试论危机公关的意义与处理方法

试论危机公关的意义及处理方法

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫

性。根据爱德华〃伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获

得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来

的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适

应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的意义。

有危机就要处理 ,所谓公关危机处理，是指组织调动各种可利用的资源，采

取各种可能或可行的方法和方式，预防限制和消除危机以及因危机而产生的消极

影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和

行为。危机公关是公关关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原

理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小，小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。

下面我从国家、企业、个人三个方面试论一下危机公关的意义及处理方法。

中国是一个集权国家 ,权力的高度集中使得资源集聚在少数人特别是政府手

里。政府的一把手往往是一言九鼎,了解领导的想法顺从他的想法做事,你会顺风顺水 ;不了解领导的想法不顺从他的想法做事可能会阻力重重。因此对政府一把

手进行公关了解他们的想法是危机处理当中必须要做的工作,这个工作有时起到

至关重要的作用。你再折腾再努力,如果没有弄明白政府或者政府一把手的意思

或者想法 ,也是白塔。有时领导的想法不会直接说出来,你要反复琢磨领导的想法

或者通过间接渠道公关领导身边的人去了解。不过领导的想法不外乎这么几种:追求短期内的政绩比如说GDP 的提升或者就业率的提高、维护社会的稳定、以

权谋私等等。危机状态下,地方一把手最关心的是社会的稳定,维稳是危机状态下的根本大计。因为不稳定不符合中央提出的和谐的要求,弄不好不断会招致媒体以及百姓的批评 ,严重的话可能被问责甚至可能为此丢了乌纱帽。政府有政府的

公关危机。

2014年 12 月 13 日，在山西太原一工地讨薪的河南郸城县农妇周秀云，在被警察带到派出所后非正常死亡。24 日，周秀云外甥晋新锋将此事通过网络媒体

曝光，一则“警察打死讨薪女民工，倒地后仍遭脚踩头发”的图片消息在网络上

广泛传播，引发关注。

非正常死亡 17 天之后，河南郸城县农妇周秀云仍未能魂归故里，还躺在武

警山西总队医院太平间的冰柜内。

据新京报记者采访周秀云儿子王奎林，周秀云死后，太原市公安局小店分局的一名人士曾带着律师找到家属，提出对周秀云赔偿542380元，但被家属拒绝。“说白了就是希望私了。这不是钱多钱少的问题，要赔偿我们会通过法律途径，

现在是给我妈要个说法。”王奎林说。

我们河南人不缺那50 万 ,我们要讨一个说法 ,就有一个问题，好好的一个人去啦一趟派出所怎么会死呢?以后还有谁敢去山西打工呢？在这里面就出现啦危机

公关。政府不是立马开新闻发布会，而是用纳税人的钱私了。去年被查的28 名省级地方官员覆盖全国17 个省份，山西省成为重灾区，共有7 人落马。十八大后至今地方省级落马官员已遍布22 个省份，山西省最多，均为去年被查。不能

主动承认错误，只有让法律去惩戒他们,以后谁还去山西 ,谁还相信山西的官员。

政府在危机之初，立即设立专门的公关部门，拿出应对策略，责任到人。设

立预案，就是通过我们的努力改变人们对事态发展的看法，从而达到妥善解决问

题的目的。因此，有条不紊地采取行动的同时，立即设立公关部门，优化公关方

案，应对媒体的蜂拥而至，应对大众的种种疑问。哪些人会提问，有哪些问题，

大众的关切是什么，领导的担心是什么，舆论的热点是什么，都要有议题设臵，

做到心中有数，有备无患。要责任到人，守土有责，建立问责制。

抢占先机，掌握主动，在第一时间发布新闻。突发事件发生后，新闻媒体

和公众都想最早知道向谁、到哪里获取权威信息，有关部门只有尽早出来“发言”，先发，早发，主动发，才可能掌握话语权，赢得主动权，反之一旦谣言四起，信

息泛滥，负面影响。政府作为信息资源的拥有者，应该发挥信息沟通和管理的作用，及时利用媒介资源发布准确信息，做出明确的说明和解释，将会有助于公众

的理解和支持。

密切跟踪事态的发展，随时发布事件的最新进展。在事件发生过程中，及时介绍事件的进展情况、调查情况和处理情况，及时让社会和公众了解事实真相，

及时向社会通报党和政府的重视程度和解决问题的决心。要抓住时机，由当地主

流媒体赴事件发生地，进行追踪采访报道，针对社会上的各种传闻，从不同角度，以多种方式，进行客观、准确、全面的报道，进行必要的、有选择的解读和引导，力求使突发事件的新闻报道和公关宣传均在掌控之中，做到有紧有松，冷热有度，平稳有序，把握适度。

真实准确，公开透明，提高舆论公信力。公共突发事件面前，如实向媒体和

公众披露和报告真实情况，积极做好解释和引导工作，政府无疑把握了舆论引导

的主动权。人民群众也会理解、信任和帮助政府。

正确引导，消除误解，借助舆论正视听。对于正在发生的负面舆论，回避不

是办法。群众面对信息不对称或信息垄断，容易造成误解和盲从。在处理突发事

件时，如果引导不当，大众特别是数以亿计网民的这种从众心理，很容易被不确定的、扭曲的，甚至虚假的信息所误导，从而产生误判，产生曲解，产生逆反心

理。一旦这种趋同的观点经过社会舆论放大器的网络广泛传播，汇聚成民意，可想而知，会在社会和大众中产生多大的影响。加强沟通互动，建立互信基础功夫下在平时，做好群众工作。要注意疏通和增加人民群众的利益诉求渠道。利益诉求的多元化，一方面要求现有的诉求渠道保持畅通，另一方面要拓展新的

更有效的表达和诉求渠道。要更多地通过媒体为人民群众提供利益诉求渠道，以合理、合法的形式表达利益诉求。只有这样，遇到突发事件时，才会得到人民群

众的理解和支持，才会在处理公关危机时，得心应手，事半功倍。

及时告知真相，争取群众理解。面对突发事件，政府部门必须将事实真相及时公之于众，解答公众的各种疑问，让公众得到全面、透明、准确的信息。这是

满足人民知情权、参与权、表达权和监督权的必由之路，是获得人民群众的理解、谅解和支持的正确途径，这也是体现人民真正当家作主，作为国家主人的基本要求。

协调内部关系，齐心共度难关。危机发生后，不仅是社会层面受到影响，在

政府和部门内部都可能人心不稳，如果发生内部人员爆料，很可能让危机公关工作更加被动。面对危机，领导应协调好内部关系，做到心灵沟通，信息互通，通

信畅通，求得大家的支持和帮助，群策群力，同心同德，共渡难关。

不论企业公关危机是由什么原因造成的，只要公关危机一旦发生，企业将会

立即陷人麻烦之中，因着手处理就显得非常重要。

1、减少损失。企业公关危机一旦、发生，就会直接或间接地给企业和有限公

众造成多方面的损失，尤其是某些重大突发性事件的出现，更是可能给企业和有

限公众带来致命的打击。若能有效地控制各种危险因素的发展，妥善处理各种危

机事件，就能使企业及公众的直接损失减少到最低限度，同时也可能使事后企业

的经济及社会形象得以迅速恢复。

2、维护企业良好形象。企业的良好形象是企业不可估量的无形资产，企业在

花费了无数的金钱和时间建立了良好的社会形象后，更应自觉维护和努力强化。

然而企业公关危机，无论是一般危机还是重大危机，都会给企业造成较大的形象

损失，使企业在社会公众中的信誉度和忠诚度降低。为了维护企业已有的良好形象，就应该妥善地处理好企业公关危机。企业公关危机处理对企业的形象具有维

护、恢复，荏至刷新的作用。

3、维护并增强内部团结。一般而言，企业公关危机对企业本说绝不是一件好

事，如不及时处理，就可能给企业内部成员带来沉重的压力，这种压力的消极作

用可使企业内部成员人心涣散，甚至对企业失去信心而造成企业的分化瓦解。但是危机也意味着机会，坏事处理得好也可能变成好事。如果企业面对公关危机能

采取积极主动的措施，全面动员广大成员团结一心，同舟共济，尽一切努力解决

问题，消除危机，改善局面，邵么，企业公关危机不仅不会影响企业内部团结，

反而可能具有促进和增强企业内部团结的作用。

4、扩大影响力。企业尤其是大型企业的公关危机经常是媒体关注的焦点。

虽然企业公关危机会使企业不良影响迅速扩展，但另一方面也可以为企业组织知

名度的提高铺垫基础。只要企业能够处理得当则可以借助媒体给自己做免费的广

告，扩大自身的影响力。如何面对与处理危机，甚至变不利因素为有利因素，已

经成为衡量一个企业成熟与否的标志，!面对严重的公共关系危机局面，企业必

须立即行动起来，通过各种积极措施，迅速控制危机事态恶化，理顺与各类公众

和社会环境的关系，解决危机问题，扭转危机状态。