服务语言
得体的语言礼仪
服务语言的要求
1、形式上要求恰到好处，点到为止。（服务不是演讲，服务人员只需清楚，亲切，准确地表达出自己的意思就可以，不宜多说话，让顾客多说，表达出他们的消费意愿和意见）
2、做到有声服务不能只有鞠躬点头没有问候，只有手势没有语言的配合。（没有声音的服务是缺乏热情的，是冷冰冰的）
3、轻声服务，做到说话轻、走路轻、操作轻。（为客人保留一份宁静，不能在远处招呼）
4、清楚服务，语言规范化，会说普通话（特别在报菜名时，不能让顾客听的一头雾水，妨碍与客人的沟通）
服务语言的运用说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量。因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。服务语言的运用
1、称谓语要求恰如其分与清楚亲切（如明知是母女一起来，应称阿婕或女士，老顾客了明知是张总或李局长再称先生就不恰当，遇到无理取闹或醉酒说胡话的顾客，称先生可以会不买你的帐，显得生分，可以称大哥，拉近关系，平息怒气）要学会熟记对方的姓名。《故事》被拒绝的生日蛋糕
2、问候语要求不能单调乏味、把握时机（千篇一律，注意对于较远的客人，适合微笑点头，不宜打招呼）《故事》敬语缘何招致不悦
3、征询语要求应用协商的口气（就是征求意见询问语，先生您看可以上菜了吗？您的酒可以开了吗？这个盘可以撤了吗？如果运用不当会是使客人不愉快，如果不征询客人自作主张上了菜，开了酒，或许客人还在等其他重要客人，或一些谈话还没结束，你这样做就会使客人不高兴，而且注意程序不要做了再说，还要注意当客人东张西望时，从位上站起，或招手都表示你有想法或要求了，服务员应立即走过去征询，“请问我能帮你做些什么吗？”）征询用语-我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？
-这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！
4、指示语要求使用时应配合手势（在客人询问地址时，不能仅有简单的语言与指示，甚至努嘴给指示，这是很不礼貌的。要用明确客气的指示语，运用手势，请随我来，在可能的情况下，还要主动，走在前面，为客人带路）
5、答谢语要求应清楚爽快（遇到表扬或客人提意见时，“谢谢您的鼓励，”“谢谢您的夸奖”“谢谢您的提醒”）
6、道歉语要求应诚恳主动。（道歉语是服务语言的重要组成部分，用好会使顾客留下好的印象“对不起让您久等了”“请原谅这是我的错”）
致歉用语
-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。
-对不起，让您久等了！实在对不起！
语言礼仪 --- 礼貌用语
十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”
六声服务——来客有“欢迎声”离店“告别声”表扬“致谢声”遇到“问候声”
服务不周“道歉声”呼唤“回应声”
7、推销语要求多用选择疑问句，少用特殊疑问句。（是一种艺术用好会促进客人消费，需要长期学习，不断琢磨，用特殊问句会有很大风险，大部分会遭客人否定，“要不要饭”“要不要白酒”“要不要饮料”这些都不恰当，我们可以“请问是要喝点雪碧还是可乐”“酸奶还是果汁”“来点白酒还是啤酒”给顾客以选择余地，让顾客多了解了一些信息，用选择性语句是推销成功的技巧，故事加鸡蛋）
规范就是规矩，站有站相，坐有坐相，行行有规矩，没有规矩不成方圆，借东西要还是规矩是做人基本文明素养，服务行业上讲不讲规矩反映的是员工个人素养，其次反映企业形象，规范服务实际上就是要求服务行业，为服务对方提供的标准化，正规化的服务。
规范服务二要点，待客三声（自然讲的三句话，来有迎声，问候：你好，欢迎光临，身着制服在岗位上，遇见所有外人，都要主动问好，不但当面要问，打电话也要问。问有答声，有问必答，不厌其烦，对客人而言，有问必答是职业要求，一问三不知，缺少爱岗敬业的精神，不愿回答，敷衍了事，答非所问，问有答声细节须注意，有问必答，按时回答，限时回答，不厌其烦），去有送声，欢迎再来，有亲和力有宾至如归的感觉，在这里有一种享受，四个
不讲，是对全体服务人员在工作岗位上提出的规范服务基本要求。
规范服务四个不讲，四种不能讲语言，一不尊重语言，（在谈客人有电话来，可以，先抱歉，一会回话，是自己打过去）二不友好语言，买得起吗，是在找事三不客气语言，四不耐烦语言规范服务是从礼仪角度必须有的标准服务程序，科学服务，在服务中掌握科学有效的现代服务方法，是服务技巧。
科学服务三点可操作性要求，一练好基本功，是掌握好基本的服务技能，服务意识，
服务行业中对礼貌要求有三，一使用尊称，二，使用敬语，三使用规范礼貌用语，三者不可或缺。
没有称呼是失敬于对方，尊称是和别人打交道时，用来表示尊敬和友善的称呼，尊称与称呼不同
敬语是跟别人说话时，表示敬意的语言，尊称是礼貌服务基本要求，使用尊称三点注意，一生疏有别，一回生二回熟是人情事故，二内外有别，三中外有别，十里不同风，百里不同俗。
不被接受的称呼，一关系不当的称呼，定位不准，二替代性称呼，下一个，某号，某床，三庸俗低级粗俗称呼，小妞儿，哥们，四眼儿，四无称呼，先生请让一下，不能直接说让一下，这些就是尊称。
（礼貌服务基本要求使用敬语）
尊称是对别人称呼时表示敬意，借称呼来表示敬意，敬语是日常交往中内容谦恭语气谦恭的语言，使用中对对方表示敬意的语言。比如请教下，你告诉我一下，意思一样，语言不一样，久仰，幸会，拜托，告辞。敬语在语言语气上向人表示敬意的语言。使用敬语两点注意：第一规范不乱说，不能自创，第二，适量，不能太多，点到为止，适可而止。
使用常规必要礼貌用语，一在工作中应常用，二规范使用，礼貌服务是在文明服务的前提下，上了一个台阶。
规范礼貌用语有要求，五句，一问候语你好，养成习惯，只要身着制服在工作岗位，面对服务对象主动打招呼，领导，同事，也要问候，做人基本常识。可以加时效性以显不是例行公事，国庆节好，早上好，晚上好，周末好。
问候语在开始部分，看到时，接待时，第二句是请求语，请字，需要别人帮助理解支持自己时，请。接待一招呼二，请你稍后，看看三，请用茶，加请礼貌之意溢于言表，第三句感谢语，谢谢你，当别人帮助理解支持了我们时就说谢谢，感恩之心长存是一种教养，窗口部门与收费人员，别人在这儿交钱，支持了我们一定要谢谢。第四句抱歉语，耽误了妨碍了说抱歉对不起，退一步天宽地阔，（例
子扎针，不说抱歉，还埋怨，血管细）第五句告别语再见，结束语，不管对方有没有给你打招呼，以上五句应规范使用，常用，使用好，对服务环境服务对象的心理感受，容易产生良好效果。
得体的语言礼仪
语言礼仪 --- 称呼
1、XX先生（可以称呼所有的男性）；
2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；
3、XX女士（可以称呼已婚女性）；
4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX
书记）;
5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。
要点：
—称谓要得当，不要张冠李戴；—要学会熟记对方的姓名。《故事》被拒绝
的生日蛋糕
语言礼仪 --- 礼貌用语
问候用语一您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！《故事》敬语缘何招
致不悦
迎送用语
-欢迎光临！欢迎您的到来！一请这边走！请跟我来！
-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！
请托用语
-请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照
致谢用语
-李先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！让您替我们操心了！上次给您添
麻烦了！
征询用语
-我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？
-这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！
应答用语
-请稍等！好的，没问题！好的，我马上过来！
-这是我的荣幸！不客气！不用谢,这是我应该做的!
赞赏用语 -感谢您的支持！
祝贺用语祝您生日快乐！祝您新春愉快！
致歉用语
-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。
-对不起，让您久等了！实在对不起！
语言礼仪 --- 礼貌用语
十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”
六声服务——“欢迎声”“告别声”“致谢声”“问候声”“道歉声”“回应声”
语言礼仪 --- 谈吐
话题——
1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；
2、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；
3、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如
有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。
4、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要
滔滔不绝、旁若无人；
5、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能
有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；
6、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话
或放声大笑；
7、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切
不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。
酒店员工服务忌语
服务员与客人沟通八忌
一、服务员应戒的四种忌语
1、不尊重的语言
（1）对老年的服务对象讲话，不能说“老家伙”“老东西”“老没用”等
（2）跟病人交谈时，不能说“病号”“病秧子”等，无特殊原因，也不要提身体好还是不好。（3）面对残疾人时，切不可用“残废”更不可用“聋子”“拐子”等
（4）对身材不理想的人士时，不可用“肥”“”矮”
2、不友好的语言
在任何情况下，都绝不允许服务人员对客人采用不友善，甚至充满敌意的语言。
如“你买得起吗？” “这是你号人用的东西吗？”
等不友好的语言坚决不说。
3、不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心
4、不客气的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
二、服务员与客人的沟通八忌
1、忌抢
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2、忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3、忌泛
说话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠的感觉。
4、忌急
说话连珠带炮，使客人应接不暇；发问过急，使客人穷于应付，步步紧迫的口气，让人有不舒服的感觉。
5、忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗
语言是人类交流的工具之一，每一个个体从呀呀学语到生命终结，语言交流伴随始终。
有这样一项调查显示，服务的成功与否，93%取决于礼貌，包括态度、表情、语言表达、待人接物的口吻、办事效率、宾客地位等综合感受，往往成为决定行为主体是否再次与之交往的重要依据……。另外7%取决于知识和技能。
这一结果并不是要表明技术的次要性，而恰是说明了软服务给予服务对象的感受对于整体评价的重要意义。特别在服务行业，语言除具表意功能外，更重要的是治病作用，正如医学始祖希波克拉底所言：医生用两种东西为患者解除病痛，一种是药物，另一种是语言。
服务是由“服务用语”与所提供的“产品”共同组成的。这样，服务性语言就成了整个“产品”的组成部分，因而也就有了质量问题和商品价值。
如果语言是优质的，顾客听了之后就会心悦诚服；是劣质的则让顾客难以接受，轻则争执吵闹，重则愤怒、投诉.
在服务行业，每一位主管人员都应具有使自己的部属“输出”合格语言的意识，并具有对自己的部属进行语言培训的能力，以使服务对象舒心愉悦地接受我们所提供的服务并能与我们保持长期稳固的合作关系。
下面是发生在某酒店真实的一幕：
一位中年男性李某，和他的朋友到酒店就餐,李某对酒有特别的喜好,但因患有心脏病,家人一再监督不让喝酒,疏于医学常识的李某向酒店的年轻服务员讨教以求心安。
：“请问，这‘心脏病’人能喝酒吗？有生命危险吗？……”
年轻服务员初出茅庐，热情洋溢，助人为乐，侃侃而谈：“这‘心脏病’吗一句两句也说不清，我觉得少喝点应该没事吧。这俗话说‘该活的他死不了，该死的他也活不成’。您不是一直都喝酒吗,再说您一脸的富贵之相,老天爷保佑着呢,没事!这下可是高兴坏了李某,吃了一个定心丸.和朋友高兴的喝起酒来,越喝越来劲,一不小心喝的烂醉,休克过去.多亏去医院急时抢救过来,险些丢了性命.
如果这样的事情发生在我们效力的机构，您正巧是那位接待投诉的部门负责人、是那位员工所在部门的负责人、或者被诉者正是您本人……。
怎么办？
请当事人来当面赔情道歉；
扣罚当月奖金；
一遭被蛇咬，十年怕井绳。再也不敢“信口胡侃”了，从今往后收起热情，沉默寡言；
……。
一般酒店的从业服务人员大多文化层次不是很高，社会实践经验也少,因此语言表述能力不是很强，但在服务中，语言是非常重要的,服务对象感到难于满意的侧面多数发生在语言交流（口头语言表意与非语言信息系统的传情达意）环节中。
下面的几个例子都是发生在我们身边的同事们在不经意中“输出”的产品，请各位对其进行质检分析：
1）总得让人家上一下厕所吧，又不是木偶。
改：对不起，这里的工作人员有点事暂时离开一会儿，请您稍侯。
***********************************************2）菜单上写着呢，想吃什么,自己看吧。
改：今晚的脆皮鱼特别的好,鱼都是新鲜的,我们还有几种上好的海味,如果您喜欢海鲜的话. ***********************************************3）这么大的单位，谁能什么事情都知道，又不是大百科全书。
改：您所说的这件事，我不是非常清楚，请允许我向别人请教后再告诉您行吗？好，请稍侯。
4）你这个名字叫啥？这是啥字，这么麻烦。
改：对不起，我不知道该怎样称呼您，您的名字应当念作？噢，谢谢您，让我增长了知识。不好意思，请教您这个字有什么特别寓意吗？好，再次感谢您！
*****************************************************
5）您吃完了吗？
改：让我来看一下您的帐单，您本次的消费是136元，这是找您的零钱14元,谢谢您的光临,欢迎下次再来。
……。
有一天，一位前来就餐的顾客口渴难当，在柜台求购一瓶矿泉水，当他准备付帐时随口问道：
“四元，这么贵，你们乱收费吧？”
“咋啦，贵，这么好的环境这还算贵啊！”
“你怎么能这么说话？”
“……”。
结果患有心脏病的顾客差点气的昏过去。
当顾客赶来投诉时，并没有提及在酒店就餐的事，而是对于——靶台工作人员服务态度大加评价，并声言再也不愿来你们的酒店受气了，服务这么次……。
上述这些话语中的措词，口吻，情节，您一定感到并不陌生，似有耳闻。只是您过去对它们并没有太再意罢了。
下面是一则小幽默，说明了语言表达中的“不得要领”：
语言服务行业全球排名前100的的公司
The T op 100 L anguage Service P roviders by Nataly Kelly and Donald A. DePalma This brief presents the world’s leading providers of translation, localization, and interpreting services. We also size the market based on reported revenue data, and present our projections for the next five years. Due in part to the growth of the industry, we expanded this year’s ranking to include the 100 largest providers of language services and technology (see Table 1). Because there were several instances of companies reporting identical revenue, the list includes three ties, resulting in 104 companies claiming or sharing the top 100 spots. The two-letter country codes listed correspond to ISO 3166-1 alpha 2, the most commonly used abbreviations.
学生口头语言表达能力的培养
试论小学语文课中学生口头语言表达能力的培养 摘要：小学是学生学习语言的最佳时期，但从小学语文教学和学生学习实际看，小学生口头语言表达能力不强成为小学语文学习中比较突出的问题，因此加强学生口头语言表达能力的培养被提上了语言学习的日程。 关键词：能力特殊能力口头语言表达能力 何谓能力？心理学家给出这样的概念：“能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征。”按适用范围范围来分，能力可分为一般能力和特殊能力。一般能力就是我们通常所说的智力，包括思维力、观察力、记忆力等。特殊能力是符合某种专业活动要求的能力，在语文学习中需要的语言表达能力就是一种特殊能力。 语言是人类最重要的交际工具，就表现方式说，可以分为口头语言和书面语言。小学是学生学习语言的最佳时期，小学语文课堂是进行语言训练的主阵地，素质教育要求培养的是全面发展的学生，而非只会听话，不会说话的人。但从小学语文教学和学生学习实际看，家长、教师和学生都比较重视书面语言表达能力的培养，对口头语言表达能力的培养重视程度不够，因此，小学生口头语言表达能力不强成为小学生语文学习中比较棘手的问题。 一、当前小学生口头语言表达能力不强的现状 作为教师，都碰到过这样的现象：1、有的学生不敢说。当老师提出一个问题之后，大家都转动着眼珠子，好像都在思考，但是真正让回答的时候，举手的人却寥寥无几。有些学生的手则闪烁不定，举起来又放下。被叫到的人无可奈何站起来组织自己的语言，没被叫到
的学生则像逃过了“一劫”，深深地松了一口气。2、有的学生不会说。在发言的学生中，声音响亮，落落大方，语言流畅的是少数。多数人声音则相对平时较小，口齿不清，，东拉西扯，思维混乱。3、有的学生只会写答案。有些学生往往能有条有理地完整写出书面的答案，但是，真正要在课堂上将自己的完美答案复述出来，显得力不从心，因此，他们选择深缄其口。 二、当前小学生口头语言表达能力不强的原因 深究造成这种现象的原因，可从下面几个方面来做以参考： 1、教师认识上的偏差 在当今教育界在提倡素质教育的同时狠抓教学成绩仍然占据着重要的位置。语文教师在平时的教育教学中，将侧重点放在增强学生语文基础知识和提高阅读能力、作文能力等书面语文能力上。毕竟，考试是要凭学生在试卷上的文字来评价学生的学习水平和教师的教学技艺的，因此教师就形成了学生“只要会写，不必会说”的教学思想和教学习惯，忽视了对小学生口头表达能力的培养。 2、学生学习主动性没有充分发挥 语文教师在课堂上进行语言能力训练时，没有将学生学习的主动性充分发挥。训练没有做到面向全体，全员参与，全程参与，使学生真正成为学习活动的主人。甚至有部分教师，课堂上往往只关注问题的答案，而不对答案的获得过程进行观察指导。 3、学生自身的素质较弱
医院优质服务语言标准要求
优质服务语言标准要求 1.0目的： 规范服务时同患者交流过程中的文明用语要点，明确医院员工的服务语言标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。 2.0适用范围：全院员工。 3.0具体要求： 3.1文明礼貌基本用语： ●请 ●您好 ●谢谢 ●对不起 ●祝身体健康 3.2公共服务用语 ●称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友 ●接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走●电话用语： 您好，XX科，有什么可以帮到您？ 请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。 谢谢！ 3.3服务禁语、不规范服务用语 3.3.1服务禁语
●骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言●神经病 ●你怎么这么烦啊! ●你不识字呀（或：没有文化呀）！ ●喂！你找谁啊？ ●走开，不要妨碍我工作。 ●不知道，问别人去。 ●刚才不是跟你说了，怎么又问？ ●听我的还是听你的！ ●谁叫你病历不拿出来。 ●没零钱，自己去换。 ●为什么不提前准备好。 ●没带钱怎么看病？ ●上面写着，不会自己看？ ●叫什么，打针哪有不痛的。 ●计算机计费不会出错的。 ●你这个病看不好，住院也没用。 ●我是医生还是你是医生？ ●不想看就别看。 ●不想住院就出去。 ●没钱就停药(停治疗)。 ●这是医院，不是你家。 ●我就这态度，怎么样。
●你去告啊，随便告哪都行。 ●有意见，找院长（领导）去。 ●喊什么！你没看见我正忙着吗？ ●要舒服，别上医院来！ 3.3.2不规范服务用语： ●不知道。 ●你快点。 ●脱裤检查（打针）。 ●计算机的问题，我也没有办法。 ●快点去交钱。 ●不是我管的，我不知道。 ●我也没办法啊。 ●抽烟(用电)罚款。 ●这不是我的错，没这回事。 ●病历不能随便给你看。 ●办公室你不能进来。 3.4“八个不说”、“六个多” ●不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，●傲慢的话不说，责难的话不说， ●讽刺的话不说，刁难的话不说， ●泄气的话不说，庸俗的话不说。 ●多一声问候，多一句解释； ●多一点同情，多一份关爱；
护士优质服务演讲稿范文
护士优质服务演讲稿范文 毕业后，我远离家乡，胸怀理想，来到车辆厂医院，做了一名普通的外科护士。那时外科就诊病人相对较少，业务水平较低，要没有什么外界支持下，我们在宋主任带领下大胆改革，勇于创新，走在医院科室的最前列，业务蒸蒸日上。 外科能有今天的成绩，关键是有一批受岗敬业，无私奉献，视患者为亲人的医护人员我为他们感到骄傲，而作为其中一员，我更为自已感到自豪。 我们的同事急病人之所急，想病人之所想。以患者的利益他们是这么说的更是这么做的。近几年，科室人员一直紧缺，病人却还渐增多，我的同仁们由于工作强度大，身体都不是很好，但几年没有人要求过调休，没有无故旷过一天工。我们宋主任虽已过不惑之年，但仍然忘我冲在第一线，连续奋战，全然不顾自已的身体，有一位医生母亲生病，在旁人看来近不楼台的她，却仅仅接到儿子关心和歉疚的电话而已。还有一们医生，小孩发热40摄氏度，他却因为有急诊手术，而无暇顾及。有的护士在临产前一秒还在为患者服务，这样刻尽职守，这样的无私奉献，每每让我们感动，在我们身旁却又比比皆是。至于那些把年幼的孩子托付给父母照看的。年迈的父母拜托给兄弟照料的则更是习以为常。每当过年过节时我们的同事仍然坚守在工作岗位为患者服务，不是他们
不懂得享受天伦之乐。他们只是为了更多人的健康。为了更多我家庭团聚。为了更多人能够乐享天伦。每当同事说起这此或看到他们那种无私奉献，我总会有一种难言的情愫涌起，充盈着我的心头，直至被一种深深的感动所包围，我由衷地敬佩他们。 我们的同志不仅爱岗敬业，无私奉献，而汪以医院为家，视患者为亲人，每当患者有什么需要时他们总是尽心尽力，和风细雨般化解病人的生理病痛，润物无声地抚慰患者的心理伤痛，好多同事由于长年的劳累身体都不好，但他们心中牵挂的总是病人的健康，病人来了他们总是第时间替病人解决病痛，而自已有病却坚持着。无暇顾及。他们没有宽敞的住房，没有豪华的轿车有的只是对病人沉甸甸的爱和沉甸甸的责任。 在人们眼中，我们济世救人，是"白衣天使"是"健康的卫士"，天使几乎成了我们的代名词，我们的职业是高尚的，但同时我们的职业也是清苦的。对于我们这样的职工医院的工作者尤其如此。但我们的同事淡泊名利，无私奉献病人的健康就是我们最大的心慰，患者的一声"谢谢"就是我们莫大的财富。 如果说走出象牙塔的那一刻，我的理想朦胧而又遥远，那么如今，已则变得z切切实实，我无悔当初的选择，更庆幸没有让"天使"从我身边溜走。只要我在这个岗位一天，我
2015-2020年中国语言服务市场监测及发展趋势研究报告
2015-2020年中国语言服务市场监测及发展趋势研究报告 艾凯咨询网 https://www.360docs.net/doc/af5806822.html,
什么是行业研究报告 行业研究是通过深入研究某一行业发展动态、规模结构、竞争格局以及综合经济信息等，为企业自身发展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依据。 企业通常通过自身的营销网络了解到所在行业的微观市场，但微观市场中的假象经常误导管理者对行业发展全局的判断和把握。一个全面竞争的时代，不但要了解自己现状，还要了解对手动向，更需要将整个行业系统的运行规律了然于胸。 行业研究报告的构成 一般来说，行业研究报告的核心内容包括以下五方面： 电话：400-700-0142010-88790960
行业研究的目的及主要任务 行业研究是进行资源整合的前提和基础。 对企业而言，发展战略的制定通常由三部分构成：外部的行业研究、内部的企业资源评估以及基于两者之上的战略制定和设计。 行业与企业之间的关系是面和点的关系，行业的规模和发展趋势决定了企业的成长空间；企业的发展永远必须遵循行业的经营特征和规律。 行业研究的主要任务： 解释行业本身所处的发展阶段及其在国民经济中的地位 分析影响行业的各种因素以及判断对行业影响的力度 预测并引导行业的未来发展趋势 判断行业投资价值 揭示行业投资风险 为投资者提供
2015-2020年中国语言服务市场监测及发展趋势研究报告 【出版日期】2014年 【交付方式】Email电子版/特快专递 【价格】纸介版：8000元电子版：8000元纸介+电子：8500元【网址】https://www.360docs.net/doc/af5806822.html,/baogao/201412/294380E2TW.html 报告目录： 第一章中国语言服务行业发展环境25 1.1语言服务行业概述25 1.1.1语言服务的含义25 1.1.2语言服务行业定义25 1.1.3语言服务主要内容26 1.1.4语言服务行业参与方27 1.2语言服务行业政策环境28 1.2.1行业管理体制28 1.2.2行业标准规范28 1.2.3政策环境缺陷29 1.3语言服务行业经济环境29 1.3.1国民经济增长情况29 （1）国内经济运行29 （2）国内经济走势预测42 电话：400-700-0142010-88790960
口头语言表达
东方企业文化?文化教育产业 2012年9月 267 口头语言表达初探 韩 力 （中国科学院，北京，100864） 摘 要：口头语言表达在人力资源管理和企业培训中发挥着重要作用，是人们表达思想、交流沟通、发布信息最为重要的方式。本文侧重企业人力资源管理和企业培训相关内容，从口头语言表达的概念、分类、目的、难点及对策、受众分析、修辞、技能和一般套路这八个方面进行分析研究，探索了相关领域知识。并结合工作需要，归纳了常用的十种场合口语表达常规模版，总结了相应的表达方式方法。 关键词：口语 语言 表达 中图分类号：G451.5 文献标识码：A 文章编号：1672—7355（2012）09—0267—03 我们在工作中离不开口头语言表达（以下简称：口语表达），表达的水平决定着我们的生存状态。特别是在人力资源管理和企业培训方面，口语表达起着至关重要的作用。为此，探索研究口语表达方面的相关知识，具有一定的现实意义。 1 口语表达的概念 语言表达分为口头语言表达和书面语言表达。叶圣陶先生指出：“所谓语文，语是指口头语言，文是指书面语言。” 口语表达是指：使用语言以演讲或谈话的形式表达出来。本文为了方便表述，将声音的发出者简称为“表达者”，将声音的接受者简称为“受众”。 2 口语表达的分类 按照组织形式分，形式相对正式的口语表达归为演讲（讲话、作报告），形式相对不正式的口语表达归为谈话（交流、沟通、聊天）。 按照文稿形式分，有即兴表达（没准备文稿、有准备的腹稿、大部分脱稿）和读稿表达（照稿通读、小部分脱稿）。 3 口语表达的目的 3.1 说出自己的想法、观点、意图。通过讲话，用语言来讲述事物，清楚地表达出我们要描绘的事物。这些语言声音传递承载着信息，从而进入我们的耳和脑，被受众所接收。 3.2 让受众对象留下印象，引发思考。语言表达的形式方法多样，目的就是让受众能够明白自己的观点，加深印象。在当时或事后，会时不时的想起你所说的话，时常会琢磨话中的意思。 3.3 让受众认同并支持你的想法、观点、意图。在正确的表达自己信息、受众留下印象的基础上，通过表达使受众能够认同你所表达的观点和想法，实现真正的说服别人。 3.4 使受众在今后实际行动中体现语言。用语言支配行动，让受众接收信息、记住信息、理解信息、认同信息、付诸行动。使受众能够在做事情的时候，随时联想到你所表达的内容，起到指导督促的作用。 4 口语表达的难点及对策 4.1 怯场、紧张：一是表达的机会不多，心里越害怕就越觉得害怕。二是自己的观点和想法没有得到验证和认可，有的话不敢说。三是表达前准备不足，仓促上阵。所以要提前反复练习，不断充实，尽量出声进行演练。 4.2 错误、失误：演讲的时候，主要是“记事不记字”，熟悉事情的经过和发展。作报告时一定要提前熟悉发言稿。现场即兴讲话，要有成竹在胸的讲话套路，其次不要过多地表达花哨的语言，要保证最基本的表达没有语法错误。出现错误、失误时，不要刻意掩饰。原则性的、观点性的错误，一定要纠正，一般性的卡壳、忘词，就要一带而过。 4.3 语言组织能力不高：人的思想是立体的，脑海中可以同时出现多个画面，可以针对两件事物思考问题，形成自己的想法，这就是我们经常说的“一心多用”。但是语言却是直线型的，就是说完一句话再说下一句，描述完一个场景，才能描述另一个场景。所以在口语表达时，尽量先针对一个事情进行表达，讲完一个再转到另一个，过度要平滑。 4.4 积累不足、思想空洞：作为一个表达者，要说什么、想说什么，应该有自己的意图和理念。表达一件事情的同时至少要知道三件事情：与之相近的事情有哪些，与之相同的事情有哪些，与之相反的事情有哪些？这样在表达的时候，引用、借鉴、举例就比较自如。同时，还要有与自己相应的词汇仓库和话题仓库。 词汇就是一些行业的专用名词。说术语，简洁明了，还能增加可信度和理解程度。例如：讲书法时，可以讲“天下第一行书、颠张狂素、瘦金体、颜筋柳骨、苏黄米蔡”。 话题容易激发受众兴趣，表达者要注意日常积累，把长期可以应用的话题和现阶段短期应用的话题相互联系，形成自己的“话题仓库”。话题要客观、真实，具有代表性和普遍性。准备话题要充分，抛出话题要熟练，引导话题要自然。 4.5不理解对方的意图：这主要是由于自身思维的局限性，限制了自己的语言。总是按照自己的观点意图进行表达，没有考虑到受众的想法。属于单向交流，只发出信息，没有正确有效的接收信息，造成交流上的信息不对称。这就要破除制约的思维定势（权威性、习惯性、经验型）。要培养有效的思维定势（逆向性、发散性、转向性），同时还要学一些逻辑学的知识。 5 口语表达的受众分析 5.1 受众的数量：表达时是一对一人、一对几人、一对十几人、一对几十人、还是一对上百人，都要考虑清楚。人少时，多注重语气、表情、手势。人多时，多注重声音、动作、表情等。 5.2 受众的背景：充分了解分析受众的身份、文化水平、经济收入等综合情况。受众所处的环境不同，接受信息的程度不同，接受的要求也不同。该通俗的时候要通俗，该理论的时候要理论，该用专业术语的时候还要用专业术语。 5.3 受众的态度：要学一些逻辑学的知识和概念。通过学习掌握和不断锻炼，真实地理解受众的态度和想法，以便于更为准确地进行交流沟通。 6 口语表达的修辞 6.1 量化：主要是量化要表达的事物，使受众形成一种形象的概念。一种是数字量化，能够将要表达的事物用数字表达出来（如：发出了100份答卷、形成了5000字总结）。另一种是形式量化，用数字表达出抽象事物的形式（如：完成一半任务）。例如：这个东西很重，像泰山一样重（比喻），重达30000000吨（数字量化），用火车要运一年（形式量化）。 6.2 反复：通过对一个事物的关键词语反复表述，加深
医院优质服务规范
XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人
在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医
优质护理服务亮点
重症医学科开展“优质护理服务”工作亮点 自2010年卫生部组织开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院积极响应，全面持续推进“优质护理服务”活动，以强化护理内涵建设，加强以病人为中心的服务宗旨，在健全护理制度，改革护理模式，改进护理流程，完善护理服务等方面做了大量工作，取得了明显成效。 我科自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，成立了活动领导小组，制定计划，完善各项制度，制定了严密计划，并落实责任到人。在原有的各项规章制度的基础上，又完善了“重症医学科分班制度”、“重症医学科生活护理、基础护理计划”等各项制度，细化了“重症医学科病人出入院流程”等，全体护理人员扎实工作，不断夯实基础护理，打造了一个让病人舒心、家属放心、社会安心的重症监护病房。 优质护理服务亮点： 1、确立以“病人为中心”的服务理念，满足患者需求。 充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。了解患者心理，掌握患者动态需求。对患者实施感动服务，满足患者隐含需求。提供个性服务，让病人及家属感到方方面面被关心、时时刻刻被重视。 重症监护病房作为全院危重患者抢救治疗的集中监护点，医护人员承担了更多的责任和考验。记得一位高血压脑出血的病人，转入时生命体征极不稳定，生命危在旦夕。重症医学科的护士们成立了抢救小组，对患者的气道管理、器械通气、用药反应和监护仪器细致地观察和护理，以减少并发症及植入性器械导致的感染。经过无数个昼夜的奋战，病人病情终于有了起色，生命体征趋于稳定，转入普通病房后，抢救小组依然实行专人
24小时陪护制度，直到患者康复出院。重生的喜悦令病人和家属对重症医学科护士充满信任和感激。 下图为护理抢救小组在护理查房 2、改变工作模式，实行责任分组护理工作落实到人。 科室对护士进行分层管理，体现能级对应。护理组长、责任组长、责任护士组成金字塔结构，依据护士工作能力、工作态度、理论水平、技术水平、沟通能力等对护士进行分级，安排分管不同轻重病情的患者。保证了患者的安全。改进护理工作模式，实行护理组长负责制整体护理模式，责任护士管理固定的病人，责任护士全面落实护理职责，改善护理服务，提高护理水平，为所负责的患者提供全面、全程的护理服务。病区以落实基础护理为基本要求，要求护理人员重视服务细节。在优质护理服务中简化护理文书书写，推行护理表格记录单，将护士解放出来，把更多的时间还给护士，让护士有更多的时间和精力为病人提供更加细致贴心的护理。责任护士严格按分级护理制度实施护理措施，实施床边工作制，及时与患者沟通。因护士在床边，使病情观察更细致、全面，更能及时发现病情变化并及时采取有效措施，保证病人安全。 3、改变护理排班模式，避开高风险时段，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。 优质护理服务示范活动的开展加强了临床基础护理，提高了医疗服务质量的同时也提高了护士的素质。开展此项活动以来，重症医学科积极探索改革途径，创新机制，一边强调临床基础护理的落实，一边同步改革护理管理和落实激励措施。在护理人员相对不足的情况下，科室实行连续性排班与弹性排班相结合，实行了十二小时排班，减少交班次数，保证病人
服务语言技巧
94浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
口头表达能力
口头表达能力 1.基本概述 2.口头表达方式 3.口头表达技巧 4.加强训练 1）原因 2）与书面语言在表达的区别 3）如何加强训练 4）训练朗读的方式 5）口头复述 6）描述插图 7）口头作文 8）口头改写 9）口述故事梗概 1基本概述 口头表达能力是指用口头语言来表达自己的思想、情感，以达到与人交流的目的的一种能力。叶胜陶先生曾说：“所谓语文，语是指口头语言，文是指书面语言。可见，语文是口头表达能力与书面表达能力的综合体现。”在日常生活交往中，人们更多使用的是口头语言，所以，口头语言比书面语言起着更直接的、更广泛的交际作用。随着现代社会的发展，对人的口头表达能力提出了越来越高的要求。 2口头表达方式 (1)即席发言。 这种发言不是事先准备好的，而是在发言过程中受到某些事物的刺激或在谈话时联想或诱发出来的，这种发言是临时性的发言。即席发言，首先要注意观察周围事物的变化，在认真听取别人发言的基础上，引起震动取之精华，使其思想展开，有言可发；其次，要思维敏捷，善于逻辑归纳综合，通过对方的发言，迅速形成自己思想脉络的发言提纲。虽其无准
备，但谈吐有条理；再次，要有广博知识，占有丰富的材料。虽其是临时发言，但能旁征博引，举一反三，语言活泼，内容生动。 (2)凭记忆讲。 这是事先写出的稿子，记在脑子里，最后用语言表达，这里面要讲究记忆的方法，要克服困难，花费相当大的功夫用脑子记，这种表达的优点是眼光始终注视观众，可观察到群众的表情，不足的是，演讲时精神较为紧张，担心讲错、遗忘、卡壳、造成影响，这种方式一般不适用于大型会议或工商界专题报告等。 (3)有准备的脱稿讲。 这种演讲不必写出稿子，只是写个提纲就可以。其提纲主要包括论点、事例和必要的数字，不受书面词句的限制，可避免因记忆错误使演讲出现卡壳。在主要论点上演讲，可较自由地发挥，讲起来也会生动、形象、深刻，这种演讲要准备认真，思维和反映要快，提纲要字迹清楚，能一 目了然，要按页排好，切勿遗失。 (4)照稿宣读。 这种演讲一般适用于重大的会议或技术性很强的会议。口头表达的方式特点，是把主体与客体在时间与空间紧密结合，讲、听直接见面，随时观察听者的反映，灵活调整内容，调整气氛。如果是对话、讨论、谈话、辩论，则可直接听到对方的意见，进行针对性强的回答。这就要求经理人好学不厌，像海绵吸水一样吸取广博的知识，无论是在生产技术、经营管理、时事政策方面，还是文学艺术、历史哲学、音乐美术方面都要钻研、熟悉，在表达时旁征博引，妙趣横生，思路清晰，口齿清楚，知识广泛，形成自己的风格。 3口头表达技巧 口头表达的技巧主要包括坚定信心，配合恰当的姿态，注意口语修饰，利用悬念手法，根据反应调整内容等。掌握了这些技巧，才能进一步提高口头表达的效果。 (1)坚定信心是成功进行口头表达的基础。 在演讲中，信心十足，才能精神饱满，情绪高昂，给职员以力量；才能冷静地应付场内的各种变化；才能有力地阐述自己的观点，反之，缺乏信心，则会精神紧张，语无伦次，使演讲失败。增强信心的途径，一是 提高认识，消除自卑感；二是熟悉听众的情况；三是认真准备讲稿；四是 熟悉会场和扩音等设备情况；五是事前要演练，提前入场，稳定情绪。 (2)语言修辞是口头表达的关键。 口头表达主要是用语言来影响听者，口语修辞的好坏，直接影响听众的情绪，因此，务必在口语修辞上下些功夫。这就要求语脉要连贯，讲 话要富于逻辑，推理论证严密；语法要符合规范，要有口语特点，要用简 单句；避免复杂句，杜绝病句；词句要精心修饰，遣词造句要精心安排，口头说明清楚、准确，形象生动。可运用比喻、夸张、借代、排比修辞方法，注意运用大众化语言；发音要标准、吐字清楚，简明扼要，声调要有
优质护理服务个人工作总结(完美版)
优质护理服务个人工作总结范文篇一： 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要好处，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。透过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的职责心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。 我们每一天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每一天为重症病人检查基础护理状况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的状况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。 同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要透过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好! 以前有人这样比喻，他说“与人相处，的距离莫过于近在咫尺却
犹如天涯!”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是期望真正走进患者内心世界，了解他们，帮忙他们。然而，一向以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。 随着优质护理服务活动的全面启动，不仅仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。 如今，走进外六病区的病房，护士们愉快地在自己的职责病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。 是阿，患者一入院，职责护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感不见，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗这天看起来气色不错!”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动!输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。 作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现。我们感慨——护患之间心的距离
服务语言的原则
《服务语言的原则》 第一、二课时 课题名称服务语言的原则授课时间学时数 2 学情分析生活中我们会讲究一定的语言艺术，但缺乏理论的高度。 教材分析教材主要讲述了服务语言的三大原则以及服务中的具体运用。 教学目标1.知识目标：掌握服务语言的三大原则。 2.能力目标：遵循服务语言的原则。 3.情感目标：在服务中，更有效地发挥服务语言的功能。 教学方法讲授法、练习法、问答法。教学重点理解服务语言的原则。 教学难点服务语言原则的具体运用。教学资源图片、教案、教参。 教学过程学生活动教学内容及教师活动教学说明 （资源、 方法、目 标等） 参考 时间 清查人数13酒店班应到实到请假旷课2 ’14酒店班应到实到请假旷课 复习导入(5’) 学生温故回答 温故旧知： 1、什么是服务语言？服务语言有哪些表现形 式？ 2、口语有哪些特点？ 3、形体语言在服务语言中有什么作用？ 1、教学方 法：问答教 学法 2、教学资 源：图片 3、目标： 巩固旧知， 步入新知。 5‘ 服务语言原则(8’) 1、学生分析材 料 综合讨论 1、案例导入： 服务员婉言让顾客放下放在茶几上的脚。 评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了 紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下， 教学方法： 案例分析 法、讨论 法、 8’
2、服务语言应遵循哪些基本原则？令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好 意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、 服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服 务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的 重要 3、服务语言应遵循哪些基本原则？ 尊重性原则第一原则 正确性原则 适应性原则 教学目的： 感受服务 语言的地 位，初步感 知服务语 言的基本 原则。 尊重性原则（20’）1、学生阅读文 本，服务语言的 尊重性原则要 求服务员树立 哪几种观念？ 2、怎样理解客 人至上的观念 分析案例 学生相互练习 理解以礼敬人 的观念 背诵“十不说” 一、服务语言的尊重性原则要求服务员树立哪 几种观念？ 1、客人至上的观念 2、以礼敬人的观念 3、以诚感人的观念 二、客人至上观念 1、客人至上是服务行业所有员工必须牢牢树 立的观念。 2、强调“客人至上”、“尊重客人”，是生 存和发展的需要，其实“尊重客人，就是尊重 自己”。 3、正确认识客人在旅游业中的地位是头等重 要的，这是正确使用服务语言的前提和基础。 4、案例 奥尔玛的营业理念和买油漆的故事。 5、态度语气训练 “照镜子”表演。 一个同学做友好地笑、挑衅、生气皱眉、大喊 大叫等表情，另一位同学假设是镜中的影像， 尽力逼真地模仿出来。 “对大山”对话。 猜猜大山说什么？ 镜子里的人和大山的态度说明了什么？ 三、以礼敬人的观念 1、一个有礼貌的服务员，应该是一个懂得尊 重他人的人；一个富于同情心的人；一个遵守 纪律、讲信用的人；一个很有风度的人；一个 很有修养、文化素质高的人。 2、“十不说” 讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话； 注重修养，不说大话；具体真实，不说空话； 诚恳相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话； 谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话； 力求简洁，不宜多话；明白畅晓，不说胡话。 3、礼貌用语 1、教学资 源：教材 2、教学方 法：练习法 3、教学目 的：理解尊 重性原则 应树立的 三大观点。 20’
护士优质服务演讲稿优秀
护士优质服务演讲稿优秀 护士优质服务演讲稿（优秀） 毕业后，我远离家乡，胸怀理想，来到车辆厂医院，做了一名普通的外科护士。那时外科就诊病人相对较少，业务水平较低，要没 有什么外界支持下，我们在宋主任带领下大胆改革，勇于创新，走 在医院科室的最前列，业务蒸蒸日上。 外科能有今天的成绩，关键是有一批受岗敬业，无私奉献，视患者为亲人的医护人员我为他们感到骄傲，而作为其中一员，我更为 自已感到自豪。 我们的同事急病人之所急，想病人之所想。以患者的利益他们是这么说的更是这么做的。近几年，科室人员一直紧缺，病人却还渐 增多，我的同仁们由于工作强度大，身体都不是很好，但几年没有 人要求过调休，没有无故旷过一天工。我们宋主任虽已过不惑之年，但仍然忘我冲在第一线，连续奋战，全然不顾自已的身体，有一位 医生母亲生病，在旁人看来近不楼台的她，却仅仅接到儿子关心和 歉疚的电话而已。还有一们医生，小孩发热40摄氏度，他却因为有 急诊手术，而无暇顾及。有的护士在临产前一秒还在为患者服务， 这样刻尽职守，这样的无私奉献，每每让我们感动，在我们身旁却 又比比皆是。至于那些把年幼的孩子托付给父母照看的。年迈的父 母拜托给兄弟照料的则更是习以为常。每当过年过节时我们的同事 仍然坚守在工作岗位为患者服务，不是他们不懂得享受天伦之乐。 他们只是为了更多人的健康。为了更多我家庭团聚。为了更多人能 够乐享天伦。每当同事说起这此或看到他们那种无私奉献，我总会 有一种难言的情愫涌起，充盈着我的心头，直至被一种深深的感动 所包围，我由衷地敬佩他们。 我们的同志不仅爱岗敬业，无私奉献，而汪以医院为家，视患者为亲人，每当患者有什么需要时他们总是尽心尽力，和风细雨般化
服务的语言艺术.
服务的语言艺术】 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展, 能否成为品牌企业, 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及 较长时间的投入。随着就餐观念的变化, 如今人们越来越重视餐馆的服务水平, 甚 至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的 最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作, 只需要制定相应培训计划, 按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题, 便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说, 现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“ 服务用语的标准化和艺术化” 的研究上, 还很不深入, 很不系统。基于这样的现实情况, 本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1. 形式上的要求 (1恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。主要的是启发顾客多说话, 让他们能在这里得到尊重,得到放松, 释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。 (3轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务, 为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻。
2015年中国语言服务行业发展历程及现状分析
中国语言服务行业发展历程及现状分析 随着中国对外交流的不断深入，作为跨国交流桥梁的语言作用越来越明显。语言服务行业在我国起步比较晚，并不是一个很成熟的产业。80年代随着改革开放萌芽，90年代随着信息技术的发展而初步形成，进入21世纪后，全球经济一体化和“一带一路”战略构想使得语言服务市场进入迅速发展时期。这期间语言服务行业发展主要表现在以下几个方面： 一、语言服务外包产业发展前景良好 据权威数据显示，截止到2010年1月，全国共有语言服务(翻译)企业15039家。近几年我国语言服务企业注册数量和注册资金也大幅增加，这些都表明语言服务外包产业进入了快速增长期。 二、语言技术及产品研发日益成熟 目前市场上的语言服务产品不仅局限于谷歌翻译，国内企业也纷纷推出一系列新的翻译软件系统。致力于将翻译记忆和机器翻译技术进行融合、以达到高效率和高质量翻译的智能翻译技术正在成为新的发展方向。 三、产学研结合成为翻译学科发展新趋势 快速增长的语言服务需求使得专业翻译教学作为一门独立的学科从外语教学中脱离出来，更多的翻译院校已经开始积极寻找实践基地和翻译项目，以培养高层次、应用型、专业化的翻译人才，近年来广东外语外贸大学和天津外国语大学与中国多语工程技术研究中心共同创建的广外多语港、天外多语港项目就是产学研结合最好的例子。 四、翻译人才培养及评价体系日趋完善 全国翻译资格(水平)考试已列入国家职业资格证书制度，英、法、日、俄、德、西、阿等7个语种二、三级口笔译共29种58个科目考试已在全国范围内成功推开，资深、正高、副高职称考评办法也已出台。翻译资格考试的社会影响越来越大，报名人数快速攀升。该项考试为科学、客观、公正地评价翻译专业人才能力和水平，规范翻译市场，加强行业管理发挥了重要作用。 五、语言服务行业的应用越来越广泛 上世纪中国与世界各国的交流还只限于政府及文化方面的交流，加入世界贸易组织之后，中国经济不断向往扩张的同时也不断涌入，翻译不在局限于政府外交方面，经济、商务需求不断扩大。特别是2008年奥运会和2010世博会在中国的成功举办，以及最近提出的“一带一路”战略给语言服务行业带来更多契机。 虽然语言服务行业仍存在很多问题亟待解决，但是无论是制度、管理、人才培养各方面，都在不断完善，而伴着国家“走出去”的坚定步伐，语言服务行业会经历空前的变革，变得更加成熟和活力。
演讲稿：护士优质服务演讲稿
护士优质服务演讲稿 第一篇：护士优质服务演讲稿 优质护理在我心，行动在前来践行 尊敬的领导，亲爱的姐妹们： 大家好！ 我是icu护士X。很荣幸站在这里为大家演讲，今天我演讲的题目是：优质护理在我心，行动在前来践行。 诗人泰戈尔说过：“天空没有留下飞鸟的痕迹，但我已飞过。”从事护理工作，可谓丰碑无语，但行动胜于言语。 “白衣天使”是人们赋予的光荣封号，有者无私、奉献、伟大的崇高意义，然而，我们自己真的有这种感觉吗？可能我们只是他们眼里打针输液的，可能连起码的理解与尊重都得不到，我们中也许有些人不愿再把自己放在那崇高之地了，因为那样会少些失落和伤感。为什么会有这样的境地呢？是我们做的还不够好吗？是病人太刁难？ 还是家属太难缠？ 我们每天奔走在各个病房，时时刻刻精神紧张，分分秒秒站立行走。不管昨晚是否休息充足，不管早上是否吃过早餐，大家都会迅速穿上白大褂，戴上护士帽立即进入战斗状态：整理床单位，核实医嘱，为病人打针输液，发药，做各项生活护理、专科护理。我们竭尽全力为病人付出，是不是就应该得到尊重和理解，就能走进病人和家属的心摒除不满了呢？但事实是更多的不满和抱怨。
优质护理的宗旨是“以病人为中心”对病人实施正确的诊疗，必要的医学照顾，个性化人性化的的护理服务。它不是车间里的流水作业，而是用心服务，用爱导航。 我工作在icu，重症监护室里发生的故事常常不动声色地体现着“以病人为中心。” icu实行的是24小时无陪护制度，每位住进icu的患者所有的治疗、护理以及喂饭、喂水生活照料全是由护士完成。在icu工作的护士，都有这样一个愿望，要把自己管的病人管理得干净清爽。每天早上晨间护理第一件事就是为患者进行全身温水擦浴。说出来你们不信，我们碰见几个几年没洗澡的老人，掀开被子，全身发出难闻的汗臭味，用毛巾一擦，皮屑直掉。当我们用四盆水帮一位老人擦洗完后，他热泪盈眶地连声说：“谢谢，谢谢，太舒服了。” 大多数重症病人是不能讲话的，及时发现问题，靠的就是护士的眼睛和经验。 “咳嗽，再咳一下，用点力气，”我们经常在吸痰的时候，鼓励清醒、气道开放的病人增加咳嗽的次数，气道湿化后患者一阵呛咳，痰立刻从人工气道往外喷，来不及就会喷到护士的衣服和身上，“刚才很不错，来，再咳一次，”尽管谁都知道衣服脏了，要立马换衣服，可我们的护士眉头都不皱一下，继续鼓励病人咳嗽，清理干净。如果病人状况好转，咳嗽次数增多，吸痰有效，护士们就会很高兴，也只有这样的天使，他们的爱如此纯洁。
服务语言技巧
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94浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事（我能为您做什么吗）需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要，能够、、、、、、）请您、、、、好吗
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （5）不讲过分的玩笑； （6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； （8）不讲有损酒店形象的语言。 作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。 1、有声语言沟通 （1）用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。 （2）语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。 2、书面语言沟通