如何做好客户满意度调查分析

如何做好客户满意度调

查分析

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如何做好客户满意度调查分析

吴瑞华

（大连市食品药品检验检测所，大连，116021）摘要：本文就实验室如何策划客户满意度调查分析方案，如何进行客户满意度调查，包括客户满意度调查的对象，调查的方式，调查的内容等进行了详细论述，同时阐述了如何对客户满意度调查结果进行分析评价，以及如何利用客户满意度调查结果。

关键词：客户满意度；调查分析；结果利用

0引言

客户满意是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。满意度是客户满意情况的反馈，它是对实验室服务性能以及服务本身的评价，是客户感受服务的一种心理体验。

质量管理八项基本原则中第一原则就是“以顾客为关注焦点”。组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。《检测和校准实验室能力认可准则》（CNAS-CL01：2006）“4.7服务客户”这一管理要素中提到“实验室应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的，应使用和分析这些意见并以改进管理体系、检测和校准活动及服务客户”。因此以顾客为关注焦点，及时了解客户的需求，测量客户满意程度已成为实验室日常质量管理中的重要工作。同时客户满意度也是衡量实验室质量管理水平的重要指标之一，客户满意度测量可以评价实验室管理体系的业绩，为实验室质量管理体系改进提供科学依据。

如何做好客户满意度调查分析，是实验室面对的一个重要课题。因为客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。因此，通过科学有效的方式做

好客户满意度调查分析，真正了解客户的感受和需求，不断改进和完善实验室的管理，提高检验检测能力，为社会提供科学、公正、可靠的检测结果。

1策划客户满意度调查分析方案

科学的顾客满意度调查分析方案，是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。因此在进行客户满意度调查之前，要进行科学的、合理的、详尽的策划，形成书面的客户满意调查分析方案，明确对哪些客户及服务对象进行满意度调查，采用哪些方式进行调查，调查的内容包括哪些，对调查的结果如何进行评价，需要采用哪些统计技术等能等。通常，客户满意度调查分析工作分为三个阶段，第一阶段为客户满意度调查，通过多种途径、多种方式进行客户满意度调查，收集客户满意及不满意的评价。第二阶段为客户满意度调查结果的分析评价，利用统计技术，对客户满意度调查结果进行汇总分析，得出客户满意度结论。第三阶段为客户满意度调查结果的利用，对客户满意度调查结果加以利用，以改进和完善质量管理体系。总之做好客户满意度调查分析工作的策划，才能有的放矢、科学有序的做好顾客满意度调查分析工作。

2客户满意度调查

2．1客户满意度调查的对象

进行客户满意度调查，首先应明确客户的概念。从现代质量管理的角度看，客户不仅仅是买卖关系的客户，对实验室而言，它包括所有的服务对象，如委托检验检测单位、政府管理部门、被抽样单位等。生产、经营、使用领域的委托单位是实验室的客户，下达检验检测任务和委托检验检测工作的政府部门也是实验室的客户，这些单位和部门对实验室服务是否满意，对实验室的检验检测能力是否认可，关系到实验室的生存和发展。因此进行客户满意度调查时，应对与检验检测工作有关的所有客户进行全面的、客观的客户满意度调查。

2．2客户满意度调查的内容

客户满意度调查的内容应尽可能全面反映不同客户的意见和需求，对实验室而言，客户满意度调查内容至少应包括受理人员的业务能力、公示业务服务流程、工作场所的引导标识、工作人员热情接待、耐心解答、用语文明规范、抽样人员按规定进行抽样、并对所抽样品进行封样和保管、检验检测能力、检验检测报告送达、退样服务、检验检测时限、出具的检验检测报告清晰易懂等。客户满意度调查的内容要根据实验室工作任务的变化进行调整，有针对性的进行调查，调查的内容一定要涵盖与客户利益相关的及客户关注的事项。调查的内容应尽可能客观的反映客户的满意程度和真实感受。

2.3客户满意度调查的方式

客户满意度调查可以从不同角度以不同方式进行。采用单一方法进行满意度调查，很难获得全面、准确的满意度数值。发几份客户满意调查表，收回来进行一下统计分析，就算完成了客户满意度调查，这种调查，不能全面反映客户的满意度，有的甚至流于形式。进行客户满意度调查可以有多种方式。常用的调查方式有问卷调查、走访客户当面交流、电话测评、客户座谈以及投诉统计等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同，所以应根据实验室工作的特点，选取不同的组合方式进行满意度调查分析，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。

1）走访客户，当面交流

每年定期或不定期走访客户，当面了解客户的意见、建议和需求，了解客户对实验室工作的满意程度。这种走访可以是专人专程走访，也可以利用各种机会顺便进行，这就需要组织的管理者不断的向员工传达满足顾客要求的重要性，让员工建立起满足顾客要求并争取超越顾客期望的理念。让他们在与客户接触的过程中，主动的收集和了解客户的意见和需求，并及时反馈给有关部门。专程走访可以定期不定期组织专人有目的、有针对性地走访客户，实地了解客户的需求，和客户建立起有效的沟通渠道，与客户建立长期的信任与合作。

2）召开客户座谈会

以召开客户座谈会的方式了解客户的满意度，以获得更直接、更具体的信息。可以按不同类型的客户分别组织召开客户座谈会，不同的类型客户关注的内容不同，需求也不一样，企业客户关注检验检测时限、技术指导、业务培训等；监管部门客户更关注检验检测能力、检验检测结果的法律效力、检验检测的时效性等。因此针对不同的客户群体，以不同的方式座谈交流，了解他们真实的感受与需求，通过这种有效的沟通，进一步增进相互的理解与信任。

3）客户投诉统计

可以通过组织内部的各种渠道收集客户的投诉和建议，如记录并统计客户电话投诉、书面投诉、当面投诉，直接收集客户的意见和建议。也可以通过外部渠道收集客户的投诉和建议，如人大、政协、上级管理部门等转来的客户投诉和建议，新闻媒体报道的有关客户的意见和建议以及行业的信息等。无论来自内部还是外部信息，都应做好记录，并进行统计分析。

4）问卷调查

问卷调查是一种简单易行的客户满意度调查方式，可以通过邮寄、互联网、面对面等方式请客户填写调查表，收集客户的意见和需求，调查客户的满意度。可以针对专项工作或某一事项进行问卷调查，也可以就检验检测全过程进行问卷调查。调查的内容要事先策划好，至少应主要包括：调查的项目、每个项目的满意程度、意见和建议等，调查的项目要根据客户的特点来确定。发出的调查表，要及时收回，尤其是通过邮寄方式发出的调查表，要注意电话跟踪，督促客户及时反馈调查表。

3客户满意度调查结果的分析评价

对客户满意度调查结束后，要对调查的结果进行分析。在客户满意度调查策划阶段，除策划调查的对象、调查的方式、调查的内容外，还应制订客户满意度分析方法和评价准则，以对于客户满意度调查的结果进行量化分析，并对客户满意度给出评价。

通过各种方式进行客户满意度调查的结果，可以采用下述的方法进行量化分析：

第一步：首先对各种调查方式取得的客户满意度调查结果进行汇总，走访客户了解到的情况，客户在座谈会上反映的情况，客户投诉统计，问卷调查情况汇总等。

第二步：将客户反馈的意见（满意的和不满意的），按事先策划的调查内容进行分类，如窗口人员服务情况，检验检测时限，检验检测工作质量等。

第三步：对于不同的调查内容赋予一定权重系数。可以根据每项调查内容的重要程度，赋予的权重系数不同。如调查内容共10项，前5项比较重要，因此每项赋予权重系数为1.2，后5项重要程度次之，每项赋予权重系数为0.8。

第四步：每项调查内容可能会有不同的调查结果，可分为a非常满意、b满意、c较满意、d不满意、e非常不满意五种情况。对每一项调查结果赋予不同的权重系数，如对应a、b、c、d、e各项分别赋予1.0、0.9、0.7、0.3、0权重系数。

第五步：每一项调查内容的客户满意度等于调查样本数与第四步权重系数的加权平均。

第六步：每一项调查内容的客户满意度与第三步权重系数加权平均，既得出总的客户满意度。

用此方法即可以对每一项调查内容的客户满意程度进行量化分析，也可以对所有调查内容的客户满意程度进行量化分析。从而可以得出客户对某项工作的满意程度，也可以得出客户对实验室总体工作的满意程度。

对客户满意度调查结果进行分析，还可利用其它数理统计的方法，如排列图等，可以更加直观的反应客户意见比较集中和客户满意程度较高的方面。

4客户满意度调查结果的利用

进行客户满意度调查的目的，是为了更及时更准确的了解客户意见和需求，改进和完善实验室的工作。

对客户满意度调查结果进行汇总分析后，找出问题集中所在。并针对主要问题，分析其根本原因，采取有效的纠正和预防措施，对纠正和预防措施实施的效果进行验证，并将客户满意度情况及提交管理评审，不断改进和完善质量管理体系，不断提高实验室的检验检测检测能力。

参考文献：

[1]CNAS-CL01：2006（ISO/IEC17025:2005）检测和校准实验室能力认可准侧

[2]GB/T19001—2008/质量管理体系要求

客户满意度调查表模版

客户服务满意度调查表尊敬的客户：力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选）诚信热情耐心友善高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选）

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）

客户满意度调查报告

XX营销部 2011年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分）因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在表3-1 四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财前言顾客有太多的选择。企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一

顾客满意度调查报告范本(常用版)

顾客满意度调查报告范本(常用版) Customer satisfaction survey report template (common versio n) 汇报人：JinTai College

顾客满意度调查报告范本(常用版) 前言：调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器，历来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

(完整版)客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL 。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容序号子项总体重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议仅作改进参考七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。八、结果分析 1. 问卷有效性判定

客户满意度调查表最新版

客户满意度调查表问卷编号：尊敬的客户：您好！为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：

客户满意度调查总结

第一篇:《顾客满意度调查结果分析报告(模板)》成都安健发科技有限公司顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日编制审核顾客满意度综合分析报告一、顾客满意度调查表调查分析报告根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公

顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%

5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需努力。二、意见和改进建议针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:

1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于打动顾客。在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和服务质量，会持续实现组织的目标。

客户满意度调查表

客户满意度调查表亲爱的用户：您好！感谢您长期以来对我们的支持和关爱，在您的帮助下，我们的事业得以迅速发展。但同时，我们深深感受到，很多地方，我们做的还不够完美，仍待提高。在新的一年里，为了更好地为您服务，我们制作了这份《客户满意度调查表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们，以便我们及时发现并改进不足之处，为您提供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。谢谢！您永远的朋友：上海南华机电有限公司现诚意邀请您填写此表传真、回寄或回邮至客户服务部收，您也可登录******网站，选择“服务与支持”里的“客户满意度调查问卷”下载表格进行填写。另外，请您留下具体的通信方式，我们稍后会统一为您寄出一份小礼品，以表谢意。公司名称：联系人：联系地址：联系电话： A 您的公司属于下列哪种性质？（请在您认为合适的“□”中划“√”；下同） 1.最终用户□ 2.生产厂家□ 3.电气配套服务提供商□ 4.经销商□ 5.个人□ 6．其它 B．您是通过何种途径了解到【南华机电】的产品？ 1.销售推荐□ 2. 其他用户推荐□ 3. 指定厂家□ 4.网络搜索□ 5.行业杂志□ 6.产品使用现场□ 7.南华公司官网□ C 目前【南华机电】为您提供的产品和服务的领域是？ 1.工业通讯设备□ 2.工业指示灯具□ 3.工业报警器□ 4.风向\风速仪□ 5.工业照明灯具□ 6. 航空障碍灯□ D 在以后的项目中，您继续使用【南华机电】产品的欲望有多强? 1.很强，非你不可□ 2.会继续使用□ 3.没有需求,不会使用□ 4.不想再使用□ E 您是否会向您的朋友推荐【南华机电】的产品？ 1.很乐意推荐□ 2.不想推荐□选择原因： F 对于产品，您觉得【南华机电】目前最需要改进的是哪些地方？ 1.产品质量□ 2.价格体系□ 3.售后服务□ 4.交货及时性□ 5 产品包装□ 6.物流方式□ 7.技术支持□ 8.其他 G 作为您的供应商，您对【南华机电】的“服务质量”如何评价？ 1.很满意□ 2.较满意□ 3.一般□ 4.不太满意□ 5.很不满意□ H 如果不满意，您是否知道【南华机电】的服务投诉电话（021-6284 4866）？ 1.知道□ 2.不知道□ I 如果可能的话，对于公司，您认为【南华机电】的哪些方面应该加以改进？ 1.品牌宣传□ 2.电话转接□ 3.官方网站□ 4.研发创新能力□ 5.企业管理□ 6.产品可靠性□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10.电话传真□ 11 其他 J 从整体上看，您认为【南华机电】的优势在哪里？ 1.产品质量□ 2.交货周期□ 3.价格体系□ 4.企业文化□ 5.研发创新能力□ 6.管理能力□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10. 其他 K 最近几年，您认为【南华机电】是正在发展，还是在退步？ 1.发展迅速□ 2.发展缓慢□ 3.原地踏步□ 4.缓慢退步□ 5.大步向后走□ L 在过去一年中，为您服务的销售人员是，您对他/她的总体评价是？ 1.优□ 2.良□ 3.中□ 4.差□ M 具体到如下几个方面，您对您的销售代表满意的方面是？ 1.沟通□ 2.语言表达□ 3.服务□ 4.解决问题□ 5.维护□ 6.责任心□

项目客户满意度调查表

XXX项目客户满意度调查表非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务，为了不断提高工程质量和服务水平，请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷，谢谢合作！项目名称：项目编号：项目合同号客户公司名称：签字盖章：部门：电话：日期： A、销售支持 1、您提出问题后销售人员对您的回应时间： □马上回应□有回应但时间较长□有时不回应□敷衍了事□根本不理 2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度： □频繁问候和介绍□尚可，能经常反馈□间或再接触□不再主动接触 □问也不答 3、销售人员的产品知识和专业技能： □了如指掌□比较清楚□勉强可以□一知半解□一点不懂 4、销售人员的应用知识和经验： □很丰富□有一定了解□能应付□不能应付□一点不懂 5、销售人员的沟通能力： □善于沟通□基本能沟能□勉强可以沟通□较难沟通□无法沟通 6、销售人员解释资料的准确度： □很准确到位□总体不错□一知半解□天花乱坠□胡说八道 7、销售人员解决问题的能力： □很强□较强□能应付需要□较差□欠缺 8、销售人员的整体素质： □很高□较好□一般□较差□很差

B、现场服务情况 1、工程总体质量： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意2、工程进度情况： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意3、工作协调交流： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意4、施工规范程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意5、工程师的技术熟练程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意6、对工程师工作态度是否满意： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意7、用户培训： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意8、提供的文档： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意9、对现场服务满意程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意 C、您对我公司服务的建议

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告院名：汽车与交通工程学院专业班级：汽车服务工程（1）班学号：2013050080132 姓名：黄胜勇指导老师：吴灵芳

目录概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。 1.2研究的目的研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，

2010年顾客满意度调查表分析报告

顾客满意度调查表分析报告按照ISO9001质量体系2000版《顾客满意度测量程序》要求，销售处于2011年9月份设计了《顾客满意度调查表》，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出20家用户开展客户满意度调查。自2011年9月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到11月下旬为止，陆续共收回20份调查表，回收率达100%。本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照《顾客满意度测量程序》，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的20份调查表汇总分析，满意率为89.4%。

从以上数据可以看出： 1、产品质量方面（0.904*0.4=0.362）：非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为0.362，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中，RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。 2、服务方面（0.906*0.3=0.272）：非常满意62票、满意29票、一般8票，分数为0.272，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。 3、运输和交货期限方面（0.883*0.1=0.088）：非常满意17票、满意1票、一般2票，分数为0.088，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。 4、价格方面（0.862*0.2=0.172）：非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。 5、我公司在市场竞争中的优势、劣势根据总结的数据，各方面的优先排序为质量> 服务> 运输和交货期限> 价格根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务33%，运输和交货期限15%，价格13%。 79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。顾客投票与数据分析情况基本相符。博丰化学 2011年12月2日

顾客满意度调查报告

顾客满意度调查报告 V1.0 生效日期：xx年01月01日 QR-QP-013-003 东莞市群睿塑料制品有限公司顾客满意度调查结果及分析报告 xx年度客户满意度调查统计分析报告提交: 销售部 xx年12月2日 1. 调查目的 ? 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； ? 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； ? 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；

? 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 ? 2.调查对象按xx-xx年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。 3.调查内容： ?整体评分 ?产品评分：质量方面，创新能力 ?客户服务及沟通：响应性，报价以及订单处理，及时交货，投诉受理，问题解决方式。 ?其他客户建议（可选） ?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至xx年11月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出，整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分

产品评分部分, 客户更关注质量方面评分, 共计 50分 / 11份, 平均分值 4.545分. 针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计 41分 / 11份, 平均分值 3.727分. 客户服务与沟通部分响应性收到评分, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分报价及订单处理, 共计55分 / 11份, 平均分值 5分及时交货, 共计 48分/ 11份, 平均分值4.364分投诉处理, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分问题解决方式, 共计 52分 /11 份, 平均分值4.727分所有返回问卷客户评分共计 401分 / 11份, 平均分值 36.454分，总分值为40分，换算成百分比分数为91.14分. 从以上数据可以看出, xx年度, 客户基本持满意态度. 比12年有所提升，但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而

客户满意度调查报告

1 引言随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的４Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方市场环境中，以消费者为研究主体的４Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求满足其需要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机,这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。 1．1客户满意度评估概述一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品,服务是否满意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图) 满意(Satisfaction) 期望(Expectation) 结果(Result)

顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。 2客户满意度测量模型相关研究上世纪７０年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发，测量的目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型。 2.1宏观模型近年来，一些发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济研究》２００８年美国等，先后构建了国家的顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济的运行质量。ＣＳＩ具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的４０％，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的３０％。拟调查的企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，ＣＳＩ的构建主要是以美国密歇根大学商学院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顾客满意度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力，并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映当前的产品或服务质量。

客户满意度调查分析报告.doc

1. 调查目的 ?确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； ?了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； ?测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； ?增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度 2调查对象按业务量由高至低排序，抽业务量排名前25名客户。 3.调查内容： ?整体评分 ?质量项目评分：质量方面；产品相关检验报告及执行标准。?价格方面：产品报价的合理性。 ?交付及时性：客户购买的产品在预期内收货。 ?产品包装状况：产品外包装完好情况 ?供货能力：订单货物数量及时发货能力 ?交付方式：是否履行产品销售合同的交付方式 ?服务态度：客诉受理态度；问题解决的速度 ?售后服务：产品售后解决问题的速度与方式

每一项目满意度计算公式：例：价格项满意度计算：说明向公司经常往来客户共计25个发出满意度调查问卷. 截至2016年2月底 ,共计返回问卷25份. 从这25份问卷中，我们可以看出： 1.产品质量方面：客户对本公司产品质量比较满意，满意度达到100%. 2.价格方面：客户对产品报价的合理性满意度为81.6% 3.交付时间；对货物的及时性满意度为9 4.4% 4.产品包装状况，满意度为89.6%

5.运输方式；满意度为99.2% 6.对客户服务态度：满意度为99.2% 7.售后服务；满意度为98.4% 客户整体满意度计算公式：从以上数据可以看出, 2016年度, 客户整体满意度为95.16% ，客户基本持满意态度. 比15年有所提升，但客户对产品价格、包装状况满意度相对偏低,尤其是产品价格方面需根据市场重新调整。从本次调查不仅获知本公司的不足之处还反映了客户关注需要进一步加强. 未来更有必要进一步提升公司整体运作及管理水平。 2016年度会继续向客户征询调查问卷, 从而进一步提升本公司各方面服务水平, 争取达到平每一小项达到90%以上. 更好服务于客户。销售部 2016年2月 28 日精品策划书

淘宝客户满意度调查报告

学院：经济与管理学院专业年级： 09级学号： 090403010036 学生姓名：王成利指导教师：

前言网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。二、调查结果与分析我调查了近期互联网上关于网上购物的现状、满意程度以及存在问题，现归纳如下：（一）目前关于网上购物的现状调查表明（仅限于所调查的人），他们在网上购物的网民一般网龄在2年以上，占总数的92.4％，其中，3～4年网龄的最多。显然，在网上购物的人群首先要具备对网络这样一个新兴传媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行动。调查还表明，最倾向于在网上购物的是中年人。分析认为，这与中年人的收入颇高同时工作又较为繁忙有关。所以，我认为几乎所有国家和地区的35～44岁之间的网民都比16～24岁或55～64岁之间的网民更可能上网购物。（二）目前关于网上购物顾客满意程度据相统计资料显示，去年网上购物的人数只有上网人数的0.3％，而其中满意度只有31.6％。而今年前半年调查显示网上购物的人数则占了上网人数的近20％。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。（三）目前关于网上购物存在的问题 1．网上购物在国内处于刚刚开始的阶段，仍有很多网民无法接受。 2．中轻年网民对网上购物的接受比较迅速，并且愿意尝试。 3．网站对个人信息的保密力度不够，人们在网上购物时，经常会遇到到自己的EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去，给人们的日常生活带来了很多麻烦。 4．用户对目前电子商务网站内容还有较大意见，内容的真实性需要提高。 5．网上购物的商品存在很大的质量问题，由于其进货渠道上不能严格把关，导致网上商品质量差。 6．部分商家售后服务体系不够健全，网上所售商品无“三包”的情况时有

客户满意度调查分析

客户满意度调查分析客户满意度服务调查分析通过上半年客户满意度调查中我们发现，客户对于我行的理财、个贷服务也表示满意，表明我行客户认为银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。另客户对于我行高端服务及硬件设施也有了较高的的认同感。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。满意度调查问卷中客户并未留下意见或建议，说明我行还存在尚需改善的地方，通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。提高客户满意度，降低客户流失率。因此，通过对本次调查问卷，现建议如下: 第一. 是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性: 占26%的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15%的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58%的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的

2016年客户满意度调查分析报告

2016年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

2. 满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。各项调查的满意度比例

3. 满意度分析 3.1整体满意度分析此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客户，综合满意度为78.4分。客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。

3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。九、后续改善 1. 总要求销售、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本