居士入寺须知(礼仪)

居士入寺须知(礼仪)
居士入寺须知(礼仪)

居士入寺须知(礼仪)

古人云“不学诗无以言,不学礼无以足”。因不懂待人处事,就往往会在社会上吃亏,难以立足,从而岂能成大器?俗语说“不学规矩,不成方圆”。佛门言“佛弟子不学威仪(规矩),不成法器(佛门龙象)”正所谓玉不琢不成器,人不学不知理。太虚大师也曾说过“仰止于佛陀,完成在人格,人成即佛成,是名真现实”佛法不是空谈理论,是要实践去做的,行为若要合乎规矩,合乎节度,就一定要在学礼仪的基础上产生。在我们日常生活中,若能够在身、口、意上有所改造,止恶向善,则有规有矩的仪态与道德行为,体用达到一致。所谓生于内,形诸外,这种规矩是内心修养所表露出来的气质及内涵。别人看到便会生起一种欢喜心,所以我们通过居士礼仪就会体会到佛法的甚深微妙,慢慢减少过失无明,渐渐的积累功德,增长福慧,最后必能达到究竟清净安乐。

一、拜佛、问讯与上香规矩

进寺之前先要端正衣冠,收摄身心。进入寺院后,先礼佛,再去拜见出家师父。在佛殿、经堂看到佛像,不论是木雕、铜铸、纸绘、绸、绢画,皆需衣着整齐,向佛菩萨像恭敬礼拜。若有急务亦须问讯,以示尊敬。

居士在大殿礼佛,要注意在什么地方拜才恰当,大殿正中有主垫,那是专供住持大和尚拜佛的,大家千万不能在这个拜垫拜。主垫后通常有三个拜垫,是做法事时,供斋主用的(见图),通常可以在东单或西单拜。拜佛只要心诚,在哪里拜都一样,不一定要行到最前或正中央拜。若非集体法会,最好随地而拜(所谓五体投地,以后会讲到)。此外,若有人在拜佛时,切勿在他面前面其横过,即打扰他人礼佛,也是对佛不恭敬。

下面我们来学习一下如何礼佛、问讯和上香:

(1)拜佛

①先合掌;直立合掌当胸如捧水,脚要前八后二,就是左右两脚的距离,前面(脚指部他)距离约八寸,后面(脚跟部分)距离约二寸,形成[八]字形,即前八后二。

②先慢慢弯腰,屈膝靠近拜垫边,头亦开始向下叩。

③将右掌按在拜垫中央为第一掌。

④次将左掌按拜垫左前方(较右掌前一掌)为第二掌,同时将身蹲下。

⑤再将右手移至右前方使两掌相齐为半掌。合为两掌半。

⑥将身体向前,爬在拜垫上,将将头放在两掌中间,同是将掌心向上翻转,意思是用手心接佛的足,以示极度的尊敬。

⑦起立时,两掌掌心翻向下

⑧右手退半掌回到拜垫中央,把找手提起来合掌式回胸前,用右掌用力把身体撑起,然后两掌合拢。若[五体投地]是不拜垫,额头、双手、双膝、人体五个要点,直接拜在地上,无论拜多少次,脚都不要移动位臵。

(2)问讯

①先合掌,当腰弯至最低但不过膝盖时,比手作弥陀印(将右掌贴左掌上,拇指尖两对)

②起立时,挺腰举手,做毗卢遮那佛手印(即以两手中指,无名指,小指互抱,食指极大拇指均各竖起相对。)注意手印与眉齐高,不要点到额头,眼望向手印,不用垂头,最后放下双手,合掌。

不论佛殿内供有多少尊佛像,通常礼佛三拜即可,个人修行则听其意愿。若殿内大众已集合时,合掌问讯后随众站立即可,不必礼拜。

若出家众正在礼佛,居士不得在法师前面礼,亦不得与法师并排礼,应当在法师后面礼佛。有人礼佛时,不得从其前直穿而过。

切记:不可评论佛像是否庄严,看见佛像臵于不洁之处.应当捧持移臵净处。若见有人对佛像不恭敬时,宜私下善言相劝。

燃香供佛亦需如法,香炉内若是点着香,便不需再插。若是带香上殿,则可放下,让僧侣做早晚课时代为插上,这样功德较大。千万不要把香东插西插,插满一大炉,搞得乌烟障气,而且东拜西注,求的都是世间俗事,那就真的失去供佛、供菩萨的意义了。插香要诚心。香代表自己的[心香],表敬意,插一枝香表示一心一意供佛,没有忘念,没有分别心,没有染污。插三枝香亦有表法,例如供养佛、法僧三宝。或勤修戒、定、慧三学。亦可发愿,愿断一切愿作一切善、愿渡一切众生。(插一枝香发一个心愿)。

上香的方法:

上香时,1、先拿起一枝或三枝香点燃,点后,马上把香头竖向上。

2、用另一手把火轻轻扇熄,切记不要用口吹或把香挥动使火熄灭。

3、用左右手食指及中指(第二、三指)把香杆夹着,用左右手的大拇指承托着(顶着)香脚,然后双手将香平举至眉齐,观想佛菩萨显现在我们的眼前,接受香供养。

4、若是一枝香,便用左手插在香炉中央即可。

5、若是三枝香,先插中央的一枝,然后用左手插左边的一枝,右用插右边的一枝,三枝香中间约距一寸二左右,若香炉大,香亦粗大的话,香与香的间距

可稍宽;相反,若香炉小,香细的话,香与香的之间的距离亦可缩短,总之要看情形而定。插第一支香应默念“供养佛”,第二支香时默念“供养法”,第三支时默念“供养僧”。将香插好后合掌、问讯即可。

供佛,除了用香之外,还可以灯、花、水、果……等等。

灯:表示光明及智慧。

花:表示相好庄严。

水:表示心水、净水;水净月现,心净佛现。

果:表示菩提之果——现在供果是种下菩提之因,将来便结菩提之果。

以上的香、灯、花、水、果合称为五供养,加上茶、食、宝、珠、衣称十供养,还有百味供养等等。并以身心恭敬礼拜供养佛。

二、存经、诵经与持经规矩

佛法从恭敬中求,对法的尊重是开启智慧的根本。诵经学法的目的,是为了开智慧,求解脱,故应该对佛经等佛所说法心存恭敬,如法供养,不可轻慢草率。

经书放臵需轻拿轻放,排列整齐有序,不能与世俗典籍或杂物混杂,当敬法如敬佛。

团体诵读应随众,个人诵经以不妨碍他人为宜。参加法会或早晚课诵,经本一定要用双手捧起。无论何时诵读佛经,切不可卷执经本,或将佛经拿来随意折角、对折。

若是独处诵读,在诵佛经前,先要清洁案几,燃香端坐,不可交足前伸,亦不可边诵读边吃东西。须严肃恭谨,如同佛就在眼前为我们说法一般。读诵前要念开经偈:“无上甚深微妙法,百千万劫难遭遇,我今见闻得受持,愿解如来真实义”。诵经前或诵经中途若有杂念妄想,最好先将经本合起来,静坐或起来拜佛,等心静下来再读诵。读经要字字理会义解,与身心相应,不可有口无心。

诵读时若有条件最好用经架,上面加一条经帕。阅读时打开,读诵完毕经本要用经帕盖上。诵读佛经时切不可躺在床上或坐在床上。也不可靠着墙壁、坐在摇椅上面晃荡,这都是轻慢放逸的表现。桌上除了要读诵的经本、供佛的香炉,以及照明的灯具之外,不应该放水、水果、饼干或其它零食。

诵经中途若有人造访或问话时,应将经典合起,然后合掌答礼或起身迎客。经典未合就对着经典谈论世俗话,或嬉笑怒骂,这是亵渎法宝的行为。当然也不必因为经未诵毕有人打扰而心生烦恼。中间停歇,应该用经书上所附的书签线作记号,若没有书签线,宜用书笺或干净的厚纸做记号。最好不要用香枝或点过的线香“香脚”作记号,香或香脚的颜色可能会污染经书。

经书上面有灰尘,要用干净的纸张或布擦拭,不可用嘴去吹。不要在经书上涂写、做记号。不得用经本作垫子写字。

读经时或在诵经之处不能大笑,不可以随地吐痰或擤鼻涕。打喷嚏时,要用手帕、衣袖或手遮住嘴巴,以避免吐沫污染经典。

经典破损,要想办法修补,使经本常保如新。如实在无法修补时,可在大香炉或洁净处焚烧,将余灰臵于清净之处,勿使人践踏到。经书不要从页角翻,这会使书页折角,翻页时要轻巧,以免损坏。

早晚课诵拜佛时,经卷不能放在地上或蒲团上。执经行走时,应整本捧起,一般以食指前伸,中指、无名指、小指微曲,中指托起经书下缘,食指贴在经本两侧。拇指压住经本正面。两手向上举齐胸,不可单手拿着经本前后甩动。手捧经书不可向人礼拜,也不可以让出一只手向人问讯或打招呼。持经本时,将经本端高齐眉,以示崇敬。

三、谒师、称呼与请益规矩

初入客堂,先拜佛,然后顶礼知客师。顶礼法师时.不要面对法师施礼,而应该面向佛像顶礼,顶礼时说:“弟子某某顶礼知客师三拜”,法师说“问讯”则问讯,说“一拜”则一拜,不可违逆师教执意三拜。

拜访师父时,到房间门口先弹指或敲门,得到师父的许可才可以进去。若有门帘,出入时应该轻轻掀起.然后轻轻放下。在师父面前要整肃威仪.不可轻慢唐突,亦不可嬉闹喧哗。

有疑惑向师长请教,必须起立。路遇师长,要肃立道旁合掌致敬。与师父距离不可太近。不可在师父面前谈无益之事或说别人的是非过失。在师父面前不得抓痒,若打哈欠或喷嚏应当以袖遮口。要常请教师父经义,以求慧解。师父的教诲训示应该随顺,不可违逆。每次听完师父的开示,要顶礼谢恩。如果被师父指责,不能起嗔恨心,应该好好反省,向师父软语忏悔。不得踩踏师父的影子。

不可直呼法师名讳。要询问出家人的尊称法号时。一般可以这样问:“请问师父的德号上下?”“上下”是指法号中的两个字,比如一位出家人法号叫“了缘”,那么就是“上了下缘”。不可问师父“您贵姓”,因为出家人皆以“释(即“释迦”)”为姓,习惯只以法号相称。称呼法号时不可直呼其号,一般要称呼某某法师。不得单称法名,对年长比丘当尊称作“长老”、“老法师”、“老和尚”、“上人”或“师父”、“法师”。对年长比丘尼当尊称为“师太”、“尼师”、“法师”、“师父”等。

在师前,不可称“我”字。当视关系而自称“后学”、“门生”、“晚学”、“末学”、“学人”或“弟子”、“学生”等,也不必称不慧、不才、不佞、小可等。

要见住持必需提前联系,自己联系或请客堂联系皆可,不可做不速之客。

若得到法师许可进入法师寮内,一切信件文书,概不许偷看,也不得到处乱翻。与法师谈话要专心,不可打妄想。法师饭时、眠时及洗漱时不应打扰。

男众居士不可一个人到比丘尼师父住处,女众居士也不可一个人去比丘师父住处,应该有两位以上一起去。到了寺院,男居士不可以在人迹罕至的地方和比丘尼师父谈话,女居士不可以在人迹罕至的地方和比丘师父谈话。

到寺院道场,不应该胡乱走动到处窥视,即使房间的窗户没关好,也不可以探视。要找某人,应该在客厅等候。

路途中、静坐、诵经、禅行、剃头时、以及洗澡、入厕、乘车船、眠卧等时,勿礼拜法师。除诵经、生病、剃发、工作之外,不得见出家众经过而不起立示礼。

师父有呼唤时,应合掌答“阿弥陀佛”!

不得与出家众结义为父母、兄弟、姊妹。

请开示,应预约时间。

师问话,当实答。法师在与客人言谈时,不可冒失打岔,有事报告,当侧立静候招呼,不得轻率插嘴,若有重要急事,万不得已时,要先说声“对不起”!然后再请示。

法师看经、写字及上课、休息时,不可与之谈话。

不得说出家众过失,亦不可任意评论或批评出家众。

四、大殿规矩

进殿之前当先净身心,洗净双手。进大殿不可以从门中央进入,除非门很小,只容许一个人走动。较大的门,一定要靠左或靠右进入,靠右进入则右脚先跨进去,靠左进入则左脚先跨进去。除佛经、佛像及供物之外,其余不可带入。礼佛、诵经、添油、上香、打扫时才允许进入大殿,平时不应该到大殿游玩。不得戴帽子入殿。不要以佛殿为通道,任意穿行游走。也不可以蹲在殿堂里说话,不要到处走动东张西望,礼佛后方能瞻仰圣容。

大殿内不可谈世俗言语,更不可大声喧哗。除共修禅坐外,不可坐于殿内。于佛殿内,不得支脚、倚壁、靠桌、托颚叉腰站、更不可倚壁而立或涕唾污秽等,不可箕坐。站立时应放掌或合掌站直,以示恭敬。在大殿内尽量勿打呵欠、吐唾液等,迫不得已时,应退出殿外。若在殿内打呵欠时应以袖掩口,吐唾液时用卫生纸包好放于口袋内。

在大殿内,不得随便擅自乱敲法器,因为法器为龙天之耳目。

进了大殿应该礼佛,如果我们在右边,就地在右边礼佛,在左方,就在左边礼佛,许多在家众有个错误的观念,以为不在中间拜,佛祖会看不到他,这是不对的。

参加法会诵经或早晚课诵时,拜佛必须听从悦众师父引磬的声音。唱诵念经时不可错板拖腔,要符合法器节拍。

殿堂内立应以右手仰掌迭于左手之上,结弥陀印.手臂平放、双目平视,敛目收心。绕佛时注意前后左右的距离,后面人的鼻子要对准前面人的脊缝,左右肩对肩,以保持队列齐整。绕佛只能右绕,不可左旋.以示正道。大众共修绕佛时,绕佛第一圈转角处须问讯,但不须住脚,只要双手结毗卢印,上举齐眉即可。绕佛表示对佛恭敬,眼睛不可以东张西望,应直行念佛.眼睛平视正前方,绕三圈或七圈都可以。

带去供佛的香,或有剩余可以交给香灯师父,不可随意放在供桌上。

拜佛以后要按照顺序排班出殿,不能一哄而起作鸟兽而散。

五、法堂或讲堂规矩

听经要准时,最好能提前几分钟到场,恭候法师,不应迟到早退。进法堂或讲堂听讲应服饰整洁。执经本应如法(详见前敬法中所说)。坐姿端正,抬头挺胸,正坐摄心,不可左顾右盼,不可拄腭支额或趴桌伏卧。不可窃窃私语或大声喧哗。咳嗽难忍应用手帕或衣袖掩口。听讲时,应端坐或直立;不支颐交股、弯腰、翘足,应生殷重渴望心,专注听讲,如理思维。

六、斋堂规矩

在斋堂就坐应礼让别人。应该将上座或空气好的座位,留给年纪较大的居士。

端碗要用龙含珠的姿势,即捧碗时,左手四指托碗底,母指扣碗边.不可让指甲伸进碗里。左手是龙头,碗是珠,右手拿筷子时不可一把抓,也不可执太低。亦不可执太高。这叫龙爪点珠,这是吉祥尊贵相。用斋时不可散心杂话,需心存

五观:“一计功多少,量彼来处;二忖己德行,全缺应供;三防心离过,贪等为宗;四正事良药,为疗形枯;五为成道业,应受此食”。

用斋前须念供养咒,先供三宝,供养毕再施食给畜生及饿鬼等。后而方可用餐。如果不是过堂,坐圆桌或方桌用斋时不要坐在正中的主位,以表谦逊。用勺或匙盛菜应适量适度。用筷子夹菜.只应该夹向自己这一面,不要站起来夹菜。盛汤时勺或匙不要向碗盘顶心挖取。共用的餐具里面不要用己的筷子去翻搅。公用的匙勺上面如果有菜腻余沥必须沥尽,才可以去菜盘或汤盘中取菜肴。不可嚼食或吞咽出声。吃饭时不能讲话,咳嗽应转身向后以袖遮口避免唾沫染污菜肴。吃饭碗中不留饭粒。不对人剔牙齿。饮食知量,不可有剩饭菜。

有的寺院规模较小,用斋没有正规过堂,早、午用餐同过堂一样也要先供养,受食前合掌默念:“供养十方佛!供养十方法!供养十方僧!供养十方一切众生!”晚上若用药石,仅需合掌默念:“南无阿弥陀佛!”。吃饭时端身正坐,正意受食,不求美好饮食。不得趴在桌上用餐,不得摇脚跷腿。碗要端平,不可低头就食。吃饭时不得讲话,也不能嬉笑。吃饭时不要剔指甲里面的污垢,不要搔头,不要撕手脚等处剥落的皮肤。菜中倘有杂质或异物,不可让邻座看到让别人起嫌心。徐徐进食.不可满塞鼓腮狼吞虎咽,不要遗落饭菜,不可使餐具发出声响,不得喝汤出声,不得刮、舐食器,不可以使别人接过碗去添饭,不可以用手去拈散落的饭来吃.饭后剔牙要用袖子掩嘴。

有的寺院用斋后碗筷要自己洗,要认真洗好碗筷,不可油腻不净。

七、挂单规矩

居士挂单时要主动出示相关证件,如皈依证和身份证。挂单房里如有同参生病要关心照顾,及时报告云水堂寮元师父或客堂知客师父。

不可在寺院抽烟,一时难以完全戒烟的居士,在寺院也要尽量减少抽烟量,而且只能在厕所或偏僻的地方抽,不许在寮房或公众场合抽烟。有的寺院甚至不允许吸烟者挂单。

每座寺院都有云水堂规约,挂单人住后要仔细阅读.并严格遵守。

要节约用电,不得钉破墙壁或在墙壁上乱涂乱画。当爱惜三宝物如已物,切勿毁损。如果不小心损坏,则需赔偿。准时参加早晚殿。出去必须报告。访人先敲门,让入方入。不携宠物入寺。

八、着装规矩

到寺院衣服整洁即可,不要穿光鲜华丽花俏的衣服.更不可穿短裙、短裤、背心袒胸露背,有失礼仪,跪拜礼佛时,相当不雅观,有碍佛堂庄严,并会引起来参拜之信徒非非之想,扰乱寺众之清修,则罪过矣!参加法会或早晚殿课诵时要穿海青,受过戒的居士尽量搭缦衣。着衣先净手,不净手不得触海青或缦衣。穿好海青搭上衣.两手不可下垂前后摆动,应该将两手迭掌,放在胸前。穿着缦衣要坐下时,先要撩起缦衣,不可坐缦衣于臀下。穿海青时上楼撩前片、下楼撩后片,以免衣拖地或被踩到。跪拜时双手同撩前片,长跪时先将左脚向前弯曲,双手按在左膝上,直身而立左脚收回。静坐时.将盖布巾臵于海青内。

九、起居规矩

不可在寮房内喧哗谈无益之事。同处一室应知长幼大小,要温文有礼软语相悦,互相赞叹劝勉,不得粗恶恼人,假使失语冒犯,应当软言忏谢。同房间有人已睡或在用功时,不得打扰别人,即便自己念佛或持咒也不应该念出声音。挂单房里有人睡觉,不可捉物发声或大声言笑。晚上听到止静板响即息灯止静,上床养息。按时关灯,关灯前应先观察询问同寮准备妥当与否。衣服鞋子要放整齐。睡眠时不可思维恶事,应吉祥卧。不仰不伏,不得向壁,不得竖两膝,应当枕手,微曲两足,两膝上下相垒,右卧如弓(若有恶眠、老病、右胁痈疮者,则随意)。非时不卧。凡卧不得赤体,应合衣而眠。起床后整理衣被。

洗浴时,不可以在浴室中小解。洗浴毕应当清洁浴室令净。洗澡时不得与别人谈笑,不可以唱歌。洗脸刷牙,漱口吐水要轻缓低头,不可进溅旁人。

公务接待礼仪及注意事项

公务接待礼仪及注意事项 一说到公务接待,很多人都会简单的理解为吃吃喝喝。是的,这话确实没错。但是随着社会而不断进步,公务接待的范围和地位早已超出我们所认知的部分,向多样化、精细化、专业化、科学化发展。仔细一想,中国传统的饮食文化已传承了五千年。古人常说“食不厌精”,讲的就是这个道理。如今,公务接待工作不仅形式和种类多种多样,在规格上还有高低之分。我们要根据来宾的规格、工作性质和兴趣受好,尽可能地多宣传展示本单位本地区政治文明、物质文明、精神文明建设的新成果,提供具有文化含量的高品位、个性化的服务。 第一章公务接待的意义 公务接待包含的内容 公务接待定义:公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。 “政务和事务是机关工作的两个轮子,两者缺一不可。”—— 周恩来 公务接待工作的意义 接待是生产力,接待好了出效益; 接待是管理,接待水平反映了单位管理水平; 接待是文化,接待的细节直接体现了单位员工的素质和

文化。 公务接待工作的作用 1、服务保障作用。接待部门筹划和运用人力、物力、财力,通过迎接、安排吃住行、组织宴会、参观游览等具体的接待项目,为接待对象提供必要的工作和生活条件。 2、交际结缘作用。通过接待人员开展接待工作为组织广结良缘,形成适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络。 3、形象展示作用。热情、周到、优质、高效的接待服务,对树立机关良好形象具有重要意义。 4、促进工作开展作用。做好接待工作能积累丰富的关系资源,扩大合作,更好的促进企业发展。 接待工作的原则 基本原则 尊敬原则:坚持文明礼貌、彼此尊重、相互理解 遵守原则:坚持平等互利、遵守礼仪规范 适度原则:注重内外有别、行为有度 自律原则:依法办事,能自我约束、自我克制 一般原则 诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、勤俭节约, 按章办事、保守秘密、对口接待、分工负责。 接待工作需要发扬的五种作风 严谨细致、高度负责的作风。(严谨)

《酒店服务礼仪及沟通技巧》

酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴,而且要用心。 2.服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度,处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑,礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵,真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则:用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。 ?服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练

4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪: 1.名片,名片的意义:推销自我:我是那个店的叫什么名字。 2.着装,干净整洁,不求有多高档名牌:黑皮鞋,黑袜子。 3.微笑,说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面,互相交流,不可不说话,不可过于亲密。 5.经纪人必备工具,文件夹,笔记本,计算器,白纸,利率表,看房单。 6.仪容仪表,早睡早起,不可有倦容,女生化淡妆,男士建议短发,衣服干净,勤洗澡, 指甲勤剪,细节。鼎泰丰的包子,马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗,不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物,不可以喝酒。 10.握手要有力度,死鱼似的握手不可取,对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少?100万?第一印象,来自于外表。 形象可以提升自己的自信心!!!好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病,尤其是业务新人,有时讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人,自己还不觉得。常见的列子,见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬!”“”这件衣服不好看,一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评,虽然我们是无心去批评指责,只是想打个圆场。一个开场白,而在客户听起来感觉就不太舒服! 人们常说,“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命!”也就是说,人人都希望得到对方的肯定,人人都喜欢听好话,不然怎么会有,:赞美与鼓励让白痴变天才,批评与抱怨让天才便白痴,”与客户交谈中的赞美性用于,要出自你的内心,不能不着边际的瞎赞美,要不卑不亢,自然大方的表达,更能获得人心,让人信服, 单位 1.您的单位是是港务局,塘沽区有钱人想进去都去不了啊! 2.贵公司的历史颇久,外界对贵公司评价很高的: 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸,将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好,您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮,是先生自己照顾的吗?您在工作之余还将院子整理的这么好,真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家,外界仰慕您书画的人也很多啊! 5.您的书架这么大,珍藏的好书一定不少吧 思想,品味 1.先生,您生意做的这样大,这么用功,真让我惭愧呀! 2.先生,很冒昧的请问您,这条领带是您自己选的吗?品味太高了!

服务礼仪标准

网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升客户对农行企业形象的认知。 (一)男士 1.仪容 (1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 (2)面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。 (3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。 (4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。 (5)手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。 (6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉。 2.仪表 (1)西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 (2)衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。 (3)领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 (4)领带夹:夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 (5)工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。 (6)袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。 (7)鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。 (8)饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。 (二)女士 1.仪容 (1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。 (2)面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡

服务礼仪及操作规范

精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范,行为准则或标准做法,从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方1234例:象。 12用发卡卡在而后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。 3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 (二)仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素: 1、上班时须穿着统一的制服,工作服不得随意更改,要保持干净整齐,纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处,怒视工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 (1 您好!/ /好的,/否则 / (2)业务知识 欢迎光临、您好!请随我来,请问您几位?有预定吗?您看这个位子您喜欢吗? 等位卡:真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍带一会儿,一会空位,我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗,领班、主管检查、记录→客到迎客(微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候)→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜(先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料)

电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项

说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机的服务,其实,总机服务只是电话接听服务的一小部分,大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍,从这种意义上说,电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务礼仪的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足,又不对公司造成损失和危害。 电话接听的规范语言: 1、问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句:询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如:“请问先生您贵姓?” “我可以知道您的姓名和公司名称吗?” “请问,您需要我为您做点什么吗?” “请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?” “您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?” “很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?” “请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?” 3、应答语句:回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种: 如:“很高兴能为您服务。” “谢谢,请多提宝贵意见。” “请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的,我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气,这是我应该做的。”

4、道歉语句: 5、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象。 如:“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。 “对不起,让您久等了。” “很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。” a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。 如:“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。” “对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?” “不好意思,打搅您了。” “对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?” 5、感谢语句: 如:“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼; 2.正确使用敬语; 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚; 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言; 5.语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水;

员工仪容仪表及服务规范

员工仪容仪表及服务规范 一、服务原则: 诚信:为顾客着想,真诚对待顾客,信守承诺; 微笑:热情主动,始终保持自然微笑面容对待顾客; 快捷:动作简洁,勤快,业务熟练,能在最短最快的时间找到顾客需要的东西,并进行耐心的讲解; 二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病:门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件,工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断,否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---(1)开具处方:药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务; (2)因未获得许可,不具备法定的标准条件,不能向顾客提供:注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务; 3、妥善处理: 紧急救治:药房不是进行紧急救助的场所,遇到有相关应疾病的顾客,如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况,要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治; 二、仪容仪表及礼仪规范(服务过程) 每位员工都是公司的形象代表,员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表,公司需要每一个员工都应该做好整理

整洁的规范,穿戴整洁,货架整洁、行为举止大方; 1、仪容仪表规范: 1)面部:男士不留胡须,清洁无油腻;女士着淡妆,忌浓妆艳抹,口红颜色接近自然红色,忌用银黄、珠光的口红或唇彩; 2)头发:男士留短发,不宜超过耳际和衣领,禁止剃光头,不留奇异发行;女士佩戴公司统一头花,刘海不过眉,过低,头发前不过耳际,后不过衣领。勤洗勤修理,梳理整齐,保持自然黑色,禁止留过于浓艳的颜色,不留奇异发行; 3)指甲:勤修剪,指甲长度不超过2毫米,不涂有颜色的指甲油;4)上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物,如:葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等; 5)着装要求:上班时穿公司统一的工作服,全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象;6)员工统一穿黑色皮鞋或布鞋,不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米; 7)上班必须统一佩戴工牌上岗; 8)上班不得佩戴夸张首饰,如:手链,手镯,脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾,丝巾,不能佩戴手机,Mp3等之类的物品; 以上要求如有违犯规范中的任何一项,对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者,罚款店长10元; 2、员工的行为规范:

酒店前台接待礼仪和注意事项

酒店前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 1、仪容仪表要规范,端庄得体。工作服要整洁整齐,发型妆容要大方得体。 2、客人进门要先起立迎接客人(在任何服务过程中均需要站立式服务)、向客人致问候语, 再询问客人有什么需要(是否需要开房或者找人等)。 3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,遇到客人投诉或 者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉:“对不起”或者“请原谅”,不可以说“不好意思”;送客时要有道别声:“再见”或者“慢走”。 4、根据客人的需要,为其介绍房间类型及收费方式,介绍房间的特色:设施新颖、交通便 利、双层隔音玻璃、卫生干净(床上用品一客一更换)、热水工程水压大稳定等等。5、确认入住后,仔细核对有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证) 后,扫描并录入电脑存档,还需要在身份证登记本上登记。 6、确认客人入住天数,想客人名列其需要缴纳的押金(对于长住客人尽量多收押金),收 取方式参照《前台收费标准》。 7、打印入住单,并请客人签名确认,然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人, 温馨提示客人房间的位置,需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。 8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项(如发票或者保密等)。 二、办理离店手续程序 1、每天下午一点为前一天客人的退房时间,中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间 已到,是否需要续住;如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。 2、电话询问客人是否需要退房:先生您好!或者直接您好即可,我这里是前台,对不起! 打扰您了,请问您今天是需要续住还是退房了?如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费,如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡,另外还需要询问客人是否需要打扫房间,一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 3、客人办理退房手续,需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房, 并请客人入座稍等片刻,或者可以简单的和客人交流,询问客人住的是否满意,有没什么意见或者建议,如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。 4、接到服务员的查房结果后(服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次),迅速录入电 1

服务礼仪规范培训

服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要: 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念: 是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义: 是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德,风貌、教养良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族,社会文明程度和文化道德风范,生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素:1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础,用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住:在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质:必修 课程学时:64 适用专业:轨道交通运输(客运) 二、教学目标 通过本课程的学习,学生在知识和能力方面应达到: 1、了解礼仪的基本概念和重要性;了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面,掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪;要求既掌握服务礼仪的基本理论,又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养;陶冶尊敬他人的情感;锻炼履行礼仪的意志;养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求: 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程,认识礼仪的特征和原则,理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识,养成良好的文明礼貌习惯,提高自身修养,自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系,塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点: 1、礼仪的含义、起源及发展,礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点:礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求: 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识;注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力,在各种场合下都能做到言谈举止非常得体,穿衣打扮非常合适。 重点: 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点:个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求: 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点:沟通用语与礼节。 难点:规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求: 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪,熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话,能正确书写简单的商务信函和请柬,能够布置各种会议会场及合理安排座次,能够辅助策划各种庆典仪式。 重点: 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点:庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求: 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点:1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点:撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求: 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点:熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点:改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求: 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点:宴请礼仪。 难点:西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求: 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点:涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求:

大厅服务礼仪规范

大厅服务礼仪规范 有格言说:播种一种行为,收获一种习惯,播种一种习惯,收获一种性格,播种一种性格,收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节,形成与客户的亲和力,形成一种良好的文化修养,增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城,让网点更亮,服务更好。 1、主动招呼,热情接待 当客户步入银行时,往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候,银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时,服务人员态度要热情而诚恳,使用礼貌用语问清问题,然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外,也要走到柜台外面去,因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题 当客户有疑虑的时候,服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里,都会有许多表单,这些表单消耗得很快,如果稍不留意,它们就会被用完。 当客户办理业务的时候,若遇到这种情况,将会给客户带来不便,也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补;如果客户有任何不清楚的地方,服务人员应向客户进行细致的讲解,直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务

走动人员随时要做好走动服务,主要需要提供一些软性服务。 所谓软性服务是指当客户进门时,服务人员应为其拉开门,并做个请的动作,然后移交给内部人员继续做引导;另外一种是当客户等待得不耐烦的时候,走动人员要上前表示关怀,比如可以送上一杯茶水,不要小看这一杯小小的茶水,它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶,会令客户的心里非常温暖;夏天送上一杯凉开水,会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求 所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。 有的客户在填写单据的时候总是出现错误,使很多单据都作废了,这个时候,走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务,还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题,顾客排队等待服务,很多时候都是某一队列的人特别多,而另一列的人则很少甚至没有。这个时候,走动服务人员就要上前去疏导顾客,可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。 6、平衡各柜台的作业量 银行会设置办理不同业务的柜台,有的柜台办理的是“外汇”业务,有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的

护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范 一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业,关心病人;忠于职守,主动热情;周到服务,亲切温馨;勤学苦练,提高技能;谨言慎行,保守医密。 二、病区文明规范 (一)、环境标准1.整齐、安静、舒适、温馨。2.四无:无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3.四洁:地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4.四轻:走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。(二)病区便民措施1.做好新病人入院介绍。2.为无家属病人代购生活用品。3.备好针线、剪刀、开瓶器等。4.主动帮助病人热饭菜,打开水。 三、护士礼仪规范 (一)护士仪容仪表服饰礼仪1.护理人员上班一律着规定工作服(夏季可着裙装)、帽、工作鞋。 2 工作服应合体、平整,保持衣扣完整,无破损,无污迹,并佩戴挂表、胸卡。3.着浅色(肉色或白色)袜,工作服内衣领不可过高,颜色反差不可过于明显,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4.不佩戴外露首饰,如耳环、手链、戒指、脚链等。5.女同志发型:短发侧不掩耳,长发需盘 发,佩戴统一头饰。头发周围固定,前刘海不得过眼。男同志头发整洁,不留长发。6.可淡妆上岗,不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。7.院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8.外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。(二)护士举止礼仪1.护士站、坐、行的正确姿态原则:稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者,生命守护神,护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。共同要求:颔首、目光平视、表情自然,挺胸收腹,两肩收紧,自然向后。头:微抬,目光平和,自信。肩:水平。上身:挺直收腹。双手:自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。双足:靠拢夹角15~20,重心在足弓。 (1)站立姿态:站立是护士最基本的活动形势,是保持仪表美的基础。规范站立头正颈

05-汪颜《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》

银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧 课程背景: 银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平。 同时,这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务,简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象: 柜员缺乏良好的服务意识和观念; 柜员在服务中缺乏笑脸; 柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象; 柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累; 柜员不知道如何应对难缠客户; 柜员绩效不佳。 课程收益: 1、掌握客户服务的礼仪规范; 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪,提升客户服务意识; 3、掌握优质客户服务流程与规范; 4、掌握与客户沟通的技巧; 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。 页脚内容1

课程时长:2天,6小时/天 授课对象:银行网点高柜柜员、低柜柜员 课程大纲: 第一讲:银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分 第二讲:良好的柜面服务从“首轮效应”开始 一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素:形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点 二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅 页脚内容2

5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用 三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度:仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择:公务、社交、亲密 故事分享:六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁 四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求 课堂小练习:3分钟练就优美姿势 自我检视:我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲:银行柜员应具备的服务意识 页脚内容3

服务礼仪和服务规范

服务礼仪和服务规范 随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展,严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题,它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容,归根结底就是优质服务的内涵,是优质服务的体现。 一、优质服务的基本标准 1、规范化和技能化:态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感 2、自我修复:名誊和可信性 3、几个原则:可靠的产品、舒适的环境 4、职业形象:规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节 (1)、仪表仪容:头发:盘发纪应在后枕下1/3处,发饰与装容色泽应谐调。 (2)、站姿:双肩自然下垂,左手握右手,平视微笑。 (3)、坐姿:坐椅面前2/3,腰挺直,双手交叉搭于膝上,平视微笑。 (4)、走姿:平时行走应挺胸收腰,双手自然前后摆动,幅度不宜过大,平视,不可东张西望,遇人微笑。 带检查走姿: A、可自己行走的病人,应走在病人左手前半米,控制速度,不时回头微笑询问。 B、推轮椅的,多询问,让病人背靠椅背,多留意身边的人。 (5)、接待:首先保持笑容,以不露齿为准,遇病人咨询,应点头示意,双手自然下垂。如 工作忙时,未注意病人询问,可先说“不好意思”,再询问。 接诊流程:XX先生/小姐,您好!请问您有什么需要帮忙吗?现在感觉怎么样?XX专家什么时候开诊,请你坐下休息一会,请你注意听,届时我会通知你,请放心。 就诊流程:各位朋友,您们好,现在是XX专家开诊,请注意听,请几号到几号诊室就诊,几号几号做好准备,谢谢! 温馨提示:各位朋友,您们好!感谢你们对我们的信任和支持,让你们久等了,旁边有饮用水,请饮用,现在XX专家在看几号,请几号几号准备好。 接待咨询者:若同一时间有多个人前来咨询:应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情(如点头、眼神)示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前,应说:“对不起,让你久等了”。XX先生/小姐,您好!请问有什么可以帮忙吗? 带病人外出检查:XX先生/小姐,您好!我叫XXX,现在准备带你去做XX检查,(需要 用平车送你吗?)检查地点在几楼,边走边介绍,我们医院这仪器是怎样先进的,做这项检查不会有痛苦,请你放心(到了目的地)请你在几号室门前等候,我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。 接待高热病人:您好,你挂了XX专家,请你坐下休息一下,我马上给你量体温,请夹10分钟,倒杯水,请适当多饮水,尽快安排你就诊。 这些是我们服务中的一些基本要求,虽然看似简单,但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。 二、礼仪在临床的作用 1、对医护人员礼仪的认识及语言修养 礼仪是医护人员的职业形象,包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态,养成高度的自制力和高超的领导才能,受到别人的尊重和爱戴,并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具,是心灵的声音,医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来,给患者留下美好的印象,从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此,我院专门制订了《服务规范》,培训医

导医服务礼仪规范

导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能:导医具有五个职能。即:迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程为患者服务。 4、导医的宗旨:以患者为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。 5、导医的目标:热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律; 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人; 尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待; 真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求:热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息,介绍一卡通的使用方法,协助办卡后,指导病人到相应科室就诊。 9、按照病情分诊,把病人指引到相关门诊就诊。如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。并关注专家就诊情况,引导

病人就诊。 10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。有问必答,百问不厌,使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药…… 11、当遇到病人犹豫不决,拿不定主意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐私。(注意区分医托) 12、保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。配备饮用水和一次性口杯,以供病人使用。 13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。 14、作为最前沿的服务人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,也不得与病人争吵,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。 15、及时完成医院交给的临时性工作任务,出现紧急情况向急诊科护士长反映,及时协调解决。 16、上班期间导医人员“十不准” 不准吃零食、干私事; 不准闲聊、打闹、高声喧哗; 不准看书、看报、看电视、玩手机;

餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项.doc

餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项(2)餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项(2) 在各种场合,见到上司或同事都要面带微笑,主动问好,说您早! 您好! 下午好! 晚上好! 等。 与董事长、总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度,向外侧让路并点头致意问候。 路遇上司或同事应主动问好,如不便打扰,可用手势或点头致意。 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 受到上司的批评,不应解释;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳。 进入办公室和客房都应敲门,应允后再进入。敲门时,一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。 会见上司,一定要得到应允方可前往。一般应先手电话联络。约定会见时间。如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方,而上司正在参加会议或会见客人时,一定要通过服务人员或秘书进行联络,切不可横闯直入。 进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐。上司不请坐,不要随便坐下,更不得翻动室内物品、瞟视文件等。 当酒店的高层领导到办公地点视察来问话时,坐着的人要起身,以示敬意。 二、乘电梯 乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯,管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人,客人中先让女士或儿童出入,在电梯内要面对梯门而站。 禁止在电梯里抽烟、嬉闹。 按电梯键时,一次轻触就可以,不要连续按键。按键时,一定要用手指轻按,不可用手中的物品直接触键,更不能用导电的金属代替,如钥匙等,以免发生意外。 楼层服务员在楼梯口外遇见客人欲(上)下楼时,应主动上前问好,并替客人按电梯。等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去。 乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候

服务礼仪及沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师:王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授,问答,图片展示,视频演示,现场点评。 【课程提纲】 第一部分:服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整(听课的三种人) 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分:服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容-美观大方自信高雅 (女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服) 2.发型-前面、侧面、后面 3.目光-三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑,可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3.恰当配饰画龙点睛 第三部分:服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿(站如松?) 3.标准坐姿(左进右出,七个步骤) 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范(小请、中请、大请、多请)第四部分:服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声,迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客,与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒

会议礼仪注意事项

会议礼仪注意事项 篇一:迎宾礼仪,活动礼仪,会议礼仪的要求及注意事项 1、迎宾礼仪 一、仪容仪表要求 项目怪异发型。怪异发型。 2.短发:前不过眉,后不过领短发:前不过眉, 3.长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。面部面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、无破损。工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味,能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味,着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜,穿

裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑。 二.迎宾服务礼仪 1、站立:站立:女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型,左脚脚跟靠右脚脚心处, a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型,左脚脚跟靠右脚脚心处,35—度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。两脚之间呈35—45 度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。 2、引领:引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度,然弯曲,a.引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。伸直五指并拢,手掌心向上以肘

关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。引领客人时,米左右侧身行走,b.引领客人时,应在宾客的左侧前方米左右侧身行走,同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。客人慢行。 c.问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主,先主要后一问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主,般。客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助, d.客人带有行李或较重的公文包时征求 客人意见,若对方再三谢绝帮助,则不必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。则不必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明情况。 e.用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明

迎宾礼仪活动礼仪会议礼仪的要求及注意事项

1、迎宾礼仪 一、仪容仪表要求 项目怪异发型。怪异发型。 2.短发:前不过眉,后不过领短发:前不过眉, 3.长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。面部面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、无破损。工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味,能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味,着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑。 二.迎宾服务礼仪 1、站立:站立:女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型,左脚脚跟靠右脚脚心处,a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型,左脚脚跟靠右脚脚心处,35—度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。两脚之间呈35—45 度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。 b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。 2、引领:引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度,然弯曲,a.引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。引领客人时,米左右侧身行走, b.引领客人时,应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走,同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。客人慢行。 c.问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主,先主要后一问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主,般。客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助, d.客人带有行李或较重的公文包时征求

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