浅析酒店个性化服务的方法

摘要

随着经济全球化的发展和信息技术的进步，人类被带入了一个崭新的时期，现在及今后酒店业必须面对的是全球资源和市场的竞争呈现出一些新特点，其中最为重要的一点是：酒店间的竞争已由原来产品和服务的价格竞争进展而发展到产品质量的竞争，而今又出现了一个新的逾越即发展成为服务水平及层次的竞争——“个性化服务”竞争。近几十年来，“标准化服务”一直被奉为酒店经营的法宝，但从20世纪90年代开始，由于旅游者消费模式的变化，即旅游者在消费酒店产品的过程中更追求个性化，更热衷于选择适合自己的消费方式，于是西方酒店纷纷开始求助于个性化服务来塑造自身的产品特性，以形成新的“卖点”，从而保持自身的核心竞争优势。

关键字：经济全球化；个性化服务；标准化服务；特色服务

Abstracts

Along with the development of economic globalization and the progress of information technology, humans were into a brand new era, now and in the future the hotel must face is the global resources and market competition takes on some new characteristics, the most important thing is: the hotel by the competition has between products and services of the original price competition progress and development to product quality competition, now there was a new development becomes Passover namely service level and the level of competition - "personalized service" competition. In recent decades, "standardized service" has been as a magic weapon of hotel management, but from 1990's, as tourists to the change, namely consumption patterns of tourists in the process of consumer hotel products more pursue personalized, more keen to choose to suit oneself consumption patterns, and western hotel have turned to personalized services to shape their product characteristic, to form new "selling point", thus maintaining their own core competitive advantages.

Key words: Economic globalization ；Personalized service ； Standard service；Featured service

目录

摘要................................................................................................I ABSTRACTS....................................................................................II 绪论 (1)

1酒店个性化服务的概述 (2)

1.1个性化服务的定义 (2)

1.1.1个性化服务的特点 (2)

2酒店个性化服务与标准化服务的关系研究 (4)

2.1饭店个性化服务语标准化服务的异 (4)

2.1.1标准化服务注重的是规范个性化注重灵活 (4)

2.1.2标准化强调整体个性化强调“以人为本” (4)

2.1.3标准化服务注重掌声四起个性化服务追求锦上添花 (5)

2.1.4标准化服务注重组织与群众个性化更注重感情 (5)

2.2饭店个性化服务与标准化之间的辩证关系 (5)

2.2.1服务的个性化源于标准化 (5)

2.2.2酒店星级不同其服务的标准化与个性化侧重点不同 (6)

2.2.3个性化服务的标准不同 (6)

3 个性化服务的突出问题 (7)

3.1将个性化服务推广成标准化服务 (7)

3.2过于依赖印刷、打印等科技手段 (7)

3.3客史档案不准确或者不健全 (7)

4怎样做好个性化服务 (9)

4.1完善一套激励机制 (9)

4.2实现两个转化 (9)

4.3提倡“三全” (9)

4.4注重“四小” (10)

4.5强调五个环节 (10)

结束语 (11)

致谢 (12)

参考文献 (13)

绪论

我国饭店业的个性化服务水平，在社会进步，经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下，近些年有了很大的进步，但和世界饭店业的个性化服务相比，还有较大的差距。

世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪斯曾说过：“饭店本身就是商品，任何饭店实质上都没什么特别，除极少数与众不同的饭店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家饭店并无特殊偏好。因此，要在饭店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身服务水平。”马斯洛的需求层次理论认为,消费者在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重。

所以个性化服务不是为服务而服务,而是一切为满足和超越消费者期望,使消费者的精神回报最大化.如何提升饭店业的个性化服务质量,如何把消费者的需求作为饭店业为其提供服务的第一立足点和出发点,如何正确把握消费者需求用心为其提供热情,周到,及时而规范的服务,如何与消费者一道营造一种轻松,愉快,自然,自由的环境氛围,让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚,是值得饭店业深层思考的一个重要问题。

1 饭店个性化服务的概述

1.1个性化服务的定义

个性化服务的概念源于西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不同于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需要基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导入式服务”，它所提供的不仅仅是满足客人现实需要的服务，而是略高于客人现实需要的服务，是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需要趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务。

1.1.1个性化服务的特点

1、服务的灵活性

指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰。

2、服务的特殊性

指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。

3、服务的多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。如夏威夷的 Waikoloa 饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷，

你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。

4、服务的全能性

为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照宠物、助客理财等。

5、服务的情感性

在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。汉堡四季饭店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。

6、服务的超满足性

传统的饭店力求提供 100％的满意，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客准备了额外的 n％，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季饭店，客房送餐的服务员会带来一个小皮箱，里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。

2 酒店个性化服务与标准化服务的关系研究

2.1饭店个性化服务语标准化服务的差异

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。

2.1.1标准化服务注重规范个性化注重灵活

饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。个性化服务表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，自觉淡化自我而强化服务意识，站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。

2.1.2标准化强调整体个性化强调“以人为本”

个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。

2.1.3标准化服务注重掌声四起个性化服务追求锦上添花

饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。

2.1.4标准化服务注重组织与群众个性化更注重感情

个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。

2.2饭店个性化服务与标准化之间的辩证关系

饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。

2.2.1服务的个性化源于标准化

要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。如果只停留和满

足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

2.2.2酒店星级不同其服务的标准化与个性化侧重点不同

个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。

2.2.3个性化服务的标准不同

个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。

3 个性化服务的突出问题

3.1将个性化服务推广成标准化服务

从字面上来理解，个性化服务是针对一些宾客个性化的需求所提供的特定服务，而标准化服务是针对大众的需求所提供的规范化服务，换言之个性化服务强调服务的灵活性和针对性，而标准化服务注重的是规范和流程。但是在实践操作中，却有一些酒店照搬其他酒店的个性化服务或者将个别客人的个性化服务进行大面积的普及推广，从另一角度来说个性化服务已经成为了标准化服务，闹出了不少笑话甚至引起了宾客的投诉。

3.2过于依赖印刷打印等科技手段

曾经看过这样一个服务案例，有一酒店培训老师入住台州的一家酒店，台子上的一张手写小便签引起了他的注意，上面写着“尊敬的***，我是本房间的服务员，如果您有什么需求的话可致电***，祝您住店愉快！服务员小张”（原文忘记了，基本上就是这个意思），此老师觉得非常温馨，对这个个性化服务也是予以了高度好评，多次在给酒店从业人员的上课中讲到。有一家酒店的客房部负责人听了这个案例后，觉得这是一个可以实施的优质个性化服务，因此马上就在客房内开展了。但是从宾客的反响来看却并没有出现好评如潮的现象，这是什么原因呢？这家酒店专门给这张卡取了个“专职服务员联系卡”，还贴上了服务员照片，还进行了塑封，但是区别在于这张卡上面的文字都是打印的，并且由于不是一次性使用的自然也就没有对宾客的带姓称谓了，这才是这项服务没有取得成功的关键，因为这让宾客觉得不够温馨，不够人性化，过于死板，客人只是把它当成一项常规服务，而不是个性化服务。

3.3客史档案不准确或者不健全

个性化服务提供的基础在于掌握宾客的个性化需求，除了依靠我们在观察中发现外，通过记录宾客的消费需求也是渠道之一，也就是说要建立宾客的客

史档案。这里就涉及到客史档案的信息渠道的建设、客史档案的专人维护、客史档案的使用规范等一系列的工作，在这里不得不提的一点就是客史档案的准确性和完整性，这是最基本的条件，离开了这个就罔论个性化服务了。曾经听过这样一个案例，有一位张姓客人以他的身份为他的朋友登记了一个房间，入住后他的朋友曾经向服务员提出能不能将客房里的水果全部换成橙子，该服务员也非常细心，为客人换好水果后将这条信息告知了总台，总台也将这条信息登记在客人的客史档案内。过了几天，那位张姓客人本人入住了这家酒店，结果让他哭笑不得的是房间里的水果全部都是橙子，还放了一张小纸条“张先生，您好，水果全部给换成您喜欢的橙子，祝您住店愉快”，后来客人无意中跟客房管理人员聊天中才得知事情原委。

4怎样做好个性化服务

4.1完善一套激励机制

保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。山东新闻大厦采取“用心做事报告会”的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。然后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。

4.2实现两个转化

偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。新闻大厦开始倡导“以情服务，用心做事”初期，客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏袜子洗干净并晾晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。大厦高层和客房部对这种做法提出表扬后，为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风。个性化的服务案例为岗位员工提供了个性化服务的方法和学习的榜样。

4.3提倡“三全”

提倡“三全”。即：全员参与、全过程控制、全方位关注。提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，其他员工的参与，个性化服务也许只停留在员工的心里，很难实施。

4.4注重“四小”

“四小”是指“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。大厦餐厅有位客人被蜜蜂蜇伤，张巧艺主管立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人非常感激，也是基于对生活小常识的掌握。关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。“宾客小动向”和“言谈小信息”是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。

4.5强调五个环节

五个环节，即客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、不断激励和培训，塑造员工的良好的职业习惯。

结束语

个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。所以做好个性化服务不是一朝一夕的事情，要所有的领导和员工共同努力，带个客人最优质的服务！

致谢

在这里首先要感谢我们的指导老师戴晓丹老师，没有她的的细心指导，我们的学年论文无法得以顺利的完成，然后我还要感谢我的同学，在写作过程中，我们以积极上进的精神，刻苦钻研，互相帮助使论文目标得以实现。真诚感谢帮助过的老师，同学和朋友。

参考文献

[1] 杨小龙.浅谈酒店个性化服务建设. 最佳东方优秀论文展播.

[2] 张延.酒店个性化服务与管理. 北京:旅游教育出版社,2008年3月.

[3] 孙名喜.现代饭店服务心理学. 大连:东北财经大学出版社,1999年7月.