论酒店的个性化服务与发展趋势

毕业设计（论文）

论酒店的个性化服务与发展趋势

完成日期 2015 年 03 月 01 日

摘要

服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多

数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区，必须先有一个正确的认

识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。服务质量是

酒店的灵魂！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。基于顾客终身价值基础上的个性化，服务于酒店能更为

有效的整合资源，在激烈的行业市场竞争中寻求自己的一席之地，更对于酒店

服务来说,标准化服务与个性化服务是一对永恒的主题。无论是从酒店服务的历史进程还是逻辑进程来看,标准化服务都是个性化服务的前提,标准化服务又是

以个性化为归宿的。没有规范服务的基础而去谈个性化服务,无疑是舍本逐末,

缘木求鱼，而如果只停留和满足于规范服务,不向个性化服务发展,酒店的发展

必然受到制约。

关键词：酒店个性化服务概念标准化服务发展趋势

论文类型：应用型

Abstract

Service industry market competition requires companies to provide personalized service, its importance is self-evident. But most of the hotel to the personalized service, there are also some understanding and practice on the erroneous zone. Must have a correct understanding and the understanding, in order to actively and effectively explore some ways to implement hotel personalized service. Service quality is the lifeline of the hotel! Hotel competition is the key characteristic, the characteristic is the core of the brand, brand protection is culture, culture is the embodiment of the service. The hotel industry competition of the 21st century from the service competition. The hotel's service art, will become the development trend of the 21st century hotel service. How to provide the high quality service for the guest will be the future hotel industry focus on the primary problem. For hotel services, standardized service and personalized service is a theme of the eternal. Whether from the perspective of the history or logic process of hotel service, standardized service is the premise of personalized service, standardized end-result for personalized service. No standard service and to talk about the basis of the personalized service, is undoubtedly point, climb a tree to look for fish. And if only service and satisfied with the specification, to personalized service development, the development of the hotel will be constrained.

Key words: the hotel personalized service，concept Standardization, service development trend

Paper type: applied

目录

1 绪论 (1)

1.1 选题的目的和意义 (1)

1.1.1 选题目的 (1)

1.1.2 选题意义 (1)

1.2 国内外研究 (1)

1.2.1 国内研究 (1)

1.2.2 国外研究 (2)

1.3 研究思路和工作方法 (2)

1.3.1 研究思路 (2)

1.3.2 工作方法 (2)

2个性化服务理论概述 (7)

2.1个性化服务概念 (7)

3酒店业无形服务的竞争 (7)

3.1个性化服务进程 (7)

4酒店业树立个性化服务的必要性 (10)

4.1酒店业服务的特点 (11)

4.2酒店业个性化服务存在的问题 (12)

5 酒店个性化服务和发展趋势 (14)

6总结 (15)

致谢 (16)

参考文献 (17)

1 绪论

1.1 选题的目的和意义

1.1.1 选题目的

个性化服务的概念源自西方,它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但又与标准化服务不同。标准化服务是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的喜好。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。标准化服务能够提高消费者的满意度,有利于市场扩张;可以避免因同质服务而降低产品销售量;更加能够突出酒店的经营特色,在市场竞争中立于不败之地。1.1.2 选题意义

个性化服务是标准化服务的完善。在标准化服务时代,酒店服务质量的差别不大,而目前人们对质量的判断又没有统一的标准,因而对于同一服务,不同的人看法也不同。随着社会的进步,消费者的需求已经发生了深刻的变化,他们不满足于同质化的服务产品,他们越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。而标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定,增强规模效应。在随着酒店业竞争的加剧,标准化服务的作用已经不明显了,已经不能很好地满足目前市场的需求。而个性化服务正适应了市场的需求,完善了标准化服务的不足。各类酒店都应该对消费者的需求更加敏感,更加擅长创新,更加灵活多变,为消费者提供更加广泛的选择,去满足其高度个性化的需要。消费者也能融入酒店的这种价值创造之中。酒店由此就确定了以消费者个性化为导向的战略核心。从酒店经营管理来看,有利于增强酒店竞争力。竞争激烈的酒店业在一定程度上已经形成了买方市场,要想在竞争中立于不败之地,就需要具备与众不同的服务。做好了个性化服务有利于树立良好形象,恰到好处的个性化服务能使消费者真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以消费者利益为重,从而将友好、周到的酒店形象深植于消费者的心里,为消费者在日后的选择中增加了砝码。建立在充分了解消费者个性基础上的,个性化服务有利于培养消费者的喜好度,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。有利于提高经济效益。酒店可以通过个性化消费了解到市场的需求变化,寻找出尽可能多的细分市场,扩大服务销售量,提高利润,占有更大的市场。

1.2 国内外研究现状、生产需求状况：

1.2.1 国内研究

在国内:对于酒店的个性化服务有很多的观点，当今好的酒店个性化服务

都是一个重要因素。整个酒店市场的需求也将呈现个性化，所以导致酒店提供

相应的服务。国内酒店在个性化服务问题的研究已有一些进展，取得了很大的

成果，例如国内的速8连锁酒店，锦江之星，7天，如家速8酒店、锦江之星、智选假日、布丁酒店、7天酒店、宜必思、如家快捷、莫泰酒店、桔子酒店、

格林豪泰、汉庭连锁也遍布祖国大江南北，但关于具体方面的一些问题及对策

不是很好，有一定的局限性，理论和实践结合程度不是很高。

1.2.2 国外研究

在国外:美国心理学家马斯洛提出过需求层次理论。他认为人的基本需求

分为五个层次，从低层到高层分别为生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现的需要。这种需求层次对于酒店个性化服务的启发在于：在酒店

的个性化服务中，服务人员要满足不同层次客人的需要，让客人感到满足。只

有满足客人的不同需求，才能实现酒店个性化服务，提高酒店竞争力。现在人

们的生活水平越来越高，追求娱乐大于温饱，人们开始为生活消费。在国外，

人们的工资大概用来娱乐的占三分之一，从坐落于迪拜最高建筑里耀眼的

Armani酒店，到christian Lacroix的三座云端酒店说起，如今，设计师们为

讨好客户，让客户拥有更时尚休闲娱乐方式的花样越来越多。 Armani Hotel,

迪拜 Armani酒店位于迪拜的Burj Khalifa(世界上最高的摩天大楼),它拥有160间客房，全部用豪华的面料装饰墙壁，酒店里有8个Armani设计的餐厅，

一个SPA馆和一个夜总会。酒店内还设置了一个“生活方式”经理的职位，用

以满足顾客的需求。而且， Armani酒店在2011年在米兰开业并相继在纽约、东京、上海和伦敦陆续开业。Armani的第一家度假村也在玛拉喀什投入运营。

随着时代的不断变化，酒店应该把握机会创新酒店的个性化服务提高酒店的竞

争力。综上所述，体现了酒店个性化服务的重要性。国内外对于个性化服务这

个概念的研究和现状都比较零散，特别是国外对此相关方面研究很少。个性化

服务这个概念还没有被广大人们所熟知，没有一定的理论和规范，实践程度不高，因此酒店应系统分析个性化管理的问题，提出预防和解决对策，以提高酒

店的管理水平和个性化服务质量。

1.3 研究思路和工作方法

1.3.1 研究思路

首先，收集大量文字资料，理论知识，掌握服务质量重要文献，研究个性化服务，通过企业文化的研究来论述西安金花豪生的酒店文化概况，再对西安金花豪生的酒店文化进行分析，结合实际进行分析，运用相关理论提出相应的对策，最后对西安金花豪生的酒店文化如何提升和完善提出意见。

1.3.2 工作方法

1.3.

2.1文献收集法。收集关于酒店文化的各种书籍和期刊，通过书刊，互联网，旅游专业杂志等，认真阅读，仔细研究，做好各项资料的笔记，并记录每次阅读的书籍，以便后面继续查询。

1.3.

2.2实地调查法。到西安金花豪生酒店实地调查，亲自实习并参阅该酒店内部文化书籍。与员工进行沟通，了解基层员工对于酒店文化的认知，掌握酒店最新的酒店文化动向。

1.3.

2.3 理论分析法。运用酒店文化和企业文化的理论知识进行分析，通过查阅企业文化和酒店文化的书籍，收集国内外专家对于酒店文化的相关理论，为进一步研究提供理论依据。并收集整理与酒店文化相关文献资料,进行理论分析，结合实际提出建设性意见。

2 个性化服务理论概述

标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员

把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。

以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹

饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、

顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时

时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强

化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中

外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心

地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供

针对性的个性服务。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可

预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、

眼尖、口灵、脚勤、手快。

饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益

以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是

适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面

镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店

的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪

个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程

序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周

的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以

绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅

速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率

的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话

“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超

值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。

标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花饭店要在市场经济的

竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要

给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境

固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保

证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以

赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所

谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。

这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容

易招徕回头客。

标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工

作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了

服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以

确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨

的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客

人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更

具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。标准化服务注重

的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是

一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、

技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。个性化服务则表现在

服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之

所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换

位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种

各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采

取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。

3酒店业无形服务的竞争

3.1 个性化服务进程

酒店服务产品向功能化方面发展酒店产品功能化是客人的需求，酒店产品功能化是时代发展的趋势，是酒店创收的渠道。酒店功能是酒店的品牌，是质量的保证。所以，营造酒店功能化的产品，是未来最明显，最突出的一个发展趋势。

管理手段向智能化、现代化发展用智能化、现代化的管理手段来管理酒店，可以提高工作的效率，节约能源成本，还有节约人力和物力的成本！增加酒店的收入。

酒店服务向个性化发展随着消费者越来越成熟，他们会更注意酒店能为他们提供的特殊服务，这给酒店管理者提出了更高要求。有了现代技术的支持，酒店从标准化向个性化服务的转变就势在必行。酒店管理者可以将客人的各类信息通过处理储存在电脑信息库中，制定针对性的措施来满足客人的不同需求，比如了解客人的特殊喜好，从环境布置到菜品准备都要恰到好处。总而言之，让客人感觉到酒店所做的一切都是为其特别制作的，因为客人在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严。

酒店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展随着酒店的管理手段日益现代化、计算机的全面普及，各国的用工制度都将发生变化，用工的社会化发展可以节约用人的成本，缺人时可以采用临时工制度还可以减少一些必要的开支，减少用工的风险和责任。

酒店环境向绿色化方向发展新时代新世纪人们对环境的要求向绿色环保，健康发展。绿色的环境会让酒店有越来越多的回头客，因为在这个工业污染的年代里，健康和绿色对人们的生活来说是最为重要的。

服务业步入体验经济时代人类经济活动的形式经历了农业社会、工业社会，到而今的后工业社会。目前，绝大部分西方发达国家已步入了这个经济阶段。如果说工业社会的标志是高品质的有形商品，那么后工业社会所关心的则是以高品质服务为衡量为标准的高品质生活，高度发达的服务业是这一经济阶段的鲜明特征，所以这一阶段又被西方学者称为“服务经济”或“体验经济”。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒

店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简朴，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。在西方，服务一直被奉为酒店经营致胜的“法宝”。在经历了50至70年代的“大众服务”，80年代的“标准化服务”之后，90

年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着顾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从90年代开始就在西方广为推崇，发展至今，已具有相当的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日益多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”的真谛性，并尝试着接受西方新的服务理念“个性化服务”。但与西方酒店业相比，中国又步了其后尘，目前与西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距性。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国就显得尤为重要和必要。

个性化服务出现质的变化近几十年来，“标准化服务”一直被奉为酒店业经营的法宝，但从90年代开始，由于旅游者消费模式的变化即在消费酒店产品的过程中更追求个性化取向，热衷于选择适合自己的消费方式，而不会过分注意他人的想法；由于酒店间激烈竞争的加剧，各酒店若还仅仅停留在标准化的生产过程中，那只会增强酒店产品的同质性，扩大其整体意义上的市场规模，但并不能扩大某一特定酒店企业的市场份额，于是西方酒店纷纷开始求助于个性化服务来寻求自身的产品特性，以形成市场新的“卖点”，从而保持自身的核心竞争优势；同时也由于信息技术的快速发展，计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得酒店管理者实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。因此，酒店业中“标准化服务”独霸一方的时代已经结束，酒店服务正在并且也将继续沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务”的轨迹而向“个性化服务”演进。

目前中国酒店业的竞争陷入“恶性价格竞争”的怪圈，急需另谋出路当前，中国酒店业面临着严重的供大于求的形势，而又没有及时找到在激烈竞争中取胜的法宝，因而中国酒店业很大程度上陷入了恶性削价竞争的怪圈。酒店通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但由于价格竞争本身的易仿效性，一旦被仿效，便会引起整个行业价格大战，造成过度削价，从而降低所有酒店的收入。同时还会引发酒店产品质量下降、顾客对酒店忠诚度下降、酒店

品牌声誉度降低、酒店员工积极性减弱等一系列负面效应，因此，恶性价格战其实是一种非常不可取也是非可持续的竞争策略。如果再继续下去，中国的酒店业必将走入死胡同。如何走出恶性削价竞争的误区，是目前的当务之急。根据波特的核心竞争力理论，寻求一种价格因素之外的非削价竞争策略，是改善当前我国酒店市场竞争状况和迅速提高酒店核心竞争力的一条必由之路。

“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为今后中国酒店业竞争的发展方向酒店业是中国最早对外开放的市场之一，具有融入市场潮流的很好先例。在中国加入WTO后，酒店业要想更好的融入世界酒店市场，就必须顺世界潮流而行事。当前，中国酒店业正陷入“恶性削价竞争”的泥塘，正试图通过服务竞争来谋得出路，而代表世界酒店业竞争的发展潮流的“个性化服务”恰好可以为我们所用。由于个性化服务强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，因而它既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培育起顾客对酒店的忠诚度、提升酒店的品牌声誉，是酒店服务质量和水平的最好见证。“提供个性化服务”的非价格竞争策略能很好的弥补削价竞争的缺陷，又符合世界酒店业发展的趋势，必将是今后中国酒店业竞争的发展方向。

4 酒店业树立个性化服务的必要性

4.1酒店服务及特点

酒店服务的特点：

同一性，酒店的生产和消费是同时进行的，服务的好坏是要受到客人的直接的检验，并对酒店产生直接的影响。种服务对客人来说是不可能事先预知的，这样就使消费者非常的关心自己能否真正从购买劳务消费品中得到利益。消费者对酒店服务质量的选择实际上是对信誉的选择。

固定性和共享性，酒店的服务的价值只能在酒店里实现，不可能买回家消费，所以它有固定性。而酒店的设施和服务是可以接待一批又一批的客人，所以对客人来说它是具有共享性。

不可重复性，宾客在一生中不可能有机会消费完全相同的服务商品。酒店的服务是具有不可重复性。

综合性，酒店服务是从物质和精神方面满足宾客的多种要求。使用价值的综合性体现在酒店服务不仅能够提供基本的生活需要，还能提供更高层次的发展和享受的需要。

酒店个性化服务存在的问题很多酒店都在自诩给宾客提供了个性化服务时，这可能在某个方面某时刻给宾客提供了这项服务，但肯定还没有做到普遍的个性化定制化服务。首先是个性化服务是以规范化标准化服务为基础，离开这个基础，个性化服务就会失去基础支撑。唯有正视并解决好常规性服务中存在问题，个性化服务才有依托。我国酒店业的个性化服务尚处于起步阶段，为什么？因为我国酒店业有很多个性化服务的依靠并不具备，如: 酒店的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。西餐厅员工无意当中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中，酒店各部门是否能随时随地顺利得到客史档案？在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实践操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少。服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌，好的作法经验常常流失。如前所述，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，酒店服务必须满足客人形形色色的需求，才能更上一个新的台阶。就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求，对这种“无需求”的需求提供的服务就是个性化服务。酒店业倡导个性化服务服务的意义在于满足客人的“无需求”这种需求，使酒店的服务达到尽善尽美。如果说商业零售中的“热情”是为了推销商品的话，那么这种热情多少都带功利主义的色彩。因此，在商业零售业中倡导个性化服务的意义在于让消费者有充分的思考余地，尊重消费者的选择，让消费者满意。而在酒店业中，如果说规范服务是一种程式的话，那么服务员在具体执行过程中对热情的“度”的把握也就显得特别重要。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。造成客人拘谨和压抑感觉的另一个方面是规范服务本身大规范化、太程式化。服务员不顾客人的需求，提供客人不需要的服务，机械有余，灵活不够。在客人“无需求”的情况下，服务员提供的服务不管是热情过头的规范服务，还是灵活不够的规范服务，只能说是服务员把自己的意志强加在客人身上，是对客人的一种干扰。因此，无论是在酒店理论中，还是在酒店的具体实践中，建立个性化服务的概念，树立相应的服务意识有着十分重要的意义。酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、

降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意。假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证，即由客人自主决定是否感到满意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满意的服务承诺，使汉普顿酒店赢得了顾客，并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务化是密不可分的。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60％甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化，服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没有一个好的酒店文化的服务文化，个性化服务便如无源之水，无从谈起。

5酒店个性化服务和发展趋势

酒店服务产品向功能化方面发展酒店产品功能化是客人的需求，酒店产品功能化是时代发展的趋势，是酒店创收的渠道。酒店功能是酒店的品牌，是质量的保证。所以，营造酒店功能化的产品，是未来最明显，最突出的一个发展趋势。管理手段向智能化、现代化发展用智能化、现代化的管理手段来管理酒店，可以提高工作的效率，节约能源成本，还有节约人力和物力的成本！增加酒店的收入。酒店服务向个性化发展随着消费者越来越成熟，他们会更注意酒店能为他们提供的特殊服务，这给酒店管理者提出了更高要求。有了现代技术的支持，酒店从标准化向个性化服务的转变就势在必行。酒店管理者可以将客人的各类信息通过处理储存在电脑信息库中，制定针对性的措施来满足客人的不同需求，比如了解客人的特殊喜好，从环境布置到菜品准备都要恰到好处。总而言之，让客人感觉到酒店所做的一切都是为其特别制作的，因为客人在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严。

酒店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展随着酒店的管理手段日益现代化、计算机的全面普及，各国的用工制度都将发生变化，用工的社会化发展可以节约用人的成本，缺人时可以采用临时工制度还可以减少一些必要的开支，减少用工的风险和责任。酒店环境向绿色化方向发展新时代新世纪人们对环境的要求向绿色，环保，健康发展。绿色的环境会让酒店有越来越多的回头客，因为在这个工业污染的年代里，健康和绿色对人们的生活来说是最为重要的。服务业步入体验经济时代人类经济活动的形式经历了农业社会、工业社会，到而今的后工业社会。目前，绝大部分西方发达国家已步入了这个经济阶段。如果说工业社会的标志是高品质的有形商品，那么后工业社会所关心的则是以高品质服务为衡量为标准的高品质生活，高度发达的服务业是这一经济阶段的鲜明特征，所以这一阶段又被西方学者称为“服务经济”或“体验经济”。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简朴，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。在西方，服务一直被奉为酒店经营致胜的“法宝”。在经历了50至70年代的“大众服务”，80年代的“标准化服务”之后，90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着顾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从90年代开始就在西方广为推崇，发展至今，已具有相当的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日益多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”的真谛性，并尝试着接受西方新的服务理念“个性化服务”。但与西方酒店业相比，中国又步了其后尘，目前与西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距性。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国就显得尤为重要和必要。个性化服务出现质的变化近几十年来，“标准化服务”一直被奉为酒店业经营的法宝，但从90年代开始，由于旅游者消费模式的变化即在消费酒店产品的过程中更追求个性化取向，热衷于选择适合自己的消费方式，而不会过分注意他人的想法；由于酒店间激烈竞争的加剧，各酒店若还仅仅停留在标准化的生产过程中，那只会增强酒店产品的同质性，扩大其整体意义上的市场规模，但并不能扩大某一特定酒店企业的市场份额，于是西方酒店纷纷开始求助于个性化服务来寻求自身的产品特性，以形成市场新的“卖点”，从而保持自身的核心竞争优势；同

时也由于信息技术的快速发展，计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得酒店管理者实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。因此，酒店业中“标准化服务”独霸一方的时代已经结束，酒店服务正在并且也将继续沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务”的轨迹而向“个性化服务”演进。

5.2酒店业个性化服务趋势

目前中国酒店业的竞争陷入“恶性价格竞争”的怪圈，急需另谋出路当前，中国酒店业面临着严重的供大于求的形势，而又没有及时找到在激烈竞争中取胜的法宝，因而中国酒店业很大程度上陷入了恶性削价竞争的怪圈。酒店通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但由于价格竞争本身的易仿效性，一旦被仿效，便会引起整个行业价格大战，造成过度削价，从而降低所有酒店的收入。同时还会引发酒店产品质量下降、顾客对酒店忠诚度下降、酒店品牌声誉度降低、酒店员工积极性减弱等一系列负面效应，因此，恶性价格战其实是一种非常不可取也是非可持续的竞争策略。如果再继续下去，中国的酒店业必将走入死胡同。如何走出恶性削价竞争的误区，是目前的当务之急。根据波特的核心竞争力理论，寻求一种价格因素之外的非削价竞争策略，是改善当前我国酒店市场竞争状况和迅速提高酒店核心竞争力的一条必由之路。提供个性化服务的非价格竞争策略必将成为今后中国酒店业竞争的发展方向酒店业是中国最早对外开放的市场之一，具有融入市场潮流的很好先例。在中国加入WTO后，酒店业要想更好的融入世界酒店市场，就必须顺世界潮流而行事。当前，中国酒店业正陷入“恶性削价竞争”的泥塘，正试图通过服务竞争来谋得出路，而代表世界酒店业竞争的发展潮流的“个性化服务”恰好可以为我们所用。由于个性化服务强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，因而它既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培育起顾客对酒店的忠诚度、提升酒店的品牌声誉，是酒店服务质量和水平的最好见证。“提供个性化服务”的非价格竞争策略能很好的弥补削价竞争的缺陷，又符合世界酒店业发展的趋势，必将是今后中国酒店业竞争的发展方向。

6总结

这是一个共识，未来酒店业的竞争，不仅仅在于借助高科技来配置酒店硬件，更为重要的是服务的个性化，而要实现酒店服务细致化、个性化，势必要求酒店人具有富丰的酒店服务知识、服务技能和正确的服务态度。规范化、标准化服务会给客人带来满意,及时地提供客人的所需，给客人带来满足，而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循。它所遵循的是客人的需要就是我们的动力和准则，即“投其所好”。因此，要提供优质的个性化服务就必须敢为人先，敢破敢立，想别人想不到的，做别人不敢做的。

致谢

时光匆匆，大学四年的生活即将结束。还记得四年前刚来到这个城市的时候，我充满热情地期盼四年的大学生活，期望在这四年里更深入地学习理论知识，在西安这个文化古城陶冶情操并努力提高自己的专业水平，为更好地适应

社会对大学生需求。本研究及学位论文是在我的导师杨老师的亲切关怀和悉心

指导下完成的，他的诲人不倦的教导，他严肃的科学态度，严谨的治学精神，

精益求精的工作作风，深深地激励着我，鼓舞我在以后的工作学习中精益就精，杨老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至

的关怀，在此谨向杨老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。我还要感谢在一起愉

快的度过毕业论文小组的同学们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一

个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。

在论文设计即将完成之际，我的心情难以平静，从刚开始进入课题的不知

多措到最后论文的顺利完成，多谢老师、还有同学、朋友们给了我很多无言的

帮助和支持，谢谢你们! 在这里请接受我诚挚的谢意！

参考文献：

[1]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报

[2]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报

[3]玲玉.个性化——21世纪营销的新趋势[J].

[4]惠敏.国际饭店管理[M].北京：中国旅游出版社，2006

[5]晓恒，何君杰.饭店管理理论[M].上海：上海财经大学出版社

[6]张浩清.酒店业过程中的个性化服务浅析[J].

[7]李京乐.酒店业的标准化服务与个性化服务探析[J].贵州教育学院报

[8]魏乃昌，魏虹.服务心理学[M].北京：中国物资出版社

[9]张延.酒店个性化服务与管理： 2008

[10]王博.酒店餐饮感动个性化服务： 2012