指挥）。 5.现场指挥立即赶赴现场，了解情况，弄清事态原委。 6.现场指挥报告管理处主任/经理，同时报物业部经理，并随时报告处理进展。 7.管理处主任/经理接报并了解具体情况后，视情立即赶赴现场指挥搜捕工作。 8.现场指挥安排门岗保安对所有出入辖区的人员进行检查、询问、登记后放行。 9.现场指挥安排公寓管理员对进入公寓人员进行控制，同时加强对公寓区的监控及巡视，发现可疑人员立即上报。 10.现场指挥安排当班巡逻保安分两组，先从报警区域围墙的两端进行相向排查，检查报警区域周边客户门窗的关闭情况。两组保安相向排查无果后，再按实际情况进行反向排查，如此反复对该区域的死角及业主的门窗排查确认无异常后再扩大搜索范围，直至对整个辖区全部搜索完毕。 11.客户失窃，盗窃分子未能抓获 1)保安人员要注意保护好犯罪现场，以警戒带对现场进行隔离，同时注意疏散人群，维持秩序。 2)客服人员立即通知失窃客户及其它相关人员，通告事件情况。 3)客户到场确认失窃情况，管理处在征求客户意见后，立即向公安部门报案。 12.如客户失窃，盗窃分子当场抓获，要重视人脏俱获，不得对其打骂，弄清盗窃事实，联系公安部门前来处理。 13.现场指挥通知大门岗保安等待警车到达时，随车带领至事故现场。 14.管理处各部门人员全力协助公安部门调查、取证（包括查看监控录象等）。 15.事件处理完毕后，由现场指挥或管理处主任/经理将处理结果报公司高层领导。 16.客服人员填写《突发事件调查表》，并将处理结果通知客户所在单位。 17.现场指挥按公司要求书写事故报告，报公司管理层。

如何有效进行眼镜店的顾客投诉处理

何谓投诉？投诉是顾客的不满意和牢骚？投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？实际上所谓投诉是顾客对商店的信赖与期待，同时也是该商店的弱点。那么投诉从何而来？投诉产生的原因可能有很多方面，甚至因为顾客的过失也会引起投诉，但我们从眼镜零售企业的角度去分析，发现投诉大多来自以下两个方面：首先是商品不良引起的投诉。这主要体现在品质不良，标示不全，验光失误，加工过失和商品污垢。其次是由服务方式引起的投诉。这主要体现在应对不得体，说明不足，商品与定单不符，未遵守约定，金钱上的疏忽和顾客使用不习惯的新商品。针对各种投诉，我们如何来预防投诉的产生并处理好投诉？许多投诉来自于管理漏洞和员工素质低下。预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。处理客户的投诉需要由企业方面统一训练应付投诉的方法。这样既可以达到无论由哪位店员应付，都可以产生相同效果的良好目的；同时建立企业统一处理投诉的原则。处理顾客投诉的一般程序体现在如下七个方面：一、倾听。详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。倾听的意义很重大。顾客的不满不吐不快，但他需要要一位能够认真听他讲的听众，其实以心理学中的“心理净化”的理论，顾客表达不满的过程和效果，已经使他减轻了不满。部分顾客往往隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。二、澄清。重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。三、道歉（不等于认错）。对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。四、分担。以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他他更激动呢？五、解释。对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题。解释过程表现为：首先找出异议的由来，敢于承认过失，同时寻找补救方法。如果的确属于顾客使用或适应的问题，要证明给他看。不能完全处理的问题，要及时寻求主管帮助。六、确认。确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。七、吸收教训。所有零售企业，必须将所发生的每一件顾客投诉详细地记录，“投诉内容—处理过程—处理效果—效果检讨”，并经常组织员工学习、检讨、演练。这将是企业发展的巨大财富。许多店长员工完全依赖经理，顾客一发生异议。立刻找主管来结局，让顾客感觉生意做完你就什么都不管了，同时也显得主管缺少权威性，对锻炼员工能力也毫无帮助。这些都是错误的表现。在担负处理投诉重任的问题上，一些时候，店长比经理更适合处理投诉。这时，必须有能力承担处理投诉的重任。这时候需要的更多的是态度和技巧：1、真心地迎接2、以冷静和放松的心态来处理3、保持目光的接触，观察顾客反映4、以问题方式重复异议5、答复异议6、不捏造事实或狡辩7、敢于承认过失，承担责任8、把顾客的抱怨作为人生体验在投诉问题上，上门服务有着极大的优势。顾客看到抱怨完后店里立即派人处理，心中产生依赖感，愤怒的情绪有所平息，同时也增加与顾客沟通的人情味。在处理顾客的错误造成的商品损坏时，首先应该尊重顾客的立场——顾客决非故意损坏，顾客的心情已经很不愉快。我们需要委婉的安慰顾客并且详细地倾听顾客的说

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。顾客抱怨问题分析以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

行政后勤对盗窃事件的应急预案

行政后勤对盗窃事件的应急预案盗窃分为内盗和外盗两种，内盗是指由学校内部人员进行的盗窃，外盗是指由校外人员潜入我校进行盗窃。两种情况都是作案者利用工作人员（或物主）的麻痹大意进行作案的。因此，作为职能部门或个人，首先要提高警惕，在重点部位要建立良好的警备措施，要使作案者无机可乘，从而降低盗窃案的发生率。一、高度重视，积极预防，时刻保持高度警惕。保安人员要熟悉学校各个重点地带的位置、存放的物件以及窃犯可能逃离的线路，防患于未然。二、加强值班警戒。作为学校保卫工作的职能部门，除了对学校重点部位进行必要的技术防范外，还要进行有效的警备防卫，要做到人防、技防相结合。三、案情设想： 1、财务保险柜被盗 2、电脑（服务器）被盗 3、办公场所被盗 4、其它设施被盗四、现场处置 1、发现罪犯现场盗窃时，现场干部职工要本着国家财产不容侵犯的精神和大无畏的凛然正气，尽力将罪犯制服。

2、罪犯逃跑而不能擒获时，记住其主要特征、逃逸方向、交通工具的车种、车型、颜色、牌号等，随即拨打110，迅速报告案情，协助破案。 3、做好现场保护。五、具体分工 1、受窃第一发现人应立即汇报部门主管领导，主管领导报特大事故处理领导小组，第一发现人做好现场保护工作。 2、一旦接到盗窃案报案后，主管领导或领导小组要迅速赶赴现场，视案件情况对案件进行定性，并对相关人进行问话，查明失盗物品，并进行登记，如有必要，可以报公安部门或110协助调查。 3、采取有效措施，保护现场，配合有关部门对现场进行勘察，对所获得的材料、物证进行具体分析、研究，分析作案线索，尽可能追回失盗物品。 4、案件发生后，领导小组组长：米娜瓦尔及成员要对案件进行认真分析，找出发生事故的原因及保卫工作中存在的漏洞，同时要做好善后工作，并对案件造成的经济损失、调查经过以及对案件发生的责任者的处理意见进行书面总结，呈报上级主管部门。六、注意事项 1、当发生被盗案件时，值班人员或第一发现人要注意及时对比我方与罪犯的力量悬殊，如果罪犯人多，力量相差比较大，

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则

1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

偷盗事件处理程序

偷盗事件处理程序 1.0.0目的本程序明确了日常发生失窃事件的处理流程及相关要求，以确保商场的正常运营，预防公司财产流失，避免公司声誉受损。 2.0.0适用范围本程序适用于公司下属各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0必须遵守国家法律法规； 3.2.0确保公司财产不受损失； 3.3.0尊重人身自由及个人隐私； 3.4.0避免事态扩大化； 3.5.0确保人身安全。 4.0.0相关文件 4.1.0《员工手册》 4.2.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0工作流程 5.1.0处理程序 5.1.1发现商场内有涉嫌偷窃行为时，应及时对嫌疑人实施跟踪，并立即通报各岗位嫌疑人的有关特征。5.1.2继续跟踪并保持适当的监视距离，当确认嫌疑人有偷窃行为，巡查人员应立即向班长报告，并通知门岗。报告时措辞要简洁、隐讳。应按部门联络暗语进行联系。 5.1.3门岗、班长接到通知后，门岗要提高警惕性，加强大门放行检查，班长应立即赶到现场，协助处理。1）当发现其准备不交费用离店，在离店途中，适时友好提醒：“先生/小姐，您好。我们商场的收银台在X楼。”如已到大门则友好提示：“先生/小姐，您好，很抱歉我们的检测系统（即一种对未交费的商品自动检测报警装置）刚才发出的提示，您购买的商品是否忘记在收银台交费消磁，请您核对一下。”2）当顾客表示歉意时，班长或队员应陪同顾客到收银台办理交款手续。 3）当顾客拒不接受时，要保持冷静，做到有理有节（“很抱歉，检测系统已经提示，须劳驾您到办公室登记核实下，谢谢您的合作”）。有班长或队员协同处理，并立即上报部门负责人，请营运部负责人协助处理。不得在商场内发生争执，扩大负面影响。 4）在办公室了解情况时，一般由营运部负责人出面处理，队员负责协助。要求态度和蔼，言语婉转，做到有理、有据、有利、有节、不卑不亢。尽最大可能使其自觉承认偷窃行为。特别强调：严禁搜身，更不得与人发生肢体冲突。如顾客为女性，在办公室询问时，必须要有女性工作人员在场。 5.1.4当确定为偷窃行为时

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（二）给予客户足够的重视和关注。（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（五）立即采取行动，协调有关部门解决。三.解释澄清阶段（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。四.提出解决方案阶段（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。五.跟踪回访阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

顾客投诉服务流程

顾客投诉处理流程流程名称：顾客投诉处理流程流程制作人：苏静生效日期：2014年02月01日第一部分：流程说明 1目的本流程用于制定客服中心如何处理顾客投诉，该流程的应用能够妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响公司正常经营和公司声誉，最终达到提高顾客满意率。 2流程适用范围本流程适用于公司接待、处理顾客投诉的工作。 3流程规则 3.1顾客投诉的类型 3.1.1对商品的投诉主要有：价格、品质、标识、缺货。 3.1.2对服务的投诉主要有： -工作人员态度不佳 -收银作业不当 -服务项目不足 -现有服务作业不当 -取消原来提供的服务项目 3.1.3对安全的投诉主要有：意外事件的发生、环境的影响 3.2顾客投诉处理原则 3.2.1任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉。 3.2.2处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在 3天内答复顾客后续处理方式。 3.2.3顾客投诉处理依据《消费者权益保护法》中相关规定，对于超过此范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题。 3.2.4对于顾客执意要求超出消法的规定解决，可考虑保护企业形象和顾客的心理接受能力，作出让步，但所有赔偿应按“顾客投诉处理权限”逐级上报审批。 3.2.5对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件），应第一时间上报公司相关部门领导与公关部知悉。 3.2.6处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语。 3.2.7认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因。 3.2.8客观看待问题，设身处地为顾客着想。 3.2.9所有投诉都应填写《投诉记录表》，记录顾客基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计和将来改进。 3.2.10对投诉处理应进行全过程跟踪：即：从受理到投诉者获得满意答复的全过程跟踪。 3.2.11顾客投诉处理完毕后，应及时总结处理得失。

盗窃案件办理中的常见问题

盗窃案件办理中的常见问题讲座：深海鱼，（“刑事实务”公众号创办者），后附盗窃罪相关阅读链接。盗窃案件办理中的常见问题按照我对盗窃罪通俗的理解，首先这个财物是别人占有的，其次我意识到了别人占有这个事实，或者按照一般人的观念推定你已经意识到他人占有的情况，这种情况下我再去拿过来我肯定觉得自己是小偷。如果我确实没有意识到这是别人占有的财物，那么我拿过来我不觉得自己是小偷，我认为是捡的，这样认定我是小偷是冤枉我了（当然实务中“我确实没有意识到”是需要有客观事实支撑的，这个是根据社会经验，一般人认知水平，行为人认知水平综合考察的）。从中我们得出一个结论，客观上该财物是他人占有的，行为人主观上认识到或者概括的认识到是他人占有的物，在主客观相结合的情况下，行为人占有了该财物才构成盗窃罪。有学者认为，只要认定了是他人占有的财物，再以平和的手段取得占有的，就认定为盗窃罪。对此，我是坚决反对的，纯客观定罪是不符合一般人朴素的认知的，不为大众所接受。举个例子：比如我手机进水了，我将它放在花坛边沿上晒太阳，我在附近聊天。有一个人路过，看见花坛边沿上有一只手机便将它拿走，并快速的离开现场。在这个案例中，显然我是

占有这个手机的，我对这个手机是能直接无障碍的支配的，这是一个客观事实，而这个客观事实由于手机放置地点的特殊性，又没有一些占有宣示性的标志，只是其他人一般情况下很难意识到这手机是他人占有中的财物。我们先肯定的一点是客观上该手机是他人占有的，然后再考察行为人主观上的认知程度，如果他辩解称这只手机肯定是别人掉在花坛里的，我们可以从一般人的角度、社会经验去判断他的辩解是否具有合理性，显然是有合理性的，一般人都想不到手机的主人在旁边故意将手机放在那里晒太阳。也有人提出，行为人为什么快速的离开现场，难道不是做贼心虚吗？这里需要注意的是，实践中捡东西，除了那种拾金不昧的人会原地等待，大声呼叫失物招领，如果捡了不想归还的人，肯定是快速的离开，甚至在捡的时候会偷偷摸摸的捡，生怕周围的人看到要求分赃。所以这个行为只能说明他想占有手机不归还的意思，因此不能根据客观上是他人占有的状态而客观定罪认定盗窃罪。相反，如果行为人比较聪明，能够洞察到一般人所不能洞察到的现象，他敏锐的发现，这手机很有可能是站在边上聊天的那个人，因为那个人时不时的在往手机方向查看，如果是这样的话，行为人就对手机是他人占有的状态有一种概括的认知，那么客观上确实是他人占有的，就可以毫不客气的认定为盗窃罪。以上，我想阐述的是，要认定盗窃罪，首先应该判断该财物客观上是否属于他人占有，其

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序客户投诉处理程序一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

门店投诉处理规范

投诉处理规范客户体验中心何平 2015年12月2日星期三

1.1上门投诉对接规范 ● 1.1.1上门投诉对接流程（可放大） ● 1.1.2上门投诉对接注意点： ? 1.针对总部投诉部门 1、门店微信群报备的问题点，需要负责人指定专人5分钟内相应，目前跟进进展在15分钟内回复问题点与处理方案；（需要产品协助） 2、在门店与客人首次无法达成一致情况，总部体验中心流程专员需要介入回复客人的需求是否可以满足并给出依据；（10min） 3、总部需要整理与制定以下内容同步至门店：调解协议模板以及常见方案处理规范与方案； 4、总部需要针对门店处理的投诉进行审核，主要核实是否签订调解协议模板以及投诉信息

填写是否完善准确，包括赔款审批流程； ? 2.针对门店部门 1、用户上门投诉需要根据流程第一时间安抚用户的情绪，并且记录用户的投诉内容，问题点与需求点（即客人需要的处理方案），需要总部核实的问题需要第一时间微信群报备；格式如下：订单号：客人投诉内容：需要核实问题：客人诉求点与理由： 2、在门店给出客人的处理方案无法满足用户需求时，需要微信群报备总部投诉部，门店负责人以及体验中心流程，并且必须说明客人不接受的理由，客人希望的处理方案与依据； 3、门店投诉最后需要收口在门店结束，以减少投诉处理的难度与缩短周期，因此总部给出方案与意见以及常见投诉处理规范与方案，门店客服与客人沟通并解决； 4、处理方案与客人达成一致后，必须要与投诉人签订体验中心确定的《投诉调解协议书》，客人与同程各保留一份，并且拍照上传至投诉平台以供后期审核与回溯； ● 1.1.3门店投诉平台使用权限： 1、门店投诉操作权限统一给当地店长开通，如需变更或为其他人开通权限邮件重新申请； 2、邮件申请审批人：项目投诉负责人，执行开通：李慧灵； 3、审批需要告知审批人信息：开通人，工号，姓名；

对盗窃案件的处置预案

1．对盗窃案件的处置预案 1．1．目的：为了增强秩序管理部全体队员对突发盗窃案件的处置能力做到遇此类事件不慌乱，有组织、有步骤、有条不紊地将事件合理处置，最大限度地挽救损失，确保小区业主财产安全。 1．2 范围本规范适用于楚世家住宅区。 1．3 处置程序 1．3．1 当接到盗窃的报告后，立即通知当值班长、主管赶到现场，班长问明情况后，迅速做出判断与安排。 1．3．2 当发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，并立即发出信号，召集附近队员或群众支援，设法制服罪犯，同时通知各岗严密注意，防止罪犯逃跑。抓获罪犯后，应将犯罪嫌疑人连同证物送公安机关处理。失主在现场的也要一起到公安机关作证，领回被盗窃财物。 1．3．3 如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告物业管理中心及公安机关，同时保护好案发现场，重点是犯罪分子通过的通道，爬越的窗户，打开的箱柜及抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品。 1．3．4 对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况记录下来，向公安机关作详细报告。 1．3．5 对可疑作案分子，可采取暗中监控等方式设法约束，并立即报告公安人员，必要时可设伏。秩序维护部工作手册文件编号 JYTL ．WI ．ZW 修改状态 A 版第0次修改标题对盗窃案件的处置预案页码第1页共3页

流程图接到盗窃报警通知班长、主管到现场赶到现场查明情况作安排固定岗加强出入口控制巡逻岗搜查并通知备勤人员案件正在发生案件已发生保护好现场巡逻机动岗人员支援固定岗只准进不准出监控中心报警将犯罪分子制服公安机关

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

商场突发盗窃事件应急预案

盗窃事件应急预案一、目的：为了提高安管员在处理突发事件时的应变能力，熟练掌握突发事件处理流程，巩固安管部部处理突发事件训练成果，检验安管部处理突发事件的操作流程及应变能力，明确安管部应急处理预案相关人员的职责和技能，真正做到有效地制止盗窃案的发生。打造一支高素质，高效率的安全管理队伍，切实保障商场及业户利益不受侵害，特制订此预案。二、职责： 1.安管部经理负责事件的统一协调工作。 2.安管班长负责现场事件的处置。 3.安管部队员现场事件的控制。 4.其它部门（设备部、企划部、综合管理部）对事件的配合处置。三、预案内容 1.任何员工发现盗窃事件或接到报警后，应立即查清盗窃事件发生的楼层及具体位置，通知安管部经理、主管或当班班长派人员前往现场查验，并通知中控室值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。中控室负责通知综合管理部、设备部及企划部相关人员至现场。 2.安管队员巡逻时发现有人在商场内实施盗窃行为，应马上用对讲机向安管部经理或主管及当班班长汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.安管部经理、主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数量的保安队员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。 4.安管员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安队员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。 6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，由综合管理部衔接医护人员前来救护。 7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。如在此过程中损坏商场设施，由设备部负责统计，报总经办尽快维修。 8.警方人员到达后，安管部经理应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，由企划部负责拍照或录像，留下当事人员和目击者联系方式，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。 10.做好事件相关记录。 11.由安管部提交事件报告至总经办。

购物中心顾客投诉处理规定

顾客投诉处理流程投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。（一）商场顾客投诉一、受理投诉的机构及权限 1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉： 2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。 3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。二、处理投诉的原则 1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场； 2、真心实意帮助顾客 3、不与顾客争辩； 4、维护双方合法权益；三、不同投诉的类型方法 1、有关商品质量的投诉由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。 2、有关服务质量的投诉（1）有关服务设施投诉；由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。（2）有关便民服务及投诉因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。（3）有关服务态度的投诉因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理四、投诉处理程序 1、口头投诉（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，

盗窃事件处理程序管理制度范本

内部管理制度系列盗窃事件处理程序制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-57488盗窃事件处理程序制度 Theft incident handler system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。盗窃事件处理程序一、住户发现 1、接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地方，通知保安部长并询问住户是否向警方报案。 2、立即通知当值巡逻保安员驻守被盗单元外，保护现场，禁止无关人员进出。 3、保安员在接报后，立即通知队长并上报部长，及项目服务中心经理，避免惊动传媒人员进入内采访，保安部长安排保安员加强出入警戒。安排对单元进行全面检查，若有需要暂停住户与访客出入，以防匪徒逃走。 4、警方到场后，由保安部长或服务中心经理表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。注:记录整件了解相关时间花园安全工作状况及相关人

员报告，调查有关案发原由。二、员工发现: 1、巡逻人员在巡逻中发现单元门被橇窃，不能擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。 2、第一时间向当值队长和监控中心报告，并及时通知保安部长及项目服务中心经理至现场，记录在案好发现时间，经过及当时情况。 3、安排人员做好现场警戒工作; 4、通过查找用户资料联络住户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处理。三、防盗系统、红外线防盗报警器报警工作: 1、监控中心接报后立即通知队长和园区保安员至现场查询报警原因; 2、同时监控中心人员展开对该防区域录象的查看; 3、如属警钟误报，即以复位处理; 4、如果是刑事案件，就该按刑事案件案件处理。注:如属偷窃，打斗或其他罪行，按相应预案操作处理;如属住户工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启

最好用门店顾客投诉流程记录表

◆顾客投诉处理的门店流程：顾客抱怨投诉迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导给出投诉处理结果判断具体责任人告知顾客实施处理责任承担投诉总结顾客回访

门店顾客投诉记录表门店编号：投诉顾客姓名：：投诉日期：会员卡号：联系电话及地址：投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：投诉内容： □退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：元投诉要求：经核实情节□轻微□一般□严重，情况核实及处理意见：最终处理结果：投诉人，□满意□不满意不满意原因：总结与改进：改进措施：1、 2、 3、

用户回访：回访内容：回访人：回访时间：理方案。经办人：主管领导：公司投诉处理流程投诉人记录投诉内容迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示顾客投诉记录表24小时内答复顾客判定具体责任通知顾客处理责任人实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）

总结评价公司投诉记录表日期：年月日编号：投诉人姓名：联系电话：联系地址：投诉方式：□现场□事后□其它投诉人类型：□顾客□员工投诉类型： □商品□服务□促销活动□设备设施□其它：会员卡号：投诉内容：投诉要求：□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：（元）问题核查部分核查时间：涉及部门：负责人：当事人：核查结果描述：情节□轻微□一般□严重，责任判定：部门意见：最后对策：客服沟通记录部分沟通时间1 沟通人：结果：□接受□不接受投诉人意愿沟通时间2 沟通人：结果：□接受□不接受投诉人意愿沟通时间3 沟通人：结果：□接受□不接受投诉人意愿

突发事件及处理程序完整版资料

突发事件应急处理手册二零一零年六月十日 - 1 - 序目 1.0目的 2.0适用范围 3.0职责 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.2 监控中心接警处理程序 4.3住户室内红外、门磁报警 4.4 执勤中发现可疑分子的处理程序 4.5发现斗殴的处理程序 4.6发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 4.7值班人员在执勤中，若遇到违章行为的，可采取以下处理方法：

4.8火警处理程序 4.9触电事故的应急处理程序 4.10突发性水浸事故处理程序 4.11台风袭击前或大风的预防措施 - 2 - 4.12台风事后的措施 4.13气体泄漏 4.14突然故障停电 4.15 遇急症病人处理程序 4.16电梯困人处理程序 4.17车辆被损坏的处理程序 4.18当群体性在小区门口闹事时 - 3 - 突发事件及处理程序 1.0目的确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围适用于小区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、电梯困人、设备重大事故等各类突发事件。 3.0职责 3.1经理负责组织员工进行突发事件处理等培训，并负责现场指挥。 3.2当值人员应严守岗位，保安员负责安全防范，技工负责设备运行抢修。 3.3其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 3.4工程维修部负责相关应急培训、训练内容的监督、指导以及事后编制分析报告。 - 4 - 3.5保安部负责事件有关资料的建档。 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序第一条保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和住户